Hoàn thiện công tác quản trị bán hàng tại công ty tnhh thương mại và dịch vụ hưng phát

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Tính cấp thiết đề tài Do chuyển đổi kinh tế từ chế tập trung quan liêu bao cấp sang kinh tế thị trường có quản lý nhà nước nên hoạt động sản xuất kinh doanh hầu hết doanh nghiệp ln đương đầu với nhiều khó khăn, trở ngại chế tạo hội làm giàu cho doanh nghiệp thực giỏi giang đứng vững, tạo hội làm cho sản xuất kinh doanh tốt Do nhà quản lý doanh nghiệp phải ln tìm tịi, học hỏi để theo kịp với thời Hiện đơn vị sản xuất kinh doanh muốn có lợi nhuận cao gây ấn tượng tốt thị trường, trước hết họ phải tạo uy tín thị trường việc nâng cao chất lượng, mẫu mã sản phẩm, phải quản lý tốt khoản chi phí từ khâu mua hàng đến khâu bán hàng việc tiết kiệm khoản chi phí làm giảm giá thành sản phẩm nên thu hút khách hàng Thực tế cho thấy môi trường cạnh tranh khốc liệt nay, doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải có biện pháp cụ thể để thúc đẩy q trình tiêu thụ hàng hóa khẳng định chỗ đứng thị trường thông qua tiêu đạt thị phần, doanh số bán hàng năm, lợi nhuận hàng năm, mức tăng trưởng doanh nghiệp, Để thực mục tiêu nói trên, nhà quản trị bán hàng phải tiến hành hoạt động tổ chức bán hàng hợp lý để góp phần nâng cao hiệu kinh doanh đảm bảo cho phát triển bền vững doanh nghiệp điều kiện nguồn lực cho phép Trong trình hội nhập đất nước, Cơng ty khơng tránh khỏi khó khăn ban đầu trình hội nhập WTO gây ra, để khắc phục khó khăn mắc phải để tiếp tục phát triển phù hợp với phát triển đất nước ban quản lý Cơng ty cần phải có nhiều biện pháp để làm sản phẩm khách hàng chấp nhận có khả cạnh tranh cao thị trường Nhận thấy doanh nghiệp thương mại công tác bán hàng có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh cần coi trọng Việc hồn thiện nâng cao công tác quản trị bán hàng để tìm phương pháp quản lý chi phí bán hàng, thu hút nhiều khách hàng, tăng thị phần doanh nghiệp việc mà doanh nghiệp thương mại mong muốn có điều quan trọng Thấy rõ tầm quan trọng công tác quản trị bán hàng doanh nghiệp thương mại, tơi chọn đề tài “Hồn thiện cơng tác quản trị bán hàng Công ty TNHH thương mại dịch vụ Hưng Phát” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng Công ty yếu tố ảnh hưởng đến kết hoạt động bán hàng, từ đưa giải pháp để tổ chức bán hàng hoàn thiện hiệu 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề sở lý luận có liên quan đến hoạt động bán hàng cơng tác quản trị bán hàng - Phân tích thực trạng công tác quản trị bán hàng Công ty thời gian qua - Đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm hồn thiện cơng tác quản trị bán hàng Công ty thời gian tới 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi thời gian Đề tài nghiên cứu từ ngày 01/01/2009 đến 10/05/2009 1.3.2 Phạm vi không gian Nghiên cứu Công ty TNHH thương mại dịch vụ Hưng Phát 1.3.3 Phạm vi nội dung Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động liên quan đến hoạt động bán hàng công tác quản trị bán hàng Công ty PHẦN II TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan tài liệu 2.1.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1.1 Hoạt động bán hàng doanh nghiệp thương mại  Khái niệm bán hàng Đặc trưng kinh tế thị trường trao đổi, mua bán hàng hóa qua lại đối tượng nhà cung ứng, nhà sản xuất, người tiêu dùng, Dó bán hàng hiểu theo nhiều cách tiếp cận nhiều góc độ khác Bán hàng hiểu theo nghĩa đầy đủ trình gồm nhiều hoạt động như: Nghiên cứu thị trường; Tìm hiểu nhu cầu người tiêu dùng; Lựa chọn, xác lập kênh phân phối; Các sách hình thức bán hàng; Tiến hành quảng cáo; Các hoạt động xúc tiến; Tiến hành công việc điểm bán Nếu tiếp cận bán hàng với tư cách phạm trù kinh tế bán hàng chuyến hóa hình thái giá trị hàng hóa từ hàng sang tiền sở thỏa mãn nhu cầu khách hàng giá trị sử dụng định Hoạt động mua bán hàng hóa định nghĩa theo luật thương mại Việt Nam Mua bán hàng hóa hoạt động thương mại bên bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho bên mua quyền nhận tốn, bên mua có nghĩa vụ toán cho bên bán, nhận hàng quyền sở hữu hàng hóa theo thỏa thuận hai bên Để tổ chức tốt việc bán hàng, doanh nghiệp phải làm tốt khâu cơng việc mà cịn phải phối hợp nhịp nhàng khâu nhau, phận tham gia trực tiếp hay gián tiếp vào q trình tiêu thụ hàng hóa doanh nghiệp  Vai trò hoạt động bán hàng a Đối với xã hội Bán hàng hoạt động trực tiếp thực chức lưu thơng hàng hóa, góp phần tác động đến q trình tái sản xuất, phục vụ đời sống xã hội Bởi lẽ hoạt động bán hàng phát triển có tác động đẩy nhanh sức mua hàng hóa thị trường từ làm cho sản xuất xã hội phát triển Hoạt động bán hàng góp phần nâng cao suất lao động xã hội, phục vụ sản xuất tiêu dùng đời sống Ngoài hoạt động bán hàng ảnh hưởng nhiều lĩnh vực kinh tế như: + Lĩnh vực tài + Lĩnh vực tiền tệ + Đời sống văn hóa xã hội b Đối với doanh nghiệp Nhất với Công ty kinh doanh thương mại hoạt động định tồn phát triển mình, nhờ mà Cơng ty tự đánh giá hàng hóa kinh doanh xã hội chấp nhận mức độ Do hoạt động bán hàng vừa cơng việc hàng ngày vừa mối quan tâm nhà kinh doanh Đối với doanh nghiệp kinh doanh thương mại bán hàng khâu cuối kết thúc q trình lưu thơng hàng hóa Điều quan tâm thời đại ngày với việc bùng nổ thông tin, phát triển vũ bão lĩnh vực khoa học cơng nghệ bán hàng ln bị cạnh tranh từ nhiều phía Thực tế có mặt hàng vừa đưa thị trường, chí giai đoạn nghiên cứu xuất mặt hàng khác ưu việt làm cho nhu cầu tiêu dùng xã hội thường xuyên thay đổi Chính hoạt động bán hàng vấn đề cần thiết hoạt động thực tốt giúp cho Công ty thu hồi vốn nhanh hơn, tiết kiệm chi phí bảo quản làm thu khoản đáng kể, đồng thời hoạt động bán hàng tốt, nhanh chứng tỏ hàng hóa doanh nghiệp chiếm thị hiếu khách hàng, tăng vị doanh nghiệp thị trường Cịn khơng bán hàng hóa dẫn đến ứ đọng vốn có nguy dẫn đến phá sản c Đối với người tiêu dùng Hoạt động bán hàng trở thành cầu nối trung gian giúp hàng hóa doanh nghiệp sản xuất tới tay người tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn họ Đồng thời thông qua hoạt động mua bán hàng hóa, người tiêu dùng tự lựa chọn hàng hóa thỏa mãn nhu cầu tốt với chất lượng giá phù hợp Nhu cầu người không ngừng tăng lên kéo theo phát triển nhanh hoạt động sản xuất hàng hóa, hoạt động bán hàng để đáp ứng tốt nhu cầu điều kiện nguồn lực cho phép  Nội dung hoạt động bán hàng doanh nghiệp thương mại - Nghiên cứu thị trường xác định hội bán hàng Với doanh nghiệp bắt đầu trình kinh doanh hay muốn mở rộng phát triển kinh doanh, nghiên cứu thị trường công việc cần thiết, đảm bảo cho trình kinh doanh hướng Ngày nay, thị trường biến động nghiên cứu thị trường việc làm thường xuyên doanh nghiệp sản xuất kinh doanh nói chung doanh nghiệp thương mại nói riêng Mục đích nghiên cứu thị trường xác định khả bán loại mặt hàng hay nhóm mặt hàng địa bàn xác định Trên sở nâng cao khả cung ứng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng - Xây dựng chiến lược kế hoạch bán hàng a Chiến lược bán hàng Trong kinh tế thị trường cửa hàng chủ thể kinh tế độc lập tự giải ba vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh Thường cửa hàng hướng vào ba mục tiêu là: Lợi nhuận; Mở rộng mạng lưới cửa hàng; An toàn Lợi nhuận mục tiêu hàng đầu Công ty hoạt động kinh doanh, muốn có lợi nhuận cửa hàng doanh nghiệp phải bán hàng hóa hay nói cách khác sản phẩm mà doanh nghiệp bán phải phù hợp với nhu cầu tiêu dùng khách hàng Chiến lược bán hàng giúp cho Công ty nắm bắt nhu cầu khách hàng, người tiêu dùng cuối từ chủ động trước diễn biến thị trường giúp doanh nghiệp mở rộng quy mơ Chiến lược bán hàng giữ vai trị quan trọng định thành công hay thất bại chiến lược kinh doanh b Kế hoạch bán hàng Sau xây dựng chiến lược bán hàng, doanh nghiệp cần tiến hành xây dựng kế hoạch bán hàng để tổ chức hoạt động bán hàng cách có hiệu Kế hoach bán hàng gồm có nội dung như: + Xác định mục tiêu lập kế hoạch bán hàng Mục tiêu: Các mục tiêu bán hàng hình thành cấp quản trị, phận cửa hàng, hệ thống khác hệ thống bán hàng Công ty Mục tiêu bán hàng chung quầy hàng Mục tiêu bán hàng khu vực, phận cá nhân hệ thống cửa hàng Mục tiêu doanh số bán hàng doanh nghiệp Mục tiêu tài chính: Lợi nhuân, chi phí Lập kế hoạch bán hàng: Theo cấp quản lý: Có kế hoạch bán hàng người đứng đầu Công ty, kế hoạch bán hàng phận quầy hàng, kế hoạch bán hàng nhân viên bán hàng Theo sản phẩm: Có kế hoạch bán hàng nhóm, ngành hàng, kế hoạch bán hàng cho loại sản phẩm Theo khu vực địa lý: Có kế hoạch bán hàng vùng thị trường cũ, kế hoạch bán hàng vùng thị trường Theo nhóm ngành hàng: Có kế hoạch bán bn cho hộ kinh doanh nhỏ lẻ, kế hoạch bán lẻ, kế hoạch bán hàng theo thị trường trọng điểm Theo thời gian: Có kế hoạch bán hàng năm, tháng, hàng quý, Nhìn chung kế hoạch dựa vào dự báo trước thị trường Dự báo bán hàng dự báo ngắn hạn dự báo dài hạn, dự báo dài hạn thường dự báo cho thời kỳ năm - Thiết kế tổ chức lực lượng bán hàng a Lực lượng bán hàng Lực lượng bán hàng cầu nối cửa hàng với khách hàng, thiết kế tổ chức lực lượng bán hàng nội dung quan trọng quản trị bán hàng cần thực cách triệt để Lực lượng bán hàng gồm + Lực lượng bán hàng hữu Công ty: Là tất thành viên Cơng ty có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng Lực lượng bao gồm: Lực lượng bán hàng quầy hàng, lực lượng bán hàng bên cửa hàng + Lực lượng bán hàng theo thời vụ: Là phận lực lượng bán hàng cửa hàng gồm cá nhân hay tổ chức độc lập không thuộc tổ chức hữu Công ty Các cá nhân hay tổ chức nhận bán hàng doanh nghiệp thời điểm nhạy cảm dịp tết, khai trương, lễ hội cần nhiều nhân viên Sau thời vụ lực lượng sát nhập vào lực lượng bán hàng hữu cửa hàng + Lực lượng bán hàng hỗn hợp: Trong trình thiết kế lực lượng bán hàng kết hợp hai lực lượng bán hàng để tạo tính chủ động hoạt động bán hàng b Thiết kế tổ chức lực lượng bán hàng cửa hàng Thiết kế tổ chức lực lượng bán hàng tóm tắt sơ đồ sau: Xác định mục tiêu lực lượng bán hàng Xác định chiến lược lực lượng bán hàng Xác định cấu lực lượng bán hàng Xác định quy mô lực lượng bán hàng Xác định chế độ đãi ngộ cho lực lượng bán hàng Sơ đồ 2.1: Các bước thiết kế tổ chức lực lượng bán hàng - Tổ chức thực kế hoạch bán hàng a Hoạt động giao dịch bán hàng thông qua hoạt động tiêu thụ Để xác lập mối quan hệ mua bán, doanh nghiệp cần phải ký kết hợp đồng kinh tế, xác lập rõ số lượng, chất lượng, mẫu mã, chủng loại sản phẩm, phương thức giao nhận toán, Sau hợp đồng ký kết quyền lợi nghĩa vụ bên hợp đồng xác lập Doanh nghiệp có sản phẩm phải tiến hành tổ chức thực hợp đồng, tiến hành xếp công việc phải làm, thường xuyên theo dõi tiến độ thực hợp đồng để kịp thời ghi lại diễn biến xảy nhằm xử lý có biện pháp giải Đây công việc đảm bảo quyền lợi uy tín doanh nghiệp thị trường b Tổ chức tốt nghiệp vụ bán hàng quầy hàng, cửa hàng Đối với nghiệp vụ bán hàng quầy hàng, cửa hàng cần vào lượng hàng hóa bán bình qn ngày để chuẩn bị lượng hàng, phương tiện nhân viên bán hàng nhằm đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhu cầu khách hàng ngày Thực kế hoạch bán hàng thường theo bước sau: Chuẩn bị hàng để giao: Hàng giao phải đảm bảo chất lượng cam kết Để đảm bảo quyền lợi hai bên, cửa hàng cần phải kiểm tra hàng hóa cách nghiêm túc, trung thực xác trước nhập hàng trước bán hàng hóa cho người tiêu dùng Lựa chọn phương tiện vận tải: Sử dụng phương tiện vận tải tùy thuộc vào Công ty cho phù hợp với khả tài mà có đảm bảo chi phí vận tải thấp đảm bảo giao hàng thời gian Giao hàng: Trong trình giao hàng cho khách hàng phải đảm bảo cho khách hàng thấy hài lòng mong muốn lấy hàng tiếp Làm thủ tục tốn: Thủ tục toán cần phải thuận tiện cho hai bên, khách hàng cảm thấy không thời gian chờ đợi lâu q trình tốn Khiếu nại: Nếu q trình bán hàng có vấn đề khơng thỏa mãn khách hàng khiếu nại, doanh nghiệp cần làm tốt công tác khiếu nại khách hàng để làm khơng ảnh hưởng đến uy tín - Đánh giá kết hoạt động bán hàng a Nội dung đánh giá hoạt động bán hàng Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng thực nhiều mức độ khác Doanh nghiệp phân tích đánh giá theo nội dung sau Phân tích đánh giá hoạt động bán hàng tổng quát (cấp doanh nghiệp) Phân tích đánh giá hoạt động bán hàng phận (cấp khu vực) Phân tích đánh giá hoạt động bán hàng cá nhân đại diện tham gia hoạt động bán hàng Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng theo mục tiêu (kế hoạch thực tế, khứ) Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng số lượng (doanh số bán hàng theo khối lượng giá trị) Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng theo sản phẩm, khu vực thị trường, khách hàng b Các nguồn thông tin phục vụ việc đánh giá Thông tin dùng để phục vụ cho việc đánh giá gồm hai dịng Thứ dịng thuận: - Các thơng tin sử dụng để xây dựng kế hoạch bán hàng - Các mục tiêu, hạn mức, định đạo giám sát bán hàng - Các tiêu chuẩn xây dựng truyền đạt đến lực lượng bán hàng Các thông tin tập hợp liệu đưa trình tổ chức hoạt động bán hàng doanh nghiệp (thông tin thứ cấp) Thứ hai dòng phản hồi Đây tất thơng tin kết tình hình thực bán hàng thực tế doanh nghiệp mà giám đốc bán hàng nhận như: + Các báo cáo bán hàng + Các thông tin bổ sung từ quan sát trực tiếp, thư từ, đơn khiếu nại khách hàng, thăm dò dư luận khách hàng + Các thông tin nhận từ phận nghiệp vụ khác doanh nghiệp (Marketing, tài vụ ) c Phương pháp đánh giá Đánh giá kết bán hàng thường thực qua hai bước: Tự đánh giá thành tích bán hàng cá nhân, phận đánh giá thức ban lãnh đạo Để đánh giá, phương pháp thường sử dụng so sánh mức bán tiêu liên quan đến thực tế/ kế hoạch; Hiện tại/ khứ; So sánh xếp hạng thành tích cá nhân, phận bán hàng với tỷ trọng tổng thể Phân tích đưa kết luận kết bán hàng mối quan hệ với yếu tố kích thích, hay kìm hãm có ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến kết  Các hình thức bán hàng trình bán hàng doanh nghiệp thương mại  Các hình thức bán hàng doanh nghiệp thương mại a Căn vào địa điểm giao hàng cho khách hàng người tiêu dùng cuối có hình thức bán Thứ bán cửa hàng: Hình thức thích hợp với người tiêu dùng có thời gian mua sắm, nhu cầu hàng hóa thường khơng nhiều, tiêu dùng ổn định Thứ hai bán đến tận đơn vị tiêu dùng, bán nhà theo yêu cầu khách hàng: Là hình thức bán tạo thuận lợi cho người mua phương thức chủ yếu nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cạnh tranh lẫn Hình thức chủ yếu áp dụng cho khách hàng có nhu cầu nhỏ lẻ, hàng hóa mua phần lớn thường dùng sinh hoạt hàng ngày b Căn theo khâu lưu chuyển hàng hóa Bán lẻ: Bao gồm tất hoạt động có liên quan đến hoạt động bán hàng hay dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối để họ sử dụng cho cá nhân khơng mang tính chất kinh doanh Có thể phân loại người bán lẻ thành cửa hàng, thông qua cửa hàng, tổ chức bán lẻ, người bán lẻ cửa hàng lại có nhiều loại như: Các cửa hàng chuyên doanh, cửa 10