CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ E – MARKETING VÀ MẠNG XÃ HỘI
Tổng quan về e – Marketing
Có nhiều cách hiểu marketing điện tử, sau đây là một số khái niệm điển hình về marketing điện tử (e - marketing):
Marketing điện tử là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân – dựa trên các phương tiện điện tử và Internet (Philip Kotler, 2007).
Marketing điện tử bao gồm tất cả các hoạt động để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua mạng Internet và các phương tiện điện tử (Joe Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmerman, 2000).
Marketing điện tử là việc ứng dụng mạng Internet và các phương tiện điện tử như máy tính cá nhân, máy tính cầm tay (tablet PC, pocket PC)…để tiến hành các hoạt động marketing nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức và duy trì quan hệ khách hàng thông qua việc nâng cao hiểu biết về khách hàng (thông tin, hành vi, giá trị, mức độ trung thành…), từ đó tiến hành các hoạt động xúc tiến hướng mục tiêu và các dịch vụ qua mạng hướng tới thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (Dave Chaffey, 2006).
Tóm lại trong khóa luận này, marketing điện tử được hiểu là các hoạt động marketing được tiến hành qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông Trong đó, phương tiện điện tử có thể là máy tính, điện thoại di động, thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân (PDA – Personal Digital Assistant)…còn mạng viễn thông có thể là Internet, mạng thông tin di động…
Các hình thức phát triển cơ bản của Marketing điện tử:
Nhìn chung marketing điện tử trải qua 3 giai đoạn phát triển:
Thông tin : Các hoạt động marketing điện tử nhằm giới thiệu, quảng bá hình ảnh doanh nghiệp, sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp thông qua các website, catalogue điện tử.
Giao dịch : Các hoạt động giao dịch trực tuyến, tự động hóa các quy trình kinh doanh, phục vụ khách hàng tốt hơn, thuận tiện, an toàn và hiệu quả hơn trong bán lẻ, dịch vụ ngân hàng, thị trường chứng khoán…
Tương tác : phối hợp, liên kết giữa các nhà cung cấp, nhà sản xuất, nhà phân phối…thông qua chia sẻ các hệ thống thông tin, phối hợp các quy trình sản xuất, kinh doanh để hoạt động hiệu quả nhất, điển hình là hoạt động của các hãng sản xuất ô tô, máy tính…
Mục tiêu của marketing điện tử
Jeff Bezos – người sáng lập và đồng thời là chủ tịch của Amazon.com, một trong những công ty kinh doanh qua mạng hàng đầu thế giới đã phát biểu rằng:
“Mọi công ty đều phải chú trọng tới khách hàng, hướng tới nhu cầu của khách hàng trước khi đề cập tới sản phẩm của mình, cho dù trong thời đại công nghệ thông tin hay trong thời đại khác” Điều này cho thấy, trong thời đại công nghệ thông tin hiện nay, marketing điện tử cũng hướng tới mục tiêu về doanh số, lợi nhuận, thị phần… và đặc biệt là phục vụ nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên trong môi trường đặc biệt hơn so với marketing truyền thống là môi trường Internet và web Hiện tại, marketing điện tử còn mở rộng môi trường ra các mạng viễn thông khác như mạng thông tin di động Về phương tiện thực hiện: marketing điện tử sử dụng Internet và các thiết bị điện tử như máy tính, điện thoại di dộng, và các thiết bị điện tử khác.
Bản chất của marketing điện tử không khác so với marketing truyền thống,vẫn nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, khách hàng trong thời đại công nghệ thông tin sẽ có những đặc điểm khác với khách hàng truyền thống về thói quen tiếp cận thông tin, quá trình lựa chọn hàng hóa dịch vụ Hành động mua hàng khi thực hiện qua mạng cũng khác so với truyền thống Khách hàng chỉ cần ngồi nhà và thực hiện mua bán, thanh toán qua mạng Marketing điện tử vẫn bao gồm từ việc xác định nhu cầu đến lập các kế hoạch marketing hỗn hợp đối với các sản phẩm,dịch vụ, ý tưởng, sau đó thực hiện và kiểm tra xem có phù hợp với mục đích của tổ chức và cá nhân hay không.
Về tốc độ giao dịch : nhanh hơn so với marketing truyền thống, ví dụ quảng cáo qua e – mail, phân phối các sản phẩm số hóa như âm nhạc, game, phần mềm, e – books, hỗ trợ khách hàng qua các forum,…
Về hình thức : Phương thức tiến hành marketing điện tử là sử dụng mạng viễn thông, đặc biệt là sử dụng mạng Internet Trong khi marketing truyền thống cần rất nhiều các phương tiện khác nhau như tạp chí, tờ rơi, thư từ,…thì marketing điện tử sử dụng các phương tiện điện tử để tiến hành tất cả các hoạt động khác của marketing như: Nghiên cứu thị trường, quảng cáo, thu thập ý kiến phản hồi từ phía người tiêu dùng, mua sắm, sản xuất, bán hàng, dịch vụ sau bán…một cách nhanh chóng, hiệu quả với chi phí thấp hơn.
Thời gian hoạt động liên tục và không giới hạn : các bên tham gia đều có thể tiến hành các giao dịch suốt 24 giờ 7 ngày trong vòng 365 ngày và liên tục ở bất cứ nơi nào có mạng viễn thông và các có phương tiện điện tử kết nối với mạng này.
Phạm vi hoạt động : toàn cầu, các rào cản thâm nhập thị trường có thể bị hạ thấp, khả năng tiếp cận thông tin thị trường của các doanh nghiệp và người tiêu dùng có thể được nâng cao
Tăng cường quan hệ khách hàng : nhờ khả năng tương tác, chia sẻ thông tin giữa doanh nghiệp với khách hàng cao hơn, dịch vụ tốt hơn, thời gian hoạt động liên tục 24/7/7 thông qua các dịch vụ trực tuyến, các website, diễn đàn, các câu hỏi thường gặp (FAQs – Frequently Asked Questions)…
Tổng quan về web 2.0 và mạng xã hội
Web 2.0 là một thuật ngữ phổ biến để mô tả các công nghệ web và các ứng dụng tiên tiến, bao gồm blogs, wikis, RSS (Really Simple Syndication – Định dạng tập tin là một ứng dụng cho phép tự cập nhật tin tức trên web 2.0), “user generated content” (một thuật ngữ để chỉ đơn vị sở hữu website chỉ đóng vai trò cung cấp kho lưu trữ, tính năng và giao diện, còn lại phần nội dung sẽ được người sử dụng tạo nên) và mạng xã hội (Efraim Turban et al 2008)
Mục tiêu của web 2.0 là để tăng cường sự sáng tạo, chia sẻ thông tin và sự tương tác Một trong những sự khác biệt lớn nhất giữa web 2.0 và web truyền thống là tính tương tác giữa những người sử dụng Internet, nhà cung cấp thông tin và các doanh nghiệp.
Web 2.0 là một cách tiếp cận mới để sử dụng web như là một nền tảng nơi mà người dùng cùng nhau tham gia vào việc tạo ra, chỉnh sửa, và xuất bản thông tin thông qua những công cụ hợp tác sáng tạo nội dung trên nền web Web 2.0 liên quan tới người dùng không phải chỉ ở chỗ người dùng tạo ra nội dung mà người dùng giúp thu thập, tổ chức mô tả, cập nhật, chia sẻ, truyền bá, sắp xếp lại, bình luận, hiệu đính và hoàn chỉnh nội dung.
Những đặc tính cơ bản:
Web 2.0 được chủ tịch kiêm giám đốc điều hành O’Reilly Media đúc kết 7 đặc tính cơ bản, đó là:
“1 Web có vai trò nền tảng, có thể chạy mọi ứng dụng.
2 Tập hợp trí tuệ cộng đồng.
3 Dữ liệu có vai trò then chốt.
4 Phần mềm được cung cấp ở dạng dịch vụ web và được cập nhật không ngừng.
5 Phát triển ứng dụng dễ dàng và nhanh chóng.
6 Phần mềm có thể chạy trên nhiều thiết bị.
7 Giao diện ứng dụng phong phú.”
Nguồn: www.web2.wsj2.com
Sự ra đời của web 2.0 đánh dấu bước phát triển mạnh mẽ của hàng loạt những công nghệ mới nhằm làm cho những ứng dụng trên web nhanh hơn, dễ sử dụng hơn,được xem là nền tảng của web 2.0 Kiến trúc công nghệ của web 2.0 hiện nay vẫn đang phát triển nhưng cơ bản gồm: phần mềm máy chủ, cơ chế cung cấp nội dung, giao thức truyền thống, trình duyệt và ứng dụng Những công nghệ này được đánh giá là bước phát triển ấn tượng của thế giới web Tuy nhiên, web 2.0 được nhấn mạnh hơn tới yếu tố cộng đồng – người dùng, sự đóng góp trí tuệ tập thể Nhờ có web 2.0, người dùng được trao quyền nhiều hơn, sự liên kết với cộng đồng – những người dùng khác mạnh mẽ hơn Web 2.0 cho phép mọi người chia sẻ thông tin, tương tác một cách nhanh chóng tới những người khác Khả năng tương tác cao chính là một đặc điểm nổi bật nhất của web 2.0 điều mà web 1.0 không thể làm được
Một ví dụ điển hình là trang web Wikipedia – trang web được coi là bách khoa toàn thư, với nội dung hoàn toàn do người dùng đóng góp Trang web này ngày càng phát triển gần như không giới hạn Độ tin cậy của các thông tin mà Wikipedia mang lại cũng đang từng ngày được khẳng định khi có nhiều người truy cập vào để lấy nguồn thông tin, đăng tải trên các phương tiện thông tin khác… Những điều này chưa từng xuất hiện ở thế hệ thứ nhất của World Wide Web
Các sản phẩm điển hình của web 2.0 như wiki, blog, và đặc biệt là mạng xã hội đang trở thành một xu hướng, có tầm ảnh hưởng không nhỏ tới thế giới Internet và là một trào lưu tất nhiên trong giới sử dụng internet hiện nay.
1.2.2.1 Lịch sử ra đời – Khái niệm
Mạng xã hội xuất hiện đầu tiên năm 1995 với sự ra đời của trang Classmate với mục đích kết nói bạn học, tiếp theo là sự xuất hiện của SixDegrees vào năm
1997 với mục đích giao lưu kết bạn dựa theo sở thích.
Năm 2002, Friendster trở thành một trào lưu mới tại Hoa Kỳ với hàng triệu thành viên ghi danh Tuy nhiên sự phát triển quá nhanh này cũng là con dao hai lưỡi khi máy chủ của Friendster thường bị quá tải mỗi ngày, gây bất bình cho nhiều thành viên
Năm 2004, MySpace ra đời với các tính năng như phim ảnh (embedded video) và nhanh chóng thu hút hàng chục ngàn thành viên mới mỗi ngày, các thành viên cũ của Friendster cũng lũ lượt chuyển qua MySpace và trong một năm,
MySpace trở thành mạng xã hội đầu tiên có nhiều lượt xem hơn cả Google và được tập đoàn News Corporation mua lại với giá 580 triệu USD.
Năm 2006, sự ra đời của Facebook đánh dấu bước ngoặt mới cho hệ thống mạng xã hội trực tuyến với nền tảng lập trình “Facebook Platform” cho phép thành viên tạo ra những công cụ (apps) mới cho cá nhân mình cũng như các thành viên khác dùng Facebook Platform nhanh chóng gặt hái được thành công vượt bậc, mang lại hàng trăng tính năng mới cho Facebook và đóng góp không nhỏ cho con số trung bình 19 phút mà các thành viên bỏ ra trên trang này mỗi ngày Số lượng thành viên của Facebook tính đến hết năm 2011 là 799 triệu thành viên (Facebook usage in the world by Gepgraphic regions, 2011).
Mạng xã hội là một cấu trúc xã hội được tạo bởi các cá nhân (hoặc tổ chức) gọi là “các nút” được kết nối bằng một hay nhiều yếu tố cụ thể phụ thuộc lẫn nhau như giá trị, tầm nhìn, ý tưởng, trao đổi tài chính, thương mại, quan hệ bạn bè, họ hàng Các mối quan hệ này tạo nên một cấu trúc phức tạp Một mạng xã hội, có thể được mô tả như một bản đồ của tất cả các mối quan hệ liên quan giữa các nút Mạng lưới này cũng có thể được sử dụng để đo lường giá trị mà cá nhân thu nhận được từ mạng xã hội (Efraim Turban et al 2008).
Những thành viên tham gia vào một mạng xã hội có thể tạo trang web của riêng mình và tự do chia sẻ thông tin, viết blogs; chia sẻ hình ảnh, phim ảnh, các bản nhạc, ý tưởng và kết nối tới những trang web khác mà họ lưu tâm Mạng xã hội đã thay đổi cách thức mà mọi người có thể tương tác với nhau thông qua những ứng dụng của web 2.0 (trò chuyện trực tuyến, gửi tin nhắn, chia sẻ dữ liệu, đàm thoại, trao đổi, bình luận…) Các dịch vụ mạng xã hội ngày càng có nhiều phương cách để các thành viên tìm kiếm bạn bè, đối tác: dựa theo group (tên trường hoặc tên thành phố), dựa trên thông tin cá nhân (địa chỉ email , tên riêng), hoặc dựa trên sở thích cá nhân (như thể thao, phim ảnh, sách báo, hoặc ca nhạc), lĩnh vực quan tâm (kinh doanh, mua bán)
1.2.2.2 Phân loại mạng xã hội
Lấy cá nhân làm trung tâm (Ego Centric)
Ego Centric là kiểu mạng xã hội mà ở đó cá nhân là trung tâm Các hoạt động sẽ xoay quay cá nhân. Điển hình cho mạng này là MySpace, VietSpace Đặc điểm : Trang chủ thường có nhiều chức năng để các thành viên thực hiện các thao tác.
Lấy mối quan hệ làm trung tâm (Relationship Centric)
Mạng xã hội này lấy mối quan hệ của các cá nhân với nhau làm trung tâm. Kiểu mạng xã hội này cho chúng ta biết được bạn mình đang làm gì, nhóm bạn mình đang làm gì, cũng như những người quan tâm tới bạn biết bạn đang làm gì. Điển hình : Facebook, Twitter, Mash Đặc điểm: Mối quan hệ chặt chẽ, các tính năng phải hỗ trợ tối đa nhu cầu này.
Lấy nội dung làm trung tâm (Content centric) Đặc điểm chung của loại này là trưng bày nội dung do chính cá nhân hoặc nhóm tạo ra cho bạn bè và công chúng (Bài viết, ảnh, audio, video…v…v)
E- Marketing dựa trên nền tảng web 2.0 và mạng xã hội
1.3.1 Sự phát triển của thế hệ web 2.0 và truyền thông xã hội
Trong vòng hai thập kỷ qua, công nghệ web phát triển không ngừng và có những đột phá theo nhiều hướng Giai đoạn web 1.0 (1990- 2000) là nền tảng công nghệ, gồm hệ thống các giao thức và khổ mẫu, cho phép mạng máy tính giao tiếp và trình bày thông tin với những máy chủ từ xa và người dùng đầu cuối Tiếp đến, web2.0 (2000-2010) dựa trên nền tảng công nghệ web 1.0 để tạo nên hệ thống web tương tác hai chiều, cho phép người dùng tin tạo ra và chia sẻ nhiểu nội dung thông tin, trở thành người sáng tạo và sở hữu thông tin hơn là người sử dụng thông tin thụ động Quá trình tiến hóa từ web 1.0 sang web 2.0 là sự chuyển đổi mô hình web theo một chiều (hướng thông tin, chỉ cho phép đọc thông tin) sang mô hình web hai chiều (hướng con người - xã hội, đọc và viết thông tin) Chính nhờ ưu điểm nổi bật này mà web 2.0 đã đóng góp một vai trò to lớn trong việc thay đổi cách thức con người giao tiếp với nhau, và đồng thời tạo nên một bước đột phá trong lĩnh vực truyền thông Bên cạnh các kênh truyền thông chính thống như truyền hình, truyền thanh, báo in, báo điện tử…truyền thông xã hội đang là một xu thế truyền thông tất yếu hiện nay.
Truyền thông xã hội là một thuật ngữ để chỉ một cách thức truyền thông kiểu mới, trên nền tảng là các dịch vụ trực tuyến của công nghệ web 2.0 Với tính tương tác cao, khả năng truy cập ở khắp mọi nơi và các kỹ thuật truyền thông mở rộng, truyền thông xã hội đã thay đổi căn bản cách thức giao tiếp giữa các tổ chức, cộng đồng cũng như mỗi cá nhân Hoạt động truyền thông xã hội được thực hiện thông qua nhiều kênh khác nhau như các diễn đàn trên Internet, các mạng xã hội, blog xã hội, các tiểu blog (microblogging), các website mở (wiki), các trang chia sẻ ảnh, video…Thông qua mạng xã hội, người dùng không chỉ là người đón nhận mà còn là người phát tán thông tin và tham gia vào quá trình phát triển của nội dung thông tin. Mạng xã hội với mô hình truyền thông xã hội chính là nền tảng đáp ứng nhu cầu đó của công chúng
Trong khi đó các kênh thông tin truyền thống thường là những kênh cung cấp thông tin một chiều Biên tập viên, phát thanh viên sẽ là những người quyết định nội dung khán giả sẽ xem một khi khán giả chọn kênh truyền hình nhất định.
Cả tivi và radio đều cung cấp sự “kiểm soát quảng cáo có giới hạn” (Khán giả sẽ là người xem hoặc nghe bất cứ điều gì phát đi cho tới khi chuyển sang đài khác) Với mạng toàn cầu, người dùng có sự kiểm soát lớn hơn bởi vì người dùng có quyền lựa chọn nhấn chuột sang các trang web khác hoặc thoát ra khỏi hệ thống Như vậy, truyền thông xã hội cho phép người sử dụng có được những thông tin chuyên sâu hơn bao giờ hết, và có thể đưa ra những ý kiến phản hồi ngày lập tức với người phát thông tin Và ngược lại, người đăng thông tin có thể sử dụng truyền thông xã hội để truyền tải thông điệp tới cộng đồng một cách đầy đủ nhất và lắng nghe lại nhu cầu và ý kiến từ cộng đồng Chính nhờ ưu điểm là sự giao tiếp và tương tác lẫn nhau giữa mọi người tham gia mà truyền thông xã hội và những ứng dụng của web 2.0 đã tạo nên một hiệu quả vô cùng lớn cho e – marketing.
1.3.2 E – Marketing trong môi trường mạng xã hội và web 2.0
Nhờ có mạng xã hội các cá nhân trên khắp toàn cầu có thể kết nối với nhau trong một cộng đồng trực tuyến Thông qua mạng xã hội các cá nhân có thể chia sẻ những sở thích và hoạt động của bản thân Mạng xã hội cung cấp rất nhiều tiện ích để các cá nhân có thể giao tiếp với nhau như blog, email, tin nhắn, bản tin cập nhật. Không giống như các phương tiện truyền thông khác, các trang mạng xã hội không chỉ cho phép người dùng có thể giao tiếp được với nhau mà người dùng còn tìm kiếm những cá nhân có chung sở thích Các cá nhân có chung sở thích có thể cùng nhau xây dựng một cộng đồng Những cộng đồng này sẽ tạo nên “sức mạnh của đám đông” Điều này được hiểu là trong mạng xã hội các thành viên có thể cùng lúc đóng vai trò vừa là người cung cấp nội dung, vừa là người tìm kiếm thông tin. Người dùng sử dụng công cụ trực tuyến để chia sẻ nội dung, ý kiến, kinh nghiệm, quan điểm truyền thông chính bản thân họ Hơn nữa, chính người dùng còn sáng tạo, truyền bá và sử dụng phương thức truyền thông xã hội để giới thiệu về sản phẩm, thương hiệu, dịch vụ, con người và các vấn đề xã hội Điều này đồng nghĩa với việc triển khai hoạt động marketing trên các mạng xã hội sẽ giúp cho doanh nghiệp tận dụng được những lợi thế mà mạng xã hội đem lại.
E – marketing được thực hiện trong môi trường web 2.0 và mạng xã hội không chỉ mang những lợi thế của e – marketing trong môi trường Internet như những ưu điểm về tốc độ, không giới hạn về thời gian và không gian…mà còn có ưu điểm về khả năng tương tác cao và khả năng lan truyền thông tin nhanh chóng
Về khả năng lan truyền thông tin
Trong mạng xã hội quan hệ giữa các cá nhân không phải dưới hình thức một cá nhân với một cá nhân đơn thuần mà là quan hệ giữa một cá nhân với rất nhiều người trong mạng lưới bạn bè của họ Chính vì vậy thông tin truyền đi bởi một người sẽ có thể tới hàng triệu người trong một mạng xã hội Hình thức marketing này giống với marketing truyền miệng và marketing lan tỏa Khi sử dụng mạng xã hội để tiến hành hoạt động marketing, doanh nghiệp có thể tận dụng được hiệu ứng lan truyền này để truyền tải thông tin tới khách hàng Thông tin được truyền đi trong cộng đồng giữa những người có cùng sở thích, là bạn bè, người thân của nhau sẽ có độ tin cậy cao hơn Do đó, khi doanh nghiệp sử dụng mạng xã hội doanh nghiệp sẽ gián tiếp tăng số lượng khách hàng tiềm năng có mức độ quan tâm tới sản phẩm của doanh nghiệp một cách dễ dàng hơn rất nhiều.
Về khả năng tương tác
Cách thức sử dụng phương tiện truyền thông xã hội còn cho phép các doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng theo cách khách hàng của họ ưa thích Thông qua mạng xã hội và các ứng dụng của web 2.0 như blog các doanh nghiệp sẽ tương tác với khách hàng dưới hình thức đối thoại hai chiều Đây là một điểm khác biệt hoàn toàn so với các hình thức marketing truyền thống Đối với các công cụ marketing truyền thống doanh nghiệp có thể nhận được phản hồi của khách hàng từ việc phát phiếu khảo sát, các bảng hỏi…Còn đối với các công cụ của web 2.0 và mạng xã hội, doanh nghiệp hoàn toàn có thể lắng nghe trực tiếp, phản hồi nhanh chóng và thực sự thấu hiểu được nhu cầu khách hàng Mạng xã hội đã giúp cho khách hàng từ một người tiếp nhận thông tin trở thành một thành viên trực tiếp tham gia đóng góp ý kiến cho một quan điểm, một phát biểu, một thông tin bất kỳ được phát đi trong mạng xã hội của họ Lúc này, thông tin được đưa ra và nhận định từ nhiều nguồn sẽ mang tính khách quan hơn giúp cho những người ngoài cuộc xem xét và đưa ra những nhận định đánh giá cho riêng mình
Như vậy, mạng xã hội mạng xã hội có ảnh hưởng tới hoạt động e – marketing của doanh nghiệp dựa trên hai khía cạnh: giúp cho việc lan truyền thông tin cũng như phản hồi về người tiêu dùng tiềm năng và tăng khả năng tương tác trực tiếp với khách hàng, giúp doanh nghiệp có nhiều thông tin hơn về khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
1.3.3 Vai trò của e – Marketing dựa trên nền tảng web 2.0 và mạng xã hội
Sự xuất hiện của thế hệ web 2.0 mà trong đó điển hình là sự thành công của mạng xã hội đã đem lại nhiều lợi ích về chi phí thấp để truyền tải thông tin đến số lượng lớn đối tượng tiếp nhận, thông điệp được truyền tải dưới nhiều hình thức khác nhau như văn bản, hình ảnh, âm thanh…Với bản chất tương tác của e – marketing, đối tượng nhận thông điệp có thể phản hồi tức khắc hay giao tiếp trực tiếp với đối tượng gửi thông điệp Đây là lợi thế lớn của e – marketing so với các loại hình khác.
E – marketing có vai trò to lớn trong quá trình phát triển và quảng bá doanh nghiệp Sự lan truyền trong cộng đồng sẽ giúp tăng cấp số nhân cho những lời khen ngợi tới từ khách hàng hài lòng dịch vụ và sản phẩm của một doanh nghiệp Đồng thời, thế giới mạng cũng tạo cho doanh nghiệp một mạng lưới những khách hàng trung thành với sản phẩm và tăng sự liên kết giữa doanh nghiệp với họ.
E – marketing không chỉ đơn giản là xây dựng website E – marketing phải là một phần chiến lược marketing và phải được đầu tư hợp lý
Một lợi thế lớn của e – marketing là chi phí Doanh nghiệp sử dụng e – marketing có thể tiết kiệm được chi phí bán hàng như chi phí thuê mặt bằng, giảm số lượng lực lượng bán hàng, và đặc biệt là chi phí quảng cáo Trước số lượng các quảng cáo xuất hiện ngày càng nhiều như hiện nay, nếu chỉ quảng cáo một vài lần trong một ngày cũng chưa chắc đủ hiệu quả, các nhà làm marketing phải tăng số lượng quảng cáo nhiều hơn, tăng thêm nhiều kênh truyền thông để quảng cáo hơn.
Vì vậy, marketing truyền thống sẽ khiến cho doanh nghiệp tốn rất nhiều chi phí nhưng hiệu quả không cao, gây nhiều khó khăn và áp lực cho các nhà marketing. Trong đó, truyền thông xã hội là một công cụ marketing mới mẻ, tiết kiệm chi phí hiệu quả hơn nhiều.
Các hoạt động e – marketing khi triển khai có thể dễ dàng theo dõi và đánh giá Ví dụ web analytic cho phép theo dõi số lượng người truy cập, nội dung quan tâm từ đó có thể đánh giá thông điệp truyền đi có đúng với mong muốn của khách hàng hay không. Ưu điểm không thể không kể tới của e- marketing là tốc độ Sự thành công của một chiến dịch marketing không chỉ phụ thuộc vào số lượng người tham gia vào cộng đồng do các nhà tiếp thị tạo ra, mà còn liên quan đến vấn đề đo lường mức độ phản hồi, tiếp nhận của các thành viên trong cộng đồng một cách nhanh nhất Nhờ công nghệ mới, các nhà tiếp thị có thể tổng hợp được ngay dữ liệu quan trọng như: thu nhập bình quân theo người sử dụng, khả năng sinh lời của các hàng cá nhân, hệ số ROI (Return On Investment – Lợi nhuận trên vốn đầu tư) của quảng cáo…Những số liệu này có thế được cập nhật hàng ngày hàng giờ tới những người làm tiếp thị Sự lan truyền nhanh chóng của thông tin giúp cho các doanh nghiệp có thể tiếp cận với những phản hồi của khách hàng một cách nhanh nhất và từ đó có sự điều chỉnh kịp thời và hợp lý.
Nhờ những đóng góp không nhỏ trên, e – marketing qua mạng xã hội đang trở thành một công cụ marketing hàng đầu để các nhà tiếp thị lựa chọn cho chiến lược marketing của doanh nghiệp mình.
THỰC TRẠNG E – MARKETING DỰA TRÊN NỀN TẢNG WEB 2.0 VÀ MẠNG XÃ HỘI TRÊN THẾ GIỚI VÀ TẠI VIỆT NAM
Thực trạng hoạt động e – Marketing dựa trên nền tảng web 2.0 và mạng xã hội của các mạng trên thế giới
2.1.1 Sự bùng nổ của mạng xã hội trên thế giới
Mạng xã hội được xây dựng dựa trên ý tưởng là nơi mà mọi người có thể tương tác và kết nối với nhau Một lợi ích rõ ràng nhất từ mạng xã hội là trao cho người sử dụng khả năng có thể tạo nên một thế giới mở và kết nối với những người khác Mạng xã hội có một sức lan tỏa mạnh mẽ và phát triển với tốc độ chóng mặt, cùng với hàng trăm triệu thành viên Thông thường, một mạng xã hội có thể phát triển nhanh chóng từ 40% tới 50% trong những năm đầu, và 15% tới 25% cho những năm sau đó (Efraim Turban et al 2008) Mặc dù MySpace và Facebook là hai đại diện chiếm được nhiều sự chú ý của cộng đồng mạng tại Mỹ, nhưng những mạng xã hội khác cũng vẫn được ưa chuộng và phát triển trên thế giới Có thể kể tới Friendster (friendster.com) chiếm lĩnh thị trường ở khu vực thái bình dương, Orkut (orkut.com) là một mạng hàng đầu tại Brazil, Mixi (mixi.jp) được bao phủ rộng rãi tại Nhật Bản, LunarStorm (lunarstorm.se) hiện diện tại Thụy Điển, người Hà Lan lại thích sử dụng Hyves (hyves.net), và Grono (grono.net) được phổ cập tại Phần Lan. Hi5 (hi5.com) được chấp nhận tại những nước thuộc khu vực Mỹ latinh, vùng phía nam nước Mỹ, và ở một số nước tại Châu Âu Mạng Bebo (bebo.com) rất được phổ biến tại Anh, New Zealand, và Úc Tại Trung Quốc, mạng Chinese QQ chiếm ưu thế, còn ở Hàn Quốc lại là thị trường chính cho Cyworld.
Sự bùng nổ của mạng xã hội trên thế giới đã kéo theo sự tham gia của nhiều doanh nghiệp tham gia nắm bắt xu hướng mới này nhằm mở rộng công việc kinh doanh của mình Trong lĩnh vực hàng tiêu dùng, những tập đoàn tiêu biểu có thể kể tới là Coca - cola, PepsiCo, Starbucks, Johnson & Johnson…Những công ty này sử dụng mạng xã hội để giới thiệu công ty, sản phẩm với việc đăng tải nhiều video và các bài phỏng vấn Trong lĩnh vực thời trang, Nike là doanh nghiệp có những thành công đáng kể khi sử dụng mạng xã hội để đem tới cho khách hàng những thông tin về sản phẩm, cập nhật tin tức khuyến mãi, gia tăng sự tiện lợi cho khách hàng Nổi bật là những doanh nghiệp trong lĩnh vực truyền thông, giải trí như NewYork Times, AT&T, MTV, CNN…Các doanh nghiệp này điều có trang web trên Twitter, Facebook…nơi mà họ kết nối với khách hàng theo một cách thức hoàn toàn mới, và gia tăng được giá trị thương hiệu của chính bản thân doanh nghiệp đó
2.1.2 Hoạt động E- Marketing của doanh nghiệp trong môi trường web 2.0 và mạng xã hội Đối tượng sử dụng công cụ marketing qua mạng xã hội
Hiện nay, marketing qua mạng xã hội đã trở nên quá phổ biến trong giới làm marketing trên thế giới Theo nghiên cứu của Michael A.Stelzner (chuyên gia nghiên cứu lĩnh vực marketing mạng xã hội trên thế giới) thực hiện năm 2011 có tới 93% các nhà marketing đang sử dụng mạng xã hội, blog để phục vụ hoạt động marketing của doanh nghiệp 90% các nhà tiếp thị nằm trong độ tuổi từ 20 – 39 tuổi cho rằng truyền thông xã hội đóng vai trò rất quan trọng trong công việc kinh doanh của họ (Social Media Marketing industry report 2011)
Cũng theo thống kê của Michael A Stelzner, gần 46,2% những người làm marketing trẻ tuổi có hơn một năm kinh nghiệm sử dụng công cụ mạng xã hội cho hoạt động marketing Vào năm 2011, có khoảng 32% tỷ lệ nhà làm tiếp thị có kinh nghiệm sử dụng mạng xã hội dưới 1 năm, tỷ lệ nhà tiếp thị mới bắt đầu biết tới và sử dụng là 17%, và chỉ có khoảng 2% là không có một chút kinh nghiệm nào trong việc ứng dụng chúng cho công việc của mình (Con số này so với năm 2009 tương ứng là 23%,28% và 4%) Những con số thống kê này đã cho thấy một sự gia tăng những nhà tiếp thị sử dụng các công cụ của web 2.0 cho hoạt động marketing của doanh nghiệp
Trong vòng 2 năm qua (tính từ năm 2009), có rất nhiều những bản khảo sát và nghiên cứu về ứng dụng của mạng xã hội và web 2.0 đối với lĩnh vực marketing.Đóng góp vào những ảnh hưởng tích cực đó phải kể tới rất nhiều những thành công thu được từ việc quảng cáo qua mạng xã hội Nhiều doanh nghiệp lớn đã mở rộng được độ bao phủ thương hiệu của mình như Coca – Cola, Nike, Oreo…và những doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng tìm thấy lợi ích về việc sử dụng Facebook, Twitter, Blog…để kết nối với khách hàng của mình Điều này làm gia tăng tỷ lệ những nhà tiếp thị sử dụng và quen thuộc hơn với những công cụ mới mẻ này Những lợi ích của mạng xã hội trong hoạt động marketing sẽ được phân tích chi tiết ở phần tiếp theo, nhưng nhìn chung, lợi ích rõ nhất mà việc ứng dụng mạng xã hội và công cụ web 2.0 cho marketing là sự giảm chi phí Theo bản báo cáo của Michael A. Stelzner năm 2011, 59% chủ doanh nghiệp tư nhân và khoảng 58% doanh nghiệp vừa và nhỏ nhận thấy rằng việc sử dụng công cụ truyền thông xã hội như mạng xã hội, Youtube, Twitter… đã góp phần giảm thiểu chi phí cho hoạt động marketing của doanh nghiệp.
Thời gian các nhà marketing dành cho hoạt động marketing
Trong cuộc khảo sát của Michael A.Stelzner năm 2011 với hơn 3300 chuyên gia marketing trên thế giới về quỹ thời gian của họ dành cho hoạt động marketing qua mạng xã hội thì có tới 58% họ sử dụng công cụ này trong khoảng 6 giờ mỗi tuần và 34% trong số họ dành tới 11 giờ mỗi tuần cho hoạt động này Đặc biệt, số phần trăm những nhà tiếp thị tiêu dùng tới 20 giờ mỗi tuần cho mạng xã hội là 15%.Thông thường những người tiêu dùng càng nhiều thời gian cho hoạt động marketing qua mạng xã hội là những người có tới hơn 3 năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực marketing qua mạng xã hội Họ đầu tư thời gian để nghiên cứu chuyên sâu và khai thác những ứng dụng của kênh truyền thông trong thời đại số Mục đích cuối cùng của những nhà tiếp thị là nâng cao hiệu quả tiếp thị cho doanh nghiệp thông qua hiệu quả của việc họ chăm sóc khách hàng qua mạng, theo dõi từng hoạt động của khách hàng, kịp thời phản ánh những thắc mắc khách hàng và còn rất nhiều những hoạt động khác khi sử dụng các mạng xã hội, blog và các công cụ web khác.
Hình 2.1: Biểu đồ thời gian sử dụng mạng xã hội cho hoạt động marketing của nhà marketing trên thế giới năm 2011
Nguồn: Social Media Marketing industry report 2011
Các ứng dụng web 2.0 và mạng xã hội được các nhà marketing thường xuyên sử dụng năm 2011
Theo thống kê của Micheal, Facebook và Twitter vẫn là hai trang mạng xã hội được sử dụng nhiều nhất trong hoạt động marketing trong nhóm các trang mạng xã hội, với số lượng nhà marketing sử dụng lần lượt là 92% và 84% So với năm
2010, tỷ lệ những người làm tiếp thị trẻ sử dụng twitter đã giảm 4%, trong khi tỷ lệ này ở Facebook tăng thêm 5% Còn trong cuộc khảo sát năm 2009, số lượng nhà tiếp thị sử dụng Facebook chỉ là 77% Những số liệu này cho thấy sự phát triển và mở rộng của các mạng xã hội, đặc biệt là Facebook, đã khiến các nhà hoạt động marketing trong thế giới mạng phải nghiên cứu và tận dụng những ưu thế của những mạng xã hội này nhằm thực hiện chiến lược tiếp thị đạt hiệu quả cao nhất. Đối với LinkedIn, mạng xã hội này thường được giới kinh doanh sử dụng nhiều hơn, có tới 80% số lượng doanh nghiệp tư nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng Những doanh nghiệp lớn lại chú ý tới trang chia sẻ video Youtube Blogs là ứng dụng web 2.0 được số lượng marketer chú ý ít hơn song vẫn nằm trong top 4 ứng dụng web 2.0 được các nhà marketing sử dụng nhiều nhất trong năm 2011.
Hình 2.2: Những ứng dụng web 2.0 hay được dùng cho hoạt động marketing của nhà marketing trên thế giới năm 2011
Nguồn: Social Media Marketing industry report 2011
Những ứng dụng của Web 2.0 đang được trải rộng trên toàn thế giới, với đại diện tiêu biểu là mạng xã hội ngày càng được ưa chuộng và đang trở thành một phần không thể thiếu trong thế giới ảo Do đặc điểm nổi trội của những người tham gia mạng xã hội là những người có cùng chung một mối quan tâm, sở thích như yêu ca nhạc, du lịch, game, ô tô…nên vô hình chung đã trở thành những phân đoạn thị trường mục tiêu rất quan trọng cho những người làm marketing Trong phần tiếp theo, luận văn sẽ đi sâu phân tích những ứng dụng cơ bản của mạng xã hội và một số những ứng dụng điển hình của web 2.0 đóng vai trò chính yếu trong e – marketing.
2.1.3 Những ứng dụng nổi bật của web 2.0 và mạng xã hội trong marketing 2.1.3.1 Cá nhân hóa thông tin tới khách hàng
Khách hàng là người tác động đến cách thức tiếp thị, phát triển sản phẩm,thay đổi lộ trình tung sản phẩm ra thị trường, và định giá sản phẩm Nhân tố khách hàng luôn là nhân tố quan trọng nhất đối với một công ty và chính vì vậy mà khả năng thấu hiểu và kết nối với khách hàng là một trong những công việc quan trọng nhất của một nhà làm tiếp thị.
Trong suốt nhiều thập kỷ phát triển của truyền thông đại chúng – từ khi các đài phát thanh thương mại ra đời cho đến sự ra đời của Internet, hoạt động tiếp thị chủ yếu tập trung vào việc bán được nhiều sản phẩm đến nhiều khách hàng thông qua nhiều hình thức truyền thông khác nhau Dưới quan điểm của các nhà tiếp thị,khách hàng chỉ là một tập hợp mang tính số liệu, chỉ được đánh giá thông qua phản ảnh một chiều của các nghiên cứu tiến hành trên cơ sở nhóm đối tượng Khách hàng của một phân khúc thị trường mục tiêu cũng có thể bị đánh đồng như một nhóm khách hàng đơn lẻ Tuy nhiên cùng với sự thay đổi của môi trường truyền thông,khách hàng đã dược đặt ở vị trí kiểm soát Trong hoạt động e – marketing, khách hàng không thể bị đối xử như những số liệu trừu tượng nữa Các nhà làm marketing điện tử phải coi khách hàng như những cá nhân với những tính cách vô cùng đa dạng thông qua thước đo là sự ưa thích và hoạt động của khách hàng Khách hàng cũng có quyền từ chối những thông tin, chương trình tiếp thị giải trí mà khách hàng cảm thấy không liên quan đến mình và lựa chọn những chương trình mang lại nhiều hứng thú hơn, cá tính hơn, liên quan hơn, và nhiều sự tương tác hơn Điều này khiến cho khách hàng trở thành một đối tượng hoàn toàn khác, trở nên “khó tính” trong lựa chọn và trở thành nhân tố có quyền quyết định trong mối quan hệ với marketing.Chính từ thách thức đó, các nhà tiếp thị e – marketing hiện nay cần phải hoạt động trên tiêu chí lấy khách hàng làm trung tâm Ví dụ như hoạt động one – to – one marketing của Amazon.com là một ví dụ điển hình Từ năm 2002, khi khách hàng vào trang web của amazon từ lần thứ 2 trở đi, một file cookie được sử dụng để xác định khách hàng và hiển thị dòng chào hỏi “Welcome back, Tommy”, và đưa ra những gợi ý mua sắm dựa trên các hoạt động mua sắm trước đó của khách hàng.Amazon cũng phân tích quá trình mua sắm của các khách hàng và thường xuyên gửi những mail gợi ý về các sản phẩm mới cho khách hàng Thống kê ý kiến, đánh giá của khách hàng đối với các sản phẩm cho phép khách hàng đưa ra các lựa chọn chính xác và nâng cao lòng tin của khách hàng trong quá trình mua sắm tạiAmazon.con hơn hẳn so với mua sắm truyền thống Tất cả những nỗ lực này củaAmazon.com nhằm tạo cho khách hàng sự thoải mái và yên tâm hơn khi mua hàng đồng thời khuyến khích khách hàng quay lại mua sắm tiếp Nhờ những công cụ tìm kiếm được xây dựng tinh tế và hiệu quả, Amazon cùng với hệ thống kho hàng khổng lồ đã làm thỏa mãn lượng khách hàng trung thành đông đảo của hãng (TS.Phạm Thu Hương và THS.Nguyễn Văn Thoan, 2012, tr19).
2.1.3.2 Hoạt động nghiên cứu thị trường
Việc nghiên cứu thị trường theo chiều sâu – tìm hiểu xem khách hàng là ai, nhu cầu của khách hàng là gì, và sản phẩm nào khách hàng thực sự sẽ mua – không thể đạt được kết quả nếu chỉ sử dụng các nguồn nghiên cứu thông tin truyền thống về thị trường cũng như ý kiến khách hàng Tuy nhiên, những thông tin đó có thể thu thập được thông qua mạng xã hội, nơi mà các nhà tiếp thị có thể dễ dàng tìm hiểu những điều mà khách hàng nói và làm hàng ngày Đối với những người làm công việc nghiên cứu thị trường, các công cụ kỹ thuật mang lại nhiều cơ hội mới mẻ để có thể lắng nghe ý kiến khách hàng Các công cụ tìm kiếm, mạng xã hội, blog, kênh chia sẻ video và những ứng dụng khác thực sự đã trở thành nguồn thông tin mới rất có giá trị cho các kế hoạch nghiên cứu thị trường của các nhà sản xuất.
Các nhà tiếp thị đã nhận ra rằng cộng đồng trực tuyến cá nhân – tương ứng với mạng xã hội riêng biệt - có thể hỗ trợ doanh nghiệp kết nối sâu hơn với những khách hàng quan trọng nhất Giá trị của sự kết nối chặt chẽ này là một con đường dẫn đến sự hiểu biết sâu về khách hàng, mang tính tương tác cao hơn và đem lại nhiều thông tin trong lĩnh vực nghiên cứu khách hàng
Những nhà tiếp thị sử dụng mạng xã hội để quan sát và tham gia vào các cuộc thảo luận của khách hàng, bằng cách thu hút thành viên vào các cuộc khảo sát, những cuộc đối thoại, những ý tưởng phát sinh và tán gẫu về một chủ đề cụ thể Các quan sát trực tiếp những cuộc thảo luận của khách hàng giúp nhà tiếp thị thấy được nhu cầu và thị hiếu của khách hàng để có thể áp dụng vào quá trình sáng tạo sản phẩm, kiểm tra ý kiến, xây dựng khẩu hiệu và thậm chí thiết kế cả bao bì và kệ hàng sản phẩm.
Ví dụ, General Mills đã tìm hiểu được rất nhiều về việc mua hàng, sở thích thương hiệu của các bà mẹ trên website walmart.com – đối tượng khách hàng quan trọng của WalMart Những hiểu biết liên quan đến nhu cầu của khách hàng muốn kiểm soát tỷ lệ sử dụng đồ ăn đã gợi ý cho Kraft đóng gói các khẩu phần ăn ưa thích của khách hàng theo tỷ lệ năng lượng 100 calorie mỗi gói Còn các nhà tiếp thị củaTập đoàn môi giới Schwab đã nhận ra những nhu cầu chưa được đáp ứng, kiểm tra việc định giá cả và ưu tiên những dịch vụ mới cho các nhóm khách hàng quan trọng của mạng lưới Việc theo sát khách hàng trong thế giới cộng đồng ảo đã đóng góp một phần không nhỏ vào kết quả của phương thức nghiên cứu thị trường mới Việc lắng nghe và trả lời ý kiến khách hàng thông qua các công cụ web 2.0 như diễn đàn hỏi đáp (forum), ý kiến phản hồi (feedback), nhận xét (comment) đòi hỏi làm việc trên nhiều phương diện, nhưng thật sự đây là một phương pháp thu thập thông tin thông minh, dễ định lượng hơn và cũng sát với phương hướng chiến lược tiếp thị của công ty.
Thực trạng hoạt động E- Marketing qua mạng xã hội trong môi trường web 2.0 tại Việt Nam
2.2.1 Tình hình phát triển của mạng xã hội tại Việt Nam
2.2.1.1 Sự ra đời và phát triển
Mạng xã hội Việt Nam đã phát triển qua nhiều giai đoạn nhưng được đánh giá là tiến chậm và chưa tạo ra được sự khác biệt so với các mạng xã hội phổ biến trên thế giới như Facebook, Twitter, LinkedIn, CyWorld hay MySpace…
Ba năm sau khi Friendster ra đời tại Mỹ vào năm 2002, mạng xã hội Việt Nam mới cơ bản hình thành, đa số chỉ cung cấp nội dung thông tin đơn giản dưới dạng blog và hình ảnh với một vài tên tuổi như Tamtay, Yobanbe, Clipvn, Sannhac, Anhso.net, CyVee…chủ yếu đi vào những phân khúc nhỏ, phục vụ cho một số đối tượng người sử dụng nhất định Mạng xã hội được biết đến nhiều nhất ở Việt Nam vào thời điểm đó là Yahoo 360 0 Sự xuất hiện của Yahoo 360 0 đã tạo nên một trào lưu viết blog trong giới trẻ, và thuật ngữ “blog”, “blogger” (chỉ những người viết blog) cũng trở nên thông dụng trong các phương tiện truyền thông đại chúng Tuy nhiên, do những lý do chủ quan về khả năng quản lý của đội ngũ điều hành, nền tảng kỹ thuật về mặt công nghệ chưa hoàn thiện, những mạng xã hội này đã không thể đi đúng theo định hướng phát triển ban đầu, và dần dần sụp đổ Đến tháng 07/2009, blog 360 0 của Yahoo chính thức ngưng hoạt động bởi toàn bộ đội ngũ phát triển của Yahoo được huy động để xây dựng hệ thống mạng xã hội mới Đây cũng là thời điểm một loạt những mô hình mạng xã hội có tính tương tác cao, cập nhật thông tin theo thời gian thực và mở rộng đối tượng tham gia Mô hình này ra đời với đại diện tiêu biểu là Zing Me do Công ty Cổ phần Truyền Thông VNG phát triển Và đến giữa năm 2010, mạng xã hội Go.vn của Tổng công ty Truyền thông đa phương tiện VTC ra đời Hai mạng này đang được giới trẻ ưa chuộng và phát triển bùng nổ cả về số lượng người sử dụng cũng như thời gian sử dụng Đến đầu tháng 01/2012, Zing Me thu hút khoảng 6,8 triệu thành viên và Go.vn có khoảng 2 triệu thành viên (Google Ad planner 2012).
Cùng với sự gia tăng mạnh mẽ của lượng người dùng Internet, hạ tầng công nghệ thông tin của Internet Việt Nam ngày càng hoàn thiện hơn Sự xuất hiện của các mạng xã hội nước ngoài như Facebook, Twitter…đã làm gia tăng tính cạnh tranh trên thị trường mạng xã hội Việt Nam Sự gia tăng nhanh chóng của số lượng người sử dụng Facebook trong những năm gần đây góp phần thu hẹp thị phần của những trang mạng xã hội thuần Việt Theo số liệu thống kê của Google Ad Planner đầu năm 2012 (Phương pháp thống kê của Google Ad Planner là công cụ hoạch định kế hoạch quảng cáo trực tuyến do Google cung cấp) về top 100 website Việt Nam hàng tháng, tính đến tháng 01/2012, về mạng xã hội, trang Zing Me (me.zing.vn) vẫn liên tục đứng đầu với 8,2 triệu thành viên và 540 triệu lượt xem. Hai mạng xã hội Facebook (facebook.com) với 5,6 triệu người dùng và Yume (yume.vn) với 2,2 triệu người dùng giữ vị trí thứ hai và thứ ba Mạng xã hội tamtay.vn đứng thứ 4 với 1 triệu người dùng Trong thời gian tới, khi mà người dùng không còn gặp khó khăn trong việc truy cập các trang mạng có địa chỉ IP (Internet Portral – Giao thức Internet, nhờ có giao thức này các máy tính có thể kết nối mạng Internet) nước ngoài thì các mạng xã hội Việt Nam sẽ phải đầu tư nâng cấp rất nhiều mới có thể cạnh tranh được với các mạng xã hội ngoại – vốn đã có một nền tảng công nghệ tiên tiến và hoàn thiện hơn.
Tamtay Yume Facebook Zing Me
Tamtay Yume Facebook Zing Me
Hình 2.5: So sánh lượng thành viên của 4 mạng xã hội tại Việt Nam
Nguồn: Google Ad Planner tháng 01/2012 2.2.1.2 Một số mô hình mạng xã hội phổ biến tại Việt Nam a Zing me
Zing Me là mạng xã hội của công ty Vinagame, thành lập từ tháng 06/2009.
Kể từ khi ra mắt, Zing Me đã nhanh chóng thu hút được sự quan tâm của học sinh, sinh viên – đối tượng chủ yếu của Zing Me Zing Me là một tổ hợp gồm cổng thông tin giải trí, cung cấp tin tức, âm nhạc, dịch vụ mạng xã hội, chơi game, tin nhắn và cả thanh toán trực tuyến
Về đối tượng sử dụng: Có khoảng 20% dân số Internet của Việt Nam đang sử dụng Zing Me Người dùng của Zing Me phân bố trong các lứa tuổi như sau: có khoảng 13% trong nhóm tuổi từ 13 - 15; 14% người dùng thuộc độ tuổi từ 16 - 17 , nhóm tuổi chiếm đông đảo lượng người dùng nhất là từ 18- 24 tuổi với 39%; các nhóm tuổi 25 - 43 và trên 35 lần lượt là 12% và 11% (Cimigo, Báo cáo tình hình sử dụng và tốc độ phát triển Internet Việt Nam 2011).
Hình 2.6: Giao diện Vinaphone trên trang Zing
Nguồn: http://me.zing.vn/b/vinaphonefan
Tính năng ưu việt của Zing Me là ứng dụng thành công web thời gian thực đầu tiên ở Việt Nam và có khả năng mở rộng ra quy mô lớn Zing Me tập trung vào nội dung và khả năng liên kết Chức năng blog được tách ra thành mảng riêng và tập trung đầu tư phát triển Bên cạnh đó, Zing Me có khả năng mở giao diện lập trình ứng dụng, cho phép các bên thứ ba phát triển ứng dụng trên nền tảng của mình Do đó, ngoài những ứng dụng cơ bản do Zing Me phát triển, những ứng dụng khác được mua bản quyền từ các đối tác trong và ngoài nước (như nông trại vui vẻ). Những game, quiz, ứng dụng (dự đoán, football, nghĩ nhanh, phỏng vấn…) chính là điểm hấp dẫn đối với người dùng phần nhiều thuộc lứa tuổi 15 – 24 tuổi của VinaGame
Theo báo cáo TMĐT Việt Nam năm 2010, số lượng khách hàng quảng cáo trên Zing Me chưa cao do đa phần khách hàng vào Zing ở độ tuổi vị thành viên, với mục đích giải trí, chưa định hình một đối tượng khách hàng rõ rệt So với Facebook thì Zing Me cũng chưa có nhiều đặc điểm vượt trội về tính năng và giao diện Đây cũng là một điểm trở ngại của các doanh nghiệp trong việc lựa chọn mạng xã hội me.zing.vn làm địa chỉ để quảng bá hình ảnh và tương tác với khách hàng của doanh nghiệp b Facebook
Tại Việt Nam, mạng xã hội Facebook ngày càng thu hút được số lượng lớn người sử dụng từ khi xuất hiện Vào thời điểm cuối năm 2010, đầu năm 2011 Facebook bị hạn chế tối đa ở Việt Nam, người dùng phải đổi địa chỉ IP (Internet Protocal)…để truy cập vào mạng xã hội này Tuy nhiên trong khoảng 6 tháng cuối năm 2011, việc hạn chế truy cập vào Facebook đã giảm đi rất nhiều Tác động của sự kiện này là làm tăng gấp đôi số người truy cập vào Tính đến thời điểm cuối tháng 12/2011 con số thành viên Facebook tại Việt Nam đạt khoảng 3,6 triệu người.
Số lượng người sử dụng tiếp tục gia tăng mạnh mẽ và đạt mốc 5,6 triệu người trong tháng 01/2012 (Google Ad Planner, 2012).
Về đối tượng sử dụng
Vào năm 2010, lượng thành viên là nam giới sử dụng Facebook tỏ ra nhỉnh hơn số thành viên nữ (54% đối với số người sử dụng là nam giới – 46% đối với số người sử dụng nữ giới) so với năm trước là 50% - 50% Về phân bố người dùng theo nhóm tuổi, Facebook thực sự là mạng xã hội của người trẻ tuổi với 81% tổng số thành viên trong độ tuổi 18 – 34% Đối tượng trọng nhóm tuổi 18- 24 tuổi lên tới 1.591.260 thành viên, chiếm tới 56% trên tổng số người dùng Đây cũng là nhóm người tích cực tạo nội dung (đăng bài, chia sẻ link, ảnh, tương tác…) và tăng trưởng nhiều nhất (Cimigo, Báo cáo tình hình sử dụng và tốc độ phát triển Internet Việt Nam 2011).
Từ khi ra đời cho tới nay, Facebook đã được đầu tư nâng cấp rất nhiều các ứng dụng để thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng Từ những tính năng cơ bản như upload ảnh, chia sẻ file, gửi tin nhắn, trò chuyện…Người dùng còn liên tục được sử dụng những cập nhật giao diện mới mẻ và nhiều sáng tạo của Facebook Vào năm
2012, Facebook đã giới thiệu giao diện Timeline với phần mô phỏng theo tiến trình thời gian, giúp người sử dụng có thể nắm bắt được quá trình sử dụng Facebook theo thời gian thực Một ứng dụng khá nổi trội nữa của Facebook đó là tạo lập nhóm, hội, trang yêu thích (fanpage) dễ dàng Ứng dụng này đã tạo nên một xu hướng lập hội, nhóm trong giới trẻ Chỉ trong thời gian ngắn nhiều hội, nhóm đã thu hút đông đảo lượng người hưởng ứng Những hội nhóm này được lập theo phong trào, một phần bắt nguồn từ tâm lý thích theo trào lưu, ham cái mới lạ, một phần để thỏa mãn tâm lý muốn có người chia sẻ sở thích, đam mê giống mình trong giới trẻ Đó là xu hướng trong giới trẻ còn đối với doanh nghiệp, trang yêu thích này lại là một nơi khá hiệu quả để tương tác với người dùng Mới đây, Facebook đã nâng cấp và đưa ra công cụ thống kê mới – New Fanpage Insights Với công cụ Insight, doanh nghiệp không chỉ thống kê lượng và chỉ số tương tác của người tham trên chính fanpage mà còn theo dõi được sự tương tác và tiếp cận thông tin của toàn bộ người dùng Facebook với thông tin doanh nghiệp đưa ra cho dù người dùng chưa “like” fanpage Những chỉ số mới như Reach (chỉ số cho phép nhà quản trị fanpage biết được thông tin Fanpage đưa ra thực sự đã tiếp cận được với bao nhiêu người và qua các con đường nào) hay Talking about this (chỉ số này thống kê toàn bộ những tương tác của fan và cộng đồng với Fanpage, bao gồm các hoạt động thích, bình luận, dán nhãn vào ảnh, hay đăng tải cập nhật trạng thái…) Ngoài ra, ứng dụng này còn cho phép thống kê về thuộc tính xã hội (độ tuổi, giới tính, địa lý) của người hâm mộ và những người có tương tác với Fanpage Đây thực sự là một công cụ hữu hiệu cho các nhà tiếp thị trong việc thu thập thông tin cho hoạt động nghiên cứu thị trường Những cố gắng của Facebook trong việc đáp ứng mọi đối tượng khách hàng đã mở ra những tiềm năng để ứng dụng công cụ của trang mạng này trong hoạt động kinh doanh cũng như e - marketing của doanh nghiệp. c Yume
Yume là một sản phẩm của công ty cổ phần VON (Vietnam online Network) Ra đời dựa trên nghiên cứu về nhu cầu thông tin, học tập, mạng xã hội này được xây dựng phù hợp với phong tục, tập quán mang dấu ấn văn hóa Việt.
Yume cũng có những tính năng tương tự như các mạng xã hội me.zing.vn,facebook…Những chức năng trong yume cũng cho phép người dùng có thể tạo cho mình một web cá nhân để thể hiện cá tính và sở thích, từ đó có thể liên kế rộng rãi với tất cả các người sử dụng khác một cách dễ dàng Hiện nay chức năng “cộng đồng”của Yume.vn có 4 liên kết chính: Địa điểm, ngành nghề, trường học (ĐH,CĐ) và THPT Nhờ có chức năng này, người sử dụng dễ dàng kết bạn với những người cùng ngành nghề, trường học và nơi cư trú của mình.
Giao diện trang chủ của Yume được bố cục rõ ràng, giúp người dùng dễ dàng tìm kiếm thông tin và sử dụng Tốc độ và tính ổn định của các chức năng rất tốt là nhờ vào sự đầu tư công nghệ của VON Cũng như Yahoo!360, Yume cũng tập trung vào chức năng blog Chức năng này được Yume phát triển như một trang báo điện tử, nơi mà các blogger có thể viết bài và nhận được nhuận bút dựa trên số lượt xem bài viết (view) Tuy nhiên, việc chi trả nhuận bút và cách tính lượt view chưa rõ ràng khiến cho cách thức thu hút người dùng này của Yume lại trở thành nhược điểm Chương trình “Viết blog nhận nhuận bút” với tính chất “như một sự công nhận của cộng đồng đối với thông tin được chia sẻ” không đem lại kết quả như mong đợi Nhưng yume vẫn được đánh giá là mạng xã hội thu hút được một số lượng người tham gia viết blog. d Tamtay
Ra đời cùng thời điểm bùng nổ mạng xã hội tại Việt Nam vào tháng 03/2007, tamtay.vn là mạng xã hội đầu tiên tại Việt Nam tích hợp đầy đủ tính năng của mạng xã hội cơ bản Trong 3 năm phát triển, ngoài thế mạnh về nội dung số, tamtay.vn đã thu hút được một lượng lớn đối tượng là học sinh, sinh viên khi tổ chức trên 100 sự kiện hướng vào nhóm đối tượng này Hiện tại, mạng xã hội này có khoảng 1 triệu thành viên đăng kí Về cơ bản, mạng xã hội này cũng có những điểm tương tự như các mạng xã hội thuần Việt khác Nhược điểm của tamtay.vn là người dùng gặp vấn đề trong thời gian đầu gia nhập bởi mạng xã hội này chưa liên kết người dùng theo nhóm như thường thấy ở facebook Muốn kết bạn, người dùng phải gửi link trang cá nhân để yêu cầu kết bạn.
Hình 2.7: Giao diện trang tamtay.vn
Nguồn: www.tamtay.vn 2.2.1.3.Một số đánh giá về thị trường mạng xã hội tại Việt Nam
MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG E – MARKETING TRONG MÔI TRƯỜNG WEB 2.0 VÀ MẠNG XÃ HỘI CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM
Triển vọng phát triển của e – Maketing thông qua web 2.0 và mạng xã hội tại Việt Nam
xã hội tại Việt Nam
3.1.1 Tiềm năng phát triển thị trường Internet cho hoạt động e – marketing
Thị trường Internet của Việt Nam luôn được đánh giá là nhiều tiềm năng cho các nhà làm tiếp thị Số lượng người sử dụng Internet tăng đều qua các năm và những xu hướng quảng cáo mới là những yếu tố thúc đẩy hoạt động e – Marketing thông qua web 2.0 và mạng xã hội tại Việt Nam.
Việt Nam được đánh giá là quốc gia có tỷ lệ tăng trưởng Internet nhanh nhất trong khu vực và nằm trong số các quốc gia có tỷ lệ tăng trưởng cao nhất trên thế giới Từ năm 2000, số lượng người sử dụng Internet đã nhân lên khoảng 120 lần. Cách đây 10 năm, tỷ lệ sử dụng Internet của Việt Nam thấp hơn so với các quốc gia Châu Á khác Hiện tại, Việt Nam đã bắt kịp mức độ sử dụng Internet với dân số sử dụng Internet lên tới 30,6 triệu người (Báo cáo Net citizens của Cimigo năm 2011).
Hình 3.1: Tỷ lệ tăng trưởng số lượng người sử dụng Internet ở một số nước
Nguồn: Báo cáo tình hình sử dụng và phát triển Internet Việt Nam năm 2011 của Cimigo
Cũng theo Báo cáo Netcitizens của Cimigo thực hiện năm 2011, mức độ sử dụng mạng xã hội và blog của hơn 3000 đối tượng khảo sát tại các thành phố lớn đang tăng lên qua các năm Mức độ sử dụng hàng ngày cao nhất đối với mạng xã hội (15%), trong khi diễn đàn và blog được sử dụng thường xuyên ở mức độ hàng tuần Mức độ sử dụng blog chỉ giảm nhẹ sau năm 2009 do tác động của việc Yahoo
360 0 đóng cửa còn chủ yếu vẫn ổn định qua các năm 2007 – 2010
Hình 3.2: Mức độ sử dụng blog và mạng xã hội qua các năm 2007 – 2010
Nguồn: Báo cáo tình hình sử dụng và phát triển Internet Việt Nam năm 2011 của Cimigo
Với sự tăng trưởng của tỷ lệ người đang sử dụng Internet tại Việt Nam, số lượng người sử dụng blog và mạng xã hội đang tăng mạnh mẽ sẽ là cơ hội cho các doanh nghiệp sử dụng phương thức quảng cáo qua mạng xã hội để tiếp cận với lượng khách hàng đông đảo này.
3.1.2 Định hướng phát triển TMĐT của Chính phủ
Cùng với sự hỗ trợ từ phía các Cơ quan chức năng trong việc xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệ và tuyên truyền về TMĐT, hoạt động kinh doanh trên mạng sẽ ngày càng phổ biến hơn Cụ thể, trong Quyết định số 1073/QĐ – TTG ngày 12 tháng
7 năm 2010 về Kế hoạch tổng thể phát triển TMĐT giai đoạn 2011 – 2015 đã đề ra những mục tiêu phát triển TMĐT trong giai đoạn 2011 – 2015 với mục tiêu tổng quát là: “Thương mại điện tử được sử dụng phổ biến và đạt mức tiên tiến trong các nước thuộc Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á (ASEAN), góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp và năng lực cạnh tranh quốc gia, thúc đẩy quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước” Với định hướng trên, bản kế hoạch cũng đề ra những mục tiêu cụ thể để thúc đẩy hoạt động thương mại điện tử cho từng doanh nghiệp lớn, nhỏ và vừa như sau:
“Đối với doanh nghiệp lớn: 100% doanh nghiệp sử dụng thường xuyên thư điện tử trong hoạt động sản xuất, kinh doanh; 80% doanh nghiệp có trang thông tin điện tử, cập nhật thường xuyên thông tin hoạt động và quảng bá sản phẩm của doanh nghiệp; 70% doanh nghiệp tham gia các trang thông tin điện tử bán hàng; 20% doanh nghiệp ứng dụng các phần mềm chuyên dụng trong hoạt động quản lý sản xuất và kinh doanh. Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ: Tất cả các doanh nghiệp nhỏ và vừa tiến hành giao dịch thương mại điện tử loại hình doanh nghiệp với người tiêu dùng hoặc doanh nghiệp với doanh nghiệp Trong đó: 100% doanh nghiệp sử dụng thư điện tử trong hoạt động sản xuất kinh doanh; 45% doanh nghiệp có trang thông tin điện tử với mục đích giới thiệu và quảng bá sản phẩm; 30% doanh nghiệp tham gia các website thương mại điện tử”.
Bản kế hoạch cũng đặc biệt đề ra phương hướng phát triển nguồn nhân lực về thương mại điện tử thông qua việc tăng cường phổ biến, tuyên truyền nâng cao nhận thức về lợi ích của TMĐT và đẩy mạnh hoạt động đào tạo chính quy về TMĐT Như vậy, không chỉ có nền tảng về cơ sở hạ tầng CNTT được đầu tư phát triển, nguồn nhân lực phục vụ cho các hoạt động TMĐT cũng sẽ gia tăng trong thời gian tới Với định hướng phát triển công nghệ thông tin và những mục tiêu cụ thể về TMĐT của chính phủ sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc xây dựng và phát triển các hoạt động TMĐT tại Việt Nam Điều này ảnh hưởng trực tiếp tới việc triển khai các hoạt động e – marketing nói chung và hoạt động e – marketing qua mạng xã hội của doanh nghiệp nói riêng
3.1.3 Xu hướng phát triển của quảng cáo trực tuyến
Với sự bùng nổ của các mạng xã hội, xu hướng tiếp thị trực tuyến đang dần dần thay đổi từ quảng cáo hiển thị đơn thuần sang các hình thức quảng cáo có khả năng tương tác với khách hàng nhiều hơn Những công cụ của web 2.0 và mạng xã hội sẽ giúp doanh nghiệp trong việc dễ dàng thu thập và phản hồi các ý kiến, thắc mắc của khách hàng Đồng thời những công cụ này còn hỗ trợ cho các hoạt động marketing của doanh nghiệp như ghiên cứu khách hàng, quan hệ công chúng, xây dựng thương hiệu Thêm vào đó, trong tình hình kinh tế khó khăn, ngân sáchMarketing bị cắt giảm cũng là một yếu tố tác động đến việc lựa chọn các kênh tiếp thị của người làm marketing Xu hướng lựa chọn các hình thức quảng cáo đo lường được chính xác hiệu quả bằng click hay lượt hiển thị đang dần dần thay thế hình thức quảng cáo banner theo thời gian hiện nay Một trong các hình thức tiếp thị đáp ứng được yêu cầu đó là quảng cáo bằng các công cụ tìm kiếm như tìm kiếm theo từ khóa, ngữ cảnh, video…Doanh nghiệp cần đẩy mạnh xây dựng website của mình và tạo lập được một cộng đồng mạng xã hội vững mạnh để dễ dàng nắm bắt được những xu hướng mới này nhằm đem lại hiệu quả cho hoạt động quảng cáo của doanh nghiệp.
Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động E- Marketing qua mạng xã hội trên nền tảng web 2.0 cho DN Việt Nam
xã hội trên nền tảng web 2.0 cho DN Việt Nam
3.2.1 Nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của mạng xã hội trong doanh nghiệp
Với nhiều tiền đề thuận lợi để phát triển, nhưng hoạt động e – Marketing thông qua mạng xã hội vẫn chỉ ở giai đoạn khởi đầu Nguyên nhân của mọi vấn đề vẫn là nhận thức của doanh nghiệp với kênh truyền thông mới mẻ này
Hiện nay, số lượng doanh nghiệp biết đến mạng xã hôi và các tác dụng to lớn của mạng xã hội còn chưa nhiều Khi nhắc tới quảng cáo trực tuyến, nhiều doanh nghiệp vẫn chỉ suy nghĩ về việc tăng hiệu quả quảng cáo thông qua việc chọn vị trí quảng cáo đẹp trên trang chủ, hay việc tiếp cận càng nhiều lượt người xem càng tốt. Các doanh nghiệp cần phải hiểu được bản chất về sự khác biệt nổi trội của Internet so với kênh truyền thông truyền thống như báo, tivi đó là tính tương tác cao với nhóm khách hàng mục tiêu Nhưng để tạo ra điều đó đòi hỏi các nhà làm tiếp thị của doanh nghiệp phải thật sự am hiểu về các công cụ thực hiện cũng như đo lường hiệu quả một chiến dịch marketing trực tuyến Tuy nhiên, sự hiểu biết về các công cụ mới này đối với các doanh nghiệp còn mới ở giai đoạn đầu, mới dừng ở mức độ tìm tòi, thử nghiệm cái mới Các doanh nghiệp chưa có sự đầu tư nghiêm túc trong việc ứng dụng các công cụ làm sao để đạt hiệu quả cao trong Marketing.
Nhiều doanh nghiệp vẫn coi Internet là một phần bổ trợ cho chiến dịch marketing nên hiện nay, phần lớn ngân sách cho các chiến dịch vẫn phân bổ cho quảng cáo tivi, báo in và quan hệ công chúng Chỉ có một số nhãn hàng dành ngân sách quảng cáo cho việc thử nghiệm quảng cáo trực tuyến còn phần chính yếu vẫn dành cho các kênh truyền thống Sự đầu tư kiêm tốn này chưa đủ để tạo ra những bước tăng trưởng đột phá trong doanh thu từ quảng cáo Doanh nghiệp không thể hy vọng chỉ với vài banner quảng cáo đặt trên trang báo điện tử, hay gửi vài ngàn email là có thể tạo ra hành vi mua hàng hay độ phủ thương hiện cao Để khai thác hiệu quả marketing trực tuyến nói chung và marketing sử dụng các công cụ của web 2.0 và mạng xã hội nói riêng, các doanh nghiệp cần phải thay đổi cái nhìn đối với kênh truyền thông này Phải dành cho chiến dịch tiếp thị trực tuyến một sự đầu tư đúng đắn Internet cung cấp các công cụ đa dạng để người làm tiếp thị thực hiện chiến dịch marketing, từ phát banner quảng cáo thương hiệu, quản lý khách hàng tới việc quan hệ công chúng thông qua các mạng xã hội và tăng độ phủ thương hiệu bằng các kênh truyền thông xã hội Vấn đề là các nhà làm tiếp thị cần phải hiểu rõ và biết cách sử dụng các công cụ này sao cho hiệu quả. Để thành công với một chiến dịch marketing trực tuyến và xa hơn là đạt hiệu quả tối ưu trong hoạt động e – marketing của doanh nghiệp, các doanh nghiệp cũng phải nhận biết được nhược điểm lớn nhất của kênh truyền thông qua Internet là vấn đề về độ tin cậy Trong thời đại web 2.0, nhất là với các mạng cộng đồng khi mà ai cũng có thể đăng tải thông tin thì độ tin cậy và chính xác của thông tin trở nên khó xác định hơn Thói quen đọc báo và xem tivi mỗi ngày của người tiêu dùng vẫn tồn tại song song với nhu cầu đọc báo trên mạng Điều đó có nghĩa là vẫn cần có sự kết hợp chặt chẽ giữa công cụ marketing truyền thống và số hóa để ngân sách marketing được sử dụng tối ưu nhằm đem lại hiệu quả cao nhất Chỉ khi vượt qua được trở ngại về nhận thức như vậy, triển vọng ứng dụng e – marketing mới kết thúc được giai đoạn khởi đầu và bước vào thời kỳ tăng trưởng.
3.2.2 Tăng cường đầu tư cho hoạt động e – Marketing trong doanh nghiệp 3.2.2.1 Xây dựng chiến lược e – Marketing của doanh nghiệp
Việc xây dựng một chiến lược kinh doanh là một công việc quan trọng của mọi tổ chức hiện đại Trong một doanh nghiệp, trước khi người quản trị sản xuất,quản trị marketing, quản trị nhân sự, quản trị tài chính có thể phát triển chiến lược và kế hoạch cho mỗi phòng ban thì doanh nghiệp phải xây dựng chiến lược và kế hoạch kinh doanh tổng thể định hướng cho hoạt động của toàn bộ doanh nghiệp. Các chiến lược và kế hoạch Marketing cũng phải được định hướng theo mục tiêu và nội dung của kế hoạch và chiến lược phát triển chung Quyết định áp dụng marketing điện tử đòi hỏi doanh nghiệp phải làm quen với những cách thức tiến hành marketing hoàn toàn khác so với cách thức tiến hành marketing truyền thống.
Vì thế để ứng dụng thành công marketing điện tử doanh nghiệp cần phải xây dựng cho mình một chiến lược marketing điện tử hiệu quả phù hợp với chiến lược marketing và chiến lược kinh doanh của toàn doanh nghiệp.
Bản kế hoạch xây dựng chiến lược này sẽ là công cụ để điều hành marketing điện tử trong doanh nghiệp Các nhà làm tiếp thị phải xây dựng các kế hoạch marketing điện tử để làm cơ sở tổ chức thực hiện Mỗi bản kế hoạch marketing điện tử với các mục tiêu cụ thể, ngân sách hoạt động, chiến lược và một chương trình marketing điện tử bao gồm các biện pháp marketing điện tử được đánh giá trong thời gian cụ thể.
3.2.2.2 Phân tích cơ hội Marketing:
Trước hết, nhà quản trị marketing phải phân tích và đánh giá môi trường marketing của doanh nghiệp Đồng thời xác định được điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp để từ đó làm cơ sở cho thiết kế chiến lược và biện pháp marketing điện tử nhằm đạt được những mục tiêu đã đặt ra của doanh nghiệp Đầu tiên là việc phân tích, đánh giá hoàn cảnh thị trường và môi trường marketing bên ngoài Phân tích thị trường, doanh nghiệp cần phải hiểu rõ quy mô,tính chất và các đặc điểm của thị trường Thị trường Internet Việt Nam vẫn được đánh giá là một thị trường tiềm năng với số lượng người sử dụng Internet tăng dần qua các năm Lượng người trẻ trong độ tuổi 15 - 34 tuổi chiếm từ 67% - 95% những người sử dụng Internet tại Việt Nam (Cimigo, Báo cáo tình hình sử dụng Internet tạiViệt Nam năm 2011) Cũng theo bản Báo cáo của Cimigo, mục đích chính của người truy cập mạng Internet là để tìm kiếm thông tin (chiếm tới 92%), giải trí(78%), tỷ lệ vào mạng với mục đích tham gia diễn đàn và mạng xã hội chỉ chiếm46% và 36% nhưng cùng với sự phát triển của các mạng xã hội trong thời gian gần đây, thói quen tham gia vào mạng xã hội, cộng đồng mạng đang dần được hình thành Đây là những thuận lợi cho việc sử dụng các công cụ marketing điện tử nói chung và marketing điện tử qua mạng xã hội nói riêng Tuy nhiên, cơ sở hạ tầng công nghệ của Việt Nam hiện nay vẫn còn hạn chế Doanh nghiệp khi tiến hành hoạt động marketing điện tử chỉ ở mức độ đơn giản như cung cấp thông tin, đặt hàng qua mạng, hay trao đổi trực tuyến Các thao tác phức tạp hơn như xử lý đơn hàng tự động, cá biệt hóa khách hàng, truyền hình tương tác…thì chưa thực hiện được Thêm vào đó là những vấn đề về hệ thống thanh toán điện tử và an toàn mạng vẫn chưa được hoàn thiện Người tiêu dùng Việt Nam chưa hình thành thói quen mua bán hàng trên mạng Điều này gây trở ngại không nhỏ đối với hoạt động marketing điện tử tại Việt Nam.
Trong giai đoạn phân tích môi trường kinh doanh, doanh nghiệp cũng cần phải chú ý phân tích và đánh giá đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp Nhất là đối với những doanh nghiệp mới gia nhập thị trường và đang cố gắng xác định thị trường mục tiêu thì các đối thủ cạnh tranh sẽ là những người cung cấp thông tin cho doanh nghiệp Những doanh nghiệp này cần xác định:
- Từ khóa khách hàng thường dùng để tìm thấy doanh nghiệp tên trên các công cụ tìm kiếm?
- Doanh nghiệp đó thường quảng cáo trên các trang web nào?
- Trang web của những doanh nghiệp này phục vụ cho đối tượng nào? Thông qua việc phân tích đánh giá này, các doanh nghiệp mới gia nhập thị trường có thể học hỏi cách thức, chiến lược marketing của những doanh nghiệp lớn. Đồng thời, có những cách thức chiến lược riêng để duy trì chỗ đứng trên thị trường
Cuối cùng, trong giai đoạn này doanh nghiệp phải phân tích được sức mạnh, điểm yếu, thời cơ và nguy cơ của doanh nghiệp trên thị trường (Phân tích SWOT). Doanh nghiệp cần xác định điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp trong thực hiện Marketing cho sản phẩm, thị trường Các nguồn lực chủ yếu cần phải đánh giá là nhân sự, tài chính, công nghệ, marketing và sản xuất Việc xác định được điểm mạnh điểm yếu của doanh nghiệp đặt trong môi trường kinh doanh Internet sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể tận dụng được cơ hội một cách tốt nhất, cải thiện những điểm yếu của doanh nghiệp để hạn chế được thấp nhất các ảnh hưởng của sự bất lợi từ môi trường kinh doanh bên ngoài doanh nghiệp Đồng thời, xác định được khả năng của doanh nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng được một chiến lược marketing điện tử phù hợp với tình hình thực tế tại doanh nghiệp, giúp hoàn thành mục tiêu đề ra.
3.2.2.3 Nghiên cứu thị trường và nhu cầu khách hàng
Sự thành công của các kế hoạch marketing phụ thuộc vào việc xác định đúng nhu cầu của người tiêu dùng và tổ chức sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp để thỏa mãn nhu cầu có hiệu quả Nhu cầu thị trường rất đa dạng, mỗi thị trường thường gồm nhiều nhóm khách hàng có nhu cầu và mong muốn khác nhau Trong khi đó, khả năng nguồn lực của mỗi doanh nghiệp thường có hạn Các doanh nghiệp phải lựa chọn các nhóm khách hàng mục tiêu cho chiến lược và kế hoạch marketing của mình Đối với việc xác định thị trường mục tiêu và nghiên cứu khách hàng mục tiêu trong hoạt động marketing điện tử, doanh nghiệp cần phải xác định được các vấn đề sau:
- Khách hàng của doanh nghiệp là ai?
- Nhu cầu cụ thể của từng đoạn thị trường – nhóm người tiêu dùng là gì?
- Đặc điểm của nhóm người tiêu dùng là gì?
- Họ thường tìm kiếm thông tin trên mạng Internet như thế nào?
- Tần số ghé thăm trang web của doanh nghiệp thế nào?
- Việc mua hàng qua mạng Internet mang lại cho họ những thuận lợi và khó khăn gì?
- Các yếu tố ảnh hưởng tới việc mua hàng của họ là gì?
Việc nghiên cứu khách hàng được tiến hành trong hoạt động marketing điện tử được tiến hành như trong các hoạt động Marketing truyền thống Từ việc xác định hành vi tiêu dùng, đặc điểm tâm lý, tính cách, nhân khẩu học …
E – marketing cho phép các công ty xác định khách hàng chính xác và cụ thể hơn bao giờ hết Khả năng tiếp cận, tính tương tác đã tạo điều kiện cho nhân viên marketing xác định khách hàng mục tiêu và thiết lập đối thoại tương tác với họ nhằm biết được nhu cầu và kết hợp thông tin này với quá trình mua sắm trong quá khứ để làm cho sản phẩm phù hợp, thỏa mãn với nhu cầu khách hàng.
Con đường nhanh nhất và tiết kiệm nhất giúp doanh nghiệp xác định được thị trường mục tiêu và nhu cầu của khách hàng là mở cuộc điều tra, thăm dò khách hàng hiện tại Với phiếu điều tra ngắn và đơn giản được thiết lập nhờ những công cụ trên web, doanh nghiệp có thể tập hợp tất cả các thông tin cần thiết về thói quen tiêu dùng của các khách hàng đang mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Để cuộc điều tra đạt hiệu quả cao nhất, doanh nghiệp cần phải lưu ý:
- Tạo những phương án trả lời đơn giản bằng cách đưa ra các lựa chọn đơn giản, khi đó khách hàng chỉ cần nhấn chuột vào ô lựa chọn mà không cần phải trả lời chi tiết.
Một số kiến nghị với Cơ quan Quản lý Nhà Nước trong việc phát triển và quản lý mạng xã hội
3.3.1 Xây dựng và hoàn thiện hệ thống pháp luật quản lý mạng xã hội
Chính sách quản lý mạng xã hội tuy đã có quy định trong các văn bản quy phạm pháp luật như Nghị định 59/2006/NĐ – CP, Nghị định 97/2008/NĐ – CP, Thông tư 14/2010/TT – BTTTT Tuy nhiên các quy định có liên quan trong những Nghị định, Thông tư này chưa có những quy định cụ thể về còn nhiều điểm không phù hợp với tình hình thực tế, và đặc biệt là thiếu những chế tài quy định về những vấn đề vi phạm trong hoạt động mạng xã hội Sự phát triển và bùng nổ của mạng xã hội trong thời gian gần đây đã mở ra một môi trường kinh doanh đầy tiềm năng và cạnh tranh gay gắt cho các doanh nghiệp trong những năm sắp tới Việc xây dựng nội dung sao cho thu hút người dùng chắc chắn sẽ gắn với khai thác tin nóng, giật gân…hoặc khai thác triệt để quan điểm sở thích của giới trẻ Hơn thế nữa, mạng xã hội có những tác động nhất định tới đời sống cá nhân, quan hệ xã hội và chính trị. Hiện nay, luật pháp không cho phép cư dân mạng làm những việc vi phạm đến đạo đức, văn hóa…Trong một mạng xã hội, số lượng thành viên có thể lên tới hàng triệu người, việc quản lý và kiểm soát lượng thông tin được trao đổi và chia sẻ là một vấn đề phức tạp Từ đó, những nguy cơ, tác hại cũng sẽ bộc lộ rõ ràng, vì vậy việc quản lý mạng xã hội như thế nào để có thể tận dụng được ưu điểm của mạng xã hội là một vấn đề cần được coi trọng từ phía cơ quan nhà nước
Mạng xã hội đóng một vai trò khá quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong thời gian gần đây Đây là kênh thông tin truyền thông hữu hiệu giúp doanh nghiệp quảng bá hình ảnh và sản phẩm của mình Đồng thời đây cũng là mối liên kết của doanh nghiệp với khách hàng Một mạng xã hội lành mạng sẽ tạo điều kiện cho việc phát triển quản lý quan hệ khách hàng và phát triển thương hiệu của doanh nghiệp Thông qua mạng xã hội, doanh nghiệp cũng mở rộng được thị trường bên cạnh việc củng cố thị phần của mình Chính vì những ưu thế đó, môi trường mạng xã hội tốt là một mối quan tâm của các nhà làm marketing dựa trên nền tảng này Nhà nước càng quản lý, điều chỉnh mạng xã hội tốt, doanh nghiệp mới tin tưởng sử dụng mạng xã hội, người sử dụng cũng mới tin tưởng vào các thông điệp mà các doanh nghiệp cung cấp Từ đó môi trường hoạt động cho các doanh nghiệp sẽ thuận lợi và làm tăng sự ứng dụng mạng xã hội vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Việt Nam.
3.3.2 Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin
Hoạt động Marketing điện tử được thực hiện hoàn toàn dựa trên nền tảng cơ sở là máy tính và mạng Internet Do đó, để phát triển Marketing điện tử, yêu cầu về hạ tầng công nghệ và thông tin truyền thông là không thể thiếu
Xây dựng hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông cần phải đạt được những mục tiêu sau:
- Cho phép người dân và các tổ chức cá nhân có thể sử dụng thiết bị công nghệ thông tin và truyền thông như máy tính và các thiết bị xử lý.
- Cho phép người dân và các tổ chức, doanh nghiệp tiếp cận và sử dụng dịch vụ viễn thông cơ bản và Internet với giá rẻ Ngoài ra, mọi doanh nghiệp, cộng đồng và công dân đều được kết nối và tiếp cận với cơ sở hạ tầng băng thông rộng và di động.
- Thiết lập được các hệ thống mạng viễn thông cố định và không dây mạnh. Việc nâng cao năng lực đường truyền với hệ thống băng thông rộng, cho phép các tổ chức và doanh nghiệp có thể sử dụng các dịch vụ chất lượng cao vào các ứng dụng TMĐT của doanh nghiệp với chi phí chấp nhận được Ngoài việc đầu tư mới cho các thiết bị, việc nâng cấp các hệ thống thiết bị hiện thời là công việc cần phải triển khai thực hiện ngay, vì các ứng dụng TMĐT ngày càng phức tạp hơn, dung lượng dữ liệu cần truyền tải ngày càng lớn hơn, do đó, yêu cầu về mặt thiết bị và công nghệ cũng cao hơn
Thêm vào đó, Nhà nước cần cải tạo, hoàn thiện hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin, đảm bảo các trang mạng trong nước cũng như nước ngoài được hoạt động thông suốt, không nên để tình trạng bị hạn chế truy cập như trong thời gian qua đối với mạng Facebook, gây nên sự khó tiếp cận đối với người sử dụng nói riêng và đối với những doanh nghiệp sử dụng kênh marketing qua mạng xã hội nói chung.
Việc này phải được cụ thể hóa thông qua công tác xây dựng tiêu chuẩn, chất lượng mạng lưới và dịch vụ viễn thông Tăng cường quản lý chất lượng mạng lưới,dịch vụ viễn thông Tăng cường việc quản lý chất lượng thiết bị đầu cuối, thiết bị thông tin vô tuyến điện và các thiết bị khác có khả năng gây nhiễu cho thông tin vô tuyến điện Hơn nữa, nhà nước cần đẩy mạnh quá trình kết nối và sử dụng cơ sở hạ tầng viễn thông và Internet của các doanh nghiệp Việc tạo điều kiện, xem xét, ban hành các quy định cho phép các doanh nghiệp có thể kết nối mạng viễn thông công cộng nhằm tạo thuận lợi cho việc ký kết và thực hiện thỏa thuận kết nối giữa các doanh nghiệp sẽ khuyến khích doanh nghiệp tăng cường ứng dụng internet trong hoạt động kinh doanh Từ đó các doanh nghiệp có thể nâng cao hoạt động kinh doanh của mình.
Sự ra đời của Web 2.0 đã đánh dấu một thời kỳ bùng nổ những ứng dụng công nghệ hiện đại Web 2.0 đã mang đến cho cộng đồng mạng cơ hội được kết nối, chia sẻ, tương tác mà ở nền tảng web 1.0 không thể làm được Đó là nguyên nhân đưa tới sự ra đời của mạng xã hội, blog, những trang chia sẻ hình ảnh nổi tiếng như Youtube và còn rất nhiều những ứng dụng khác nữa Người dùng tạo nội dung là một trong những đặc điểm nổi bật nhất của thế hệ web này Và một trong những ảnh hưởng lớn nhất của web 2.0 chính là tạo ra sự đột phá trong kinh doanh, trong cách thức mà doanh nghiệp tiếp cận khách hàng Trên thế giới đã xuất hiện rất nhiều những doanh nghiệp tập trung vào mảng marketing thông qua các mạng xã hội, blog, youtube…Các doanh nghiệp này thường ưa thích sử dụng Facebook, Twitter, LinkedIn, nơi mà các sản phẩm, thông tin của doanh nghiệp được công khai trước công chúng Nhờ vậy, vai trò của mạng xã hội trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nói chung và hoạt động marketing nói riêng càng được khẳng định rõ ràng hơn Mạng xã hội đem lại cơ hội tương tác sâu hơn với khách hàng Doanh nghiệp sẽ phải tìm cách thức tiếp cận hiệu quả nhất để giới thiệu tới cho khách hàng sản phẩm của công ty; Phản hồi khách hàng khi có những ý kiến trái chiều cho chất lượng sản phẩm một cách nhanh chóng hơn nếu các công ty không muốn để những ý kiến bất lợi này lan rộng trong cộng đồng mạng theo cấp số nhân làm phá hỏng hình ảnh của công ty mình Mạng xã hội cũng đưa đến một mối quan hệ gần gũi hơn với khách hàng, giúp cho doanh nghiệp trở thành một người “bạn” đồng hành cùng khách hàng trong thế giới ảo.
Tuy hiện tại, đối tượng sử dụng chính của mạng xã hội mới ở độ tuổi còn khá trẻ 25- 35 tuổi, song trong tương lai, họ sẽ chắc chắn trở thành những đối tượng khách hàng chính của các doanh nghiệp Vì vậy, việc xây dựng một mối quan hệ khách hàng tốt ngay từ bây giờ là sự đảm bảo cho nguồn khách hàng của doanh nghiệp sau này.
Tại Việt Nam, mạng xã hội không chỉ là trở thành một trào lưu, một hiện tượng trong giới trẻ, mà còn thách thức doanh nghiệp phải linh hoạt nắm bắt thời cơ, vận dụng phương thức kinh doanh và tiếp thị mới trong thời đại công nghệ số.
Tuy tất cả chỉ mới ở giai đoạn khởi đầu, các doanh nghiệp chỉ sử dụng như là một công cụ để quảng cáo cho doanh nghiệp, chưa có sự tương tác với khách hàng chuyên nghiệp, nhưng cùng với sự phát triển của mạng xã hội, xu hướng quảng cáo mới, chắc chắn, hoạt động marketing trong môi trường này sẽ còn sôi đội hơn nữa.
Sau một quá trình nghiên cứu, phân tích thực trạng việc ứng dụng e- marketing trong môi trường mạng xã hội và web 2.0, khóa luận cũng mạnh dạn đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện hoạt động marketing của doanh nghiệp trong môi trường này Khóa luận cũng đề xuất một số kiến nghị với Nhà nước như: xây dựng một hành lang pháp lý tạo điều kiện cho sự phát triển của mạng xã hội, tăng cường xây dựng cơ sở hạ tầng CNTT để phát triển hoạt động TMĐT nói chung và e– marketing nói riêng Nhưng vấn đề quan trọng nhất vẫn là các doanh nghiệp ViệtNam cần phải trang bị cho mình kiến thức về mạng xã hội, tìm hiểu khả năng ứng dụng những công cụ của mạng xã hội, xây dựng được nguồn nhân lực để sử dụng các công cụ đó một cách hiệu quả và cần phải linh hoạt trong thực hiện, kiểm tra đánh giá lại hiệu quả của chiến dịch tiếp thị của mình Làm tốt những điều này, chắc chắn, mạng xã hội sẽ đem lại cho doanh nghiệp những lợi ích to lớn trong việc gia tăng lượng bán, nhận biết thương hiệu trong cộng đồng và quan trọng hơn cả là mối quan hệ bền vững với những khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
1 TS Phạm Thu Hương, THS Nguyễn Văn Thoan, 2009, Ứng dụng marketing điện tử trong kinh doanh, NXB Khoa học kỹ thuật.
2 Vũ Quỳnh, 2009, Quảng cáo và các hình thức quảng cáo hiệu quả nhất, NXB Lao Động.
3 Kent Wertime, Ian Fenwick, 2009, Tiếp Thị Số, NXB Tri Thức.
4 Philip Kotler, 1999, Marketing căn bản, NXB Thống kê.
5 Philip Kotler, 2001, Quản trị Marketing, NXB Thống kê.
6 Nhóm tác giả elicom, 2000, Thành công nhờ Internet, NXB Hà Nội.
7 Tập thể tác giả trường Đại học Ngoại thương, 2000, Giáo trình Marketing lý thuyết, Nhà xuất bản Giáo dục.
8 Tập thể tác giả trường Đại học Ngoại thương, 2009, Giáo trình thương mại điện tử căn bản, Nhà xuất bản Giáo dục.
9 Nguyễn Trung Vãn, 2002, Bàn về Marketing Internet, tạp chí Kinh tế đối ngoại, Trường Đại học Ngoại thương, số 2/2002.
10.Phi Chương, 2009, Kết bạn với người tiêu dùng, tạp chí Marketing Việt Nam, số 53 tháng 4/2009, tr.38.
11.Ngọc Thu, 2009, Tiếp thị trực tuyến: khởi động để tăng trưởng, tạp chí Marketing Việt Nam, số 53 tháng 4/2009, tr.32 – 34.
12.Bộ Công thương, 2010, Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam năm 2009.
13.Bộ Công thương, 2011, Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam năm 2010.
14.Bộ Bưu chính Viễn thông, Chiến lược phát triển Công nghệ thông tin và truyền thông đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020.
15.Cimigo, 2011, Báo cáo Tình hình sử dụng và tốc độ phát triển Internet tại
Việt Nam năm 2011, truy cập ngày 12/03/2012,
.
16.FTA, 2009, Báo cáo Mạng xã hội – Cơ hội marketing thương hiệu của doanh nghiệp,ngày truy cập 12/03/2012,
.
18.Pháp lệnh Quảng cáo số 39/2001/PL-UBTVQH10.
19.Nghị định số 24/2003/NĐ – CP.
20.Nghị định số 97/2008/NĐ-CP về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin điện tử trên Internet.
21.Thông tư số 43/2003/TT-BVHTT.
23.Quyết định số 27/2002/QĐ-BVHTT về quy chế quản lý và cấp phép cung cấp thông tin, thiết lập trong thông tin điện tử lên Internet.
24.Quyết định số 1073/QĐ-TTg: Quyết định phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2011 – 2015.
25.Efraim Turban, Jae Kyu Lee, Dave King and Judy McKay, 2008, Electronic
Commerce, 5 th edn, Prentice Hall
26.Scott M.Davis, 2010, The Shift – The transformation of Today’s Marketers into Tomorrow’s Growth Leaders, 1 st edn, Jossey-Bass.
27.Tracy L.Tuten, 2008,Advertising 2.0: Social Media Marketing in a Web 2.0
28.Ward A Hanson, Kirthi Kalyanam, 2007, Internet Marketing & e –
Commerce, 1 st edn, South - Western College.
29.Dave Chaffey, 2006, Internet Marketing, truy cập ngày 25/03/2012 < http://www.davechaffey.com/Internet-Marketing/C1-Introduction >
30.Michael A.Stelzener, 2011, Social Media Marketing Industry Report 2011, truy cập ngày 12/03/2012,
31.The asia digital marketing association, 2009, asia pacific digital marketing year book 2009, ngày truy cập 25/03/2012
25/03/2012
33.IAB Việt Nam, ‘Doanh thu quảng cáo online 6 tháng đầu năm đạt kỷ lục mới’, truy cập ngày 25/03/2012
34.iGURU Việt Nam, 2007, ‘Vài gợi ý cho người dùng mạng xã hội’, blog, 23/11/2007, truy cập 12/03/2012 < http://my.opera.com/iguru/blog/vai-goi-y- cho-nguoi-dung-mang-xa-hoi >
35 ‘9 bài học digital marketing từ những thương hiệu xã hội hàng đầu’, 2011, truy cập ngày 25/03/2012
36.Ngọc Nhi, 16/11/2011, ‘Doanh nhân Việt trong dòng chảy mạng xã hội’, truy cập ngày 20/03/2012
37 IAB Việt Nam, 28/10/2010, ‘5 thương hiệu tương tác tích cực nhất trên social media’, truy cập ngày 20/03/2012,
38 Stephanie Reese, 19/07/2011, ‘Worldwide Social Network Ad Spending’, truy cập 27/03/2012
39.'Internet usage statistics - The Internet Big Picture World Internet Users and Population Stats', 2011, truy cập ngày 31/12/2011
40.‘Facebook users in the world by Geographic regions 2011’, truy cập ngày25/03/2012
