Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện
MỤC LỤC
Phân loại dịch vụ
Các dịch vụ kinh doanh là một nhóm phức tạp các hoạt động bao gồm: viễn thông, dịch vụ tài chính, quảng cáo, thụng tin..Cựng với sự bùng nổ về thông tin và sự lan rộng của xu hướng toàn cầu hoá nhu cầu về thông tin đã vượt ra khỏi biên giới của các quốc gia và trở nên có tính toàn cầu. - Nếu đứng trên góc độ bản chất của hoạt động dịch vụ có thể chia dịch vụ thành dịch vụ hoạt động hữu hình (dịch vụ vận tải hàng hoá và hành khách, sửa chữa, bảo dưỡng các thiết bị công nghiệp..) và dịch vụ hoạt động vô hình (dịch vụ ngân hàng, pháp luật, kế toán bảo hiểm..).
Đặc điểm của dịch vụ
Để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ, chẳng hạn các trang thiết bị, dụng cụ, trang trí nội thất, ánh sáng, màu sắc, âm thanh và con người … có quan hệ trực tiếp với hoạt động cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Chẳng hạn, nhân viên lễ tân khách sạn phải luôn mỉm cười thân thiện với khách song chúng ta đều thừa nhận rằng nụ cười buổi sáng tươi tắn hơn và có nhiều thiện cảm hơn nụ cười buổi trưa và buổi tối vì cơ thể đã mệt mỏi sau nhiều giời làm việc.
Dịch vụ chuyển phát nhanh
Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh
Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước và nước ngoài là một dịch vụ bưu chính chất lượng cao, trong đó bưu phẩm được chấp nhận, khai thác, vận chuyển và phát đến tay người nhận với thời gian gắn nhất bằng các tổ chức và biện pháp đặc biệt theo chỉ tiêu thời gian được công bố trước. Theo Bách khoa toàn thư mở wikipedia thì chuyển phát nhanh, phát chuyển nhanh hay giao nhận nhanh là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn thu gom, chia chọn, vận chuyển và phát, bằng các phương tiện vật lý, thông tin dưới dạng văn bản và kiện, gói hàng hóa có yếu tố nhanh về thời gian và có độ tin cậy cao.
Đặc điểm của dịch vụ chuyển phát nhanh
- Bưu gửi chuyển phát nhanh được đặc biệt ưu tiên xử lý từ khi nhận gửi đến khi phát để chuyển bưu gửi tới người nhận trong thời gian ngắn nhất (với chỉ tiêu thời gian toàn trỡnh đó được công bố). - Để đảm bảo thời gian chuyển phát nhanh bưu gửi mà cố gắng rút ngắn thời gian xử lý bưu cục và thời gian vận chuyển, các nước phần nhiều áp dụng hệ thống vận chuyển kiểu “tập trung và phừn tỏn” và sử dụng vận tải hàng khụng ban đờm.
Bản chất và vai trò của dịch vụ chuyển phát nhanh
- Người gửi có thể yêu cầu được rút bưu gửi, thay đổi họ tên, địa chỉ người nhận, khiếu nại và yêu cầu bồi thường nộu việc sử dụng dịch vụ không đạt tiêu chuẩn thời gian đã công bố. Ngoài ra, đối với bưu phẩm, bưu kiện gửi ra nước ngoài có sự tham gia của các cơ sở, các đơn vị ngoài nước, qua mỗi bước như vậy thì giá trị dịch vụ tăng lên và giá thành cũng tăng.
Các yếu tố của chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
- Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
Sự phát triển của khoa học kỹ thuật: Chất lượng của bất kỳ một sản phẩm nào cũng gắn liền với sự phát triển của khoa học kỹ thuật hiện đại, chu kỳ công nghệ của sản phẩm được rút ngắn, công dụng của sản phẩm ngày càng phong phú, đa dạng chính vì vậy thoả mãn với mức chất lượng hiện tại, mà phải thường xuyên theo dừi biến động của thị trường về sự đổi mới của khoa học kỹ thuật liờn quan đến nguyên vật liệu, kỹ thuật - công nghệ - thiết bị. Ngoài ra còn những yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh như yếu tố văn hóa – xã hội – nhân khẩu, yếu tố đặc điểm địa bàn kinh doanh phục vụ, yếu tố đối thủ cạnh tranh hiện tại, yếu tố đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn, yếu tố áp lực từ phía khách hàng, yếu tố sản phẩm thay thế, yếu tố giá cước, yếu tố nhà cung cấp, yếu tố tài chính, yếu tố nghiên cứu – phát triển, yếu tố văn hóa tổ chức, yếu tố marketing, yếu tố hệ thống trao đổi thông tin nội bộ, yếu tố năng lực sản xuất.
PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN
Chức năng, nhiệm vụ
- Kinh doanh các dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế: Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS, dịch vụ chuyển phát nhanh trong ngày, dịch vụ chuyển phát nhanh hàng nặng, hàng cồng kềnh và các sản phẩm khác;. Mạng lưới giao dịch của Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện rộng khắp trên 64 tỉnh thành thành (bao gồm giao dịch của chi nhánh và đại lý) với hơn 6.000 bưu cục và 4 trung tâm khai thác vùng tại Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và Bình Định.
Cơ cấu tổ chức
- Phòng Tổ chức – Hành chính: là đơn vị chức năng tham mưu giúp Hội đồng Quản trị và Tổng giám đốc thực hiện: thiệt lập và phát triển tổ chức, quản lý và phát triển nguồn nhân lực, quản lý và tổ chức thực hiện công tác tổ chức cán bộ lao động tiền lương, thực hiện các công tác hành chính để đảm bảo cho các hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. - Trung tâm Dịch vụ khách hàng: thực hiện khai thác kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh trên địa bàn khu vực I (từ các tỉnh phía Bắc đến tỉnh Quảng Bình): thực hiện chấp nhận các sản phẩm chuyển phát nhanh chiều đi tại khu vực Hà Nội; quản lý các thông tin về khách hàng; xúc tiến việc bán hàng; tổ chức, triển khai các chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng; tiếp nhận, giải đáp và xử lý khiếu nại của khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ
Quản lý, vận hành, lắp đặt bảo dưỡng sửa chữa và khai thác các thiết bị phương tiện bưu chính viễn thông;.
Quy trình khai thác dịch vụ Chuyển phát nhanh tại Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện
Vận chuyển có nghĩa là việc dịch chuyển vị trí về mặt không gian đối với bưu gửi, công đoạn này gồm có: vận chuyển nội huyện, nội tỉnh/thành. Đối với các trường hợp cụ thể như vậy, các công đoạn trong quy trình sản xuất đều phải được thực hiện theo những thủ tục tỏc nghiệp riờng, cỳ cỏc ấn phẩm riờng để theo dừi và giám sát bưu gửi trong quá trình sản xuất.
Hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện trong những năm qua
Là hoạt động chính của Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện, dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế có đóng góp to lớn vào sự phát triển kinh doanh của công ty trong những năm qua. Hiện tại, VNPost Expess đã phát triển mạng lưới tại tất cả các tỉnh thành trên toàn quốc, do đó muốn tăng trưởng số lượng bưu gửi phải tăng cường phát triển mạng lưới các bưu cục tại các tỉnh thảnh hiện tại, đồng thời tăng cường khai thác số lượng khách hàng tại khu vực hoạt động hiện hữu.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện
Con số này còn thấp xa nếu so sánh với Bưu chính Úc (khoảng 50 lần); Bưu chính Nhật, Pháp (khoảng 70-80 lần); Bưu chính Mỹ (khoảng 80 lần)… Sản lượng dịch vụ bưu chính - chuyển phát nước ta ở mức thấp, do mới chỉ khai thác được phần lớn các dịch vụ dạng C ↔ C (Customer to Customer - khách hàng đến khách hàng), cũn cỏc dịch vụ dạng B ↔ B (Business to Business - kinh doanh đến kinh doanh) và B ↔ C (Business to Customer - kinh doanh đến khách hàng) chiếm tỷ lệ khối lượng thấp. Thị phần dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước tại Việt Nam năm 2008 Ngoài tác động của sự gia tăng không ngừng số lượng các công ty tham gia thị trường chuyển phát nhanh, một trong những yếu tố quan trọng khiến thị phần chuyển phát nhanh trong nước của VNPost liên tục sụt giảm trong những năm qua là yếu tố giá cả, hay đối với ngành dịch vụ chuyển phát nhanh đú chớnh là cước phí.
Vùng 2 Vùng 3 Vùng 4
Nội dung quảng cáo thường hướng vào giới thiệu về doanh nghiệp, thông tin về tính ưu việt tiện lợi của dịch vụ, khuyến khích các khách hàng sử dụng nhiều hơn, thông báo các chương trình truyền mói… Cỏc phương tiện quảng cáo được sử dụng khá đa dạng bao gồm: báo, tạp chí, pano, áp phích quảng cáo, các phương tiện chuyên ngành như ấn phẩm, xe chuyen ngành, đồng phục nhừn viờn… Nhờ đú mà dịch vụ được nhiều người biết đến, khỏc hàng sử dụng biết đến nhiều hơn các dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ. Yếu tố marketing là yếu tố có ý nghĩa then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh qua các hoạt động chăm sóc khách hàng, quảng cáo, khuyến mại, chi hoa hồng… Hoạt động marketing tại đơn vị thời gian qua đó cú chuyển biến tích cực và đạt được một số hiệu quả nhất định, đạt được sự tín nhiệm của khách hàng, nhưng do mô hình tổ chức hoạt động và kinh phí đầu tư còn thấp, chưa có một đội ngũ nhân viên marketing chuyên nghiệp nên nếu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ phải mạnh dạn thay đổ mô hình hoạt động marketing, tăng chi phí lên nữa.
NHANH BƯU ĐIỆN
Quan điểm và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện
Trong tình hình thị trường ngành đang phát triển mạnh mẽ, Công ty cổ phần chuyển phỏt nhanh Bưu điện là doanh nghiệp với định hướng rừ ràng trong chiến lược dài hạn, có những điều kiện thuận lợi nhất định và với mong muốn sẵn sàng chia sẻ những cơ hội hợp tác với mọi đối tác có quan tâm để sớm có điều kiện đa dạng hóa dịch vụ và khai thác tối đa tiềm năng tài nguyên đã đầu tư hiện có trong thời gian tới để sớm mang lại cơ hội thành công đến với Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện và các đối tác đồng hành. - Đào tạo và tái đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên về mọi mặt để đủ khả năng hoàn thành nhiệm vụ trong tỡnh hỡnh mới với hiệu suất cao nhừt, đỏp ững với yêu cầu hoạt động của bưu chính trong giai đoạn mới; sắp xếp lại đội ngũ lao động hợp lý, trên cơ sở bồi dưỡng nghiệp vụ, sa thải những lao động không đủ tiêu chuẩn.
Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
- Tại Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện thì khai thác bưu chính hiện nay chủ yếu dựa trên lao động sức người mà hao phí sức lực lao động chiếm khoảng 60%-85% theo VNPT nên phải cải tiến công nghệ, đề nghị trang bị thử nghiệm máy phân loại – lật mặt – hủy tem CFC, hệ thống thông gió, máy hút bụi, máy in lỏ nhón, máy đóng gói thư, hệ thống chia chọn thư và bưu thiếp kích thước vừa và nhỏ, hệ thống chia chọn bưu gửi dạng hói nhỏ, máy đóng gói tự động, mỏy gúi buộc bưu kiện, băng chuyền tự động, hệ thống chia chọn phân hướng thư – bưu phẩm tự động, xe đẩy, xe điện đẩy, kộo…sẽ tăng tốc độ thời gian hoàn thành cửa bưu gửi ở khâu này. Bên cạnh đó, với định hướng mở rộng thị phần và phát triển các dịch vụ và hoạt động kinh doanh thông qua việc liên kết và hợp tác với các công ty bưu chính viễn thông và chuyển phát nhanh nước ngoài khác, Công ty Cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện cần thực hiện nhiều nỗ lực hơn nữa trong việc ký kết những hợp đồng cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh trong thời gian dài, qua đó có thể tận dụng được nguồn công nghệ được chuyển giao từ những thỏa thuận hợp tác với các đối tác.