CHƢƠNG II : NGHIÊN CỨU, PHÂN TÍCH VỀ HỆ THỐNG
2.Khuyến nghị hƣớng phát triển
- Đầu tiên, công tác Quản lý khiếu nại cần nhận đƣợc sự quan tâm thích đáng của Lãnh đạo Viễn thơng Hà nội. Từ đó, đƣa ra đƣợc đầy đủ các qui trình, qui định, cơng cụ hỗ trợ. Đặc biệt quan tâm đến việc giám sát và ban hành chỉ tiêu chất lƣợng cho công tác Quản lý khiếu nại nhằm đôn đốc, theo dõi tiến trình và chất lƣợng khiếu nại.
- Nhƣ trên đã trình bày, với sự gia tăng mạnh mẽ của dịch vụ về mặt số lƣợng thì cơng tác Quản lý khiếu nại cần tập trung phát triển các công cụ để tự động hóa một số khâu trong qui trình sửa chữa nhằm giảm lao động giản đơn, giảm thời gian trả lời và các bức xúc không cần thiết từ phía khách hàng.
- Để công tác Điều hành sửa chữa đƣợc thông suốt, hệ thống Quản lý khiếu nại không nên tách rời, một mình tác nghiệp. Các hệ thống khác có tính chất quyết định đến cơng tác khiếu nại nhƣ: hệ thống thanh toán, hệ thống quản lý cƣớc … là các hệ thống quan trọng cần phải đƣợc phát triển đồng bộ và liên kết/tích hợp với hệ thống Quản lý khiếu nại nhằm rút ngắn tiến trình trả lời khiếu nại với khách hàng.
- Tùy từng qui mô đơn vị dƣới Viễn thông Hà nội, công tác Quản lý khiếu nại nên lựa chọn phƣơng án phù hợp với mục tiêu gọn nhẹ, tiết kiệm nhân lực nhƣng vẫn thỏa mãn đƣợc khách hàng.
- Để chun nghiệp hóa cơng tác chăm sóc khách hàng, hệ thống chƣơng trình để phục vụ công tác Khiếu nại là thực sự cần thiết. Tuy nhiên, để hệ thống hoạt động tốt hiệu quả, các đơn vị trực thuộc Viễn thông Hà nội cần đầu tƣ thích đáng cho nhân lực cơng nghệ thống tin nhằm quản trị, duy trì và phát triển hệ thống.