TIỂU LUẬN NGHIÊN cứu HOẠT ĐỘNG hỗ TRỢ KHÁCH HÀNG của BAEMIN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG KINH DOANH KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN KINH DOANH 🙞🙞🕮🙜🙜 TIỂU LUẬN NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG CỦA BAEMIN Giảng viên : Đỗ Thị Hải Ninh Mã lớp học phần: 22D1COM50302405 Khóa/Hệ : K45, Đại học quy Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2022 DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM STT Họ tên MSSV Tỷ lệ đóng góp Nguyễn Thị Minh Thư 311911025082 100% Lâm Thị Cẩm Nhiên 311911025875 100% Hồ Lê Anh Thư 311911027424 100% Ngô Vũ Thảo Quyên 311911020103 100% Phạm Hồng Anh 31201020055 100% MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Tổng quan BAEMIN 5 1.1 Giới thiệu sơ lược BAEMIN 1.2 Quá trình hình thành phát triển 1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi 1.3.1 Tầm nhìn 1.3.2 Sứ mệnh 1.3.3 Giá trị cốt lõi Mơ hình IDIC - BAEMIN Nghiên cứu hoạt động hỗ trợ khách hàng BAEMIN 3.1 Giới thiệu Tổng đài Trung tâm Dịch vụ khách hàng BAEMIN 3.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng BAEMIN 11 3.3 Phân tích hoạt động Tổng đài Trung tâm Dịch vụ khách hàng BAEMIN 12 3.3.1 Kết Khảo sát đánh giá khách hàng 13 3.3.1.2 Đánh giá chung khách hàng tổng đài 15 3.3.1.3 Đánh giá chung khách hàng Nhân viên trực tổng đài 16 3.4 Trải nghiệm thực tế liên hệ tổng đài Hotline BAEMIN Kết luận 17 21 4.1 Vấn đề tồn hoạt động Tổng đài Trung tâm Dịch vụ khách hàng BAEMIN 21 4.2 Nguyên nhân vấn đề 21 III KẾT LUẬN CHUNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 22 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động hỗ trợ khách hàng BAEMIN 22 Kết luận chung 23 NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG CỦA BAEMIN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong bối cảnh hoạt động kinh doanh phát triển ngày mạnh mẽ nhờ vào tác động công nghệ, ngày có nhiều người sử dụng dịch vụ giao đồ ăn tận nhà ứng dụng di động Xu hướng dự đoán phát triển mạnh, làm thay đổi toàn ngành F&B Theo kết khảo sát Q&Me vào tháng 12.2021, thành phố lớn có 83% người hỏi có sử dụng dịch vụ giao hàng ăn uống Con số tăng lên đáng kể so với 62% năm 2020 Phải nhắc đến đại dịch làm thay đổi nhiều thói quen, hành vi người tiêu dùng Việt Nam, dịch vụ đặt hàng đồ ăn, thức uống lĩnh vực thúc đẩy số hóa cách mạnh mẽ, với mục tiêu ngày nâng cao trải nghiệm mức độ hài lịng người dùng Chính thức gia nhập Việt Nam từ tháng 6/2019, BAEMIN ví “kẻ đến muộn” thị trường giao đồ ăn trực tuyến vốn miếng bánh đầy cạnh tranh ông lớn Shopee Food, GrabFood hay GoFood Vậy nên để tin dùng từ khách hàng việc xử lý vấn đề họ phần quan trọng hoạt động kinh doanh Để điều diễn hiệu quả, doanh nghiệp cần có quy trình chuyên nghiệp chuẩn hóa chung cho phận Chăm sóc khách hàng mình: từ tìm nguồn phàn nàn, lắng nghe, phản hồi khắc phục khiếu nại khách hàng Bên cạnh đó, BAEMIN cần khắc phục vấn đề bất cập gây ảnh hưởng đến trải nghiệm sử dụng dịch vụ hài lịng khách hàng Do nhóm nghiên cứu mong muốn thực đề tài “NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG CỦA BAEMIN” nhằm mục đích đóng góp giải pháp xử lý hiệu để giúp BAEMIN cải thiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng tăng cường mối quan hệ BAEMIN VÀ khách hàng thêm gắn bó, bền vững Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu tập trung vào phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc hỗ trợ khách hàng ứng dụng đặt thức ăn BAEMIN Từ đó, vấn đề tồn đọng cần xử lý hiệu đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình chăm sóc, hỗ trợ khách hàng thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài hướng đến hoạt động hỗ trợ khách hàng phận chăm sóc khách hàng BAEMIN Phạm vi nghiên cứu bao gồm: ● Về nội dung: Hướng đến khách hàng sử dụng dịch vụ Baemin ● Về thời gian: Số liệu thứ cấp bao gồm thơng tin sẵn có Baemin thu thập tháng 5/ 2022 ● Về không gian: khách hàng Baemin phạm vi thành phố Hồ Chí Minh Phương pháp nghiên cứu Bài nghiên cứu thực với phương pháp phương pháp thu thập số liệu thứ cấp Thông tin nhóm nghiên cứu tổng hợp từ nguồn website thức BAEMIN trang báo Internet Các thông tin thu thập liên quan đến tổng quan quy trình hỗ trợ chăm sóc khách hàng BAEMIN Các thông tin thứ cấp đút kết từ phân tích, tổng hợp khảo sát theo thứ tự từ bao quát đến cụ thể Kết cấu đề tài Đề tài nghiên cứu thực gồm phần: ● Phần I: Đặt vấn đề ● Phần II: Nội dung kết nghiên cứu ○ Tổng quan BAEMIN ○ Mơ Hình IDIC ○ Nghiên cứu hoạt động hỗ trợ khách hàng BAEMIN ○ Kết luận ● Phần III: Kết luận chung đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động Trung tâm hỗ trợ khách hàng BAEMIN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Tổng quan BAEMIN 1.1 Giới thiệu sơ lược BAEMIN BAEMIN (viết tắt cụm từ Baedal Minjeok) ứng dụng đặt đồ ăn hàng đầu Hàn Quốc điều hành Tập đồn Woowa Brothers Corp., có trụ sở đặt Seoul Sau thâu tóm thành cơng ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến Vietnammm.com vào đầu năm nay, BAEMIN thức bước chân vào thị trường Việt Nam phủ sóng dịch vụ TP.HCM, sau tháng thử nghiệm ứng dụng số khu vực trung tâm địa bàn Tổng Giám Đốc kiêm Giám Đốc Điều Hành Woowa Brothers Việt Nam, Ông Kiwan Ihn nhấn mạnh đặt việc xây dựng “niềm tin” với khách hàng đối tác hệ thống công nghiệp giao đồ ăn tận nơi quan trọng mục tiêu phát triển kinh doanh BAEMIN sẵn sàng đáp ứng nhu cầu ẩm thực đa dạng thị trường TPHCM Không giới trẻ sành điệu, BAEMIN đáp ứng nhu cầu ẩm thực cộng đồng người nước sinh sống làm việc TPHCM 1.2 Quá trình hình thành phát triển Bước chuyển 'Kỳ lân Hàn Quốc' BAEMIN sau năm mắt Việt Nam Năm 2010, Woowa Brothers cho mắt ứng dụng “Bae-dal-e-min-jok” (viết tắt BAEMIN) Hàn Quốc với tầm nhìn “Sử dụng sức mạnh Cơng nghệ thông tin để phát triển ngành Công nghiệp giao hàng" Sự đời ứng dụng tạo trải nghiệm giao nhận đồ ăn online với tương tác chiều, mang đến cách tân cho ngành Giao đồ ăn Kể từ thành lập Baedal Minjok vào năm 2010, Woowa Brothers giành nhiều khoản đầu tư lớn Lần đầu tư gần với tổng giá trị lên đến 320 triệu đô la Mỹ từ Hillhouse Capital, Sequoia Capital Singapore GIC đưa công ty lên vị “Kỳ Lân” nghĩa doanh nghiệp khởi nghiệp với giá trị đầu tư cao ngất ngưởng tỉ đô la Mỹ Được ghi nhận “Kì Lân” Hàn Quốc, cơng ty hướng đến việc đẩy mạnh phát triển lĩnh vực “food-tech” cách áp dụng công nghệ tiên tiến trí thơng minh nhân tạo (AI) công nghệ ‘robot tự lái' “Mèo Mặp” tự truyện Gia nhập thị trường Việt Nam từ năm 2019, BAEMIN Vietnam thừa hưởng mạnh khám phá nhu cầu, sở thích khách hàng, khả thiết kế, sáng tạo sản phẩm, nội dung mang tính độc đáo, khác biệt Đến cuối năm 2019, công ty giao đồ ăn Đức Delivery Hero đồng ý mua Woowa Brothers với giá tỷ USD - xem thương vụ lớn toàn cầu ứng dụng giao đồ ăn thời điểm Tuy nhiên, không giao "đồ ăn ngon", BAEMIN cịn muốn đưa văn hóa Việt Nam hịa dí dỏm để đưa khách hàng thực yêu thích trải nghiệm “ăn vui" Đó lý BAEMIN tạo phơng chữ độc đáo nhân vật “Mèo Mặp” dành riêng cho thị trường Việt Nam Một năm kể từ ngày thức mở app nhận đơn đặt hàng đầu tiên, BAEMIN trải qua chặng đường không ngừng đổi với tốc độ phát triển ấn tượng Chục ngàn - số lượng đối tác Rider BAEMIN! Khi mắt, BAEMIN có vài trăm đối tác tài xế hoạt động Nhưng tính đến tháng 6.2020, BAEMIN có hàng chục ngàn đối tác tài xế thực nhiệm vụ giao đơn ngày 18 - số quận TP.HCM mà BAEMIN “phủ sóng" Bắt đầu với quận trung tâm, sau năm, BAEMIN mở rộng phạm vi nhà hàng, đối tác tài xế đến 18 quận TP.HCM 24 - khắc cuối ngày mà dịch vụ BAEMIN hoạt động Từ ứng dụng hoạt động đến 22 giờ, BAEMIN kéo dài thời gian hoạt động đến 24 ngày nhằm mục đích phục vụ nhu cầu ăn đêm khách hàng 20 - số phút thời gian giao hàng trung bình đối tác tài xế BAEMIN cho đơn hàng "Thẳng tiến" Hà Nội sau năm tung hồnh Sài Gịn Trong “đốn tim” cộng đồng mạng, đặc biệt chị em phụ nữ với chiến dịch “Quán ngon quận mình” kết hợp câu chuyện “Tình yêu an toàn hay thú vị” BAEMIN đồng thời bắt đầu “lăn” bánh đến Hà Nội với việc khai trương văn phòng khu vực Với bước thành công năm qua, BAEMIN kỳ vọng đón nhận đầy u thương Thủ thời gian tới Tại Hà Nội, vừa mắt, BAEMIN nhanh chóng thu thập cho hàng loạt quán ăn ngon, nhà hàng chất lượng khắp thành phố để phục vụ ẩm thực đến tận tay khách hàng Mở đầu với quán xá quận Cầu Giấy Đống Đa, BAEMIN liên tục tung nhiều khuyến mại hấp dẫn để “khao" thực khách dùng bữa cực ngon, giao hàng cực nhanh với giá lại cực ưu đãi ● Tháng 5/2019, BAEMIN có mặt thị trường Việt Nam với điểm dừng chân TP Hồ Chí Minh ● Tháng 4/2020, BAEMIN mắt tiện ích “BAEMIN chợ” bên cạnh dịch vụ giao đồ ăn ● Tháng 6/2020, BAEMIN thức “Bắc tiến” Hà Nội ● Tháng 1/2021, “BAEMIN Đi chợ” có mặt Hà Nội ● Tháng 3/2021, thương hiệu đổ Đà Nẵng ● Đến tháng 8/2021, BAEMIN có mặt thành phố lớn nước, có thành phố trực thuộc trung ương Sau hai năm, BAEMIN ứng dụng giao đồ ăn nhanh phổ biến thứ Việt Nam, nhận phản ứng tích cực từ người dùng 1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi 1.3.1 Tầm nhìn BAEMIN đưa tầm nhìn trở thành cơng ty cơng nghệ ẩm thực (food tech) hàng đầu Việt Nam, kiến tạo phát triển hệ sinh thái ẩm thực với đồng nghiệp xuất sắc, tự tin chủ động” 1.3.2 Sứ mệnh Sứ mệnh BAEMIN đến Việt Nam “Giúp người ăn ngon lúc nơi” với vài thao tác đơn giản ứng dụng như: Chọn đồ ăn, chọn cửa hàng gần đặt hàng, sau ăn giao đến nhanh chóng với mức giá hợp lý Dù bữa ăn ngày hay nhu cầu ẩm thực cao cấp, ly trà sữa chiều hay cốc cà phê sáng; tất đáp ứng cách “nóng giịn” BAEMIN thơng qua hàng loạt nhà hàng, quán ăn từ bình dân đến cao cấp 1.3.3 Giá trị cốt lõi BAEMIN sẽ tiếp tục phát triển với tầm nhìn lớn là “Thưởng thức ngon nơi bạn muốn" Và là tiền đề để BAEMIN mở rộng thêm nhiều mảng “BAEMIN riders", “BAEMIN kitchen", “Cửa hàng BAEMIN” và dần dần chinh phục vị trí “app delivery quốc dân" yêu thích thị trường và điền tên Woowa Brothers vào nhóm startup kỳ lân giới Trên ứng dụng BAEMIN cần thực hiện vài thao tác đơn giản: Chọn cửa hàng mong muốn, chọn đồ ăn và đặt hàng Những ăn ưa thích sẽ giao đến thần tốc với mức chi phí cực kỳ hợp lý Là ứng dụng thừa hưởng công nghệ từ ứng dụng giao đồ ăn hàng đầu thị trường Hàn Quốc với năm kinh nghiệm thị trường này khơng khó nói BAEMIN có tiền đề tốt trước gia nhập Việt Nam Lại cộng thêm là lượng khách hàng, người tiêu dùng là shipper sẵn có sau mua lại Vietnam BAEMIN chắn sẽ góp phần vào việc đảm bảo hiệu kết nối người tiêu dùng, đội ngũ đối tác giao đồ ăn và nhà hàng đối tác kể vận chuyển nhiều đơn hàng lúc để mang đến trải nghiệm tốt cho đối tác lẫn khách hàng Mơ hình IDIC - BAEMIN Khách hàng mục tiêu (Identify) BAEMIN có đối tượng khách hàng tập trung vào đối tượng người trẻ, đối tượng khách hàng tiềm lĩnh vực app giao đồ ăn Tìm kiếm khác biệt (Differentiate) Tương tác với khách hàng (Interact) Nhóm khách hàng Sử dụng content tiềm mà bắt trend, hợp BAEMIN tập trung GenZ “Gen Z”: với tính cách Music Marketing: động, tự chọn - Quán ngon quận điều thích, – Trấn Thành hầu hết sử x BAEMIN dụng smartphone, (20/5/2020) Độ tuổi: từ 25-34 hoạt động - Em bé: Ameex tuổi (Đây nhóm MXH nhiều, có Karik x BAEMIN tuổi trưởng thành thói quen ăn vặt, ăn (20/9/2020) dân văn khuya lười - Ngọt - JustaTee phòng) chiếm đa ngồi Rhymastic, số với 57.5% BAEMIN Nhóm khách hàng (16/4/2021) Độ tuổi trẻ: từ trẻ 18-24 với 38.1% nhóm khách hàng Kết hợp khó đốn, ln Influencers/ KOL Khách hàng: nữ thay đổi đòi hỏi giới chiếm đa thương hiệu - Ngay từ chiến dịch số với 67.8%, phải sáng tạo, “Quán Nam giới chiếm đổi Ngon Quận Mình”, 24% gần gũi có BAEMIN kết hợp thể “chinh phục” với Trấn Thành Cá biệt hóa theo khách hàng (Customize) Đánh chiếm cụm Chiến lược marketing BAEMIN áp dụng đánh chiếm nhỏ lẻ cụm, không dựa khu vực địa lý mà cịn dựa sở thích khách hàng Theo khu vực địa lý BAEMIN đặt mục tiêu đứng quận đứng thứ hai, thứ ba thành phố Việc đứng bao gồm việc chinh phục người mua lẫn người bán khu vực Và chiến lược marketing BAEMIN gọi “Quán Ngon Quận Mình”, với thơng điệp: tập hợp qn ngon quận, tập trung giao hàng 10 Chính nói đối tượng khách hàng mục tiêu BAEMIN đa phần chị em trẻ làm việc văn phòng video “Phụ nữ nên yêu an toàn hay yêu thú vị?” - Chiến dịch “Thử chút Healthy”, BAEMIN lại lựa chọn KOLs Châu Bùi, Helly Tống, Emmi Hoàng và Hana Giang Anh nhanh khu vực Theo đối tượng khách hàng BAEMIN tập trung phát triển theo sưu tập ăn (food collection) theo nhóm sản phẩm phù hợp với đối tượng người tiêu dùng riêng biệt Nghiên cứu hoạt động hỗ trợ khách hàng BAEMIN 3.1 Giới thiệu Tổng đài Trung tâm Dịch vụ khách hàng BAEMIN Cách 1: Tổng đài hỗ trợ BAEMIN Tổng đài BAEMIN giúp khách hàng liên hệ cần trao đổi phản ánh dịch vụ giao đồ ăn hay tài xế BAEMIN SĐT tổng đài hỗ trợ BAEMIN dành cho khách hàng: 1900 3458 (Thời gian hoạt động: Hỗ trợ từ 7h00 sáng đến 23h45 sáng ngày) Riêng với tài xế BAEMIN bạn có thêm số cách liên hệ với BAEMIN: Đến văn phòng, gọi video, chat trực tuyến app Cách 2: Chức Help center - Report problems of the order Chức cho phép khách hàng nhắn phản hồi vấn đề để kết nối với nhân viên trực CSKH real-time hỗ trợ chat trực tuyến 11 12 3.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng BAEMIN Gọi điện xác nhận với khách hàng Một vài cách cách xác nhận với Khách: ● Dạ chào anh/ chị! Anh/ chị đặt đơn BAEMIN từ nhà hàng … không? ● Địa anh/ chị có phải … khơng? Có lưu ý tịa nhà/ cổng/ tầng lầu hay khơng? ● Anh/ chị có lưu ý ăn/ đơn hàng hay khơng? Lưu ý: ● Với đơn hàng toán trước qua thẻ, Đối tác bỏ qua bước “Gọi điện thoại xác nhận với Khách hàng” ● Khi gặp đơn hàng khơng rõ địa (thiếu số nhà, có tên đường,…) định vị không làm ảnh hưởng đến q trình đơn, Đối tác chọn: 13 ○ Cách 1: Đi đơn đến địa (do Khách xác nhận) khoảng cách địa so với hiển thị định vị đồ không đáng kể, khơng gây ảnh hưởng tới phí giao hàng thu nhập Đối tác (thao tác quy trình bình thường) ○ Cách 2: Hủy đơn với lý “Sai địa chỉ” đơn hàng có dấu hiệu gian lận, trục lợi, boom hàng, khoảng cách địa địa cũ xa, gây ảnh hưởng tới phí giao hàng thu nhập Sau tài xế nhận đến địa khách hàng gọi khách hàng xuống nhận hàng thu số tiền hóa đơn Trong q trình đặt hàng khách hàng có gặp vấn đề trình đặt hàng muốn hủy đơn hàng, thay đổi thơng tin gọi qua số hotline BAEMIN để hỗ trợ Sau nhận hàng, khách hàng đánh giá tài xế chất lượng nhà hàng thơng qua app 3.3 Phân tích hoạt động Tổng đài Trung tâm Dịch vụ khách hàng BAEMIN Tổng đài BAEMIN hỗ trợ giải tất vấn đề đối tác, khách hàng ví dụ như: ● Hỗ trợ thông tin đăng ký làm tài xế ● Hướng dẫn khách hàng cách đặt hàng ứng dụng ● Hỗ trợ chủ quán, nhà hàng đưa ăn lên ứng dụng ● Hỗ trợ hủy đơn hàng ● Phản hồi chất lượng đồ ăn dịch vụ… ● Lỗi ứng dụng lỗi toán ● Các vấn đề truy thu (từ phía đối tác nhà hàng) BAEMIN liệt kê sẵn câu hỏi, vấn đề mà khách hàng thường đặt câu hỏi mắc phải trình sử dụng dịch vụ đặt gọi đồ ăn bao gồm vấn đề liên quan: ● Guildelines sử dụng app đặt đồ ăn ● Các vấn đề, nhu cầu phát sinh trình đặt hàng, tốn, nhận huỷ đơn với 20 câu hỏi kịch liệt kê sẵn: ○ Làm cách để tơi thay đổi thơng tin chi tiết đơn hàng sau đặt đơn app? 14 ○ BAEMIN toán đơn hàng nào? ○ Tài xế giao hàng tới cửa nhà tơi văn phịng cơng sở tơi khơng? ○ Tơi đặt nhiều đơn hàng lúc? ○ Khi tơi hồn tiền cho đơn hàng bị huỷ tơi? ● Ngồi BAEMIN xây dựng kênh chat riêng trực tuyến hỗ trợ kết nối nhân viên CSKH (tiếng Anh - Việt) hành chính, giúp trực tiếp tiếp nhận xử lý vấn đề phát sinh khách hàng Trong trường hợp lúc trình tư vấn chat hỗ trợ gặp vấn đề phát sinh, nhân viên CSKH BAEMIN gọi trực tiếp cho khách hàng để xử lý nhanh 3.3.1 Kết Khảo sát đánh giá khách hàng hoạt động hỗ trợ khách hàng BAEMIN 3.3.1.1 Nhân học Phần lớn đáp viên có độ tuổi từ 16 - 22 tuổi ( chiếm 62%) tương ứng với độ tuổi học sinh, sinh viên Tiếp đến từ 22 - 30 tuổi ( chiếm 23%) 30 tuổi (chiếm 15%) 15 Đáp viên nữ có nhiều hơn, nhiên chênh lệch giới tính hai đáp viên không lớn, khoảng 8% Khoảng nửa tổng số đáp viên học sinh/sinh viên (67 người), phần lại làm (33 người) 16 Thu nhập triệu chiếm cao khoảng 45% đa số đáp viên học sinh/ sinh viên, tiếp đến có khoảng 37% đáp viên thu nhập từ đến 15 triệu, thu nhập 15 triệu khoảng 18% 17 3.3.1.2 Đánh giá chung khách hàng tổng đài Nhìn chung, ⅔ khách hàng có nhu cầu gặp nhân viên tư vấn sau sử dụng tổng đài tự động, ⅓ cịn lại khơng có nhu cầu gặp nhân viên tư vấn Đáng báo động số người muốn gặp nhân viên chưa tới nửa số đáp viên gặp Thơng qua số liệu thấy đa số vấn đề KH BAEMIN thường gặp phải cần phải có trợ giúp nhân viên CSKH vấn đề giao nhận hàng, chiếm lên đến 36% Thấp vấn đề sử dụng app, lỗi tính app 18 3.3.1.3 Đánh giá chung khách hàng Nhân viên trực tổng đài Nhìn chung, BAEMIN làm tốt việc có khoảng 50% số khách hàng gặp nhân viên vòng chưa đến phút Tuy nhiên, số khách hàng lại phải chờ phút gặp khách hàng Đây dấu hiệu nguy cấp mà BAEMIN nên quan tâm 3.3.1.4 Đánh giá chung khách hàng sau liên hệ tổng đài 19 BAEMIN có dịch vụ hỗ trợ khách hàng hiệu cao, tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng tổng đài hotline Tuy nhiên cịn nhóm khách hàng chưa giải vấn đề sử dụng kênh hỗ trợ Thời gian giải yêu cầu khách hàng BAEMIN không thực đạt hiệu cao 63% khách hàng cho biết vấn đề họ không giải gọi 3.4 Trải nghiệm thực tế liên hệ tổng đài Hotline BAEMIN Miêu tả Case Vấn đề tình thực tế gặp phải bước: Thanh tốn - Liên kết ví điện tử BAEMIN x MoMo: Sau người dùng chọn giỏ hàng bấm vào tốn, với số tiền hoá đơn 47.000đ người dùng chọn phương thức toán MoMo Tài khoản BAEMIN người dùng liên kết với ví MoMo từ trước sử dụng MoMo làm phương thức toán cho đơn hàng BAEMIN nhiều lần Tuy nhiên, bấm vào đặt hàng, bên app BAEMIN thông báo lỗi tốn, tốn khơng thành cơng Trong bên Ví MoMo bị trừ tiền đơn hàng với dịng thơng báo “Giao dịch khơng thành cơng” phần mơ tả hỗ trợ với lí do lượng giao dịch tăng cao nên khơng thể hồn tiền ví (hình mơ tả thơng báo app BAEMIN MoMo) 20 21 Phân tích case Hành động người dùng sau liên hệ báo cáo vấn đề với BAEMIN chức chat hỗ trợ Sau trao đổi, người dùng đặt câu hỏi lớn “Liệu BAEMIN không hỗ trợ khách hàng vấn đề này?” Và sau người dùng nhận gọi từ nhân viên CSKH BAEMIN sau: CSKH BAEMIN: Xin chào! Bên BAEMIN kiểm tra lại thông tin đơn hàng khách hàng nhận phản ánh từ bạn việc khơng nhận tiền hồn từ MoMo Chúng tiếc cho việc xảy với bạn chúng tơi hồn tồn hiểu cảm giác bạn lúc Tuy nhiên để giúp bạn giải nhanh chóng, chúng tơi mong bạn liên hệ với MoMo để hỗ trợ nhanh Vì số lí sau đây: BAEMIN khơng phải trung tâm tốn, mà cung cấp thông tin, hồ sơ khách hàng cho MoMo, nên tiền bạn chắn MoMo nắm giữ BAEMIN luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn việc xác nhận thông tin việc bạn với MoMo Bộ phận CSKH BAEMIN không liên kết với MoMo nên bạn yêu cầu MoMo hỗ trợ, có bạn phịng ban CSKH MoMo hỗ trợ bạn nhanh Khách hàng: ”Okiee tơi nắm Cảm ơn hỗ trợ tôi” Nguyên nhân vấn đề Hệ thống công nghệ thông tin không đảm bảo, dẫn đến việc tiền bị trừ đơn hàng chưa thành cơng Hình ảnh chat: 22 Cách giải BAEMIN case ● Đánh giá Đây trường hợp phổ biến BAEMIN khách hàng không chọn toán tiền mặt mà sử dụng qua trung gian tốn ví điện tử, thẻ Napas… Rất nhiều khách hàng bị trừ tiền đơn hàng không thành công thời gian khách hàng chờ đợi hồn tiền lại lâu có trường hợp gần khơng có phản hồi Tuy nhiên cách giải BAEMIN khiến cho khơng người sử dụng ứng dụng đặt đồ ăn cảm thấy hụt hẫng liên hệ với tổng đài chăm sóc khách hàng BAEMIN thời gian nhân viên xử lý tình trạng lâu sau nhận câu trả lời thoái thác trách nhiệm cho bên ứng dụng kêu khách hàng liên hệ khắc phục lỗi với bên toán Tuy nhiên khách hàng người trực tiếp sử dụng ứng dụng dùng kênh toán đối tác BAEMIN nên BAEMIN cần phải có biện pháp hay cách xử lý thỏa đáng để bảo vệ quyền lợi khách hàng 23 ● Đề xuất ○ Cải thiện hệ thống giao dịch đối tác toán ○ Liên kết chặt chẽ phận CSKH khiếu nại công ty liên kết ứng dụng ○ Sẵn sàng tạo kênh trao đổi luồng thông tin thông suốt bên, giúp khách hàng cần báo cáo hỗ trợ điểm ứng dụng xác định tự vận hành chuyển vấn đề khách hàng đến ứng dụng liên kết Kết luận 4.1 Vấn đề tồn hoạt động Tổng đài Trung tâm Dịch vụ khách hàng BAEMIN Theo kết khảo sát, câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng khách hàng bước quy trình, việc chăm sóc khách hàng BAEMIN tồn đọng vấn đề sau: ● Về việc gặp nhân viên tư vấn, ½ số khách hàng muốn gặp nhân viên tư vấn BAEMIN sau tư vấn tự động lại không gặp ● Về thời gian chờ điện thoại, gần ⅓ số lượng khách hàng có thời gian chờ nhân viên BAEMIN trả lời điện thoại phút ● Về việc giải khiếu nại, 18% tổng số người khảo sát không giải vấn đề sau gọi lên tổng đài BAEMIN ● Về thời gian giải yêu cầu khách hàng BAEMIN không thực đạt hiệu cao 63% khách hàng cho biết vấn đề họ không giải gọi Có thể thấy rằng, BAEMIN gặp vấn đề việc giải yêu cầu, khiếu nại khách hàng từ việc gặp nhân viên tư vấn, đến thời gian kết nối gọi khách hàng nhân viên trực tổng đài bị kéo dài, cách giải nhân viên tư vấn chưa thật thỏa đáng với yêu cầu khách hàng 4.2 Nguyên nhân vấn đề Dựa vào đối tượng có quy trình Liên hệ tổng đài BAEMIN, nguyên nhân vấn đề bắt nguồn từ 02 yếu tố sau: 24 Nhân viên ● Không đủ nguồn nhân lực nhân viên hoạt động chưa hết công suất ● Khi khách hàng hỏi giá sản phẩm/dịch vụ, cách giải vấn đề hay cố lúng túng, khơng giải chun nghiệp thiếu kịch chuẩn bị ● Thời gian phản hồi, giải vấn đề chậm nhân viên chưa nắm rõ quy trình hoạt động, quy định, sách, cơng ty ● Tư vấn gây khó hiểu, dài dịng, rườm rà, thái độ nhân viên thiếu kiên nhẫn Khách hàng Thời gian chờ lâu tất nhân viên trực điện thoại bận Vào cao điểm, khách hàng khó tiếp cận với nhân viên CSKH tải III KẾT LUẬN CHUNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN TRUNG TÂM HỖ TRỢ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA BAEMIN Các giải pháp hoàn thiện hoạt động hỗ trợ khách hàng BAEMIN Nhân viên ● Nâng cao kỹ nhân viên phận chăm sóc khách hàng Để có kỹ xử lý tình tốt linh hoạt, đội ngũ nhân viên cần: ○ Trau dồi kiến thức sản phẩm dịch vụ theo chiều sâu ○ Cải thiện giọng nói tốt truyền cảm ○ Nâng cao đạo đức nghề nghiệp ○ Đồng cảm kiên nhẫn với khách hàng ○ Truyền tải thông điệp đến khách hàng cách rõ ràng ● Đưa mục tiêu cơng việc cho cá nhân, có khen thưởng cho nhân viên lúc, kịp thời Một phần thưởng tạo nên hứng thú Thúc đẩy tinh thần làm việc hăng say nhân viên ● Tạo điều kiện cho nhân viên làm việc, nghỉ ngơi, chăm sóc sức khỏe hợp lý Bởi cơng việc chăm sóc khách hàng khiến cho nhân viên chịu nhiều áp lực Nếu sức khỏe tinh thần làm việc không tốt ảnh hưởng đến hiệu suất công việc ● Xây dựng kịch chuẩn để chăm sóc khách hàng tình khác Việc giúp chuẩn hóa chuyên nghiệp cho cách thức tiếp cận khách hàng nhân viên đồng thời hạn chế phát sinh ngồi mong muốn Bên cạnh 25 đó, việc có kịch chuẩn thường xuyên cập nhật theo tình thực tế giúp cơng ty tiết kiệm thời gian đào tạo nhân viên Khách hàng Giới thiệu kênh thông tin hướng dẫn, hỗ trợ khác fanpage, gmail, sms tùy theo vấn đề hay tình mà khách hàng gặp phải để hỗ trợ kịp thời nhanh chóng để giảm bớt tình trạng tải cho đội ngũ tư vấn viên Kỹ thuật hệ thống ● Giải pháp tổng đài ảo cho phép doanh nghiệp tiết kiệm chi phí xây dựng hệ thống, chuẩn hóa số quy trình chăm sóc gửi lời chào tự động, lưu trữ thơng tin khách hàng nhanh chóng, trích xuất liệu báo cáo, tự động phân bổ gọi cho phép nhân viên làm việc nơi có kết nối internet mà khơng cần đến văn phịng ● Cần có nhân viên kiểm tra, bảo trì, nâng cấp hệ thống kịp thời để đảm bảo hoạt động công suất, tránh cố lỗi mạng, đường truyền không ổn định… Kết luận chung Việc xây dựng niềm tin cho thương hiệu nhiều doanh nghiệp ưu tiên hàng đầu Trong mơi trường đầy cạnh tranh việc quản trị mối quan hệ khách hàng lại cần thiết hết để tạo dựng niềm tin trung thành với thương hiệu Quản trị mối quan hệ khách hàng tốn khó với doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ Đầu tư vào công cụ CRM giải pháp hỗ trợ đáng kể cho công ty lĩnh vực F&B Cùng với phát triển công nghệ, order đồ ăn thức uống online ngày ưa chuộng trở thành nhu cầu thường xun khơng khách hàng Nhanh nhạy nắm bắt điều tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, thúc đẩy tối đa hóa doanh số doanh nghiệp, cụ thể đề tài dịch vụ hỗ trợ Trung tâm chăm sóc khách hàng BAEMIN Nhóm nghiên cứu mong muốn mang lại nhìn cận cảnh thực trạng CRM BAEMIN đem đến giải pháp góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm mang đến hài lòng tin tưởng bền lâu cho khách hàng sử dụng dịch vụ BAEMIN 26 ... IDIC - BAEMIN Nghiên cứu hoạt động hỗ trợ khách hàng BAEMIN 3.1 Giới thiệu Tổng đài Trung tâm Dịch vụ khách hàng BAEMIN 3.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng BAEMIN 11 3.3 Phân tích hoạt động Tổng... pháp hoàn thiện hoạt động hỗ trợ khách hàng BAEMIN 22 Kết luận chung 23 NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG CỦA BAEMIN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong bối cảnh hoạt động kinh doanh phát... chăm sóc, hỗ trợ khách hàng thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài hướng đến hoạt động hỗ trợ khách hàng phận chăm sóc khách hàng BAEMIN Phạm vi nghiên cứu bao gồm: