Giải pháp nâng cao chất lượng tour hà nội vịnh hạ long sapa hà nội tại công ty cổ phần truyền thông du lịch việt

1 Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR HÀ NỘI – VỊNH HẠ LONG – SAPA – HÀ NỘI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THƠNG DU LỊCH VIỆT 1.1 Tính cấp thiết đề tài Cùng với tiến xã hội, du lịch trở thành nhu cầu thiếu sống người Du lịch phát triển khơng góp phần ngành kinh tế mũi nhọn mà nâng cao đời sống văn hóa tinh thần nhân dân, tạo giao lưu hữu nghị với bạn bè quốc tế thu hút đầu tư, tạo công ăn việc làm cho 10% lao động Du lịch Việt Nam đóng góp phần không nhỏ thu nhập quốc dân ngành du lịch nhiều điều trăn trở cần quan tâm bộ, ngành, cần có sách nhằm đưa du lịch phát triển Trong năm gần lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày có xu hướng giảm xuống số thị trường Châu Âu Bắc Mỹ Khách du lịch quốc tế thường đến Việt Nam lần, lượng khách quốc tế đến lần hai ba chiếm tỷ lệ nhỏ Trong kinh doanh lữ hành nhiều vấn đề nan giải chưa tháo gỡ được, đặc biệt chất lượng dịch vụ du lịch cịn nhiều điều đáng nói, vừa thực trạng nguyên nhân tác động đến tình hình nói chung tác động đến kết doanh nghiệp nói riêng là: lượng khách, doanh thu, lợi nhuận, uy tín Để chương trình du lịch đạt hiệu cần phải hồn thiện q trình quản lý chất lượng Trong trình thực tập Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt, em tìm hiểu hoạt động lữ hành cơng ty Em nhận thấy việc quản lý chất lượng dịch vụ công ty đạt hiệu định chưa thành hệ thống cụ thể Để phù hợp với xu mục tiêu cơng ty đề cơng ty cần phải có thay đổi đáng kể Tour du lịch Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội điểm bật công ty 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Xuất phát từ yêu cầu thực tế trên, em định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng Tour Hà Nội - Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt” Đối tượng nghiên cứu đề tài Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu đề tài - Mục tiêu chung đề tài là: Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội - Mục tiêu cụ thể là: + Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng nâng cao chất lượng Tour du lịch + Phân tích thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt + Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt 1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung : + Những vấn đề lý luận chung Tour du lịch chất lượng Tour du lịch + Thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt + Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt - Về không gian : Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội ngày Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt - Về thời gian : Số liệu nghiên cứu minh họa lấy từ năm 2009-2010 thời gian thực tập từ ngày 23/5/2011 – 17/6/2011 1.5 Một số khái niệm phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 1.5.1 Một số vấn đề lý luận Tour du lịch nội địa 1.5.1.1 Khái niệm Tour du lịch Căn vào Luật du lịch năm 2006: Tour du lịch lịch trình, dịch vụ giá bán Tour định trước cho chuyến khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến 1.5.1.2 Đặc điểm Tour du lịch Tour du lịch sản phẩm dịch vụ, mang đặc điểm dịch vụ, : - Tính vơ hình cách tương đối Đây đặc tính khác biệt sản phẩm dịch vụ nói chung Tour du lịch nói riêng so với sản phẩm hàng hóa thơng thường Đặc tính phản ánh thực tế khách hàng nhận sản phẩm thực từ hoạt động dịch vụ Kết thường trải qua sở hữu Du khách trước tham gia vào Tour du lịch khơng thể nhìn thấy hay dùng thử sản phẩm Tính vơ hình Tour du lịch làm cho du khách gặp nhiều khó khăn việc đánh giá dịch vụ cạnh tranh Khi tiêu dùng sản phẩm du lịch khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, thường phải dựa vào nguồn thông tin cá nhân sử dụng giá làm sở để đánh giá chất lượng - Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng Tour du lịch Sản xuất bán, sản xuất tiêu dùng đồng thời nên cung cầu Tour du lịch tách rời nhau, phải tiến hành lúc, khơng có thời gian sản xuất tiêu dùng để kiểm tra sai hỏng - Sự tham gia khách hàng trình tạo Tour du lịch Khách hàng thực tế có tính chất định tới việc sản xuất sản phẩm du lịch Du khách yếu tố đầu vào thiếu Tour du lịch, khơng có khách hàng Tour du lịch khơng thể thực - Tính khơng đồng Sản phẩm dịch vụ nói chung Tour du lịch nói riêng thường bị cá nhân hóa nên khó đưa tiêu chuẩn đánh giá chất lượng Ví dụ: Hai khách hàng Tour du lịch họ có ý kiến hoàn toàn khác dịch vụ, phụ thuộc vào kinh nghiệm thân họ khách hàng muốn chăm sóc cá nhân riêng biệt Hơn nữa, thỏa mãn khách hàng phụ thuộc lớn vào tâm lý họ, nhà cung ứng dịch vụ cần có đồng cảm định với khách hàng giúp khách hàng nhận tuyệt hảo dịch vụ - Tính dễ hư hỏng khơng cất giữ Do tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm du lịch không cất giữ dễ bị hư hỏng Một Tour du lịch cấu thành nhiều dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, Nếu Tour du lịch khơng bán thời điểm khơng thể chuyển sang bán thời điểm sau khơng có đủ số lượng khách xe thừa chỗ mà để dành để bán cho chuyến sau đông khách hơn, khách sạn, nhà hàng khu vui chơi giải trí Thời gian hướng dẫn viên nhân viên phục vụ cho Tour du lịch dự trữ cho lúc cao điểm, thái độ thân thiện nhân viên tồn kho để thay cho thái độ cáu kỉnh phục vụ khách hàng Nhận thức đặc tính thúc đẩy nhà quản trị phải tăng cường hiệu sử dụng nguồn lực sản xuất cho hiệu - Quyền sở hữu Khi mua Tour du lịch, khách hàng khơng có quyền sở hữu Tour đó, mà khách hàng mua quyền sử dụng dịch vụ Tour du lịch - Kiểm tra chất lượng sản phẩm trước bán khó Vì sản xuất tiêu dùng Tour du lịch diễn đồng thời nên khơng có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm, cần phải thực sản xuất sản phẩm du lịch theo triết lý ISO – 9000: “Làm từ đầu hiệu nhất” 1.5.1.3 Quy trình xây dựng tổ chức thực Tour du lịch - Các bước xây dựng Tour du lịch trọn gói + Nghiên cứu nhu cầu thị trường + Nghiên cứu khả đáp ứng: Tài nguyên du lịch, nhà cung cấp du lịch, mức độ cạnh tranh + Xây dựng khả vị trí cơng ty + Xây dựng mục đích, ý tưởng chương trình du lịch + Giới hạn quỹ thời gian mức giá tối đa + Xây dựng hành trình + Xây dựng phương án vận chuyển + Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống + Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình, chi tiết hóa chương trình với hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí + Xác định giá thành giá bán chương trình + Xây dựng quy định chương trình - Tổ chức hoạt động xúc tiến quảng cáo Khi quảng cáo chương trình du lịch trọn gói, cơng ty lữ hành thường áp dụng hình thức quảng cáo sau đây: + Quảng cáo ấn phẩm tập gấp, tập sách mỏng, áp phích, + Quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng báo, tạp chí, truyền hình truyền thanh, thư điện tử, trang website + Các hoạt động khuyếch trương tổ chức buổi tối quảng cáo, tham gia hội chợ, + Quảng cáo trực tiếp: Gửi sản phẩm quảng cáo đến tận nơi (địa chỉ) khách du lịch + Các hình thức khác: băng video, phim quảng cáo - Tổ chức bán Tour du lịch + Xác định nguồn khách Khách du lịch quốc tế Khách du lịch nội địa + Quan hệ công ty lữ hành với với khách du lịch Việc hợp tác cơng ty lữ hành đóng vai trò đặc biệt quan trọng Đối với khách du lịch tự đến với doanh nghiệp lữ hành (chủ yếu khách lẻ) Khi doanh nghiệp lữ hành tổ chức thu hút khách trực tiếp cho chương trình du lịch chủ động - Tổ chức thực Tour du lịch + Quy trình thực Tour du lịch công ty lữ hành phụ thuộc vào nhiều yếu tố số lượng khách đoàn, thời gian chương trình, nguồn gốc phát sinh chương trình, Tuy vậy, chia tồn hoạt động thành giai đoạn sau : Giai đoạn 1: Thỏa thuận với khách du lịch Nhận thông báo khách yêu cầu từ công ty gửi khách đại lý bán Thỏa thuận với khách cơng ty gửi khách để thống chương trình du lịch giá Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực phận điều hành thực bao gồm : Xây dựng chương trình chi tiết: Trên sở thông báo khách phận Marketing, phận điều hành xây dựng chương trình du lịch chi tiết với đầy đủ nội dung hoạt động địa điểm tiến hành Bộ phận điều hành kiểm tra khả thực thi chương trình Nếu có vấn đề bất thường, cần thông báo cho phận Marketing lãnh đạo công ty Chuẩn bị dịch vụ: Chuẩn bị dịch vụ gồm có đặt phịng báo ăn cho khách khách sạn Khi tiến hành thông báo cho khách sạn cần làm rõ yêu cầu số lượng phòng, chủng loại phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú khách sạn, bữa ăn, mức ăn, yêu cầu đặc biệt ăn uống, phương thức toán, Chuẩn bị tem toán: Trên sở hợp đồng công ty lữ hành gửi khách công ty lữ hành nhận khách, công ty lữ hành gửi khách phát tem tốn cho khách du lịch khách du lịch mua chương trình, hay đem tem nộp cho cơng ty lữ hành nhận khách Công ty lữ hành nhận khách gửi tem tốn (có xác nhận trưởng đồn) cho công ty gửi khách Công ty gửi khách tốn tiền cho cơng ty nhận khách sở hợp đồng Giai đoạn 3: Thực chương trình du lịch (Công việc chủ yếu hướng dẫn viên du lịch nhà cung cấp dịch vụ du lịch) Giai đoạn 4: Các hoạt động chủ yếu sau kết thúc chương trình du lịch Tổ chức liên hoan đưa tiễn khách Trưng cầu ý kiến khách du lịch Các báo cáo hướng dẫn viên Xử lý cơng việc cịn tồn đọng, cần phải giải sau chương trình: hành lý, khách ốm Thanh tốn với cơng ty gửi khách nhà cung cấp Hạch toán chuyến du lịch + Các hoạt động hướng dẫn viên Chuẩn bị cho chương trình du lịch: Nhận kế hoạch cơng tác từ phịng điều hành, chuẩn bị tư trang cá nhân điều kiện khác như: điều khoản hợp đồng, giấy tờ phục vụ hoạt động hướng dẫn du lịch, chuẩn bị danh sách đồn, Đón tiếp khách: Đón khách điểm đến, đường vận chuyển nơi cư trú hướng dẫn viên phải lựa chọn vị trí ngồi thích hợp, giới thiệu lái xe, giới thiệu tên, Hướng dẫn, phục vụ khách khách sạn: Hướng dẫn viên ý đến chế độ ăn kiêng, ăn chay du khách đồn Thơng báo xác chế độ ăn ăn cho đoàn, hướng dẫn viên hướng dẫn khách đến bàn ăn, theo dõi, kiểm tra số lượng chất lượng đảm bảo tiêu chuẩn ghi chương trình Hướng dẫn tham quan: Trước điểm tham quan, thông báo thời gian, nội dung, lệ phí yêu cầu Tại điểm tham quan, nói rõ thời gian tham quan, nơi quay phim, khu vực dịch vụ, yêu cầu khách theo đoàn, hẹn thời gian kết thúc tham quan, dành cho khách khoảng thời gian tự tham quan, lựa chọn địa điểm nghỉ ngơi phù hợp, lên xe cuối rời khỏi điểm tham quan đảm bảo đủ số người Xử lý trường hợp bất thường: Nhanh chóng đưa giải pháp xử lý tình bất thường xảy cách khéo léo, linh hoạt cho trường hợp: hành lý, khách ốm, Tiễn khách: Thông báo cho khách thời gian chuẩn bị hành lý, giấy tờ Phát thu phiếu trưng cầu ý kiến Kiểm tra đủ số khách, hành lý, nhắc khách tự kiểm tra vé, hộ chiếu Tại nơi xuất phát, hướng dẫn viên tập trung hành lý, giúp khách làm thủ tục hải quan Tạm biệt khách hẹn gặp lại Những công việc hướng dẫn viên sau thực chương trình: Hướng dẫn viên giao nộp giấy tờ, hóa đơn tốn, giấy biên nhận cho cơng ty Báo cáo tổng hợp tình hình thực chương trình, báo cáo tài Cùng cơng ty thực hoạt động chăm sóc khách hàng sau Tour 1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu 1.5.2.1 Các khái niệm chất lượng nâng cao chất lượng Tour du lịch - Khái niệm chất lượng Tour du lịch Trên quan điểm nhà sản xuất (doanh nghiệp lữ hành): Chất lượng Tour du lịch mức độ phù hợp đặc điểm thiết kế so với chức phương thức sử dụng chương trình mức độ mà chương trình thực đạt so với thiết kế ban đầu Trên quan điểm người tiêu dùng (khách du lịch ): Chất lượng Tour du lịch mức phù hợp yêu cầu người tiêu dùng du lịch chất lượng Tour du lịch mức thỏa mãn Tour du lịch định động du lịch cụ thể, thể mức độ hài lòng khách tham gia vào chuyến Tour du lịch - Khái niệm nâng cao chất lượng Tour du lịch: Theo Masaaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge nâng cao chất lượng có nghĩa nỗ lực khơng ngừng nhằm khơng trì mà cịn nâng cao chất lượng sản phẩm Như vậy, nâng cao chất lượng Tour du lịch hoạt động nỗ lực không ngừng nhằm trì mà cịn nâng cao chất lượng Tour du lịch 1.5.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng Tour du lịch Theo cách phân tích thơng thường người ta nhóm tồn yếu tố tác động tới chất lượng Tour du lịch hai nhóm: - Nhóm yếu tố bên bao gồm: + Cán quản lý: Theo chuyên gia chất lượng Tour du lịch Mỹ (Tiến sỹ Edwards Deming, Tiến sỹ Joseph Juran) có tới 85% vấn đề chất lượng Tour du lịch bắt nguồn từ quản lý Theo chun gia nhà quản lý khơng phải nhân viên, có khả năng, quyền hạn, phương pháp để khắc phục vấn đề chất lượng + Đội ngũ nhân viên: Các nhân viên doanh nghiệp lữ hành đặc biệt hướng dẫn viên có ảnh hưởng quan trọng tới chất lượng Tour du lịch + Trang thiết bị, quy trình cơng nghệ, điều kiện đại thông tin liên lạc làm thay đổi phương thức quản lý chất lượng phục vụ lữ hành - Nhóm yếu tố bên ngoài: + Khách du lịch mục tiêu chất lượng Tour du lịch Trong Tour du lịch, khách du lịch không người mua mà họ cịn tham gia q trình tạo sản phẩm Vì vậy, đồn khách du lịch chất lượng Tour thay đổi theo cách cảm nhận thành viên đoàn + Các nhà cung cấp, đại lý du lịch có vai trò chất lượng Tour du lịch Sự cảm nhận du khách chất lượng Tour diễn lần đại lý du lịch Mặt khác đại lý du lịch nguồn cung cấp khách quan trọng công ty lữ hành, cần phải nghiên cứu công ty lữ hành hệ thống kết hợp tác động nhân tố tới chất lượng Tour du lịch nhằm đạt mục tiêu + Môi trường tự nhiên xã hội: Sự kết hợp tài nguyên du lịch hấp dẫn giúp công ty lữ hành liên tục cải thiện chất lượng Tour du lịch 1.5.2.3 Các tiêu nội dung nâng cao chất lượng Tour du lịch - Các tiêu nâng cao chất lượng Tour du lịch Tour du lịch đánh giá nâng cao chất lượng phải dựa vào tiêu sau : + Nâng cao thỏa mãn khách du lịch: Đây tiêu quan trọng để nâng cao chất lượng Tour du lịch Mục tiêu doanh nghiệp lữ hành nói chung Cơng ty cổ phần truyền thơng Du Lịch Việt nói riêng làm để thỏa mãn khách hàng cách cao Muốn thực điều doanh nghiệp cần phải có nghiên cứu nhu cầu khách du lịch, hiểu du khách muốn để lập kế hoạch xây dựng sản phẩm để đáp ứng Tìm hiểu động lực thúc đẩy họ du lịch để xây dựng Tour du lịch với lịch trình điểm đến dịch vụ kèm theo cách phù hợp + Tăng cường đầu tư sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi trang thiết bị đó, phương tiện vận chuyển Việc nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật giúp nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp ngày giá khơng cịn cơng cụ cạnh tranh hiệu nghiệm mà chất lượng sản phẩm + Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: Con người nguồn lực quan trọng doanh nghiệp, yếu tố định đến 70% thành đạt doanh nghiệp Đặc biệt nhân viên trực tiếp giao dịch với du khách Trong Tour du lịch nhân viên giao tiếp hướng dẫn viên lái xe Đây người tếp xúc với du khách suốt hành trình Vì nhân viên giao tiếp với khách hàng phải không ngừng học hỏi nâng cao kiến thức xã hội nghiệp vụ chuyên môn, đồng thời phải tạo mối quan hệ tốt nhà cung cấp dịch vụ khác để giúp cho khách hàng hưởng dịch vụ tốt + Thường xuyên cải tiến nội dung để Tour du lịch ngày hấp dẫn có chất lượng cao: Tour du lịch yếu tố cốt lõi sản phẩm du lịch Một Tour du lịch hay tốt không Tour chứa đựng nhiều điểm đến hấp dẫn thời gian ngắn mà quan phải phù hợp với du khách Sự phù hợp biểu phù hợp với sức khỏe, giới tính, tuổi tác, trình độ, thu nhập động du lịch khách Với loại khách hàng, Tour du lịch xây dựng khách cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn - Nội dung nâng cao chất lượng Tour du lịch + Duy trì chất lượng Tour du lịch: Duy trì chất lượng du lịch bao gồm tất hoạt động tiến hành hệ thống chất lượng giải thích cần thiết để khẳng định chương trình du lịch thực yêu cầu chất lượng (TCVN ISO 9001: 1996) + Không ngừng nâng cao chất lượng Tour du lịch: Nâng cao chất lượng Tour du lịch bao gồm việc nâng cao thỏa mãn khách hàng, tăng cường đầu tư sở vật chất kỹ thuật, nâng cao trình độ chuyên môn đội ngũ hướng dẫn viên, đề sách phát triển sản phẩm du lịch, nâng cao hiệu kinh doanh, liên kết với đối tác cung cấp dịch vụ điểm đến nhằm đáp ứng yêu cầu ngày cao đa dạng khách hàng Nếu doanh nghiệp tự làm tự đào thải thị trường kinh doanh du lịch 1.5.2.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng Tour du lịch - Đối với khách hàng: Khách hàng tận hưởng dịch vụ có chất lượng cao hơn, thỏa mãn tốt nhu cầu, mong muốn mà giá phù hợp với khả toán - Đối với doanh nghiệp: Nâng cao chất lượng Tour du lịch giúp nâng cao uy tín doanh nghiệp với cải thiện hình mẫu, hình ảnh cơng ty với khách du lịch, giữ tính độc đáo độc lập sản phẩm doanh nghiệp, hàng lưu niệm, tặng quà chuyến Việc nâng cao chất lượng Tour du lịch tiến hành tốt giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí mà đảm bảo doanh thu lợi nhuận - Đối với xã hội: Việc phát triển sản phẩm công ty phù hợp với tầng lớp nhân dân, đặc biệt với tầng lớp có thu nhập thấp lực lượng đông đảo nay, để tạo điều kiện cho họ du lịch cách lành mạnh thoải mái, có tác dụng nâng cao dân trí, mang tính giáo dục cụ thể qua dịch vụ mơi trường, quan hệ xã hội, tình u đất nước, làng quê, đồng thời tạo điều kiện cho ngành nghề địa phương phát triển, cải thiện môi trường sống điều kiện sinh hoạt địa phương 10 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR HÀ NỘI – VỊNH HẠ LONG – SAPA – HÀ NỘI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG DU LỊCH VIỆT 2.1 Các phương pháp nghiên cứu thực tiễn 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 2.1.1.1 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp liệu chưa qua xử lý, thu thập lần đầu thu thập trực tiếp từ đơn vị tổng thể nghiên cứu thông qua điều tra thống kê để đưa nhận xét xác doanh nghiệp Có nhiều phương pháp thu thập liệu sơ cấp Nhìn chung tiến hành thu thập liệu sơ cấp cho nghiên cứu, thường phải sử dụng phối hợp nhiều phương pháp với để đạt hiệu mong muốn Sau phương pháp sử dụng: * Phương pháp quan sát - Nội dung phương pháp: Quan sát phương pháp ghi lại có kiểm soát kiện hành vi ứng xử người Phương pháp thường dùng kết hợp với phương pháp khác để kiểm tra chéo độ xác liệu thu thập Có thể chia ra: + Quan sát trực tiếp quan sát gián tiếp: Quan sát trực tiếp tiến hành quan sát hoạt động diễn ra: Ví dụ: Quan sát thái độ khách hàng chuyến du lịch Quan sát gián tiếp tiến hành quan sát kết hay tác động hành vi, khơng trực tiếp quan sát hành vi Ví dụ: Nghiên cứu hồ sơ doanh số bán Tour tháng, quý công ty lữ hành để thấy xu hướng, sở thích du khách thời kỳ + Quan sát ngụy trang quan sát công khai: Quan sát ngụy trang có nghĩa đối tượng nghiên cứu khơng biết họ bị quan sát Ví dụ: Bí mật quan sát mức độ phục vụ thái độ đối xử nhân viên Quan sát cơng khai có nghĩa đối tượng nghiên cứu biết họ bị quan sát Ví dụ: Nắp camera nơi làm việc để theo dõi hoạt động nhân viên làm việc + Công cụ quan sát: Quan sát người nghĩa dùng giác quan người để quan sát đối tượng nghiên cứu Ví dụ: Quan sát số khách hàng vào công ty lữ hành, hay quan sát hành động, cử hướng dẫn viên thực Tour du lịch 17 tham gia phiên Chợ Tình người Dao Đỏ - nét văn hóa đặc sắc dân tộc vùng cao phía bắc Việt Nam Ngày 04: Tham quan Sapa (Ăn sáng, trưa, tối) Sau ăn sáng quý khách tham quan khu du lịch Hàm Rồng ngắm nhìn tồn cảnh Sapa từ cao, thăm tháp truyền hình xuống vườn Lê, vườn Táo Mèo, thăm vườn Lan 1, thăm vườn Lan Ăn trưa 12h00: trả phòng khách sạn Chiều: Xe đưa quý khách trở lại Lào Cai, thăm thị trấn Lào Cai, tự mua sắm 18h00: Ăn tối Lào Cai 20h00: Rời Lào Cai Hà Nội Nghỉ đêm tàu Ngày 05: Hà Nội 05h00: Tàu đưa quý khách đến ga Hà Nội, kết thúc chuyến - Quá trình xây dựng thực Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội + Thực trạng tổ chức quản lý chuẩn bị thực Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội Giai đoạn chuẩn bị tổ chức thực Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội khâu quan trọng, định đến chất lượng chuyến Ở đó, nhà quản trị cấp cao tiến hành phân cơng nhiệm vụ cho người có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến việc thực chương trình cách cụ thể Đồng thời liên hệ với nhà cung cấp cho đảm bảo tiến độ thực Tour diễn tốt đẹp Chuẩn bị nhân lực: Tùy theo số lượng khách mà nhà quản trị tiến hành chuẩn bị nhân lực phù hợp Hướng dẫn viên việc hướng dẫn thuyết minh cho khách cịn phải chịu trách nhiệm đồn khách, thực công việc chuyến Chuẩn bị thông tin: Nhà quản trị chuẩn bị cho hướng dẫn viên thơng tin đồn khách cụ thể như: nghiên cứu giới tính, tuổi tác, mối liên hệ thành viên chuyến để xếp phòng cho hợp lý, để hiểu nhu cầu dịch vụ đối tượng khách Chuẩn bị giấy tờ cần thiết: Hướng dẫn viên chuẩn bị giấy tờ cần thiết chuyến như: thẻ hướng dẫn viên, cờ đón khách, vé máy bay khách, thư chào giám đốc, tài liệu hướng dẫn, Chuẩn bị tài chính: Từ việc đạo ban giám đốc phòng kế hoạch tài tiến hành giao tiền mặt cho hướng dẫn viên sở hoạch toán mà Tour du lịch cần thiết Vì chương trình tổ chức nhiều lâu nên công việc tổ chức không gặp nhiều khó khăn, có nhiều mối quan hệ sẵn có, lâu dài Hạ Long Sapa nên tổ chức thực nhanh chóng thuận lợi Nhưng khơng mà nhà quản trị khơng kiểm sốt theo dõi chương trình, phải ý đến rủi ro xảy chuyến Khi tất lên kế hoạch rõ ràng nhà điều hành cần phải xác định lại tồn thơng tin với khách hàng, đối tác, hướng dẫn viên để biết có thay đổi chuyến Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội 18 + Thực trạng tổ chức quản lý thực Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội Nội dung giai đoạn này, công tác hầu hết tập trung vào hướng dẫn viên Vì cần có kế hoạch rõ ràng cho người làm nhiệm vụ thực hiện, để họ biết làm từ đầu không để xảy sai sót ảnh hưởng đến hình ảnh Du Lịch Việt Hướng dẫn viên liên hệ với đối tác cung ứng dịch vụ khách sạn, nhà hàng, tàu thuyền, vui chơi giải trí mà lịch trình nhà điều hành có liên hệ đặt trước Hà Nội, Hạ Long Sapa để đảm bảo điều kiện cung ứng diễn thuận lợi theo kế hoạch Khi đón khách Hạ Long lên xe, hướng dẫn viên phải giới thiệu mình, lái xe, lịch trình Tour du lịch Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội, phát khăn, nước mũ cho khách, kiểm tra số lượng khách có đủ theo danh sách Trong trình điều hành chuyến đi, có nhiều cơng tác thực khác đầy đủ, hướng dẫn viên công ty tiến hành giao dịch với nhà cung cấp dịch vụ mà nhà cung cấp phục vụ khách du lịch, đồng thời thường xuyên giám sát chất lượng dịch vụ nhà cung cấp thông qua hợp đồng ký kết với họ, tiếp nhận ý kiến khách chất lượng dịch vụ qua lời phàn nàn hỏi thăm khách có giải pháp thay đổi cho kịp thời Trong trình tham quan điểm đến, hướng dẫn viên sáng tạo việc kết hợp việc giới thiệu điểm đến phong tục tập quán, nghi thức, giá trị văn hóa nơi đến, người dân địa phương Từ tạo cho khách du lịch cảm giác an toàn hứng thú với nơi đến, muốn nhanh chóng thưởng thức nơi đến Đối với vấn đề phát sinh chuyến thất lạc khách, thất lạc hành lý, khách ốm đau xảy ra, song trường hợp xảy hướng dẫn viên giải cách ổn thỏa, vài trường hợp khó khăn khách sạn khơng cịn chỗ, hướng dẫn viên xin ý kiến đạo từ phía ban giám đốc, đồng thời chủ động cho khách hiểu hài lòng với thay đổi phù hợp Khi kết thúc chuyến hướng dẫn viên giúp khách thu dọn hành lý làm thủ tục trả phòng Các hoạt động khâu trả phòng tương đối nhanh, gọn đánh giá tốt Sau hướng dẫn viên lấy hóa đơn tất dịch vụ để toán cho công ty Trong suốt chuyến hướng dẫn viên cơng ty có cố gắng thực tốt nhiệm vụ mình, giám đốc cơng ty ln giám sát hoạt động đồn thông qua việc giữ liên lạc thường xuyên với hướng dẫn viên nhà cung ứng Thỉnh thoảng có vài tình song giải kịp thời Điều giúp cho giai đoạn thực chương trình du lịch cơng ty đạt kết tốt + Thực trạng quản lý sau thực Tour du lịch Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội 19 Đây công việc cuối tổ chức thực Tour du lịch Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội thuộc nhà quản trị nhà điều hành Nhà điều hành tập hợp báo cáo hướng dẫn viên làm theo mẫu sẵn công ty báo cáo nhận xét khách hàng hướng dẫn viên, lái xe dịch vụ cung ứng mà khách nhận được: báo cáo tài khoản chi phí chương trình, khoản chi phát sinh thêm khách, có kèm theo hóa đơn tốn chương trình Phiếu đánh giá khách hàng nhà điều hành lưu giữ để báo cáo lại cho nhà quản trị làm để xây dựng chương trình có hiệu chất lượng cao hơn, đồng thời đánh giá lực hướng dẫn viên với Tour du lịch Tuy nhiên sau Tour du lịch hoàn thành cơng tác hạch tốn lời lỗ cịn nhiều vấn đề chưa thực cách minh bạch Giải tồn dư chuyến đồ thất lạc khách sau Hà Nội quên Hạ Long hay Sapa, trường hợp khách ốm chuyến số phát sinh khác, kết thúc chuyến cảm ơn khách hàng qua gửi email, gọi điện hỏi thăm, thiệp chúc mừng, tổ chức chia tay trước khách từ nơi khác nước Lưu liệu đồn khách để lần sau khách quay lại công ty, khách quen có chế độ chăm sóc đặc biệt, nhiều ưu đãi hơn, ý đến dịp quan trọng để quan tâm đến khách hàng Từ tạo uy tín với khách hàng thơng qua quan tâm chu đáo công ty chương trình ngày khách hàng tin tưởng Giám đốc trung tâm chủ yếu dựa vào báo cáo nhận xét khách hàng để đánh giá chất lượng Tout du lịch Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội có chất lượng cao, dịch vụ cung ứng có phù hợp với khách hàng hay khơng? Giám đốc dựa vào để có sách, chiến lược cụ thể cho hoạt động kinh doanh ngày phát triển, có vị trí cao thị trường du lịch Vì quản lý sau Tour có ảnh hưởng đến hiệu quả, doanh thu Tour du lịch Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội 20 Chương 3: CÁC PHÁT HIỆN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR HÀ NỘI – VỊNH HẠ LONG – SAPA – HÀ NỘI NGÀY TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG DU LỊCH VIỆT 3.1 Các phát qua nghiên cứu thực trạng, chất lượng tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt 3.1.1 Một số ưu điểm hạn chế * Ưu điểm: Tour du lịch Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội hấp dẫn lượng khách khơng nhỏ nước nước ngồi, đóng góp phần đáng kể tổng doanh thu cơng ty Vì chương trình có vị trí quan trọng khơng thể thiếu sản phẩm du lịch cơng ty Qua phân tích thực trạng tổ chức thực Tour du lịch Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội công ty thấy ưu điểm sau: - Nhân viên cơng ty có trình độ chun mơn nghiệp vụ, hầu hết tốt nghiệp đại học, có kinh nghiệm thực tế, có đội ngũ trẻ đầy nhiệt huyết, động Đã thực nhiều chương trình Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội thành cơng thu kết cao Cơng ty cịn không ngừng bồi dưỡng cho nhân viên để nâng cao chất lượng đội ngũ đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, cạnh tranh với nhiều đối thủ cạnh tranh khác - Tổ chức thực chương trình chu đáo, tận tình có trách nhiệm, thực theo lịch trình đáp ứng đầy đủ theo nhu cầu khách Có điều khoản ký kết hợp đồng công ty, đối tác khách hàng tạo nên ràng buộc chặt chẽ giúp cho việc tổ chức thực chương trình thành thể thống thuận lợi - Các dịch vụ cung cấp đủ chất lượng, đáp ứng yêu cầu nhanh chóng kịp thời cho khách hàng, tiếp nhận ý kiến phản ánh từ khách hàng khơng ngừng hồn thiện chương trình du lịch tốt - Chương trình du lịch tổ chức linh hoạt theo yêu cầu khách, không bị ràng buộc theo khn mẫu sẵn có Vì chương trình đa dạng giá cung đáp ứng nhiều đối tượng khách Cung cấp dịch vụ có chất lượng đảm bảo, an tồn đầy hấp dẫn - Môi trường làm việc đầy đủ thiết bị đại đáp ứng nhu cầu làm việc ngày cao xã hội * Hạn chế: Qua thực trạng nghiên cứu ta thấy cơng ty cịn số hạn chế tổ chức thực Tour du lịch Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội: