MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT
Khái quát về dịch vụ chuyển phát nhanh của VNPT
1.1.1 Dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS)
Dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS – Express Mail Service) là một loại dịch vụ Bưu chính mà thư tín, văn kiện, tài liệu và vật phẩm gửi cho nhau với phạm vi trong nước và quốc tế được dung phương thức chuyển phát nhanh nhất và biện pháp xử lý đặc biệt.
Bản chất của dịch vụ EMS là một dịch vụ Bưu chính kết hợp nhiều phương thức xử lý đặc biệt để xử lý bưu gửi, nhằm đạt được các chỉ tiêu đã công bố trước, đặc biệt là chỉ tiêu về thời gian
1.1.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS )
Bưu gửi chuyển phát nhanh được đặc biệt ưu tiên xử lý từ khi nhận gửi đến khi phát để chuyển bưu gửi tới người nhận trong thời gian ngắn nhất (với chỉ tiêu thời gian toàn trình đã được công bố).
Chỉ tiêu thời gian toàn trình của bưu gửi chuyển phát nhanh được thực hiện trong sự kết hợp chặt chẽ giữa yếu tố không gian và yếu tố thời gian Ứng với mỗi khoảng cách không gian cụ thể là một mức thời gian thực hiện tối đa Hiện nay chỉ tiêu này được công bố theo tiếng đồng hồ, nhưng do còn nhiều bất cập nên đang được điều chỉnh đần cho phù hợp với bưu chính của nhiều quốc gia.
1.1.3 Bản chất và vai trò của dịch vụ chuyển phát nhanh Ưu thế về thời gian
Chất lượng và chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
1.2.1 Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
Một là, thành phần hữu hình
Hai là, độ tin cậy
Ba là, tinh thần trách nhiệm
Bốn là, sự tín nhiệm
Năm là, sự thông cảm
Sáu là, sự ổn định của dịch vụ
2.2.2 Hệ thống các chỉ tiêu dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
Thứ nhất, chỉ tiêu tốc độ thông tin
Thứ hai, chỉ tiêu chính xác
Thứ ba, Chỉ tiêu an toàn
Thứ tư, Chỉ tiêu mức độ tiện lợi
Thứ năm, Chỉ tiêu số dân phục vụ bình quân
Thứ sáu, Chỉ tiêu hệ số mở đồng đều các dịch vụ
Thứ bảy, Chỉ tiêu độ ổn định
Thứ tám, Chỉ tiêu tiếp nhận và giải quyết khiếu nại
Thứ chín, Chỉ tiêu mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
Nguồn nhân lực: Cán bộ nhân viên ngành chuyển phát nhanh với những hiểu biết và khả năng của mình tạo ra sản phẩm dịch vụ chuyển phát nhanh có chất lượng
Vật liệu dùng trong khai thác
Nhu cầu của nền kinh tế.
Sự phát triển của công nghệ
Hiệu lực của cơ chế quản lý.
Những yếu tố về văn hóa, truyền thống, thói quen tiêu dùng
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN
PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN
2.1 Thực trạng kinh doanh chuyển phát nhanh của công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu Điện giai đoạn 2005-2011
2.1.1 Đặc điểm của công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu Điện
Chính thức được triển khai từ năm 1992, dịch vụ EMS do Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam nay là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) cung cấp đã có mặt trên thị trường bưu chính Việt Nam tới nay đúng 20 năm Với ưu thế mạng lưới rộng khắp toàn quốc cùng việc bảo đảm chất lượng, EMS luôn giữ vững vị trí số 1 trên thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh với hơn 80% thị phần trong nước và hơn 25% thị phần quốc tế…
Những năm gần đây, kinh doanh dịch vụ EMS đang phải chịu sức ép cạnh tranh rất lớn bởi có tới hàng trăm doanh nghiệp chuyển phát khác cũng đang hoạt động trên thị trường, như Bưu chính Quân đội (Viettel), Công ty CP Bưu chính Viễn thông Sài Gòn(SPT), Chuyển phát nhanh Tín Thành (TTC) và một số hãng bưu chính nổi tiếng nước ngoài, như UPS, DHL, TNT… vì thế không tránh khỏi sự cạnh tranh gay gắt Các doanh nghiệp này ngày càng mở rộng, phát triển hệ thống giao dịch trên khắp các địa bàn, nhất là ở những thành phố lớn Việc nhận chuyển, phát hàng hóa, tài liệu được tổ chức ngày càng quy mô, bài bản hơn, mức độ đầu tư ngày càng nhiều Trước nguy cơ mất thị phần, Tập đoàn VNPT đã tìm hướng tạo điều kiện để phát huy năng lực tốt nhất Vì thế, mô hình mới là Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện (VNPost Express hay P&T Express) thuộc VNPT đã chính thức được thành lập theo quyết định phê duyệt đề án số 29/QĐ-ĐABC- HĐQT ngày 24 tháng 1 năm 2005 của Hội đồng Quản trị Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam.
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn
2.1.4 Quy trình khai thác dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu Điện
Công đoạn phát chuyển phát nhanh.
2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện trong những năm qua
2.2 Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty
CP chuyển phát nhanh Bưu Điện
2.2.1 Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty CP chuyển phát nhanh Bưu Điện
Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện, bao gồm các yếu tố từ môi trường bên trong và các yếu tố từ môi trường bên ngoài, cụ thể như sau:
2.2.1.1 Các yếu tố từ môi trường bên ngoài
Một là, yếu tố kinh tế.
Hai là, yếu tố chính trị, pháp luật: Việt Nam vẫn duy trì được một môi trường chính trị ổn định do đó các công ty nói chung và Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh
Bưu điện hoàn toàn yên tâm đầu tư sản xuất và kinh doanh.
Ba là, yếu tố đối thủ cạnh tranh hiện tại Từ năm 1997 đến nay, ngoài VNPT đã có thêm nhiều doanh nghiệp tham gia kinh doanh dịch vụ bưu chính Đây là quy luật vận động tất yếu của thị trường trong xu hướng hội nhập và được tạo điều kiện thuận lợi bởi hành lang pháp lý của nhà nước, cho phép doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế được kinh doanh các dịch vụ chuyển phát thư chất lượng cao có khối lượng đơn chiếc đến 2 kg Như vậy, các dịch vụ bưu chính chất lượng cao và có doanh thu cao đã được mở ra cạnh tranh Nếu như trước đây chỉ có Bưu điện, ngành đường sắt, ngành hàng không có dịch vụ chuyển phát thư từ và hàng hóa, bên cạnh đó cũng chỉ có một vài hình thức chuyển phát khác bằng phương tiện ô tô khách, ô tô tải thì cho đến nay số lượng nhà cung cấp trên thị trường dịch vụ chuyển phát đã tăng lên rất nhiều.
Bốn là, yếu tố đối thủ cạnh tranh tiềm tàng: Hai nhóm công ty này hoạt động ở cả 2 thị trường chuyển phát nội địa và quốc tế (trong khi nhóm các doanh nghiệp nhỏ chỉ phát triển manh mún ở thị trường nội địa) chiếm khoảng 80% thị phần bao gồm cả trong nước và quốc tế Tuy nhiên, thị phần này dự báo sẽ thay đổi mạnh sau ngày 11.01.2012 - thời khắc mở cửa hoàn toàn thị trường bưu chính viễn thông, trong đó có ngành chuyển phát nhanh, theo cam kết của Việt Nam khi gia nhập WTO Theo đó, các công ty chuyển phát nhanh nước ngoài được phép thành lập công ty 100% vốn tại Việt Nam, giành quyền cạnh tranh trực tiếp với các doanh nghiệp trong nước ở cả mảng nội địa lẫn quốc tế Đó cũng là lý do từ đầu năm 2009 đến nay, thị trường chuyển phát nhanh đang trở nên rất sôi động, chuẩn bị cho chặng đua mới
Năm là, yếu tố khách hàng: Do sự hiểu biết về dịch vụ của khách hàng chưa rõ ràng về dịch vụ cũng như nhà cung cấp dịch vụ dẫn đến tình trạng khách hàng không biết nên chọn dịch vụ và nhà cung cấp nào khi có nhu cầu sử dụng Lý do này cũng một phần do nhà cung cấp chưa có các chương trình quảng cáo dịch vụ thích hợp cho từng đối tượng khách hàng.
2.2.1.2 Các yếu tố môi trường thuộc bên trong
Một là, yếu tố công nghệ : sự thay thế của truyền thông tin bằng điện tử đã chứng tỏ rằng công nghệ đang là một mối đe dọa lớn đến kênh vận chuyển thông tin truyền thống Tuy nhiên, sự thay thế của sản phẩm điện tử thường là sự thay thế không hoàn chỉnh cho nên chúng sẽ không thể thay thế hoàn toàn những bức thư viết tay được vì thư từ giữ được tính “nguyên bản”, tính “pháp lý”, tính “lưu trữ” của thông tin và các dịch vụ viễn thông không bảo đảm được Sự hội tụ và phát triển của ngành điện tử, viễn thông và tin học quá nhanh, cung cấp dịch vụ rộng rãi, cước phí thấp, lại nhanh chóng, chính xác, tiện lợi bất chấp ngày đêm Sản lương bưu gửi vẫn tiếp ục tăng trong khi sự thay thế dần dần của các phương tiện truyền thông điện từ ngày càng phát triển mạnh mẽ (như điện thoại, fax, email) Tính khắc nghiệt của sự đe dọa này dựa trên tỷ lệ của bưu gửi sẽ bị mất đi bởi các dịch vụ điện tử Trong khi đó, doanh thu của các dịch vụ bưu chính truyền thống của Bưu chính Việt Nam từ trước tới nay vẫn chiếm tỷ trọng cao. Theo một nghiên cứu của UPU thì vào năm 2006, tổng lượng thông tin bưu chính chỉ còn chiếm 10% thị phần của thông tin thế giới, email chiếm 15% trong khi vào năm
1995 tổng lượng thông tin bưu chính chiếm 20% thị phần của thông tin thế giới còn email chiếm 5% Thế nhưng, công nghệ sẽ không đơn thuần là mối đe dọa khi nắm bắt được nó và biến nó thành cơ hội để VNPost Express nâng cao chất lượng dịch vụ Công nghệ giúp giảm giá thành sản phẩm, nâng cao năng suất lao động, cải thiện chất lượng phục vụ, giá cước hạ… nhất là sáng tạo ra các dịch vụ mới mang tính cạnh tranh cao, các biện pháp kiểm soát kỹ thuật nhằm rút ngắn toàn trình, giảm thiểu sai sót.
Như vậy, yếu tố công nghệ vừa là thách thức, vừa là cơ hội đối với Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh.
Hai là, yếu tố tài chính: VNPost Express là một đơn vị có tiềm lực tài chính vững mạnh, công tác tài chính kế toán chặt chẽ, nguyên tắc đôi khi dẫn tới không chủ động, linh hoạt, cứng nhắc về cơ chế, gây khó khăn cho đầu tư và các hoạt động kinh doanh mang tính cơ hội, đối phó chậm với biến động của thị trường
Ba là, yếu tố quản trị trong kinh doanh dịch vụ: quy trình quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh được quản lý chặt chẽ từ khâu hoạch định đến khâu tổ chức, thực hiện và kiểm tra Việc phối hợp, sắp xếp, thiết kế, triển khai và phân tích công việc tốt
Bốn là, yếu tố nghiên cứu – phát triển: thông qua các phong trào thi đua, nhiều sáng kiến, phát kiến của cá nhân và tập thể được nêu lên và ứng dụng trong thực tế góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
Năm là, yếu tố văn hóa tổ chức: là một đơn vị có truyền thống lâu đời, xây dựng được nét văn hóa doanh nghiệp riêng, VNpost Express luôn đào tạo và rèn luyện nhân viên thực hiện các chuẩn mực văn hóa tổ chức như thời gian làm việc, tác phong và phong cách làm việc, thái độ ứng xử khi có khiếu nại, thái độ khi tiếp xúc khách hàng.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT
Thực trạng kinh doanh chuyển phát nhanh của công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu Điện giai đoạn 2002-2011
2.1.1 Đặc điểm của công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu Điện
Chính thức được triển khai từ năm 1992, dịch vụ EMS do Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam nay là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) cung cấp đã có mặt trên thị trường bưu chính Việt Nam tới nay đúng 20 năm Với ưu thế mạng lưới rộng khắp toàn quốc cùng việc bảo đảm chất lượng, EMS luôn giữ vững vị trí số 1 trên thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh với hơn 80% thị phần trong nước và hơn 25% thị phần quốc tế…
Những năm gần đây, kinh doanh dịch vụ EMS đang phải chịu sức ép cạnh tranh rất lớn bởi có tới hàng trăm doanh nghiệp chuyển phát khác cũng đang hoạt động trên thị trường, như Bưu chính Quân đội (Viettel), Công ty CP Bưu chính Viễn thông Sài Gòn(SPT), Chuyển phát nhanh Tín Thành (TTC) và một số hãng bưu chính nổi tiếng nước ngoài, như UPS, DHL, TNT… vì thế không tránh khỏi sự cạnh tranh gay gắt Các doanh nghiệp này ngày càng mở rộng, phát triển hệ thống giao dịch trên khắp các địa bàn, nhất là ở những thành phố lớn Việc nhận chuyển, phát hàng hóa, tài liệu được tổ chức ngày càng quy mô, bài bản hơn, mức độ đầu tư ngày càng nhiều Trước nguy cơ mất thị phần, Tập đoàn VNPT đã tìm hướng tạo điều kiện để phát huy năng lực tốt nhất Vì thế, mô hình mới là Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện (VNPost Express hay P&T Express) thuộc VNPT đã chính thức được thành lập theo quyết định phê duyệt đề án số 29/QĐ-ĐABC- HĐQT ngày 24 tháng 1 năm 2005 của Hội đồng Quản trị Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam.
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn
2.1.4 Quy trình khai thác dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu Điện
Công đoạn phát chuyển phát nhanh.
2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện trong những năm qua
2.2 Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty
CP chuyển phát nhanh Bưu Điện
2.2.1 Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty CP chuyển phát nhanh Bưu Điện
Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện, bao gồm các yếu tố từ môi trường bên trong và các yếu tố từ môi trường bên ngoài, cụ thể như sau:
2.2.1.1 Các yếu tố từ môi trường bên ngoài
Một là, yếu tố kinh tế.
Hai là, yếu tố chính trị, pháp luật: Việt Nam vẫn duy trì được một môi trường chính trị ổn định do đó các công ty nói chung và Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh
Bưu điện hoàn toàn yên tâm đầu tư sản xuất và kinh doanh.
Ba là, yếu tố đối thủ cạnh tranh hiện tại Từ năm 1997 đến nay, ngoài VNPT đã có thêm nhiều doanh nghiệp tham gia kinh doanh dịch vụ bưu chính Đây là quy luật vận động tất yếu của thị trường trong xu hướng hội nhập và được tạo điều kiện thuận lợi bởi hành lang pháp lý của nhà nước, cho phép doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế được kinh doanh các dịch vụ chuyển phát thư chất lượng cao có khối lượng đơn chiếc đến 2 kg Như vậy, các dịch vụ bưu chính chất lượng cao và có doanh thu cao đã được mở ra cạnh tranh Nếu như trước đây chỉ có Bưu điện, ngành đường sắt, ngành hàng không có dịch vụ chuyển phát thư từ và hàng hóa, bên cạnh đó cũng chỉ có một vài hình thức chuyển phát khác bằng phương tiện ô tô khách, ô tô tải thì cho đến nay số lượng nhà cung cấp trên thị trường dịch vụ chuyển phát đã tăng lên rất nhiều.
Bốn là, yếu tố đối thủ cạnh tranh tiềm tàng: Hai nhóm công ty này hoạt động ở cả 2 thị trường chuyển phát nội địa và quốc tế (trong khi nhóm các doanh nghiệp nhỏ chỉ phát triển manh mún ở thị trường nội địa) chiếm khoảng 80% thị phần bao gồm cả trong nước và quốc tế Tuy nhiên, thị phần này dự báo sẽ thay đổi mạnh sau ngày 11.01.2012 - thời khắc mở cửa hoàn toàn thị trường bưu chính viễn thông, trong đó có ngành chuyển phát nhanh, theo cam kết của Việt Nam khi gia nhập WTO Theo đó, các công ty chuyển phát nhanh nước ngoài được phép thành lập công ty 100% vốn tại Việt Nam, giành quyền cạnh tranh trực tiếp với các doanh nghiệp trong nước ở cả mảng nội địa lẫn quốc tế Đó cũng là lý do từ đầu năm 2009 đến nay, thị trường chuyển phát nhanh đang trở nên rất sôi động, chuẩn bị cho chặng đua mới
Năm là, yếu tố khách hàng: Do sự hiểu biết về dịch vụ của khách hàng chưa rõ ràng về dịch vụ cũng như nhà cung cấp dịch vụ dẫn đến tình trạng khách hàng không biết nên chọn dịch vụ và nhà cung cấp nào khi có nhu cầu sử dụng Lý do này cũng một phần do nhà cung cấp chưa có các chương trình quảng cáo dịch vụ thích hợp cho từng đối tượng khách hàng.
2.2.1.2 Các yếu tố môi trường thuộc bên trong
Một là, yếu tố công nghệ : sự thay thế của truyền thông tin bằng điện tử đã chứng tỏ rằng công nghệ đang là một mối đe dọa lớn đến kênh vận chuyển thông tin truyền thống Tuy nhiên, sự thay thế của sản phẩm điện tử thường là sự thay thế không hoàn chỉnh cho nên chúng sẽ không thể thay thế hoàn toàn những bức thư viết tay được vì thư từ giữ được tính “nguyên bản”, tính “pháp lý”, tính “lưu trữ” của thông tin và các dịch vụ viễn thông không bảo đảm được Sự hội tụ và phát triển của ngành điện tử, viễn thông và tin học quá nhanh, cung cấp dịch vụ rộng rãi, cước phí thấp, lại nhanh chóng, chính xác, tiện lợi bất chấp ngày đêm Sản lương bưu gửi vẫn tiếp ục tăng trong khi sự thay thế dần dần của các phương tiện truyền thông điện từ ngày càng phát triển mạnh mẽ (như điện thoại, fax, email) Tính khắc nghiệt của sự đe dọa này dựa trên tỷ lệ của bưu gửi sẽ bị mất đi bởi các dịch vụ điện tử Trong khi đó, doanh thu của các dịch vụ bưu chính truyền thống của Bưu chính Việt Nam từ trước tới nay vẫn chiếm tỷ trọng cao. Theo một nghiên cứu của UPU thì vào năm 2006, tổng lượng thông tin bưu chính chỉ còn chiếm 10% thị phần của thông tin thế giới, email chiếm 15% trong khi vào năm
1995 tổng lượng thông tin bưu chính chiếm 20% thị phần của thông tin thế giới còn email chiếm 5% Thế nhưng, công nghệ sẽ không đơn thuần là mối đe dọa khi nắm bắt được nó và biến nó thành cơ hội để VNPost Express nâng cao chất lượng dịch vụ Công nghệ giúp giảm giá thành sản phẩm, nâng cao năng suất lao động, cải thiện chất lượng phục vụ, giá cước hạ… nhất là sáng tạo ra các dịch vụ mới mang tính cạnh tranh cao, các biện pháp kiểm soát kỹ thuật nhằm rút ngắn toàn trình, giảm thiểu sai sót.
Như vậy, yếu tố công nghệ vừa là thách thức, vừa là cơ hội đối với Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh.
Hai là, yếu tố tài chính: VNPost Express là một đơn vị có tiềm lực tài chính vững mạnh, công tác tài chính kế toán chặt chẽ, nguyên tắc đôi khi dẫn tới không chủ động, linh hoạt, cứng nhắc về cơ chế, gây khó khăn cho đầu tư và các hoạt động kinh doanh mang tính cơ hội, đối phó chậm với biến động của thị trường
Ba là, yếu tố quản trị trong kinh doanh dịch vụ: quy trình quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh được quản lý chặt chẽ từ khâu hoạch định đến khâu tổ chức, thực hiện và kiểm tra Việc phối hợp, sắp xếp, thiết kế, triển khai và phân tích công việc tốt
Bốn là, yếu tố nghiên cứu – phát triển: thông qua các phong trào thi đua, nhiều sáng kiến, phát kiến của cá nhân và tập thể được nêu lên và ứng dụng trong thực tế góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
Năm là, yếu tố văn hóa tổ chức: là một đơn vị có truyền thống lâu đời, xây dựng được nét văn hóa doanh nghiệp riêng, VNpost Express luôn đào tạo và rèn luyện nhân viên thực hiện các chuẩn mực văn hóa tổ chức như thời gian làm việc, tác phong và phong cách làm việc, thái độ ứng xử khi có khiếu nại, thái độ khi tiếp xúc khách hàng.
Sáu là, yếu tố marketing: marketing là một trong những yếu tố quan trọng của xúc tiến bán hàng, đây còn là động cơ thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại VNpost Express Hoạt động này nhằm thay đổi lượng cầu dựa trên sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp lên tâm lý và thị hiếu của người tiêu dùng Thời gian qua, hoạt động PR và marketing của công ty ngày càng được chú trọng, cụ thể là chi phí tuyên truyền, quảng cáo, khuyến mại… tăng rất nhanh Tuy nhên tỷ lệ chi phí này so với doanh thu vẫn còn thấp, chưa tương xứng với quy mô của VNpost Express.
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN
Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện
3.1.1 Phương hướng kinh doanh của Công ty cổ phần chuyển phát nhanh
Bưu điện trong những năm tới
Phát triển cơ sở hạ tầng
3.1.2 Phương hướng phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ EMS
+ Tiếp tục mở rộng phạm vi cung cấp EMS với việc mở rộng dải dịch vụ theo
Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện
+ Tiếp tục mở rộng phạm vi cung cấp EMS với việc mở rộng dải dịch vụ theo các cấp độ khác nhau
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ EMS thông qua việc rút ngắn chỉ tiêu thời gian toàn trình, điều chỉnh mức giá cước cho phù hợp với từng phân đoạn thị trường + Xây dựng lại các tuyến đường thư cho phù hợp
+ Đầu tư xây dựng hệ thống theo dõi, định vị bưu gửi EMS trong nước và quốc tế thống nhất để có ngay được thông tin cần thiết trả lời khiếu nại cho khách hàng.
+ Tăng cường hợp tác với các tổ chức quốc tế về lĩnh vực chuyển phát, tham gia các chương trình hành động của Liên minh Bưu chính thế giới UPU, Liên minh Bưu chính khu vực.
+ Tự động hoá các khâu chia chọn và khai thác dịch vụ chuyển phát nhanh EMS
3.2 Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện
3.2.1 Giải pháp về công nghệ
Một là, tổ chức lại các khâu sản xuất
Hai là, hiện đại hóa công nghệ bưu chính
Ba là, đẩy mạnh ứng dụng tin học vào sản xuất kinh doanh
3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ trên cơ sở đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Một là, Tuyên truyền giáo dục ý thức kinh doanh cho cán bộ công nhân viên
Hai là, Đào tạo nguồn nhân lực
Ba là, Bố trí sắp xếp nhân sự phù hợp, có chế độ đãi ngộ thỏa đáng
3.2.4 Giải pháp về tổ chức quản lý chất lượng tiên tiến
3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ trên cơ sở tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ trên cơ sở tăng cường văn hóa doanh nghiệp
Yếu tố thông tin có vai trò ngày càng quan trọng đối với hầu hết các hoạt động kinh tế, xã hội của con người Cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa học - kỹ thuật các phương tiện thông tin cũng phát triển không ngừng Trong những năm gần đây, được sự quan tâm đầu tư của Đảng và Nhà nước ngành Bưu chính - viễn thông đã có những bước phát triển đáng kể về số lượng, chất lượng và phạm vi thông tin Bên cạnh đó ngành Bưu chính cũng có những bước phát triển mạnh mẽ trong việc đáp ứng nhu cầu của người sử dụng về các dich vụ bưu chính theo định hướng tốc độ, tiêu chuẩn và tin học Trong đó yêu cầu về chất lượng, tốc độ,chính xác và an toàn được đặt lên hàng đầu.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường thì nhu cầu về một loạt các dịch vụ bưu chính chất lượng cao đã trở nên hết sức bức thiết, đặc biệt là nhu cầu chuyển phát nhanh các chứng từ, tài liệu, bưu phẩm, hàng hoá của các cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước Cũng trong bối cảnh đó, thị trường chuyển phát nhanh trở nên sôi động hơn bao giờ hết Bởi lẽ, có thể nói rằng trong lĩnh vực bưu chính với chủ yếu là các dịch vụ công ích thì Chuyển phát nhanh là viên kẹo ngọt mà bất cứ một doanh nghiệp khai thác, cung cấp dịch vụ bưu chính nào đều thèm muốn đặc biệt khi mà yếu tố độc quyền trong bưu chính giờ đây không còn nữa.
Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện (VNPost Express hay EMS) tiền thân là công ty con Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT ra đời trong bối cảnh thị trường chuyển phát nhanh Việt Nam đã rất sôi động Tuy nhiên lại có được lợi thế hết sức to lớn là đơn vị mang “thương hiệu” VNPT hoạt động độc quyền trong suốt một thời gian dài và là thành viên duy nhất của VNPT thay mặt VNPT làm đại lý cho các Công ty chuyển phát nhanh nước ngoài Vấn đề đặt ra hiện nay là làm thế nào để thúc đẩy hơn nữa sự tham gia của VNPost vào thị trường đầy tiềm năng này, đặc biệt khi giờ đây phải chịu sự cạnh tranh gay gắt của các công ty chuyển phát nhanh trong nước và nước ngoài.Vì thế tôi đã chọn đề tài
“Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện” để làm đề tài của mình.
Trên cơ sở nghiên cứu một cách khoa học dịch vụ chuyển phát nhanh, về thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện, luận văn hướng đến những mục đích cụ thể sau:
Làm rõ các nội dung, yếu tố cấu thành và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty Cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện hiện nay Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty Cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện.
2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện.
- Pham vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu là loại hình dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện từ năm 2002 đến 2011.
Phuơng pháp phân tích tổng hợp
Phương pháp logic đối với các thông tin định tính
Ngoài lời mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo luận văn bao gồm 3 chương :
Chương 1 : Một số cơ sở lý luận cơ bản về dịch vụ chuyển phát nhanh và chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
Chương 2 : Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện
Chương 3 : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty Cổ phần Chuyển Phát nhanh Bưu điện.
CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN
PHÁT NHANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2 Khái quát về dịch vụ chuyển phát nhanh của VNPT
1.1.2 Dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS)
Dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS – Express Mail Service) là một loại dịch vụ Bưu chính mà thư tín, văn kiện, tài liệu và vật phẩm gửi cho nhau với phạm vi trong nước và quốc tế được dung phương thức chuyển phát nhanh nhất và biện pháp xử lý đặc biệt. Đầu những năm 70, lịch sử đã trải qua cuộc cách mạng khoa học – kỹ thuật lần thứ ba, cùng với sự xuất hiện và không ngừng phát triển của máy tính, yêu cầu của con người đối với tốc độ truyền đưa tin tức ngày càng cao Các hệ thống thương mại, ngân hàng đi vào xã hội thông tin, thông qua truyền đưa tin tức tốc độ cao để đạt được hiệu suất công tác tương đối cao, cho nên yếu kém về tốc độ truyền đưa chậm của bưu chính đã thể hiện ngày càng rõ trước mắt mọi người.
Dịch vụ chuyển phát nhanh ra đời trong bối cảnh xã hội và kinh tế như vậy, Dịch vụ này lần đầu tiên được mở ra ở một số nước phát triển, chủ yếu là do các công ty vận chuyển hiện đại, chuyên vận chuyển văn kiện thương mại, tài liệu kỹ thuật và các vật phẩm linh kiện cấp bách, bằng việc phục vụ nhanh chóng thuận tiện để giành khách hàng về cho mình Các công ty chuyển phát nhanh tương đối lớn trên thế giới có DHL, Fedex của Mỹ và TNT của Australia…
Dịch vụ EMS được UPU (Universal Postal Union : Liên minh bưu chính thế giới) khuyến nghị các quốc gia thành viên đưa vào khai thác đầu tư năm 1990 nhằm cạnh tranh với dịch vụ của các hãng chuyển phát nhanh quốc tế.
Tại Việt Nam, đầu năm 1994 dịch vụ EMS mới thực sự được VNPT đầu từ vào khai tach tại các đơn vị thành viên có đủ điều kiện cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ EMS được định nghĩa trong quy định nghiệp vụ chuyển phát nhanh (EMS) ban hành theo quyết định số 172/2001/QĐ-BC/HĐQT ngày 24 tháng 5 năm
2001 của Chủ tịch Hội đồng Quản trị - Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam như sau : “Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước và quốc tế là loại hình dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát các loại thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa (gọi tắt là bưu gửi) theo chỉ tiêu thời gian được Tổng công ty công bố trước” (Phụ lục 1)
Bưu phẩm EMS được chia làm hai loại tuỳ theo nội dung bưu phẩm:
- Bưu phẩm có nội dung là tài liệu ký hiệu là D.
- Bưu phẩm có nội dung là hàng hoá ký hiệu là M.
Bản chất của dịch vụ EMS là một dịch vụ Bưu chính kết hợp nhiều phương thức xử lý đặc biệt để xử lý bưu gửi, nhằm đạt được các chỉ tiêu đã công bố trước, đặc biệt là chỉ tiêu về thời gian.
1.2.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS )
