Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại công ty cổ phần vận tải tân thiên an 1

GVHD: ThS Nguyễn Thu Thủy MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU PHẦN I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI TÂN THIÊN AN Giới thiệu chung công ty cổ phần vận tải Tân Thiên An .3 1.1 Thông tin Công ty 1.2 Lĩnh vực hoạt động mục tiêu, chức , nhiệm vụ Tân Thiên An3 1.2.1 Lĩnh vực kinh doanh Công ty 1.2.2 Chức hoạt động Công ty .3 1.1.3 Nhiệm vụ hoạt động Công ty .4 1.2.4 Mục tiêu hoạt động Công ty 2.Quá trình đời phát triển công ty cổ phần vận tải Tân Thiên An 2.1 Hồn cảnh đời Cơng ty 2.2 Các giai đoạn phát triển chủ yếu doanh nghiệp Cơ cấu tổ chức quản lý Công ty cổ phần vận tải Tân Thiên An 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức quản lý doanh nghiệp .7 3.2 Chức năng, nhiệm vụ phận Những kết kinh doanh Tân Thiên An đạt thời gian qua 11 4.1 Kết kinh doanh từ năm 2004 – 2009 Công ty 11 4.2 Những kết khác 14 4.2.1 Thu nhập người lao động .14 4.2.2 Kết hoạt động kinh doanh 15 4.2.3.Kết hoạt động quản trị .16 PHẦN II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG QUÁ TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI TÂN THIÊN AN 17 Những nhân tố bên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Tân Thiên An 17 1.1 Nguồn nhân lực ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Công ty 17 1.1.1 Đặc điểm nguồn nhân lực 17 Phùng Ngọc Hưng Lớp: QTKD tổng hợp 48C GVHD: ThS Nguyễn Thu Thủy 1.1.2 Ảnh hưởng nhân tố nguồn nhân lực tới chất lượng dịch vụ .19 1.2 Nguồn vốn ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ công ty 20 1.2.1 Đặc điểm nguồn vốn Tân Thiên An 20 1.2.2 Ảnh hưởng nguồn vốn tới chất lượng dịch vụ công ty 21 1.3 Đặc điểm sở vật chất phương tiện ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Công ty .22 1.3.1 Đặc điểm sở vật chất phương tiện vận tải Công ty 22 1.2.2 Ảnh hưởng trang thiết bị phương tiện vận tải tới chất lượng dịch vụ công ty 23 Thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần vận tải Tân Thiên An 24 2.1 Chất lượng chung cho trình cung cấp dịch vụ Cơng ty 24 2.2 Chất lượng q trình vận chuyển hàng hóa 26 2.2.1 Chỉ tiêu thời gian 26 3.2.2 Chỉ tiêu độ an toàn, đảm bảo khách hàng 27 2.3 Một số tiêu đánh giá chất lượng khác .29 2.3.1 Chỉ tiêu khách hàng phản hồi .29 2.3.2 Chi phí tới hài lịng khách hàng 30 Một số biện pháp công ty áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ công ty cung cấp 31 3.1 Hoạch định chất lượng 31 3.2 Thu nhận thông tin phản hồi, điều chỉnh kịp thời 32 3.3 Tăng cường quảng bá hình ảnh mở rộng phạm vi, địa bàn hoạt động 33 3.4 Hoàn thiện nâng cao quản trị nhân lực 34 Nhận xét chung chất lượng dịch vụ Tân Thiên An 34 4.1 Những thành tựu đạt dịch vụ cung cấp 34 4.2.Những hạn chế giai đoạn phát triển vừa qua 36 PHẦN III: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI TÂN THIÊN AN 38 Định hướng phát triển Công ty tương lai 38 1.1 Mục tiêu 38 1.2 Chiến lược định hướng phát triển .38 Phùng Ngọc Hưng Lớp: QTKD tổng hợp 48C GVHD: ThS Nguyễn Thu Thủy Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần vận tải Tân Thiên An 39 2.1 Xây dựng mơ hình quản lý chất lượng phù hợp 39 2.2 Tuyển chọn, đào tạo phát triển nguồn nhân lực 42 2.3 Đẩy mạnh đầu tư máy móc trang thiết bị, phương tiện đại nhằm nâng cao chất lượng trình vận chuyển 45 2.4 Khắc phục tình trạng vốn huy động nguồn lực nâng cao chất lượng hình ảnh Công ty .46 2.5 Tổ chức nâng cao chất lượng từ bên 48 KẾT LUẬN 50 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .51 Phùng Ngọc Hưng Lớp: QTKD tổng hợp 48C GVHD: ThS Nguyễn Thu Thủy DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ Sơ đồ : Sơ đồ cấu tổ chức công ty Biểu : Doanh thu giai từ năm 2004 - 2009 13 Biểu : Biểu đồ tăng trưởng thu nhập bình quân người/tháng 14 Bảng : KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TỪ NĂM 2004-2009 12 Bảng2: Số lao động thu nhập bình quân người lao động giai đoạn 14 2004 – 2009 14 Bảng : Tình hình nhân Cơng ty 17 Bảng : Cơ cấu vốn năm 2006 – 2009 20 Bảng : Chỉ tiêu phân tích vốn năm 2006 – 2009 .20 Bảng : Phương tiện vận chuyển Tân Thiên An 22 Bảng 7: hoàn thành kế hoạch vận chuyển 26 Biểu 3: Hoàn thành kế hoạch vận chuyển Tân Thiên An 27 Bảng 8: Số liệu vận chuyển số tỉnh năm 2008 28 Bảng 9: kế hoạch nhân lực năm tới 44 Phùng Ngọc Hưng Lớp: QTKD tổng hợp 48C GVHD: ThS Nguyễn Thu Thủy LỜI MỞ ĐẦU Một câu hỏi đặt doanh nghiệp chất lượng dịch vụ cung cấp khách hàng đánh nào, cần tiến hành xây dựng gì, áp dụng tiêu chuẩn chất lượng để vượt qua đối thủ thương trường Những câu hỏi không dễ để trả lời, trả lời áp dụng vào thực tế, thay đổi cho phù hợp với diễn biến thị trường áp dụng Dẫu biết muốn tồn phát triển thị trường doanh nghiệp cần tạo cho lợi định, chiến lược phát triển phù hợp để vượt qua đối thủ, có vị cạnh tranh tốt, để có chỗ đứng thị trường Và tập trung vào xây dựng chất lượng vũ khí, lợi khả quan để cạnh tranh đối thủ khác Đối với ngành vận tải, ngành với cạnh tranh ngày gay gắt, muốn tồn cơng ty vận tải cần tạo cho lối riêng, đặc biệt cần tạo lực cạnh tranh tốt Công ty cổ phần vận tải Tân Thiên An công ty hoạt động có hiệu ngành vận tải hàng hóa Việt Nam Trải qua năm xây dựng trưởng thành, Tân Thiên An phát triển cách vững với lĩnh vực hoạt động cung cấp dịnh vụ vận tải hàng hóa đường xe container trọng tải lớn Tìm hiểu nghiên cứu hoạt động kinh doanh cơng ty nói chung hoạt động quản trị doanh nghiệp nói riêng giúp có nhìn đầy đủ q trình phát triển cơng ty tư nhân để có chất lượng dịch vụ vận tải đủ tốt, đủ mang đến hài lòng cho khách hàng đối tác Qua thời gian tìm hiểu thực tế Công ty, với giúp đỡ Ban lãnh đạo Công ty, hướng dẫn cô giáo Ths Nguyễn Thu Thủy, em định lựa chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải công ty cổ phần vận tải Tân Thiên An” Phương pháp nghiên cứu sử dụng chủ yếu viết phương pháp thống kê, phân tích tài liệu, văn thu thập sau tổng hợp, so sánh để hoàn thiện viết Chuyên đề gồm phần là: Phần I: Giới thiệu chung Công ty cổ phần vận tải Tân Thiên An Phần II: Thực trạng chất lượng trình cung cấp dịch vụ Công ty cổ phần vận tải Tân Thiên An Phùng Ngọc Hưng Lớp: QTKD tổng hợp 48C GVHD: ThS Nguyễn Thu Thủy Phần III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần vận tảiTân Thiên An Đây đề tài lớn so với tầm hiểu biết sinh viên, chắn chuyên đề thực tập khơng tránh khỏi thiếu sót Em hi vọng nhận bổ sung, góp ý thầy cô, bạn, cô, bác Cơng ty để chun đề hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! PHẦN I Phùng Ngọc Hưng Lớp: QTKD tổng hợp 48C GVHD: ThS Nguyễn Thu Thủy GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI TÂN THIÊN AN Giới thiệu chung công ty cổ phần vận tải Tân Thiên An 1.1 Thông tin Công ty Tên công ty: công ty cổ phần vận tải Tân Thiên An Tên giao dịch quốc tế : Tân Thiên An transportation joint stock company tên viết tắt: TTA - JSC Địa trụ sở : 153 Ngô Gia Tự - Hải An- Hải Phòng Địa giao dịch : Số 315 Đường Đà Nẵng – Ngơ Quyền - Hải Phịng Điện thoại : 031 6260599 Fax: 031 3796686 Email: tanthienan@gmail.com Công ty cổ phần Tân Thiên An doanh nghiệp thành lập hoạt động theo luật doanh nghiệp, theo hạch toán kinh doanh độc lập, có tư cách pháp nhân có tài sản riêng, ghi rõ Điều lệ cơng ty Lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp vận tải hàng hoá đường bộ, lĩnh vực hoạt động trọng tâm thời gian vừa qua chiến lược phát triển tương lai Bên cạnh cơng ty cung cấp dịch vụ xuất nhập hàng hoá, dịch vụ kèm theo trinh xuất nhập tới công ty, đại lý thương mại xuất nhập 1.2 Lĩnh vực hoạt động mục tiêu, chức , nhiệm vụ Tân Thiên An 1.2.1 Lĩnh vực kinh doanh Công ty - Lĩnh vực hoạt động dịch vụ vận tải hàng hóa đường xe đầu kéo container - Cung cấp dịch vụ thủ tục hải quan, khai thuế hải quan… - Kinh doanh, mua bán kim loại màu phế liệu, sắt thép phế liệu - Mua bán, nhập máy móc thiết bị 1.2.2 Chức hoạt động Công ty Công ty cổ phần vận tải Tân Thiên An có chức quan hệ với khách hàng, đặt khách hàng trung tâm mục tiêu cuối mà Công ty hướng tới Với chức nắm bắt nhu cầu hàng hóa, tìm kiếm khách hàng nhằm phát triển dịch vụ giao nhận vận tải quốc tế, khai thác hiệu phương tiện vận tải nhân lực cách có hiệu Đăc biệt mối quan hệ với đối tác, công ty xuất nhập khẩu, cảng Hải Phòng, kho vận bến bãi… Phùng Ngọc Hưng Lớp: QTKD tổng hợp 48C GVHD: ThS Nguyễn Thu Thủy 1.1.3 Nhiệm vụ hoạt động Công ty Luôn thực tốt nội dung hoạt động Công ty - Chấp hành theo chế độ, sách pháp luật Nhà nước tập quán quốc tế lĩnh vực kinh tế dịch vụ mà Công ty cung cấp - Đặt mối quan hệ khách hàng làm kim nam, nhận biết tiềm kỳ vọng khách hàng - Bỗi dưỡng nâng cao kiến thức nghiệp vụ chuyên môn nguồn nhân lực - Tích cực áp dụng với tiến khoa học, trang bị phương tiện vận tải phù hợp với khả Công ty nhằm tạo sức cạnh tranh ngành, lĩnh vực kinh doanh - Nguồn nhân lực Công ty coi nguồn nội lực quan trọng công ty cổ phần vận tải Tân Thiên An 1.2.4 Mục tiêu hoạt động Công ty - Xây dựng đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ chun mơn, có lực làm việc đạt hiểu cao - Xây dựng máy quản trị, cấu tổ chức linh hoạt thích ứng kịp với biến đổi tình hình kinh tế - Ln ln đặt mục tiêu hiệu khâu, điểm làm việc Công ty - Đi đầu lĩnh vực vận tải hàng hóa container Việt Nam 2.Q trình đời phát triển công ty cổ phần vận tải Tân Thiên An 2.1 Hoàn cảnh đời Công ty Công ty cổ phần vận tải Thân Thiên An thành lập cấp giấy phép kinh doanh năm 2004, doanh nghiệp trẻ phát triển cách bền vững có nhiều thành tích cực trình đất nước đổi mới, tham gia vào hội nhập ngày sâu rộng vào kinh tế giới Được nhiều nhà đầu tư nước đánh giá có nhiều tiềm năng, mơi trường kinh tế, sách ngày thơng thống, trị nước ổn định Việt Nam ngày trở thành quốc gia có khả cạnh tranh điểm đến đầy hứa hẹn với nhà đầu tư giới Cùng với đầu tư mạnh vào kinh tế quốc dân, sản phẩm công nghiệp xuất khẩu, nhập vào nước ta với tốc độ ngày tăng Nền kinh tế tư nhân phát triển ngày nhanh qui mô lẫn chất lượng, thúc đẩy thêm từ khuyến Phùng Ngọc Hưng Lớp: QTKD tổng hợp 48C GVHD: ThS Nguyễn Thu Thủy khích nhà nước khối ngành kinh tế tư nhân địng vai trò quan trọng kinh tế quốc dân Thành phố Hải Phòng với vị địa lý kinh tế thơng thương thuận tiện, có sở hạ tầng giao thông, bến cảng đại xuất nhập hàng hóa cho tồn miền Bắc hội thách thức cần phải nắm bắt người chủ có ý tưởng thành lập nên cơng ty cổ phần vận tải Chính điều đó, cơng ty cổ phần vận Tải Thân Thiên An đời nhằm đáp ứng phần nhỏ nhu cầu vận chuyển hàng hóa thị trường Việt Nam, góp phần vào phát triển chung thành phố đất nước thời kỳ đổi 2.2 Các giai đoạn phát triển chủ yếu doanh nghiệp Là doanh nghiệp vào hoạt động năm, q trình phát triển năm khơng thực dài, với tư cách doanh nghiệp tư nhân trẻ, mà Cơng ty tạo lên đáng khích lệ Cho đến Cơng ty tạo nên chỗ đứng vững chắc, vị thị trường Hải Phịng, tiến tới thị trường Việt Nam Có thể tóm tắt q trình phát triển Cơng ty theo giai đoạn sau: Năm 2004-2006: Bước đầu vào hoạt động Với số cổ đông gồm cổ đơng góp vốn thành lập, số vốn ban đầu Công ty khiêm tốn khoảng tỷ đồng Đây giai đoạn mở đầu, Công ty gặp vơ vàn khó khăn quản trị vốn, tài chính, vấn đề phát sinh thị trường, kinh nghiệm quản lý người khởi lập Giai đoạn lĩnh vực hoạt động công ty tập trung lĩnh vực vận tải xe container Sau lĩnh vực trọng tâm phát triển chính, đem lại doanh thu chủ yếu cho Tân Thiên An Dù nắm bắt hội nhu cầu vận chuyển Hải Phịng song khó khăn khơng thể tránh khỏi với Công ty Thị trường rộng lớn, với doanh nghiệp vừa “chân ướt chân ráo” bước vào khách hàng điều Cơng ty khó khăn để tiếp cận, phần lớn suất hoạt động xe tạo nguồn thu để trì hoạt động cho Công ty Với số lượng xe xe đầu kéo container số lượng nhân viên vẻn vẹn có người năm thành lập Năng lực kinh nghiệm quản lý, chưa dẫn dắt Công ty phát triển mà dừng lại việc vượt qua khó khăn trì hoạt động mà thơi Thời kỳ cuối năm 2004 đầu năm 2005, sách mở cửa thơng thương thành phố cảng Hải Phịng tạo lượng hàng hóa xuất nhập lớn lưu thơng vào cảng Hải Phịng Cơ hội mở cho Công ty thuận lợi, song phải cạnh tranh với doanh nghiệp địa bàn thành phố dễ dàng Thời điểm số lượng nhân viên tăng lên nhân viên, hoạt động bắt đầu Phùng Ngọc Hưng Lớp: QTKD tổng hợp 48C GVHD: ThS Nguyễn Thu Thủy vào qui củ, nghiệp vụ mang tính chất phân cơng cách chun nghiệp Đánh dấu khó khăn giai đoạn việc thay đổi cổ đơng góp vốn, nhà quản lý song số lượng vốn, tài sản cố định tăng lên số lượng xe lúc xe Lĩnh vực mang lại doanh thu ổn định cho doanh nghiệp mua bán, tháo dỡ sắt thép phế liệu… Song lĩnh vực phát triển Công ty, mà trì hoạt động với khách hàng cũ Giai đoạn 2006- 2007:Gặt hái kết khả quan, vững bước xây dựng Công ty Đánh dấu giai đoạn việc Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại WTO, kiện đặc biệt quan trọng q trình phát triển Cơng ty Giai đoạn mà VIệt Nam cho mở cửa hàng hóa xuất nhập Hàng hóa nhập thị trường giới ạt tràn vào nội địa, sách dần dỡ bỏ hàng rào thuế quan mang đến cho Hải Phịng nói riêng cho tồn khu vực miền Bắc nói chung hội lớn doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực vận tải Cả lượng hàng xuất nhập miền Bắc tập trung chủ yếu cảng Hải Phòng, dẫn đến nhu cầu vận chuyển hàng hóa, đặc biệt hàng hóa vận chuyển container tạo cho Tân Thiên An hội lớn Nắm bắt hội Công ty đẩy mạnh, chiến lược thâm nhập sâu vào vận chuyển hàng hóa xuất nhập container, với việc vay vốn đầu tư thêm xe container, thức đặt mục tiêu hoạt động chủ yếu Cơng ty lĩnh vực vận tải hàng hóa đường xe trọng tải lớn Phù hợp với xu phát triển ngành vận tải, lượng khách hàng tăng ổn định, công suất hoạt động xe tăng lên kéo theo doanh thu tăng lên năm 2006 đạt doanh thu 2635,72 triệu đồng, tới năm 2008 vượt xa số 11621,82 triệu đồng Bên cạnh thành tích khả quan đạt giai đoạn bộc lộ yếu hoạt động quản trị Biểu thay đổi liên tục nhân viên, đặc biệt đội ngũ lái xe Công ty Tuy số lượng nhân viên tăng lên nhân viên, số lái xe 12 người song việc luân chuyển nhân viên, thay đổi nhân viên cách không ổn định mang đến việc tăng thêm chi phí tuyển mộ, đào tạo nguồn nhân lực thêm vào khơng hiệu máy hoạt động chung Công ty Năm 2008 đến : Giai đoạn phát triển thời kỳ kinh tế Việt Nam bị tác động mạnh suy thoái kinh tế giới Phùng Ngọc Hưng Lớp: QTKD tổng hợp 48C