Xây dựng sổ tay chất lượng theo iso tại khách sạn asia palace

Chương TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI XÂY DỰNG SỔ TAY CHẤT LƯỢNG THEO ISO TẠI KHÁCH SẠN ASIA PALACE 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Với xu hướng tiêu dùng người thời đại công nghiệp nay, du lịch phát triển nhanh chóng trở thành nghành cơng nghiệp khơng khói có tốc độ phát triển nhanh giới Du lịch không mang lại lợi nhuận kinh tế mà cịn góp phần thúc đẩy hội nhập kinh tế toàn cầu Hoà chung với hội nhập diễn lĩnh vực kinh tế, nhiều quốc gia giới coi du lịch chiến lược phát triển kinh tế quan trọng Khơng nằm ngồi phát triển đó, du lịch Việt Nam có hướng mới, tạo bước nhảy kinh tế Du lịch Việt Nam xác định ngành kinh tế mũi nhọn, “con gà đẻ trứng vàng” mang lại nguồn lợi nhuận lớn, thu hút ngoại tệ kinh tế Việt Nam Đảng nhà nước xác định: “Phát triển du lịch thực trở thành ngành kinh tế mũi nhọn chiến lược phát triển kinh tế xã hội nhằm góp phần thực nghiệp cơng nghiệp hố, đại hoá đất nước làm cho dân giàu, nước mạnh, xã hội công bằng, dân chủ văn minh.” Bên cạnh hội thuận lợi tiến trình gia nhập tổ chức thương mại giới WTO, vấn đề đặt cho nhà kinh doanh du lịch Việt Nam khơng Chính sách mở cửa kinh tế thúc đẩy tập đoàn khách sạn lớn giới tăng cường đầu tư vào Việt Nam; đồng thời xuất thêm nhiều cá nhân tổ chức tham gia vào kinh doanh du lịch làm cho mức độ cạnh tranh ngành ngày gia tăng khốc liệt Mặt khác, tình hình suy thoái khủng hoảng kinh tế nay, lượng khách quốc tế đến Việt Nam giảm, khách nội địa phải thắt chặt hầu bao chi tiêu việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách tốn khó cho sở kinh doanh lưu trú Trong khoảng hai năm trở lại đây, khủng hoảng kinh tế toàn cầu diễn có tác động khơng nhỏ đến nghành du lịch Việt Nam nói chung đến kinh doanh lưu trú Hà Nội nói riêng Hà Nội điểm du lịch thu hút lượng lớn khách, bao gồm khách quốc tế lẫn khách nội địa Việt Nam Trong năm gần lượng khách đến Hà Nội ngày tăng mang lại nguồn thu nhập lớn cho nước ta thành phố Hà Nội Đặc biệt kỷ niệm 1000 năm Thăng Long làm cho thủ đô ngàn năm văn hiến thu hút ngày nhiều khách du lịch Nhờ mà dịch vụ ngày phát triển: sở lưu trú mọc lên ngày nhiều, sở vui chơi giải trí mở rộng quy mô, số lượng Các dịch vụ ngày đa dạng, yêu cầu chất lượng vấn đề quan tâm để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách du lịch Do vậy, doanh nghiệp muốn có hệ thống chất lượng dịch vụ tốt phải có quy trình nghiệp vụ theo tiêu chuẩn quốc tế, áp dụng tốt tiêu chuẩn để có dịch vụ hồn hảo thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 có vai trị quan trọng cần thiết doanh nghiệp ngành dịch vụ nói chung doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng Ở nước ta, q trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 vào doanh nghiệp cịn có nhiều vấn đề cần giải quyết, đặc biệt việc xây dựng sổ tay chất lượng theo tiêu chuẩn ISO sở kinh doanh lưu trú Hà Nội Đối với khách sạn Asia Palace, chất lượng vừa toán, vừa hội Để phát triển bền vững, có lợi cạnh tranh trình hội nhập; khách sạn nên triển khai áp dụng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO Một hệ thống tài liệu thích hợp giúp doanh nghiệp sản xuất sản phẩm đạt chất lượng, có để đánh giá hiệu lực, hiệu hệ thống chất lượng Hệ thống tài liệu hỗ trợ cho việc cải tiến chất lượng, giúp nhà quản trị hiểu xảy chất lượng thực chúng, qua đo lường cải tiến đạt Qua thời gian thực tập khách sạn Asia Palace, sau tìm hiểu tình hình kinh doanh khách sạn qua kết điều tra vấn sơ bộ, phân tích số liệu sơ cấp thứ cấp, em nhận thấy vấn đề mục tiêu cần nghiên cứu 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Đề tài luận văn là: “Xây dựng sổ tay chất lượng theo ISO khách sạn Asia Palace” Một số vấn đề đề tài cần nghiên cứu làm rõ: - Cơ sở lý luận hệ thống quản trị chất lượng, hệ thống tài liệu theo ISO lý luận xây dựng sổ tay chất lượng theo ISO - Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống tài liệu quản trị chất lượng khách sạn Asia Palace; ảnh hưởng môi trường vi mô, vĩ mô tới việc xây dựng sổ tay chất lượng - Đề xuất kiến nghị giải pháp nhằm xây dựng sổ tay chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 1.3 Mục đích nghiên cứu Mục đích tổng quát việc nghiên cứu hướng tới việc xây dựng sổ tay chất lượng theo tiêu chuẩn ISO khách sạn Asia Palace 1.4 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu đề tài sau: - Về không gian: khách sạn Asia Palace - Về thời gian: nghiên cứu đề tài thực tập khách sạn Asia Palace từ ngày… - Thị trường khách nghiên cứu: khách nội địa, khách quốc tế - Số liệu nghiên cứu: kết kinh doanh khách sạn năm 2009 – 2010 1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp Ngoài phần mở đầu, kết luận, sơ đồ bảng biểu,mục lục, phụ lục, tài liệu tham khảo luận văn kết cấu làm chương: - Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài xây dựng sổ tay chất lượng theo ISO khách sạn Asia Palace - Chương 2: Tóm lược số vấn đề lý luận xây dựng sổ tay chất lượng theo ISO khách sạn Asia Palace - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng hệ thống tài liệu quản trị chất lượng khách sạn Asia Palace - Chương 4: Kết luận đề xuất giải pháp nhằm xây dựng sổ tay chất lượng theo ISO khách sạn Asia Palace Chương TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ XÂY DỰNG SỔ TAY CHẤT LƯỢNG THEO ISO TẠI KHÁCH SẠN ASIA PALACE 2.1 Tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng 2.1.1 Khái niệm triết lý ISO 9000: 2000 2.1.1.1 Khái quát ISO 9000 : 2000 a Một số khái niệm Hệ thống quản trị chất lượng (HTQTCL) hệ thống bao gồm cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, tiến trình nhằm thực hữu hiệu việc quản lý chất lượng (ISO – 8402) ISO 9000 tiêu chuẩn quản trị chất lượng, thực chất chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng (ĐBCL), kiểm định chất lượng ISO 9000 việc thực tốt kiểm soát chặt chẽ hệ thống chất lượng lập thành văn b Lược sử Tiêu chuẩn HTCL nước Anh công bố lần vào năm 1979 với ký hiệu BS 5750 (British Standard) Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa ISO ( International Organization for Standard) xây dựng dựa BS 5750 xuất vào năm 1987; đến năm 1994 phát hành ISO 9000: 1994; tháng 12/2000 ấn hành tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 đến 14/ 1/ 2008 Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) thức ban hành tiêu chuẩn phiên ISO 9001: 2008 thay cho phiên ISO 9001: 2000 2.1.1.2 Triết lý ISO 9000 : 2000 Thứ nhất, HTQTCL định chất lượng sản phẩm HTQTCL khuyến khích tổ chức phân tích yêu cầu khách hàng, xác định trình giúp cho sản phẩm khách hàng chấp nhận giữ q trình tầm kiểm sốt Thứ hai, quản trị theo trình – MBP ( Management By Process) Để doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, cần phải xác định quản lý nhiều hoạt động liên kết với Thứ ba, phòng ngừa khắc phục: Để phịng ngừa cần phải phân tích, phát nguyên nhân gây sai sót trình hình thành chất lượng sản phẩm công cụ thống kê Thứ tư, Làm từ đầu chất lượng nhất, hiệu Làm từ đầu có nghĩa doanh nghiệp phải làm cho có chất lượng từ q trình HTQTCL 2.1.2 Nguyên tắc lợi ích ISO 9000: 2000 2.1.2.1 Các nguyên tắc ISO 9000: 2000 Trong tài liệu quản trị chất lượng, Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO đưa nguyên tắc sở tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 Các nguyên tắc bao gồm: - Định hướng khách hàng: doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng phải hiểu nhu cầu trước mắt tương lai họ, phải thỏa mãn nhu cầu cố gắng vượt qua mức kỳ vọng khách hàng - Lãnh đạo: lãnh đạo doanh nghiệp thiết lập nên thống mục tiêu định hướng chung, tạo trì mơi trường nội cá nhân hồn tồn nỗ lực mục tiêu doanh nghiệp - Khuyến khích tham gia: cá nhân dù cấp bậc yếu tố thiếu tổ chức Việc kích thích tham gia thật họ vào hoạt động chung khơi dậy tiềm cá nhân phục vụ tốt cho lợi ích chung doanh nghiệp - Quản lý theo quy trình: hiệu hoạt động sử dụng nguồn lực doanh nghiệp cao áp dụng quản lý theo quy trình - Hệ thống: xác định, hiểu nắm bắt quy trình phụ thuộc lẫn hệ thống giúp tăng hiệu hoạt động doanh nghiệp việc đạt mục tiêu kinh tế - Không ngừng cải thiện: việc cải thiện hiệu sản xuất kinh doanh doanh nghiệp phải mục tiêu xuyên suốt, nhằm đảm bảo khả vị cạnh tranh doanh nghiệp - Ra định dựa thông tin chuẩn xác: định sáng suốt dựa việc phân tích tốt thơng tin liệu - Quan hệ tương hỗ: doanh nghiệp nhà cung cấp cần có mối quan hệ đơi bên có lợi 2.1.2.2 Lợi ích áp dụng ISO STT (1) Lợi ích bên STT (1) Lợi ích bên ngồi CHỈ TIÊU (2) Quản lý doanh nghiệp tốt Nhận thức chất lượng tường tận Văn hóa theo hướng nhân văn Gia tăng hiệu tác nghiệp Cải tiến thông tin, giao tiếp phận Giảm phế phẩm, chi phí làm lại Các lợi ích khác CHỈ TIÊU (2) Tăng cảm thụ chất lượng khách hàng Cải tiến việc thỏa mãn khách hàng Gia tăng vị cạnh tranh Giảm thiểu bảo dưỡng, bảo hành Gia tăng thị phần Các lợi ích khác 2.2 Một số lý thuyết vấn đề nghiên cứu Khách hàng 2.2.1 Mơ hình ISO 9001: 2000 TỶ LỆ % (3) 1000 33,4 25,8 15,0 9,0 7,3 6,3 3,2 TỶ LỆ % (3) 1000 33,5 26,6 21,5 8,5 4,5 5,4 Khách hàng Cải tiến liên tục QMS Trách nhiệm lãnh đạo Yêu cầu Sự thỏa mãn Quản lý nguồn lực Đo lường, phân tích, cải tiến ISO 9001: 2000 Tạo sản phẩm Sản phẩm Hình 2.1: Mơ hình hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001: 2000 2.2.2 Yêu cầu hệ thống Hệ thống quản trị chất lượng (QMS) hệ thống bao gồm cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, tiến trình nhằm thực hữu hiệu việc quản trị chất lượng QMS hệ thống quản trị để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng Mơ hình QMS doanh nghiệp theo ISO 9001:2000 thừa nhận khách hàng đóng vai trò quan trọng (1) Phạm vi Tiêu chuẩn quy định yêu cầu QMS doanh nghiệp cần chứng tỏ khả cung cấp cách ổn định sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng (2) Tiêu chuẩn trích dẫn TCVN ISO 9000: 2000, hệ thống quản trị chất lượng từ vựng (3) Thuật ngữ định nghĩa Tiêu chuẩn sử dụng thuật ngữ định nghĩa TCVN ISO 9000: 2000 (4) Hệ thống quản trị chất lượng - Yêu cầu chung: Doanh nghiệp phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, trì QMS thường xuyên nâng cao hiệu lực hệ thống theo yêu cầu tiêu chuẩn - Yêu cầu hệ thống tài liệu Các tài liệu QMS bao gồm: - Văn cơng bố sách chất lượng muc tiêu chất lượng - Sổ tay chất lượng - Các thủ tục dạng văn theo yêu cầu - Các tài liệu cần có tổ chức để đảm bảo việc hoạch định, tác ngiệp kiểm sốt có hiệu lực q trình - Các hồ sơ theo yêu cầu tiêu chuẩn (5) Trách nhiệm lãnh đạo - Phải cung cấp chứng cam kết việc xây dựng thực QMS - Đảm bảo yêu cầu khách hàng xác định đáp ứng nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng - Đảm bảo sách chất lượng phù hợp với mục đích khách sạn - Đảm bảo mục tiêu chất lượng thiết lập cấp phận chức thích hợp - Tiến ành hoạch định QMS, đảm bảo trách nhiệm, quyền hạn mối quan hệ chúng xác định thông báo khách sạn - Định kỳ xem xét QMS để đảm bảo hệ thống ln thích hợp, thỏa đáng, hiệu lực (6) Quản lý nguồn lực Các doanh nghiệp cần phải xác định cung cấp nguồn lực để thực hiện, trì nâng cao hiệu lực QMS - Nguồn nhân lực: phải đào tạo, có kỹ năng, kinh nghiệm phù hợp - Cơ sở hạ tầng: doanh nghiệp cần phải xác định, cung cấp trì sở hạ tầng cần thiết để đạt phù hợp - Doanh nghiệp phải xác định quản lý môi trường làm việc cần thiết, tạo phù hợp với yêu cầu sản phẩm (7) Tạo sản phẩm - Doanh nghiệp lập kế hoạch triển khai quay trình cần thiết việc tạo sản phẩm - Các trình liên quan đến khách hàng - Thiết kế phát triển - Mua hàng bao gồm: q trình, thơng tin, kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào - Sản xuất cung cấp dịch vụ (8) Đo lường, phân tích cải tiến - Theo dõi đo lường thỏa mãn khách hàng, đánh giá nội bộ, theo dõi đo lường trình, sản phẩm - Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp - Phân tích liệu - Cải tiến: Cải tiến thường xuyên, hành động khắc phục phòng ngừa 2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu Theo em biết năm trở lại 2009- 2010 có số đề tài nghiên cứu vấn đề vận dụng hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001: 2000 doanh nghiệp khác Cụ thể đề tài như: - Hoàn thiện hệ thống tài liệu nghiệp vụ lễ tân theo ISO 9001: 2000 khách sạn Kim Liên - LVTN – Bùi Thị Thanh Hương - Vận dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 hồn thành quy trình nghiệp vụ khách sạn VMQ- LVTN- Trương Quỳnh Anh - Hoàn thiện hệ thống tài liệu nghiệp vụ phòng khách sạn Melia Hà Nội theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 – LVTN- Lưu Quốc Cường - Hồn thiện quy trình nghiệp vụ phòng khách sạn Daewoo Hà Nội theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 – LVTN – Vũ Thị Hằng - Hồn thiện quy trình phục vụ tiệc theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 khách sạn Hà Nội Horison – LVTN-Hồng Thị Bích Hạnh - Hồn thiện việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 cơng ty Giày Thượng Đình- LVTN- Nguyễn Hải Đăng Mỗi doanh nghiệp khác tình hình kinh doanh khác nhau, mục tiêu doanh nghiệp khác tiềm lực khác Tùy thuộc vào mục tiêu đặt mà doanh nghiệp trọng đến vấn đề khác Vấn đề “ xây dựng sổ tay chất lượng theo tiêu chuẩn ISO” vấn đề doanh nghiệp du lịch Việt Nam Hầu khách sạn địa bàn Hà Nội chưa trọng đến vấn đề này, để xây dựng sổ tay chất lượng địi hỏi doanh nghiệp phải có đầy đủ nhân lực, vật lực Đây vấn đề khó, sổ tay chất lượng chưa phổ biến rộng rãi đến khách hàng, chủ yếu lãnh đạo cấp cao chuyên gia chịu trách nhiệm soạn thảo lưu hành nội khách sạn Vì vậy, gần chưa có đề tài cụ thể nghiên cứu vấn đề Do thời gian nghiên cứu có hạn phạm vi nghiên cứu nên em tìm hiểu đề tài có nội dung liên quan đến ISO doanh nhiệp khách sạn Các đề tài sâu vào tìm hiểu hệ thống tài liệu theo tiêu chuẩn ISO, trình bày vấn đề phù hợp với mục đích nghiên cứu đề tài Khách sạn Asia Palace hoạt động tính đến gần năm nhận sinh viên thực tập năm 2008 Hầu hết sinh viên đến thực tập khách sạn sinh viên trường trung học chuyên nghiệp, cao đẳng đại học Sinh viên đến khách sạn thực tập cán bộ, nhân viên khách sạn tận tình giúp đỡ, hướng dẫn quy trình nghiệp vụ, tác nghiệp Sau thời gian nghiên cứu thực tập khác sạn em thấy có đề tài nghiên cứu khách sạn sau: Đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Asia Palace” LVTN – Nguyễn Thị Ngọc Đề tài vào giải phận cụ thể kinh doanh khách sạn dịch vụ lưu trú Đây dịch vụ chủ yếu nguồn thu khách sạn Khách đến khách sạn đa dạng độ tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp….Đề tài nghiên cứu vào nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tập trung vào vấn đề thái độ phục vụ nhân viên chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Để từ đưa biện pháp nâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm thu hút khách du lịch cạnh tranh với doanh nghiệp ngành Đề tài: “ Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn Asia Palace” – CĐTN – Nguyễn Thị Loan Đề tài tập trung nghiên cứu vào vấn đề hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn, nghiên cứu hoạt động phận marketing khách sạn hiệu công việc, ngân sách phân bổ cho phận này…Ngồi cịn tìm hiểu lợi khách sạn so với đối thủ ngành, nghiên cứu nhu cầu khách du lịch quốc tế …để từ đề số giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh khách sạn đa dạng sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ… Sau tìm hiểu nghiên cứu thực tập khách sạn, em chon đề tài: “ xây dựng sổ tay chất lượng theo ISO khách sạn Asia Palace.” 2.3 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu đề tài 2.4.1 Hệ thống tài liệu theo ISO 9000: 2000 10