TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Khái niệm
Thương mại điện tử đã ra đời từ lâu và vẫn đang phát triển vượt bậc.
Có nhiều khái niệm về thương mại điện tử (TMĐT.E-Commerce), nhưng hiểu một cách tổng quát TMĐT là một khái niệm dùng để chỉ quá trình mua và bán một sản phẩm (hữu hình) hoặc dịch vụ (vô hình) thông qua một mạng điện tử (electronic network), phương tiện trung gian (medium) phổ biến nhất của TMĐT là Internet Qua môi trường mạng, người ta có thể thiết lập giao dịch, thanh toán, mua bán bất cứ sản phẩm gì từ hàng hoá cho đến dịch vụ, kể cả dịch vụ ngân hàng
1.1.2 Lợi ích của thương mại điện tử
Lợi ích lớn nhất mà thương mại điện tử đem lại chính là sự tiết kiệm chi phí và tạo thuận lợi cho các bên giao dịch Giao dịch bằng phương tiện điện tử nhanh hơn so với giao dịch truyền thống, ví dụ gửi fax hay thư điện tử thì nội dung thông tin đến tay người nhận nhanh hơn gửi thư Các giao dịch qua Internet có chi phí rất rẻ, một doanh nghiệp có thể gửi thư tiếp thị, chào hàng đến hàng loạt khách hàng chỉ với chi phí giống như gửi cho một khách hàng Với TMĐT, các bên có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau, giữa thành phố với nông thôn, từ nước này sang nước kia, hay nói cách khác là không bị giới hạn bởi không gian địa lý Điều này cho phép các doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian gặp mặt trong khi mua bán Với người tiêu dùng, họ có thể ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm nhiều loại hàng hóa, dịch vụ thật nhanh chóng.
Những lợi ích như trên chỉ có được với những doanh nghiệp thực sự nhận thức được giá trị của TMĐT Vì vậy, TMĐT góp phần thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp để thu được nhiều lợi ích nhất Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, khi các doanh nghiệp trong nước phải cạnh tranh một cách bình đẳng với các doanh nghiệp nước ngoài
1.1.3.Dịch vụ Ngân hàng điện tử
Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng.Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.
Khái niệm trên đều khái niệm Ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của Ngân hàng điện tử Do vậy, nếu coi Ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử có thể được hiểu như sau: “Ngân hàng điện tử là Ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.”
Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.2.1.Các giai đoạn phát triển của Ngân hàng điện tử
Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng, đến nay, có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung, hệ thống Ngân hàng điện tử được phát triển qua những giai đoạn sau:
- Website quảng cáo (Brochure-Ware): Là hình thái đơn giản nhất của Ngân hàng điện tử Hầu hết các NH khi mới bắt đầu xây dựng Ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về NH, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc,… thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình, …), mọi giao dịch của NH vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh Ngân hàng.
- Thương mại điện tử (E-commerce): với TMĐT, Ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng Hầu hết, các Ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.
- Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của Ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back- end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của NH với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với NH Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở NH và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa NH, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài NH tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một Ngân hàng điện tử hoàn chỉnh.
- Ngân hàng điện tử (E-bank): chính là mô hình lý tưởng của một Ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý Những NH này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, NH có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.
1.2.2 Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam.
Hiện nay, Ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức Ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống Ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này Từ năm 1994,
NH Ngoại thương Việt Nam triển khai dịch vụ Homebanking Đến năm 1999,
NH Ngoại thương Việt Nam thực hiện dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đầu tiên ởViệt Nam với hệ thống VCB Vision 2010 Đến tháng 11/2002, NH CôngThương Việt Nam khai trương dịch vụ này Trên thị trường có vài NHTM cung cấp dịch vụ Ngân hàng tại nhà “Home-banking” (Vietcombank,Techcombank, ACB, Eximbank ) và 2 Ngân hàng nước ngoài là ANZ vàCitibank Dịch vụ Phone-banking, Intertnetbanking có các Ngân hàng cung cấp là VCB, ACB, Techcombank, HSBC, ANZ và Citibank… Dịch vụMobile-banking thì có Ngân hàng Đông Á, ACB, VCB và Techcombank…Hiện nay, có một số Ngân hàng cung cấp dịch vụ liên kết giữa ngân hàng và mạng viễn thông, đi đầu là MB với sản phẩm Bankplus liên kết với Viettel và hiện tại VCB cũng đang chuẩn bị triển khai dịch vụ này
Bên cạnh đó, để phục vụ cho hệ thống thanh toán cho TMĐT, VASC đã xây dựng cổng thanh toán VASC Payment để làm cơ sở cho hệ thống thanh toán qua mạng Internet và hệ thống quản lý chứng chỉ số - VASC CA (Certificate Authority), để cung cấp chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử để làm cơ sở pháp lý cho giao dịch điện tử, tạo niềm tin cho khách hàng cũng như nhà cung cấp dịch vụ, là xương sống cho sự phát triển thương mại điện tử trong thời gian tới.
Hệ thống thanh toán điện tử bắt đầu có sự tham gia của hệ thống SWIFT (Tháng 3 năm 1995)
Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng (T5/2002) cho phép phát triển ngân hàng bán lẻ và bán buôn
Các ngân hàng áp dụng dịch vụ cơ bản của ngân hàng điện tử (Truy vấn) : TECHCOMBANK, VCB, và một số ngân hàng khác
Các kênh giao dịch phi truyền thông như ATM, POS cũng được các ngân hàng đầu tư và khách hàng sử dụng ngày càng phổ biến
Một số NHNN tại việt Nam cung cấp dịch vụ NHĐT thực thụ: Citibanking (Citibank), Hexagon (HSBC), DB-Direct (Deutsch Bank), ANZ-link (ANZ bank) Tuy nhiên mới dừng lại ở việc cung cấp cho khách hàng là doanh nghiệp
Techcombank là ngân hàng TMCP đầu tiên được NHNN cấp phép cho cung cấp dịch vụ E-banking thực thụ theo các tiêu chuẩn quốc tế ra thị trường và đặc biệt là khách hàng bán lẻ.
Điều kiện để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
Dịch vụ Ngân hàng điện tử với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ pháp lý mới Các dịch vụ Ngân hàng điện tử chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toàn khi các dịch vụ này được công nhận về mặt pháp lý. Các văn bản, quyết định sẽ tạo hành lang pháp lý cơ sở để các ngân hàng triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử mới cũng như hỗ trợ khách hàng trong trường hợp phát sinh tranh chấp với ngân hàng Ở Việt Nam, ngày 29/11/2005 Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam đã thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 Luật này đã chính thức được áp dụng vào ngày 1/3/2006 Tiếp đó, Chính Phủ cũng đã ban hành một số Nghị định nhằm hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử:
- Ngày 09/06/2006: ban hành Nghị định số 57/2006/NĐ-CP hướng dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử.
- Ngày 15/02/2007: ban hành Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số.
- Ngày 23/02/2007: ban hành Nghị định số 27/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính.
- Ngày 08/03/2007: ban hành Nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định về giao dịch điện tử trong Ngân hàng
1.3.2.1 Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng
Hệ thống TTLNH là hệ thống thanh toán điện tử trực tuyến online hiện đại nhất từ trước tới nay, được xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế, thiết kế theo mô hình tập trung hóa tài khoản Thông qua việc tập trung số dư tài khoản tiền gửi của các Chi nhánh về Hội sở của NHNN; Thanh toán trực tuyến(online) kết nối các Hội sở chính, các chi nhánh của NHTM với Trung tâm thanh toán Quốc gia, tạo luồng thông tin thông suốt, bảo đảm sự chính xác,nhanh chóng, an toàn cho mọi khoản thanh toán Nhờ có hệ thống TTLNH mà dịch vụ ngân hàng điện tử mới có thể phát triển vững mạnh.
Hệ thống TTĐTLNH ở Việt Nam là một tiểu dự án trong dự án "Hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán" do WB tài trợ Ngày 16/01/1996, hiệp định tín dụng “Dự án Hiện đại hoá Ngân hàng và Hệ thống Thanh toán” ký kết giữa Chính phủ Việt nam và WB số 2785 VN, bao gồm 7 Tiểu dự án:
01 của NHNN và 06 của các NHTM, trong đó Tiểu dự án thanh toán điện tử liên Ngân hàng do NHNN trực tiếp quản lý và thực hiện là Tiểu dự án xương sống, quan trọng nhất trong toàn Dự án Việc triển khai Tiểu dự án được bắt đầu vào cuối năm 1999 đến 6/3/2001 hoàn thành thi công kỹ thuật Từ 3/2001- 02/2002 hệ thống chạy thử nghiệm với số liệu giả định và từ 03/2002 đến 30/04/2002, hệ thống chạy thử nghiệm với số liệu thật Từ ngày 02/05/2002 Hệ thống TTLNH chính thức được đưa vào vận hành Tiếp nối TTLNH-1, hệ thống TTLNH-2, được NHNNVN chính thức vận hành từ 18/11/2008 là một nền tảng công nghệ quan trọng để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại và phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam Đây cũng là công cụ hỗ trợ đắc lực cho việc điều hành và thực thi chính sách tiền tệ của NHNN Việt Nam.
Hiện nay hệ thống TTLNH đã hoạt động ổn định và ngày càng phát huy hiệu quả Hiện nay hệ thống có 672 đơn vị tham gia thanh toán là các ngân hàng (81 ngân hàng), chi nhánh của các tổ chức tín dụng trong cả nước, có thể xử lý 50.000 - 54.000 giao dịch/ngày, doanh số trung bình khoảng 90 nghìn tỷ đồng/ngày Số lệnh thanh toán qua hệ thống ngày càng gia tăng, năm
2008 trung bình mỗi ngày có khoảng 35.000 đến 45.000 lệnh thanh toán thì đến năm 2011 bình quân mỗi ngày có khoảng 65.000 đến 75.000 lệnh thanh toán với thời gian thực hiện một lệnh thanh toán chỉ trong vòng 10 giây Tất cả các món thanh toán đều bảo đảm an toàn; Số liệu đối chiếu cuối ngày đều khớp đúng.
1.3.2.2 Hệ thống tập trung hóa tài khoản kế toán (core banking)
Core banking chính là một hệ thống các phân hệ nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng như tiền gửi, tiền vay, khách hàng, là hệ thống kế toán khách hàng tập trung hóa tài khoản dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ hiện đại. Thông qua đó, ngân hàng phát triển thêm nhiều dịch vụ, sản phẩm và quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn Trước đây, khi các ngân hàng chưa có "core" hiện đại hoặc dùng "core" lỗi thời, việc quản lý khách hàng rất rải rác và vô cùng bất tiện cho khách hàng Tiền gửi ở đâu, phải đến đó, không thể rút ở điểm giao dịch khác, mặc dù các điểm này đều trong cùng hệ thống một ngân hàng Thậm chí, khách hàng muốn giao dịch ở bao nhiêu điểm thì phải mở bấy nhiêu tài khoản Với sự ra đời của core banking hiện đại, khách hàng chỉ cần có một mã duy nhất ở ngân hàng là có thể giao dịch với rất nhiều sản phẩm và ở bất cứ điểm giao dịch trong cùng hoặc không trong cùng một hệ thống.
Như vậy, với hệ thống core banking, các dữ liệu về khách hàng được cập nhật và lưu trữ tập trung, giúp cho việc quản lý, phân loại khách hàng được chính xác, tiết kiệm thời gian và chi phí Ngoài ra, core banking còn giúp tăng tốc độ xử lý, rút ngắn thời gian giao dịch phục vụ khách hàng, giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí nhân công, và nhiều chi phí hành chính khác. Ngân hàng có thể thực hiện tới 1.000 giao dịch/giây, quản trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng và hỗ trợ thực hiện giao dịch qua hệ thống 24h/ngày.
Công nghệ phần mềm lõi (core banking) là điều kiện cần để hiện đại hóa hoạt động ngân hàng, mở ra khả năng xử lý đa dịch vụ với cơ sở dữ liệu tập trung Tiền, tài sản thế chấp trong ngân hàng thực ra chỉ ở trên giấy, sổ sách kế toán, dữ liệu máy tính chỉ hiển thị bằng thông tin và quản lý tài sản đó thông qua thông tin chứ không thể quản lý tài sản vật lý Lõi banking chính là hạt nhân toàn bộ hệ thống thông tin của một hệ thống ngân hàng.
Tại Việt Nam năm 2005, chỉ có 7 ngân hàng triển khai hệ thống Core Banking, nhưng đến nay đã có 44 ngân hàng quốc doanh và cổ phần trong nước triển khai hệ thống này, tức 84% các ngân hàng Việt Nam đã triển khai xong và đưa vào sử dụng hệ thống Core banking phù hợp với công nghệ hiện đại của thế giới, trong đó có một số ngân hàng đã kết nối toàn quốc, một số mới trong giai đoạn đầu thử nghiệm Các ngân hàng cũng đã quan tâm chú ý đến việc phát triển và hoàn thiện hệ thống bảo mật của ngân hàng mình Tuy nhiên, quy mô hệ thống vẫn còn nhỏ và chưa đầy đủ các chức năng
1.3.2.3 Cơ sở hạ tầng và trình độ khoa học công nghệ cao
Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông tin, công nghệ hiện đại cao, nhờ vậy mà khách hàng hiện nay không cần phải đến ngân hàng mà có thể ngồi tại nhà để thực hiện các giao dịch thông qua các dịch vụ home banking, phone banking, internet banking, mobile banking… Các dịch vụ ngân hàng điện tử đều gắn liền với yếu tố khoa học công nghệ và đòi hỏi phải có sự đầu tư rất lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật Để có thể kết nối dữ liệu giữa các chi nhánh trong một ngân hàng đồng bộ, các ngân hàng phải có hệ thống cơ sở dữ liệu tập trung, được quản lý bằng một hệ thống máy tính với phần mềm tương thích, mà chi phí cho phần mềm công nghệ hiện đại không hề nhỏ Bên cạnh đó, việc đầu tư cho các loại máy móc như máy ATM, máy POS, hệ thống core banking nhằm hỗ trợ cho việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng là một đòi hỏi khách quan
Như vậy để đầu tư phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi một lượng vốn lớn Lượng vốn lớn đầu tư cho cơ sở hạ tầng và khoa học công nghệ là một điều kiện tất yếu để có thể phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.Yêu cầu về công nghệ cao cũng đòi hỏi nguồn nhân lực hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng, ngoài nghiệp vụ chuyên môn thành thạo, nhiều kinh nghiệm, còn cần phải có kiến thức về công nghệ thông tin Với số lượng dịch vụ ngân hàng vô cùng đa dạng, liên tục gia tăng tính mới mẻ, các nhân viên ngân hàng phải luôn nâng cao tay nghề, nghiệp vụ, hiểu biết sâu rộng về sản phẩm và có hiểu biết về các ứng dụng khoa học công nghệ trong ngân hàng.
1.3.2.4 Hạ tầng công nghệ thông tin
Công nghệ thông tin – truyền thông phát triển sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử ứng dụng hàm lượng công nghệ thông tin cao Các yếu tố như dung lượng đường truyền internet, tính ổn định của đường truyền, mức độ tin học hóa trong các cơ quan quản lý, trong cộng đồng dân cư nâng cao sẽ giúp cho các dịch vụ như internet banking, phone banking, mobile banking đáp ứng tốt hơn
Công nghệ thông tin – truyền thông ở Việt Nam hiện nay đang phát triển mạnh mẽ Theo thống kê của Cục Ứng dụng công nghệ thông tin, Bộ Bưu chính Viễn thông, tính đến đầu năm 2011, tổng số máy điện thoại trên toàn quốc là 39,54 triệu máy, đạt mật độ 55 máy/100 dân Tốc độ phát triển công nghệ thông tin bình quân đạt 25-30%/năm.
Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại Việt Nam
tử tại Ngân hàng thương mại Việt Nam
1.4.1.Vai trò của Ngân hàng điện tử trong xu thế hội nhập
Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước đang thay đổi nhanh chóng Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào Ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hòa với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản Thông qua hệ thống Ngân hàng điện tử, Ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, cũng từ đó có thể hạn chế được các vụ rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng…Với các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng thông tin, Ngân hàng Trung Ương có thể phân tích, lựa chọn các giải pháp, sử dụng các công cụ điều tiết, kiểm soát cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều hòa, ổn định tiền tệ đối nội và đối ngoại chủ động, có đủ điều kiện để đánh giá tình hình cán cân thương mại, cán cân thanh toán, và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế Ngân hàng Trung Ương sẽ nâng cao hơn vai trò của mình, phát huy hết chức năng của mình nếu như việc ứng dụng Ngân hàng điện tử ngày càng được đẩy mạnh trong hệ thống Ngân hàng Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát Ngân hàng chặt chẽ, kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống Việc quản lý hệ thống kho quỹ, in ấn tiền, tổ chức điều hành văn phòng, quản lý hồ sơ cán bộ, đào tạo huấn luyện nghiệp vụ, hội họp từ xa trong nước và quốc tế… đều có thể ứng dụng qua mạng thông tin sẽ rất thuận tiện, giảm được đáng kể chi phí đi lại, chi phí tổ chức, tiết kiệm thời gian…Đầu tư tín dụng cũng sẽ thay đổi lớn Các dự án đầu tư cũng có thể được đưa lên mạng để chào mời các Ngân hàng thương mại Máy tính điện tử phân tích các dữ liệu truy cập, đưa ra các phương án để lựa chọn tối ưu Ngân hàng thương mại thấy rõ những điều cần tư vấn để bổ khuyết vào dự án đảm bảo khả năng thực thi.Ngoài ra, mạng thông tin cung cấp cho các tổ chức tín dụng nắm được diễn biến của các thị trường: tiền tệ, chứng khoán, hối đoái. Những diễn biến về lãi suất, giá cổ phiếu, tỷ giá hối đoái Các luồng vốn khả dụng được chào mời trên thị trường liên Ngân hàng phản ánh qua mạng sẽ giúp cho Ngân hàng có các chính sách đúng đắn và hoạch định các phương án hoạt động phù hợp Có thể nói, Ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống Ngân hàng, nó đang tác động đến các Ngân hàng, xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành các Ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị công nghệ thông tin hiện đại để đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế về mình Mặt khác, nó cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các Ngân hàng ngày càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế giới… để thiết lập các đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch vụ mới, sử dụng mạng lưới thanh toán điện tử, thông tin rủi ro, tư vấn pháp luật, kiểm toán phòng ngừa, lập quỹ bảo toàn tiền gửi, xây dựng các chương trình đồng tài trợ, lập chương trình phối hợp đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên, kể cả các hình thức hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ và văn hóa xã hội….
1.4.2.Tính ưu việt của dịch vụ Ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ Ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) mà không cần đến ngân hàng Mọi lúc mọi nơi khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng điện tử, chỉ cần gửi một tin nhắn, gọi điện thoại hay vào mạng Internet tại bất cứ đâu là có thể giao dịch, vấn tin, trả tiền các dịch vụ,… thay vì phải mất thời gian đến ngân hàng Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với Ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với Ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu Ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với Ngân hàng điện tử
- Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập
Dịch vụ ngân hàng điện tử với công nghệ hiện đại đã giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và giảm chi phí dịch vụ Khách hàng có thể giao dịch mà không cần đến ngân hàng do vậy tiết kiệm chi phí đi lại, đối với doanh nghiệp thì không chỉ tiết kiệm chi phí đi lại khi cần chuyền khoản, thanh toán hóa đơn,… mà còn tiết kiệm chi phí lưu trữ bảo quản khi trả lương qua tài khoản thay cho trả lương bằng tiền mặt, nhân viên không cần trực tiếp đến ngân hàng để thực hiện giao dịch nên có nhiều thời gian làm việc hơn Hơn nữa phí giao dịch Ngân hàng điện tử được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng thu nhập cho Ngân hàng Số liệu về phí giao dịch Ngân hàng khảo sát ở Mỹ đã minh chứng cho điều đó:
Bảng 1.1: Phí giao dịch bình quân
STT Hình thức giao dịch Phí giao dịch bình quân/1 gd ( USD)
1 Giao dịch qua nhân viên ngân hàng 1,07
2 Giao dịch qua điện thoại 0,54
- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh
Ngân hàng điện tử là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Điều quan trọng hơn là Ngân hàng điện tử còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài Ngân hàng điện tử cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả.
- Nâng cao hiệu quả quản lý và sử dụng vốn
Xét về mặt kinh doanh, Ngân hàng điện tử sẽ giúp khách hàng tiếp cận thông tin nhanh chóng đặc biệt là thông tin về tài khoản Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các doanh nghiệp có nhiều tài khoản khác nhau Họ có thể kiểm tra số dư trên tất cả tài khoản của mình Ngoài ra, khách hàng được ngân hàng phục vụ tận nơi với những thông tin nóng hổi nhất như biến động tỷ giá, lãi suất…
Mặt khác, doanh nghiệp có thể quản lý tiền tốt hơn, do ngân hàng điện tử có thể giúp bạn tăng vòng quay của đồng tiền và sử dụng, quản lý tiền mặt hiệu quả hơn trong kinh doanh
- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với Ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của Ngân hàng Với mô hình Ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng điện tử là rất cao.
- Cung cấp dịch vụ trọn gói Điểm đặc biệt của dịch vụ Ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói Theo đó các Ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới Ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán
- Hiện đại hóa hệ thống thanh toán và góp phần thúc đẩy thương mại điện tử
Dịch vụ e-banking cho phép khách hàng giảm lượng giao dịch tiền mặt, do đó giúp người bán hàng nhanh chóng nhận được tiền thanh toán, bất chấp khoảng cách về địa lý nên có thể yên tâm tiến hành giao hàng một cách nhanh chóng nhất, sớm thu hồi vốn để đầu tư tiếp tục sản xuất hay mua bán, giúp cho quá trình giao dịch được đơn giản và nhanh chóng, chi phí giao dịch được giảm bớt đáng kể và tính an toàn được đảm bảo hơn, và đã làm cho việc thanh toán trở nên thuận tiện hơn nhiều.
Dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử Nhờ các phương thức thanh toán hiện đại qua e-banking mà doanh nghiệp có nhiều sự lựa chọn hơn trong các giao dịch thương mại Dịch vụ thanh toán trực tuyến là nền tảng của các hệ thống thương mại điện tử, do vậy việc đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ hoàn hiện hóa thương mại điện tử
1.4.3 Một số dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam
Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ Ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và Ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng của khách hàng một cách thực sự nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ Ngân hàng được các Ngân hàng thương mại ViệtNam cung cấp qua các kênh chính sau đây: Ngân hàng trên mạng Internet(Internet-banking), Ngân hàng tại nhà (Home-banking), Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phonebanking), Ngân hàng qua mạng thông tin di động (Mobile-banking)…
1.4.3.1 Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking)
Internet-banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ NH thông qua đường truyền Internet Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ NH tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của NH để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê…Internet- banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và Ngân hàng.
Các dịch vụ Internet-banking cung cấp:
- Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại.
- Vấn tin lịch sử giao dịch
- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm
- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại.
- Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống ngân hàng
- Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng.
1.4.3.2 Ngân hàng tại nhà (Home-banking): Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước phát triển chiến lược của các NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ NH Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực như tiết kiệm chi phí, thời gian Và khẩu hiệu
“Dịch vụ Ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình Ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được Hiện nay, dịch vụ Home-banking tại Việt Nam đã được nhiều NH tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi như: NH Á Châu, NH Ngoại thương Việt Nam, NH Kỹ thương….Dịch vụ Ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web(Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụ Ngân hàng tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau:
- Bước 1: Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống máy tính của Ngân hàng qua mạng Internet (dial-up, Direct-cable, LAN,WAN…), sau đó truy cập vào trang Web của Ngân hàng phục vụ mình (hoặc giao diện người sử dụng của phần mềm) Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng, khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật (https) và đăng nhập (login) vào mạng máy tính của Ngân hàng.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của các nước trên thế giới và một số bài học cho Việt Nam
1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của các nước trên thế giới
Ngày nay, thương mại điện tử đang là một xu thế phát triển tất yếu trên thế giới Thương mại điện tử đang phát triển nhanh và làm biến đổi sâu sắc các phương thức kinh doanh, thay đổi hình thức, nội dung hoạt động kinh tế,văn hóa, xã hội của loài người Để thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng như giành giật cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng trên thế giới đang không ngừng tăng cường và đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn và được hỗ trợ mạnh mẽ của các công nghệ hiện đại như máy giao dịch tự động (ATM), máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS), mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân,… Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thông, của khoa học kỹ thuật, của công nghệ mới như Internet, mạng điện thoại di động, mô hình ngân hàng truyền thống đang dần được cải tiến và thay thế bằng mô hình ngân hàng mới – ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử đã có những bước phát triển vượt bậc và trở thành mô hình tất yếu cho hệ thống ngân hàng hiện nay.
E-banking xuất hiện lần đẩu tiên tại Mỹ, vào năm 1995 khi phần mềm Quicken của công ty Intuit được triển khai, 16 ngân hàng lớn nhất nước Mỹ đã tham gia Kể từ đó, e-banking đã và đang được nhân rộng ra ngoài nước
Mỹ đến tất cả các châu lục khác Đến nay, theo một nghiên cứu của Stegman chi phí trung bình cho việc thực hiện một giao dịch ngân hàng bất kỳ theo kênh truyền thống qua quầy giao dịch tại Mỹ là 1.07 USD Với việc áp dụng công nghệ, chi phí của một giao dịch tương tự thực hiện qua các kênh ngân hàng tự động động khác nhau lần lượt là: 0.04 USD đối với một giao dịch thực hiện qua trung tâm liên lạc khách hàng (call/contact center); 0.27 USD qua ATM; và 0.01 USD thông qua dịch vụ Internet Banking thực hiện trên một máy tính cá nhân bình thường Điều này hiển nhiên chứng tỏ rằng các giao dịch dựa trên công nghệ Internet đã trở nên kinh tế và hiệu quả cho ngành ngân hàng Mỹ trong việc giảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ cho các khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng ở phạm vi toàn cầu. Đến nay, ngân hàng trên Internet là kênh phân phối ngân hàng điện tử ở cấp độ cao nhất đã đem lại cho ngân hàng của Mỹ những khoản lợi nhuận khổng lồ, hầu hết ngân hàng ở Mỹ cung ứng dịch vụ ngân hàng trên Internet, trong đó số lượng các ngân hàng thực hiện giao dịch điện tử trên các website ngày càng tăng lên Năm 2006, hơn 85% ngân hàng Mỹ đã cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, trong tổng số khách hàng của các ngân hàng trên toàn nước Mỹ có tới 95% là sử dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet Trung bình mỗi ngày, một ngân hàng trên Internet ở Mỹ thu hút được 10000 khách hàng Năm 2008, thanh toán trực tuyến chiếm 85% tổng thanh toán, các ngân hàng hầu như đã cung cấp đầy đủ các dịch vụ trực tuyến cho khách hàng và việc giao dịch trực tiếp với phương thức truyền thống sẽ giảm xuống hẳn.
Tại Anh và các nước châu Âu khác, phần lớn khách hàng tại Anh và châu Âu sử dụng Internet Banking để xem số dư tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm, kiểm tra giao dịch hàng ngày, đối chiếu số dư Sử dụng dịch vụ Internet Banking giúp các ngân hàng giảm chi phí hoạt động và thời gian làm việc của nhân viên tại các trung tâm liên lạc khách hàng (call center), các chi nhánh để trả lời khách hàng và thực hiện các giao dịch lặp đi lặp lại Khách hàng cũng được hưởng lợi nhờ dịch vụ nhanh, chính xác, đảm bảo sự riêng tư, tiết kiệm thời gian đi lại… Cùng với những cải tiến mới trong công nghệ, hệ thống phone-banking trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho khách hàng trong hoạt động tư vấn dịch vụ, thực hiện nghiệp vụ giao dịch tại ngân hàng, 55% số lượng bảo lãnh, cầm cố tại ngân hàng ở châu Âu được thực hiện qua mạng điện thoại Dự đoán trong thời gian tới, phone banking vẫn sẽ giữ vai trò quan trọng trong hệ thống phân phối tại các ngân hàng nhưng tốc độ phát triển sẽ chậm lại, nhường lại vị trí cho dịch vụ internet banking Tính đến năm 2006, tại châu Âu, 60% số lượng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ internet để giao dịch với ngân hàng, và con số này sẽ tiếp tục tăng lên trong thời gian tới.
Tại khu vực châu Á - Thái Bình Dương, e-banking đã được triển khai tại nhiều nước như Trung Quốc, Hong Kong, Singapore và Thái Lan TạiHồng Kông, dịch vụ ngân hàng điện tử có từ năm 1990 Tại Thái Lan e- banking hoạt động từ năm 2001, còn Trung Quốc, mặc dù mới tham gia vào hệ thống Ngân hàng trực tuyếntừ năm 2000 nhưng đã có rất nhiều cải cách về chính sách cũng như chiến lược để phát triển lĩnh vực này Tại Hong Kong, ngân hàng HSBC bắt đầu cung cấp dịch vụ Internet Banking vào 1/8/2000. Với dịch vụ Internet Banking của HSBC, khách hàng có thể gửi tiết kiệm, đầu tư chứng khoán, thanh toán hoá đơn dịch vụ và giao dịch ngoại hối Còn tại Singapore, dịch vụ Internet Banking đầu tiên đã xuất hiện từ năm 1997 Hiện tại các ngân hàng lớn tại Singapore đều cung cấp dịch vụ này như Oversea Union Bank (OUB), DBS Bank, Citibank, Hong Kong’s Bank of East Asia, Oversea-Chinese Banking Corp (OCBC) Tại Thái Lan, dịch vụ Internet Banking được cung cấp từ năm 1995 Đặc biệt sau cuộc khủng khoảng tài chính năm 1997, các ngân hàng Thái chịu sức ép phải cắt giảm chi phí đã chuyển hướng sang đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ Internet Banking, coi đây là một giải pháp để giảm chi phí nhân công và tăng độ thoả mãn của khách hàng.
1.5.2 Một số bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cho Việt Nam
Với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới như vậy, ta có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho Việt Nam như sau:
- Thứ nhất: Trình độ phát triển công nghệ là một trong những điều kiện quan trọng để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử, các nước phát triển dịch vụ này thành công đều có trình độ khoa học công nghệ tiên tiến, hiện đại Cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật cần phải được nâng cấp để việc triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên khả thi hơn ở các vùng miền, đặc biệt ở vùng sâu, vùng xa, có thể thấy ở các nước có dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển tốt thì cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật rất vững chắc, hiện đại
- Thứ hai: Hệ thống pháp luật phải phù hợp, tạo điều kiện cho các dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển, nếu so sánh hệ thống pháp luật về dịch vụ ngân hàng điện tử của Việt Nam với một số nước phát triển thì có thể thấy Việt Nam còn ít quy định về vấn đề này Quy định của pháp luật cần mang tính mở để các bên cung cấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng có thể cập nhật các tiến bộ khoa học vào hoạt động của mình
- Thứ ba: Dịch vụ ngân hàng điện tử muốn phát triển phải kết hợp được hài hòa 3 nhân tố: người sử dụng (khách hàng), người cung cấp dịch vụ (ngân hàng) và nhân tố môi trường Nhu cầu, thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng truyền thống cần có sự thay đổi Do một thời gian dài quen với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, cách giao dịch truyền thống tại quầy, thêm nữa, mức độ hiểu biết về các ứng dụng của công nghệ tin học trong các tầng lớp dân cư không phải ai cũng giống nhau nên phần đông khách hàng ở nông thôn và ở độ tuổi trung niên thường có tâm lý e dè khi tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng điện tử Do vậy, các NHTM cần tìm cách quảng bá, tuyên truyền, giới thiệu các dịch vụ ngân hàng điện tử tới khách hàng để họ hiểu về quy trình cũng như những tiện ích do các dịch vụ này mang lại, từ đó sẽ thay đổi nhận thức và sẽ tin dùng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Ngoài ra , sự cạnh tranh của các ngân hàng, đặc biệt là giữa ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài đã buộc các ngân hàng phải không ngừng nỗ lực trong việc cung cấp các dịch vụ mới.Các NHTM phải tổ chức, cơ cấu lại để có thể cung cấp hiệu quả hơn các dịch vụ ngân hàng điện tử Các ngân hàng cần phải tích cực trong việc đầu tư cho nghiên cứu phát triển và cho nguồn nhân lực.
Chương 1 đã nêu khái quát những khái niệm cơ bản cũng như các giai đoạn phát triển của Ngân hàng điện tử, đưa ra một bức tranh tổng quan về sự phát triển của Ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam Với những tiện ích, ưu điểm của các sản phẩm Ngân hàng điện tử cho thấy việc phát triển dịch vụ này tại các NHTM Việt Nam trong xu thế hội nhập hiện nay là tất yếu Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại này cũng cần có sự hiểu biết, chấp nhận của khách hàng, đồng thời vấn đề về pháp lý và công nghệ cũng góp phần không kém trong việc triển khai thành công dịch vụNgân hàng điện tử.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI
Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội (MB)
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của NH TMCP Quân Đội
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (viết tắt là MB), được thành lập theo giấy phép hoạt động số 0054/NH-GP do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 14 tháng 09 năm 1994 và Quyết định số 00374/GP-
UB của Ủy ban Nhân dân Thành phố Hà Nội với ý tưởng xây dựng một định chế tài chính doanh nghiệp và phát triển doanh nghiệp quân đội trở thành Ngân hàng TMCP Quân đội Tại thời điểm ban đầu thành lập, MB có trụ sở tại số 28 – Điện Biên Phủ - Hà Nội với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng và 25 cán bộ công nhân viên.
Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội ra đời là sự hội tụ của nhiều yếu tố mà trong đó quan trọng nhất phải kể đến đó là thời điểm và ý tưởng thành lập ngân hàng Những điều kiện cần phải kể đến đó là:
Trước đây, trong chiến tranh các ý tưởng thành lập một ngân hàng giống như các ngân hàng ở Liên Xô cũ đã hình thành Các ngân hàng này có yêu cầu cần thiết đặt ra là tách khỏi chức năng cấp phát cho các đơn vị quân đội làm kinh tế và dần đến tự chủ về tài chính trong hoạt động vừa dựng nước vừa giữ nước của mình Song ý tưởng đó đã không thực hiện được do còn nhiều hạn chế về cơ chế thành lập ở nước ta. Đến năm 1990, các ý tưởng này lại được hồi sinh khi mà pháp lệnh về ngân hàng đã hình thành hệ thống ngân hàng 2 cấp với Ngân hàng Nhà nước quản lý và ổn định tiền tệ cùng hệ thống các tổ chức tín dụng hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu phát triển kinh tế đất nước.Từ các ý tưởng nhen nhóm ban đầu, cùng các chuyến đi khảo sát tại các nước trong khu vực và trên thế giới thì một yêu cầu đặt ra là phải có riêng một ngân hàng phục vụ các doanh nghiệp quân đội làm kinh tế Đây là một yêu cầu đến năm 1993 của nhiều doanh nghiệp quân đội làm kinh tế
Sau chiến tranh, các doanh nghiệp quân đội bên cạnh nhiệm vụ bảo vệ
Tổ Quốc thì nhiệm vụ xây dựng kinh tế đã được đặt ra Họ hoạt động sản xuất kinh doanh trong hầu khắp các lĩnh vực của nền kinh tế như: cơ khí, hoá chất, hàng xuất khẩu ( trước đây chủ yếu là sản xuất vũ khí), phục vụ xây dựng, khai thác mỏ và quan trọng hơn cả là các đơn vị lực lượng vũ trang đóng tại các vị trí chiến lược cũng đã kết hợp được quốc phòng và phát triển kinh tế.
Như vậy thực tế đã chứng minh các doanh nghiệp quân đội làm kinh tế đã có mặt trong gần hết các lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân Với điểm mạnh về vật tư,trang thiết bị,hệ thống tổ chức chặt chẽ, con người kỷ luật thì việc luôn chiếm khoảng từ 20 đến 30% thị trường cả nước đã khẳng định đây là lực lượng không thể thiếu được trong đóng góp cho nền kinh tế quốc dân.
Thế nhưng, khó khăn nhất cho các doanh nghiệp quân đội làm kinh tế chính là vốn từ khi bắt đầu hoạt động Trước năm 1990, các doanh nghiệp này không được phép vay vốn tại các ngân hàng thương mại do các ngân hàng thương mại chưa am hiểu nhiều về các doanh nghiệp này,địa bàn hoạt động của các doanh nghiệp này cũng khó xác định Năm 1997, nhu cầu vốn của các doanh nghiệp này là khoảng 2000 tỷ VND nhưng các ngân hàng thương mại chỉ cho vay được có khoảng 1/10 nhu cầu Trước yêu cầu đó, cần phải có một tổ chức tài chính trung gian để có thể điều hoà vốn từ các doanh nghiệp quân đội thừa sang các doanh nghiệp quân đội thiếu và tìm kiếm nguồn tài trợ cho các hoạt động này.
Bên cạnh điều kiện cần thì điều kiện đủ với thời điểm thành lập đã đánh dấu sự ra đời của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội.Với điều kiện pháp luật cho phép (quy định thành lập các tổ chức tín dụng và trung gian tài chính) cùng với những kinh nghiệm đã có từ trước đã là thời điểm chín muồi cho việc ra đời Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội.
Ngay từ trước khi ra đời mục tiêu hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội đã được xác định rõ là thực hiện hoạt động như một ngân hàng đa năng phục vụ cho các doanh nghiệp quân đội làm kinh tế, làm dịch vụ ngân hàng đối với mọi thành phần kinh tế.
Về tính chất, Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội bị chi phối bởi pháp lệnh ngân hàng và luật công ty, tuân theo việc thành lập công ty cổ phần Cổ đông của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội chủ yếu là các doanh nghiệp Nhà nước
17 năm hình thành và phát triển, MB luôn vững vàng ở tốp 5 ngân hàng có mức lợi nhuận trước thuế cao nhất trong hệ thống ngân hàng TMCP tại Việt Nam Đặt mục tiêu “chuyên nghiệp, tận tâm” lên hàng đầu, trong bất kỳ hoàn cảnh, tình huống nào, trên 3300 nhân viên MB luôn sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu của Khách hàng Đội ngũ chuyên gia xuất sắc trong lĩnh vực đánh giá rủi ro, dịch vụ tài chính đem đến cho khách hàng những giải pháp tài chính khôn ngoan 140 điểm giao dịch trải rộng tại 23 tỉnh thành trong cả nước cùng tổng đài miễn phí MB247 và hệ thống ATM dày đặc mang lại cho khách hàng của MB những dịch vụ ngân hàng tối ưu, sự thuận tiện trong giao dịch cùng cảm giác hài lòng, yên tâm tuyệt đối, cũng chính từ đó, MB đã gặt hái được những thành công nhất định:
Năm 1997: MB đã vững vàng vượt qua cơn khủng hoảng tài chính và là Ngân hàng Cổ phần duy nhất vẫn có lãi.
Năm 2004: Đánh dấu cột mốc quan trọng 10 năm MB xây dựng và phát triển với quy mô lớn mạnh gấp nhiều lần so với ban đầu: Tổng số vốn huy động tăng 511 lần, Tổng tài sản tăng từ 32 tỷ lên 7000 tỷ, Tổng lợi nhuận đạt hơn 500 tỷ đồng Khai trương toàn nhà Hội sở mới của MB tại Liễu Giai – Hà Nội vào cuối năm 2004.
Năm 2004 – 2008: Giai đoạn phát triển rực rỡ và đầy ấn tượng kể từ khi thành lập, đó là MB đã hoàn thành xuất sắc và toàn diện các mục tiêu mang tính chiến lược phát triển đưa MB lên vị thế mới Vốn chủ sở hữu của MB tăng đều qua các năm, đạt 4.026 tỷ đồng vào năm 2008. Năm 2008, hầu hết các ngân hàng đều gặp khó khăn về thanh khoản do huy động vốn khó khăn, tuy nhiên MB vẫn giữ vững ổn định và trở thành một ngân hàng có hệ số an toàn thanh khoản cao, huy động trên 150%.
Năm 2009: Đánh dấu 15 năm xây dựng và phát triển, MB đã đạt được những kết quả ấn tượng với tổng lợi nhuận đạt được là gần 1300 tỷ đồng, tăng 65% so với 31/12/2008 và vượt 44% so với kế hoạch lợi nhuận đầu năm 2009.
Năm 2010: MB đánh dấu một giai đọa mới với những thành công lớn, vững vàng ở vị trí là một trong 5 Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam
Năm 2011: Là năm kinh tế thế giới diễn biến phức tạp, nhiều khóa khăn tuy nhiên MB vẫn đạt được mức tăng trưởng vững chắc trên mọi mặt hoạt động và hoàn thành kế hoạch đề ra
Năm 2012: MB phấn đấu hoàn thành tốt các nhiệm vụ kế hoạch năm
2012 với các chỉ tiêu lợi nhuận đạt 3.580 tỷ, vốn điều lệ tăng lên 12.000 tỷ, tổng tài sản 170.000 tỷ
Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại MB
2.2.1 Giới thiệu chung về hệ thống Ngân hàng điện tử tại MB
Trong quá trình phát triển, Ngân hàng Quân đội không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ sẵn có và cung cấp dịch vụ mới nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng Vì thế, Ngân hàng Quân đội đã đưa vào sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử với nhiều lợi ích và thuận tiện cho khách hàng, cùng với sự kiện này là việc thành lập phòng Ngân hàng điện tử vào năm 2009, được tách từ phòng KHCN và trực thuộc Khối khách hàng cá nhân, gồm 3 bộ phận :
- Bộ phận sản phẩm: nhiệm vụ chính là trực line điện thoại, quản lý cơ sở dữ liệu, giải đáp thắc mắc của khách hàng về các sản phẩm e-banking và phụ trách việc phát triển các loại hình sản phẩm mới trên nền tảng công nghệ Ngân hàng điện tử
- Bộ phận Marketing: nhiệm vụ chính là quảng bá rộng rãi các sản phẩm của e-banking, thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm e-banking.
- Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật: vừa có nhiệm vụ hỗ trợ cài đặt, hướng dẫn khách hàng sử dụng e-banking vừa phát triển các ứng dụng phần mềm mới phục vụ cho việc quản lý dịch vụ Ngân hàng điện tử.
2.2.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử được triển khai tại MB
2.2.2.1 Internet banking và eMB a Internet Banking Đây là dịch vụ Ngân hàng quảng bá hoạt động và cung cấp thông tin đến khách hàng thông qua website được MB xây dựng và cập nhật thường xuyên.
Truy cập vào website http://www.mbbank.com.vn, khách hàng có thể nhận được những thông tin liên quan đến hoạt động của Ngân hàng, các thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới Khách hàng cũng có thể tham khảo biểu phí dịch vụ, lãi suất, tỷ giá, tham khảo các chỉ dẫn khi muốn đăng ký, sử dụng dịch vụ.
- Tiện ích của sản phẩm :Thông qua trang web www.mbbank.com.vn, khách hàng có thể biết được:
+ Thông tin sản phẩm, dịch vụ mới của Ngân hàng một các nhanh chóng (sản phẩm tiền gửi thanh toán, sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, sản phẩm tín dụng, sản phẩm Ngân hàng điện tử, thanh toán quốc tế, các dịch vụ thẻ…), các thông tin của công ty địa ốc, chứng khoán, sàn giao dịch vàng…
+ Thông tin về biểu phí, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đoái b eMB
- Khái niệm :Là dịch vụ do MB cung cấp cho khách hàng mà theo đó khách hàng có thể truy cập vào trang Ngân hàng trực tuyến để thực hiện các giao dịch đã đăng ký với MB Đây là kênh phân phối của dịch vụ Ngân hàng điện tử của MB cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển khoản, thanh toán trực tuyến… mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến Ngân hàng Khách hàng chỉ cần vào trang web http://ebanking.mbbank.com.vn của Ngân hàng Quân Đội để thực hiện giao dịch
- Đối tượng khách hàng : Khách hàng tổ chức, khách hàng cá nhân có tài khoản tiền gửi thanh toán tại MB
- Tiện ích sản phẩm : eMB được chia thành 2 gói sản phẩm eMB Basic và eMB Plus
+ Gói eMB Basic bao gồm các tính năng kiểm tra thông tin thông thường
, không có chức năng thực hiện giao dịch, cụ thể như sau:
Quản lý thông tin chung: o Truy vấn nhật ký truy cập; o Thay đổi mật khẩu; o Thay đổi thông tin cá nhân; o Liên hệ MB bằng email; o Tải thông tin về lịch sử hoạt động và giao dịch tài khoản từ trang Ngân hàng trực tuyến;
Hoạt động tài khoản, bao gồm: o Quản lý tài khoản: Bao gồm cả tiết kiệm và tín dụng o Truy vấn thông tin số dư tài khoản; o Truy vấn các giao dịch trong ngày; o Tìm kiếm giao dịch phát sinh trên tài khoản trong vòng 03 tháng kể từ thời điểm truy cập eMB; o Tải sao kê giao dịch phát sinh trên tài khoản Thanh toán trong vòng 06 tháng; o Đăng ký nhận sao kê toài khoản qua email;
+ Gói eMB plus : ngoài các tính năng giống eMB Basic, eMB Plus có thêm các tính năng sau:
Chuyển tiền: o Chuyển tiền giữa các tài khoản của khách hàng; o Chuyển tiền trong cùng hệ thống MB; o Chuyển tiền ngoài hệ thống MB o Chuyển tiền bằng thẻ trong liên minh smartlink
Thanh toán trực tuyến trên các website mua bán hàng hóa trực tuyến chấp nhận thanh toán qua MB;
+ Mỗi khách hàng đến giao dịch tại MB và đăng ký dịch vụ lần đầu tiên sẽ được cấp ngay Tên đăng nhập, mật khẩu và Thiết bị bảo mật ( trong trường hợp đăng ký gói eMB Plus ) để truy cập vào website của MB và sử dụng dịch vụ.
+ Tất cả các tiện ích nêu trên được mỗi khách hàng kiểm tra và giao dịch một cách độc lập và bảo mật.
- Cơ chế bảo mật: Hệ thống eMB được bảo mật dựa trên:
+ Xác thực người sử dụng bằng Tên đăng nhập, mật khẩu.
+ Khi nhập sai mật khẩu 5 lần, hệ thống sẽ khóa lại.
+ Các giao dịch chuyển tiền được xác thực qua thiết bị bảo mật là Token. Khi nhập sai dãy số sinh ra trên Token, hệ thống sẽ tự động khóa thiết bị bảo mật MB cung cấp 2 giải pháp xác thực cho các giao dịch thanh toán, chuyển tiền qua eMB Plus như sau:
Xác thực qua thiết bị bảo mật (hard token): Là một thiết bị do MB cung cấp cho khách hàng đăng ký sử dụng gói eMB Plus Mỗi một lần xác thực, khách hàng bấm nút trên hard token để ra mã bảo mật gồm 8 số.
Xác thực qua phần mềm bảo mật (soft token - mobile token): là ứng dụng được cài đặt trên máy điện thoại di động hỗ trợ java của khách hàng Mỗi một lần xác thực, khách hàng mở ứng dụng để tạo ra mã bảo mật gồm 8 số.
- Khái niệm : Là dịch vụ Ngân hàng điện tử của MB cho phép khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu quy định của Ngân hàng đến tổng đài 8136/8062 yêu cầu Ngân hàng cung cấp các dịch vụ: thông tin về tài khoản tiền gửi thanh toán, thông tin về tỷ giá, lãi suất…
- Tiện ích của sản phẩm:
+ Nhận tin nhắn khi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán có thay đổi
+ Xem số dư tài khoản tiền gửi thanh toán qua tin nhắn hoặc gọi điện vào tổng đài
+ Xem 5 liệt kê giao dịch gần nhất
+ Xem thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái
- Đối tượng khách hàng : tất cả các khách hàng có tài khoản tại MB
+ KH đến đăng ký dịch vụ SMS Banking của Ngân hàng Quân Đội sẽ được cung cấp mã số truy cập và mật khẩu của dịch vụ.
Những thuận lợi và khó khăn khi phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại MB
Trong nhiều năm liền, MB liên tục nhận được sự thừa nhận và ủng hộ của xã hội, của cộng đồng quốc tế cũng như liên tục nhận được các giải thưởng cao quý của khối Ngân hàng Chính vì vậy, thương hiệu MB ngày càng được công chúng biết đến nhiều hơn trong lĩnh vực tài chính – Ngân hàng, đây cũng là thế mạnh để MB có thể tạo được uy tín và niềm tin cho khách hàng, một điều kiện thuận lợi để phát triển, giới thiệu dịch vụ Ngân hàng điện tử với khách hàng.
Ngoài ra, để nhận được các giải thưởng có giá trị do các tổ chức có uy tín trong lĩnh vực Ngân hàng trao tặng cũng là nhờ MB có Ban lãnh đạo tâm huyết, tài năng, đủ sức định hướng và lèo lái con thuyền MB đi đến thành công Việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử phù hợp với chủ trương, chính sách và định hướng của Nhà nước và Ngân hàng nhà nước nên MB cũng có được sự ủng hộ từ phía Chính phủ và ngày càng được tạo điều kiện thuận lợi hơn để phát triển dịch vụ này.
MB có đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, độ tuổi trung bình khoảng dưới 30 tuổi Như vậy, MB rất dễ thích nghi với các công nghệ, kỹ thuật tiên tiến nhất vì người trẻ rất ham học hỏi và nhanh tiếp thu những công nghệ mới, hiện đại. Việc gia nhập WTO đã tạo điều kiện cho sự hợp tác của các tổ chức tài chính trong và ngoài nước, vì vậy MB đã nhận được sự hỗ trợ kỹ thuật từ các đối tác chiến lược, do đó đã giúp MB không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và trình độ công nghệ của Ngân hàng.
Trong 17 năm hoạt động với phương châm là Ngân hàng của mọi nhà,
MB đã thu hút được hơn 600,000 khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân củaMB đa số có mức sống và trình độ học vấn khá cao, rất thuận tiện cho việc phát triển những dịch vụ Ngân hàng hiện đại, nhất là dịch vụ Ngân hàng điện tử.
2.3.2 Khó khăn a Khó khăn từ môi trường kinh tế vĩ mô
- Về môi trường pháp lý: Tuy hiện nay đã có nhiều quy định, văn bản pháp luật cho lĩnh vực này nhưng vẫn chưa thực sự đầy đủ, các văn bản pháp quy của NHNN và một số bộ, ngành chưa đáp ứng được để ứng dụng hoạt động của ngân hàng điện tử, các quy định chưa thật chặt chẽ và rõ ràng, chưa tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho hệ thống ngân hàng điện tử phát triển Như vậy nhiều cơ chế chính sách và văn bản pháp lý cần thiết tạo điều kiện ứng dụng, phát triển công nghệ mới chưa được xây dựng nên đã làm chậm lại quá trình hiện đại hóa ngân hàng.
- Về phát triển khoa học kỹ thuật và cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin:Trình độ khoa học kỹ thuật chưa cao, việc triển khai lại luôn chậm hơn so với thế giới và khu vực, hơn nữa hạ tầng viễn thông của Việt Nam chưa theo kịp nhu cầu, đòi hỏi của nền kinh tế, gây không ít ảnh hưởng đến sự phát triển của các ứng dụng công nghệ thông tin trong ngành ngân hàng, tất yếu làm hạn chế tốc độ phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. b Còn tồn tại một số hạn chế của ngân hàng Quân đội
- Tuy công nghệ sử dụng rất hiện đại tiên tiến nhưng phải có đội ngũ cán bộ trình độ cao, có thể tiếp xúc với hệ thống máy móc hiện đại để các máy thực sự được dùng hết khả năng của nó, nên nhất thiết phải nâng cao trình độ nhân lực
- Hoạt động marketing giới thiệu sản phẩm, cung cấp thông tin còn chậm trễ, chưa đầy đủ, những tiện tích và thông tin về dịch vụ vẫn chưa được đa số người dân biết đến nên sản phẩm chưa được sử dụng ở mức tối đa. Ngay cả dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến nhất là dịch vụ thẻ, hầu hết khách hàng đều sử dụng thẻ chỉ để rút tiền mặt trên máy ATM, do công ty, doanh nghiệp trả lương qua tài khoản nên họ chỉ sử dụng thẻ để rút tiền lương hàng tháng Không nhiều người sử dụng thẻ để mua hàng tại các điểm chấp nhận thẻ, trả phí và mua hàng trên mạng.
- Ngân hàng chưa phát triển được hệ thống ATM rộng khắp, số lượng máy lắp đặt còn ít, chủ yếu tập trung ở các khu vực trung tâm của các thành phố lớn Hơn nữa cơ sở vật chất chưa thực sự chất lượng, máy ATM, POS vẫn còn nhiều trục trặc xảy ra
- Dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chưa phát triển ở mức độ cao nên thu nhập từ loại hình dịch vụ này là rất nhỏ. c Tập quán tiêu dùng tiền mặt của dân cư
Nền kinh tế Việt Nam là một nền kinh tế sử dụng phương tiện thanh toán bằng tiền mặt, lượng tiền mặt lưu thông là rất lớn, do các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam chưa thực sự tiện ích và chưa tiếp cận được mọi người dân, đối với nhiều cán bộ công chức thì việc dùng thẻ ATM chủ yếu để lĩnh lương
Các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt đã và đang được sử dụng tại Việt Nam nhưng số người sử dụng các phương tiện đó còn khá khiêm tốn so với tổng dân số Các giao dịch thanh toán đa phần vẫn sử dụng tiền mặt, hơn 99% các khoản thanh toán cá nhân là bằng tiền mặt Thẻ ATM ở Việt Nam thì chủ yếu được sử dụng để rút tiền mặt Theo thống kê của NHNN, có đến hơn 70% giao dịch trên máy ATM là rút tiền
Tuy đã có những hình thức thanh toán không dùng tiền mặt mà phổ biến nhất là thẻ thanh toán nhưng so với tổng giá trị giao dịch trên thị trường nội địa thì vẫn còn rất hiếm, và việc dùng máy ATM chỉ dừng lại chủ yếu là để rút tiền mặt Các loại hình thanh toán như chuyển khoản, thanh toán điện tử… hầu hết chỉ có các cơ quan, tổ chức sử dụng, còn cá nhân thì rất ít Thẻ ngân hàng được một phần nhỏ dân số tại các thành phố lớn sử dụng, còn dân chúng vùng nông thôn hầu như chưa sử dụng phương tiện này TMĐT mới được sử dụng trong hệ thống các tổ chức tín dụng, còn giữa các tổ chức, cá nhân hầu như chưa có Việc kinh doanh qua mạng đang phát triển nhưng còn nhỏ Đây là các yếu tố gây trở ngại cho sự phát triển của thanh toán điện tử ởViệt Nam khiến cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở ngân hàngTechcombank cũng khó khăn hơn.
Những thành công và hạn chế của MB trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
2.4.1 Những thành công đạt được
Hiện nay NHTMCP Quân Đội cũng như các ngân hàng khác đã có Website riêng: http://www.mbbank.com.vn/ để giới thiệu về các dịch vụ của mình như thủ tục chuyển tiền, mức phí chuyển tiền, thủ tục và điều kiện vay vốn, tỷ giá hàng ngày, biểu lãi suất đang áp dụng, và nhìn chung MB đã chú ý phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Với ý thức về vấn đề cạnh tranh và hội nhập, nỗ lực ứng dụng công nghệ thông tin, MB đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ, thu được nhiều kết quả nổi bật, đa dạng hóa dịch vụ, phát triển ứng dụng ngân hàng điện tử NHTMCP Quân ĐỘi với hệ thống T24 của nhà cung cấp các giải pháp hàng đầu thế giới Temenos, đã hoàn thành dự án core banking - phần mềm lõi ngân hàng, cam kết có thể hoàn tất một giao dịch chỉ trong vòng 1 phút khi đưa phần mềm ưu việt này vào ứng dụng Trên nền tảng này,
MB đã có thể cho ra đời hàng loạt sản phẩm ngân hàng điện tử cao cấp như internet banking, SMS banking, bankplus…
Dịch vụ ngân hàng điện tử ở ngân hàng Quân Đội đã đạt được một số thành công như:
- Các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phong phú về hình thức, đa dạng về chủng loại, phục vụ tốt cho cả cá nhân và doanh nghiệp, và chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện, nên số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng Năm 2010 nếu số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ eMB là 16.406 khách hàng thì năm 2011 đã tăng lên 48.992 khách hàng. Dịch vụ Bankplus chỉ sau 1 năm chính thức triển khai số lượng khách hàng cũng tăng khá mạnh lên con số 71.164 khách hàng Đối với dịch vụ SMS Banking số lượng khách hàng tăng gần 100% lên con số 248.595 khách hàng
- Hạ tầng cơ sở hiện đại được quan tâm đầu tư, ứng dụng công nghệ cao vào hoạt động ngân hàng, đây là nền tảng để ngân hàng MB cung cấp thành công dịch vụ ngân hàng điện tử.Với tốc độ truy cập nhanh, dịch vụInternet-banking của MB có thể đáp ứng được khoảng100,000 người cùng một lúc truy cập vào trang web để truy vấn thông tin, thực hiện các giao dịch Ngoài ra MB là NHTMCP đầu tiên của Việt Nam liên kết với mạng viễn thông để cho ra đời sản phẩm Bankplus với ứng dụng gắn trực tiếp trên Sim điện thoại của Viettel và có tích hợp các tiện ích của ngân hàng
- Dịch vụ Ngân hàng điện tử mang lại cho Ngân hàng năng suất cao, Ngân hàng có thể cắt giảm công việc giấy tờ nhờ tự động hóa, tăng tốc độ giao dịch.Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi mà không phải trực tiếp đến giao dịch tại các chi nhánh của Ngân hàng Vì vậy, Ngân hàng có thể giảm bớt nhân lực ở các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác và sử dụng nhân sự hữu hiệu hơn Điều này cũng góp phần giảm đi nhiều chi phí khác có liên quan
- Ngân hàng điện tử giúp MB tăng khả năng cung cấp dịch vụ, mở rộng phạm vi hoạt động, đặc biệt là khi Ngân hàng đã có hệ thống bảo mật đủ mạnh cho phép khách hàng thanh toán qua mạng Internet thì Ngân hàng có thể mở rộng dịch vụ của mình trên phạm vi toàn cầu.Với các sản phẩm, dịch vụ đa dạng và công nghệ hiện đại đã góp phần nâng cao hình ảnh của MB, đây cũng là một công cụ để quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả.
2.4.2 Những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
MB và nguyên nhân của nó
Tuy ngân hàng Quân Đội đã có một số thành công nhất định trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng vẫn còn một số hạn chế đó là
2.4.2.1 Nguyên nhân chủ quan của MB
- Các dịch vụ ngân hàng điện tử mặc dù không chỉ dừng lại ở mức cung cấp các thông tin về tài khoản, các thông tin tỷ giá, lãi suất, thông tin dịch vụ của ngân hàng mà còn có các giao dịch tài khoản như chuyển khoản, sao kê giao dịch tuy nhiên vẫn còn những giao dịch khác chưa được triển khai như: thanh toán hóa đơn điện nước Mặt khác việc đăng ký các dịch vụ vẫn còn thủ tục rườm rà, khách hàng phải trực tiếp đến các PGD/CN của
MB để đăng ký vì vậy chưa tạo ra được sự đa dạng hấp dẫn, sự tiện lợi thực sự để đủ sức thuyết phục mọi người sử dụng
- Công tác marketing chưa thực sự hiệu quả vì đa số người dân chưa biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử và tính tiện ích của nó nên chưa thu hút được các khách hàng mới Dự kiến khi triển khai dịch vụ eMB dịch vụ sẽ thu hút được khoảng 50% khách hàng mới, tuy nhiên đến cuối năm 2011 số lượng khách hàng sử dụng là 48.992 tuy nhiên mới chỉ có 12.080 người là khách hàng mới hoàn toàn còn lại là các khách hàng cũ đã từng sử dụng dịch vụ tại MB Đối với sản phẩm Bankplus mặc dù số lượng khách hàng là 71.164 khách hàng tính đến hết 31/12/2011, tuy nhiên cũng chủ yếu là các khách hàng quen thuộc.
- Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Quân đội còn chưa thoả mãn khách hàng, số lượng giao dịch tăng mạnh nên xảy ra tình trạng quá tải, lỗi giao dịch , khách hàng không thực hiện giao dịch thành công vẫn bị trừ tiền…Đối với dịch vụ eMB chính thức triển khai cho khách hàng từ năm 2009 nên đến nay cũng hoạt động tương đối ổn định, mặc dù vậy lượt truy cập không thành công của khách hàng vẫn còn khá nhiều.Dịch vụ Bankplus do mới bắt đầu triển khai nên chất lượng còn chưa cao được thể hiện ở số lượng các giao dịch time-out trên hệ thống còn khá lớn.Ngoài ra, ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản,việc đăng ký sử dụng dịch vụ… khách hàng còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng, hoặc các dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng cao hơn còn chưa được phát triển như dịch vụ quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc, cho thuê tài chính…
- Đội ngũ nhân viên còn nhiều biến động ảnh hưởng đến việc phát triển đội ngũ nhân viên kế thừa của phòng Ngân hàng điện tử nói riêng và của MB nói chung Do chính sách đãi ngộ đối với nhân viên giỏi chưa hấp dẫn và linh hoạt nên không giữ được người tài để phát triển đội ngũ nhân viên tiềm năng cho Ngân hàng.
Bên cạnh cạnh những nguyên nhân từ chính MB còn có những nguyên nhân khách quan có tác động không nhỏ đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đó là:
- Những rủi ro mới như hacker (tin tặc), virus máy tính có thể có những tác hại rất lớn không chỉ đối với ngân hàng mà còn đối với khách hàng, gây mất lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng Vấn đề bảo mật thông tin là một trong những hạn chế lớn nhất đối với người sử dụng dịch vụ, rủi ro do lỗi công nghệ, hoạt động của ngân hàng là lớn nhất, sau đó là rủi ro do để lộ mật khẩu, mã bảo mật.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa thực sự phát triển, các tiện ích chưa được sử dụng hiệu quả nhất, một phần là do quy mô và chất lượng của TMĐT còn rất thấp và phát triển chậm, cần có một hệ thống TMĐT đủ mạnh để cung cấp tất cả hàng hoá dịch vụ trên mạng, tạo tiền đề cho dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển.
Chương 2 đã khắc họa bức tranh toàn cảnh về hoạt động cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội Với kết quả đạt được trong 17 năm qua về quản lý, kinh doanh cũng như sự phát triển về công nghệ đã giúp MB có những lợi thế để phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử.Chính vì vậy MB đã đạt được những thành công đáng kể và là một trong những Ngân hàng phát triển mạnh về e-banking tại Việt Nam hiện nay Tuy nhiên bên cạnh những thuận lợi, những thành công đạt được, có thể do môi trường bên trong hoặc bên ngoài, MB vẫn còn có những khó khăn nhất định khi phát triển dịch vụ này Việc phân tích những khó khăn, hạn chế trong chương 2 sẽ là nền tảng cho các giải pháp cụ thể, khả thi ở chương 3 nhằm giúp MB hoàn thiện trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, chiếm lĩnh được thị trường và tạo lợi thế cạnh tranh, hội nhập vào xu thế chung của thời đại.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
Định hướng phát triển công nghệ thông tin Ngân hàng đến năm 2020
Công nghệ thông tin và truyền thông có vai trò đặc biệt quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế nói chung và ngành Ngân hàng nói riêng. Chính vì vậy, Ngân hàng nhà nước Việt Nam luôn coi trọng và quan tâm phát triển công nghệ thông tin và truyền thông trong lĩnh vực Ngân hàng Hiện đại hoá Ngân hàng là nhiệm vụ hàng đầu và là mục tiêu quan trọng được đặt ra rất sớm để phục vụ cho chiến lược phát triển của ngành Ngân hàng, nhất là trong quá trình củng cố, đổi mới công nghệ, cơ cấu lại và phát triển hệ thống Ngân hàng.
Những năm qua, ngành Ngân hàng đã tập trung đầu tư xây dựng, nâng cấp các hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông Ngân hàng; đã triển khai Dự án “Hiện đại hoá Ngân hàng và hệ thống thanh toán” giai đoạn I và giai đoạn II là một trong những Dự án lớn và thành công nhất ở Việt Nam về công nghệ thông tin và truyền thông Hệ thống kỹ thuật công nghệ Ngân hàng đã và đang là công cụ phục vụ đắc lực cho công tác quản lý, điều hành của Ngân hàng Nhà nước về thực thi chính sách tiền tệ, tín dụng và hoạt động Ngân hàng, góp phần ổn định tiền tệ và phát triển kinh tế đất nước. Đối với các Ngân hàng thương mại, công nghệ thông tin đã trở thành công cụ quan trọng trong quản lý, kinh doanh bảo đảm an toàn và hiệu quả, thông qua việc tập trung hoá tài khoản khách hàng, kiểm soát tốt nguồn vốn, mở rộng và đa dạng hoá các loại hình dịch vụ hiện đại Những thành quả đạt được trong đổi mới về công nghệ thông tin đã tạo nền tảng cơ sở vật chất kỹ thuật thúc đẩy quá trình hội nhập của Ngân hàng Việt Nam nói riêng và nền kinh tế nói chung với khu vực và thế giới.
Quán triệt chủ trương của Bộ chính trị về đẩy mạnh ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin phục vụ sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa, đồng thời trên cơ sở định hướng chiến lược của ngành Ngân hàng giai đoạn 2010-2020 (Quyết định số :112/2006/QĐ-TTg ngày 24/05/2006)đòi hỏi sự phát triển công nghệ thông tin Ngân hàng, những mục tiêu, định hướng, nhiệm vụ là:
Mở rộng ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến trong mọi lĩnh vực hoạt động Ngân hàng theo hướng hiện đại hóa, tuân thủ các chuẩn mực quốc tế, phải đạt ba mục tiêu cơ bản:
- Thứ nhất, nâng cao năng lực quản lý của Ngân hàng Nhà nước trên lĩnh vực tiền tệ và hoạt động Ngân hàng, thực thi điều hành qua chính sách tiền tệ, tỷ giá, quản lý ngoại hối và kiểm tra, thanh tra, giám sát hoạt động Ngân hàng, từng bước xây dựng Ngân hàng Trung ương hiện đại, chủ động hội nhập với cộng đồng tài chính quốc tế.
- Thứ hai, cải cách, đổi mới toàn diện, hiện đại, đảm bảo hoạt động Ngân hàng lành mạnh, hiệu quả, bền vững trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại và trình độ quản lý tiên tiến, có sức cạnh tranh cao trong môi trường toàn cầu hóa của các Ngân hàng thương mại Từng bước xây dựng, hình thành các mô hình tập đoàn tài chính của Việt Nam.
- Và sau cùng, hiện đại hóa hệ thống kế toán và thanh toán, tiếp tục xây dựng hệ thống quản lý Ngân hàng theo hướng tập trung, phù hợp với xu thế hội tụ công nghệ áp dụng cho các tổ chức tín dụng và Ngân hàng Nhà nước, phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm, các dịch vụ Ngân hàng hiện đại và tạo điều kiện phát triển TMĐT Việt Nam.
- Trước nhất , cần tiếp tục tạo sự chuyển biến mạnh mẽ trong cán bộ, công chức, viên chức ngành Ngân hàng về nhận thức và phải coi “ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin là một trong những nhiệm vụ quan trọng, ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển và đổi mới hoạt động Ngân hàng, là phương tiện chủ lực để rút ngắn khoảng cách phát triển so với Ngân hàng các nước tiên tiến trong khu vực và trên thế giới”.
- Thứ hai , thực hiện ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động Ngân hàng phải lựa chọn công nghệ tiên tiến, hiện đại, hệ thống mở, hướng đến tự động hóa và phù hợp với lộ trình phát triển Ngân hàng hiện đại; tuân thủ các chuẩn mực quốc tế nhằm đổi mới toàn diện các Ngân hàng.
- Thứ ba , tích cực đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực hiện có, đồng thời tuyển dụng mới cả về số lượng lẫn chất lượng đủ khả năng đón nhận chuyển giao các công nghệ mới.
- Và cuối cùng , cần tăng cường hợp tác về lĩnh vực công nghệ với các hãng sản xuất công nghệ, các tổ chức tài chính, Ngân hàng khu vực và thế giới. Đồng thời tranh thủ sự hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm…của các nước và tổ chức quốc tế để từng bước đưa công nghệ và ứng dụng công nghệ thông tin vào Ngân hàng Việt Nam đến trình độ cao.
3.1.3 Về nhiệm vụ trọng tâm đến năm 2020
- Thứ nhất, tăng cường công tác chỉ đạo tập trung, thống nhất việc xây dựng, triển khai kế hoạch, chương trình, các đề án, dự án ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin bảo đảm sự thống nhất về tiêu chuẩn kỹ thuật công nghệ, lộ trình phát triển, đáp ứng yêu cầu liên kết hệ thống trong toàn ngành; phối hợp chặt chẽ giữa các đơn vị chủ trì, bảo đảm tính đồng bộ giữa yêu cầu nghiệp vụ kỹ thuật nhằm đạt mục tiêu, chất lượng và hiệu quả của các dự án, đề án lĩnh vực công nghệ thông tin.
- Thứ hai, tích cực triển khai mạnh các đề án, dự án ứng dụng công nghệ thông tin đối với tất cả các nghiệp vụ Ngân hàng trong toàn ngành theo hướng hiện đại hóa, tự động hóa để sớm mang lại hiệu quả, phục vụ nền kinh tế đang phát triển nhanh.
- Thứ ba, hoàn thiện hệ thống các văn bản pháp lý quy định trong các nghiệp vụ Ngân hàng, đặc biệt chú ý đến các nghiệp vụ liên quan trực tiếp đến công nghệ thông tin sao cho phù hợp với Luật giao dịch điện tử, nghị định giao dịch Ngân hàng điện tử trong hoạt động Ngân hàng, để có đủ cơ sở pháp lý hoàn chỉnh, làm nền tảng để ứng dụng nhanh công nghệ thông tin trong hoạt động Ngân hàng.
- Thứ tư, thường xuyên đào tạo, đào tạo lại đội ngũ cán bộ, kỹ sư chuyên làm công nghệ thông tin Ngân hàng đủ năng lực thực hiện chuyển giao công nghệ hiện đại và làm chủ được khoa học kỹ thuật trong thời kỳ mới, đủ khả năng, trình độ thiết kế sản xuất những gói phần mềm chuyên dụng cho hoạt động Ngân hàng, bảo đảm chất lượng và an toàn Thường xuyên phổ cập kiến thức công nghệ thông tin cho đội ngũ cán bộ quản lý và cán bộ nghiệp vụ Ngân hàng đáp ứng yêu cầu kỹ thuật công nghệ mới từng bước chuẩn hóa về trình độ công nghệ thông tin đối với cán bộ Ngân hàng.
Thời cơ và thách thức đối với MB trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong thời gian sắp tới
Với những thành công đã đạt được trong thời gian qua, MB đã xác định bước đi và mục tiêu của “Tầm nhìn đến năm 2015” là trở thành Tập đoàn tài chính Ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam.
Với tầm nhìn nêu trên, MB phải không ngừng cũng cố và phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ tiếp thu, nắm bắt những kiến thức mới, phát triển những sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng MB cũng cần tiếp tục phát triển, nghiên cứu, hoàn thiện các dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện có và xây dựng các dịch vụ mới, cung cấp thêm nhiều tiện ích mới cho khách hàng nhằm thu hút và duy trì số lượng khách hàng hiểu biết ngày càng tăng, phấn đấu trở thành Trung tâm Ngân hàng điện tử hàng đầu tại Việt Nam.
Ngoài việc phát triển SMS-banking, eMB và Bankplus, MB cũng cần đẩy mạnh việc phát huy thêm những tiện ích của sản phẩm e-banking như việc thanh toán trực tuyến qua các websitemua bán qua mạng, chuyển khoản, thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại….
Ngày càng phát huy tối đa các chức năng của Ngân hàng điện tử để tích hợp và hỗ trợ các hoạt động Ngân hàng truyền thống Việc gia nhập WTO là cơ hội để MB có các đối tác chiến lược để hợp tác học hỏi, chia sẻ kinh nghiệm, nâng cao trình độ công nghệ và quản trị, liên kết, hợp tác kinh doanh, phát triển sản phẩm mới…
Từ đó, tiến tới việc mua bản quyền các phần mềm thông dụng nhằm xây dựng hình ảnh Ngân hàng hiện đại trên thị trường quốc tế Đây là một yếu tố bắt buộc khi Việt Nam gia nhập sân chơi lớn WTO Mặt khác, nó cũng giúp tiếp cận các công nghệ hiện đại trong lĩnh vực công nghệ Ngân hàng tiên tiến.
Ngoài ra, MB cũng không ngừng nâng cao, hoàn thiện mạng lưới công nghệ thông tin, trình độ quản trị hệ thống và bảo mật thông tin nhằm đảm bảo tối đa cho lợi ích của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, từ đó nâng cao niềm tin của khách hàng vào các dịch vụ Ngân hàng điện tử, dần dần biến nó thành thói quen thanh toán của khách hàng.
- Việc gia nhập WTO cho phép các Ngân hàng nước ngoài được đầu tư mua cổ phần của các Ngân hàng trong nước Do đó, đây cũng là cơ hội cho các Ngân hàng trong nước cũng như MB tăng vốn, tiếp thu kiến thức, kinh nghiệm và công nghệ hiện đại về quản lý và hoạt động Ngân hàng, vì các Ngân hàng được lựa chọn làm đối tác chiến lược đều là các Ngân hàng lớn có danh tiếng.
- Ngoài ra, việc gia nhập WTO cũng tạo cơ hội và thúc đẩy các doanh nghiệp trong nước tích cực cạnh tranh thị trường để tồn tại và phát triển, không chỉ ở trong nước mà còn mở rộng hoạt động ra khu vực và thế giới Các doanh nghiệp này (cả trong nước và nước ngoài) sẽ trở thành các khách hàng tiềm năng của Ngân hàng Ngân hàng là nhà cung cấp dịch vụ, vì vậy, Ngân hàng và các tổ chức tài chính tín dụng có điều kiện phát triển tốt khi khách hàng – những người sử dụng dịch vụ của họ làm ăn tốt và phát triển.
- Kinh tế Việt Nam tăng trưởng tốt, đời sống nhân dân ngày càng nâng cao rõ rệt, các chỉ số kinh tế - xã hội - con người ngày càng được hoàn thiện.
- Hạ tầng công nghệ viễn thông không ngừng được mở rộng, không ngừng nâng cao, tạo cơ sở vững chắc cho việc phát triển TMĐT nói chung và như Ngân hàng điện tử nói riêng.
- Nhận thức của xã hội về TMĐT ngày càng được nâng cao.
- Hành lang pháp lý cho TMĐT, giao dịch Ngân hàng điện tử đã được hình thành và tiếp tục hoàn thiện.
- Định hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ đã dần dần xây dựng văn hóa thanh toán không dùng tiền mặt trong nhân dân.
- Cạnh tranh và cuộc chạy đua làm chủ công nghệ mới, việc nhanh chóng đưa sản phẩm, dịch vụ mới ra thị trường là một đặc trưng của Ngân hàng điện tử Trong hoạt động Ngân hàng truyền thống, việc triển khai ứng dụng Ngân hàng mới thường được tiến hành thử nghiệm và hoàn thiện trong một thời gian dài trước khi đưa ra thị trường Với Ngân hàng điện tử, do chịu sức ép cạnh tranh, các ứng dụng, sản phẩm mới được Ngân hàng chấp nhận với thời gian thử nghiệm ngắn hơn Vì vậy, đối với việc phát triển ứng dụng mới trong Ngân hàng điện tử, xây dựng một chiến lược phát triển hợp lý, phân tích rủi ro, đánh giá an ninh đang là những thách thức trong hoạt động Ngân hàng.
- Sự phụ thuộc công nghệ, giao dịch Ngân hàng điện tử được tích hợp ngày càng nhiều trên các hệ thống máy tính, trang thiết bị công nghệ thông tin và mạng Internet đã cho phép xử lý hiệu quả các giao dịch điện tử trực tuyến Điều này làm giảm thiểu các sai sót và gian lận thường phát sinh trong môi trường xử lý thủ công truyền thống, nhưng cũng sẽ làm tăng sự phụ thuộc vào thiết kế, cấu trúc, liên kết và quy mô hoạt động của các hệ thống công nghệ.
- Sự phụ thuộc vào đối tác thứ ba, ứng dụng công nghệ thông tin làm tăng tính phức tạp kỹ thuật trong quá trình vận hành, bảo đảm an ninh, mở rộng quan hệ, liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ Internet, công ty truyền thông và các đối tác công nghệ khác (đối tác thứ ba), mà trong số đó nhiều sản phẩm, dịch vụ nằm ngoài sự kiểm soát của Ngân hàng.
- Tội phạm mạng, tội phạm công nghệ cao, đánh cắp thông tin tài khoản,thông tin cá nhân trên mạng ngày càng tăng Điều đó khiến MB phải chú trọng nhiều đến công tác kiểm soát an ninh, chứng thực khách hàng, bảo vệ dữ liệu, các thủ tục kiểm toán theo vết, bảo đảm tính riêng tư của khách hàng.
- Sự chấp nhận của người dân, đây là một vấn đề cũng đóng vai trò không kém phần quan trọng trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử. Thực tế hiện nay cho thấy việc thanh toán bằng tiền mặt đã trở thành thói quen của người dân Vì vậy, việc thay đổi thói quen này để dần đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào cuộc sống cũng là một thách thức đối với các ngân hàng nói chung và MB nói riêng
Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại MB
3.3.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm
Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt như hiện nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ tài chính – Ngân hàng là rất quan trọng MB cần làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ Ngân hàng điện tử là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng thông qua các hình thức sau:
- Thứ nhất , tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng.
Thông qua các buổi hội thảo, hội nghị này, MB có thể giới thiệu các sản phẩm Ngân hàng điện tử hiện có, những phát triển trong tương lai và cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm để nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa nay của họ. Đồng thời, Ngân hàng cũng cần lắng nghe những ý kiến và những vấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này đểNgân hàng sẽ có những hướng hoàn thiện và phát triển các dịch vụ cho thích hợp.
- Thứ hai , tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
MB cũng nên phát triển nhiều hơn nữa các chương trình khuyến mãi với những giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu và sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử.
- Thứ ba , quảng cáo thông qua báo đài, internet… Đối với những khách hàng chưa giao dịch với Ngân hàng, những khách hàng không có thời gian tham gia các buổi hội thảo, hội nghị thì các phương tiện truyền thông cũng là một kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng rất hữu hiệu.
- Thứ tư , hoàn thiện website của Ngân hàng. Để website của Ngân hàng thực sự là kênh thông tin quan trọng và là phương tiện marketing hiệu quả cho thương hiệu cũng như các sản phẩm của Ngân hàng, website MB cần được thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ và được cập nhật liên tục Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt được những thông tin thiết yếu trong thời gian ngắn nhất.
- Thứ năm , phát tờ rơi. Đây là phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo ra sự thuận tiện và giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ, sản phẩm mà Ngân hàng cần giới thiệu.
- Thứ sáu , nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ Ngân hàng điện tử với khách hàng
Qua số liệu thống kê cũng cho thấy, việc nhân viên Ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ khá cao đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng Vì vậy, kèm với việc khi khách hàng mở tài khoản thanh toán tại MB , nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn và phát các tờ bướm để khách hàng có thể biết đến các tiện ích gia tăng của dịch vụ Ngân hàng điện tử Chẳng hạn như việc giới thiệu về số tổng đài MB247 (Call Center) để khách hàng có thể gọi bất cứ khi nào cần hoặc nhân viên cũng có thể chủ động giới thiệu và đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ SMS- banking, cung cấp tên đăng nhập và mật khẩu để khách hàng có thể truy cập vào website kiểm tra giao dịch trên internet, đến tận các công ty, doanh nghiệp để giới thiệu về các dịch vụ của MB….Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích của các dịch vụ, khách hàng có thể hiểu biết và bắt đầu tiếp cận với các dịch vụ Ngân hàng điện tử, kích thích sự tìm hiểu và sử dụng của khách hàng và từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến các bạn bè, đồng nghiệp, người thân
3.3.2 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại
Những vấn đề chính một Ngân hàng cần lưu ý khi phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là: vốn và công nghệ, an toàn và bảo mật, quản trị và phòng ngừa rủi ro Chính vì vậy, việc đầu tư vào công nghệ hiện đại là vấn đề sống còn đối với mỗi Ngân hàng.
- Thứ nhất , vấn đề bảo mật thông tin.
MB cần chú ý đầu tư vào các công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước phát triển, bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cấp thông tin, đánh cấp tiền trên mạng, tin tặc… cũng không ngừng phát triển, và chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải không ngừng được cải tiến, đổi mới MB cần chú trọng vần đề này vì chính việc xây dựng được những công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với Ngân hàng Đồng thời, MB cần tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm cũng như mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, công nghệ thanh toán an toàn.
- Thứ hai , phát triển hạ tầng cơ sở
Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại Bên cạnh đó, MB cũng cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ.
3.3.3 Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử. Để có thể đưa các sản phẩm Ngân hàng điện tử ngày càng phổ biến vào đời sống của người dân, trước tiên MB cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để có thể duy trì lượng khách hàng hiện tại, thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ đó tiến đến việc giới thiệu, quảng bá các sản phẩm mới, sản phẩm Ngân hàng điện tử
Khi đã đưa được sản phẩm Ngân hàng điện tử vào đời sống của người dân, tạo được lòng tin nơi khách hàng thì việc cung cấp những tiện ích của sản phẩm và sự đa dạng về sản phẩm là một lợi thế cạnh tranh của các Ngân hàng Tuy nhiên, hiện tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam mới chỉ phát triển ở mức độ nhất định, đa số các dịch vụ Ngân hàng điện tử chủ yếu chỉ dừng lại ở giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư của tài khoản, chuyển khoản giữa các ngân hàng, qua trang web nội bộ của Ngân hàng hoặc các giao dịch thông tin về lãi suất, tỷ giá qua điện thoại và thanh toán các dịch vụ công như trả tiền điện, nước, điện thoại, …Vì vậy, để tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng điện tử, MB cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của những sản phẩm Ngân hàng điện tử hiện tại và phát triển thêm những sản phẩm mới để đa dạng hóa các sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Thứ nhất , phát triển các tiện ích của eMB.
Ngoài việc kiểm tra số dư tài khoản, xem các giao dịch phát sinh, chuyển khoản giữa các hệ thống ngân hàng, xem các thông tin trên trang web www.mbbank.com.vn, MB cần bổ sung thêm một số chức năng của sản phẩm eMB như:
+ Chuyển khoản cho người nhận bằng CMND
+ Thanh toán hóa đơn (cước phí điện, nước, điện thoại bàn, di động, internet, truyền hình cáp, thuế…)
- Thứ hai , phát triển sản phẩm SMS Banking
Trong thời gian tới, MB cần tiến tới việc phát triển ứng dụng SMS- banking trên điện thoại di động, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính (chuyển tiền, thanh toán cước một số dịch vụ…) mọi lúc mọi nơi.
- Thứ ba , phát triển sản phẩm Bankplus
Trong thời gian tới, MB cần triển khai rộng rãi sản phẩm Bankplus đến với tất cả các đối tượng khách hàng cá nhân.
- Thứ tư , phát triển sản phẩm mới
Ngoài các sản phẩm hiện có, MB cần đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực hiện những dịch vụ mà Ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp.
