4. Xây dựng cơ chế bảo mật cho hệ thống.
Hệ thống QLKN sử dụng đồng thời 2 cơ chế bảo mật:
- Bảo mật sử dụng mã OTP (thông qua số điện thoại di động đăng ký với Trung Tâm Tin Học).
- Bảo mật thông qua kiểm chứng tồn tại User (tích hợp sẵn trong hệ thống).
4.1 Bảo mật sử dụng mã OTP:
Ngƣời sử dụng muốn sử dụng các chƣơng trình của VTHN, cần phải đăng ký tên user và số điện thoại xác thực user đó với TTTH. Nhƣ vậy khi đăng nhập vào hệ thống QLKN bằng user xác thực đó, hệ thống QLKN sẽ gọi webservice từ TTTH, từ đó hệ thống xác thực tập chung của TTTH sẽ trả lại mã đăng nhập OTP vào thời điểm hiện tại theo số điện thoại xác thực của user đó.
MƠ HÌNH NHẬN MÃ XÁC THỰC OTP QUẢN LÝ KHIẾU NẠI
Server VNPT Gateway SMS VNPT
Điện thoại cá nhân Vinaphone, Mobifone Server Web QLKN 10.10.20.136 Trả mã xác thực OTP Gọi Webservice Kết nối trực
tiếp Kết nối trực tiếp
Sử dụng trình duyệt
User
4.2 Bảo mật thơng qua kiểm chứng tồn tại User:
Ngƣời sử dụng muốn đăng nhập vào hệ thống QLKN cần phải đăng ký với Quản trị viên của hệ thống QLKN 1 tài khoản trong hệ thống QLKN, tài khoản này không liên quan tới bất kỳ tài khoản nào của hệ thống khác (điều này là bắt buộc vì cịn liên quan tới quyền đƣợc sử dụng các tài nguyên riêng rẽ của hệ thống QLKN).
Nhƣ vậy, sau khi đăng nhập vào hệ thống QLKN bằng mã xác thực OTP. Hệ thống QLKN sẽ kiểm tra xem user đăng nhập đã tồn tại trong hệ thống QLKN chƣa. Nếu tồn tại thì sẽ cho đăng nhập vào và ngƣợc lại.
MƠ HÌNH XÁC THỰC USER QUẢN LÝ KHIẾU NẠI
Server Web QLKN 10.10.20.136 Sử dụng
trình duyệt
User
Trả lại kết quả đăng nhập
5. Các chức năng chính.
Các chức năng chính đƣợc liệt kê nhƣ sau:
- Các chức năng chạy ngầm định : là các chức năng lấy dữ liệu, nhận dữ liệu từ các hệ thống khác nhƣ dữ liệu thông tin khách hàng từ database TT DVKH, quản lý cƣớc, chức năng thống kê offline…
- Các chức năng cho ngƣời dùng (xuất hiện trên giao diện): là toàn bộ các chức năng mà ngƣời dùng đầu cuối hoặc ngƣời quản trị có thể thực hiện đƣợc.
MƠ HÌNH TƢƠNG TÁC HỆ THỐNG
QUẢN LÝ KHIẾU NẠI
Server VNPT Gateway SMS VNPT G ọi W eb servic e
Điện thoại cá nhân Vinaphone, Mobifone Server Web QLKN 10.10.20.136 Gọi W ebse rvice Server DB QLKN 10.10.31.134 Server DB Oracle 10.10.20.28 Tra cứu cƣớc Server DB MySQL 10.10.20.15 Tra cứu thông tin KH
Server DB chung 10.10.41.18 Tra cứu nợ KH Kết n ối trực tiếp Kết nối trực tiếp Kết n ối trự c tiếp
5.1 Chức năng ngầm định
- Nhận dữ liệu đầu vào từ database TT DVKH: dữ liệu hủy dịch vụ, địa chỉ khách hàng, mã đƣờng thƣ, mã khách hàng, số điện thoại liên hệ . . .
- Nhận dữ liệu từ hệ thống quản lý cƣớc : dữ liệu thông tin về cƣớc, nợ cƣớc, tồn của khách hàng..
- Các chức năng chạy các thống kê offline theo tần xuất .
5.2 Chức năng trên giao diện chƣơng trình.
Chƣơng trình đƣợc chia thành các chức năng chính sau:
Quản Trị User Hƣớng Dẫn Báo Cáo Tra Cứu Khiếu Nại Admin
SƠ ĐỒ KHỐI CHỨC NĂNG
Khiếu nại Tra cứu Báo cáo Hƣớng dẫn
Hệ thống QUẢN TRỊ ĐĂNG NHẬP GIẢI QUYẾT PHÂN CÔNG XÁC MINH TIẾP NHẬN THẨM ĐỊNH GIẢI QUYẾT THỐNG KÊ TIẾP NHẬN HƢỚNG DẪN CHUNG TRA CỨU KHIẾU NẠI SƠ ĐỒ WEBSITE TRA CỨU CƢỚC TRA CỨU DỊCH VỤ ……... ……...
- Quản trị hệ thống.
- Các chức năng để giải quyết khiếu nại của khách hàng:
o Tiếp nhận khiếu nại.
o Phân công khiếu nại.
o Giải quyết khiếu nại.
o Xác minh khiếu nại. Lãnh đạo duyệt Xác minh o Thẩm định Lãnh đạo duyệt Thẩm định Trình thẩm định Các chức năng khác của hệ thống:
- Tra cứu thông tin khiếu nại
o Thông tin thời gian tiếp nhận.
o Giai đoạn xử lý hiện thời của phiếu khiếu nại
o In báo khiếu nại cho khách hàng. - Tra cứu dịch vụ
- Tra cứu phiếu tồn - Tra cứu tờ trình - Tra cứu cƣớc nóng - Tra cứu cƣớc gốc - Thống kê sai sót
- Tra cứu dữ liệu dịch vụ
- Tra cứu cƣớc thông tin: Cƣớc MegaVnn, Cƣớc MyTV, Cƣớc gọi nội hạt Gphone và Cố định
5.3 Các chức năng khác
Nhƣ mục tiêu đã trình bày, để cải tiến các khâu trong qui trình nhằm giảm thời gian thực hiện, tăng năng suất lao động, dựa trên những công nghệ đã nghiên cứu ở trên, nhóm đề tài thực hiện thử nghiệm đa dạng hóa hình thức thực hiện một số cơng đoạn sau:
- Tra cứu thông tin khiếu nại qua SMS. - Tiếp nhận khiếu nại qua SMS.
- Khóa phiếu khiếu nại qua SMS. - Truy cập hệ thống từ ngoài Internet.
Các chức năng hỗ trợ trên đều đƣợc thực hiện dƣới dạng WebService. Mơ hình nhƣ sau:
Server QLKN Server VNPT Gateway SMS VNPT
VinaPhone, Mobile Phone, Viettel...
Gọi Webservice
Hình 21: Sơ đồ khối chức năng SMS
5.3.1 Khóa phiếu qua Internet
Chức năng này nhằm hỗ trợ khóa phiếu trực tiếp về bộ phận điều hành qua Internet thông qua trang portal của Viễn thông Hà nội tại địa chỉ:
(https://dhsc.vnpt-hanoi.com.vn/qlkn). Trang này đã sử dụng cơ chế bảo mật https và mã OTP.
CHƢƠNG IV: TẬP HỢP CÁC BIỂU MẪU BÁO CÁO, TRA CỨU CƠ BẢN CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHIẾU NẠI MỚI
Hệ thống báo cáo, tra cứu là một phần quan trọng trong bất kỳ chƣơng trình phần mềm nào.Với hệ thống Quản lý khiếu nại, việc xây dựng các báo cáo cần đảm bảo các mục tiêu chính sau:
- Các báo cáo là các thống kê, khai thác thƣờng xuyên trên hệ thống để phục vụ công tác sản xuất hàng ngày, công tác quản lý , công tác giám sát – đôn đốc, công tác qui hoạch, định hƣớng .
- Các báo cáo có thể thực hiện online hoặc offline theo tần xuất nhất định tùy nhu cầu khai thác cần thiết.
- Các báo cáo cần xây dựng theo nhiều cấp từ Viễn thông Hà nội => Trung tâm => Phòng ban => Tổ để có thể nắm bắt đƣợc nhanh nhất tiến trình quản lý/điều hành theo từng phân vùng phục vụ.
- Các báo cáo sửa chữa cần bám sát các qui định, chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ, phân tích các nguyên nhân: tiếp nhận, xuất, tồn, ….để có thể nắm bắt đƣợc nhanh nhất các phát sinh, đột biến trong qúa trình điều hành quản lý khiếu nại để điều chỉnh kịp thời.
Ngoài các báo cáo thống kê, các mục tra cứu/khai thác dữ liệu cũng cần tổ chức phong phú và linh động để có thể khai thác đƣợc dữ liệu theo các tiêu chí khác nhau.
Các báo cáo cho Quản lý khiếu nại:
Tùy từng mục đích sử dụng – khai thác, hệ thống báo cáo đƣợc xây dựng cho phù hợp. Khối lƣợng các báo cáo là tƣơng đối lớn, tuy nhiên, sau đây nhóm đề tài chỉ đƣa ra các mẫu báo cáo là các biểu mẫu báo cáo cơ bản, tổng hợp, có mẫu biểu tƣơng đối giống nhau giữa các Trung tâm, phòng ban thuộc Viễn thông Hà nội nhằm làm tài liệu tham khảo. Cụ thể nhƣ sau:
1.1 Báo cáo tiếp nhận khiếu nại:
1.2 Báo cáo phân công giải quyết khiếu nại:
1.3 Báo cáo giải quyết yêu cầu xác minh:
1.4 Báo cáo khiếu nại quá ngày hẹn chƣa trả lời :
1.5 Báo cáo tình hình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại :
1.6 Báo cáo số liệu giảm trừ cƣớc khiếu nại :
1.7 Báo cáo khiếu nại cƣớc thơng tin giải trí:
1.8 Báo cáo tình hình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại theo dịch vụ:
1.9 Tra cứu phiếu khiếu nại:
1.10 Tra cứu cƣớc nóng:
1.11 Thống kê sai sót:
CHƢƠNG V: TRIỂN KHAI
THỬ NGHIỆM TẠI TT DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ THỰC TẾ TẠI VIỄN THÔNG HÀ NỘI
Dựa theo nhiệm vụ hợp nhất Hà Tây- Hà Nội và sự cấp thiết của thực tế sản xuất, trong chƣơng này, nhóm đề tài chia giai đoạn triển khai thử nghiệm tại Viễn thông Hà nội thành 02 giai đoạn nhƣ sau:
- Triển khai thử nghiệm tại TT Dịch vụ Khách hàng - Triển khai thực tế hệ thống tại Viễn thông Hà nội.
1. Triển khai thử nghiệm tại TT Dịch vụ Khách hàng.
Để thực hiện nhiệm vụ này, theo đề xuất của nhóm đề tài đã tổ chức triển khai thử nghiệm thành công qua 02 bƣớc:
- Tạm dừng nhập mới cho hệ thống Quản lý khiếu nại cũ của TT Dịch vụ Khách hàng từ 01/01/2013 và xử lý các phiếu còn tồn trƣớc thời điểm 01/01/2013.
- Nhập mới các phiếu vào hệ thống Quản lý khiếu nại mới của nhóm đề tài từ ngày 01/01/2013 và sau đó sẽ đƣa dữ liệu các phiếu tồn trƣớc ngày 01/01/2013 vào từ hệ thống cũ sang hệ thống mới.
Các công tác đã đƣợc thực hiện để thực hiện triển khai thử nghiệm tại Trung tâm Dịch vụ Khách hàng:
- Khảo sát hệ thống tại Trung tâm Dịch vụ Khách hàng. Lập kế hoạch chuyển đổi sang hệ thống mới.
- Chuẩn bị chƣơng trình, quy trình, tài liệu, kế hoạch đào tạo sẵn sàng cho việc triển khai.
- Đào tạo, tập huấn, hƣớng dẫn sử dụng chƣơng trình mới. Đối tƣợng tham gia: Từ cấp lãnh đạo đến ngƣời làm trực tiếp.
o Lƣu trữ lại dữ liệu cũ và chuyển đổi toàn bộ số liệu này sang hệ thống chƣơng trình mới.
o Tăng cƣờng, mở rộng năng lực hệ thống: máy chủ, đƣờng truyền kết nối….
o Cấu hình hệ thống để thực hiện việc tiếp nhận khiếu nại và điều hành cho hệ thống mới.
- Theo dõi dòng phiếu tiếp nhận và xử lý trên hệ thống mới. Sẵn sàng tinh chỉnh các phần phát sinh khi cần thiết.
- Hỗ trợ các phòng ban điều hành trên hệ thống đảm bảo hệ thống thực hiện đúng quy trình, khơng có sai sót.
Nhằm đáp ứng tiến độ đặt ra, các công việc đƣợc thực hiện xong xong tại các bộ phận liên quan. Sau 2 tháng thử nghiệm, việc tiếp nhận và xử lý khiếu nại tại Trung tâm Dịch vụ Khách hàng đã đi vào hoạt động hiệu quả, đúng qui trình, nổi bật ở các điểm sau:
- Tất cả các công đoạn tiếp nhận và xử lý khiếu nại đƣợc thực hiện hồn tồn thơng qua chƣơng trình.
- Các cơng đoạn xử lý đƣợc rút ngắn thời gian (nhƣ việc chuyển phiếu xác minh tới các đơn vị, trƣớc đây xử dụng công văn, nay chuyển trực tiếp trên chƣơng trình).
- Tồn bộ các q trình xử lý phiếu đƣợc lƣu vết trên chƣơng trình, đ ảm bảo kiểm tra đƣợc sai sót khi thực hiện xử lý phiếu khiếu nại.
- Hệ thống báo cáo giám sát liên tục, hỗ trợ lãnh đạo trong công tác đôn đốc xử lý.
Sau đây là một số thơng tin từ hệ thống về tiến trình xử lý khiếu nại tại Trung tâm Dịch vụ Khách hàng:
2. Triển khai thực tế tại Viễn thông Hà nội
Theo phƣơng án triển khai này nhóm đề tài đề xuất thực hiện triển khai thực tế tại Viễn thông Hà nội từ ngày 01/03/2013:
- Thực hiện việc tạo mới user và quyền cho các phịng ban liên quan thuộc Viễn thơng Hà nội.
- Hƣớng dẫn, đào tạo sử dụng chƣơng trình cho các phịng ban liên quan. - Trao lại quyền quản trị cho TT Dịch vụ Khách hàng ( đầu mối chính của hệ
thống khiếu nại)
- Hỗ trợ, xử lý các đơn vị trong thời gian đầu sử dụng chƣơng trình giúp hồn thiện hệ thống.
Song song với việc thực hiện tiếp nhận và xử lý tại TT Dịch vụ Khách hàng, hệ thống đƣợc đƣa vào phục vụ trực tiếp tại các đơn vị khác tại Viễn thông Hà nội, nhƣ vậy mỗi đơn vị này cũng là những đầu mối tiếp nhận và xử lý khiếu nại, bƣớc đầu đã phát huy đƣợc các tác dụng tích cực trong hoạt động sản xuất, cụ thể:
- Hỗ trợ công tác quản lý, tiếp nhận, trả lời khiếu nại đƣợc xuyên suốt trên tồn bộ hệ thống mạng của Viễn thơng Hà nội.
- Thống nhất việc đánh mã các mã thanh toán, mã đƣờng thƣ, mã khách hàng đƣợc thống nhất trên tồn Viễn thơng Hà nội.
- Thống kê, khai thác dữ liệu phục vụ sản xuất nhanh chóng, thống nhất. Sau đây là một số thông tin từ hệ thống về tiến trình xử lý khiếu nại tại Viễn thơng Hà nội:
CHƢƠNG VI. KẾT LUẬN
1. Đánh giá ƣu, nhƣợc điểm của đề tài.
Nhóm đề tài nhận thấy đề tài đã đạt đƣợc các mục tiêu đề ra, cụ thể nhƣ sau : - Nghiên cứu giải pháp phát triển cho hệ thống quản lý khiếu nại tại Viễn
thông Hà nội giúp cho hệ thống đƣợc thực hiện xuyên suốt tại tất cả các phòng ban liên quan. Phân tích các điểm của hệ thống, từ đó đƣa ra mơ hình hệ thống chung, nhằm làm tài liệu tham khảo cho các đơn vị thuộc Viễn thông Hà nội trong quá trình xây dựng hệ thống tại đơn vị mình. - Nghiên cứu/Phân tích qui trình cơ bản của công tác khiếu nại đồng thời
phân tích, đƣa ra mơ hình tối ƣu cho việc triển khai hệ thống tùy thuộc vào qui mô, tổ chức của các đơn vị. Mục tiêu của phần này là tổng kết, đúc rút các kinh nghiệm trong quá trình triển khai hệ thống Quản lý khiếu nại nhằm khuyến nghị cho các đơn vị trực thuộc Viễn thông Hà nội các lƣu ý cần thiết để có đƣợc một hệ thống tối ƣu nhất, đảm bảo rút ngắn qui trình sản xuất và chăm sóc khách hàng.
- Tập hợp, phân loại các biểu mẫu báo cáo và các phƣơng thức khai thác số liệu khách hàng khiếu nại trong quá trình sản xuất tại Viễn thông Hà nội làm cơ sở cho việc xây dựng chức năng báo cáo/khai thác trong hệ thống nhằm giảm chi phí quản lý sản xuất do loại bỏ đƣợc nhiều sổ sách, giấy tờ.
2. Thực tế áp dụng.
Đề tài đã đƣợc áp dụng thực tế đối với việc Quản lý khiếu nại trên toàn đơn vị Viễn thông Hà nội đạt kết quả tốt. Thay thế hoàn toàn hệ thống cũ của TT Dịch vụ Khách Hàng với hoạt động ổn định, mang lại hiệu quả cao trong công tác sản xuất kinh doanh của đơn vị. Với Viễn thơng Hà nội, từ chỗ chƣa có một hệ thống thống nhất đã rất nhanh chóng đƣợc đƣa vào hoạt động xun suốt trên tồn bộ phịng ban thuộc Viễn thơng Hà nội (trong vịng 9 tháng kể từ khi chuyển đổi tháng
01/2013) và đã đi vào qui trình hoạt động ổn định. Các chức năng quản lý cho hệ thống quản lý ngƣời dùng, hệ thống báo cáo, tra cứu cũng đã hoạt động rất tốt.