Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm Mega Guru Events của công ty ITD

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm Mega Guru Events của công ty ITD Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm Mega Guru Events của công ty ITD Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm Mega Guru Events của công ty ITD luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp

ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TPHCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP LỜI MỞ ĐẦU Sự vận động phát triển giới năm gần với xu toàn cầu hóa kinh tế giới tạo thách thức kinh doanh Sản phẩm thiết kế quốc gia, sản xuất, lắp ráp quốc gia khác, thị trường toàn cầu Các nhà sản xuất, phân phối khách hàng ngày có quyền lựa chọn sản phẩm hàng hóa có chất lượng với giá phù hợp tất nơi giới Việc xoá bỏ hàng rào thuế quan, tự hóa thương mại làm cho doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải nâng cao chất lượng, hạ giá thành Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã, trở nên ngày mạnh mẽ với quy mô phạm vi ngày lớn Sự phát triển khoa học công nghệ cho phép nhà sản xuất nhạy bén có khả đáp ứng ngày cao nhu cầu khách hàng, tạo lợi cạnh tranh Tình hình khiến cho chất lượng trở thành yếu tố cạnh tranh, trở thành yếu tố định tồn phát triển doanh nghiệp Để thu hút khách hàng, doanh nghiệp cần đưa chất lượng vào nội dung quản lý Sự hòa nhập chất lượng vào yếu tố tổ chức từ hoạt động quản lý đến tác nghiệp điều phổ biến tất yếu tổ chức muốn tồn phát triển Quản lý chất lượng ngày không áp dụng ngành công nghiệp, mà ngành dịch vụ, đào tạo, kể dịch vụ hành cơng, loại hình cơng ty, từ quy mơ lớn đến quy mơ nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không Quản lý chất lượng đảm bảo cho tổ chức làm việc phải làm để đạt mục tiêu chất lượng Trong bối cảnh xã hội Việt Nam ngày phát triển, cạnh tranh ngày khốc liệt doanh nghiệp, khách hàng ngày có yêu cầu cao chất lượng dịch vụ, với xu hướng phát triển thị trường dịch vụ đào tạo, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực có nhiều hội nhu cầu tăng cao đứng trước nguy cạnh tranh gia tăng Do vậy, để tồn phát triển, doanh nghiệp nước cần quan tâm đến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, qua có biện pháp giữ chân khách hàng cũ tìm kiếm khách hàng SVTH: PHẠM KHƯƠNG DUY -1- LỚP: 09HQT2 ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TPHCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Từ thực tế trên, qua q trình thực tập cơng ty, lý em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm Mega Guru Events công ty ITD” Mục tiêu đề tài  Tìm thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng học viên  Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo ITD Phạm vi đối tượng nghiên cứu Luận văn đề cập đến sản phẩm Mega Guru Event sản phẩm chủ lực cơng ty, sản phẩm khác khơng nói đến luận văn Khách hàng thực chất ITD học viên theo học khoá đào tạo ITD, người tiêu thụ cảm nhận trực tiếp dịch vụ đào tạo ITD cung cấp Như đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng học viên tham gia khoá học đào tạo ITD Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành theo bước Bước 1: Nghiên cứu định tính Dùng phương pháp thu thập, tổng hợp phân tích thơng tin để đánh giá, điều chỉnh bổ sung khái niệm nghiên cứu Bước 2: Nghiên cứu định lượng Được thực thông qua số liệu thu thập từ bảng câu hỏi vấn trực tiếp, nhằm đánh giá thang đo lường, kiểm định chất lượng dịch vụ, yếu tố dẫn đến hài lòng học viên Phân tích tương quan sử dụng để kiểm định giả thuyết nghiên cứu Bước 3: Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Kết cấu đề tài Luận văn gồm chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận - Chương 2: Thực trạng chất lượng sản phẩm Mega Guru Events cơng ty ITD - Chương 3: Giải pháp hồn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo sản phẩm Mega Guru Event công ty ITD - Kết luận SVTH: PHẠM KHƯƠNG DUY -2- LỚP: 09HQT2 ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TPHCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái quát dịch vụ đào tạo 1.1.1 Khái niệm và phân loại dịch vu 1.1.1.1 Khái niệm dịch vu Dịch vụ hoạt động kết mà bên (người bán) cung cấp cho bên (người mua) chủ yếu vơ hình khơng mang tính sở hữu Dịch vụ gắn liền hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất Một khái niệm khác: dịch vụ trình bao gồm loạt hoạt động hay nhiều vơ hình, mà hoạt động thường xảy trình giao dịch khách hàng người cung ứng dịch vụ mà xem giải pháp cho vấn để khách hàng Quan niệm dịch vụ doanh nghiệp hình thành nên mối tương tác qua lại doanh nghiệp khách hàng Nên quan niệm dịch vụ đem đến cho khách hàng thứ mà họ cần, doanh nghiệp tự đưa vào tình khó khăn có khách hàng địi hỏi điều mà doanh nghiệp khơng thể đáp ứng Bằng cách đáp ứng nhu cầu trừu tượng khách hàng lắng nghe khách hàng với thông cảm, chia sẻ họ gặp phải vấn đề khó khăn hay đem đến cho khách hàng nhiều lựa chọn khác đáp ứng xác mà họ cần, doanh nghiệp bỏ xa đối tượng cạnh tranh đua chất lượng phục vụ Mỗi khách hàng đặt quan hệ mua bán, làm ăn với doanh nghiệp, họ thường đánh giá cao chất lượng phục vụ doanh nghiệp (một cách gần vô thức) việc doanh nghiệp đem đến mà họ cần SVTH: PHẠM KHƯƠNG DUY -3- LỚP: 09HQT2 ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TPHCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Bảng 1.1 Mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp (Nhu cầu sử dụng dịch vụ) (Đáp ứng dịch vụ khách hàng) Sự thân thiện – Bất khách hàng Nhân viên thân thiện – Sự thân thiện thích đón tiếp thân thiện, lịch nhân viên thể phần qua nụ cười niềm nở họ gặp khách hàng Một nụ cười chân thật khiến khách hàng cảm thấy họ chào đón, an tâm để lại lịng khách hàng cảm giác nồng ấm Sự lắng nghe thấu hiểu – Khách hàng Biết cách lắng nghe – Chúng ta muốn lắng nghe, giải bày cung cấp dịch vụ, bán sản phẩm khó khăn, rắc rối họ thường khơng biết lắng nghe mong muốn tìm đến doanh nghiệp để cảm thông, nhu cầu khách hàng chia sẻ Sự công bằng – Không thích bị đối xử Nhanh nhạy đốn – Trong phân biệt khách hàng thời gian,phải phục vụ nhiều đối tượng ngoại lệ khách hàng, liệu nhân viên ta có đủ khả khơng làm phiền lịng số khách hàng khơng? Sự kiểm sốt - Khách hàng muốn có cảm Thay đởi quan điểm – Hãy suy nghĩ việc giác giữ chủ động phục vụ một niềm tự hào, quan hệ với doanh nghiệp, họ cho khách hàng thấy họ quan trọng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp nào,khi bạn giành tình cảm họ Sự lựa chọn - Khách hàng mong Sự kiên nhẫn – Nên nhớ thời gian muốn doanh nghiệp đem đến cho họ nhiều khách hàng quan trọng thời gian lựa chọn khác để có mà ta Đôi họ chưa sẵn sàng để mua sản họ cần phẩm,nhưnng khơng có nghĩa ta bỏ qua dạng khách Các thông tin - Khách hàng muốn Kỹ giao tiếp chuyên môn – Sẽ khó hướng dẫn, tư vấn sản phẩm chấp nhận việc nhân viên sách, thủ tục mà họ phải gặp giải đáp thắc mắc khách hàng (đặc biệt SVTH: PHẠM KHƯƠNG DUY -4- LỚP: 09HQT2 ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TPHCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP làm theo giao dịch với doanh ngành dịch vụ), không nói nghiệp “khơng” với khách hàng (nguồn: Hồn thiện dịch vụ khách hàng – NXB Lao động Xã hội) Khách hàng hỏi doanh nghiệp mà họ cần khơng nói nhu cầu kể Có bạn vào tiệm bánh nói: “Tơi muốn mua bánh kem“ sau lại nói tiếp: “Vui lịng phục vụ tơi với cảm thơng, thân thiện công không?” Chắc chắn không Khách hàng không yêu cầu người bán phải đáp ứng nhu cầu họ, không đáp ứng nhu cầu này, họ cảm thấy thiếu khơng hài lịng Để đem đến cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt nhất, bạn phải chủ động đáp ứng cho khách hàng nhu cầu - thứ trừu tượng, không cung cấp cho họ thứ rõ ràng, hiển nhiên Đứng phương diện doanh nghiệp,một nhà cung cấp dịch vụ khách hàng, việc hiểu rõ đặc tính dịch vụ điều thiết yếu để làm hài lòng khách hàng họ sử dụng dịch vụ Các dịch vụ nhà sản xuất cung cấp hay thuê qua trung gian chuyên kinh doanh dịch vụ Một mặt hàng gồm dịch vụ kèm theo mặt hàng dịch vụ nhỏ Ví dụ, khách máy bay mua dịch vụ chuyên chở Nhưng chuyến cịn bao hàm số hàng cụ thể, thức ăn, đồ uống tạp chí hãng hàng khơng Sau mặt hàng dịch vụ túy Ví dụ tâm lý trị liệu hay uốn tóc Nhà tâm lý trị liệu cung cấp dịch vụ đơn thuần, thứ cụ thể phòng mạch hay máy xoa bóp Như sản phẩm doanh nghiệp mặt hàng cụ thể hay dịch vụ, có dịch vụ bổ sung 1.1.1.2 Phân loại dịch vu Bảng 1.2 Các loại dịch vụ Con người SVTH: PHẠM KHƯƠNG DUY Vật chất -5- LỚP: 09HQT2 ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TPHCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Dịch vụ liên quan đến thể Dịch vụ liên quan đến hàng chất người: hóa vật chất khác: Hành động hữu hình - Chăm sóc sức khỏe - Vận chuyển hàng hóa - Vận chuyển hành khách - Bảo trì sửa chữa thiết bị cơng nghiệp - Chăm sóc sắc đẹp - Tập thể dục thẩm my - Bảo trì cao ốc - Giặt ủi - Nhà hàng - Chăm sóc vật ni - Cắt tóc Dịch vụ liên quan đến tri Dịch vụ liên quan đến tài tuệ người: sản vơ hình: Hành động vơ hình - Giáo dục – đào tạo - Ngân hàng - Truyền hình - Tư vấn pháp luật - Thơng tin - Kế tốn - Nhà hát - Bảo vệ an ninh - Viện bảo tàng - Bảo hiểm (nguồn: Hoàn thiện dịch vụ khách hàng – NXB Lao động Xã hội) 1.1.2 Vai trò của dịch vu Dịch vụ ngày trở thành động lực nguồn gốc tăng trưởng kinh tế Trong tất kinh tế đại, dịch vụ động lực hoạt động kinh tế lĩnh vực đóng góp vào chất lượng đời sống cho tất người dân Ví dụ, dịch vụ sở hạ tầng hỗ trợ tất doanh nghiệp Các dịch vụ giáo dục – đào tạo, y tế giải trí ảnh hưởng tới chất lượng lao động dân số nói chung Các dịch vụ kinh doanh chun mơn đóng vai trị quan trọng để tăng suất doanh nghiệp Các dịch vụ Chính phủ ảnh hưởng tới mơi trường kinh doanh doanh nghiệp Các ngành dịch vụ Việt Nam ban đầu khơng có điều kiện thuận lợi để phát triển nhà hoạch định sách cho ngành không tạo giá trị cho kinh tế Với việc thực công đổi mới, ngành dịch vụ nhanh chóng trở thành động lực quan trọng cho tăng trưởng kinh tế Đối với giai đoạn cụ thể, tăng trưởng lĩnh vực dịch vụ cao tăng trưởng toàn kinh tế giai đoạn 1991-1995, đạt mức cao 9,83% vào năm 1995 kinh tế SVTH: PHẠM KHƯƠNG DUY -6- LỚP: 09HQT2 ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TPHCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP cho thoát khỏi khủng hoảng kinh tế - xã hội kéo dài thập kỷ Sau dịch vụ tăng trưởng thấp mức trung bình kinh tế giai đoạn 1996-2004 ưu tiên nguồn lực dành cho q trình cơng nghiệp hóa đại hóa Tuy nhiên, sau lĩnh vực dịch vụ phục hồi, tăng trưởng nhanh kinh tế năm 2005 cao lĩnh vực sản xuất năm 2008 2009 Phát triển dịch vụ tạo điều kiện cho trình công nghiệp hóa-hiện đại hóa Các lĩnh vực sản xuất có tính cạnh tranh cần nhiều đầu vào dịch vụ có chất lượng cao, ví dụ giao thơng vận tải, kho bãi, viễn thơng, khí, thiết kế, nghiên cứu thị trường, bao bì… Đầu vào dịch vụ có tính cạnh tranh đặc biệt quan trọng muốn nâng cao giá trị gia tăng sản xuất công nghiệp nông nghiệp nâng cao khả cạnh tranh ngành định hướng xuất Hơn nữa, nhiều đầu vào dịch vụ giáo dục đào tạo đóng vai trị quan trọng việc cung cấp nguồn nhân lực có chất lượng cao, cần thiết cho q trình cơng nghiệp hóa đại hóa Tăng trưởng lĩnh vực dịch vụ thường gắn với phát triển sở hạ tầng cần thiết cho cơng nghiệp hóa đại hóa Cơ sở hạ tầng bao gồm đường cao tốc nâng cấp, đường sắt, cảng biển sân bay đóng vai trị mạch máu cho hoạt động vận tải; mở rộng mạng lưới viễn thông internet; tăng số lượng ngân hàng nước nước ngoài, hai thị trường chứng khoán thu hút vốn cho sản xuất công nghiệp Phát triển dịch vụ trở thành yếu tố quan trọng để Việt Nam thu hút vốn đầu tư nước ngồi mới, khơng vào ngành công nghiệp mà vào lĩnh vực dịch vụ, cung cấp vốn cơng nghệ cho q trình cơng nghiệp hóa đại hóa Vốn đầu tư nước đăng ký toàn kinh tế tăng từ 12 tỷ đô la năm 2006, 21,3 tỷ năm đôla năm 2007, 23 tỷ đô la năm 2010 Phát triển lĩnh vực dịch vụ tạo việc làm, giảm nghèo thúc đẩy phát triển xã hội Dịch vụ lĩnh vực tạo nhiều việc làm Do thành lập nhiều doanh nghiệp dịch vụ với số vốn thấp, ngành dịch vụ tạo hội tốt với nguồn lực tối thiểu để người lao động cóthể tự tạo việc làm mà đem lại hiệu kinh tế 1.1.3 Chất lượng dịch vu Trên thực tế có nhiều định nghĩa khác chất lượng tùy theo góc độ người quan sát Ví dụ, người mua chai sữa, hy vọng chai sữa có SVTH: PHẠM KHƯƠNG DUY -7- LỚP: 09HQT2 ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TPHCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP thể sử dụng ngày hết hạn ghi chai muốn mua với giá rẻ co thể Nếu chai sữa hư trước ngày hết hạn, mong đợi người khách hàng không đáp ứng cho chai sữa không đảm bảo chất lượng Chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận Chất lượng dịch vụ xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân họ Theo Parasuraman, Zeithaml Berry (1985) chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng dịch vụ tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước họ Cũng theo Parasuraman kỳ vọng chất lượng dịch vụ mong muốn khách hàng, nghĩa họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực thực yêu cầu dịch vụ Crolin Tailor (1992) cho hài lòng khách hàng nên đánh giá thời gian ngắn, chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ khách hàng dịch vụ khoảng thời gian dài Có thể hiểu chất lượng dịch vụ cách đơn giản sau: Chất lượng dịch vụ = Kết – Mong Đợi  Nếu kết cao với mong đợi chất lượng dịch vụ tốt  Còn kết thấp mong đợi chất lượng dịch vụ khơng tốt 1.1.4 Khái niệm đào tạo Đào tạo vệc dạy ky thực hành, nghề nghiệp hay kiến thức liên quan đến lĩnh vực cụ thể, để người học nắm vững tri thức, kĩ năng, nghề nghiệp cách có hệ thống để chuẩn bị cho người thích nghi với sống khả đảm nhận công việc định Khái niệm đào tạo thường có nghĩa hẹp khái niệm giáo dục, thường đào tạo đề cập đến giai đoạn sau người đạt đến độ tuổi định, có trình độ định Có nhiều dạng đào tạo: đào tạo đào tạo chuyên sâu, đào tạo chuyên môn… Đào tạo trình cho phép người tiếp thu kiến thức, học ky mới, thay đổi quan điểm hay hành vi để nâng cao khả thực công việc SVTH: PHẠM KHƯƠNG DUY -8- LỚP: 09HQT2 ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TPHCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Bên cạnh đào tạo khơng phải hoạt động dạy học đơn lẻ mà quy trình có hoạch định có tổ chức Nó xây dựng tổ chức thực theo giai đoạn từ xác định nhu cầu đào tạo, lên kế hoạch chuẩn bị đến thực kế hoạch cuối đánh giá hiệu đào tạo Xác định nhu cầu Đánh giá hiệu Lên kế hoạch & chuẩn bị Thực thi kế hoạch Sơ đồ 1.1 Quy trình đào tạo Xác định nhu cầu đào tạo phân tích khoảng cách yêu cầu kiến thức, ky năng, lực cần thiết để thực cơng việc với trạng, sở xác định phải đào tạo nào, đâu, nội dung người Bước lên kế hoạch chuẩn bị bao gồm loạt công việc từ xác định mục tiêu đào tạo, lựa chọn đối tượng đào tạo, xây dựng nội dung, lựa chọn hình thức – phương pháp đào tạo, lựa chọn giảng viên, dự tính chi phí đào tạo, chuẩn bị sở vật chất đến thiết lập quy trình đánh giá Căn vào kế hoạch kết chuẩn bị, tổ chức thực đào tạo, theo dõi tiến độ điều chỉnh cần thiết Việc đánh giá hiệu đào tạo dựa vào khía cạnh: phản ứng người học, kiến thức – ky tiếp thu được, mức độ ứng dụng vào thực công việc kết tổ chức đạt 1.1.5 Phương pháp đào tạo Bảng 1.3 Các phương pháp đào tạo, ưu khuyết điểm Phương pháp đào Ưu điểm SVTH: PHẠM KHƯƠNG DUY Khuyết điểm -9- LỚP: 09HQT2 ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TPHCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP tạo Đào tạo công ty  Thỏa mãn nhu cầu riêng cơng ty  Có thể khơng bao gồm Các ky hiểu biết  thay đổi từ bên ngồi thân cơng ty tăng lên  Rất có hiệu đơn vị phân tán  Nâng cao nhạy cảm môi trường bên (In-house) Đào tạo bên   Mở rộng quan hệ với tổ chức khác  Có cách tiếp cận tư tưởng (Public) Chương trình đào tạo tập thể Có thể khơng phù hợp với nhu cầu công ty  Chi phí cao  Chạy theo chương trình (mốt)  Đơi khóa đào tạo coi kỳ nghỉ Khó áp dụng kiến thức vào cơng việc  Những người hướng dẫn  Đơn giản hình thức đào tạo (quản đốc, tổ trưởng) thiếu khả truyền đạt đào tạo  Nhân viên có kinh nghiệm cách trực tiếp sản xuất  Tốn thời gian tổ học tập trưởng, quản đốc  Đào tạo công việc Phát triển khả linh hoạt  Chấp nhận thử thách   Cho phép nhà đào tạo trải  qua điều kiện làm việc thực tế  Tạo quan điểm cách suy  nghĩ chung  Các ky làm việc nhóm  phát huy  Người học khơng có suất lao động Có thể tạo “Đồng ý tập thể” khơng có lợi cho cơng ty Trình độ khả người học không đồng Tạo tinh thần đồng đội  Đòi hỏi cao người Tiết kiệm chi phí số lượng giảng người đơng  Thu hút người hướng dẫn  Tốn thời gian giỏi giảng viên  Cố vấn  Cung cấp dẫn thực tế  Có thể bỏ qua việc đánh giá kết  SVTH: PHẠM KHƯƠNG DUY -10-  Có thể tạo ỷ lại Có thể tạo ghen tỵ LỚP: 09HQT2 ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TPHCM - LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Nâng cao nhận thức nhân viên dịch vụ khách hàng Đặt tiêu chuẩn cần thiết cho nhân viên phục vụ khách hàng 3.1.1.2 Cách thực hiện giải pháp Xây dựng bảng hướng dẫn công việc Mỗi vị trí cơng ty phải có bảng hướng dẫn cơng việc, để nhân viên dễ dàng hiểu nhiệm vụ cơng việc vị trí việc phục vụ khách hàng Bảng hướng dẫn công việc nên xây dựng có tính linh hoạt thay đổi, đồng thời nên mang tính khái qt nói rõ yêu cầu Các nhiệm vụ bảng hướng dẫn cơng việc tốt xếp theo trình tự, liệt kê đâu việc quan trọng công tác thường ngày trung tâm phục vụ khách hàng, đâu việc không thường xuyên xảy ra, trường hợp đặc biệt, cơng việc tạm thời dừng lại Bảng hướng dẫn công việc cần đưa kịp thời không giữ chỗ mà phải đưa cho cán công nhân viên xem biết chức trách nhiệm vụ cơng việc cương vị nào, làm cho họ hiểu ràng phải nổ lực thực yêu cầu bảng công việc Trong “Bảng hướng dẫn công việc”, phải nói rõ cụ thể đặc điểm cơng việc như: đặc trưng nội dung công việc, quyền lợi trách nhiệm cơng việc, kết mục đích cơng việc, yêu cầu tiêu chuẩn công việc, địa điểm thời gian cơng việc, điều kiện vị trí cơng việc, quy mơ quy trình hoạt động cơng việc, bảng hướng dẩn công việc thường gồm đặc điểm sau: tên công việc, hoạt động công việc, trình tự cơng việc, điều kiện vật chất điều kiện tuyển dụng Sau thiết lập bảng hướng dẫn cơng việc, cơng ty cần có sách rõ ràng công việc quản lý thành tích hiệu làm việc nhân viên cơng ty Một có bảng hướng dẫn cơng việc, lãnh đạo cơng ty dễ dàng việc giám sát công việc nhân viên Dựa vào mục liệt kê bảng, trách nhiệm công việc thường ngày vị trí cơng ty Khi nhân viên làm sai, làm không chức công việc, nhiệm, nhà quản lý dựa vào bảng hướng dẫn công việc để khiển trách đưa hình thức kỷ luật Ngược lại, nhân viên làm tốt nhiệm vụ, tốt cơng việc giao, nhà quản lý đưa hình thức khen thưởng, động viên Đặt trường hợp khơng có bảng hướng dẫn cơng việc việc quản lý thành tích sai phạm nhân viên khơng có sở khơng có sức thuyết phục SVTH: PHẠM KHƯƠNG DUY -51- LỚP: 09HQT2 ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TPHCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Các cấp quản lý cần tìm hiểu vả quan sát công việc thường ngày nhân viên Trong quan sát, người quản lý nên ghi chép lại biểu họ để làm cho sát hạch cuối năm, cần thiết, người quản lý cịn phải tiến hành giao lưu, nói chuyện để tìm hiểu tình hình nhân viên, giúp họ giải khó khăn, nhằm hồn thành mục tiêu quản lý tốt Việc giao lưu nói chuyện nên tiến hành liên tục, không định diễn vào dịp cuối năm Nếu khơng có giao lưu thường xun buổi tổng kết cuối năm khơng có sức thuyết phục Cần bảo lưu hồ sơ ghi chép việc quan sát để tránh xảy tình trạng số liệu khách hàng không khớp Trong đợt kiểm tra thành tích cuối năm, nhà quản lý khơng nên trọng q vào sai sót bảng thành tích Ai muốn có bảng thành tích đẹp, nhân viên lẫn nhà quản lý, việc chạy theo thành tích khơng thực tế Mục đích quản lý thành tích sai phạm nhân viên tìm khuyết điểm nhân viên, khắc phục hoàn thiện để nâng cao suất làm việc nhân viên Bên cạnh đó, cơng ty cần bồi dưỡng lực phẩm chất nhân viên dịch vụ khách hàng Qua buổi nói chuyện, buổi thảo luận nhân viên lãnh đạo công ty Đối với nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng địi hỏi nhiều yếu tố để làm hài lòng khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, yếu tố quan trọng phảin nhiệt tình với cơng việc, thơng thạo cơng việc, u thích cơng việc làm Yêu mến nhiệt tình với nghề yêu cầu đạo đức nghề nghiệp Nếu người khơng nhiệt tình với cơng việc khơng thể u mến cơng việc, khơng thể tự tìm tịi cơng việc Như chất lượng hiệu công việc nâng cao Nếu người u cơng việc cho dù đặt vị trí chăm chỉ, tận tình với cơng việc, phát huy hết tài trí thơng minh Muốn nâng cao phẩm chất người cần phải rèn luyện nhiều mặt phải có q trình lâu dài, chắn Có thái độ văn minh lịch sự, phục vụ khách hàng nhiệt tình chu đáo việc phục vụ chu đáo đối xử văn minh với khách hàng yêu cầu công việc phục vụ khách hàng Tất cá nhân doanh nghiệp khách hàng biết đến điển hình phong cách phục vụ văn minh SVTH: PHẠM KHƯƠNG DUY -52- LỚP: 09HQT2 ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TPHCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Phục vụ văn minh làm cho khách hàng cảm nhận chân thành doanh nghiệp, đồng thời doanh nghiệp có trung thành khách hàng Dịch vụ văn biểu cụ thể như: sử dụng ngôn ngữ phục vụ theo quy phạm, tránh dùng ngôn ngữ cấm kỵ phục vụ, nghĩ theo cách nghĩ khách hàng, mỉm cười phục vụ, ý đến lễ nghi phục vụ Phát huy tinh thần tập thể, tạo lợi ích hiệu cao nhất.Việc kinh doanh công ty người làm khả người có hạn, có sức mạnh nhiều người hợp lại làm nên nghiệp, vậy, cần phải phát huy tinh thần tập thể Điều địi hỏi phải có khai thác phát huy triệt để ky lực thành viên, làm cho họ có cảm giác tơn trọng, tránh cạnh tranh khơng lành mạnh, khuyến khích người gánh vác nhiệm vụ rủi ro tất yếu mục tiêu chung doanh nghiệp Coi trọng lời hứa - Những người không coi trọng lời hứa khơng nhận tín nhiệm khách hàng Ngồi ra, lời hứa khách hàng khơng đại diện cho thân nhân viên phục vụ mà cịn đại diện cho doanh nghiệp, thế, nên cố gắng thực lời hứa với khách hàng, tránh trường hợp làm uy tín thân công ty Khoan dung - Khách hàng khơng phải muốn phối hợp với Một số khách hàng lại không hiểu hết chuyện có tính khí thất thường Điều địi hỏi nhân viên phục vụ khách hàng phải biết khoan dung, không để ý đến thái độ không tốt khách hàng mà nên ý làm để giải vấn đề Tinh thần phục vụ - Tiêu chuẩn cuối tiêu chuẩn tối quan trọng nhân viên phuc vụ khách hàng cần có tinh thần phục vụ tốt Nhân viên phục vụ mà khơng có tinh thần phục vụ tốt khơng thể làm tốt cơng việc Hiện nay, nhiều doanh nghiệp tuyển chọn nhân viên kiểm tra xem người có tinh thần phục vụ người khác hay khơng Vì doanh nghiệp cho tập thể tốt tập thể có tinh thần phục vụ 3.1.1.3 Hiệu dự kiến Khi nhân viên cơng ty có bảng hướng dẫn cơng việc, việc cơng ty phân chia rõ ràng, có chun mơn hố cao, tránh lúng túng công việc, đặc biệt nhân viên vào cơng ty Từ làm cho cơng việc thoải mái, xếp hợp lý phân chia rõ ràng, tạo SVTH: PHẠM KHƯƠNG DUY -53- LỚP: 09HQT2 ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TPHCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP cho nhân viên tinh thần làm việc thoải mái, giảm bớt áp lực công việc Từ việc nhân viên làm việc thoải mái, tiếp xúc với khách hàng vui vẻ, thân thiện cách phục vụ giao tiếp, tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái, nhu cầu đáp ứng 3.1.2 Giải pháp - Mở rộng thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng dịch vu 3.1.2.1 Muc tiêu giải pháp Hiện khách hàng chủ yếu để cơng ty thăm dị khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng tham gia vào khố học cơng ty, số lượng bị hạn chế lượng người tham gia khố học tối đa khoảng 80 đến 100 người, nên tính khách quan khơng cao Do đó, cơng ty nên mở rộng đối tượng khảo sát, để tăng thêm tính khách quan, mở rộng thang đo chất lượng dịch vụ 3.1.2.2 Cách thực hiện giải pháp Bằng cách thăm dị cá nhân, tổ chức bên ngồi, không tham gia vào kiện, đến ITD Cơng ty gửi mail câu hỏi thăm dị đến doanh nghiệp, công ty khác Với bùng nổ mạng xã hội nay, việc khai thác mạng xã hội cho kết nối, thăm dò ý kiến khách hàng lựa chọn đắn Công ty thiết lập đội ngũ chuyên thăm dị cơng ty khác, cách gửi mail, điện thoại Cách hiệu thiết lập trang mạng xã hội (Facebook, Google +), sau liên kết với trang mạng xã hội tổ chức, hay doanh nghiệp khách, với phát triển công nghệ thông tin bành trướng mạng xã hội, đa phần tổ chức hay doanh nghiệp thiết lập mạng xã hội Với khả tương tác linh hoạt, giao tiếp nhanh chóng, tiết kiệm nhiều chi phí thời gian có kết nhanh chóng Ngồi ra, cơng ty tận dụng trang web mình, cách tích hợp bảng khảo sát chất lượng dịch vụ Trong mục có thơng tin tên người tham gia khảo sát, giới tính, tuổi Sau có lựa chọn: a/ Anh (chị) sử dụng qua sản phẩm dịch vụ ITD b/ Anh (chị) chưa sử dụng qua sản phẩm dịch vụ ITD Rồi tuỳ vào đối tượng khách hàng mà họ chọn mục phù hợp Nhưng mục (b) không sử dụng bảng câu hỏi cũ, mà thiết lập hệ thống câu hỏi SVTH: PHẠM KHƯƠNG DUY -54- LỚP: 09HQT2 ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TPHCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP mới, phù hợp hơn, cá nhân, tổ chức đến ITD nên cảm nhận chất lượng dịch vụ Có thể đưa vào dạng câu hỏi như: Theo anh (chị) dịch vụ chất lượng? Điều quan trọng anh (chị) sử dụng dịch vụ gì? Anh (chị) quan tâm đến điều tiếp xúc với nhân viên chăm sóc khách hàng? Vấn đề đưa vào dạng câu hỏi để gợi ý cho họ dịch vụ chất lượng, để từ cơng ty dựa ý kiến để xây dựng chất lượng dịch vụ phù hợp, đón đầu nhu cầu dạng khách hàng Bằng việc kết hợp website mạng xã hội, công ty thu nhiều kết khảo sát khách quan Ngoài việc sử dụng bảng khảo sát website tiện lợi việc khảo sát người, cá nhân giấy, điều gây phiền tối, chi phí cao, đơi lúc người khảo sát lựa chọn đại, theo cảm tính khơng xác 3.1.2.3 Hiệu dự kiến Với phương thức công ty đứng chủ động khảo sát, phân tích biết nhu cầu khách hàng, cơng ty hướng dịch vụ theo nhu cầu khách hàng Và khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ công ty, mà nhu cầu họ đáp ứng (vì cơng ty khảo sát trước ý kiến họ), điều đem lại lợi lớn cho công ty Vì đáp ứng trước nhu cầu khách hàng tốt đợi khách hàng phàn nàn, than phiền thay đổi, sửa chữa Nói cách khác cách để công ty chủ động, kinh doanh chủ động yếu tố thắng lợi lớn Khi đó, cơng ty dùng chiến lược thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ công ty, cách, gửi thư quảng cáo, giới thiệu sản phậm dịch vụ, nêu cao lợi ích khách hàng sử dụng dịch vụ đào tạo cơng ty Ngồi hiệu đem lại, phương pháp có số hạn chế là, việc khảo sát dẫn đến số ảo, khơng có thực, lý số khách hàng lựa chọn ngẫu nhiên, họ không suy nghĩ ky cho câu trả lời Nên công ty không nên tâm vào kết khảo sát mà đánh giá toàn Mà qua SVTH: PHẠM KHƯƠNG DUY -55- LỚP: 09HQT2 ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TPHCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP kết khảo sát với xu hướng thị trường, đưa thay đổi, chiến lược phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ công ty 3.1.3 Giải pháp - Quản lý khiếu nại của khách hàng 3.1.3.1 Muc tiêu giải pháp Xử lý khiếu nại khách hàng nội dung quan trọng công việc quản lý khách hàng Nội dung khiếu nại khách hàng ITD chủ yếu bao gồm chất lượng khoá học, thời gian học, không gian diễn buổi học, buổi thuyết trình, trình độ phục vụ… Đối với cơng ty, xuất trường hợp có khách hàng khiếu nại vấn đề đó, phịng chức liên quan nên thực giải quyết, tranh thủ thời gian ngắn giải cho khách hàng cách hài lòng thoả đáng ITD vậy, trình thực cịn gặp số vấn đề chưa có quy trình rõ ràng cho việc giải đáp thắc mắc khách hàng, nên công ty cần thực quản lý lại cách giải khiếu nại khách hàng, để tránh làm phật lịng khách hàng, tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm gặp vấn đề 3.1.3.2 Cách thực hiện giải pháp Vì để khắc phục vấn đề khách hàng khiếu nại ITD làm theo trình tự bước sau đây: Ghi chép nội dung khiếu nại Ghi chép toàn nội dung khiếu nại khách hàng cách thật cụ thể, bao gồm người khiếu nại, thời gian, khách hàng khiếu nại yêu cầu khách hàng… Phán đoán khiếu nại hay khơng Sau tìm hiểu nội dung khiếu nại khách hàng, bạn nên tiến hành phân tích phán đốn vụ khiếu nại hay khơng Đồng thời cho khách hàng biết kết điều tra Xác định phận xử lý vu khiếu nại khách hàng Với vụ khiếu nại khách hàng qua điều tra xác định đúng, phải điều tra rõ phận chịu trách nhiệm người chịu trách nhiệm Phân tích nguyên nhân khiếu nại Tổ chức phận, phịng liên quan phân tích vấn đề khiếu nại khách hàng tìm nguyên nhân SVTH: PHẠM KHƯƠNG DUY -56- LỚP: 09HQT2 ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TPHCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Đưa phương án giải Căn vào nguyên nhân xảy vấn đề, đưa phương án giải hợp lý thông báo cho khách hàng biết phương án giải Thực hiện phương án giải Phương án giải phải chấp nhận khách hàng, với phương án mà khách hàng khó chấp nhận cần phải thông qua đàm phán để giải đạt thỏa thuận cuối thực phương án Nhận xét Tiến hành tổng kết nhận xét việc khách hàng, đưa phương án phòng chống, đồng thời xử lý đơn vị cá nhân chịu trách nhiệm Theo dõi điều tra thái độ khách hàng việc xử lý khiếu nại Sau giải xong khiếu nại khách hàng, cơng ty nên tích cực giao lưu với khách hàng để tìm hiểu nhận xét khách hàng thái độ xử lý công ty để tìm cách làm tăng độ trung thành khách hàng công ty Theo dõi hiệu sau xử lý xong khiếu nại Xác định khách hàng có hài lịng với phương án xử lý hay khơng Hướng dẫn thêm tác dụng khố học, khả áp dụng vào thực tế công việc, làm để tạo ấn tượng tốt cho khách hàng Cung cấp thông tin sáng kiến cho khách hàng, để phục vụ cho công việc lâu dài Chủ động đáp lại ý kiến khách hàng để thể tinh thần tốt đẹp nhân viên marketing Ngồi việc lập quy trình xử lý phàn nàn khách hàng, nhân viên công ty ITD người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cần phải ý đối xử chân thành với khách hàng, khách hàng cảm thấy nhân viên khơng thật lịng muốn giải vấn đề họ, sau họ không không dùng đến dịch vụ công ty mà đồn thổi với người thân, bạn bè, hay truyền thông chất lượng dịch vụ công ty, khơng tốt cho uy tín cơng ty, ảnh hưởng đến việc kinh doanh công ty Mặc dù sai lầm cá nhân công ty khách hàng không quan tâm, mà họ quy lại công ty phục vụ khách hàng không tốt, chất lượng dịch vụ Khách hàng ln người có lý, khơng phải lời nói khách hàng ln Tuy nhiên, cho khách hàng ln có lý làm cho khách hàng SVTH: PHẠM KHƯƠNG DUY -57- LỚP: 09HQT2 ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TPHCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP cảm thấy nhân viên bán hàng đứng bên mình, từ khắc phục đối lập xa lạ mặt tâm lý, làm cho khách hàng có thái độ hợp tác đàm phán để tìm phương án giải vấn đề trước mắt Phải đặt quy định có nhân viên riêng để chuyên quản lý công việc xử lý khiếu nại khách hàng Ngồi ra, cịn phải làm tốt cơng việc dự phịng để sử dụng lúc cần thiết.Vì vậy, cơng ty cần phải khơng ngừng nâng cao phẩm chất trình độ tồn thể cơng nhân viên, xây dựng tư tưởng tồn tâm toàn ý phục vụ khách hàng, tăng cường trao đổi thơng tin ngồi cơng ty Đối với khiếu nại khách hàng, phận liên quan nên hợp tác với nhau, tranh thủ thời gian ngắn giải vấn đề cách toàn diện để đưa cho khách hàng kết tốt đẹp Kéo dài đùn đẩy trách nhiệm làm cho khách hàng ngày tức giận làm cho vấn đề phức tạp thêm Với kiện khiếu nại khách hàng phải lập biên ghi chép cụ thể, bao gồm nội dung khiếu nại, trình xử lý, kết xử lý mức độ hài lịng khách hàng…Thơng qua việc lập biên để rút kinh nghiệm làm tư liệu tham khảo cho việc xử lý tốt khiếu nại khách hàng sau 3.1.3.3 Hiệu dự kiến Việc giải khiếu nại khách hàng yếu tố quan trọng nghệ thuật, phải cho vừa lịng khách hàng mà khơng ảnh hưởng đến lợi ích cơng ty Vậy nên, với việc đưa việc xử lý khiếu nại khách hàng vào quy trình rõ ràng theo thứ tự khoa học, hợp lý, làm nhân viên bớt lúng túng với việc xử lý khiếu nại so với trước Tránh áp lực nhân viên gặp phải tiếp xúc với khách hàng khó tính, cố tình làm khó cho cơng ty Nhưng cơng ty cần ý, đề tiêu chí, quy định giải khiếu nại khách hàng, ko thể tránh khỏi hạn chế, khơng đảm bảo tất nhân viên thực quy định này, chắn có quản lý, đạo chặt chẽ từ cấp quản lý, đạt hiệu tối đa Nhưng cấp quản lý nên nhắc nhở, làm gương cho nhân viên, áp dụng cách thức “mềm nắn rắn bng”, để hình thành thói quen nhân viên, hiệu bắt ép họ làm theo quy định SVTH: PHẠM KHƯƠNG DUY -58- LỚP: 09HQT2 ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TPHCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 3.2 Các kiến nghị 3.2.1 Hoàn chỉnh cấu phòng Marketing - Sắp xếp lại không gian làm việc - Tổ chức lại vị trí làm việc cho hợp lý - Các liệu cần thống kê xử lý lại, liệu lâu nên bỏ, liệu xếp gọn gàng, trường hợp cần sử dụng đến 3.2.2 Tăng số lượng học viên Để tăng số lượng học viên, cơng ty cần xác định học viên có dạng, học viên học viên cũ giới thiệu tới, học viên biết đến ITD qua kênh quảng cáo Đối với dạng học viên học viên cũ giới thiệu tới, cách để gia tăng đối này, công ty cần làm hài lòng học viên tham gia học ITD, cần làm hài lịng họ, thoả mãn nhu cầu họ, ấn tượng họ công ty tốt học giới thiệu bạn bè, người thân cơng ty Cịn dạng học viên biết đến công ty qua kênh truyền thông quảng cáo, công ty cần mở rộng kênh quảng cáo, kênh quảng cáo công ty gửi thư giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến doanh nghiệp, cơng ty có nhu cầu Công ty nên cần mở rộng thêm hình thức giới thiệu sản phẩm, là: đăng tin báo doanh nhân, website doanh nhân đánh thẳng vào phân khúc chủ lực công ty Bên cạnh đó, cơng ty thêm kênh quảng cáo truyền hình, chi phí cho kênh cao hiệu đem lại cao 3.2.3 Mở rộng thị trường sản phẩm Mega Guru Events của công ty Mở rộng thị trường cách tạo nhu cầu Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đào tạo việc mở rộng thị trường gặp nhiều khó khăn sản phẩm khơng phải sản phẩm thiết yếu sản phẩm đặc thù Đối với sản phẩm thiết yếu nhu cầu lúc có, sản phẩm đặc thù, thứ hữu hình nhìn thấy Nhưng sản phẩm dịch vụ vơ hình, khách hàng khơng thể nhìn thấy mà cảm nhận khách sử dụng dịch vụ, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm mà họ không thấy sản phẩm Bằng cách cho họ thấy lợi ích họ sử dụng sản phẩm dịch vụ SVTH: PHẠM KHƯƠNG DUY -59- LỚP: 09HQT2 ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TPHCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Bên cạnh thuyết phục khách hàng thấy lợi ích họ sử dụng sản phẩm, cơng ty nên kèm theo số khuyến mãi, đối vối cá nhân đăng ký nhiều đăng ký trước ngày khai giảng ngày giảm giá Ngồi cịn áp dụng hình thức tặng thẻ khách hàng thân thiết học viên giới thiệu người quen tới học, thẻ khách hàng dùng giảm giá dịch vụ khác công ty Mỗi đến dịp đặc biệt (sinh nhật, noel, năm ) công ty gửi thiệp chúc mừng đến khách hàng, thấy cơng ty cịn quan tâm đến khách hàng, giữ mối liên hệ với khách hàng học khơng cịn dùng dịch vụ SVTH: PHẠM KHƯƠNG DUY -60- LỚP: 09HQT2 ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TPHCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP KẾT LUẬN CHƯƠNG Qua trình thực tập công ty, thời gian không nhiều, đủ để nhận thấy khuyết điểm tồn chất lượng dịch vụ công ty Những giải pháp, kiến nghị phân tích dựa kiến thức từ thân, từ thực tế, từ trường học Tuy có nhiều khuyết điểm cịn tồn tại, yếu tố quan trọng mà công ty cần quan tâm yếu tố người Cả ngồi cơng ty, yếu tố người quan trọng nhất, nhân viên công ty cần đối xử cơng bằng, lực, có điều đó, họ tận tình phục vụ khách hàng cơng ty Điều đem lại hiệu hoạt động kinh doanh công ty, nâng cao uy tín khả cạnh tranh thị trường Giải pháp cụ thể ITD nâng cao chất lượng dịch vụ là: quản lý nguồn lực, quản lý khiếu nại khách hàng, mở rộng thị trường thăm dò khách hàng Triển khai, thực giải pháp phần giúp cơng ty hồn thiện dịch vụ khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ Qua có uy tín khách hàng, đồng thời thu hút nhiều khách hàng tiềm SVTH: PHẠM KHƯƠNG DUY -61- LỚP: 09HQT2 ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TPHCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP KẾT LUẬN CHUNG Ngày nay, ngành dịch vụ ngày phát triển, nước, nhu cầu người ngày tăng , với việc tự thương mại, xuất nhiều nhà cung cấp, đối thủ tiềm tàng nước Sự chuyển biến mang lại cho công ty hội thách thức Tuy nhiên, cơng ty khơng bắt nhịp, hồ nhập với xu hướng thời đại, khơng có thay đổi cần thiết doanh nghiệp bị đào thải tụt hậu Sau giai đoạn thực tập công ty ITD đặc biệt phòng Marketing, em nhận thấy trình hoạt động kinh doanh cơng đạt hiệu cao công ty hiểu ý nghĩa tầm quan trọng chất lượng dịch vụ, tận dụng nguồn lực vốn có, bỏ qua quan niệm cố hữu, khai thác triệt để hội thị trường Tuy nhiên trình hoạt động, công ty không tránh khỏi sai sót, khó khăn Vì vậy, cơng ty cần có mục tiêu định hướng rõ ràng, biện pháp mang tính khoa học, đồng bộ, đặc biệt biện pháp liên quan đến chất lượng dịch vụ, biện pháp cần có ngắn hạn lẫn dài hạn Việc thiết lập chiến lược Marketing phần giải khó khăn mà cơng ty gặp phải, đồng thời tạo phương hướng kinh doanh phù hợp với thực tế SVTH: PHẠM KHƯƠNG DUY -62- LỚP: 09HQT2 ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TPHCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách tham khảo: Ngọc Hoa biên soạn, (2006), Hoàn thiện dịch vu khách hàng , NXB Lao động Xã hội TS Nguyễn Văn Minh , (2009), Giáo trình kinh tế lượng, Đại học Ky thuật công nghệ TP.HCM Trang web:  http://www.scribd.com, 9/2011, http://www.scribd.com/doc/21634919/2/%C4%90%E1%BB%8Bnh-ngh %C4%A9a-d%E1%BB%8Bch-v%E1%BB%A5  Tổng cục thống kê, 9/2011 http://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=217  Viện đào tạo hợp tác quốc tế, 9/2011 http://www.365ngay.com.vn/index.php? option=com_content&task=view&id=2498&Itemid=14  ITD Việt Nam, 9/2011 www.itd.com.my Tài liệu từ công ty ITD  Kết kinh doanh công ty từ 2008 -2010  Kết khảo sát khách hàng (100 mẫu) SVTH: PHẠM KHƯƠNG DUY -63- LỚP: 09HQT2 ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TPHCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP PHỤ LỤC KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Tên học viên : Tên giảng viên : Gilbert Ng Chương trình : Phát triển nhà lãnh đạo bạn Ngày : 26 & 27/08/2011 Địa điểm : Văn phòng Sacombank Đánh giá chung khóa học tổng 100%: _ % (Vui lịng cho thơng tin tỷ lệ xác, chi tiết quan trọng) Rất 1 Thông tin website diễn ta đầy đủ, dể hiểu Tài liệu in ấn đầy đủ, rõ ràng Phong cách trang phục nhân viên ITD bắt mắt Các trang trí, thiết kế phịng ốc buổi học đẹp ấn tượng Thời gian diễn kiện giờ, hợp lý Tính hấp dẫn chương trình Nhân viên ITD ln đáp ứng nhu cầu khách hàng Kiến thức khoá học Nhân viên ITD có kiến thức đầy đủ dịch vụ SVTH: PHẠM KHƯƠNG DUY -64- Kém Trung Bình Tốt Xuất sắc LỚP: 09HQT2 ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TPHCM 10 Trả lời câu hỏi giải vấn đề khách hàng 11 Khi khách hàng phàn nàn, nhân viên lắng nghe với thái đội quan tâm, thân thiện 12 Khách hàng nhận chăm sóc tốt tham gia kiện LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Anh/Chị học gì sau chương trình này: Ý kiến giảng viên chương trình: Gợi ý cải thiện: Các chương trình đào tạo khác mà bạn quan tâm: _ Ký tên SVTH: PHẠM KHƯƠNG DUY -65- LỚP: 09HQT2 ... số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Kết cấu đề tài Luận văn gồm chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận - Chương 2: Thực trạng chất lượng sản phẩm Mega Guru Events công ty ITD - Chương 3: Giải pháp. .. PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA SẢN PHẨM MEGA GURU EVENT CỦA CÔNG TY ITD Giải pháp – Quản lý nguồn lực phục vụ khách hàng -Nâng cao nhận thức nhân viên dịch vụ khách hàng -Quy định... cơng ty lúc chưa biết nhiều sản phẩm, lúc sản phẩm ITD vào Việt Nam lạ (sản phẩm Mega Guru Events) , nghiệp vụ nhân viên chưa cao nên đa số khách hàng đến với ITD khơng hài lịng chất lượng dịch vụ