LỜI CAM ĐOAN Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế của công ty TNHH Tư vấn Thương mại và Xuất nhập khẩu Hoà Bình” là đề tài nghiên cứu của tôi Những kết quả và số liệu[.]
LỜI CAM ĐOAN Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế công ty TNHH Tư vấn Thương mại Xuất nhập Hồ Bình” đề tài nghiên cứu tơi Những kết số liệu khóa luận thực công ty TNHH Tư vấn Thương mại Xuất nhập Hồ Bình, khơng chép từ nguồn tài liệu khác Tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm trước cam đoan Hà Nội, tháng 05 năm 2020 Sinh viên thực Nguyễn Thị Diệu My LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập trước tiên em xin gửi đến quý thầy cô giáo trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, thầy cô Viện Thương mại Kinh tế quốc tế truyền đạt cho em kiến thức quý báu thời gian học tập trường Đặc biệt, em xin gửi đến Th.S Dương Thị Ngân, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp lời cảm ơn sâu sắc Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo anh chị công nhân viên Công ty TNHH Tư vấn Thương mại Xuất nhập Hồ Bình tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn suốt q trình thực tập cơng ty Cuối em xin cảm ơn anh chị phòng kinh doanh Cơng ty Hồ Bình giúp đỡ, cung cấp số liệu thực tế để em hoàn thành tốt chuyên đề thực tập tốt nghiệp Vì kiến thức thân cịn nhiều hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện chun đề em khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ q cơng ty Sau cùng, em xin kính chúc q thầy ln ln mạnh khỏe thành công công tác giảng dạy nghiên cứu Đồng kính chúc Ban lãnh đạo anh chị công nhân viên Công ty TNHH Tư vấn Thương mại Xuất nhập Hồ Bình mạnh khỏe thành công công việc sống Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 05 năm 2020 Sinh viên thực Nguyễn Thị Diệu My MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG HÓA QUỐC TẾ 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ .5 1.1.1 Dịch vụ ? 1.1.2 Chất lượng dịch vụ yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 1.2 Tổng quan dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế .7 1.2.1 Các khái niệm dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế .7 1.2.2 Dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế đường biển 1.2.3 Dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế đường hàng không 10 1.2.4 Dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế đường .11 1.2.5 Dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế vận tải đa phương thức .12 1.3 Chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế .14 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế 14 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ vận tải quốc tế 14 1.3.3 Các thành tố cấu thành chất lượng dịch vụ vận tải 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG HỐ QUỐC TẾ TẠI CƠNG TY TNHH TƯ VẤN THƯƠNG MẠI VÀ XUẤT NHẬP KHẨU HỊA BÌNH TRONG GIAI ĐOẠN 2016-2019 23 2.1 Sơ lược trình phát triển cơng ty Hồ Bình .23 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty TNHH Tư Vấn Thương Mại Và Xuất Nhập Khẩu Hịa Bình 23 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 23 2.2 Đặc điểm sản phẩm, ngành nghề kinh doanh cơng ty Hồ Bình .24 2.3 Đặc điểm nguồn lực cơng ty Hồ Bình 25 2.3.1 Đặc điểm nguồn vốn 25 2.3.2 Đặc điểm nhân .26 2.3.3 Đặc điểm sở vật chất .27 2.3.4 Đặc điểm khách hàng 27 2.3.5 Đặc điểm nhà cung cấp 27 2.4 Kết kinh doanh cơng ty Hồ Bình giai đoạn 2016-2019 28 2.5 Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế cơng ty Hồ Bình 33 2.5.1 Giới thiệu dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế cơng ty Hồ Bình 33 2.5.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa cơng ty Hồ Bình .35 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO VÀ HOÀN THIỆN VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG HỐ QUỐC TẾ CỦA CƠNG TY TNHH TƯ VẤN THƯƠNG MẠI VÀ XUẤT NHẬP KHẨU HÒA BÌNH .48 3.1 Đánh giá xu phát triển dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế cơng ty Hồ Bình 48 3.3 Các giải pháp hoàn thiện nâng cao dịch vụ vận tải Công ty Tư vấn Thương mại Xuất Nhập Hồ Bình 49 3.3.1 Giải pháp : Hồn thiện cơng tác triển khai hệ thống quản lý chất lượng 49 3.3.2 Giải pháp 2: Phát triển nâng cao chất lượng nguồn lực 53 3.3.3 Giải pháp 3: Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng .55 3.3.4 Giải pháp 4: Xây dựng văn hóa chất lượng chi nhánh cơng ty Hồ Bình 58 3.3.6 Giải pháp 5: Kiến nghị với quan nhà nước có thẩm quyền 59 KẾT LUẬN 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Các nhóm hàng vận chuyển đường hàng không .11 Bảng 2.1 Các dịch vụ kinh doanh công ty tư vấn Thương mại xuất nhập Hồ Bình 25 Bảng 2.2 Đội ngũ lao động Cơng ty Hồ Bình giai đoạn 2016-2019 26 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh công ty Hồ Bình năm 2016-2019 28 Bảng 2.4 Bảng kết kinh doanh chi tiết dịch vụ giai đoạn 2016-2019 31 Bảng 2.5 Bảng thống kê đánh giá khách hàng Phương tiện hữu hình sử dụng dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế Cơng ty Hồ Bình 40 Bảng 2.6 Bảng thống kê đánh giá khách hàng Sự tin cậy sử dụng dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế Cơng ty Hịa Bình 41 Bảng 2.7 Bảng thống kê đánh giá khách hàng Khả đáp ứng sử dụng dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế Cơng ty Hịa Bình 42 Bảng 2.8 Bảng thống kê đánh giá khách hàng Sự đảm bảo sử dụng dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế Cơng ty Hịa Bình 43 Bảng 2.9 Bảng thống kê đánh giá khách hàng Sự đồng cảm sử dụng dịch vụ vận tải hàng hố quốc tế Cơng ty Hịa Bình 44 Bảng 3.1 Bảng tiêu cam kết chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế cơng ty Hồ Bình 50 Bảng 3.2 Bảng tiêu chuẩn chất lượng thực Khai báo Hải quan 51 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thể kết kinh doanh công ty Hồ Bình giai đoạn 2016-2019 29 Hình 2.1 Mơ Hình Chất Lượng Dịch Vụ Của Servqual .36 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Nền kinh tế ngày phát triển, việc giao thương kinh tế với giới khơng cịn xu hướng mà hoạt động cần thiết quan trọng việc tăng trưởng phát triển quốc gia Hoạt động xuất nhập mở rộng thị trường mang lại nguồn tài lớn cho đất nước Một quốc gia giai đoạn phát triển Việt Nam việc trao đổi kinh tế với nước nhằm nâng cao vị Việt Nam giới góp phần vào việc chuyển dịch cấu kinh tế đồng thời thúc đẩy sản xuất phát triển Ngày nay, hoạt động trao đổi hàng hóa Việt Nam với nước ngày diễn mạnh mẽ ln mở rộng Vậy hoạt động hậu cần cho hoạt động xuất nhập hàng hóa mắt xích quan trọng việc kiểm sốt quản lý luồng hàng hóa, bao gồm việc tiếp nhận đầu vào bảo vệ đầu đồng thời linh hoạt, tiết kiệm thời gian, tối ưu chi phí cho doanh nghiệp xuất nhập Hoạt động Logistics Việt Nam giai đoạn phát triển mạnh mẽ, ngày có nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Logistics chủ yếu doanh nghiệp trung gian cung cấp dịch vụ Một dịch vụ quan trọng hoạt động Logistics phải kể đến dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế Nhận thấy dịch vụ có nhiều tiềm có nhiều hội phát triển, cơng ty Hồ Bình mở rộng kinh doanh dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế với mong muốn đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa xuất nhập doanh nghiệp Việt Nam Tại Việt Nam, số lượng doanh nghiệp hoạt động ngành logistics ngày nhiều hầu hết doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế Tuy nhiên so với doanh nghiệp Logistics nước ngồi doanh nghiệp Logistics nội địa chủ yếu quy mô nhỏ, không đủ nguồn lực để thu hút nguồn nhân lực có trình độ chun mơn cao, nguồn vốn cơng nghệ cịn hạn hẹp, thủ tục hành cịn phức tạp nên khó vươn thị trường quốc tế Vậy nên, để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ điều tốt mà doanh nghiệp Logistics Việt Nam cơng ty Hồ Bình cần nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng Đối với khách hàng, chất lượng dịch vụ vấn đề khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ điểm yếu nhiều doanh nghiệp họ chưa có đủ chun mơn để mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt Trong q trình thực tập cơng ty Tư vấn Thương mại Xuất nhập Hoà Bình, em nhận thấy chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế cơng ty ln ban lãnh đạo quan tâm mong muốn tìm giải pháp tốt cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ Việc tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế cho cơng ty Hồ Bình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics doanh nghiệp nước đồng thời thu hút trì khách hàng, tạo cho họ niềm tin sử dụng dịch vụ công ty Chính vậy, em nghiên cứu tìm ưu nhược điểm dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế Cơng ty với mong muốn góp phần khắc phục hạn chế chất lượng dịch vụ việc đưa giải pháp nâng cao chất lượng Xuất phát từ lý nên em định chọn đề tài tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế cơng ty Tư vấn Thương mại Xuất nhập Hồ Bình” với hy vọng sử dụng kiến thức chuyên ngành xuất nhập khẩu-Logistics học trải nghiệm hướng dẫn anh chị công ty thời gian qua để phân tích, đánh giá đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế để mang đến cho khách hàng dịch vụ với chất lượng tốt tạo niềm tin cho họ sử dụng dịch vụ công ty Mục tiêu đề tài nghiên cứu Mục tiêu đề tài nghiên cứu phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế cơng ty Hồ Bình từ đề xuất giải pháp để hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ mà công ty hướng tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế Cơng ty tư vấn thương mại xuất nhập Hịa Bình 3.2 Nội dung nghiên cứu Chương 1: Những Vấn Đề Lý Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Vận Tải Hàng Hóa Quốc Tế Lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ Khái quát chung dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế Chương 2: Thực Trạng Về Chất Lượng Dịch Vụ Vận Tải Hàng Hóa Quốc Tế Tại Công Ty TNHH Tư Vấn Thương Mại Và Xuất Nhập Khẩu Hịa Bình Trong Giai Đoạn 2016-2019 Giới thiệu công ty TNHH Tư vấn thương mại xuất nhập Hịa Bình Đặc điểm sản phẩm, ngành nghề kinh doanh nguồn lực công ty Hịa Bình Phân tích kết kinh doanh cơng ty Hồ Bình giai đoạn 2016-2019 Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế cơng ty Hịa Bình Chương 3: Giải Pháp Nâng Cao Và Hoàn Thiện Về Dịch Vụ Vận Tải Của Công Ty TNHH Tư Vấn Thương Mại Và Xuất Nhập Khẩu Hịa Bình Tìm hiểu mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế cơng ty Hịa Bình Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế cơng ty Hịa Bình 3.3 Phạm vi nghiên cứu Dịch vụ vận tải quốc tế Công ty tư vấn thương mại xuất nhập Hịa Bình giai đoạn 2016-2019 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: Bài viết sử dụng phương pháp nghiên cứu Phương pháp định tính Phương pháp quan sát để nghiên cứu chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế Công ty tư vấn thương mại xuất nhập Hịa Bình Để khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế Cơng ty Hịa Bình sử dụng phương pháp điều tra bảng hỏi phương pháp phi thực nghiệm Trong phương pháp phi thực nghiệm em tiến hành Phỏng vấn khách hàng cách gửi Email vấn trực tiếp Với phương pháp khảo sát Email khảo sát 70 khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế cơng ty Hịa Bình thông qua bảng câu hỏi Phụ lục II Với phương pháp vấn trực tiếp, lựa chọn 10 khách hàng số khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế cơng ty Hịa Bình thơng qua bảng câu hỏi Phụ lục III Hạn chế đề tài Hạn chế đề tài là: Phần khảo sát đánh, giá nhận xét khách hàng cịn gặp khó khăn khảo sát nhóm khách hàng Khu vực Hà Nội Kết cấu đề tài Đề tài nghiên cứu bao gồm chương: Chương 1: Những Vấn Đề Lý Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Vận Tải Hàng Hóa Quốc Tế Chương 2: Thực Trạng Về Chất Lượng Dịch Vụ Vận Tải Hàng Hóa Quốc Tế Tại Công Ty TNHH Tư Vấn Thương Mại Và Xuất Nhập Khẩu Hịa Bình Trong Giai Đoạn 2016-2019 Chương 3: Giải Pháp Nâng Cao Và Hoàn Thiện Về Dịch Vụ Vận Tải Hàng Hóa Quốc Tế Của Cơng Ty TNHH Tư Vấn Thương Mại Và Xuất Nhập Khẩu Hòa Bình CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG HÓA QUỐC TẾ 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ ? Theo Philip Kotler, dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà chủ thể cung cấp cho chủ thể kia, đối tượng cung cấp thiết phải mang tính vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu vật cả, cịn việc sản xuất dịch vụ khơng gắn liền với sản phẩm vật chất Theo Parasuraman cộng (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi (kỳ vọng) khách hàng nhận thức (cảm nhận) họ sử dụng qua dịch vụ” Theo Luật giá năm 2013: “Dịch vụ là hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản xuất tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm loại dịch vụ hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật.” Hay “Dịch vụ hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ khách hàng tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu” 1.1.2 Chất lượng dịch vụ yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ a Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng định khách hàng dựa kinh nghiệm thực tế sản phẩm dịch vụ, đo lường dựa yêu cầu khách hàng, yêu cầu nêu khơng nêu ra, ý thức đơn giản cảm nhận, hồn tồn chủ quan mang tính chun mơn – đại diện cho mục tiêu động thị trường cạnh tranh” Theo American Society for Quality “Chất lượng thể vượt trội hàng hóa dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta thỏa mãn nhu cầu làm hài lòng khách hàng” Theo Peter Senge et al “Chất lượng trình chuyển đổi theo phương thức suy nghĩ làm việc nhau, theo phương thức mà đánh giá ban tặng theo phương thức mà đo lường thành công Tất phối hợp với thiết kế vận hành hệ thống giá trị gia tăng kèm với kiểm định chất lượng, dịch vụ khách hàng, cải thiện quy trình, mối quan hệ với nhà cung ứng mối quan hệ tốt với cộng đồng phục vụ cộng đồng mà vận hành với mức tối ưu ... thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ Khái quát chung dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế Chương 2: Thực Trạng Về Chất Lượng Dịch Vụ Vận Tải Hàng Hóa Quốc Tế. .. quan dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế .7 1.2.1 Các khái niệm dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế .7 1.2.2 Dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế đường biển 1.2.3 Dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế. .. Tải Hàng Hóa Quốc Tế Của Cơng Ty TNHH Tư Vấn Thương Mại Và Xuất Nhập Khẩu Hịa Bình CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG HÓA QUỐC TẾ 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ