Lêi nãi ®Çu Mục lục Trang Lời nói đầu 1 Chương I Lý luận chung về Marketing định hướng cho khách hàng và hoạt động thu hút khách hàng của doanh nghiệp 2 I Marketing định hướng vào khách hàng 2 II Đặc[.]
Mục lục Trang Lời nói đầu Chương I: Lý luận chung Marketing định hướng cho khách hàng hoạt động thu hút khách hàng doanh nghiệp I Marketing định hướng vào khách hàng II Đặc điểm, vai trị vị trí siêu thị việc thoả mãn nhu cầu khách hàng III Một số công cụ Marketing nhằm thu hút khách hàng siêu thị Chương II: Hoạt động thu hút khách hàng siêu thị Kim Liên - thực trạng số giải pháp hoàn thiện 20 I Giới thiệu chung siêu thị Kim Liên 20 II Hoạt động thu hút khách hàng siêu thị Kim Liên - mặt đạt chưa 22 III Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao khả thu hút khách hàng siêu thị Kim Liên 28 Kết luận 31 Lời nói đầu Ngày nay, thời kỳ kinh tế thị trường với phát triển khoa học, với tiến công nghệ, kinh tế ngày phát triển Các công ty nhanh chóng thay đổi cách suy nghĩ cơng việc kinh doanh chiến lược Marketing Hàng hoá sản xuất ngày nhiều, đơi với nhu cầu người tiêu dùng ngày phong phú đa dạng Điều làm xuất mâu thuẫn sản xuất khối lượng lớn chun mơn hố với nhu cầu tiêu dùng theo khối lượng nhỏ đặc biệt đa dạng, mâu thuẫn khác biệt không gian sản xuất tiêu dùng sản xuất tập trung địa điểm cịn tiêu dùng lại rộng khắp ngược lại, mâu thuẫn khác biệt thời gian thời gian sản xuất thời gian tiêu dùng không trùng khớp Để giải mâu thuẫn hàng loạt sách phân phối đời Trong trung gian phân phối hiệu phải kể đến loại hình kinh doanh siêu thị Một siêu thị hoạt động có hiệu địa bàn thành phố Hà Nội siêu thị Kim Liên Siêu thị Kim Liên đời với cạnh tranh nhiều siêu thị khác địa bàn Hà Nội, chưa kể đến sư cạnh tranh chị trung tâm thương mại Để trì hoạt động phát triển, siêu thị Kim Liên phải áp dụng nhiều biện pháp Marketing cho Cũng nhiều siêu thị khác, siêu thị Kim Liên mong muốn đạt danh thu cao, lợi nhuận nhiều Về đạt điều này, biện pháp có hiệu cao phải thu hút khách hàng đến siêu thị phải làm cho khách hàng biết đến, đến mua hàng siêu thị Với tầm quan trọng cần thiết việc thu hút khách hàng, nên kế hoạch viết đề án môn học chuyên ngành này, em xin đề cập, viết đề tài: "Một số vấn đề hoạt động thu hút khách hàng siêu thị Kim Liên" Do thời gian có hạn, nên để đạt hiệu cho viết mình, đề tài em xin giới hạn phạm vi nghiên cứu siêu thị Kim Liên Viết đề tài này, mụctiêu nghiên cứu em là: đưa số lý luận chung Marketing định hướng khách hàng hoạt động thu hút khách hàng doanh nghiệp Đồng thời xem xét, đánh giá hoạt động Marketing với việc thu hút khách siêu thị Kim Liên để từ giải pháp, kiến nghị xác đáng cho siêu thị Kim Liên Chương I Lý luận chung Marketing định hướng khách hàng hoạt động thu hút khách hàng doanh nghiệp I/ Marketing định hướng vào khách hàng: Marketing định hướng vào khách hàng: 1.1 Quan điểm Marketing: Mỗi thập niên địi hỏi ban lãnh đạo cơng ty phải tư mục tiêu, chiến lược sách lược nguyên tắc kinh doanh đem lại thắng lợi ngày hôm qua dễ dàng bị lỗi thời có thay đổi nhanh chóng Vì vậy, để kinh doanh có hiệu cơng ty phải làm Marketing, phải kinh doanh có hiệu công ty phải làm Marketing, phải định hướng thị trường Môt quan điểm cạnh tranh mà tổ chức thường vận dụng hoạt động Marketing quan điểm Marketing Quan điểm Marketing khẳng định rằng: chìa khố để đạt mục tiêu tổ chức xác định nhu cầu mong muốn thị trường mục tiêu đảm bảo mức độ thoả mãn mong muốn phương thức hữu hiệu so với đối thủ cạnh tranh Quan điểm Marketing diễn đạt cách văn hoá theo nhiều cách: - Đáp ứng nhu cầu cách có lời - Hãy yêu quý khách hàng sản phẩm - Khách hàng thượng đế Hãy làm tất mà sức ta cho đồng USD khách hàng đền bù xứng đáng giá trị, chất lượng mãn nguyện Quan điểm Marketing dựa trụ cột thị trường mục tiêu, nhu cầu khách hàng, Marketing phối hợp khả sinh lời Thị trường mục tiêu: Không công ty hoạt động thị trường thoả mãn nhu cầu Nó khơng thể hoạt động tốt chí phạm vi thị trường rộng lớn IBM hùng mạnh vâỵ đảm bảo giải pháp tốt cho nhu cầu xử lý thông tin Các cơng ty đạt kết tốt họ xác định cách thận thị trường mục tiêu chuẩn bị chương trình Marketing phù hợp Nhu cầu khách hàng: Một công ty xác định thị trường mục tiêu mình, lại hồn tồn khơng hiểu hết nhu cầu khách hàng Tuy Marketing quan tâm đến việc "đáp ứng nhu cầu cách có lời", để thực hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng việc đơn giản Những điều khách hàng nói thường phải cắt nghĩa thêm Khi khách hàng hỏi mua xe "không đắt tiền", cắt cỏ "khoẻ", máy tiện "nhanh", quần áo tắm "hấp dẫn" hay thuê khách sạn "yên tĩnh", điều có nghĩa gì? ta xét trường hợp khách hàng nói rằng, muốn mua xe "không đắt tiền" Đáng tiếc ta lại khơng biết người khách đánh giá xe thực không đắt tiền Chí người làm Marketing phải thăm dị tiếp Thực tế khách hàng không cho biết hết tất nhu cầu Ta phân biệt năm kiểu nhu cầu sau: Nhu cầu nói Nhu cầu thực tế Nhu cầu khơng nói Nhu cầu thích thú Nhu cầu thầm kín Cơ sở phân biệt kiểu nhu cầu đánh giá khách hàng trạng thái tâm lý khách hàng, điều mà khách hàng nói hay khơng nói Cách suy nghĩ hướng khách hàng địi hỏi cơng ty phải xác định nhu cầu khách hàng theo quan điểm họ Mọi định mua hàng chứa đựng dung hoà mà ban lãnh đạo biết không nghiên cứu khách hàng Nói chung cơng ty khơng thể đáp ứng đòi hỏi khách hàng cách đưa cho họ mà họ mong muốn, hay họ cần, hay họ thực cần Mỗi mức sau đòi hỏi phải thăm dò thấu đáo mức trước, kết cuối phải nhiều khách hàng tán thưởng Điểm mấu chốt Marketing chuyên nghiệp phải thoả mãn nhu cầu thực tế khách hàng cách tốt so với đối thủ cạnh tranh Vì điều tối quan trọng phải thoả mãn khách hàng mục tiêu? Lý doanh số bán hàng công ty thời kỳ hai nhóm khách hàng: khách hàng khách hàng cũ Việc thu hút khách hàng tốn giữ khách cũ Vì việc giữ khách quan trọng việc thu hút khách Chìa khố để giữ khách đảm bảo cho họ hài lòng Một khách hàng hài lòng sẽ; - Mua tiếp "trung thành" lâu dài với công ty - Mua thêm sản phẩm khác công ty đưa cải tiến sản phẩm - Tuyên truyền tốt cơng ty sản phẩm cơng ty - ý đến nhãn hiệu quảng cáo cạnh tranh hay nhạy cảm giá bán - Góp ý với cơng ty sản phẩm dịch vụ - Địi hỏi chi phí phục vụ so với khách hàng, việc giao dịch trở thành thường lệ Khi nói thành cơng kiểu xe Lexus cán điều hành hãng Toyota Nhật cho hay "Mục tiêu công ty vượt việc thoả mãn khách hàng Mục tiêu chúng tơi làm cho khách hàng thích thú" Đó u cầu cao bí người làm Marketing có tầm cỡ Những khách hàng cảm thấy thích thú người quảng cáo hữu hiệu loại hình quảng cáo tiền phương tiện thông tin Vì mà cơng ty khơn ngoan phải thường xuyên lượng định mức độ thoả mãn khách hàng Công ty gọi điện cho khách hàng mua hàng số chọn làm mẫu để xác định xem có người hài lịng, hài lịng mức độ đó, bàng quan, khơng hài lịng mức độ khơng hài lịng Đồng thời phải tìm hiểu yếu tố chủ yếu làm cho khách hàng hài lòng khơng hài lịng thời gian tới Một số cơng ty nghĩ họ lượng định mức độ thoả mãn khách hàng cách thống kê số lượng loại khiếu nại khách hàng thời kỳ Nhưng thực tế, có đến 95% số khách hàng khơng hài lịng khơng khiếu nại nhiều người số đơn giản không mua Điều tốt mà cơng ty làm tạo điều kiện dễ dàng để kách hàng khiếu nại Chỉ lắng nghe ý kiến khách hàng thơi chưa đủ Cơng ty cịn phải khiếu nại khách hàng cách xây dựng Khi công ty nhận thức khách hàng trung thành đem lại khoản doanh thu lớn qua nhiều năm, họ thấy thật ngu ngốc để khách hàng xem nhẹ điều kêu ca phàn nàn hay cãi khoản tiền nhỏ Một công ty hướng khách hàng theo dõi mức độ thoả mãn khách hàng thời kỳ đề mục tiêu cải tiến Marketing phối hợp: Các chức Marketing phải phối hợp với theo quan điểm khách hàng Khách hàng chìa khố để tạo khả sinh lời Ta có quan điểm "đúng" sơ đồ tổ chức Khách hàng Nhân viên trực tiếp Cấp quản lý trung gian Khách hàng Ban lãnh đạo tối cao Khách hàng H1 Quan điểm "đúng" sơ đồ tổ chức công ty sơ đồ tổ chức khách hàng Xếp hàng theo thứ tự tầm quan trọng tiếp đến người trực tiếp gặp gỡ, phục vụ làm hài lòng khách hàng Bên họ cán quản lý trung gian có nhiệm vụ hỗ trợ người tuyến đầu để họ phục vụ khách hàng chu đáo Bên tất người tạo điểm khác biệt để khách hàng cảm thấy hài lòng với công ty Hai bên cạnh khách hàng, ý nói tất cán quản lý cơng ty trực tiếp tham gia tìm hiểu, gặp gỡ phục vụ khách hàng Khả sinh lời: người phụ trách Marketing không làm chức trách Marketing phát nhu cầu cách thoả mãn nhu cầu đó, mà cịn làm chức trách tài Những người làm Marketing phải tạo khách hàng mang lại lợi nhuận cho công ty Các công ty làm Marketing dịnh hướng theo khách hàng tập trung vào khách hàng tổ chức để đáp ứng cách có hiệu nhu cầu thay đổi khách hàng Họ không tổ chức phận Marketing với đội ngũ nhân viên giỏi, mà đảm bảo tất phận khác, sản xuất, tài chính,nghiên cứu phát triển, nhân sự, cung ứng, theo quan điểm khách hàng vua Trong năm gần đây, lý lẽ chuyên gia Marketing quan điểm kinh doanh thể Khách hàng giữ chức khống chế Marketing giữ chức hợp Sản xuất Marketing Nhân Khách hàng Tài H2 Quan điểm Marketing cơng ty Nhìn vào sơ đồ quan điểm Marketing cơng ty năm gần thấy khách hàng đóng vai trị khống chế hoạt động công ty Với chức quan trọng khách hàng vậy, công ty phải xác định được: Tài sản cơng ty chẳng có giá trị khơng có khách hàng Vì nhiệm vụ then chốt công ty phải thu hút giữ khách hàng Khách hàng bị thu hút hàng hố có ưu cạnh tranh bị giữ chân cách làm cho họ hài lòng Nhiệm vụ Marketing phát triển hàng hoá tốt đảm bảo thoả mãn khách hàng Kết công tác phận khác có ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn khách hàng Marketing cần tác động đến phận khác để họ hợp tác việc đảm bảo thoả mãn khách hàng 1.2 Tầm quan trọng Marketing theo định hướng khách hàng: Marketing theo định hướng khách hàng giúp cho công ty hiểu rõ khách hàng Từ đáp ứng cách tốt nhu cầu khách hàng Khách hàng biết đến công ty mua hàng nhiều cơng ty Vai trị khách hàng ý nghĩa hoạt động thu hút khách hàng: 2.1 Vai trò khách hàng: Khách hàng khởi nguồn hoạt động sản xuất kinh doanh Khách hàng đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ yếu tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp Khách hàng tạo nên thị trường, quy mô kháchhàng tạo nên quy mô thị trường Khách hàng khía cạnh phát sinh lợi nhuận: Khách hàng người có tiếng nói cuối hoạt động kinh doanh Marketing nghệ thuật thu hút giữ lại khách hàng sinh lời Nhiều công ty tuyên bố khách hàng sinh lời nhiều họ khách hàng lớn nhất, mà lại khách hàng cỡ trung bình Những khách hàng lớn đòi hỏi nhiều dịch vụ nhận khoản chiết khấu lớn làm giảm mức độ lợi nhuận công ty Những khách hàng nhỏ toán giá nhận mức dịch vụ tối thiểu, song phí giao dịch với khách hàng nhỏ làm giảm khả sinh lời họ 2.2 ý nghĩa hoạt động thu hút khách hàng: Nếu khơng có hoạt động thu hút khách hàng người tiêu dùng không mua sản phẩm công ty với số lượng lớn Nhờ có hoạt động thu hút khách hàng tốt mà thứ hàng có nhu cầu thụ động, tức thứ hàng mà người mua thường khơng nghĩ đến chuyện mua sắm nó, bảo hiểm, từ điển bách khoa toàn thư đất mai táng bán chạy II Đặc điểm, vai trị vị trí siêu thị việc thoả mãn nhu cầu khách hàng Siêu thị cửa hàng tự phục vụ, mặt tương đối rộng, chi phí thấp, khối lượng hàng hố lớn, thiết kế để phục vụ tất nhu cầu người tiêu dùng thực phẩm, bột giặt, sản phẩm chăm sóc nhà cửa, mỹ phẩm, quần áo, đồ gia dụng, sách, thuốc chữa bệnh Các siêu thị kiếm lợi nhuận vào khoảng 1% doanh số bán 10% giá trị hàng hố Các siêu thị phải chịu địn chí mạng số đối thủ cạnh tranh đổi mới, cửa hàng thực phẩm làm sẵn, cửa hàng thực phẩm hạ giá siêu thị bách hoá Một thách thức phát triển nhanh chóng thói quen ăn nhà hàng Hiện nay, người Mỹ chi gần 40% ngân sách thực phẩm bên ngồi cửa hàng thực phẩm Các siêu thị chuyển dịch theo số hướng nhằm nâng cao khả cạnh tranh Họ mở cửa hàng lớn với mặt bán hàng xấp xỉ 25.000 foot vuông Siêu thị bán nhiều mặt hàng khác nhau, thường 12.000 mặt hàng Mức tăng lớn mặt hàng thực phẩm mà chiếm khoảng 25% tổng doanh số bán siêu thị Nhiều siêu thị dịch chuyển bán thuốc theo toa, bán thiết bị băng đĩa nhạc, dụng cụ thể thao, đồ kim khí, dụng cụ làm vườn, chí máy ảnh với hy vọng tìm chủng loại hàng có mức lợi cao để nâng khả cao khả sinh lời Các siêu thị nâng cấp sở tiện nghi cách chọn địa điểm gần trung tâm hơn, có bãi đậu xe lớn hơn, kiến trúc trang trí nội thất sang hơn, tăng thêm bán hàng, mở cửa ngày chủ nhật, đảm bảo đủ loại hìh dịch vụ cho khách hàng, đổi séc tiền mặt, phòng ngồi nghỉ, phát nhạc Các siêu thị tăng ngân sách khuyến Họ chuyển dịch mạnh theo hướng sử dụng nhãn hiệu riêng để giảm bớt phụ thuộc vào nhãn hiệu tồn quốc tăng mức sinh lời lên Phương pháp kinh doanh kiểu siêu thụ gần lan sang loại hình kinh doanh khác cụ thể dược phẩm, nâng cấp nhà ở, đồ chơi, dụng cụ thể thao siêu thị khác với cửa hàng tự chọn, người tiêu dùng thoả mãn loại hàng hố mà cần Hàng hố siêu thị đa dạng chủng loại có khối lượng mặt hàng lớn, khách hàng tự chọn sản phẩm, khơng qua người bán hàng, sau tính tiền lần Trong siêu thị, giá hàng hố niêm yết cơng khai, rõ nguồn gốc, xuất xứ loại sản phẩm Hàng hoá đưa vào để bán qua kiểm tra chặt chẽ, bảo đảm chất lượng, có bao bì, đóng gói đẹp, cẩn thận Siêu thị coi doanh nghiệp thương mại, thực chức mua bán hàng hoá Đồng thời, siêu thị thành viên nằm hệ thống kênh phân phối Siêu thị có vai trị trung gian Marketing, nha nhà bán lẻ III Một số công cụ Marketing nhằm thu hút khách hàng siêu thị Phân đoạn khách hàng Theo công ty thăm dò nghiên cứu thị trường Sofves, đại siêu thị thực 3/4 doanh số với 38% khách hàng yếu - khách hàng trung ... xin đề cập, viết đề tài: "Một số vấn đề hoạt động thu hút khách hàng siêu thị Kim Liên" Do thời gian có hạn, nên để đạt hiệu cho viết mình, đề tài em xin giới hạn phạm vi nghiên cứu siêu thị Kim. .. Marketing với việc thu hút khách siêu thị Kim Liên để từ giải pháp, kiến nghị xác đáng cho siêu thị Kim Liên Chương I Lý luận chung Marketing định hướng khách hàng hoạt động thu hút khách hàng doanh... rõ khách hàng Từ đáp ứng cách tốt nhu cầu khách hàng Khách hàng biết đến công ty mua hàng nhiều công ty Vai trò khách hàng ý nghĩa hoạt động thu hút khách hàng: 2.1 Vai trò khách hàng: Khách hàng