Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch hà nội – nha trang tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế ánh dương abc

LỜI CẢM ƠN Qua trình nghiên cứu học tập trường Đại học Thương Mại trình thực tập cơng ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC, giúp đỡ tận tình thầy giáo khoa Khách Sạn – Du Lịch ban giám đốc cô chú, anh chị công tác công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại, khoa Khách Sạn Du lịch, môn quản trị dịch vụ khách sạn du lịch đặc biệt thầy giáo Nguyễn Đắc Cường – người trực tiếp hướng dẫn chuyên đề cho em ban giám đốc phòng thị trường, cô anh chị công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC hướng dẫn bảo tận tình, tạo điều kiện cho em hồn thành tốt chuyên đề MỤC LỤC Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang Công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC Trang Lời cảm ơn Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH HÀ NỘI – NHA TRANG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG – ABC 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài 1.5 Một số khái niệm phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 1.5.1 Một số vấn đề lý luận Tour 1.5.1.1 Khái niệm Tour .2 1.5.1.2 Đặc điểm Tour 1.5.1.3 Quy trình cung ứng dịch vụ Tour 1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu .4 1.5.2.1 Khái niệm chất lượng nâng cao chất lượng Tour .4 1.5.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng Tour .5 1.5.2.3 Các tiêu nội dung nâng cao chất lượng Tour .5 1.5.2.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng Tour Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR HÀ NỘI – NHA TRANG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG – ABC 2.1 Phương pháp nghiên cứu thực tiễn 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 2.1.2 Phương pháp phân tích liệu 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Nha Trang công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC 2.2.1 Khái quát công ty 2.2.2 Thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Nha Trang công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC .10 Chương 3: CÁC PHÁT HIỆN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG – ABC 14 3.1 Các phát qua nghiên cứu thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Nha Trang công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC 14 3.1.1 Một số ưu điểm hạn chế .14 3.1.2 Những phát qua nghiên cứu 15 3.2 Các đề xuất, kiến nghị phương thức cải tiến quy trình nhằm nâng cao chất lượng Tour Hà Nội – Nha Trang công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC 17 3.2.1 Đề xuất, kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình xây dựng tổ chức thực Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC 17 3.2.2 Một số dề xuất, kiến nghị nhằm tạo điều kiện nâng cao chất lượng Tour Hà Nội – Nha Trang công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC 19 DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng biểu Phụ lục Chương trình Tour Hà Nội – Nha Trang ngày đêm máy bay công ty cổ phần thượng mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC Bảng cấu lao động công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC Bảng kết kinh doanh công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC năm 2009 2010 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Tên sơ đồ Sơ đồ máy tổ chức công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC Phụ lục Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH HÀ NỘI – NHA TRANG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG – ABC 1.1 Tính cấp thiết đề tài Việt Nam quốc gia có hàng ngàn năm văn hiến, dân tộc giàu truyền thống với bốn nghìn năm dựng nước giữ nước, đất nước thiên nhiên ưu đãi ban tặng nhiều danh lam thắng cảnh, nhiều kỳ quan tiếng Với tảng vững du lịch trở thành nghành kinh tế mũi nhọn đất nước Chúng ta nỗ lực quảng bá rộng rãi giới hình ảnh với mục tiêu “Việt Nam điểm đến thiên niên kỷ mới”, cịn “Việt Nam điểm đến an tồn” Hàng loạt dự án đầu tư, dự án quy hoạch phát triển khu du lịch thực Hoạt động kinh doanh du lịch phát triển cách rầm rộ sôi động Tất nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp lòng du khách, tạo sức hấp dẫn với bạn bè quốc tế Để đạt mục tiêu cuối thu hút nguồn lợi nhuận khổng lồ từ hoạt động kinh doanh du lịch Trong bối cảnh để nâng cao hiệu kinh doanh tăng cường khả trình hội nhập vào hệ thống kinh doanh quốc tế khu vực, cơng ty du lịch Việt Nam nói chung công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC nói riêng khơng có lựa chọn khác phải nâng cao chất lượng chương trình du lịch hoạt động kinh doanh Bởi xu phát triển chung nghành du lịch chất lượng sản phẩm nhân tố định đến tồn phát triển công ty 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Chính tính cấp thiết mang tính thời vấn đề mà em nhận thấy đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC” đề tài cần thiết cho công tác nghiên cứu nhằm tạo sản phẩm thoả mãn nhu cầu du khách 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu đề tài - Mục tiêu chung đề tài là: Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Nha Trang Công ty CP Thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC - Các mục tiêu cụ thể: + Hệ thống sở lý luận nâng cao chất lượng Tour + Phân tích thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Nha Trang công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC + Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ Tour Hà nội – Nha Trang công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC 1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung: Các vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến chất lượng Tour yếu tố ảnh hưởng tới Tour - Về không gian: Hoạt động cung ứng tour công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC - Về thời gian: Trực tiếp nghiên cứu hoạt động Tour công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC thời gian từ 11/04/2011 đến 30/04/2011 Các số liệu minh họa chuyên đề lấy công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC năm 2009 – 2010 thời gian thực tập 1.5 Một số khái niệm phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 1.5.1 Một số vấn đề lý luận Tour 1.5.1.1 Khỏi nim Tour Trong qui chế quản lý lữ hành Tổng cục Du lịch Việt Nam qui định: Chơng trình du lịch (Tour) tập hợp gồm dịch vụ xuất nhập cảnh, lu trú, ăn uống, giải trí, phơng tiện vận chuyển, chơng trình tham quan Qui định nhằm giúp doanh nghiệp lữ hành hiểu phạm vi hoạt động đặc điểm sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh Khi doanh nghiệp lữ hành xây dựng chơng trình du lịch yếu tố chung nh nơi xuất phát nơi kết thúc (thờng gắn với khu vực địa lý mà doanh nghiệp tồn nơi đến) yếu tố riêng (đặc trng cho doanh nghiệp) nơi đến, điểm đến phụ, hoạt động bổ sung nơi đến đặc biệt dịch vụ kèm theo chuyến nh cách thức phơng tiện vận chuyển, điều kiện lu trú ăn uống, dịch vụ khác Chính nhờ yếu tố riêng mà tạo phong phú chơng trình du lịch đáp ứng nhu cầu đa dạng du khách Đồng thời làm cho sản phẩm du lịch trở thành sản phẩm đặc trng doanh nghiệp lữ hành, góp phần vào sức cạnh tranh doanh nghiệp thị trờng 1.5.1.2 c im Tour - Tính tổng hợp: Tour sản phẩm dịch vụ tổng hợp bao gồm nhiều loại dịch vụ khác nhiều nhà cung cấp khác cung ứng Các yếu tố cấu thành phổ biến Tour bao gồm: lộ trình hành trình (với điểm khởi hành kết thúc, điểm đến), thời gian, điều kiện lại, ăn hoạt động du khách tham gia - Tính kế hoạch: Đó xếp, dự kiến trước yếu tố vật chất phi vật chất cho chuyến du lịch để vào người tổ chức chuyến thực hiện, người mua (khách du lịch) biết giá trị sử dụng sản phẩm dịch vụ tiêu dùng - Tính linh hoạt: Nói chung, Tour du lịch thiết kế sẵn đưa chào bán cho nhóm khách hàng Tuy nhiên, yếu tố cấu thành Tour thay đổi tùy theo thỏa thuận khách hàng người cung cấp thiết kế Tour theo nhu cầu khách hàng - Tính đa dạng: Căn vào cách thức thiết kế (xây dựng) tổ chức Tour, phối hợp yếu tố cấu thành, phạm vi không gian thời gian… có nhiều loại Tour khác 1.5.1.3 Quy trình cung ứng dịch vụ Tour Quy trình cung ứng dịch vụ Tour bao gồm hoạt động xây dựng, tổ chức thực Tour: Quy trình xây dựng Tour: gồm 10 bước Nghiên cứu nhu cầu thị trường Nghiên cứu khả đáp ứng Xác định khả vị trí doanh nghiệp Xây dựng mục đích, ý tưởng Tour Giới hạn quỹ thời gian mức giá tối đa Xây dựng tuyến hành trình Xây dựng phương án vận chuyển, lưu trú, ăn uống Điều chỉnh bổ sung tuyến hành trình chi tiết hóa Tour Xác định giá thành giá bán Tour 10 Xây dựng qui định Tour Tổ chức thực Tour: gồm bước 1.Quá trình thực Tour * Thoả thuận với khách du lịch: - Bắt đầu từ công ty tổ chức bán đến Tour thoả thuận phương diện bên tham gia: + Thực thoả thuận trực tiếp với khách + Nhận thống báo khách yêu cầu từ công ty gửi khách đại lý bán Tour - Thông báo khách hàng bao gồm thông tin: + Số lượng khách (kèm danh sách) + Quốc tịch + Thời gian, địa điểm xuất, nhập cảnh + Tour tham quan du lịch + Các yêu cầu dịch vụ + Hình thức toán * Chuẩn bị thực Tour: - Xây dựng chương trình chi tiết: sở thông báo khách phận Marketing, phận điều hành xây dựng Tour chi tiết với đầy đủ nội dung hoạt động địa điểm tiến hành - Chuẩn bị dịch vụ: + Lưu trú: Đặt phòng báo ăn cho khách khách sạn Cần làm rõ yêu cầu số lượng phòng, loại phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú, bữa ăn… + Vận chuyển: · Mua vé vận chuyển · Điều động thuê xe ô tô · Mua vé tham quan · Đặt thuê bao chương trình biểu diễn nghệ thuật · Điều động giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên + Phương thức toán * Thực Tour: - Tổ chức hoạt động đón tiếp trọng thể - Theo dõi, kiểm tra đảm bảo dịch vụ cung cấp đầy đủ - Xử lý kịp thời tình bất thường - Yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo tình hình thực Tour * Những hoạt động kết thúc Tour: - Tổ chức buổi liên hoan tiễn khách - Trưng cầu ý kiến khách - Tổng kết rút kinh nghiệm Tổ chức hoạt động sau kết thúc Tour: Tùy vào đặc điểm tính chất quan trọng đối tượng khách để thực hoạt động: - Xử lý công việc cịn tồn động - Thu nhận thơng tin từ hướng dẫn viên để đánh giá rút kinh nghiệm - Thanh tốn với cơng ty gửi khách nhà cung cấp, rút kinh nghiệm - Các hoạt động sau khách tiêu dùng Tour 1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu 1.5.2.1 Khái niệm chất lượng nâng cao chất lượng Tour - Chất lượng: khả tập hợp tính chất sản phẩm, hệ thống hay trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan - Nâng cao chất lượng Tour: tổng hợp tất yếu tố đặc trưng chương trình thể nhu cầu thỏa mãn khách du lịch điều kiện tiêu dùng xác định tốt việc kinh doanh du lịch quốc tế chủ động, có lợng khách nớc tơng đối lớn so với công ty khác Để thực Tour đợc hoàn thiện hơn, công ty cần tạo đợc nhiều mối quan hệ thân thiết với nhiều nhà cung ứng dịch vụ khắp nơi Tất yếu tố điều kiện quan trọng để công ty phát triển * C cấu tổ chức máy công ty: sơ đồ cấu tổ chức, cấu lao động để phụ lục * Kết hoạt động kinh doanh công ty: Bảng kết hoạt động kinh doanh để phụ lục - Doanh thu công ty năm 2010 9.548,5 so với năm 2009 7.345 tăng 2.203,5 triệu đồng tương ứng với tăng lên 30 % so với năm 2009 Trong đó: + Doanh thu từ kinh doanh du lịch lữ hành: năm 2009 đạt 6.305 triệu đồng năm 2010 đạt 8.480,225 triệu đồng làm cho doanh thu từ dịch vụ lữ hành tăng thêm 34,5 % hay 2.175,225 triệu đồng, chiếm 89 % tổng doanh thu năm 2010 + Doanh thu từ kinh doanh dịch vụ khác: hội nghị hội thảo, bán vé tàu hỏa, máy bay, cho thuê xe du lịch… năm 2009 đạt 1.040 triệu đồng năm 2010 đạt 1.068,275 triệu đồng Ta thấy doanh thu năm 2010 so với 2009 tăng lên 2,7 % (28,275 triệu đồng)  Doanh thu năm 2010 công ty tăng so với năm 2009 chủ yếu nhờ việc tăng doanh thu từ kinh doanh du lịch lữ hành (chiếm gần 89 %).Do công ty trọng vào việc đào tạo đội ngũ cán nhân viên công ty để nâng cao chất lượng phục vụ thu hút lượng lớn khách hàng - Lợi nhuận: năm 2009 đạt 944,3 triệu đồng đến năm 2010 đạt 1.138,485 triệu đồng làm tổng mức lợi nhuận năm 2010 so với 2009 tăng 20,56%(194,185 triệu đồng) Tóm lại, năm 2010 năm kinh doanh thuận lợi công ty Tuy nhiên doanh nghiệp cần đầu tư phát triển để khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, phong phú đa dạng dịch vụ để giữ tập khách hàng mà thu hút thêm nhiều tập khách hàng tương lai 2.2.2 Thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Nha Trang công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương ABC Đánh giá chất lợng Tour điều cần thiết doanh nghiệp kinh doanh lữ hành từ nhà quản lý kiểm tra, xem xét cách kỹ lỡng thiếu xót chơng trình để kịp thời khắc phục giúp cho sản phẩm du lịch ngày hoàn thiện Sau nhận đợc số liệu thực tế từ phía khách hàng đánh giá chất lợng dịch vụ công ty Em đà tổng hợp để phân tích, đánh giá nhận xét kết thu đợc nh sau: 1 * Chất lợng dịch vụ công ty cha cao đạt nhng đà làm thoả mÃn mong muốn, đạt đợc mức trông đợi khách du lịch Các dịch vụ cụ thể hầu hết đà thoả mÃn nhu cầu khách du lịch nhng có số dịch vụ cha đợc tốt nên gây ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng dịch vụ công ty Trong đó: - Sự hiểu biết hớng dẫn viên tiêu quan trọng ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng dịch vụ công ty Sự hiểu biết hớng dẫn viên du lịch đợc đánh giá đạt mức chất lợng tơng đối tốt, đà đạt đợc mức trông đợi khách du lịch Với đội ngũ nhân viên giỏi công ty đà tuyển hớng dân viên có trình độ hiểu biết sâu rộng đa đoàn tham quan để khai thác tiềm du lịch điểm tham quan Hớng dẫn viên hiểu biết đợc quỏ trình hình thành thời điểm du lịch giới thiệu cho khách biết, chiều sở thích khách hàng, nắm bắt đợc tâm lý cá nhân c biệt tới điểm du lịch hớng dẫn viên giới thiệu cho khách phong tục tập quán ngời dân vùng đó, giới thiệu di tích lịch sử đợc ghi nhận, nguồn gốc hình thành tích danh lam thắng cảnh điểm du lịch - Trình độ ngoại ngữ dịch vụ tơng đối tốt nhng chất lợng dịch vụ cha cao đội ngũ nhân viên biết ngoại ngữ công ty 58% tổng số nhân viên nhng trình độ chuyên môn mức độ cao hạn chế Chỉ tiêu tiêu mà công ty quan tâm đến nh thu hút lợng khách quốc tế đến với công ty nhiều - Sự tận tình chu đáo đợc khách hàng đánh giá tốt Khách du lịch đợc đáp ứng phần trông đợi Chỉ tiêu phản ánh trình tổ chức, hoạt động công ty Sự quản lý cấp xuống nhân viên giao dịch đợc đánh giá tơng đối chặt chẽ Đợc nh hệ thống tổ chức công ty, phân đoạn rõ ràng cho phận, có lÃnh đạo theo chiều hớng đắn nhà quản trị Trong chuyến khách hàng đội ngũ nhân viên đợc chia thành mảng phục vụ Từ có phục vụ khách du lịch nhiệt tình chu đáo tạo cho khách du lịch tâm lý dễ chịu Nhng việc tổ chức nhân viên kẽ hở cha đáp ứng hết nhu cầu khách du lịch - Ăn - Uống tiêu ảnh hởng không nhỏ tới chất lợng dịch vụ khách sạn - du lịch Ăn uống đợc khách du lịch đánh giá chất lợng cao Ăn uống tiêu đạt mức trông đợi khách du lịch nhng dù số hạn chế cha thoả mÃn tối đa nhu cầu khách du lịch chất lợng phục vụ chất lợng ăn Mặc dù ăn uống đảo có dồi nguồn nguyên liệu hải sản nhng cung cấp đợc đầy đủ mặt mà khách muốn tiêu dùng Do mà ăn uống đợc đánh giá cha tốt lắm, cha thoả mÃn tối đa nhu cầu khách hàng chất lợng phục vụ chất lợng ăn - Khách sạn đợc khách hàng đánh giá dới mức trông đợi khách du lịch Nha Trang cú hệ thống khách sạn đạt tiêu chuẩn thấp công ty đà có mối quan hệ tốt với đối tác kinh doanh Dịch vụ khách sạn yếu tố quan trọng để định chất lợng Tour Một tour du lịch trọn gói bao gồm dịch vụ khách sạn có liên quan tới du lịch nh ăn Khách sạn cung cấp dịch vụ lu trú không công ty trực tiếp phục vụ mà đợc công ty đứng lên tổ chức đa đón khách tới khách sạn Nâng cao chất lợng khách sạn điều khó với công ty để khắc phục công ty cần phải có mối quan hệ thân thiết với khách sạn đồng thời khách sạn đổi trang thiết bị phòng phù hợp với nhu cầu tiêu dùng du khách Phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế đồng thời giá phòng phải phù hợp với đối tợng khách hàng - Phơng tiện vận chuyển: Là tiêu đợc khách du lịch đánh giá tơng đối tốt Công ty c phn thung mi v du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC cã ®éi ngũ xe đại sang trọng, có đủ loại xe to nhỏ để đáp ứng phù hợp với thị hiếu nh túi tiền khách Nhng năm vừa qua công ty phải thuê ụ tô bên cung cấp ụ tô để sử dụng chất lợng ụ tô không đợc cao Hy vọng năm tới dịch vụ đạt đợc mức trông đợi khách du lịch * Mức độ thoả mÃn chung khách: Công ty c phn thương mại du lịch quốc tế Ánh Duơng – ABC có dịch vụ điểm mạnh công ty, có dịch vụ yếu nhng cú dịch vụ đạt đợc mức trông đợi khách hàng nh dịch vụ: ăn uống, ô tô thăm quan thng cnh Nha Trang Các dịch vụ không trực tiếp công ty cung cấp chất lợng dịch vụ đà đáp ứng đợc trông đợi khách hàng trông đợi nhà cung cấp Qua đánh giá khách du lÞch em cã nhËn xÐt nh sau: Tour du lịch Hà nội – Nha Trang công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương ABC tơng đối tốt qua đánh giá khách du lịch Tuy có vấn đề cha đáp ứng đợc nhu cầu du khách nhng chiếm phần nhỏ không đáng kể Trong năm sản phẩm dịch vụ công ty hoàn thiện đà có nhận thức đắn mặt yếu Qua việc điều tra đánh giá khách du lịch chất lợng dịch vụ du lịch công ty c phn thng mi du lịch quốc tế Ánh Duơng – ABC phÇn lớn đà đáp ứng đợc trông đợi khách Giỏ Tour phù hợp với mức chi tiêu khách, tơng xứng với sản phẩm dịch vụ mà khách đà đợc sử dụng chuyến Trên số nguyên nhân tồn c«ng ty cổ phần thương mại du lịch quc t nh Dng ABC ảnh hởng đến chất lợng Tour H Ni Nha Trang Từ tồn em xin đa xu hớng phát triển Tour Hà Nội Nha Trang, cđa C«ng ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Duơng – ABC giải pháp nhằm nâng cao chất lợng Tour Hà Nội Nha Trang Chương 3: CÁC PHÁT HIỆN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG – ABC 3.1 Các phát qua nghiên cứu thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Nha Trang công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC 3.1.1 Một số ưu điểm hạn chế * Ưu điểm: Qua phân tích thực trạng tổ chức thực Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang cơng ty thấy ưu điểm sau: - Tổ chức thực chương trình chu đáo, tận tình có trách nhiệm, thực theo lịch trình đáp ứng đầy đủ theo nhu cầu khách Có điều khoản ký kết hợp đồng công ty, đối tác khách hàng tạo nên ràng buộc chặt chẽ giúp cho việc tổ chức thực chương trình diễn tốt - Nhân viên cơng ty có trình độ chun mơn nghiệp vụ, hầu hết tốt nghiệp đại học,cao đẳng có kinh nghiệm thực tế, có đội ngũ trẻ đầy nhiệt huyết, động Đã thực nhiều chương trình Hà Nội –Nha Trang thành công thu kết cao Cơng ty cịn khơng ngừng bồi dưỡng cho nhân viên để nâng cao chất lượng đội ngũ đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, cạnh tranh với nhiều đối thủ cạnh tranh khác - Các dịch vụ cung cấp đủ chất lượng, đáp ứng yêu cầu nhanh chóng kịp thời cho khách hàng, tiếp nhận ý kiến phản ánh từ khách hàng khơng ngừng hồn thiện chương trình du lịch tốt - Tour tổ chức linh hoạt theo yêu cầu khách, không bị ràng buộc theo khn mẫu sẵn có Vì chương trình đa dạng giá cung đáp ứng nhiều đối tượng khách Cung cấp dịch vụ có chất lượng đảm bảo, an tồn đầy hấp dẫn * Hạn chế: Qua thực trạng nghiên cứu ta thấy cơng ty cịn số hạn chế tổ chức thực Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang: - Chương trình chưa tạo khác biệt nhiều, chưa có thay đổi nhiều cách tổ chức thực chương trình Do chương trình tạo lập mối quan hệ với đối tác cung ứng Nha Trang lâu năm không muốn thay đổi làm việc với đối tác Chương trình lặp lại nhiều lần khơng có thay đổi nhiều nên khách hàng khơng thấy mẻ chương trình, gây nhàm chán cho họ, quay trở lại mua sản phẩm cơng ty Vì cơng ty cần ln đổi dịch vụ cung cấp chương trình để tạo mẻ, gây tị mò cho khách - Nghiên cứu dịch vụ nơi đến hạn chế, chưa chọn lọc kỹ,… Do chất lượng chương trình cịn ảnh hưởng nhiều dịch vụ cung ứng nơi đến, văn hóa, thái độ đón tiếp nơi đến du lịch, đặc biệt người nước văn hóa du lịch nơi đến có ảnh hưởng nhiều đến định quay trở lại nơi Cho nên nhà quản trị cần thăm dị thực tế để xem xét dịch vụ cung cấp Nha Trang có chọn lọc cho phù hợp có chất lượng đáp ứng nhu cầu khách tạo cho khách an toàn, thoải mái du lịch, giúp họ cảm nhận xứng đáng giá trị đồng tiền họ bỏ - Dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa phát huy hết tác dụng, đặc biệt sau tổ chức thực chương trình, thăm hỏi khách hàng hạn chế Do nhân viên thực dịch vụ chăm sóc khách hàng cịn thiếu kinh nghiệm, chưa có đủ nhân viên để thực cơng tác chưa bố trí hợp lý - Việc quảng bá hình ảnh cơng ty nhiều hạn chế, quảng cáo qua tờ rơi, tập gấp, báo, tạp chí, chương trình đến quan, gửi thư chào bán chương trình du lịch cơng ty Vì thơng tin đến khách hàng cịn hạn chế Do chí phí dịch vụ tốn yêu cầu phải đầu tư khoản đáng kể, mà công ty chưa có đủ tiềm lực tài nhiều để thực tốt cơng tác - Hướng dẫn viên trình độ ngoại ngữ cịn hạn chế, cịn chưa có chọn lọc cho chương trình Trong tổ chức thực chương trình có ảnh hưởng lớn, khách du lịch đánh giá chất lượng chương trình du lịch qua thái độ phục vụ tận tình chu đáo hướng dẫn Hướng dẫn viên người đại diện cho công ty, thể phục vụ chuyện nghiệp công ty Hướng dẫn viên am hiểu, có kiến thức sâu rộng làm khách tin tưởng vào phục vụ chun nghiệp cơng ty - Tài cho hướng dẫn viên hạn chế nên tổ chức thực chương trình hướng dẫn viên cịn gặp nhiều khó khăn, đặc biệt có phát sinh ngồi chương trình - Bố trí phân cơng cơng việc cịn chưa hợp lý, vị trí cịn chưa trọng, chưa thực chức phận Do cách quản lý hạn chế, nhân viên thiếu 3.1.2 Những phát qua nghiên cứu * Nguyên nhân thành công hạn chế tour Hà Nội – Nha Trang công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC - Những thành công mà công ty đạt cố gắng nỗ lực không ngừng cán nhân viên công ty: + Trong khâu chuẩn bị hướng dẫn viên chuẩn bị tương đối tốt, đầy đủ giấy tờ vật dụng cần thiết, đặc biệt hướng dẫn viên kinh nghiệm nhiều năm Thời gian chuẩn bị tương đối nhanh, đạo cấp hướng dẫn viên lưu ý thực thi