(Luận văn) cải tiến chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi  ep w LÊ THỊ NGUYỆT MINH n lo ad y th ju CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI yi pl ua al KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG n TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM n va ll fu CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH oi m at nh z k jm ht vb Mã số: 60340201 z Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TS LÊ THÀNH LÂN an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va ey t re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi Tôi xin cam đoan Luận văn “Cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng cá ep nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh” w nghiên cứu tơi thực hướng dẫn Thầy TS Lê Thành Lân n lo ad Luận văn chưa công bố công trình nghiên cứu y th khác Các thơng tin nêu Luận văn hoàn toàn trung thực với ju nguồn trích dẫn yi pl Người cam đoan n ua al Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 07 năm 2014 n va ll fu oi m at nh Lê Thị Nguyệt Minh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to ng Trang phụ bìa hi Lời cam đoan ep Mục lục w Danh mục bảng biểu, sơ đồ n Danh mục từ viết tắt lo ad MỞ ĐẦU y th Chương ju yi TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ pl NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI al ua 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng thương mại n 1.1.1 Khái niệm và hoạt động của NHTM va n 1.1.2 Khái niệm dịch vụ fu ll 1.1.3 Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân m oi 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân nh 1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ của NHTM at 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ z z 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ NHTM vb ht 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của NHTM jm 1.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 k 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng 11 gm l.c 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 om 1.3.3 Sự cần thiết cải tiến chất lượng dịch vụ NHTM 12 1.4 Các mơ hình chất lượng dịch vụ 13 an Lu 1.4.1 Mơ hình Parasuraman (1985, 1988) 13 ey t re KẾT LUẬN CHƯƠNG 18 n 1.4.3 Một số vận dụng nghiên cứu đề tài: 18 va 1.4.2 Mơ hình FSQ TSQ (Gronroos, 1984) 16 Chương 20 t to THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ng NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – hi ep CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH .20 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh HCM 20 w n 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 20 lo 2.1.2 Kết hoạt động Vietcombank – HCM giai đoạn 2009 – 2013 21 ad y th 2.2 Thực trạng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Vietcombank - Chi nhánh ju HCM 25 yi 2.3 Đo lường hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ của Ngân hàng pl TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh qua khảo sát khách hàng 31 al ua 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu 31 n 2.3.1.1 Quy trình khảo sát nghiên cứu 31 va n 2.3.1.2 Nghiên cứu định tính 32 fu ll 2.3.1.3 Nghiên cứu định lượng 33 m oi 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu giả thiết 35 nh 2.3.2.1 Mơ hình nghiên cứu 35 at 2.3.2.2 Các giả thiết: 37 z z 2.3.3 Kết nghiên cứu 37 vb ht 2.3.3.1 Mô tả mẫu: 37 jm 2.3.3.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 40 k 2.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 gm l.c 2.3.3.4 Kiểm định tương quan 49 om 2.3.3.5 Phân tích hồi quy bội: 50 2.3.4 Kết đo lường hài lòng khách hàng cá nhân Chất lượng dịch vụ an Lu VCB-HCM: 53 NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỜ CHÍ MINH 57 ey KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN t re GIẢI PHÁP CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI 57 n Chương 57 va KẾT LUẬN CHƯƠNG 56 3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam t to đến năm 2020 57 ng 3.1.1 Mục tiêu phát triển 57 hi 3.1.2 Định hướng phát triển đến năm 2020 58 ep 3.2 Giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP w Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh 59 n 3.2.1 Giải pháp nâng cao bảo đảm 59 lo ad 3.2.2 Giải pháp nâng cao cảm thông 61 ju y th 3.2.3 Giải pháp nâng cao hiệu phục vụ 62 yi 3.2.4 Giải pháp xây dựng hình ảnh doanh nghiệp 65 pl 3.2.5 Giải pháp nâng cao hữu hình 66 ua al 3.3 Một số kiến nghị Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam: n 67 va n KẾT LUẬN CHƯƠNG 69 ll fu KẾT LUẬN 70 oi at nh Phụ lục m Tài liệu tham khảo z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ t to ng hi BẢNG BIỂU ep Bảng 1.1: Cảm nhận chất lượng dịch vụ Bảng 2.1: Kết kinh doanh Vietcombank qua năm .22 w n Bảng 2.2: Huy động cho vay VCB - HCM Vietcombank qua năm 23 lo ad Bảng 2.3 Bảng tổng hợp mã hóa thang đo 34 y th Bảng 2.4 Kỳ vọng dấu biến mơ hình hồi quy .37 ju Bảng 2.5 Thống kê mô tả giới tính khách hàng 38 yi pl Bảng 2.6: Thống kê thu nhập thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng .39 ua al Bảng 2.7 Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ 40 n Bảng 2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s 43 va n Bảng 2.9: Bảng Tổng phương sai trích .44 fu ll Bảng 2.10: Bảng Ma trận xoay nhân tố 45 m oi Bảng 2.11: Các nhân tố rút trích sau phân tích nhân tố EFA 46 at nh Bảng 2.12: Kết phân tích EFA thang đo Sự hài lịng 47 z Bảng 2.13: Ma trận hệ số tương quan .49 z Bảng 2.14: Kiểm định đa cộng tuyến 50 vb jm ht Bảng 2.15: Đánh giá phù hợp mơ hình 50 k Bảng 2.16: Kết hồi quy .51 om HÌNH VẼ l.c gm Bảng 2.17: Giá trị trung bình nhân tố 53 an Lu Hình 1.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) .15 Hình 2.4: Tình hình huy động vốn VCB – HCM giai đoạn 2009 – 2013 25 ey Hình 2.3: Lợi nhuận nhân viên VCB số NH 24 t re Hình 2.2 : Tỷ trọng cho vay theo nhóm khách hàng Vietcombank 24 n Hình 2.1: Tỷ trọng tiền gửi theo nhóm khách hàng Vietcombank .23 va Hình1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos, 1984 16 Hình 2.5: Tình hình dư nợ cho vay VCB–HCM giai đoạn 2009 – 2013 27 t to Hình 2.6: Vị trí cung cấp dịch vụ thẻ thị trường Tp Hồ Chí Minh .29 ng Hình 2.7: Quy trình khảo sát nghiên cứu 32 hi ep Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng 36 Hình 2.9: Thống kê Trình độ học vấn độ tuổi khách hàng… 38 w Hình 2.10: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 48 n lo Hình 2.11: Kiểm định phần dư biểu đồ phân phối chuẩn 52 ad ju y th Hình 2.12: Kiểm định phần dư biểu đồ Q-Q Plot 52 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT t to hi ep Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn : Doanh nghiệp nhà nước : Máy rút tiền tự động w ng ATM n DNNN lo ad EFA : Tổng thu nhập quốc nội ju : Tổng thu nhập quốc gia yi GNP y th GDP : Phân tích nhân tố khám phá pl : Hồ Chí Minh HSBC : Ngân hàng Hongkong Thượng Hải IT : công nghệ thông tin NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam n ua al HCM n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb l.c gm Vietcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam an Lu : Tổ chức thương mại thế giới om WTO n va ey t re LỜI MỞ ĐẦU t to Lý chọn đề tài ng Ngân hàng ngành kinh tế quan trọng Dịch vụ ngân hàng hi ep tác động đến phát triển lĩnh vực, nên cần quan tâm đến cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt Việt Nam hội nhập vào kinh tế giới w n Việt Nam gặp phải phát triển nhanh chóng ngân hàng lo thương mại nước giàu tiềm lực kinh nghiệm, quản lý chuyên nghiệp, ad y th có cơng nghệ thiết bị đại… Cạnh tranh không diễn ngân hàng ju nước mà với đối thủ nước Để tận dụng tối đa hội, hạn chế yi pl thách thức, việc nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại ua al nhà quản lý, quản trị quan tâm hàng đầu n Trong chạy đua đó, khách hàng đóng vai trị quan trọng, ảnh hưởng va n định đến sống NHTM Kinh doanh hướng khách hàng để ll fu trì gắn bó, đem đến hài lịng, thu hút khách hàng chiến lược khôn oi m ngoan, vừa mang lại hiệu cao, vừa giúp xây dựng hình ảnh vị ngân nh hàng Cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng giải pháp nhằm vào mục tiêu at Với mục tiêu trở thành tập đồn tài hàng đầu Việt Nam trở z z thành ngân hàng tầm cỡ quốc tế khu vực thập niên tới, hoạt động đa năng, vb jm ht thực tốt phương châm “Luôn mang đến thành đạt cho khách hàng” bối cảnh kinh tế tài đất nước, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt k l.c giành thị phần, thu hút khách hàng gm Nam phải đối mặt với nhiều khó khăn thách thức q trình cạnh tranh để om Việc cải tiến chất lượng dịch vụ phương thức chinh phục khách hàng hiệu an Lu nhất, giúp ngân hàng tạo lợi cạnh tranh, tạo nên nét khác biệt với ngân hàng khác Đề tài “Cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân ey hoàn thiện hơn, cạnh tranh với đối thủ mạnh đến từ nước ngoài, với đối thủ t re nhân Vietcombank – Chi nhánh Hồ Chí Minh với mong muốn tìm giải pháp n nhằm mục đích khảo sát đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá va hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh” chọn lựa khác nước, góp phần nâng tầm hệ thống tài – ngân hàng Việt Nam t to bối cảnh ng Mục đích nghiên cứu: hi ep Qua việc tìm hiểu về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Hờ Chí Minh, đề tài nhắm vào mục w n tiêu sau: lo Nghiên cứu nhân tố tác động trực tiếp đến việc nâng cao chất lượng ad - Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP ju - y th dịch vụ ngân hàng thương mại yi pl Ngoại Thương – Chi nhánh Hồ Chí Minh Kiến nghị số giải pháp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng ua al - n cá nhân cho Vietcombank áp dụng cho ngân hàng khác va n Nội dung và phạm vi nghiên cứu: ll fu Đối tượng nghiên cứu khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ oi m Vietcombank Chi nhánh Hồ Chí Minh nh Đề tài chủ yếu tập trung phân tích chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP at Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hờ Chí Minh giai đoạn 2009 – 2013 để tìm z z giải pháp cải t iến chất lượng dịch vụ này nhằm thu hút nhiều khách hàng vb jm ht cá nhân, củng cố vị hình ảnh Vietcombank thị trường Phạm vi nghiên cứu khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Vietcombank l.c gm Phương pháp nghiên cứu: k – Chi nhánh Hồ Chí Minh om Trên sở nghiên cứu lý thuyết dịch vụ ngân hàng dành cho khách an Lu hàng cá nhân, lý thuyết chất lượng dịch vụ, đồng thời dựa số mơ hình chất lượng dịch vụ, tác giả thực thông qua hai bước nghiên cứu định ey lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Vietcombank - Chi nhánh HCM, tác giả tiến t re thông tin thu thập có liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến chất n thang đo chất lượng dịch vụ qua việc thiết kế bảng câu hỏi khảo sát Dựa vào va tính định lượng Sau tiến hành thảo luận nhóm vấn thử, tác giả đưa 73 PHỤ LỤC 1: Bảng Khảo sát t to BẢNG THAM KHẢO Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ng hi Xin kính chào Quý Anh / Chị, ep Tôi học viên Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh, nghiên cứu w chất lượng dịch vụ khách hàng củaVietcombank HCM.Rất mong quý anh/chị dành n lo thời gian để trả lời bảng câu hỏi khảo sát ad y th Sự trả lời khách quan quý anh/chị có ý nghĩa quan trọng thành ju công nghiên cứu quan trọng giúp ngân hàng có hướng cải thiện để yi phục vụ khách hàng ngày tốt pl n ua đạt al Trân trọng cảm ơn hợp tác quý anh/chị!Chúc anh/chị sức khỏe thành n va Phần I: Xin cho biết mức độ đồng ý anh/chị với phát biểu sau ngân Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý 4 3 z Đồng ý at nh Chỉ tiêu oi m STT Hoàn toàn đồng ý ll fu hàng cách đánh dấu gạch chéo (X) vào ô tương ứng bên 5 5 n va ey t re 10 an Lu om l.c gm k Ngân hàng có chi nhánh, phịng giao dịch, ATM rộng khắp, địa điểm giao dịch thuận lợi Ngân hàng trọng vào việc khơng để tạo lỗi hay sai sót trình giao dịch Nhân viên giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Ngân hàng thực dịch vụ xác từ lần đầu Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian hứa Hệ thống báo cáo lưu trữ ngân hàng bảo mật thông tin tài khoản giao dịch cuả khách hàng Nhân viên trả lời xác, rõ ràng câu hỏi khách hàng jm Nhân viên ngân hàng mặc trang phục lịch ht vb Ngân hàng có máy móc trang thiết bị đại (máy móc, phần mềm giao dịch, dịch vụ internet…) Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang tiện nghi (trụ sở, quầy giao dịch, ghế chờ, nơi để xe…) z 74 ng hi ep 13 14 w n 15 5 5 5 5 5 5 5 5 5 lo k t to 12 Nhân viên giao tiếp lịch thiệp, chu đáo, tôn trọng khách hàng Nhân viên xử lý giao dịch nhanh chóng, thành thạo, không để khách hàng chờ lâu Nhân viên sẵn sàng phục vụ, chào đón khách hàng nhiệt tình Hoạt động máy ATM, máy cà thẻ… ổn định an toàn Anh/chị cảm thấy tin tưởng vào nhân viên ngân hàng Nhân viên có kiến thức chuyên môn đáp ứng nhu cầu khách hàng Chứng từ giao dịch ngân hàng xác, rõ ràng dễ hiểu Ngân hàng có chương trình thể quan tâm với khách hàng Giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng giao dịch vb 11 ua al Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng n Ngân hàng có hoạt động Marketing hiệu ấn tượng Ngân hàng ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Ngân hàng đầu cải tiến nhằm tạo khác biệt n va 21 pl 20 yi 19 ju 18 y th 17 ad 16 ll oi m 23 fu 22 nh Ngân hàng có chiến lược phát triển bền vững 25 Ngân hàng quan tâm đến hoạt động xã hội 26 Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng jm ht om l.c gm 29 Anh / chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Anh / chị có sẵn lòng giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho người khác Trong thời gian tới, anh / chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng z 28 z 27 at 24 an Lu n va ey t re 75 t to Phần II: Xin anh/chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân mình: ng 1/ Giới tính: □ Nam hi ep 2/ Tuổi: □ Nữ □ Từ 18 đến 29 tuổi □ Từ 46 đến 60 □ Từ 30 đến 45 tuổi □ Khác w 3/ Trình độ học vấn: n lo ad ju y th □ Phổ thông trung học □ Đại học □ Trung học, cao đẳng □ Sau đại học □ Khác yi pl 4/ Thu nhập hàng tháng: □ Từ 10 đến dưới 20 triệu □ Từ đến dưới 10 triệu □ Từ 20 triệu trở lên n ua al □ Dưới triệu va n 5/ Thời gian sử dụng dịch vụ : ll fu □ Dưới năm □ Từ đến năm □ Trên năm oi m at nh Xin chân thành cảm ơn! z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re 76 PHỤ LỤC 2: Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha t to Phụ lục 2.1: Độ tin cậy Thang đo Sự hữu hình ng Case Processing Summary hi ep N Excluded Total w 175 100.0 0 175 100.0 a Cases n Valid % lo ad a Listwise deletion based on all variables in the ju y th procedure Reliability Statistics yi N of Items pl Cronbach's ua al Alpha 727 n va Item-Total Statistics n if Item Deleted Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted oi m Item Deleted Corrected Item- ll Scale Variance fu Scale Mean if 10.21 2.751 nh 536 655 HH2 10.18 2.641 584 625 HH3 10.02 2.753 579 HH4 10.14 2.997 381 at HH1 z z 746 k jm ht vb Phụ lục 2.2: Độ tin cậy Thang đo Sự Tin cậy 632 N Cases a Excluded 100.0 0 175 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the an Lu Total 175 om Valid % l.c gm Case Processing Summary va procedure n Cronbach's N of Items Alpha 793 ey t re Reliability Statistics 77 Item-Total Statistics t to ng Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted hi Scale Mean if 6.332 512 772 TIN2 13.49 5.987 572 754 TIN3 13.38 5.432 614 741 13.31 5.824 639 733 13.33 6.154 532 767 w 13.29 n ep TIN1 TIN4 lo ad TIN5 y th ju Phụ lục 2.3: Độ tin cậy Thang đo Hiệu phục vụ yi Case Processing Summary pl 175 100.0 n ua Valid Cases % al N a Excluded 100.0 n 175 va Total fu a Listwise deletion based on all variables in the ll oi m procedure at Cronbach's nh Reliability Statistics N of Items z Alpha z k jm ht vb 722 Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 700 HQPV2 9.57 3.028 593 608 HQPV3 9.57 3.201 607 604 HQPV4 9.67 3.692 409 717 ey 443 t re 3.490 n 9.55 va HQPV1 an Lu Scale Mean if om l.c gm Item-Total Statistics 78 Phụ lục 2.4: Độ tin cậy Thang đo Sự Bảo đảm t to Case Processing Summary ng N hi ep Valid Cases % 175 100.0 0 175 100.0 a Excluded Total w n a Listwise deletion based on all variables in the lo procedure ad y th Reliability Statistics ju Cronbach's N of Items yi Alpha pl 738 ua al n Item-Total Statistics va Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted n Scale Mean if ll fu 3.490 BDAM3 9.75 3.819 BDAM4 9.72 3.617 542 672 502 695 560 663 z 9.72 685 at BDAM2 521 nh 3.522 oi 9.67 m BDAM1 z k jm ht vb Phụ lục 2.5: Độ tin cậy Thang đo Sự Cảm thông N a Excluded 100.0 0 175 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the n va procedure an Lu Total 175 om Cases % l.c Valid gm Case Processing Summary N of Items Alpha 789 ey Cronbach's t re Reliability Statistics 79 t to Item-Total Statistics ng Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted hi Scale Mean if ep 6.25 2.267 611 734 CAM2 6.28 2.145 688 650 CAM3 6.29 2.332 592 754 w CAM1 n lo ad ju y th Phụ lục 2.6: Độ tin cậy Thang đo Hình ảnh Doanh nghiệp yi Case Processing Summary pl N al 175 100.0 0 ua Valid a Excluded n Cases % 175 va Total 100.0 n ll fu a Listwise deletion based on all variables in the procedure oi m nh Reliability Statistics at N of Items z Cronbach's z Alpha vb 829 jm ht k Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HADN2 15.97 9.608 581 805 HADN3 16.03 9.338 598 801 HADN4 16.06 9.439 567 808 HADN5 16.07 9.455 588 803 HADN6 15.97 8.695 668 786 ey t re 803 n 588 va 9.396 an Lu 16.02 om HADN1 l.c Scale Variance gm Scale Mean if 80 Phụ lục 2.7: Độ tin cậy Mức độ Hài lòng t to Case Processing Summary ng N % hi ep Valid Cases 175 100.0 0 175 100.0 a Excluded Total w n a Listwise deletion based on all variables in the lo procedure ad y th Reliability Statistics ju Cronbach's N of Items yi Alpha pl 834 n ua al n va Item-Total Statistics Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted ll Scale Variance fu Scale Mean if 715 749 1.655 nh HL2 6.60 742 HL3 6.36 2.025 654 810 723 z 1.739 at 6.58 oi m HL1 z ht vb k jm PHỤ LỤC 3: Phân tích nhân tố lần thứ (Đã loại biến HH4) Approx Chi-Square 300 Sig .000 HH2 1.000 646 HH3 1.000 607 TIN1 1.000 499 TIN2 1.000 648 ey 692 t re 1.000 n HH1 va Extraction an Lu df Communalities Initial 2078.413 om Bartlett's Test of Sphericity 896 l.c Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy gm KMO and Bartlett's Test 81 t to ng hi ep 1.000 602 TIN4 1.000 667 TIN5 1.000 570 HQPV1 1.000 465 HQPV2 1.000 556 HQPV3 1.000 664 HQPV4 1.000 488 1.000 670 1.000 523 1.000 656 w TIN3 n BDAM1 lo BDAM2 ad BDAM3 613 1.000 669 1.000 514 yi CAM3 1.000 ju CAM2 y th CAM1 587 HADN2 1.000 HADN3 1.000 HADN4 1.000 636 HADN5 1.000 548 HADN6 1.000 692 BDAM4 1.000 463 al 1.000 ua pl HADN1 549 n 672 n va ll fu oi m Extraction Method: Principal nh Component Analysis at Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings z Initial Eigenvalues z Componen Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total k jm % of ht Total vb t % of Cumulative Variance % 9.490 37.959 37.959 9.490 37.959 37.959 3.774 15.095 15.095 1.825 7.299 45.257 1.825 7.299 45.257 3.737 14.949 30.044 1.407 5.626 50.883 1.407 5.626 50.883 2.690 10.762 40.806 1.129 4.516 55.400 1.129 4.516 55.400 2.537 10.150 50.955 1.046 4.186 59.585 1.046 4.186 59.585 2.158 8.630 59.585 994 3.976 63.561 857 3.430 66.991 807 3.227 70.217 776 3.105 73.322 10 744 2.977 76.300 11 679 2.715 79.015 12 618 2.471 81.486 13 562 2.247 83.734 om l.c gm an Lu n va ey t re 82 2.197 85.930 15 479 1.916 87.847 16 443 1.772 89.619 17 384 1.536 91.155 18 379 1.517 92.672 19 341 1.363 94.034 20 316 1.263 95.297 w 285 1.139 96.436 266 1.064 97.501 225 902 98.402 209 y th 838 99.240 190 760 100.000 ng hi ep n 21 lo 22 ad 23 24 25 ju 549 t to 14 yi Extraction Method: Principal Component Analysis pl Component Matrix al Component HQPV3 617 HQPV1 614 HADN3 610 HADN1 609 TIN4 604 BDAM1 587 HQPV2 577 TIN3 575 HADN2 562 HQPV4 556 TIN5 547 HH2 538 HH1 532 490 -.493 -.448 476 ey 622 t re BDAM2 n 622 va TIN1 -.477 an Lu 622 om TIN2 -.433 l.c 626 gm HADN4 k 646 jm BDAM4 ht 664 vb CAM3 z 677 z HADN5 at 685 nh BDAM3 oi 701 m CAM2 ll 729 fu CAM1 n 739 va HADN6 n ua a 83 HH3 458 485 t to Extraction Method: Principal Component Analysis ng a components extracted hi Rotated Component Matrix a ep Component 736 w TIN2 n 710 TIN3 667 lo HQPV3 ad 522 736 HADN4 ua al CAM2 pl TIN4 568 yi HQPV2 578 ju TIN1 620 y th HQPV4 CAM1 610 CAM3 581 HQPV1 557 HADN5 539 717 n n va ll fu BDAM2 508 BDAM4 423 z 516 z HADN2 at 620 nh HADN6 oi 761 m BDAM1 663 TIN5 472 BDAM3 596 HADN1 547 om 691 l.c HADN3 gm HH3 k 743 jm HH2 ht 754 vb HH1 an Lu Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations n va 524 557 427 363 318 -.708 -.121 354 497 335 130 -.097 -.146 715 -.664 ey Component t re Component Transformation Matrix 84 t to 455 -.807 138 136 324 020 122 -.808 303 490 ng Extraction Method: Principal Component Analysis hi Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ep w PHỤ LỤC 4: Hệ số tương quan Pearson n lo ad Correlations y th F F1 Sig (2-tailed) al Pearson Correlation ua Sig (2-tailed) 175 ** 674 ** 000 175 175 175 175 ** ** ** m 175 ** oi 682 N 175 175 175 ** ** ** at nh 000 544 z 483 524 000 175 564 483 000 000 628 564 000 000 682 544 618 ** 000 000 000 175 175 175 ** 511 638 ** 000 000 175 175 175 ** 511 487 ** z 000 000 000 000 N 175 175 175 175 175 175 ** ** ** ** ** 618 638 000 487 jm 524 ht 676 vb Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 175 175 175 175 t Sig .000 k F5 175 ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation F4 175 ll F3 726 ** ** 000 fu Pearson Correlation ** 676 175 674 n 175 ** 175 ** N 628 000 175 000 ** 000 ** Sig (2-tailed) 726 F5 000 ** 742 ** F4 000 175 va Pearson Correlation 742 000 n N F2 664 ** F3 000 175 pl N F1 664 yi F ju Pearson Correlation F2 175 l.c gm 175 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) om an Lu PHỤ LỤC 5: Kiểm định Đa cộng tuyến Standardized Coefficients Coefficients (Constant) Std Error -.361 189 Beta Collinearity Statistics Tolerance -1.911 058 VIF ey Unstandardized B a t re Model n va Coefficients 85 t to ng hi ep F1 198 065 174 3.040 003 508 1.968 F2 241 069 231 3.479 001 377 2.654 F3 251 062 250 4.069 000 442 2.264 F4 240 061 200 3.923 000 639 1.565 F5 182 056 185 3.239 001 511 1.956 a Dependent Variable: F w n lo ad PHỤ LỤC 6: Kết phân tích hồi quy y th Variables Variables Entered Removed ju Model Variables Entered/Removed a Method yi pl F5, F4, F1, F3, F2 b Enter ua al n a Dependent Variable: F va b All requested variables entered b n Model Summary Std Error of the Square Estimate oi 848 a Adjusted R m R Square ll R fu Model 719 711 34737 at z b Dependent Variable: F a vb df Mean Square 10.429 Residual 20.392 169 121 Total 72.540 174 86.434 Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Std Error t an Lu Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF va (Constant) om b Predictors: (Constant), F5, F4, F1, F3, F2 B b l.c a Dependent Variable: F Model 000 gm k 52.147 Sig jm Regression F ht z ANOVA Sum of Squares 1.837 nh a Predictors: (Constant), F5, F4, F1, F3, F2 Model Durbin-Watson 189 -1.911 058 F1 198 065 174 3.040 003 508 1.968 F2 241 069 231 3.479 001 377 2.654 F3 251 062 250 4.069 000 442 2.264 F4 240 061 200 3.923 000 639 1.565 n -.361 ey t re 86 F5 182 056 185 3.239 001 511 1.956 t to a Dependent Variable: F ng hi Collinearity Diagnostics ep Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) F1 F2 F3 F4 F5 w n 5.924 1.000 00 00 00 00 00 00 024 15.559 35 00 04 09 08 17 017 18.794 06 23 18 00 02 54 013 21.021 00 27 00 57 13 28 012 22.118 35 02 07 25 68 01 009 25.156 24 48 70 09 09 00 lo ad ju y th a yi pl n ua al a Dependent Variable: F va PHỤ LỤC 7: Giá trị trung bình biến n Descriptive Statistics fu N Minimum Maximum Mean Std Deviation ll 4.43 3.2694 56624 oi 175 1.43 TIN1 175 3.41 752 TIN2 175 3.21 792 TIN3 175 3.32 904 TIN4 175 HQPV2 175 HQPV3 175 HQPV4 175 Valid N (listwise) 175 m F1 nh at z 779 3.22 836 3.22 767 3.11 z 3.39 k jm ht vb 757 Minimum Maximum Mean Std Deviation 61997 CAM1 175 3.16 856 CAM2 175 3.13 848 CAM3 175 3.12 846 HADN4 175 3.16 822 HADN5 175 3.15 798 HQPV1 175 3.23 800 Valid N (listwise) 175 N Minimum Maximum Mean Std Deviation ey 3.1590 t re 4.50 n 1.33 va 175 an Lu F2 om l.c gm N 87 t to ng hi ep F3 175 1.25 4.75 3.2571 64295 BDAM1 175 3.29 850 BDAM2 175 3.23 842 HADN2 175 3.26 771 HADN6 175 3.25 887 Valid N (listwise) 175 w n lo Maximum Mean Std Deviation 175 1.75 5.00 3.3771 53797 175 3.31 717 175 3.34 724 175 3.50 685 175 3.37 783 175 n ua al Valid N (listwise) Minimum pl TIN5 yi HH3 ju HH2 y th HH1 ad F4 N Minimum 175 1.33 HADN1 175 HADN3 175 BDAM3 175 Valid N (listwise) 175 Mean Std Deviation 4.67 3.2000 65702 3.21 812 3.19 814 3.20 766 n F5 Maximum fu va N ll oi m at nh Maximum Mean z Minimum z N Std Deviation vb 3.2571 HL1 175 3.19 HL2 175 3.17 HL3 175 3.41 Valid N (listwise) 175 64567 761 791 680 om l.c gm 4.33 k 1.67 jm 175 ht F an Lu n va ey t re