Nghiên cứu hoạt động thu hút khách hàng tại nhà hàng ba long

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG BA LONG SINH VIÊN THỰC HIỆN : BÙI THỊ PHƯƠNG MÃ SINH VIÊN : A28236 NGÀNH ĐÀO TẠO : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH – LỮ HÀNH HÀ NỘI – 3/2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG BA LONG Giảng viên hướng dẫn : Phùng Đức Thiện Họ tên sinh viên : Bùi Thị Phương Mã sinh viên : A28236 Ngành đào tạo : Quản trị Dịch vụ Du lịch – Lữ hành Thang Long University Library HÀ NỘI – 3/2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – BỘ MÔN DU LỊCH Hạnh phúc XÁC NHẬN CHỈNH SỬA KHÓA LUẬN Họ tên sinh viên: Bùi Thị Phương Mã sinh viên: A28236 Ngày bảo vệ: 25/03/2019 Căn ý kiến nhận xét Hội đồng chấm khóa luận cử nhân ngành Quản trị Dịch vụ Du lịch – Lữ hành; Tơi sửa chữa, hồn chỉnh số nội dung sau: Hà Nội, ngày… tháng … năm 2019 Chủ tịch Hội đồng (Ký ghi rõ họ tên) tên) Sinh viên (Ký ghi rõ họ LỜI CAM ĐOAN Em xin cam kết thông tin, tài liệu sử dụng q trình thực Khóa luận tốt nghiệp hoàn toàn dựa tài liệu giáo trình, sách, ấn phẩm, tạp chí, nghiên cứu khoa học có liên quan tới đề tài hình thức tham khảo, học hỏi trích dẫn Các số liệu để phân tích Ban Giám đốc Nhà hàng cung cấp cá nhân thu thập trình em thực tập nhà hàng Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Sinh viên Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Trải qua năm học trường đại học Thăng Long nhận dậy tận tình thầy giáo trường, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài : “Nghiên cứu hoạt động thu hút khách nhà hàng Ba Long” Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến giảng viên hướng dẫn thầy Phùng Đức Thiện thây cô khoa Quản trị Dịch vụ Du lịch- Lữ hành trường đại học Thăng Long dẫn dắt em suốt năm tháng đại học tạo điều kiện cho em học hỏi nhiều điều Những kiến thức kinh nghiệm em học trau dồi từ nhà trường thầy cô hành trang tốt cho em sau trường Một lần em xin gửi đến thầy cô lời cảm ơn chân thành tốt đẹp ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC SƠ ĐỒ vii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm nhà hàng 1.1.2 Khái niệm kinh doanh nhà hàng 1.1.3 Khái niệm khách hàng 1.1.5 Khái niệm quảng cáo 1.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 1.2.1 Kinh doanh nhà hàng phụ thuộc vào tài nguyên du lịch khu vực tập trung đông dân cư, nhiều điểm du lịch 1.2.5 Đối tượng phục vụ: 1.2.7 Tính tổng hợp phức tạp: 1.3 Sản phẩm kinh doanh nhà hàng 1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách 1.4.1 Nhân tố khách quan : 1.4.1.1 Đặc thù quốc gia : iii Thang Long University Library 1.4.1.2 Cạnh tranh thị trường khách sạn – nhà hàng: 10 1.4.1.3 Các nhà cung cấp : 10 1.4.2 Nhân tố chủ quan : 10 1.4.2.1 Vị trí địa điểm nhà hàng : 10 1.4.2.2 Chất lượng phục vụ nhà hàng : 10 1.4.2.3 Giá hàng hóa dịch vụ: 11 1.5 Vị trí vai trị hoạt động thu hút khách nhà hàng 11 1.6 Các công cụ biện pháp thu hút khách nhà hàng 12 1.6.1 Công cụ marketing 12 1.6.1.1 Quảng cáo 12 1.6.1.2 Quan hệ công chúng 13 1.6.1.3 Tổ chức kiện: 14 1.6.1.4 Các chương trình khuyến mại : 14 1.6.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ 14 1.6.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm 14 1.6.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực 15 1.6.1.3 Điều kiện sở vật chất phục vụ nhà hàng 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG BA LONG 19 2.1 Giới thiệu nhà hàng Ba Long 19 2.1.1 Lịch sử hình thành 19 2.1.2 Chức nhiệm vụ nhà hàng 20 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức nhà hàng 20 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 20 2.1.3 Đội ngũ nhân lực 23 iv 2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật 26 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh 27 2.3 Thực trạng hoạt động thu hút khách 29 2.3.1 Hiệu sử dụng công cụ thu hút khách 29 2.3.1.1 Quảng cáo 29 2.3.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ 31 2.3.2 Thực trạng phát triển 32 2.3.2.1 Thị trường khách: 2.3.2.2 Số lượng khách 33 2.4 Đánh giá chung hoạt động thu hút khách nhà hàng 34 2.4.1 Kết nguyên đạt 34 2.4.1.1 Những kết đạt 34 2.4.1.2 Nguyên nhân 36 2.4.2 Những điểm hạn chế nguyên nhân 36 2.4.2.1 Những điểm hạn chế 36 2.4.2.2 Nguyên nhân tồn 37 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH 40 3.1 Định hướng phát triển nhà hàng 40 3.1.1 Định hướng phát triển thị trường 40 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ 41 3.2 Một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng 41 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 41 3.2.2 Đầu tư sở vật chất cho phận ăn uống 42 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống 44 3.2.4 Tăng cường hoạt động quảng cáo truyền thông 45 v Thang Long University Library 32 3.2.4.1 Quảng bá nhà hàng, quán ăn trang Web, ứng dụng đặt bàn, địa điểm ăn uống: 45 3.2.4.2 Tăng cường quảng cáo mạng xã hội kết hợp với phương tiện truyền thông khác 47 3.2.4.3 Sử dụng người tiếng để quảng bá cho nhà hàng 48 3.2.4.4 Quảng cáo theo cách truyền thống 3.2.4.5 Sử dụng Wifi marketing cách lưu thông tin khách hàng 49 3.2.4.6 Sử dụng thẻ khách hàng thân thiết 49 3.2.4.7 Xây dựng trang web chuyên nghiệp cho quán ăn – nhà hàng 49 3.2.5 Thu nhận ý kiến phản hồi khách hàng 49 3.2.6 Nâng cao tính văn hóa kinh doanh dịch vụ ăn uống 50 3.2.7 Các giải pháp khác 51 3.3 Một số kiến nghị 52 3.3.1 Kiến nghị với nhà hàng 52 3.3.2 Kiến nghị với quan Nhà nước 52 KẾT LUẬN 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi 48 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mơ hình cấu tổ chức………………………………………………21 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Bố trí lao động nhà hàng Ba Long……………………… .24 Bảng 1.2 Tình hình phát triển nguồn nhân lực thời kỳ 2015, 2016 2017………………………………………………………………………….….25 Bảng 2.3 Thực trạng phát triển tổng doanh thu nhà hàng năm 2015, 2016 2017………………….………………………………………………………….27 Bảng 2.4 Thực trạng phát triển lợi nhuận cấu lợi nhuận năm 2015, 2016 2017……………………….………………………………………………….28 Bảng 2.5 Thực trạng phát triển khách khách……………………… 32 vii Thang Long University Library cấu nhà hàng nên tổ chức buổi hội thảo chuyên đề như: văn hóa giao tiếp, ứng xử nhân viên, ứng xử khách nước ngồi Qua chứng minh tinh thần, thái độ tôn trọng khách hàng sắc văn hóa nơi đến khách Đội ngũ cán quản lí khách sạn, nhà hàng có trình độ chun mơn cao, văn hóa quản lý văn hóa giao tiếp đồng hết họ người đặt yêu cầu cao việc thiết lập nâng cao tính văn hóa kinh doanh dịch vụ ăn uống Các nhà quản lí nhà hàng Ba Long xem văn hóa kinh doanh thực vũ khí cạnh tranh sắc bén nhà hàng thời kì Tư tưởng tiến nhà quản lí giúp cho nhà hàng Ba Long khẳng định vị hoạt động kinh doanh Hà Nội nói riêng khu vực nói chung 3.2.7 Các giải pháp khác - Hồn thiện quy trình phục vụ: Các quy trình phục vụ khách nhà hàng tn theo cơng nghệ kĩ thuật chưa đủ mà để tạo nét độc đáo khác biệt cần kèm với phong cách đón tiếp phục vụ Đối với quy trình phục vụ khách nhà hàng cần hồn thiện cơng tác đón tiếp khách, thực tốn nhanh chóng, xác, khơng để khách phải đợi lâu - Tạo nguồn cung cấp thực phẩm, nguyên liệu ổn định: Giá nguyên liệu thị trường thường không ổn định, vào thời điểm khan hiếm, giá mua nguyên liệu, thực phẩm tăng lên làm tăng chi phí Trong thực đơn xây dựng với mức giá ngun liệu ổn định, mà làm giảm hiệu kinh doanh Bên cạnh khan nguyên liệu, thị trường có nhiều lương thực, thực phẩm khơng đảm bảo Vệ sinh an tồn thực phẩm, khơng đảm bảo chất lượng đầu vào làm ảnh hưởng sản phẩm dịch vụ ảnh hưởng đến uy tín nhà hàng Để khắc phục tình trạnh nhà hàng phải có nhà sở riêng để cung cấp ngun liệu, thực phẩm cho mình, phải kí kết hợp đồng lâu dài để vừa đảm bảo an toàn vệ sinh vừa có giá hợp lí - Tạo phối hợp nhịp nhàng với phận khác, phận bếp, bar chăm sóc khách hàng để hồn thiện kênh thơng tin nhà hàng, tạo điều kiện phục vụ khách kịp thời xác 51 - Để tăng hiệu kinh doanh vấn đề mà nhà quản lý quan tâm phải để tăng suất lao động Do vậy, nhà hàng cần quan tâm đến vấn đề như: sâu tổ chức lao động theo tổ, đội; áp dụng nguyên tắc khuyến khích vật chất để gắn trách nhiệm với quyền lợi kinh tế; sử dụng bố trí lao động hợp lý vào thời vụ, thời điểm; có chế độ thưởng phạt rõ ràng để kích thích lao động tốt hơn… - Tăng cường giữ vững mối quan hệ với tổ chức, cá nhân khách hàng quen thuộc nhà hàng - Có sách giá linh hoạt, mềm dẻo Trong nhiều trường hợp phải chấp nhận mức giá hòa vốn để giữ khách - Tạo mối quan hệ tốt với ban ngành quyền địa phương để tranh thủ giúp đỡ 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với nhà hàng - Nhà hàng có sách khen thưởng, kỷ luật để nhân viên làm việc hiệu hơn, tổ chức kỳ nghỉ mát cho nhân viên, - Đào tạo nhân viên có chun mơn nghiệp vụ cao, khả giao tiếp ,thái độ nhiệt tình phục vụ khách , bên cạnh thường xuyên trau dồi kiểm tra kỹ nhân viên - Nâng cao chất lượng sở vật chất có phương án bảo trì thiết bị cách hợp lý nhanh chóng - Thúc đẩy quảng bá thương hiệu nhà hàng, tạo giải pháp marketing hiệu nhằm đạt niểm tin ý khách hàng đến với dịch vụ nhà hàng 3.3.2 Kiến nghị với quan Nhà nước - Bộ Văn hóa- Thể thao du lịch tích cực xây dựng chế hỡ trợ đầu tư phát triển sản phẩm ăn uống Nhà nước cần hỗ trợ cho đầu tư việc xây dựng dự án, sách để phát triển đa dạng hóa loại hình ăn uống Khẳng định vị dịch vụ ăn uống nhà hàng Các nhà hàng cao mức chất lượng dịch vụ 52 Thang Long University Library ăn uống đánh giá cao hơn, ý nhiều Do đó, Bộ Văn hóa- Thể thao du lịch kết hợp với ban ngành có liên quan cần đưa tiêu chuẩn xếp hạng thống nước Trong q trính đánh giá để xếp hạng cần cơng tư, phân minh khách quan - Bộ Giáo dục đào tạo khuyến khích trường đại học, cao đẳng, trung cấp nghề giảng dạy nhiều chuyên ngành Khách sạn – Du lịch để sinh viên có kiến thức nhà hàng Các trường đại học, cao đẳng sớm hồn thiện chương trình để phát triển sâu chuyên ngành cho sinh viên Tăng cường tiết học tăng cường nghiệp vụ để sinh viên hiểu thực tế Đồng thời cần có biện pháp nâng cao trình độ ngoại ngữ cho sinh viên Các trường đào tạo du lịch cần coi trọng đào tạo kỹ tác nghiệp cho sinh viên để sinh viên có tảng cần thiết cho việc thực hành sau - Bộ thông tin truyền thông kết hợp với Bộ Y tế trọng đến công tác phịng ngừa dịch bệnh, vệ sinh an tồn thực phẩm Tiến hành kiểm tra an toàn thực phẩm, tra định kì đột xuất, xử lí nghiêm minh trường hợp vi phạm để tạo môi trường kinh doanh lành mạnh Nắm vững thông tin nơi bùng phát dịch bệnh, thông báo kịp thời phương tiện thông tin đại chúng nơi bùng phát ổ dịch bệnh để nhà hàng lựa chọn nguồn nguyên liệu an tồn - Sở Văn hóa - Thể thao Du lịch Hà Nội cần tạo điều kiện giúp đỡ, hướng dẫn đầy đủ tiêu chí xếp hạng khách sạn để có bước chuẩn bị tốt cho việc hoàn thiện sở vật chất, nguồn nhân lực để khen thưởng, khẳng định vị nhà hàng khu vực - Ủy ban nhân dân thành phố Hà nội, Sở du lịch ngành có liên quan sâu việc kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ việc thực nội quy, quy định pháp luật hoạt động kinh doanh nhà hàng xử lí nghiêm minh việc trốn thuế, sử dụng lấn chiếm trái phép mặt - Sở Văn hóa - Thể thao Du lịch Hà Nội nên thường xuyên tổ chức thi tay nghề dịch vụ phịng, có chế độ khen thưởng, thi đua nhà hàng, thường xuyên tổ chức hội thảo chất lượng dịch vụ ăn uống, giao lưu học hỏi nhân viên phục vụ nhà hàng khác 53 - Cần nghiên cứu, đưa giải pháp nhằm thu hút khách hàng quốc tế vào Việt Nam, tiêu dùng dịch vụ nước, từ làm cho ngành du lịch nước ta ngày phát triển Sự phát triển du lịch kéo theo chất lượng dịch vụ ngày nâng cao Tiểu kết chương Qua nội dung phân tích chương 3, tác giả đưa định hướng giải pháp nhằm thu hút khách hàng Đặc biệt tác giả cho ta thấy rõ giải pháp thiết thực như: nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, đầu tư sở vật chất, đa dạng hóa sản phẩm phương pháp marketing hiệu qủa, phù hợp với thời đại Từ có giài pháp thích hợp để thu hút khách giúp cho thương hiệu nhà hàng nhiều người biết tới đạt hài lòng khách hàng cách tốt 54 Thang Long University Library KẾT LUẬN Sự bùng nổ ngành kinh doanh nhà hàng khách sạn kết tất yếu trình phát triển du lịch diễn toàn cầu vài thập niên trở lại Nhu cầu thỏa mãn người ngày đòi hỏi phải nâng cao hơn, cạnh tranh công ty thị trường ngày trở lên gay gắt hết Do để có lợi nhuận nhà hàng cần trọng nhiều tới việc thu hút khách hướng đắn cán tập thể nhân viên nhà hàng Ba Long Vì để đạt hiểu cao việc thu hút khách đến nhà hàng ngồi việc tận dụng tối đa lợi nhà hàng cần phải đồng lịng, nỡ lực phấn đấu tập thể cán nhân viên nhà hàng quan trọng đề biện pháp sách chiến lược phù hợp, đắn mà nâng cao chất lượng phục vụ khách ví dụ điển hình Trải qua thực tế chứng minh với đường lối đắn năm số lượt khách đến với nhà hàng ngày nhiều, uy tín nhà hàng Ba Long ngày khẳng định vị Thơng qua đề tài nghiên cứu này, với kiến thức tiếp thu bốn năm ngồi ghế giảng đường đại học q trình học hỏi, tìm tịi khơng ngừng từ sách vở, báo chí mơi trường thực tế bên ngồi Em hy vọng góp một phần sức nhỏ bé việc tìm giải pháp thu hút khách hàng hiệu cho nhà hàng Ba Long nói chung doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực nhà hàng nói riêng 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO Khái niệm đặc điểm kinh doanh nhà hàng, https://luanvanaz.com/khainiem-va-dac-diem-kinh-doanh-cua-nha-hang.html PGS.TS Trịnh Xuân Dũng (xuất năm 2003), Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng, nhà xuất Lao động – xã hội Tổng quan nhà hàng kinh doanh nhà hàng, https://luanvanaz.com/tong-quan-venha-hang-va-kinh-doanh-nha-hang.html Phạm Xuân Hậu (2010), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Đại học Quốc gia Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2000), Quản trị doanh nghiệp khách sạn – du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Phương pháp nghiên cứu thị trường, https://quantrinhahang.edu.vn/ky-nangquan-ly/nghien-cuu-thi-truong-trong-marketing Các luận văn tốt nghiệp khoa Khách sạn- Du lịch, trường Đại học Thăng Long PGS.TS Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình marketing - NXB Thống kê TS Trịnh Xuân Dũng, Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học quốc gia Hà Nội Thang Long University Library PHỤ LỤC - Một số hình ảnh khơng gian nhà hàng Ba Long Thang Long University Library - Hình ảnh Menu nhà hàng Ba Long: Thang Long University Library - Mơt số hình ảnh nhằm mang tính quảng cáo nhà hàng Ba Long Thang Long University Library - Thang Long University Library -