CHƢƠNG II : NGHIÊN CỨU, PHÂN TÍCH VỀ HỆ THỐNG
3. Mơ hình Quản lý khiếu nại
Với mục tiêu làm tài liệu tham khảo cho công tác Quản lý khiếu nại, nhóm đề tài đã tiến hành xác định các cơng đoạn chính trong dây truyền Quản lý khiếu nại của Viễn thơng Hà nội. Từ đó, Viễn thơng Hà nội có thể đƣa chƣơng trình Quản lý khiếu nại tới từng đơn vị con của mình.
3.1 Các cơng đoạn (khâu) chính trong cơng tác Quản lý khiếu nại mới.
Gần nhƣ hệ thống Quản lý khiếu nại đều thực hiện qua 5 cơng đoạn chính sau, tuy nhiên hệ thống QLKN mới sẽ thực hiện chi tiết hơn các bƣớc so với hệ thống QLKN cũ:
- Tiếp nhận: khách hàng gửi khiếu nại dịch vụ qua quầy giao dịch, điện
thoại, e-mail, công văn … tới hệ thống quản lý khiếu nại. Việc tiếp nhận khiếu nại nhân công qua điện thoại nên thực hiện chỉ qua một số duy nhất, tránh tình trạng “nhiều cửa”, khó khăn trong cơng tác giám sát và không chuyên nghiệp.
o Xác định thông tin dịch vụ: xác định các thông tin dịch vụ nhƣ tên,
địa chỉ, mã khách hàng, mã đƣờng thƣ, mã thanh toán, loại hỗ trợ hay khiếu nại, có ƣu tiên hay khơng, tháng khiếu nại, loại dịch vụ khiếu nại … nhằm xác định đƣợc ngày hẹn tra lời khách hàng, hƣớng xuất phiếu và thông tin ngƣời khiếu nại cần thiết phục vụ việc xác minh trả lời khách hàng. Thông thƣờng việc xác đinh các thông
tin cơ bản này của dịch vụ thông qua các hệ thống quản lý khác, hệ thống Quản lý Khiếu nại sẽ sử dụng dữ liệu này nhƣ là đầu vào để điều hành xuất phiếu về các đơn vị trả lời khiếu nại trực tiếp hoặc trả lời khách hàng khiếu nại.
o Hỗ trợ gián tiếp: sau khi có đủ thơng tin cần thiết, tùy từng loại dịch
vụ, có thể thực hiện hỗ trợ gián tiếp (hƣớng dẫn xử lý tình huống qua điện thoại mà không cần xuất phiếu tới các đơn vị khác để xác minh lại thông tin khiếu nại) hoặc nghiệm thu luôn. Việc nghiệm thu luôn thông thƣờng đƣợc thực hiện trong các tình huống: nợ cƣớc, thuê bao báo tạm dừng, thuê bao cắt máy, hỏng máy… các lý do hỏng từ phía thuê bao. Việc hỗ trợ gián tiếp hoặc nghiệm thu đƣợc luôn sẽ giảm thời gian trả lời khách hàng và hạn chế nhân lực khi phải gửi xác minh tới các đơn vị khác.
o Xuất phiếu: Sau khi có đủ thơng tin cần thiết, nếu không thực hiện
hỗ trợ gián tiếp hoặc thực hiện hỗ trợ gián tiếp không thành công, bộ phận tiếp nhận khiếu nại thực hiện Xuất phiếu hỗ trợ xác minh dịch vụ tới các đơn vị khác để giúp xác minh lại thông tin giúp trả lời khiếu nại khách hàng.
- Phân công: Các đơn vị sau khi nhận đƣợc phiếu khiếu nại sẽ thực hiện
phân phiếu tới cho phòng ban liên quan giải quyết khiếu nại.
- Giải quyết: Sau khi nhận phiếu khiếu nại, trƣởng đơn vị có trách nhiệm
phân phiếu tới ngƣời trực tiếp giải quyết phiếu khiếu nại. Tại đây, ngƣời giải quyết sẽ kiểm tra thông tin khiếu nại, nếu trả lời đƣợc cho khách hàng sẽ trực tiếp khóa phiếu và trả lời khách hàng, nếu khơng đủ thơng tin có thể xuất phiếu xác minh xuống các đơn vị lien quan để xác minh thêm thông tin trả lời khiếu nại cho khách hàng.
- Xác minh: Sau khi đƣợc phân phiếu, ngƣời xác minh khiếu nại sẽ kiểm tra
thông tin khiếu nại và xác minh thơng tin khiếu nại đó khách hàng, trong trƣờng hợp khơng thể xác minh đƣợc thơng tin có thể tiếp tục xuất tiếp
phiếu xuống các đơn vị khác để yêu cầu hỗ trợ xác minh để lấy thêm thông tin trả lời khách hàng.
o Khóa phiếu: Ngƣời trực tiếp xác minh sẽ trực tiếp thực hiện khóa
phiếu bộ phận điều hành thơng qua đơn vị nhận phiếu.
o Trả phiếu: Ngƣời nhận đƣợc phiếu xác minh nếu thấy phiếu nhận
đƣợc không thuộc phần chức năng của mình có thể sử dụng chức năng này để trả lại phiếu cho đơn vị xuất phiếu.
- Trình thẩm định: Ngƣời có chức năng thẩm định có thể trình các phiếu
tiếp nhận đã đƣợc khóa hoặc trả lời khách hàng tới lãnh đạo duyệt thẩm định để có thể giảm trừ cƣớc hoặc miễn cƣớc cho khách hàng…
o Thẩm định: Sau khi trình thẩm định, ngƣời có chức năng thẩm định
sẽ duyệt các hồ sơ trình thẩm định để quyết định giảm cƣớc hoặc miễn cƣớc cho khách hàng khi khách hàng khiếu nại.
Điều hành Quản lý khiếu nại
Tiếp nhận Xác minh Kiểm tra thông tin Xác minh thông tin Khách hàng Khiếu nại Trả lời khách hàng Nhận trả lời khiếu nại
3.2 Mơ hình quy trình nghiệp vụ tại chƣơng trình QLKN mới
Nhƣ trên đã trình bày, tùy qui mơ, mơ hình tổ chức, nhóm đề tài đƣa ra mơ hình cơ bản có thể áp dụng tại Viễn thơng Hà nội nhƣ sau:
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI MỚI
TIẾP NHẬN - PHÂN CÔNG - GIẢI QUYẾT
Ngƣời tiếp nhận KT TT
BS TT Khóa phiếu
Đơn vị giải quyết
KT TT
Ngƣời giải quyết chính
KT TT
Xác minh Thẩm định Khiếu nại Xuất giải quyết
Sai thông tin -> trả lại SMS Trả lời KH Khóa phiếu S a i th ơ n g t in à T rả lạ i S M S c ho n gƣ ờ i h ỗ tr ợ Phân công SMS
- Ngƣời tiếp nhận: Các điểm giao dịch, qua điện thoại số 38700700 hoặc email . . . - Đơn vị giải quyết: TT DVKH hoặc các phòng TTBH
- Ngƣời giải quyết chính: Nhân việc thuộc TT DVKH hoặc các phịng TTBH - Xác minh: TT DVKH hoặc các phòng TTBH
- Thẩm định: Phòng Điều hành Nghiệp vụ – TT DVKH
- KT TT: Kiểm tra thơng tin, nếu có thể đƣợc thì trả lời khách hàng, hoặc thiếu thì bổ sung thơng tin
- BS TT: Bổ sung thông tin khách hàng (thiếu điện thoại liên hệ, mã thanh toán …)
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
XÁC MINH
Lãnh đạo A Duyệt xuất
Xuất xác minh Trả phiếu + SMS Lãnh đạo B A Duyệt nhận xác minh Ngƣời xử lý xác minh (B)
Kiểm tra thông tin
Lãnh đạo B OK + Phân công +
SMS
Sai thông tin + Y/c phân cơng lại +
SMS
Khóa phiếu
Kiểm tra thơng tin Không đ/ý + SMS +
Y/c xác minh lại
Lãnh đạo A Đồng ý Duyệt nhận kết quả A Đồng ý Không đồng ý
- A-Ngƣời giải quyết chính: Nhân viên thuộc TT DVHKH hoặc phịng TTBH - Lãnh đạo A: Trƣởng phịng của Ngƣời giải quyết chính
- Lãnh đạo B: Trƣởng phòng của Ngƣời xử lý xác minh
- Ngƣời xử lý xác minh: Nhân viên thuộc TT DVKH hoặc phòng TTBH
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI THẨM ĐỊNH Ngƣời Thẩm định Thẩm định Duyệt tờ trình & Kết thúc
Sai thông tin + Y/c Phân công lại => Trả lại lãnh đạo bên Thẩm định Không đồng ý + SMS SMS Lãnh đạo Phân công + SMS Lãnh đạo bên Thẩm định Duyệt thẩm định Duyệt trình Lãnh đạo bên Trình Ngƣời Trình Ok + SMS Trình giảm Khơng đồng ý + SMS Lập tờ trình OK OK
- Ngƣời trình: Ngƣời giải quyết chính thuộc TT DVKH hoặc phịng TTBH
- Lãnh đạo bên trình: Trƣởng phịng của ngƣời giải quyết chính
- Lãnh đạo bên Thẩm định: Trƣởng phòng Điều hành Nghiệp vụ – TT DVKH
- Ngƣời thẩm định: Nhân viên có chức năng Thẩm định - Phòng Điều hành Nghiệp vụ – TT DVKH
Với mơ hình này, các phiếu từ bộ phận Điều hành sau khi nhận từ khách hàng và đƣợc xác định đủ các thông tin cần thiết, sẽ đƣợc hỗ trợ qua thoại tại trung tâm trƣớc khi chuyển xuống đơn vị xác minh. Với bộ phận xác minh, bộ phận điều hành có thể xuất phiếu cho nhiều phòng ban liên quan một cách song song hoặc tuần tự nhƣ: đơn vị quản lý cƣớc, đơn vị quản lý th bao… tùy theo mơ hình tổ chức và chức trách nhiệm vụ của các bộ phận. Mơ hình này phức tạp hơn nhƣng có thể giảm thiếu đƣợc thời gian trả lời khách hàng, và mang tính chính xác cao. Mơ hình này cũng thích hợp cho việc khiếu nại đa dịch vụ với độ phức tạp cao cần nhiều chức năng hỗ trợ thêm, điều hành tập trung. Nhƣợc điểm của mơ hình này là cần số lƣợng ngƣời lớn do phải thực hiện khâu xác minh tại nhiều đơn vị. Tuy nhiên, có thể giảm bớt nhƣợc điểm này bằng cách phân công trách nhiệm xử lý riêng cho nhân lực tại các đơn vị. Điểm cần nhấn mạnh là mơ hình này tƣơng đối tổng quát và có thể điều hành quản lý khiếu nại xuyên suốt tại Viễn thông Hà nội tới từng đơn vị liên quan.