Với mơ hình này, các phiếu từ bộ phận Điều hành sau khi nhận từ khách hàng và đƣợc xác định đủ các thông tin cần thiết, sẽ đƣợc hỗ trợ qua thoại tại trung tâm trƣớc khi chuyển xuống đơn vị xác minh. Với bộ phận xác minh, bộ phận điều hành có thể xuất phiếu cho nhiều phòng ban liên quan một cách song song hoặc tuần tự nhƣ: đơn vị quản lý cƣớc, đơn vị quản lý th bao… tùy theo mơ hình tổ chức và chức trách nhiệm vụ của các bộ phận. Mơ hình này phức tạp hơn nhƣng có thể giảm thiếu đƣợc thời gian trả lời khách hàng, và mang tính chính xác cao. Mơ hình này cũng thích hợp cho việc khiếu nại đa dịch vụ với độ phức tạp cao cần nhiều chức năng hỗ trợ thêm, điều hành tập trung. Nhƣợc điểm của mơ hình này là cần số lƣợng ngƣời lớn do phải thực hiện khâu xác minh tại nhiều đơn vị. Tuy nhiên, có thể giảm bớt nhƣợc điểm này bằng cách phân công trách nhiệm xử lý riêng cho nhân lực tại các đơn vị. Điểm cần nhấn mạnh là mơ hình này tƣơng đối tổng quát và có thể điều hành quản lý khiếu nại xuyên suốt tại Viễn thông Hà nội tới từng đơn vị liên quan.
CHƢƠNG III: XÂY DỰNG – PHÁT TRIỂN CHƢƠNG TRÌNH
Nhƣ đã phân tích ở trên, để xây dựng đƣợc toàn diện hệ thống Quản lý khiếu nại là một công viêc phức tạp, thành công đƣợc cấu thành bởi nhiều yếu tố. Trong phần này, nhóm đề tài xin trình bày sơ lƣợc yếu tố quan trọng và đầu tiên là “Xây dựng – Phát triển chƣơng trình” của hệ thống nghiệp vụ Quản lý khiếu nại nhằm đạt đƣợc mục tiêu tích đề ra.
1. Lựa chọn giải pháp – Nghiên cứu công nghệ.
Dựa trên qui mô hệ thống, điều kiện hạ tầng mạng/thiết bị và năng lực đội ngũ, nhóm đề tài đã lựa chọn giải pháp cơ bản sau:
- Cơ sở dữ liệu: hệ quản trị cơ sở dữ liệu ORACLE .
- Giao diện chƣơng trình: WEB, có thử nghiệm áp dụng các cơng nghệ mới nhƣ AJAX, VML, …
- Mơ hình phát triển: mơ hình 3 lớp
1.1 Cơ sở dữ liệu ORACLE.
ORACLE là hệ quản trị cơ sở dữ liệu mạnh, cung cấp khả năng quản trị khối lƣợng dữ liệu lớn, tập trung. Tóm tắt về hệ quản trị cơ sở dữ liệu ORACLE nhƣ sau:
- Môi trƣờng client/server. - Quản trị cơ sở dữ liệu lớn.
- Quản lý nhiều ngƣời dùng đồng thời.
- Khả năng trình diễn tốc độ cao của các giao dịch. - Khả năng điều khiển, giám sát tốt.
- Chuẩn mở đối với các ngôn ngữ truy nhập dữ liệu, hệ điều hành, giao diện với ngƣời dùng và các giao thức mạng.
- Khả năng bảo mật tốt.
- Tính tồn vẹn dữ liệu, tính tƣơng thích dữ liệu cao.
Cùng với các đặc điểm nổi trội trên của CSDL ORACLE, kết hợp với việc rất nhiều hệ thống nghiệp vụ liên quan cùng sử dụng CSDL ORACLE,... nhóm đề tài lựa chọn phát triển hệ thống trên CSDL ORACLE để đảm bảo tính đồng nhất và thuận tiện khi cần giao tiếp với các hệ thống khác.
1.2 Một số khái niệm cơ bản về WEB.
- HTML, ASP : là các công cụ dùng để phát triển WEB rất thơng dụng. Mặc dù có một số nhƣợc điểm so với các công cụ phát triển WEB khác (nhƣ phần mã và phần thƣc thi nằm đan xen, lẫn lộn) nhƣng là công cụ chuẩn, gọn nhẹ khơng cần cài đặt thêm tại phía server.
- COM : đƣợc viết tắt từ Component Object Model, là công nghệ đƣợc phát triển bởi Microsoft, cho phép dùng lại các đoạn mã đƣợc viết dƣới dạng đối tƣợng thông qua nhúng, RPC. COM là khái niệm chung bao gồm OLE, ActiveX, DDE,.. - ASP.NET: là bƣớc phát triển tiếp theo của ASP. Ngoài kế thừa ASP, nó có nhiều ƣu điểm hơn so với ASP nhƣ: phần hiển thị (Visual Component) và phần mã thực thi nằm riêng nhau không lộn xộn nhƣ trong ASP. Việc thực hiện trên ASP.NET cũng dễ dàng hơn do đã có sẵn các web-control, và ASP.NET hồn toàn hƣớng đối tƣợng. Tuy nhiên, việc dùng ASP.NET tƣơng đối nặng nề và phải cài đặt thêm FRAMEWORK tại máy chủ WEB.
- AJAX: AJAX là viết tắt của Asynchronous JavaScript và XML, là bộ công cụ tăng tốc độ ứng dụng WEB bằng cách cắt nhỏ dữ liệu và chỉ hiện thị những gì cần thiết, thay vì đi tải lại tồn bộ trang WEB. AJAX không phải một công nghệ đơn lẻ mà là sự kết hợp của một nhóm cơng nghệ với nhau. Trong đó, HTML và CSS đóng vai trị hiển thị dữ liệu, mơ hình DOM trình bày thơng tin động, đối tƣợng XMLHttpRequest trao đổi dữ liệu không đồng bộ với máy chủ WEB, còn XML là định dạng dữ liệu chủ yếu cho ngƣời truyền.
a. COM (Component Object Model)
Kiến trúc COM đã đƣợc dùng phổ biến trên hệ điều hành Windows. Nó đƣợc thiết kế gồm các giao diện (interface) đã chuẩn hóa để có thể đƣợc sử dụng ở nhiều ứng
duy nhất, đƣợc lƣu trữ trong các file thực thi, để từ đó chƣơng trình ứng dụng khác có thể sử dụng đƣợc. Các đối tƣợng COM đƣợc triệu gọi có thể ở trên máy cục bộ hay trên một máy tính ở xa nào đó thơng qua định danh của đối tƣợng.
b. ASP.NET
ASP.NET là công nghệ để phát triển các trang Web động. Nó phát triển từ cơng nghệ ASP của Microsoft.
ASP.NET làm việc với Internet Information Service (IIS) của Microsoft để tạo ra nội dung HTML động vì nó có thể gửi đƣợc cho một trình duyệt Web. Cơng nghệ này hỗ trợ cho tất cả các trình duyệt, bởi vì ASP.NET chạy hồn tồn trên máy chủ và chỉ gửi HTML cho trình duyệt.