Dựa trên khảo sát hiện trạng hệ thống Quản lý Khiếu nại tại Trung Tâm Dịch Vụ Khách Hàng thuộc Viễn Thông Hà Nội, nhóm đề tài đặt ra các mục tiêu của đề tài như sau : Nghiên cứu giải pháp thay thế cho hệ thống Quản lý Khiếu nại cũ đang sử dụng tại Trung Tâm Dịch Vụ Khách Hàng – Viễn Thông Hà Nội. - Nghiên cứu/Phân tích qui trình khiếu nại của hệ thống Quản lý khiếu nại cũ để thực hiện chƣơng trình mới trên toàn Viễn Thông Hà Nội với các qui mô khác nhau: nhỏ, trung bình, lớn với mục tiêu đƣa ra các khuyến nghị nhằm cải tiến hệ thống, rút ngắn qui trình sản xuất và chăm sóc khách hàng. - Tập hợp, phân loại các biểu mẫu báo cáo và các phƣơng thức khai thác số liệu khách hàng khiếu nại, số liệu thông tin khách hàng, số liệu đƣờng thƣ, số liệu mã khách hàng, số liệu giải quyết khiếu nại của các dịch vụ trong quá trình khiếu nại tại Viễn thông Hà Nội làm cơ sở cho việc xây dựng chức năng báo cáo/khai thác trong hệ thống nhằm giảm chi phí quản lý sản xuất do loại bỏ đƣợc nhiều sổ sách, giấy tờ.
1 BÁO CÁO ĐỀ TÀI KHOA HỌC Tên đề tài: Chƣơng trình Quản lý Khiếu nại. Mã số : VNPT – Hni – 2013 – 05. Cấp quản lý đề tài : Viễn Thông Hà Nội Cơ quan chủ trì đề tài : Trung tâm Tin học Chủ nhiệm đề tài : Nguyễn Trung Hiếu Những ngƣời tham gia thực hiện : TT Họ và tên Đơn vị công tác A Chủ nhiệm đề tài Nguyễn Trung Hiếu Phòng PTPM2 – TTTH B Cán bộ tham gia nghiên cứu 1 Nguyễn Thị Tuyết Mai Phó GĐ TTTH 2 Nguyễn Mai Huy Phụ trách Phòng PTPM2 – TTTH 3 Nguyễn Văn Khƣơng Phòng PTPM2 – TTTH 4 Phạm Khánh Chung Phòng PTPM2 – TTTH 5 Lê Thị Minh Phƣơng Phòng PTPM2 – TTTH 6 Nguyễn Thị Thanh Bình Phòng PTPM2 – TTTH Mục tiêu của đề tài: Dựa trên khảo sát hiện trạng hệ thống Quản lý Khiếu nại tại Trung Tâm Dịch Vụ Khách Hàng thuộc Viễn Thông Hà Nội, nhóm đề tài đặt ra các mục tiêu của đề tài nhƣ sau: 2 - Nghiên cứu giải pháp thay thế cho hệ thống Quản lý Khiếu nại cũ đang sử dụng tại Trung Tâm Dịch Vụ Khách Hàng – Viễn Thông Hà Nội. - Nghiên cứu/Phân tích qui trình khiếu nại của hệ thống Quản lý khiếu nại cũ để thực hiện chƣơng trình mới trên toàn Viễn Thông Hà Nội với các qui mô khác nhau: nhỏ, trung bình, lớn với mục tiêu đƣa ra các khuyến nghị nhằm cải tiến hệ thống, rút ngắn qui trình sản xuất và chăm sóc khách hàng. - Tập hợp, phân loại các biểu mẫu báo cáo và các phƣơng thức khai thác số liệu khách hàng khiếu nại, số liệu thông tin khách hàng, số liệu đƣờng thƣ, số liệu mã khách hàng, số liệu giải quyết khiếu nại của các dịch vụ trong quá trình khiếu nại tại Viễn thông Hà Nội làm cơ sở cho việc xây dựng chức năng báo cáo/khai thác trong hệ thống nhằm giảm chi phí quản lý sản xuất do loại bỏ đƣợc nhiều sổ sách, giấy tờ. - Chƣơng trình đạt đƣợc các kết quả sau: o Thay đổi hệ thống Quản lý Khiếu nại cũ tại Trung Tâm Dịch Vụ Khách Hàng bằng hệ thống Quản lý Khiếu nại mới thực hiện trên toàn Viễn Thông Hà Nội. o Đảm bảo phần giao diện ngƣời dùng trên một giao diện duy nhất cho hệ thống Quản lý Khiếu nại. Đảm bảo sự khai thác các nguồn dữ liệu trên chƣơng trình cũ đƣợc tích hợp hoàn toàn vào chƣơng trình mới. o Chƣơng trình Quản lý khiếu nại mới sử dụng Webform: Không cần file cài đặt, chỉ với máy tính có thể truy cập chƣơng trình tại mọi phòng ban, đơn vị thuộc Viễn thông Hà Nội. o Chƣơng trình mới sử dụng cơ sở dữ liệu Oracle: Tính bảo mật cao, ngƣời sử dụng chỉ có thể truy cập đƣợc các dữ liệu đƣa ra sẵn có. o Đáp ứng đƣợc toàn bộ khả năng của chƣơng trình cũ, đồng thời nâng cao tính tiện lợi, khả năng sẵn sàng đáp ứng lên mức tối đa, dễ dàng nâng cấp hoặc cập nhật dữ liệu. 3 o Có khả năng kết nối tới nhiều chƣơng trình quản lý khác đang có của Viễn thông Hà Nội nhƣ Điều hành sửa chữa và xử lý sự cố, Quản lý mạng cáp, tra cứu cƣớc … o Đa dạng hóa một số khâu trong qui trình điều hành quản lý khiếu nại. Đảm bảo phục vụ tốt mô hình sản xuất tại VTHN, đảm bảo tính mềm dẻo của hệ thống. 4 MỤC LỤC MỤC LỤC 4 MỤC LỤC HÌNH ẢNH 5 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 6 LỜI NÓI ĐẦU 7 Nội dung đề tài bao gồm : 8 CHƢƠNG I: KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CÔNG TÁC 9 QUẢN LÝ KHIẾU NẠI TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 9 1. Tổng quan về công tác Quản lý khiếu nại 9 2. Tổng quan về yêu cầu công tác Quản lý khiếu nại. 17 3. Khảo sát thực trạng 18 CHƢƠNG II: NGHIÊN CỨU, PHÂN TÍCH VỀ HỆ THỐNG 24 QUẢN LÝ KHIẾU NẠI CỦA VIỄN THÔNG HÀ NỘI 24 1. Nghiên cứu, phân tích. 24 2. Khuyến nghị hƣớng phát triển 25 3. Mô hình Quản lý khiếu nại 26 CHƢƠNG III: XÂY DỰNG – PHÁT TRIỂN CHƢƠNG TRÌNH 33 1. Lựa chọn giải pháp – Nghiên cứu công nghệ. 33_Toc384125806_Toc384125807 2. Xây dựng – Phát triển chƣơng trình 45 3. Xây dựng cơ sở dữ liệu 46 4. Xây dựng cơ chế bảo mật cho hệ thống. 48 5. Các chức năng chính. 50 CHƢƠNG IV: TẬP HỢP CÁC BIỂU MẪU BÁO CÁO, TRA CỨU CƠ BẢN CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHIẾU NẠI MỚI 57 Các báo cáo cho Quản lý khiếu nại: 57 CHƢƠNG V: TRIỂN KHAI 69 THỬ NGHIỆM TẠI TT DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 69 VÀ THỰC TẾ TẠI VIỄN THÔNG HÀ NỘI 69 1. Triển khai thử nghiệm tại TT Dịch vụ Khách hàng. 69 2. Triển khai thực tế tại Viễn thông Hà nội 73 CHƢƠNG VI. KẾT LUẬN 77 1. Đánh giá ƣu, nhƣợc điểm của đề tài. 77 2. Thực tế áp dụng 77 3. Đề xuất. 78 PHỤ LỤC 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 I. Các quy định, quy trình Viễn Thông Hà Nội: 79 II. Các tài liệu liên quan 79 5 MỤC LỤC HÌNH ẢNH CHƢƠNG I: KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHIẾU NẠI TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG………………………………………………9 Hình 1: Quy trình nghiệp vụ giải quyết khiếu nại cũ tại TT DVKH 10 Hình 2: Mô tả hệ thống QLKN tại TT DVKH 19 Hình 3: Sơ đồ khối chức năng tổng thể chương trình QLKN cũ tại TT DVKH 19 Hình 4: Sơ đồ khối chức năng chi tiết chương trình QLKN cũ 20 CHƢƠNG II: NGHIÊN CỨU, PHÂN TÍCH VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHIẾU NẠI CỦA VIỄN THÔNG HÀ NỘI………………………………………………………… 24 Hình 5: Qui trình nghiệp vụ Quản lý khiếu nại mới (tổng quan) 28 Hình 6: Qui trình mô hình – Tiếp nhận, Phân công, Giải Quyết 29 Hình 7: Qui trình mô hình – Xác minh 30 Hình 8: Qui trình mô hình – Thẩm định 31 CHƢƠNG III: XÂY DỰNG – PHÁT TRIỂN CHƢƠNG TRÌNH…………………… 33 Hình 9: Mô hình công nghệ ASP.NET 35 Hình 10: Mô hình công nghệ AJAX 36 Hình 11: Mô hình 3 lớp 38 Hình 12: Kiến trúc web service 43 Hình 13: Mô hình tương tác Web Service 44 Hình 14: Mô hình hóa thực thể liên kết – Luồng phiếu 46 Hình 15: Mô hình hóa thực thể liên kết – Quản trị 47 Hình 16: Sơ đồ tương tác giữa hệ thống QLKN và các hệ thống khác 51 Hình 17: Sơ đồ khối chức năng tổng thể 52 Hình 18: Sơ đồ khối chức năng chi tiết trên chương trình QLKN mới 53 Hình 19: Sơ đồ khối chức năng SMS 56 CHƢƠNG IV: TẬP HỢP CÁC BIỂU MẪU BÁO CÁO, TRA CỨU CƠ BẢN CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHIẾU NẠI MỚI…………………………………………………57 Hình 20: Báo cáo tiếp nhận khiếu nại 58 Hình 21: Báo cáo phân công giải quyết khiếu nại 59 Hình 22: Báo cáo giải quyết yêu cầu xác minh 60 Hình 23: Báo cáo khiếu nại quá ngày hẹn chưa trả lời 61 Hình 24: Báo cáo tình hình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại 62 Hình 25: Báo cáo số liệu giảm trừ cước khiếu nại 63 Hình 26: Báo cáo khiếu nại cước thông tin giải trí 64 Hình 27: Báo cáo tình hình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại theo dịch vụ 65 Hình 28: Tra cứu khiếu nại 66 Hình 29: Tra cứu cước nóng 67 Hình 30: Thống kê sai sót 68 CHƢƠNG V: TRIỂN KHAI THỬ NGHIỆM TẠI TT DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ THỰC TẾ TẠI VIỄN THÔNG HÀ NỘI……………………………………………… 69 Hình 31: Tình hình tiếp nhận tại TT Dịch vụ Khách hàng 71 Hình 32: Tình hình xử lý khiếu nại tại Trung tâm Dịch vụ Khách hàng 72 Hình 33: Tình hình tiếp nhận khiếu nại tại VTHN 74 Hình 34: Tình hình phân công giải quyết khiếu nại tại VTHN 75 Hình 35: Tình hình tiếp nhận và giải quyết yêu cầu tại VTHN 76 6 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Các từ viết tắt Ý nghĩa đầy đủ 1 VTHN Viễn thông Hà nội 2 TT DVKH Trung tâm Dịch vụ Khách hàng – Viễn thông Hà nội 3 TTTH Trung tâm Tin học – Viễn thông Hà Nội 4 QLKN Quản lý khiếu nại 5 VML Vector Markup Language 6 COM Component Object Model 7 AJAX Asynchronous JavaScript and XML 8 UML Unified Modeling Language 7 LỜI NÓI ĐẦU Trong thời đại bùng nổ thông tin hiện nay, việc đƣa các hệ thống thông tin vào ứng dụng càng ngày càng trở nên cấp thiết. Bên cạnh nỗ lực của công nghệ sản xuất phần cứng, công nghệ phần mềm cũng phải chuyển mình để tạo ra các sản phẩm phần mềm đáp ứng đƣợc yêu cầu sử dụng trong thực tế. Ngày nay, máy tính dần dần thay thế con ngƣời trong các công tác quản lý, lƣu trữ và xử lý một lƣợng thông tin rất lớn. Máy tính ngày càng trở nên thông dụng trong mọi ngành nghề, mọi lĩnh vực trong các cơ quan, công sở, xí nghiệp phục vụ đắc lực cho các hoạt động quản lý cũng nhƣ sản xuất. Trong ngành viễn thông của chúng ta, máy tính đã có mặt trong hầu hết các hoạt động nhƣ phục vụ các hoạt động văn phòng, thu cƣớc phí điện thoại, quản lý vật tƣ, quản lý tài chính kế toán Công tác Quản lý Khiếu nại là một trong những nghiệp vụ quan trọng trong hoạt động điều hành sản xuất kinh doanh của Viễn Thông Hà Nội và Trung Tâm Dịch Vụ Khách Hàng. Chất lƣợng của công tác này ảnh hƣởng trực tiếp đến việc quản lý/phát triển/qui hoạch mạng lƣới, phát triển thuê bao và chăm sóc khách hàng. Với tầm quan trọng nhƣ vậy, Viễn Thông Hà Nội nói chung và Trung Tâm Dịch Vụ Khách Hàng nói riêng đã và đang có những đầu tƣ thích đáng cho hệ thống Quản lý Khiếu nại. Hiện nay, Trung Tâm Dịch Vụ Khách Hàng đã xây dựng, phát triển và triển khai hệ thống Quản lý Khiếu nại tại Trung Tâm Dịch Vụ Khách Hàng. Với Viễn thông Hà Nội, việc triển khai đề tài Chƣơng trình Quản lý Khiếu nại là một bƣớc đi nhằm hoàn thiện hệ thống Quản lý khiếu nại của Hà Nội theo xu hƣớng tích hợp hệ thống, quản lý tập trung. Ngoài ra, đề tài cũng có thể là một kênh lựa chọn hoặc là tài liệu tham khảo hữu ích cho việc áp dụng, triển khai chƣơng trình tại các Tỉnh/Thành phố khác. 8 Nội dung đề tài bao gồm : - Chƣơng I: Khảo sát thực trạng công tác Quản lý Khiếu nại tại Trung Tâm Dịch Vụ Khách Hàng. - Chƣơng II: Nghiên cứu, Phân tích qui trình quản lý khiếu nại tại Viễn thông Hà Nội. - Chƣơng III: Tập hợp, phân loại các biểu mẫu báo cáo chính cho hệ thống Quản lý khiếu nại mới tại Viễn thông Tỉnh/Thành phố. - Chƣơng IV: Xây dựng – Phát triển chƣơng trình. - Chƣơng V: Triển khai thử nghiệm và triển khai thực tế tại Viễn thông Hà nội. - Chƣơng VI: Kết luận. 9 CHƢƠNG I: KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHIẾU NẠI TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1. Tổng quan về công tác Quản lý khiếu nại 1.1 Định nghĩa Dịch vụ Viễn thông, CNTT: bao gồm dịch vụ Điện thoại cố định, GPhone, Vinaphone, dịch vụ Truyền số liệu, MegaVNN, MegaWAN, MyTV, Metronet, FiberVNN, dịch vụ GTGT trên nền internet (MegaPlus, Dịch vụ đào tạo trực tuyến BEA, ), Hỗ trợ từ xa, Khiếu nại về chất lƣợng dịch vụ Viễn thông, CNTT: là phản ảnh của khách hàng liên quan đến chất lƣợng thiết bị đầu cuối tại nhà khách hàng, đƣờng dây thuê bao, mạng ngoại vi, chất lƣợng kết nối truy nhập mạng Internet, … Khiếu nại về cƣớc dịch vụ Viễn thông, CNTT: là phản ảnh của khách hàng liên quan đến công tác tính, in và thu cƣớc các dịch vụ Viễn thông, CNTT do VNPT Hà Nội cung cấp. Quản lý khiếu nại tại TT DVKH đƣợc chia thành 5 bƣớc nhƣ sau: - Tiếp nhận: tiếp nhận khiếu nại của khách hàng trên toàn địa bàn Thành phố Hà Nội tại các điểm giao dịch của đơn vị, qua đội ngũ nhân viên thu cƣớc tại nhà, hệ thống đại lý, cộng tác viên, qua điện thoại… - Phân công: phân công giải quyết các khiếu nại của khách hàng tới từng đơn vị cụ thể. - Giải quyết: xử lý trực tiếp yêu cầu khiếu nại và trả lời khách hàng qua văn bản hoặc điện thoại. - Xác minh (trả lời xác minh): tiếp nhận phiếu yêu cầu xác mính từ các đơn vị tiếp nhận khiếu nại ( hoặc đơn vị đang giải quyết) để xác minh lại thông tin khiếu nại của khách hàng, sau đó trả lời trực tiếp cho khách hàng. - Thẩm định: xử lý thông tin từ bộ phận xác minh, sau đó trình giảm các danh sách khiếu nại đã đƣợc xác minh giảm trừ. 10 QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CŨ TIẾP NHẬN - PHÂN CÔNG - GIẢI QUYẾT - XÁC MINH - THẨM ĐỊNH Ngƣời tiếp nhận KT TT Khóa phiếu Đơn vị giải quyết Ngƣời giải quyết chính KT TT Khiếu nại Xuất giải quyết Trả lời KH Khóa phiếu - Ngƣời tiếp nhận: Các điểm giao dịch, qua điện thoại số 38700700 hoặc email . . . Xác minh Trả lời xác minh Thẩm định Tiếp nhận Phân công Giải quyết Xấc minh Thẩm định - Đơn vị giải quyết: TT DVKH - Ngƣời giải quyết chính: Nhân việc thuộc TT DVKH - Xác minh: TT DVKH - Thẩm định: Phòng Điều hành Nghiệp vụ – TT DVKH - KT TT: Kiểm tra thông tin Hình 1: Quy trình nghiệp vụ giải quyết khiếu nại cũ tại TT DVKH [...]... trả lời khiếu nại Mặt khác, để hỗ trợ công tác quản lý 17 khiếu nại, ngoài qui trình và chƣơng trình quản lý khiếu nại, các hệ thống khác nhƣ: hệ thống quản lý cƣớc, hệ thống quản lý thanh toán, hệ thống phát triển thuê bao,… là các hệ thống rất cần thiết để tra cứu/trả lời khác hàng, để xác định thêm thông tin của khách hàng, để ra quyết định hƣớng điều hành, để xác định nguyên nhân khiếu nại chính... truyền Quản lý khiếu nại của Viễn thông Hà nội Từ đó, Viễn thông Hà nội có thể đƣa chƣơng trình Quản lý khiếu nại tới từng đơn vị con của mình 3.1 Các công đoạn (khâu) chính trong công tác Quản lý khiếu nại mới Gần nhƣ hệ thống Quản lý khiếu nại đều thực hiện qua 5 công đoạn chính sau, tuy nhiên hệ thống QLKN mới sẽ thực hiện chi tiết hơn các bƣớc so với hệ thống QLKN cũ: - Tiếp nhận: khách hàng gửi khiếu. .. thời gian để ngƣời lập trình kiểm tra và đồng bộ 1.4 Chƣơng trình quản lý khiếu nại Để quản lý tốt hệ thống công văn khiếu nại, đi đôi với các qui định về Khiếu nại của Viễn Thông Hà Nội, các công cụ phần mềm là thực sự cần thiết Qua khảo sát, chƣơng trình Quản lý Khiến nại hiện nay sử dụng tại Trung Tâm Dịch Vụ Khách Hàng – Viễn Thông Hà Nội là tự phát triển Tùy mức độ, chƣơng trình đã đáp ứng đƣợc... khiếu nại Công tác quản lý khiếu nại là một trong các công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT, đảm bảo khi có khiếu nại, dịch vụ của khách hàng đƣợc đáp ứng và trả lời khiếu nại trong khoảng thời gian nhanh nhất, với sự thỏa mãn tốt nhất cho khách hàng Cụ thể, công tác quản lý khiếu nại thực hiện việc tiếp nhận khiếu nại hoặc các yêu cầu hỗ trợ dịch vụ từ thuê bao, thực hiện việc quản lý. .. Điều hành Quản lý khiếu nại Khiếu nại Tiếp nhận Kiểm tra thông tin Nhận trả lời khiếu nại Trả lời khách hàng Xác minh thông tin Xác minh Hình 5 : Qui trình nghiệp vụ Quản lý khiếu nại mới (tổng quan) 28 3.2 Mô hình quy trình nghiệp vụ tại chƣơng trình QLKN mới Nhƣ trên đã trình bày, tùy qui mô, mô hình tổ chức, nhóm đề tài đƣa ra mô hình cơ bản có thể áp dụng tại Viễn thông Hà nội nhƣ sau: QUY TRÌNH GIẢI... tác trả lời khiếu nại/ hỗ trợ nhằm thỏa mãn các yêu cầu khiếu nại cho khách hàng Qua khảo sát, công tác xử lý và quản lý khiếu nại tại các đơn vị Với một số các đơn vị trực thuộc Viễn thông Hà Nội, công tác xử lý và quản lý khiếu nại cho khách hàng vẫn thực hiện qua điện thoại, hoặc ghi chú lại bằng giấy không sử dụng công cụ phần mềm hỗ trợ, không giám sát đƣợc chất lƣợng trả lời khiếu nại hoặc thời... dung xuất o Ngƣời xuất o Đơn vị xuất - Thông tin khiếu nại o Ngày khiếu nại o Nội dung khiếu nại o Liên hệ Xác minh: - Số công văn - Phiếu xuất - Số máy - Mã quản lý: o Mã khiếu nại o Mã khách hàng o Mã đƣờng thƣ o Mã thanh toán - Loại dịch vụ - Thông tin khiếu nại: o Ngày khiếu nại o Nội dung o Ngƣời xuất o Đơn vị Phân phiếu: - Mã dịch vụ - Ngƣời xử lý Khóa phiếu: - Mã dịch vụ - Qua lãnh đạo (thông... tác quản lý và điều hành SXKD 23 CHƢƠNG II: NGHIÊN CỨU, PHÂN TÍCH VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHIẾU NẠI CỦA VIỄN THÔNG HÀ NỘI Dựa trên khảo sát tại Trung tâm Dịch vụ Khách hàng, nhóm đề tài xin đƣa ra một số phân tích riêng cho hệ thống Quản lý khiếu nại nhƣ sau: 1 Nghiên cứu, phân tích Hệ thống Quản lý khiếu nại là một kênh chăm sóc khách hàng quan trọng của Viễn thông Hà Nội Hệ thống thực hiện Tiếp nhận khiếu. .. QLKN tại TT DVKH Khiếu Nại Báo Cáo User Hình 3: Sơ đồ khối chức năng tổng thể chương trình QLKN cũ tại TT DVKH 19 SƠ ĐỒ KHỐI CHỨC NĂNG CHƢƠNG TRÌNH QLKN CŨ Hệ thống Khiếu nại Báo cáo ĐĂNG NHẬP TIẾP NHẬN TIẾP NHẬN PHÂN CÔNG GIẢI QUYẾT GIẢI QUYẾT THỐNG KÊ XÁC MINH THẨM ĐỊNH Hình 4: Sơ đồ khối chức năng chi tiết chương trình QLKN cũ 20 3.1.2 Tóm tắt về qui trình/ qui định Quản lý khiếu nại qua Trung tâm...1.2 Chi tiết các bƣớc quản lý thông tin khiếu nại Các bƣớc trong khiếu nại đều phải đƣợc quản lý thông tin rõ ràng về số lƣợng và chi tiết Qua khảo sát, nhóm đề tài tổng kết sơ bộ các thông tin cần quản lý của từng bƣớc quản lý khiếu nại nhƣ sau: 1.2.1 Tiếp nhận bao gồm: - Số máy, mã dịch vụ hoặc mã thanh toán - Loại dịch vụ - . CÔNG TÁC 9 QUẢN LÝ KHIẾU NẠI TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 9 1. Tổng quan về công tác Quản lý khiếu nại 9 2. Tổng quan về yêu cầu công tác Quản lý khiếu nại. 17 3. Khảo sát thực trạng 18. Quản lý Khiếu nại. Mã số : VNPT – Hni – 2013 – 05. Cấp quản lý đề tài : Viễn Thông Hà Nội Cơ quan chủ trì đề tài : Trung tâm Tin học Chủ nhiệm đề tài : Nguyễn Trung Hiếu Những ngƣời tham. TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 I. Các quy định, quy trình Viễn Thông Hà Nội: 79 II. Các tài liệu liên quan 79 5 MỤC LỤC HÌNH ẢNH CHƢƠNG I: KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHIẾU NẠI