Một số giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn sài gòn

Chương I: Tổng quan Marketing_mix nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Sài Gòn 1.1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Sự ổn định trị,với sách mở cửa giao lưu quan hệ với nhiều nước giới tạo điều kiện cho ngành du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ bước sang giai đoạn Năm 2010 nói ngàn du lịch nước ta đạt nhiều thành tựu,tuy bị khủng hoảng kinh tế,ảnh hưởng dịch cúm gia cầm gây tổn thất.Nhưng lại năm diễn nhiều kiện có ý nghĩa lớn nước Festival hoa Đà Lạt,Đêm hội pháo hoa Đà Nẵng,Đại lễ ngìn năm Thăng Long…Hịa vào nhịp điệu chung nước ta đón triệu lượt khách du lịch quốc tế.Doanh thu thừ du lịch đạtngìn tỷ đồng.Có kết nhờ vào nổ lực chiến lược Marketing ngành du lịch nói chung sở kinh doanh du lịch nói riêng Các hoạt động Marketing khách sạn khơng tìm kiếm khách hàng cho tồn phát triển doanh nghiệp môi trường cạnh tranh găy gắt nay.Đặc biệt, với khách sạn lớn hoạt động marketing trở nên vô quan trọng.Tuy nhiên Marketing mang lại hiệu thật tiến hành dựa nghiên cứu thực tế quan tâm mức doanh nghiệp Trong trình thực tập khách sạn Sài Gòn, em nhận thấy rõ mối quan tâm khách sạn việc tìm kiếm nguồn khách em mạnh dạn chọn đề tài: “Một số giải pháp Marketing_Mix nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Sài Gòn” 1.2.Xác lập đề tài nghiên cứu Đề tài: Giải pháp marketing_mix nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Sài Gòn 1.3.Các mục tiêu nghiên cứu Đây đề tài nghiên cứu lý thuyết tìm hiểu hoạt động thu hút khách du lịch quốc tế cảu khách sạn Sài Gòn thời gian qua.Đồng thời đưa số giải pháp Marketing_Mix hoạt động nhằm góp phần ý kiến cá nhân cho phát triển khách sạn 1.4.Phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Vấn đề đa dạng hóa chiến lược marketing_mix sản phẩm Công ty gắn với việc hình thành cấu sản phẩm theo yêu cầu thị trường - Phạm vi nghiên cứu: Khách sạn Sài Gòn từ năm 2008-2009 1.5.Một số khái niệm phân định nội dung nghiên cứu marketing_mix nhằm thu hút khách du lịch quốc tế 1.5.1.Một số khái niệm  Du lịch  Theo WTO: Du lịch tất hoạt động người nơi cư trú thường xuyên họ không 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, cơng vụ nhiều mục đích khác  Theo tổng cục du lịch (pháp lệnh du lịch ):du lịch hoạt động cảu người nơi cư trú thường xuyên nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng thời gian định  Khách du lịch  Đại lý du lịch Việt Nam định nghĩa: “Du khách từ bên đến địa điểm du lịch chủ yếu nhằm mục đích nâng cao nhận thức từ môi trường xung quanh, tham gia hoạt động thư giãn, giải trí, thể thao, văn hóa kèm thao việc tiêu thụ giá trị tự nhiên, kinh tế, dịch vụ qua đêm sở lưu trú ngành du lịch”  Marketing_Mix,chiến lược Marketing_Mix  Theo Philip Kotler: Marketing _mix tập hợp công cụ marketing mà công ty sử dụng để thao đuổi mục tiêu marketing trênt hị trường mục tiêu  Theo Morrison: Marketing lữ hành khách sạn trình liên tục nối tiếp qua quan quản lý ngành lữ hành khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu thực hiện, kiểm soát đánh giá hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu cảu công ty, quan quản lý Marketing_Mix việc kết hợp công cụ Marketing để biện pháp Marketing tốt nhất, phù hợp để bán nhiều hàng hóa-dịch vụ.Bao gồm yếu tố kiểm sốt như: sản phẩm, giá địa điểm, xúc tiến, lập chương trình tạo sản phẩm trọn gói, người quan hệ đối tác Chiến lược Marketing chuỗi hoạt động hợp dẫn đến ưu cạnh tranh vững (john Scully) Chiến lược marketing việc lựa chọn hướng hành động liên quan đến nhóm khách hàng cụ thể (thị trường mục tiêu), phương pháp liên lạc, kênh phân phối cấu giá Chiến lược Marketing_Mix yếu tố kiểm sốt mà doanh nghiệp đưa để thích ứng với thị trường mục tiêu 1.5.2.Phân định nội dung marketing_mix kinh doanh khách sạn 1.5.2.1.Chính sách sản phẩm Sản phẩm hiểu tất hàng hóa dịch vụ đem chào bán vf có khả thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn người, gây ý, kích thích mua sắm tiêu dùng họ Sản phẩm du lịch vừa mặt hàng cụ thể vừa mặt hàng khơng cụ thể.Nói cách khác, sản phẩm du lịch tổng hợp thành tố khác nhằm cung cấp cho khách kinh nghiệm du lịch trọn vẹn hài lịng Chính sách sản phẩm hiểu chủ chương doanh nghiệp việc hạn chế, trì, phát triển, mở rộng đổi nới cấu mặt hàng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu thị trường với hiệu phù hợp với giai đoạn chu kỳ sống sản phẩm Sản phẩm du lịch chương trình du lịch, dịch vụ lưu trú, ăn uống…Do đặc trưng sản phẩm du lịch phải sử dụng biết.Sản phẩm du lịch phải bán cho khách trước họ tiêu dùng thấy sản phẩm Một chương trình du lịch vốn chỉnh thể hồn chỉnh chứa đựng yếu tố, đặc tính thơng tin khác sản phẩm hàng hóa.Những yếu tố, đặc tính, thơng tin có chức khác nhau.Khi tạo chương trình du lịch, giá trị cảu thể thơng qua cấp độ sản phẩm.Cấp độ sản phẩm gồm cấp: + Sản phẩm bản: lý mà khách hàng tìm mua + Sản phẩm mong đợi: gồm sản phẩm số điều kiện tối thiểu sử dụng mua bán + Sản phẩm tăng thêm: nhận nhiều mong đợi + Sản phẩm tiềm năng: gồm tất đặc trưng bổ sung lợi ích tiềm người mua sử dụng Do người làm marketing phải sản xuất sản phẩm dịch vụ khách hàng nhận dịch vụ tăng thêm, để khuyến khích khách hang quyay lại.Cấp độ sản phẩm gồm cấp độ: sản phẩm dịch vụ cốt lõi sản phẩm dịch vụ bổ sung…Thông qua nhãn hiệu công ty hãng mà người ta cho sản phẩm ngoại vi tốt với người ta.Khi sản phẩm có thương hiệu tốt có vị đạt lợi cạnh tranh thương trường.Mức độ cạnh tranh dịch vụ khách hàng giống thị trường coi hàng hóa khơng có khác biệt.Do người sử dụng marketing cần ngăn chặn rơi xuống sản phẩm dịch vụ để cố gắng giữ sản phẩm cảu trên.Do cần phải có dịch vụ khách hàng để tạo riêng biệt, hấp dẫn Khi thực chiến lược sản phẩm du lịch doanh nghiệp cần phải định hàng loạt vấn đề có liên quan: - Quyết định dịch vụ bản: dịch vụ cung cấp lợi ích cho khách hàng Đó động để người mua tìm đến tiêu dùng loại dịch vụ dịch vụ khác Và vào thị trường mục tiêu mà người làm marketing định dịch vụ lợi ích mà khách hàng tìm kiếm Từ doanh nghiệp cung cấp chương trình du lịch: du lịch văn hóa, du lịch lễ hội… - Quyết định dịch vụ ngoại vi: có hai loại dịch vụ ngoại vi Một dịch vụ nhằm tăng thêm giá trị cung cấp cho khách hàng nằm hệ thống dịch vụ tăng thêm lợi ích Hai dịch vụ độc lập mang lợi ích phụ thêm cho khách hàng Thông qua hai loại dịch vụ dịch vụ thay đổi dịch vụ ngoại vi thường xun thay đổi Và khách hàng thường nhận biết khách sạn với khách sạn hãng với hãng thông qua dịch vụ ngoại vi Nguyên tắc hình thành dịch vụ dịch vụ ngoại vi xuất phát từ nhu cầu khách hàng tình cạnh tranh thị trường - Quyết định dịch vụ sơ đẳng: doanh nghiệp cần phải định cung ứng cho khách hàng cấu trúc dịch vụ dịch vụ ngoại vi đạt tới độ xác Mức lợi ích định mà khách hàng nhận tương ứng với chi phí tốn - Quyết định dịch vụ tổng thể: hệ thống dịch vụ bao gồm: dịch vụ bản, dịch vụ ngoại vi dịch vụ sơ đẳng mà doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng Dịch vụ tổng thể mang lại lợi ích tổng thể khách hàng tiêu dùng dịch vụ Khi định cung cấp dịch vụ tổng thể cần vào lợi ích tổng thể hệ thống dịch vụ công ty mang lại so sánh chúng với dịch vụ tổng thể đối thủ cạnh tranh Mỗi dịch vụ có hệ thống tạo dịch vụ khác Với khách hàng có dịch vụ tổng thể khác phụ thuộc vào khả toán nhu cầu… Danh mục sản phẩm dịch vụ ban đầu thỏa mãn thị trường mục tiêu lâu dài có sản phẩm phù hợp lúc sản phẩm doanh nghiệp trở nên lỗi thời Do cần có định hướng chiến lược mở rộng (phát triển) danh mục sản phẩm dịch vụ Đổi dựa sở nghiên cứu thị trường thị trường mục tiêu doanh nghiệp Việc hoạch định sách phát triển tăng trưởng sản phẩm dịch vụ tiến hành thơng qua việc phân tích hai thơng số chính: sản phẩm thị trường Từ doanh nghiệp tùy vào tình hình cụ thể mà có sách khác nhau: + Chính sách xâm nhập thị trường: Tức phải khai thác sản phẩm có thị trường có + Chính sách phát triển sản phẩm mới: tức sở nhu cầu khách hàng cạnh tranh thị trường mà quyế định tạo sản phẩm để thu hút thêm khách hàng thỏa mãn nhu cầu khách + Chính sách phát triển thị trường: Tức thu hút thêm tập khách sản phẩm có doanh nghiệp + Chính sách đa dạng hóa: Tức tạo sản phẩm để thu hút thêm tập khách 1.5.2.2 Chính sách giá Giá mang nhiều tên gọi khác Đằng sau tên gọi đó, tượng giá ln mang ý nghĩa chung là: lợi ích kinh tế xác định tiền Trong công cụ Marketing – mix có biến số giá trực tiếp tạo doanh thu lợi nhuận thực tế Còn người mua, giá phải bỏ để sở hữu tiêu dùng hàng hóa Vì định giá ln ln giữ vai trò quan trọng phức tạp mà doanh nghiệp phải đối mặt soạn thảo hoạt động Marketing Chiến lược giá việc xác định mục tiêu chiến lược giá, lựa chọn phương pháp định giá, chiến lược giá công ty Trong kinh doanh sản phẩm hàng hóa sách giá khác với dịch vụ: Chính sách giá dịch vụ để làm tăng chứng vật chất để khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ mà mua để từ tơn tạo hình ảnh dịch vụ Nếu sản phẩm chất lượng tốt giá phải đặt cao để tơn vinh hình ảnh Nếu giá khơng việc truyền thơng có tác dụng ngược lại Giá ảnh hưởng đến tất phần kênh phân phối, người bán, người cung cấp, đối thủ cạnh tranh, khách hàng…tất chịu tác động sách giá Định giá hợp lý tạo dựng kênh phân phối hoạt động tốt, định nhãn thương hiệu cho dịch vụ cho phép thực sách giá cao Đối với hàng hóa bình thường định giá dựa chi phí, cịn hàng hóa dịch vụ định giá dựa giá trị cảm nhận khách hàng, dựa vào tình hình cạnh tranh cịn chi phí giá Trong dịch vụ giá bao gồm giá trọn gói tồn phần giá phần Đối với doanh nghiệp việc định giá cho sản phẩm dịch vụ phải phù hợp với mục tiêu doanh nghiệp Mục tiêu định giá phải xuất phát từ mục tiêu doanh nghiệp chất lượng định vị sản phẩm mà công ty lựa chọn - Trong điều kiện thị trường đầy rẫy bất lợi mục tiêu định giá liên quan đến mức độ lợi nhuận tương lai để đảm bảo trì tồn Lợi nhuận tương lai trước mắt phải tồn tại, bù đắp chi phí chí bán nhỏ giá thành - Mục tiêu định giá tối đa hóa lợi nhuận thời kỳ định - Mục tiêu định giá làm tối đa hóa doanh số: dựa nguyên tắc định giá để tạo thị phần, giá thấp tạo nhiều thị phần để xâm nhập vào thị trường - Mục tiêu định giá khẳng định vị giống độc quyền (định giá uy tín) - Mục tiêu định giá sở mong muốn thu hồi đầu tư thời gian Quá trình định giá sản phẩm dịch vụ gồm bước bản: + Bước 1: Lựa chọn mục tiêu định giá + Bước 2: Xác định nhu cầu: xác định lượng cầu thị trường, tốt tìm lượng cầu thị trường thống kê kinh nghiệm Từ xác định độ co dãn đường cầu xác định phụ thuộc vào giá đường cầu + Bước 3: Xác định cấu trúc chi phí: Tổng chi phí = Chi phí cố định + Chi phí biến đổi Căn vào chi phí xác định điểm hịa vốn Ngồi nắm cấu trúc chi phí hiểu chi phí việc cung cấp dịch vụ theo thời gian mức độ nhu cầu + Bước 4: Phân tích giá đối thủ cạnh tranh: Trong q trình phân tích cần phải nắm nguyên tắc, cấu trúc chi phí hành vi định giá đối thủ cạnh tranh Đồng thời phải nắm cấu trúc chi phí, yếu tố thời gian cạnh tranh giá dịch vụ Vì làm cho doanh nghiệp có hội tăng thu nhập, tồn hay bị phá sản + Bước 5: Lựa chọn phương pháp định giá thích hợp: Có thể định giá theo cách lời chi phí (chính chi phí cộng thêm) Giá bán = Giá thành + % giá thành Có thể định giá theo mục tiêu thu hồi vốn Có thể định giá để kiểm sốt cầu: Sử dụng sách giá để điều chỉnh thời kỳ cao điểm thấp điểm (thời vụ du lịch) Trong thời kỳ vắng khách giảm giá, chiết khấu giá cho khách hàng sử dụng số dịch vụ miễn phí Với cách cộng với dịch vụ trọn gói để thu hút khách lúc vắng khách Chính sách giá phân biệt nhóm khách hàng khác nhau, dạng sản phẩm khác Hoặc định giá theo địa điểm, vị trí thời gian… Có thể định giá theo giá đối thủ cạnh tranh 1.5.2.3 Chính sách phân phối Chính sách phân phối sản phẩm dịch vụ phương hướng thể cách mà doanh nghiệp khách san, du lịch cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Nó hệ thống tổng hợp biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm dịch vụ tới tay khách hàng cuối với số lượng hàng hóa hợp lý, mặt hàng phù hợp đảm bảo yếu tố văn minh phục vụ Chính sách phân phối có vai trị quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Mỗi sách phân phối hợp lý làm cho trình kinh doanh an tồn, hàng hóa sản xuất khơng bị tồn kho, giảm cạnh tranh làm tăng tốc độ chu chuyển hàng hóa Đặc biệt kinh doanh du lịch, cung cầu không gặp kênh phân phối có vai trị quan trọng để nghiên cứu thị trường, xúc tiến khuyếch trương, thương lượng, phân phối vật chất, thiết lập mối quan hệ… Do đặc điểm sản phẩm mang tính vơ hình chủ việc thyếu nên khơng có sách phân phối hợp lý sản phẩm có sẵn khơng thể bán Các sách sản phẩm, sách giá có liên quan chặt chẽ với sách phân phối 1.5.2.4 Chính sách xúc tiến Cầu sản phẩm dịch vụ mang tính thời vụ thất thường Thông thường mua sản phẩm dịch vụ nói chung khách hàng cần lời khuyên chuyên gia nhấ đại lý du lịch Do xúc tiến cho kênh phân phối mà phải xúc tiến cho báo chí, cơng luận, khách hàng…Xúc tiến khơng có quảng cáo mà cịn phải thơng qua kênh thương mại, kênh xã hội, kênh sản xuất…Nhưng phải biết kênh truyền thông người hiệu Cầu sản phẩm du lịch nhạy bén giá biến động tình hình kinh tế Sự trung thành khách hàng nhãn hiệu khơng sâu sắc Do mục đích cảu xúc tiến để thuyết phục, nhắc nhở khách hàng mua sản phẩm dù sản phẩm cũ hay mới, chí thay đổi quan niệm hình ảnh…Đồng thời xúc tiến thông báo cho khách hàng chương trình du lịch, sản phẩm dịch vụ kinh doanh lữ hành – khách sạn đặc tính Hoặc thuyết phục khách hàng mua chương trình du lịch Trong kinh doanh du lịch truyền thơng thuyết phục quan tâm nhiều sửa đổi thái độ hành vi củng cố niềm tin khách hàng trước sau mua Xúc tiến hỗn hợp thực việc xúc tiến cách kết hợp công cụ xúc tiến để đạt hiệu tốt Các cơng cụ bao gồm: quảng cáo, xúc tiến bán (khuyến mãi), bán trực tiếp, quan hệ công chúng truyền thông Trách nhiệm người làm quảng cáo thu hút ý khách hàng tiềm năng, làm cho họ đến vàải liêdùng sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, để thu hút phải bết rõ mục đích quảng cáo Quảng cáo tốn tiền phải biết để có biện pháp khắc phục Quảng cáo phải liên quan đến nhiệm vụ mục tiêu va đo lường hiệu quảng cáo, hiệu khơng thể tính thời gian vài tháng mà phải sau thời gian có tác dụng Một chương trình sản xuất, nội dung quảng cáo phải truyền thông nhiều lần hy vọng phản hồi thị trường, nhiên quảng cáo lặp lặp lại nhiều lần khách hàng cảm thấy cũ kỹ, giá trị Do phải chọn thời điểm quảng cáo, tần suất quảng cáo cho hiệu Lưu ý đến khía cạnh pháp lý quảng cáo: phải trung thực, không tạo hiểu lầm, với thực tế không dùng hiệu, nhãn hiệu người khác để quảng cáo cho sản phẩm Nếu dùng hình ảnh người khác dễ nhận dạng, tên tuyên bố họ phải xin phép họ trước - Nếu quảng cáo hướng cho sản phẩm: sản phẩm với chứng tỏ sức hấp dẫn đối thủ cạnh tranh - Nếu quảng cáo hướng khách hàng: nói sản phẩm mà hướng đến nhu cầu, thái độ, quyền lợi khách hàng - Nếu quảng cáo hướng đến chiêu hiệu (định vị) dùng nhiều câu chiêu hiệu, định vị độc thu hút khách hàng - Nếu quảng cáo hướng hình tượng: nhấn mạnh chất lượng sở khung cảnh lịch, nơi sắc độc đáo Bán trực tiếp: Đây phương pháp lâu đời nhất, hiệu nhất, phỏ biến Người ta phải lựa chọn khách hàng mục tiêu để giảm thiểu thời gian lãng phí Nhân viên bán hàng ới trực tiếp xếp cách trình bày với khách hàng tiếp xúc với khách hàng Nêu rõ lợi ích sản phẩm theo quan điểm người tiêu dùng, đáp ứng nhu cầu, thắc mắc khách hàng, giải thích thắc mắc kết thúc việc bán hàng vịêc hứa hẹn mua sản phẩm khách hàng Ngoài người ta dùng phương pháp Marketing từ xa Marketing trực tiếp, thông tin trao đổi trực tiếp Website Quan hệ cơng chúng tạo dựng lịng tin hình ảnh công chúng mục tiêu Hai tiêu doanh nghiệp phải quan tâm quan hệ công chúng đối nội đối ngoại Tuyên truyền việc cho công chúng biết việc doanh nghiệp làm vệc dụng thông tin cung cấp cho báo chí phát truyền hình Đây kênh quan trọng làm cho người nghe dễ tin mà không bị áp đặt Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ba cơng cụ thơng thường sử dụng là: bán trực tiếp, quan hệ công chúng tuyên truyền Sau quảng cáo xúc tiến Tuy nhiên việc lựa chọn cơng cụ xúc tiến cịn tuỳ thuộc vào: chu kỳ sống sản phẩm, thái độ khách hàng, đối thủ cạnh tranh, vị trí địa lý khách hàng Để lập kế hoạch cho xúc tiến gồm bước: + Xác định thị trường mục tiêu + Thiết lập mối quan hệ truyền thông + Xét duyệt tuyển chọn phương án xúc tiến + Ấn định thời gian xúc tiến Xúc tiến phải kịp thời phù hợp Sau ấn định thiết kế in ấn lựa chọn cơng cụ kết hợp khác Chúng ta cần phải biết kết truyền thơng có hiệu hay khơng Muốn biết điều nên so sánh với thị trường mục tiêu 10 chuyên nghiệp, thái độ niềm nở nhiệt tình khách nên khách sạn thực tốt nhiệm vụ trị, kinh doanh đạt doanh thu lợi nhuận cao  Mơ hình quản lý cấu tổ chức khách sạn Sài Gịn Giám đốc Phó giám đốc Tiếp tân KD tiếp thị Bế p Nhà hàng Kế toán Bảo vệ Hành Kỹ thuật 1.2.2 Chức phận * Bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn, hoạt động trực tiếp giao tiếp với khách hàng - Đặt buồng: giải yêu cầu dịch vụ buồng trước nhận máy tính, fax, điện thoại Chức phận lễ tân : - Làm thủ tục đăng ký khách sạn trả buồng - Giải thông tin đến cho khách, liên hệ dịch vụ, hoạt động, kiện với khách - Thu ngân: theo dõi tài khoản khách, xác định tình trạng nợ khách, lập hố đơn khách trả phịng tiếp nhận tiền trả khách - Nhân viên trực cửa có nhiệm vụ chào đón khách, đóng mở cửa cho khách, chuyển hành lý cho khách * Bộ phận buồng Bộ phận buồng chịu trách nhiệm tổ chức lo liệu đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi cho khách, quản lý việc cho thuê buồng quán xuyến trình khách 12 Buồng * Bộ phận nhà hàng - Bộ phận bàn có chức đón tiếp phục vụ khách ăn đồ uống đảm bảo chất lượng nhằm tạo hiệu kinh doanh - Bộ phận bar có chức kinh doanh phục vụ nhằm thoả mãn yêu cầu đồ uống cho khách thời gian ngắn lúc nơi khách sạn - Bộ phận bếp có chức cung cấp ăn đồ ướng đảm bảo chất lượng kịp thời cho khách hàng nhằm tạo hiệu kinh doanh * Bộ phận kinh doanh Bộ phận kinh doanh có chức hoạch định chiến lược kinh doanh phát triển cho doanh nghiệp nhằm đem lai lợi nhuận cao cho doanh nghiệp Trong khách sạn, nhân viên phân lễ tân, buồng nhà hàng phù hợp với mục tiêu đào tạo chuyên ngành Cao đẳng kinh doanh khách sạn, du lịch Các phận có mối liên hệ mật thiết hỗ trợ lẫn Với phận bên ngoài, hợp tác có lợi, quản lý nhà nước  Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 13 kết thực kinh doanh năm 2008 đơn vị: 1000đ S T T Các dịch vụ tiêu Tỷ lệ %TH08/KH 08 Tỷ lệ %Th08/KH0 11.258.621 11.370.000 Tổng Doanh thu Trong đó: Kd Phịng Kd ăn uống Dịch vụ Khác 11.562.000 102% 103% 6.993.539 3.212.624 1.112.457 7.010.000 3.210.000 1.110.000 7.186.000 3.208.000 1.168.000 103% 100% 105% 104% 100% 105% Tổng chi phí Khấu hao 9.038.871 679.194 9.050.000 680.000 9.136.000 680.000 102% 100% 102% 100% Lãi gộp 2.937.627 3.000.000 3.006.000 100% 102% Lãi trước thuế 2.258.433 2.320.000 2.326.000 100% 103% Nộp ngân sách 1.449.385 1.500.000 1.568.000 105% 108% Tổng quỹ lương 2.720.000 2.600.000 2.630.000 101% 97% Thu nhập BQ Lương BQ Thu Nhập khác Cơng suất phịng 4.151 3.335 816 3.780 3.180 600 3.870 3.250 620 102% 102% 103% 93% 97% 96% 80,59% 60% 66,33% Thực 2007 Kế hoạch 2008 14 Thực 2008 82% kết thực kinh doanh năm 2009 S T T Các dịch vụ tiêu Thực 2007 Kế hoạch 2008 Tỷ lệ %TH08/KH 08 Tỷ lệ %Th08/KH0 11.666.646 10.500.000 Tổng Doanh thu Trong đó: Kd Phịng Kd ăn uống Dịch vụ Khác 8.887.188 86,64% 76,18% 7.245.886 3.241.930 1.178.830 5.800.000 3.500.000 1.200.000 4.963.727 2.890.789 1.032.672 85,58% 92,59% 86,06% 68,50% 89,175% 87,60% Tổng chi phí Khấu hao 9.282.251 748.584 8.495.000 500.000 7.193.316 574.498 84,68% 114,9% 77,50% 76,74% Lãi gộp 3.132.979 2.505.000 2.268.370 90,55% 72,40% Lãi trước thuế 2.384.395 2.005.000 1.693.872 84,48% 71,04% Nộp ngân sách 1.568.000 1.400.000 765.000 54,64% 48,79% Tổng quỹ lương 2.710.000 2.410.000 2.035.000 84,44% 75,09% Thu nhập BQ Lương BQ Thu Nhập khác Cơng suất phịng 3.870 3.250 665 3.700 2.998 702 3.594 2.500 1.094 97,15% 95,84% 155,8% 92,89% 89,65% 164,5% 66,3% 60% 57,85% Thực 2008 Đơn vị: 1000đ 15 2.2.2  Phân tích kết kinh doanh Cơng ty năm 2008,2009 Các giải pháp marketing_mix khách sạn  Chính sách sản phẩm Là khách sạn nên Sài Gịn cung cấp sản phẩm lưu trú ăn uống Tuy nhiên, bên cạnh khách sạn kinh doanh nhiều dịch vụ bổ sung khác như: tổ chức tour du lịch nước, dịch vụ giặt là, bể bơi, sân tennis, quầy hàng lưu niệm, tổ chức loại tiệc, hội thảo hội nghị,… Các dịch vụ để bổ sung làm phong phú thêm cho dịch vụ khách sạn Để thực dịch vụ này, khách sạn xây dựng sách sản phẩm phong phú, đa dạng sát với thực tế, với nhu cầu khách để tạo điều kiện cho khách hàng rộng đường lựa chọn cung cấp nhiều mức dịch vụ cho đối tượng khách khác  Sản phẩm dịch vụ lưu trú: Khách sạn có loại phịng: 24 phòng nghỉ hạng Superior, 36 phòng hạng Deluxe, phòng hạng Junior Suite phòng hạng Royal Suite với đầy đủ trang thiết bị theo tiêu chuẩn quốc tế đặc biệt diện tích khơng gian thống đãng vào bậc Hà Nội Các phòng với nhiều mức giá chất lượng dịch vụ khác Việc đa dạng hóa sản phẩm tạo cho khách hàng nhiều lựa chọn phù hợp với khả tốn Các trang thiết bị phòng tương đối đầy đủ đại như: tất phịng có tivi Daewoo 21 inch, máy điện thoại, tranh ảnh…nhằm mục đích đồng chất lượng dịch vụ cách tối đa Khách sử dụng dịch vụ lưu trú hưởng bữa sáng miễn phí, ngồi cịn có trà café, hoa quả, loại báo (Hà Nội mới, VietNam News, báo tiếng Pháp), thể dục thể hình miễn phí Các phịng ln dọn dẹp để phục vụ khách đến Khi khách dời khách sạn phịng dọn dẹp lại hồn tồn hút bụi phòng, thay ga gối, cọ bồn tắm, toalet, lavabo, gương đánh rửa lau khơ…Các phịng dọn dẹp lau chùi, đánh rửa ngày lần thay hoa ngày lần Nhân viên nhà buồng có đồng phục riêng gọn gàng, lịch thuận tiện cho việc lau dọn phịng khách Trên đồng phục có gắn phù hiệu đề tên nhân viên logo khách sạn  Về sản phẩm ăn uống: Khách sạn có chuỗi nhà hàng, quầy bar phòng tiệc với quy mô từ 30 – 300 khách, với đầy đủ thực đơn từ ăn thượng hạng Châu Á, Châu Âu nói chung quốc gia giàu truyền thống ẩm thực 16 Việt Nam, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Pháp Ý…để phục vụ tốt cho nhu cầu ẩm thực, hội nghị hay hội thảo khách hàng + Nhà hàng Á Đông khách sạn phục vụ khách lưu trú khách sạn khách vãng lai, khách địa phương Nhà hàng thông với bếp cầu thang lên xuống nhà hàng phục vụ khoảng 200 khách lúc Nhà hàng có phục vụ bữa ăn sáng, ăn trưa (có dịch vụ cơm trua văn phòng cho cán công nhân viên), bữa tối Bữa ăn sáng phục vụ theo kiểu buffer (ăn tự phục vụ) Bữa trưa phục vụ theo kiểu buffer kiểu la card (ăn theo thực đơn) bữa tối phục vụ theo kiểu ăn la card Nhà hàng có Âu, Á đặc trưng có ác khu vực khơng hút thuốc riêng + Phịng tiệc: phịng tiệc tổ chức hội thảo, hội nghị lớn, tiệc đứng, tiệc ngồi với khoảng 300 khách ăn Phòng tiệc dọn theo yêu cầu khách Phòng tiệc có diện tích thống đãng có nhiều xanh + Câu lạc bộ: đặt tầng 2, có phục vụ ăn sáng phục vụ khách nhu cầu uống với quầy bar nhỏ tương đối đầy đủ loại rượu với chất lượng cao Câu lạc rộng không gian yên tĩnh + Quầy bar: đặt tầng ba trung tâm thể dục thể thao vừa xây dựng đưa vào hoạt động năm 2004 Quầy bar không phục vụ khách tới bể bơi tắm mà phục vụ khách bên ngồi Vị trí quầy lý tưởng, nằm nhà trung tâm thể dục thể thao với khơng khí thống đãng thưởng thức đồ uống ngồi trời + Phịng hội thảo: tổ chức hội thảo quy mô nhỏ với 60 người tham dự 90 khách ăn, giá bình quân cho phòng khoảng từ $100 - $220, phòng bố trí tầng với câu lạc yên tĩnh Phòng họp trang vị với trang thiết bị phục vụ hội họp như: micro, bục thuyết trình, bục sân khấu, loa việc phục vụ hội họp tiệc bên nhà hàng đảm nhiệm  Chính sách giá Ngày khách sạn có xu hướng cạnh tranh chất lượng sản phẩm dịch vụ, biệt dị hóa sản phẩm sách giá cịn đóng vai trị quan trọng thị trường nhạy cảm giá Cho nên việc thu hút khách hàng nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường hoạt động quảng cáo khách sạn cịn sử dụng cơng cụ đắc lực để cạnh tranh tăng cường thu hút khách 17 Qua tìm hiểu em biết khách sạn sử dụng sách giá đa dạng hóa cho loại thị trường mục tiêu, giai đoạn, chương trình khuyến mại với chiến lược tối đa hóa doanh thu, cân mục tiêu mức giá bình quân khách sạn Các mục tiêu sách giá nhằm tối đa hóa thị phần, tạo ảnh hưởng rộng, trì sức cạnh tranh nâng cao chất lượng dịch vụ Trên sở vậy, khách sạn có nhiều mức giá khác cho sản phẩm dịch vụ nhìn chung giá dịch vụ khách sạn Sài Gòn tương đối phù hợp với nhu cầu khả chi trả tập khách Khách sạn có loại phịng với nhiều mức giá khác Phòng Suite tùy thuộc vào khách hàng tùy thuộc vào thời điểm dao động từ $70 - $100, loại phòng Deluxe dao động từ $40 - $50, phòng Superior dao động từ $20 - $30 Các mức giá bao gồm 10% thuế, 5% chi phí dịch vụ kèm theo số dịch vụ bổ sung khác, khách sạn sử dụng sách giá linh hoạt, tùy đặc điểm loại thị trường mà đưa mức giá khác Với tập khách quen khách công vụ Pháp khách sạn ln có mức giá ưu đãi dịch vụ bổ sung miễn phí nhằm khuyến khích họ quay trở lại đồng thời giới thiệu thêm khách cho khách sạn Theo quan điểm khách sạn kết hợp chặt chẽ sách sản phẩm sách giá cả, giữ giá mức vừa phải, kết hợp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cách tối đa Khách hàng khơng bỏ khách sạn vài USD, khơng giảm làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ văn minh lịch  Chính sách phân phối Kênh phân phối khách sạn thường kênh ngắn Khách sạn Sài Gòn vậy, khách sạn sử dụng hai kênh phân phối là: + Kênh phân phối trực tiếp qua văn phòng đại diện, đại sứ quán,…Đây kênh phân phối khách sạn sử dụng hiệu (60%) Khách sạn trực tiếp liên hệ với văn phòng đại diện, đại sứ quán…chủ yếu Quảng Ninh, Hải Phòng, thành phố Hồ Chí Minh, cơng ty nước ngồi, đại sứ quán, chủ yếu Hà Nội tỉnh thành phố lớn, để giới thiệu sản phẩm dịch vụ có hội họ giới thiệu tới khách sạn + Kênh phân phối gián tiếp thông qua đại lý du lịch (chiếm 40%), kênh thu hút lượng khách du lịch theo tour lớn Khi đến Hà Nội, thông qua công ty du lịch công ty Hà Nội Toserco, VietnamTourism, SaigonTourist,… thường họ 18 phải điều phối lượng khách khách sạn địa bàn Hà Nội cách giới thiệu khách sạn để họ lựa chọn Ngồi khách sạn cịn khai thác nguồn khách nội địa từ công ty du lịch nước, cơng ty du lịch ngồi thành phố công ty du lịch Quảng Ninh, công ty du lich Hải Phịng…  Chính sách xúc tiến Trong mơi trường cạnh tranh gay gắt cơng tác xúc tiến quan trọng, nhằm mục đích cho khách hàng biết đến sản phẩm mình, gây ấn tượng với họ thuyết phục họ mua sản phẩm Cơng tác xúc tiến khuch trương sản phẩm phải gắn với chất lượng sản phẩm Quảng cáo có sức mạnh sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu khách hàng Nếu không việc quảng cáo lừa dối khách hàng chắn khách hàng không bị lừa dối lần thứ Do nhận thức điều nên khách sạn Sài Gịn coi trọng cơng tác xúc tiến Các hoạt động xúc tiến khách sạn phong phú đa dạng như: + Khách sạn cố gắng tạo hình ảnh cho sản phẩm thơng qua nhiều cách thức: hầu hết sản phẩm khách sạn có tên logo khách sạn từ bao diêm, khăn tắm, xà phịng đồng phục, tơ khách sạn + Khách sạn thường xuyên in tập gấp, tờ rơi cung cấp số thơng tin sản phẩm dịch vụ thơng qua hình ảnh sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị khách sạn Ngoài tập gấp tờ rơi cịn cung cấp thơng tin hoạt động diễn khách sạn + Khách sạn tiến hành chương trình quảng cáo báo chí, tự giới thiệu + Khách sạn có tập san báo sổ, in lịch…gửi tới khách hàng, đối tác thông qua hội nghị khách hàng + Khách sạn thường xuyên tham gia hội chợ triển lãm, hội chợ du lịch nước giới thiệu quảng cáo sản phẩm + Vào dịp lễ tết nghỉ, khách sạn có khuyến mại chi phí Vì so với đối thủ cạnh tranh vấn đê khuyến mại khách sạn cịn hạn chế Tuy khách sạn có tiến hành quảng cáo việc quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng cịn ít, quảng cáo số báo, tạp chí tiếng Anh… 19 Chương III: Các kết luận đề xuất giải pháp marketing_mix nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Sài Gòn 3.1 Các kết luận phát qua nghiên cứu thực tiễn 3.1.1 Những thành công nguyên nhân Với chiến lược Marketing – Mix: + Về sản phẩm: khách sạn có sách sản phẩm đa dạng hóa theo mơ hình khách sạn với có đủ dịch vụ bổ sung Các sản phẩm khách sạn tương đối hấp dẫn với giá phải Trong hai năm gần đây, khách sạn tạo nhiều dịch vụ bổ sung hấp dẫn: bể bơi, tennis, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp…phù hợp với sở thích nhiều tập khách du lịch Bên cạnh đó, khách sạn cịn có quan hệ với nhiều sở dịch vụ bên để liên tục kịp thời cung cấp đầy đủ cho khách hàng Điều tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp khách đến lôi kéo khách quay lại khách sạn + Về giá: giá thành dịch vụ khách sạn phù hợp với điều kieenjt hanh toán tập khách du lịch Nhìn chung giá thành dịch vụ khách sạn tương đối rẻ so với khách sạn cấp hạng với Sài Gòn yếu tố để khách đến với khách sạn + Về công tác xúc tiến: khách sạn giới thiệu quảng bá hình ảnh khách sạn sản phẩm dịch vụ cung cấp tới khách hàng mục tiêu Mặt khác khách sạn xây dựng cho đội ngũ cộng tác viên đông đảo để tạo nguồn khách cho khách sạn + Trong mối quan hệ đối tác: Khách sạn biết tận dụng mối quan hệ lâu năm khách sạn với công ty du lịch giới thiệu khách, lữ hành có uy tín Khách sạn trì mối quan hệ truyền thống, đồng thời cố gắng khai thác nhiều mối quan hệ mở rộng thị trường Ngoài khách sạn xây dựng cho sở vật chất đầy đủ, đại đội ngũ lao động trẻ trung, động có trình độ, đầy nhiệt tình nhanh chóng nắm bắt kinh nghiệm 3.1.2 Những hạn chế nguyên nhân + Sản phẩm: sản phẩm dịch vụ khách sạn có đa dạng phong phú khơng có khác biệt so với sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh Sản phẩm khơng có nhiều độc đáo mà đơn cung cấp dịch vụ khách yêu cầu 20