MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH
Hệ thống dịch vụ bưu chính viễn thông
1.1.1 Dịch vụ và những đặc điểm cơ bản của dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác nhau Mục đích của việc tương tác này là nhằm thừa món nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao Việc tạo ra hay hình thành một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với tổ chức, thậm chí có những dịch vụ sẽ không xảy ra nếu không có sự hiện diện của khách hàng
Theo kinh tế học hiện đại, dịch vụ được hiểu rộng rãi hơn nhiều Nó bao gồm những hoạt động của các ngành, các lĩnh vực tạo ra tổng sản phẩm quốc nội (GDP) hay tổng sản phẩm quốc dân (GNP) trừ các ngành sản xuất ra các sản phẩm như: công nghiệp, nông nghiệp, ngư nghiệp
Còn theo Philip Kotler: dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Từ những cách nhìn nhận khác nhau về dịch vụ, trong bài viết này dịch vụ được hiểu là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có và có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó
Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Trong hoạt động kinh doanh thương mại có nhiều loại dịch vụ khác nhau. Tuỳ từng góc độ tiếp cận người ta chia dịch vụ thương mại thành các hoạt động dịch vụ cụ thể sau:
- Theo cách phân loại của WTO thì dịch vụ được chia thành 12 ngành:
Dịch vụ xây dựng và thi công.
Dịch vụ liên quan đến sức khoẻ và dịch vụ xã hội.
Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành.
Dịch vụ giải trí, văn hoá và thể thao.
Các dịch vụ kinh doanh là một nhóm phức tạp các hoạt động bao gồm: viễn thông, dịch vụ tài chính, quảng cáo, thụng tin Cựng với sự bùng nổ về thông tin và sự lan rộng của xu hướng toàn cầu hoá nhu cầu về thông tin đã vượt ra khỏi biên giới của các quốc gia và trở nên có tính toàn cầu Do đó mà dịch vụ kinh doanh gắn liền với sự phát triển của “kỷ nguyờn thụng tin”.
- Nếu đứng trên góc độ hình thức hoạt động, có thể chia dịch vụ thành:
Dịch vụ mang tính chất sản xuất gồm: dịch vụ bán hàng và vận chuyển hàng theo yêu cầu của khách hàng; dịch vụ kỹ thuật hàng; dịch vụ chuẩn bị hàng theo yêu cầu; dịch vụ cho thuê thiết bị
Dịch vụ lưu thông thuần tuý gồm: dịch vụ giám định hàng hoá; dịch vụ quảng cáo; dịch vụ hội chợ
Dịch vụ khác: như dịch vụ môi giới; tư vấn; chuyên gia; bảo hiểm
- Nếu đứng trên góc độ bản chất của hoạt động dịch vụ có thể chia dịch vụ thành dịch vụ hoạt động hữu hình (dịch vụ vận tải hàng hoá và hành khách, sửa chữa, bảo dưỡng các thiết bị công nghiệp ) và dịch vụ hoạt động vô hình (dịch vụ ngân hàng, pháp luật, kế toán bảo hiểm )
- Nếu đứng dưới góc độ đối tượng nhận góc độ bản chất của hoạt động dịch vụ có thể chia dịch vụ hữu hình và dịch vụ vô hình thành những dịch vụ cụ thể dưới đây:
B ng 1.1 Phân lo i d ch vảng 1.1 Phân loại dịch vụ ại dịch vụ ịch vụ ụ
Bản chất của hoạt động dịch vụ Đối tượng nhận dịch vụ
- Dịch vụ hướng vào con người:
+ Y tế + Mỹ viện, cắt tóc + Chữa bệnh bằngthể dục +Vận chuyển hành khách + Dịch vụ du lịch
- Dịch vụ hướng vào suy nghĩ con người:
+ Giáo dục + Phát thanh + Dịch vụ thông tin + Nhà hát, bảo tàng
- Dịch vụ hướng vào hàng hoá và các tài sản vật chất:
+ Vận chuyển hàng hoá + Sửa chữa, bảo dưỡng thiết bị công nghệ
+ Dịch vụ lau khô, giặt là
- Dịch vụ hướng vào tài sản vô hình + Ngân hàng + Dịch vụ pháp lý +Chứng khoán + Bảo hiểm
1.1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hoá đặc biệt, nú cú những nét dặc trưng riêng mà hàng hoá hiện hữu không có Dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật sau:
- Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất (chẳng hạn nghe bài hát hay, bài hát không tồn tại dưới dạng vật thể nào, không cầm được nó nhưng âm thanh là vật chất) Tớnh khụng hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hoá hiện hữu Tớnh khụng hiện hữu của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn cho marketing dịch vụ và cho việc nhận biết dịch vụ. Để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ, chẳng hạn các trang thiết bị, dụng cụ, trang trí nội thất, ánh sáng, màu sắc, âm thanh và con người … có quan hệ trực tiếp với hoạt động cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.
- Dịch vụ không có tính đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá được Trước hết do hoạt động cung ứng Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong thời gian làm việc khác nhau Chẳng hạn, nhân viên lễ tân khách sạn phải luôn mỉm cười thân thiện với khách song chúng ta đều thừa nhận rằng nụ cười buổi sáng tươi tắn hơn và có nhiều thiện cảm hơn nụ cười buổi trưa và buổi tối vì cơ thể đã mệt mỏi sau nhiều giời làm việc Hơn nữa, khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thoả mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng Do vậy, trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hoá, thoát ly khỏi những quy chế Điều đó càng làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng.
Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn hoá được Vì những nguyên nhân trên mà dịch vụ luôn luôn không đồng nhất Tuy nhiên chúng ta cần chú ý rằng dịch vụ không đồng nhất, không giống nhau giữa một dịch vụ này với một dịch vụ khác nhưng những dịch vụ cùng loại chúng chỉ khác nhau về lượng trong sự đồng nhất để phân biệt với loại dịch vụ khác.
- Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình.
Các yếu tố của chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
1.2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
Theo định nghĩa của tiêu chuẩn ISO9001:2008 thì “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng cỏc yờu cầu” “Cỏc yờu cầu” – dưới góc độ một tổ chức, một công ty sản xuất và kinh doanh trong một môi trường nhất định thỡ cỏc yêu cầu có thể là các yêu cầu bên ngoài, các yêu cầu bên trong Các yêu cầu bên ngoài theo nghĩa hẹp có thể bao gồm: yêu cầu của luật pháp, yêu cầu của khách hàng, yêu cầu của công nghệ, yêu cầu cạnh tranh với các đối thủ… hay xét theo nghĩa rộng là các yêu cầu xuất phát từ môi trường bên ngoài Các yêu cầu bên trong là các yêu cầu của doanh nghiệp như: yêu cầu kỹ thuật đối với sản phẩm,yêu cầu xuất phát từ năng lực con người, năng lực công nghệ và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, các yêu cầu them vào cho sản phẩm hay dịch vụ đảm bảo độ tin cậy hay tăng khả năng cạnh tranh…Như vậy, khi một sản phẩm, dịch vụ hay quá trình đáp ứng các yêu cầu này thì được gọi là chất lượng phù hợp, nếu mức độ đáp ứng thấp hơn thì là chất lượng thấp, cao hơn là chất lượng cao.
Khi nhắc đến chất lượng, thường chúng ta sẽ phải sử dụng từ “chất lượng phù hợp” chứ không phải chất lượng tốt hay chất lượng không tốt Vì bản chất lượng của sản phẩm, dịch vụ hay quá trình phù hợp với các yêu cầu đối với một môi trường bên ngoài và bên trong nhất định chứ không phải mọi môi trường.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ phải thể hiện thông qua các yếu tố sau:
- Sự hoàn thiện của sản phẩm dịch vụ: đây là yếu tố để giúp chúng ta phân biệt sản phẩm dịch vụ này với sản phẩm dịch vụ khác, thường thể hiện thông qua các tiêu chuẩn mà nó đạt được Đây cũng chính là điều tối thiểu mà mọi doanh nghiệp phải cung cấp cho khách hàng thông qua sản phẩm dịch vụ của mình.
- Giá cả: thể hiện chi phí để sản xuất (mua) sản phẩm dịch vụ và chi phí để khai thác và sử dụng nó Người ta thường gọi đây là giá để thỏa mãn nhu cầu.
- Sự kịp thời, thể hiện cả về chất lượng và thời gian.
- Phù hợp với các điều kiện tiêu dùng cụ thể: sản phẩm chỉ có thể được coi là chất lượng khi phù hợp với điều kiện tiêu dùng cụ thể Doanh nghiệp phải đặc biệt chú ý điều nầy khi tung sản phẩm vào các thị trường khác nhau để đảm bảo thành công trong kinh doanh.
1.2.1.2 Những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ:
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn yêu cầu Nếu một dịch vụ vì lý do nào đó mà không đạt được các yêu cầu và bởi vậy không được thị trường chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại hay giá trị của chi tiêu chất lượng có thể rất cao Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng đinh ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.
- Chất lượng không phải là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
- Để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, thì chất lượng không chỉ gấn liền với giá trị sử dụng mà còn lien quan đến giá cả, thời gian giao hàng và các dịch vụ kèm theo Juran nói “ Chất lượng không chỉ là thứ mà người sử dụng bở tiền ra mua nó mà còn phải là thứ mà họ có thể và xứng đáng để bỏ tiền ra mua nó, chất lượng và sự vừa vặn để sử dụng nú” Mức độ “thỏa món” của khách hàng dựa trên các tính chất đặc trưng của chất lượng dịch vụ.
1.2.1.3 Các phương pháp, tiêu chí và nguyên tắc đánh giá chất lượng dịch vụ
Ngày nay việc đánh giá chất lượng phải được tiến hành đánh giá ngay từ giai đoạn nghiên cứu, thiết kế, sản xuất thử, cho tới sản xuất hành loạt và tiêu dùng Mục đích của việc đánh giá chất lượng sản phẩm nhằm xác định về mặt định lượng các chỉ tiêu chất lượng và tổ hợp những chỉ tiêu ấy Dưới đây là một số phương pháp đánh giá chất lượng thông dụng:
- Phương pháp phũng thỡ nghiệm: gồm có các phương pháp như đo lường trực tiếp (xác định trực tiếp các chỉ tiêu như khối lượng, cường độ, công suất…), phân tích lý hóa (xác định thành phần hóa học, hàm lượng các chất, một số tính chất lý hóa, sự co giãn, kéo dài… của sản phẩm) và tính toán (năng suất, hiệu quả, giá thành, tuổi thọ, hao phí nguyên liệu…).
- Phương pháp cảm quan: là phương pháp dựa trên sự sử dụng thông tin thu được nhờ phân tích cảm giác của các cơ quan thụ cảm như thị giác, thính giác, xúc giác, khứu giác và vị giác.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT
Giới thiệu về Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Chính thức được triển khai từ năm 1992, dịch vụ EMS do Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam nay là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) cung cấp đã có mặt trên thị trường bưu chính Việt Nam tới nay đúng 19 năm Với ưu thế mạng lưới rộng khắp toàn quốc cùng việc bảo đảm chất lượng, EMS luôn giữ vững vị trí số 1 trên thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh với hơn 80% thị phần trong nước và hơn 25% thị phần quốc tế…
Những năm gần đây, kinh doanh dịch vụ EMS đang phải chịu sức ép cạnh tranh rất lớn bởi có tới hàng trăm doanh nghiệp chuyển phỏt khỏc cũng đang hoạt động trên thị trường, như Bưu chính Quân đội (Viettel), Công ty CP Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT), Chuyển phát nhanh Tín Thành (TTC) và một số hãng bưu chính nổi tiếng nước ngoài, như UPS, DHL, TNT… vì thế không tránh khỏi sự cạnh tranh gay gắt Các doanh nghiệp này ngày càng mở rộng, phát triển hệ thống giao dịch trên khắp các địa bàn, nhất là ở những thành phố lớn Việc nhận chuyển, phát hàng hóa, tài liệu được tổ chức ngày càng quy mô, bài bản hơn, mức độ đầu tư ngày càng nhiều Trước nguy cơ mất thị phần, Tập đoàn VNPT đó tỡm hướng tạo điều kiện để phát huy năng lực tốt nhất Vì thế, mô hình mới là Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện (VNPost Express hay P&T Express) thuộc VNPT đã chính thức được thành lập theo quyết định phê duyệt đề án số 29/QĐ-ĐABC-HĐQT ngày
24 tháng 1 năm 2005 của Hội đồng Quản trị Tổng công ty Bưu chính Viễn thôngViệt Nam.
Sau hơn 5 năm hoạt động theo mô hình cổ phần, đến nay công ty đã khẳng định được năng lực với việc kinh doanh dịch vụ năng động, hiệu quả hơn rất nhiều Hằng năm, dịch vụ EMS của công ty đều tăng trưởng 15-20%.
Với uy tín và năng lực của mình, công ty đã được nhiều hãng chuyển phát nhanh hàng đầu thế giới, như UPS, ABC, O.A.Cargo (Mỹ) ủy quyền thay mặt làm thủ tục hải quan và phát hàng tại Việt Nam Mới đây, VNPost Express đã mở rộng hợp tác với cỏc hóng mới như DPD của Công ty GeoPost, Aramex Đặc biệt, công ty đã ký với Bưu chính Trung Quốc triển khai dịch vụ kho vận, mở tuyến đường thư bằng đường bộ Hà Nội - Quảng Đông, Quảng Tây, rút ngắn thời gian chuyển hàng 1-3 ngày và giảm cước đến 52% Để tăng sức cạnh tranh trên thị trường, VNPost Express còn kết nối với bưu chính các nước: Séc, Hoa Kỳ, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc nhằm nâng cao chất lượng EMS quốc tế và triển khai các dịch vụ mới về kho vận, chuyển phát qua đường bộ VNPost Express đã đăng ký tham gia kế hoạch "Thanh toán theo chất lượng thực hiện" với bưu chính của hơn 20 nước thuộc Liên minh Bưu chính thế giới (UPU)
Năm nay là năm thứ 6 VNPost Express hoạt động theo mô hình cổ phần Nếu như 3 năm đầu công ty tập trung ổn định tổ chức, cải thiện chất lượng dịch vụ, thì nay VNPost Express đã đặt ra mục tiêu phải nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách tính toán lại hành trình bưu gửi, từ đó xây dựng lại chỉ tiêu thời gian toàn trình mới, nhằm rút ngắn hành trình bưu phẩm đi - đến tại nhiều tỉnh, thành phố Đến nay, dịch vụ EMS trong nước đã có mặt ở tất cả các tỉnh, thành phố trên địa bàn cả nước và có mặt tại 102 quốc gia, vùng lãnh thổ.
Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện hoạt động sản xuất kinh doanh các lĩnh vực:
- Kinh doanh các dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế: Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS, dịch vụ chuyển phát nhanh trong ngày, dịch vụ chuyển phát nhanh hàng nặng, hàng cồng kềnh và các sản phẩm khác;
- Kinh doanh các dịch vụ vận chuyển, giao nhận hàng hoá kho vận;
- Kinh doanh nhà, văn phòng cho thuê;
- Kinh doanh vật tư, thiết bị bưu chính viễn thông;
- Quản lý, vận hành, lắp đặt, bảo dưỡng sửa chữa và khai thác các thiết bị, phương tiện bưu chính viễn thông;
- Đại lý cung cấp các dịch vụ Bưu chính viễn thông
Mạng lưới giao dịch của Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện rộng khắp trên 64 tỉnh thành thành (bao gồm giao dịch của chi nhánh và đại lý) với hơn 6.000 bưu cục và 4 trung tâm khai thác vùng tại Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và Bình Định.
Hội Đồng Quản Trị Ban Giám Đốc
P Kế hoạch đầu tư P Kinh P CNTT doanh tiếp thị
TT DVKH TT KT EMS trong nước
TT KT EMS quốc tế
TT KT EMS trong nước
Phòng kế toán tài chính
Giao dịch Đội vận chuyển
- Hội đồng Quản trị: là cơ quan quản lý công ty, có toàn quyền nhân danh công ty để quyết định mọi vấn đề có liên quan đến mục đích, quyền lợi của công ty trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông Hội đồng Quản trị có trách nhiệm giám sát Tổng giám đốc và cán bộ quản lý của công ty.
- Ban giám đốc: có chức năng điều hành hoạt động kinh doanh của công ty phù hợp điều lệ công ty Ban giám đốc điều hành mọi hoạt động của công ty trên nguyên tắc điều hành trực tuyến.
Tổng giám đốc là đại diện pháp nhân của công ty, điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty và chịu trách nhiệm trước Hội đồng Quản trị, trước pháp luật về thực hiện các quyền và nghĩa vụ được giao.
Phó Tổng giám đốc giúp Tổng giám đốc chỉ đạo, điều hành các lĩnh vực công tác theo sự phân công ủy quyền của Tổng giám đốc và phải báo cáo trước Tổng giám đốc về kết quả công việc được phân công.
- Ban kiểm soát: là tổ chức thay mặt cổ đông để kiểm soát mọi hoạt động kinh doanh, quản trị và điều hành công ty.
- Phòng Tổ chức – Hành chính: là đơn vị chức năng tham mưu giúp Hội đồng Quản trị và Tổng giám đốc thực hiện: thiệt lập và phát triển tổ chức, quản lý và phát triển nguồn nhân lực, quản lý và tổ chức thực hiện công tác tổ chức cán bộ lao động tiền lương, thực hiện các công tác hành chính để đảm bảo cho các hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.
- Phòng Tài chính – Kế toán: là đơn vị chức năng tham mưu giúp Hội đồng Quản trị và Tổng Giám đốc thực hiện: triển khai và thực hiện có hệ thống công tác quản lý tài chính, kế toán, thống kế của công ty theo quy định của luật kế toán, luật thống kê và các quy định hiện hành của Nhà nước và Công ty.
- Phòng Kế hoạch – Đầu tư: là đơn vị chức năng tham mưu giúp Hội đồngQuản trị và Tổng Giám đốc thực hiện: lập kế hoạch và thực hiện công tác đầu tư,quản lý vật tư tiền vốn, tổ chức quản lý điều hành và hướng dẫn thực hiện công tác đầu tư xây dựng cơ bản của Công ty.
- Phòng Kinh doanh – Tiếp thị: là đơn vị chức năng tham mưu giúp Hội đồng Quản trị và Tổng Giám đốc thực hiện: tổ chức, xây dựng, quản lý và thực hiện công tác nghiên cứu thị trường, công tác quảng bá sản phẩm, quảng cáo tiếp thị, chăm sóc khách hàng và xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh của Công ty.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN
Quan điểm và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ của Công
Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện
3.1.1 Định hướng phát triển của Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện trong những năm tới
Với kinh nghiệm và các thành quả đạt được nhiều năm tham gia cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh tại thị trường Việt Nam, hiện nay Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện đã là nhà cung cấp dịch vụ có uy tín nhất định tại Việt Nam Để tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong giai đoạn mới, Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện định hướng chiến lược họat động thời gian tới trên cơ sở phát triển tài nguyên, hạ tầng mạng đã được đầu tư và mở rộng cơ hội hợp tác với mọi đối tác để cùng chia sẻ những cơ hội và cùng thành công trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh với chất lượng tốt nhất tại Việt Nam.
Trong quá trình phát triển với uy tín và năng lực của mình, công ty đã được nhiều hãng chuyển phát nhanh hàng đầu thế giới, như UPS, ABC, O.A.Cargo (Mỹ) ủy quyền thay mặt làm thủ tục hải quan và phát hàng tại Việt Nam Mới đây, Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện đã mở rộng hợp tác với cỏc hóng mới nhưDPD của Công ty GeoPost, Aramex Đặc biệt, công ty đã ký với Bưu chính TrungQuốc triển khai dịch vụ kho vận, mở tuyến đường thư bằng đường bộ Hà Nội -Quảng Đông, Quảng Tây, rút ngắn thời gian chuyển hàng 1-3 ngày và giảm cước đến 52% Để tăng sức cạnh tranh trên thị trường, VNPost Express còn kết nối với bưu chính các nước: Séc, Hoa Kỳ, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc nhằm nâng cao chất lượng EMS quốc tế và triển khai các dịch vụ mới về kho vận, chuyển phát qua đường bộ VNPost Express đã đăng ký tham gia kế hoạch "Thanh toán theo chất lượng thực hiện" với bưu chính của hơn 20 nước thuộc Liên minh Bưu chính thế giới (UPU) Để thực hiện có hiệu quả việc này, công ty đã thử nghiệm trao đổi thông tin định vị bưu phẩm với các nước Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Singapore, Hoa Kỳ… và cung cấp thông tin chuyến thư với Bưu chính Nhật ở ngưỡng 80% cho cả 2 chỉ tiêu phát, truyền số liệu đúng giờ Kết quả thử nghiệm cho thấy khả năng định vị bưu gửi và chất lượng phát EMS quốc tế của các nước đã được cải thiện Qua đó có thể thấy, để đạt được thành công Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện đó có những chính sách và kinh nghiệm hợp lý trong việc xúc tiến hợp tác đầu tư cung cấp dịch vụ với cả những đối tác trong và ngũai nước. Trong giai đoạn mới, Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện định hướng chiến lược sẽ tăng cường mở rộng hợp tác để nâng cao năng lực mạng lưới và cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng kịp nhu cầu thị trường đang phát triển mạnh mẽ, mở rộng mạng lưới bưu cục và các đại lý trên địa bàn quản lý Đầu tư nhằm hiện đại hóa mạng lưới khai thác và quản lý Đầu tư trang thiếu bị hiện đại nhằm nâng cao hiệu quả giao dịch cũng như nâng cao hiệu quả làm việc cho nhân viên Nâng cao trình độ cho mọi cán bộ công nhân viên trong đơn vị Trẻ hóa đội ngũ lao động. Nâng cao trình độ nghiệp vụ, trình độ giao tiếp, ý thức trách nhiệm Mở các dịch vụ EMS mới tiện ích hơn nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn Phấn đấu nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
Trong tình hình thị trường ngành đang phát triển mạnh mẽ, Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện là doanh nghiệp với định hướng rõ ràng trong chiến lược dài hạn, có những điều kiện thuận lợi nhất định và với mong muốn sẵn sàng chia sẻ những cơ hội hợp tác với mọi đối tác có quan tâm để sớm có điều kiện đa dạng hóa dịch vụ và khai thác tối đa tiềm năng tài nguyên đã đầu tư hiện có trong thời gian tới để sớm mang lại cơ hội thành công đến với Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện và các đối tác đồng hành.
3.1.2 Mục tiêu của Công ty trong những năm tới
Sau 5 năm hoạt động theo mô hình cổ phần, đến nay công ty đã khẳng định được năng lực với việc kinh doanh dịch vụ năng động, hiệu quả hơn rất nhiều Với ưu thế mạng lưới rộng khắp toàn quốc cùng việc bảo đảm chất lượng, EMS luôn giữ vững vị trí số 1 trên thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh với hơn 80% thị phần trong nước và hơn 25% thị phần quốc tế Hằng năm, dịch vụ EMS của công ty đều tăng trưởng 15-20%
Tuy nhiên, những năm gần đây, kinh doanh dịch vụ EMS đang phải chịu sức ép cạnh tranh rất lớn bởi có tới hàng trăm doanh nghiệp (DN) chuyển phỏt khỏc cũng đang hoạt động trên thị trường, như Bưu chính Quân đội (Viettel), Công ty CP Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT), Chuyển phát nhanh Tín Thành (TTC) và một số hãng bưu chính nổi tiếng nước ngoài, như UPS, DHL, TNT… vì thế không tránh khỏi sự cạnh tranh gay gắt Các doanh nghiệp này ngày càng mở rộng, phát triển hệ thống giao dịch trên khắp các địa bàn, nhất là ở những thành phố lớn Việc nhận chuyển, phát hàng hóa, tài liệu được tổ chức ngày càng quy mô, bài bản hơn, mức độ đầu tư ngày càng nhiều Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt đó, Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện đòi hỏi phải nỗ lực hết mình để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cũng như ngày càng cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ vừng được thị phần cũng như tốc độ tăng trưởng cao trong toàn bộ ngành
Với quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện đã vạch ra một số mục tiêu chiến lược sau:
- Đến năm 2015 Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chủ động hội nhập và phát triển, tiếp tục khẳng định vai trò chủ đạo trong thị trường cung cấp các dịch vụ bưu chính viễn thông trên địa bàn phục vụ, đạt mức tăng trưởng doanh thu bền vững từ 6%/năm trở lên.
- Chú trọng phát triển thị trường mục tiêu khách hàng doanh nghiệp, không ngừng củng cố vị thế doanh nghiệp, xây dựng thương hiệu mạnh, uy tín nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh.
- Đa dạng hóa dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đáp ứng thỏa mãn tối đa nhu cầu và mong muốn của khách hàng; nâng cao chất lượng toàn trình chuyển - phát bằng việc xây dựng, áp dụng thực tế chương trình tin học quản lý và định vị bưu phẩm EMS.
- Mở rộng tầm hoạt động của đơn vị, không ngừng củng cố và phát triển mạng lưới bưu chính theo hướng đa dịch vụ.
- Đổi mới công tác quản lý nằm đạt được sự phát triền và hiệu quả trong kinh doanh Việc quản lý và định vị bưu phẩm EMS qua hệ thống mạng internet giúp nhân viên của công ty và khách hàng sử dụng dịch vụ có thể theo dõi được hành trình bưu gửi từ khi nhận đến khi phát.
- Đào tạo và tái đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên về mọi mặt để đủ khả năng hoàn thành nhiệm vụ trong tình hình mới với hiệu suất cao nhõt, đỏp ững với yêu cầu hoạt động của bưu chính trong giai đoạn mới; sắp xếp lại đội ngũ lao động hợp lý, trên cơ sở bồi dưỡng nghiệp vụ, sa thải những lao động không đủ tiêu chuẩn và cách làm này đã phát huy hiệu quả, góp phần quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ EMS.
- Đầu tư trang thiết bị một cách đồng bộ theo hướng cơ giới hóa, tự động hóa, tin học hóa công nghệ khai thác các dịch vụ bưu chính viễn thông.
- Thường xuyên duy tu bảo dưỡng, khang trang – nâng cấp cơ sở vật chất, mạng lưới các bưu cục hiện có để thu hút khách hàng.
- Phấn đấu vào năm 2012 sản lượng các dịch vụ bưu chính và viễn thông tăng từ 80- 85% phát triển ít nhất từ 7 đến 10 dịch vụ mới hoặc dịch vụ giá trị gia tăng.
Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
Công tác nâng cao chất lượng dịch vụ EMS luôn được ban lãnh đạo Công ty cổ phần và chuyển phát nhanh Bưu điện quan tâm, chú trọng Trong thời gian tới, để có thể đứng vững trên thị trường, xứng đáng với lòng tin của khách hàng, Công ty cổ phần và chuyển phát nhanh Bưu điện cần phải cố gắng hơn nữa trong việc đảm bảo và nâng cao chất lượng của EMS Muốn vậy Công ty cổ phần và chuyển phát nhanh Bưu điện phải quan tâm hơn nữa tới công tác quản lý chất lượng, tìm ra những giải pháp hữu hiệu nhất để công tác quản lý chất lượng thật sự có hiệu quả.Các giải pháp phải phù hợp với điều kiện thực tế của Công ty cổ phần và chuyển phát nhanh Bưu điện, mặt khác phải khắc phục được những khó khăn, hạn chế đã và đang làm cản trở công tác nâng cao chất lượng EMS.
Căn cứ vào những ưu thế cũng như những khó khăn tồn tại, để nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Công ty cổ phần và chuyển phát nhanh Bưu điện, tôi xin đưa ra những giải pháp sau:
3.2.1 Giải pháp về công nghệ
Công nghệ có ý nghĩa then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính, muốn vậy trong thời gian tới Công ty cổ phần và chuyển phát nhanh Bưu điện cần:
Một là, tổ chức lại cỏc khõu sản xuất bằng các biện pháp sau đây:
- Tại khâu giao dịch: phải tiêu chuẩn hóa đội ngũ giao dịch viên, quan tâm giải quyết, lắng nghe mọi ý kiến của khách hàng liên quan đến vấn đề khiếu nại chất lượng các dịch vụ bưu chính, tăng cường kiểm soát ngay từ khâu chấp nhận bưu gửi.
- Tại khâu khai thác: thì hiện nay chủ yếu làm theo phương thức thủ công, điều này không còn phù hợp trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mộ Nờn muốn nâng cao chỉ tiêu tốc độ cần phải tự động hóa khâu khai thác, trang bị các máy đóng mở tỳi gúi, chia chọn thư và bưu kiện bằng dây chuyền khép kín tự động.
- Tại khâu vận chuyển: nên chú trọng những tuyến có thể mở rộng diện phục vụ dịch vụ EMS, Express, chuyển tiền nhanh, tiết kiệm bưu điờnh, cỏc dịch vụ bưu chính mới Sắp xếp, phân luồng lại các tuyền đường thư cho phù hợp với điều kiện thực tế Phối hợp chặt ché giữa cỏc khõu để nắm được hành trình và thông tin của quá trình vận chuyển và có phương án dự phòng khi có sự cố đột xuất.
- Tại khâu đi phát: chú ý nhất là các dịch vụ cần tốc độ chuyển phát nhanh như EMS, Express, chuyển tiền nhanh…bảo đảm nhanh chóng an toàn chính xác đến tận địa chỉ người nhận Tiêu chuẩn hóa thùng đựng thư từ báo chí cho các bưu ta, hạn chế tối đa ảnh hưởng mưa gió và các yếu tố khách quan khác làm mất mát, ướt, nhàu nát thư từ báo chí, phục vụ tận tụy và có trách nhiệm đối với nhưng địa chỉ khú phỏt.
- Tại khâu kiểm soát viên (KSV): vì là bộ phận thường xuyên kiểm soát để ngăn chặn những sai sót, lệch lạc trong quá trình sản xuất Do vậy đội ngũ này cũng cần được tiêu chuẩn hóa (trình độ cao đẳng hay trung cấp, nắm chắc nghiệp vụ thành thạo máy vi tính, ngoại ngữ và tính trung thực) Đồng thời cũng phải đặt ra cớ chế thưởng phạt nghiêm minh đối với họ để tránh hiện tượng kiếm soát qua loa, đại khái Nên bố trí nhân viên làm theo ca để kiểm tra, kiểm soát được nghiệp vụ và các hoạt động của giao dịch viên.
- Tại các bưu cục: phải tiếp tục đầu tư nâng cấp sao cho khang trang, sạch sẽ, văn minh, đủ ỏnh sỏng…tạo không gian thoải mái, thuận tiện cho khách và nhân viên Các dịch nhu valentine, Tết và Noel…bưu cục phải được trang hoàng phù hợp.
Hai là, hiện đại hóa công nghệ bưu chính bằng các biện pháp:
- Tại các bưu bục giao dịch: đề nghị thử nghiệm những thiết bị phục vụ khách hàng như mỏy bỏn tem và bưu thiếp tự động, máy đổi tiền xu, máy nhân bưu phẩm ghi số tự động, mỏy bỏn nhón cước bưu phí và in mã vạch, mỏy bỏn bỏo – tạp chí, mỏy bỏn vật phẩm bưu chính, hệ thống hỏi đáp thông tin tự đụng…
- Tại các bưu cục giao dịch, đề nghị trang bị những thiết bị phục vụ giao dịch viên và kiếm soỏt viờn như hệ thống vi tính đầu cuối Hệ thống này gồm máy đầu cuối phục vụ cho GDV và máy đầu cuối xử lý dữ liệu, cân điện tử nhập dữ liệu trực tiếp vào máy tính và máy in cước thay tem, các giải pháp phần mềm định vị bưu gửi (bưu gửi chuyển phát nhanh, bưu phẩm, bưu kiện).
- Việc đưa hệ thống thông tin theo dõi định vị EMS vào quá trình khai thác EMS sẽ giúp cho:
- Các điểm khai thác dịch vụ EMS trong toàn bộ qui trình được kết nối với nhau bằng mạng máy tính kết nối.
- Cơ sở dữ liệu được chia sẻ dùng chung cho cỏc khõu trong toàn bộ qui trình dịch vụ từ chấp nhận đến khai thác vận chuyển và phát bưu gửi.
- Chương trình phần mềm tin học được sử sụng để hỗ trợ công việc xử lý thông tin đi kèm bưu phẩm EMS.
- Các thiết bị chuyên dụng như: máy in mã vạch, dầu đọc mã vạch di động - cố định sử dụng trong qui trình khai thác, phát bưu phẩm EMS sẽ tối ưu hoỏ cỏc bước công việc và tăng độ chính xác, giảm bưu phẩm lạc hướng và giảm thời gian nhập số liệu bỏo phỏt.
- Mặt khác, cần kết nối hai quá trình xử lý thông tin với xử lý vật gửi nhằm hỗ trợ kiểm tra bưu phẩm lạc hướng, thừa thiếu hoặc thất lạc sẽ giúp nâng cao chất lượng khâu khai thác.
- Tại Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện thì khai thác bưu chính hiện nay chủ yếu dựa trên lao động sức người mà hao phí sức lực lao động chiếm khoảng 60%-85% theo VNPT nên phải cải tiến công nghệ, đề nghị trang bị thử nghiệm máy phân loại – lật mặt – hủy tem CFC, hệ thống thông gió, máy hút bụi, máy in lỏ nhón, máy đóng gói thư, hệ thống chia chọn thư và bưu thiếp kích thước vừa và nhỏ, hệ thống chia chọn bưu gửi dạng hói nhỏ, máy đóng gói tự động, mỏy gúi buộc bưu kiện, băng chuyền tự động, hệ thống chia chọn phân hướng thư – bưu phẩm tự động, xe đẩy, xe điện đẩy, kộo…sẽ tăng tốc độ thời gian hoàn thành cửa bưu gửi ở khâu này.
Ba là, đẩy mạnh ứng dụng tin học vào sản xuất kinh doanh:
