Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường của ban quản lý các công trình công cộng huyện quảng ninh tỉnh quảng bình

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ ng Trư PHA LƯU DA H Đạ ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA GƯỜI DÂ ọc ih ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ VỆ SI H MÔI TRƯỜ G CỦA BA QUẢ LÝ CÁC CƠ G TRÌ H CƠ G CỘ G HUYỆ QUẢ G I H, TỈ H QUẢ G BÌ H Kin Chuyên ngành: QUẢ LÝ KI H TẾ Mã số: 31 01 10 uế ếH ht LUẬ VĂ THẠC SĨ KHOA HỌC KI H TẾ GƯỜI HƯỚ G DẪ KHOA HỌC: PGS.TS PHA VĂ HOÀ HUẾ - 2023 - LỜI CAM ĐOA Tôi xin cam đoan, công trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học Phó Giáo sư, Tiến sĩ Phan Văn Hoà Trư Tất số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, xác chưa sử dụng để bảo vệ học vị Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan, tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc rõ ng ràng ọc ih Đạ Huế, ngày tháng năm 2023 Tác giả luận văn Phan Lưu Danh uế ếH ht Kin i - LỜI CẢM Ơ Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lòng biết ơn tới tất quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi q trình học Trư tập nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể q thầy, q giáo Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học trường Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn ng sâu sắc đến Phó Giáo sư, Tiến sĩ Phan Văn Hoà - Thầy trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình cho tơi suốt thời gian nghiên cứu để hồn thành luận văn Đạ Tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc ban quản lý cơng trình cơng cộng Huyện Quảng Pinh, tỉnh Quảng Bình đơn vị có liên quan hỗ ih trợ, tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành việc thu thập liệu cho luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn động viên to lớn vật chất lẫn tinh thần mà ọc gia đình bạn bè dành cho tơi suốt q trình học tập hồn thiện luận văn Kin Trong trình thực hiện, cố gắng dành nhiều thời gian nghiên cứu, tìm hiểu kiến thức khả cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi sai sót, mong nhận đóng góp ý kiến quý thầy cô uế ếH ht Tôi xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Phan Lưu Danh ii - TÓM LƯỢC LUẬ VĂ Họ tên học viên: PHA LƯU DA H Chuyên ngành: Quản lý kinh tế ứng dụng Mã số: 31 01 10 Niên khóa: 2020 - 2022 Trư Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHA VĂ HOÀ Tên đề tài: ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA GƯỜI DÂ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ VỆ SI H MÔI TRƯỜ G CỦA BA QUẢ LÝ CÁC CƠ G TRÌ H CƠ G CỘ G HUYỆ QUẢ G I H, TỈ H QUẢ G BÌ H ng Tính cấp thiết Mơi trường không gian sống người sinh vật Trong trình Đạ tồn phát triển người cần có nhu cầu tối thiểu khơng khí, độ Nm, nước, ánh sáng hoạt động vui chơi giải trí khác Tất nhu cầu môi trường cung cấp Tuy nhiên, khả cung cấp nhu cầu cho ih người giới hạn phụ thuộc trình độ phát triển quốc gia thời kỳ Ban quản lý (BQL) cơng trình công cộng (CTCC) huyện Quảng ọc N inh đơn vị nghiệp hoạt động địa bàn huyện Quảng N inh tỉnh Quảng Bình, đơn vị chọn cung cấp xây dựng , phục vụ dịch vụ vệ Kin sinh môi trường (VSMT) quản lý CTCC Xuất phát từ cấp thiết này, tác giả định chọn đề tài “Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường Ban quản lý cơng trình cơng cộng uế ếH ht huyện Quảng +inh, tỉnh Quảng Bình” làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Phương pháp nghiên cứu Quá trình nghiên cứu tác giả sử dụng phương pháp: Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp sơ cấp; Phương pháp tổng hợp phân tích Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn - Về mặt lý luận: Luận văn hệ thống hóa vấn đề hài lòng người dân chất lượng vệ sinh môi trường - Về mặt thực tiễn: Luận văn đánh giá thực trạng, yếu tố ảnh hưởng đến đến hài lòng người dân chất lượng vệ sinh môi trường iii - DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT CBCN V Cán công nhân viên BQL Ban quản lý Trư CTCC Cơng trình cơng cộng CTRSH Chất thải rắn sinh hoạt RTSH Rác thải sinh hoạt ng UBN D Ủy ban nhân dân VSMT Vệ sinh môi trường ọc ih Đạ uế ếH ht Kin iv - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii Trư TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii DAN H MỤC CHỮ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v ng DAN H MỤC CÁC BẢN G ix DAN H MỤC CÁC HÌN H, BIỂU ĐỒ x PHẦ 1: ĐẶT VẤ ĐỀ Đạ Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu ih Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 ọc Kết cấu luận văn PHẦ 2: ỘI DU G GHIÊ CỨU Kin CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ SỰ HÀI LÒ G CỦA GƯỜI DÂ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ VỆ SI H MÔI TRƯỜ G uế ếH ht 1.1 Lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ, hài lòng 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 12 1.2 Lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ VSMT 19 1.2.1 Khái niệm dịch vụ VSMT (dịch vụ cơng ích) 19 1.2.2 Đặc điểm hoạt động ngành dịch vụ vệ sinh môi trường 20 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường 21 1.3.1 Các yếu tố tổ chức thực dịch vụ vệ sinh môi trường 21 v - 1.3.2 Các yếu tố đội ngũ lao động thực dịch vụ vệ sinh môi trường 22 1.3.3 Các yếu tố phương tiện, thiết bị thực thu gom, vận chuyển hoạt động đưa rác thải bãi xử lý 22 1.3.4 Quy trình hoạt động quét rác đường phố .23 Trư 1.3.5 Quy trình hoạt động thu gom rác thải sinh hoạt 24 1.3.6 Các yếu tố môi trường khác 24 1.4 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 25 ng 1.4.1 Xây dựng mơ hình 25 1.4.2 Thang đo nghiên cứu .27 1.5 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường .28 Đạ 1.5.1 Kinh nghiệm số Ban quản lý môi trường Huyện, Thành phố khác thuộc tỉnh Quảng Bình 28 ih 1.5.2 Bài học kinh nghiệm rút cho hoạt động dịch vụ vệ sinh môi trường BQL CTCC huyện Quảng N inh, tỉnh Quảng Bình 30 ọc CHƯƠ G 2: ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA GƯỜI DÂ ĐỐI VỚI DNCH VỤ VỆ SI H MÔI TRƯỜ G CỦA BA QUẢ LÝ CÁC CÔ G TRÌ H Kin CƠ G CỘ G HUYỆ QUẢ G I H, TỈ H QUẢ G BÌ H .32 2.1 Khái quát Ban quản lý Công trình cơng cộng huyện Quảng N inh, tỉnh Quảng Bình .32 uế ếH ht 2.1.1 Lịch sử hình thành 32 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Ban quản lý 32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức, máy quản lý Ban Quản Lý 34 2.1.4 Tình hình lao động Ban quản lý 36 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Ban quản lý .37 2.2 Khái quát hoạt động dịch vụ vệ sinh môi trường Ban quản lý Cơng trình cơng cộng huyện Quảng N inh, tỉnh Quảng Bình .38 2.2.1 Khái quát tình hình hoạt động thu gom, vận chuyển, xử lý rác thải Ban quản lý Công trình cơng cộng huyện Quảng N inh, tỉnh Quảng Bình 38 vi - 2.2.2 Các hình thức thu gom, vận chuyển rác thải sinh hoạt BQL địa bàn huyện Quảng N inh 43 2.2.3 Phương tiện, thiết bị phục vụ công tác thu gom, vận chuyển rác Ban quản lý địa bàn huyện Quảng N inh 46 Trư 2.2.4 Tình hình thu gom, vận chuyển rác Ban quản lý địa bàn huyện Quảng N inh .48 2.3 Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường Ban quản lý CTCC huyện Quảng N inh, tỉnh Quảng Bình 50 ng 2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 51 2.3.2 Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ vệ sinh môi Đạ trường Ban quản lý CTCC huyện Quảng N inh, tỉnh Quảng Bình 54 2.3.3 Thống kê mơ tả giá trị trung bình thành phần thang đo hài ih lòng chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường Ban quản lý CTCC huyện Quảng N inh, tỉnh Quảng Bình 61 ọc 2.3.4 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến hài lịng người dân dịch vụ vệ sinh mơi trường hài lịng chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường Kin Ban quản lý CTCC huyện Quảng N inh, tỉnh Quảng Bình 65 2.4 Đánh giá chung hài lòng người dân chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường BQL CTCC huyện Quảng N inh, tỉnh Quảng Bình .70 uế ếH ht 2.4.1 N hững kết đạt 69 2.4.2 N hững hạn chế 70 2.4.3 N guyên nhân hạn chế 61 CHƯƠ G 3: GIẢI PHÁP Â G CAO SỰ HÀI LÒ G CỦA GƯỜI DÂ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ VỆ SI H MÔI TRƯỜ G CỦA BA QUẢ LÝ CÁC CÔ G TRÌ H CƠ G CỘ G HUYỆ QUẢ G I H, TỈ H QUẢ G BÌ H .73 3.1 Định hướng cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ VSMT .73 3.2 Hệ thống giải pháp nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ vệ vii - sinh môi trường Ban quản lý cơng trình cơng cộng huyện Quảng N inh, tỉnh Quảng Bình .74 3.2.1 Giải pháp nâng cao tin cậy người dân 74 3.2.2 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng dịch vụ VSMT 75 Trư 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ lao động 75 3.2.4 Giải pháp thời gian, tần suất thu gom rác 77 3.2.5 Giải pháp nâng cao sở vật chất cho BQL 78 ng 3.2.6 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động thu gom rác thải 78 3.2.7 Giải pháp cải thiện phương tiện thu gom, vận chuyển rác thải 79 3.2.8 Các giải pháp khác 80 Đạ PHẦ 3: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 84 Kết luận 84 ih Kiến nghị .85 2.1 Đối với UBN D Tỉnh, Huyện 85 ọc DA H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .87 PHỤ LỤC 89 uế ếH ht Kin viii - DA H MỤC CÁC BẢ G Bảng Quy mô cấu mẫu điều tra .4 Bảng 2.1 Tình hình lao động Ban quản lý giai đoạn 2019 - 2021 .36 Trư Bảng 2.2: Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Ban quản lý giai đoạn 2019 2021 .38 Bảng 2.3: Bố trí thu gom rác thải theo địa bàn Xã, Thị Trấn Huyện Quảng N inh Bảng 2.4: ng năm 2021 .45 Bố trí nhân lực, phương tiện khối lượng rác thu gom địa bàn Xã, Thị Trấn Huyện Quảng N inh năm 2021 .46 Phương tiện, thiết bị phục vụ công tác thu gom, vận chuyển rác Đạ Bảng 2.5: Ban quản lý giai đoạn 2019 - 2021 .47 Khối lượng thu gom, vận chuyển rác Ban quản lý giai đoạn 2019 - ih Bảng 2.6: 2021 .43 Đặc điểm mẫu khảo sát .51 Bảng 2.8: Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 55 Bảng 2.9 Kiểm định KMO Bartlett'st 57 Bảng 2.10 Ma trận xoay nhân tố 58 Bảng 2.11 Kết phân tích hồi quy tuyến tính 60 Bảng 2.12 Thống kê mô tả thành phần Độ tin cậy .62 Bảng 2.13 Thống kê mô tả thành phần Khả đáp ứng 63 Bảng 2.14 Thống kê mô tả thành phần N ăng lực phục vụ 63 Bảng 2.15 Thống kê mơ tả thành phần Phương tiện hữu hình .64 Bảng 2.16 Thống kê mô tả thành phần Sự đồng cảm 64 Bảng 2.17 Thống kê mơ tả thành phần Sự hài lịng chung 65 ọc Bảng 2.7: uế ếH ht Kin ix - PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Số phiếu: Xin chào quý Anh/Chị! Trư Tôi học viên cao học trường Đại học Kinh tế Hiện tiến hành nghiên cứu đề tài “ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA GƯỜI DÂ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ VỆ SI H MƠI TRƯỜ G CỦA BA BÌ H” ng CÁC CƠ G TRÌ H CƠ G CỘ G HUYỆ QUẢ G ĐỐI VỚI QUẢ LÝ I H, TỈ H QUẢ G Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian trả lời số câu hỏi bên dưới, tất ý Đạ kiến Anh/Chị có ý nghĩa lớn thành công đề tài nghiên cứu N hững câu trả lời Anh/Chị hoàn toàn giữ bí mật phục vụ Xin chân thành cám ơn! ih cho mục đích nghiên cứu ọc  Phần I: THÔ G TI CÁ HÂ trống) Giới tính: N am  Kin Xin vui lịng cho biết số thông tin cá nhân Anh/Chị (đánh dấu X vào ô N ữ Dưới 30  uế ếH ht Độ tuổi Anh/Chị thuộc nhóm nào? Từ 30 – 39  Từ 40- 49  Từ 50 trở lên  Vị trí hộ gia đình Anh/Chị Mặt tiền  Kiệt, hẻm  Gia đình Anh chị thuộc nhóm đây?  N hóm 1: Hộ khơng kinh doanh   N hóm 2: Hộ gia đình có sản xuất, kinh doanh ăn uống, sản xuất chế biến loại thực phN m  N hóm 3: Hộ gia đình có kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ, 89 - phòng trọ  N hóm 4: Hộ gia đình có sản xuất, kinh doanh loại hình khác (khơng thuộc nhóm nhóm 3) Phần II: ỘI DU G KHẢO SÁT Trư Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến Anh/Chị phát biểu dịch vụ vệ sinh môi trường BQL CTCC huyện Quảng N inh, tỉnh Quảng Bình Đối với phát biểu, Anh/Chị lựa chọn đánh dấu “X” vào số từ đến tương ứng với nhận xét/đánh giá Anh/Chị ng Các số từ đến quy ước sau: đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn toàn đồng ý ih Xin đánh dấu “X” vào ô Các tiêu đánh anh/chị lựa chọn ọc Phân nhóm Đạ Hồn tồn khơng 2 Thời gian thu gom, vận chuyển Độ tin cậy Kin rác hợp lý Tần suất (số lần) thu gom rác hợp lý Phí dịch vụ hợp lý uế ếH ht Ban quản lý thưc tất cam kết hợp đồng Ban quản lý giải khiếu nại kịp thời Khả đáp ứng Tăng tần suất thu gom rác dịp lễ tết Ban quản lý đáp ứng tốt yêu cầu người dân ăng lực N hân viên thu gom rác nhà dân 90 - phục vụ N hân viên thu gom thao tác nhanh nhẹn, gọn gàng, gom hết rác khu vực 10 Rác sau thu gom nhanh chóng đưa xử lý Trư không gây ảnh hưởng đến hoạt động người dân ng 11 Đường phố thùng rác công cộng vệ sinh sẽ, gọn gàng 12 Phương tiện thu gom, vận chuyển đại đáp ứng yêu 13 Trang phục nhân viên gọn gàng, ih hình cầu Đạ Phương tiện hữu 14 Sự phân bố nhân viên thu gom phường hợp lý ọc 15 N hân viên thu phí dịch vụ tận nhà cảm Kin Sự đồng 16 N hân viên thu gom sẵn sàng giúp đỡ đáp ứng tốt yêu cầu nguời dân uế ếH ht 17 N hân viên có thái độ niềm nở, lịch 18 N hìn chung, anh/chị hồn tồn Sự hài lịng hài lịng chất lượng dịch vụ VSMT Ban quản lý cơng trình cơng cộng Huyện Quảng N inh, tỉnh Quảng Bình 91 - PHỤ LỤC XỬ LÝ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA BẰ G SPSS Frequencies Statistics N Trư Gioitinh Valid Tuoi 177 177 177 0 0 Gioitinh ng Frequency N am Total Percent Cumulative Percent Valid Percent 65 36,7 36,7 36,7 112 63,3 63,3 100,0 177 100,0 100,0 Đạ Nữ N HOM 177 Missing Frequency Table Valid Vitri Tuổi ih Frequency Valid Dưới 30 Percent 37 76 Từ 40- 49 53 Từ 50 trở lên 11 177 42,9 42,9 63,8 29,9 29,9 93,8 6,2 6,2 100,0 Percent Mặt tiền 59 33,3 Kiệt, hẻm 118 66,7 Total 177 100,0 100,0 Valid Percent 33,3 33,3 66,7 100,0 100,0 hóm Frequency Valid Cumulative Percent uế ếH ht Valid 20,9 100,0 Vị trí Frequency 20,9 Kin Total 20,9 ọc Từ 30 - 39 Valid Percent Cumulative Percent Percent N hóm 1: Khơng kinh doanh 73 N hóm 2: Hộ gia đình có sản xuất, kinh doanh ăn uống, sản xuất chế biến loại thực phN m 63 92 Valid Percent Cumulative Percent 41,2 41,2 41,2 35,6 35,6 76,8 - 27 15,3 15,3 92,1 N hóm 4: Hộ gia đình có sản xuất, kinh doanh loại hình khác (khơng thuộc nhóm nhóm 3) 14 7,9 7,9 100,0 Trư N hóm 3: Hộ gia đình có kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ, phòng trọ Total ng Thời gian thu gom, vận chuyển rác hợp lý Tần suất thu gom rác hợp lý Phí dịch vụ hợp lý BQL thực tất cam kết hợp đồng BQL giải khiếu nại kịp thời Tăng tần suất thu gom rác dịp lễ tết BQL đáp ứng tốt yêu cầu người dân N hân viên thu gom rác nhà dân N hân viên thu gom thao tác nhan nhẹn, gọn gàng, gom hết rác khu vực Rác sau thu gom nhanh chóng đưa xử lý, không gây ảnh hưởng đến hoạt động người dân Đường phố thùng rác vệ sinh sẽ, gọn gàng 177 100,0 100,0 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 3.36 994 120 120 1 5 3.58 3.28 847 871 120 3.62 842 120 3.82 958 120 3.83 964 120 3.82 941 120 4.00 860 120 3.93 775 3.78 758 3.72 744 3.25 872 3.49 860 3.17 665 ọc ih Đạ 120 Phương tiện thu gom, vận chuyển đại đáp ứng yêu cầu 120 Trang phục nhân viên gọn gàng, 120 Sự phân bố nhân viên thu gom phường hợp lý 120 uế ếH ht 120 Kin 120 93 - 120 3.58 762 N hân viên thu gom sẵn sàng giúp đỡ đáp ứng tốt yêu cầu người dân 120 3.78 758 N hân viên có thái độ niềm nở, lịch Trư 120 3.53 869 N hìn chung, anh/chị hồn tồn hài lịng chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường 120 3.46 907 ng N hân viên thu phí dịch vụ tận nhà Đạ Valid N (listwise) 120 ọc ih Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 784 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Kin Cronbach's Alpha 4.235 606 726 10.26 10.55 4.664 4.754 635 576 710 738 10.22 4.927 553 750 N of Items 861 Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.48 uế ếH ht Thời gian thu gom, vận chuyển rác hợp lý Tần suất thu gom rác hợp lý Phí dịch vụ hợp lý BQL thực tất cam kết hợp đồng Reliability Statistics Corrected Item-Total Correlation Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Item Deleted Item Deleted Correlation Alpha if Item Deleted BQL giải khiếu nại kịp thời Tăng tần suất thu gom rác dịp lễ tết BQL đáp ứng tốt yêu cầu người dân 7.66 3.017 746 797 7.65 2.868 803 742 7.66 3.269 666 869 94 - Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 769 Trư Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Item-Total if Item Deleted Correlation ng N hân viên thu gom rác nhà dân N hân viên thu gom thao tác nhan nhẹn, gọn gàng, gom hết rác khu vực Rác sau thu gom nhanh chóng đưa xử lý, khơng gây ảnh hưởng đến hoạt động người dân Đường phố thùng rác vệ sinh sẽ, gọn gàng 662 660 11.51 3.613 548 725 11.66 3.723 524 737 11.72 3.701 550 724 ọc N of Items 778 3.089 ih Đạ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 11.44 6.66 1.723 6.42 1.791 6.74 2.462 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 747 Item-Total Statistics 95 Cronbach's Alpha if Item Deleted uế ếH ht Phương tiện thu gom, vận chuyển đại đáp ứng yêu cầu Trang phục nhân viên gọn gàng, Sự phân bố nhân viên thu gom phường hợp lý Kin Item-Total Statistics Scale Scale Variance Corrected Mean if if Item Deleted Item-Total Item Correlation Deleted 677 628 653 657 541 782 - Scale Mean if Item Deleted Trư N hân viên thu phí dịch vụ tận nhà N hân viên thu gom sẵn sàng giúp đỡ đáp ứng tốt yêu cầu người dân N hân viên có thái độ niềm nở, lịch Scale Corrected ItemVariance if Total Item Correlation Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.32 2.000 568 670 7.12 2.003 572 666 7.37 1.713 588 651 KMO and Bartlett's Test ng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.747 Approx Chi-Square Đạ Bartlett's Test of Sphericity 746.69 df 136 Sig ih 10 11 Rotation Sums of Squared Loadings % of Tota Cumulati Varian l ve % ce 2.51 2.41 2.39 2.09 2.06 14.767 14.767 14.216 28.984 14.08 43.064 12.342 55.406 12.159 67.565 uế ếH ht Kin ọc Compone nt Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings % of % of Tota Cumulati Tota Cumulati Varian Varian l ve % l ve % ce ce 4.23 4.23 24.896 24.896 24.896 24.896 2 2.50 2.50 14.743 39.639 14.743 39.639 6 1.95 1.95 11.505 51.145 11.505 51.145 6 1.56 1.56 9.195 60.34 9.195 60.34 3 1.22 1.22 7.226 67.565 7.226 67.565 8 0.84 4.964 72.529 0.71 4.211 76.74 0.62 3.681 80.421 0.57 3.385 83.806 0.44 2.634 86.441 0.42 2.521 88.962 96 - 0.38 2.284 91.246 0.37 13 2.218 93.464 0.36 14 2.145 95.609 0.29 15 1.75 97.359 0.25 16 1.485 98.845 0.19 17 1.155 100 Extraction Method: Principal Component Analysis 12 ng Trư Đạ Component Matrixa Component 634 ih 607 599 ọc 598 595 513 594 545 Kin 577 529 uế ếH ht N hân viên thu gom sẵn sàng giúp đỡ đáp ứng tốt yêu cầu người dân Phí dịch vụ hợp lý BQL giải khiếu nại kịp thời Thời gian thu gom, vận chuyển rác hợp lý BQL đáp ứng tốt yêu cầu người dân Tăng tần suất thu gom rác dịp lễ tết Trang phục nhân viên gọn gàng, Tần suất thu gom rác hợp lý N hân viên thu phí dịch vụ tận nhà BQL thực tất cam kết hợp đồng Phương tiện thu gom, vận chuyển đại đáp ứng yêu cầu N hân viên thu gom rác nhà dân N hân viên thu gom thao tác nhan nhẹn, gọn gàng, gom hết rác khu vực 570 565 552 532 517 784 729 97 - Rác sau thu gom nhanh chóng đưa xử lý, khơng gây ảnh hưởng đến hoạt động người dân Đường phố thùng rác vệ sinh sẽ, gọn gàng Sự phân bố nhân viên thu gom phường hợp lý N hân viên có thái độ niềm nở, lịch 708 690 Trư 687 553 596 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ng Đạ Tần suất thu gom rác hợp lý Thời gian thu gom, vận chuyển rác hợp lý BQL thực tất cam kết hợp đồng Phí dịch vụ hợp lý Tăng tần suất thu gom rác dịp lễ tết BQL giải khiếu nại kịp thời BQL đáp ứng tốt yêu cầu người dân N hân viên thu gom rác nhà dân Đường phố thùng rác vệ sinh sẽ, gọn gàng Rác sau thu gom nhanh chóng đưa xử lý, khơng gây ảnh hưởng đến hoạt động người dân N hân viên thu gom thao tác nhan nhẹn, gọn gàng, gom hết rác khu vực Sự phân bố nhân viên thu gom phường hợp lý Phương tiện thu gom, vận chuyển đại đáp ứng yêu cầu Trang phục nhân viên gọn gàng, N hân viên có thái độ niềm nở, lịch Rotated Component Matrixa Component 819 813 ih 675 673 896 ọc 869 806 762 uế ếH ht Kin 834 731 729 822 814 792 847 98 - N hân viên thu phí dịch vụ tận nhà N hân viên thu gom sẵn sàng giúp đỡ đáp ứng tốt yêu cầu người dân Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization a Rotation converged in iterations .750 706 363a Trư 132 124 848 479b 565c 634d 682e 229 320 402 465 216 302 382 441 803 757 713 678 Model R Model Summaryf R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate ng Đạ 2.147 DU DU, TC DU, TC, DC DU, TC, DC, PTHH ih a Predictors: (Constant), KN b Predictors: (Constant), KN c Predictors: (Constant), KN d Predictors: (Constant), KN Durbin-Watson ọc e Predictors: (Constant), KN DU, TC, DC, PTHH, N LPV f Dependent Variable: N hìn chung, anh/chị hồn tồn hài lịng chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường Model 12.881 84.911 97.792 22.409 75.383 97.792 31.254 66.538 97.792 39.352 58.439 97.792 45.463 52.329 97.792 df Mean Square 118 119 117 119 116 119 115 119 114 119 F Sig 12.881 17.900 720 000b 11.204 17.390 644 000c 10.418 18.162 574 000d 9.838 19.360 508 000e 9.093 19.808 459 000f uế ếH ht Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Sum of Squares Kin A OVAa 99 - a Dependent Variable: N hìn chung, anh/chị hồn tồn hài lịng chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường Trư b Predictors: (Constant), KN DU c Predictors: (Constant), KN DU, TC d Predictors: (Constant), KN DU, TC, DC e Predictors: (Constant), KN DU, TC, DC, PTHH f Predictors: (Constant), KN DU, TC, DC, PTHH, N LPV Coefficientsa Unstandardize d Coefficients ng Model B 0.363 95.0% Confidence Interval for B Lowe r Boun d Upper Boun d Collinearity Statistics Toleranc e VI F 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 44.66 3.305 3.612 0.175 0.483 3.313 3.603 0 0.183 0.137 0.475 0.429 3.321 3.595 0 0.191 0.145 0.135 0.467 0.42 0.41 3.329 3.587 0 0 0.2 0.154 0.143 0.131 0.458 0.412 0.402 0.39 3.336 3.581 0.206 0.452 1 0.329 0.363 4.231 47.19 4.471 3.846 50.02 4.739 4.076 3.927 53.14 5.035 4.33 4.172 3.992 55.91 5.297 0.283 0.312 4.556 0.16 0.406 1 0.273 0.301 4.39 0.15 0.396 1 0.261 0.288 4.2 0.138 0.384 1 3.458 0.329 0.283 3.458 3.458 0.363 0.312 0.301 0.288 3.458 uế ếH ht 0.329 0.283 0.273 0.261 0.363 0.312 0.301 Kin 0.329 0.283 0.273 0.363 0.312 ọc PTHH 3.458 0.329 Sig Beta ih TC DC t Đạ (Constant ) KN DU (Constant ) KN DU TC (Constant ) KN DU TC DC (Constant ) KN DU TC DC PTHH (Constant ) KN DU Standardize d Coefficients N LPV 0.227 0.25 3.648 0.104 0.35 a Dependent Variable: N hìn chung, anh/chị hồn tồn hài lịng chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường Residuals Statisticsa 100 - Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 1.83 4.59 3.46 618 Residual -1.650 1.391 000 663 Std Predicted Value -2.640 1.823 000 1.000 Std Residual -2.435 2.053 000 979 a Dependent Variable: N hìn chung, anh/chị hồn tồn hài lịng chất lượng dịch vụ VSMT 120 120 120 120 Trư T-Test Gioitinh SHL Group Statistics N N am Nữ Mean Std Deviation Std Error Mean 65 3,6000 ,53098 ,06586 112 3,6548 ,60351 ,05703 ng Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Đạ Variances SHL Equal variances Sig t Sig (2df ,379 -,608 tailed) Equal variances not assumed Mean Std Error Difference Difference Difference Lower Upper 175 ,544 -,05476 ,09013 -,23265 ,12312 -,629 147,979 ,531 -,05476 ,08712 -,22692 ,11739 ọc ,777 assumed Interval of the ih F 95% Confidence Kin Oneway Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean Std Deviation Error Dưới 30 37 3,6396 ,63039 ,10364 Từ 30 - 39 76 3,6360 ,59174 ,06788 Từ 40- 49 53 3,6604 ,55273 ,07592 11 3,4848 ,43111 ,12999 177 3,6347 ,57700 ,04337 Từ 50 trở lên Total Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic ,158 df1 df2 Sig 173 ,924 A OVA 101 uế ếH ht N Std Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 3,4295 3,8498 2,67 5,00 3,5007 3,7712 2,33 5,00 3,5080 3,8127 3,00 5,00 3,1952 3,7745 3,00 4,00 3,5491 3,7202 2,33 5,00 - SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F ,283 ,094 Within Groups 58,313 173 ,337 Total 58,596 176 Trư Vitri SHL Sig ,280 ,840 T-TestGroup Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Mặt tiền 59 3,8136 ,64704 ,08424 Kiệt, hẻm 118 3,5452 ,51872 ,04775 Independent Samples Test ng Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Đạ 95% Confidence SHL Equal variances assumed 1,910 Sig t ih F Interval of the ,169 2,982 Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference ,003 ,26836 ,007 ,26836 df 175 ọc Equal variances 2,771 not assumed Kin Oneway 96,334 Difference Lower Upper ,09001 ,09072 ,44600 ,09683 ,07616 ,46056 Descriptives SHL 95% Confidence Interval N hóm 1: Không kinh doanh Mean uế ếH ht N Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 73 3,5753 ,55905 ,06543 3,4449 3,7058 2,33 5,00 63 3,5608 ,55785 ,07028 3,4204 3,7013 2,67 5,00 27 3,7778 ,51474 ,09906 3,5742 3,9814 3,00 5,00 N hóm 2: Hộ gia đình có sản xuất, kinh doanh ăn uống, sản for Mean xuất chế biến loại thực phN m N hóm 3: Hộ gia đình có kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ, phịng trọ 102 - N hóm 4: Hộ gia đình có sản xuất, kinh doanh loại hình 14 4,0000 ,72795 ,19455 3,5797 4,4203 3,00 5,00 177 3,6347 ,57700 ,04337 3,5491 3,7202 2,33 5,00 khác (khơng thuộc nhóm nhóm 3) Trư Total Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1,010 df1 df2 Sig 173 ,390 A OVA ng SHL Sum of Squares Between Groups Total 3,022 Mean Square 1,007 55,575 173 ,321 58,596 176 F Sig 3,136 ọc ih Đạ Within Groups df uế ếH ht Kin 103 ,027