Tìm hiểu thực trạng việc ứng dụng thương mại điện tử ở các hãng hàng không Việt Nam dưới hình thức đặt vé qua mạng
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GV: NGUYỄN HỮU TÂMMỤC LỤCPHẦN MỞ ĐẦU1. Lý do chọn đề tàiVới bộn bề công việc của thời đại năng động, mỗi cá nhân luôn phải phân bổ thời gian cho bản thân một cách hợp lý để công việc được trôi chảy và không bỏ lỡ các cơ hội. Nắm được xu thế đó, ngành hàng không đã đẩy mạnh việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật để nâng cao chất lượng phục vụ, giảm thiểu chi phí về thời gian cho khách hàng, điển hình là việc đặt vé máy bay qua mạng. Gần đây, hệ thống công nghệ thông tin ở Việt Nam đã tiến một bước lớn, đó là lần đầu tiên đưa được vệ tinh VinaSat lên vũ trụ thành công. Điều đó giúp ích trực tiếp cho mạng lưới Internet nói chung, cho các trang web thương mại của các hãng hàng không nói riêng. Do đó chúng tôi tiến hành “Tìm hiểu thực trạng việc ứng dụng thương mại điện tử ở các hãng hàng không Việt Nam dưới hình thức đặt vé qua mạng”.2. Mục tiêu nghiên cứu• Mục tiêu chung: Nghiên cứu cách thức đặt vé máy bay qua mạng, cách thức thanh toán, hệ thống xử lý phản hồi thông tin cho khách hàng (trên các trang web chính thức của các hãng hàng không tại Việt Nam).• Mục tiêu cụ thể:1 THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GV: NGUYỄN HỮU TÂMo Tìm hiểu thực trạng việc đăng ký vé qua mạng của các hãng hàng không Việt Nam.o Phân tích cách thức thanh toán và phản hồi thông tin cho khách hàng của các hãng hàng không Việt Nam.o Đưa ra một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký vé máy bay qua mạng của các hàng không Việt Nam.3. Kiểm định giả thuyết và câu hỏi nghiên cứu 3.1 Kiểm định giả thuyết:• Việc đăng ký vé máy bay qua mạng là dễ dàng, tiện lợi.• Chất lượng dịch vụ các trang web của các hãng hàng không Việt Nam. • Các hình thức thanh toán cho khách hàng rất tiện lợi.• Hình thức phản hồi thông tin cho khách hàng kịp thời.3.2Câu hỏi nghiên cứu:• Có phải việc đăng ký vé máy bay qua mạng là dễ dàng, tiện lợi?• Chất lượng dịch vụ các trang web của các hãng hàng không Việt Nam?• Có phải các hình thức thanh toán cho khách hàng là rất tiện lợi?• Hình thức phản hồi thông tin cho khách hàng có kịp thời hay không?4. Phạm vi nghiên cứu4.1 Phạm vi không gian: đề tài được tìm hiểu qua website của các hãng hàng không tại Việt Nam.4.2 Phạm vi thời gian: Số liệu trong đề tài là số liệu từ năm 2006 đến năm 20092 THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GV: NGUYỄN HỮU TÂMĐề tài được thực hiện trong thời gian 2 tháng, từ ngày 09/10/2009 đến ngày 09/12/2009.4.3 Phạm vi về nội dung: Tìm hiểu thực trạng việc ứng dụng thương mại điện tử ở các hãng hàng không Việt Nam dưới hình thức đặt vé qua mạng.5. Phương pháp nghiên cứu5.1 Phương pháp thu thập số liệu: thứ cấp trên Internet là chủ yếu5.2 Phương pháp phân tích:Mục tiêu 1: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để mô tả thực trạng việc đăng ký và thanh toán vé máy bay qua mạng tại Việt Nam.Mục tiêu 2: Sử dụng ma trận SWOT để đánh giá khẳ năng thực hiện việc đăng ký vé máy bay qua mạng.Mục tiêu 3: Từ mô tả và phân tích trên ta sử dụng ma trận SWOT để đưa ra các chiến lược giúp các hãng hàng không Việt Nam phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.3 THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GV: NGUYỄN HỮU TÂMPHẦN NỘI DUNG1. Thực trạng việc ứng dụng thương mại điện tử ở các hãng hàng không Việt Nam dưới hình thức đặt vé qua mạng.Trên thế giới, việc sử dụng vé máy bay điện tử ra đời được khoảng hơn 10 năm và hiện nay, vé máy bay điện tử chiếm 38% doanh số vé máy bay trên toàn cầu và trong tương lai bán vé qua mạng sẽ là hình thức bán vé máy bay chủ đạo. Theo Hiệp hội vận tải hàng không thế giới IATA, vé máy bay điện tử giúp ngành hàng không tiết kiệm khoảng 3 tỷ đô la Mỹ mỗi năm. Đối với khách hàng, việc mua vé máy bay qua mạng sẽ giúp họ tiết kiệm thời gian. Đối với các hãng hàng không, việc bán vé máy bay qua mạng giúp họ giảm chi phí và cạnh tranh hơn. Ở Việt Nam, thẻ thanh toán ngày càng phổ biến, nhưng số lượng thẻ phát hành lại chủ yếu là thẻ nội địa chưa hỗ trợ khả năng thanh toán trên mạng internet. Chỉ có một số ngân hàng đang tập trung đẩy mạnh thẻ quốc tế có thể cung cấp cho khách hàng những tiện ích thanh toán rộng hơn nhất là khách hàng có thể thanh toán trên mạng internet. Vì vậy, sự tham gia của các ngân hàng trong vai trò trung gian là nhân tố thúc đẩy sự thành công của dịch vụ đặt vé máy bay qua mạng và đây là cũng là hướng mở rộng dịch vụ của các ngân hàng.4 THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GV: NGUYỄN HỮU TÂMVé máy bay điện tử ra đời được khoảng hơn 10 năm và với sự bùng nổ của Internet đã tạo nên một cuộc cách mạng trong ngành hàng không thế giới. Tại Việt Nam, xuất phát từ việc tách ra và cổ phần hoá, Pacific Airlines là hãng hàng không đầu tiên ứng dụng mô hình bán vé máy bay điện tử.Mô hình thanh bán vé máy bay này đang được rất nhiều khách hàng đón nhận và hứa hẹn nhiều thành công tại thị trường Việt Nam. Tuy nhiên, một trong những khó khăn mà các hãng gặp phải là do thiếu phương tiện thanh toán và hệ thống công nghệ thông tin chỉ mới phát triển trong vòng mười năm trở lại đây. Bước ngoặt lớn là cuối năm 2006 Techcombank đã chính thức cung cấp sản phẩm thẻ thanh toán quốc tế Techcombank Visa. Với thẻ thanh toán quốc tế mang thương hiệu Visa, việc phát triển các dịch vụ cho phép khách hàng giao dịch thanh toán online trở nên dễ dàng hơn. Có thể dùng thẻ này để mua hàng trên các website bán hàng trực tuyến trong nước, đặc biệt khách hàng có thể mua vé máy bay qua mạng tại trang web của Pacific Airlines.Thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng ví dụ điển hình là: Techcombank đã tiến hành một chương trình khuyến mại mang tên “Niềm vui nhân đôi” trong 3 tháng 5, 6 và 7 năm 2007, theo đó hàng tháng tiến hành bốc thăm và tặng quà cho các khách hàng đặt vé điện tử trên trang web của Pacific Airlines (nay là Jetstar Pacific). Ngay lập tức, lượng giao dịch đã tăng lên khoảng 300 giao dịch mỗi ngày và tính đến thời điểm hiện tại đã có hơn 1000 khách hàng tham gia đặt vé qua mạng và thanh toán bằng thẻ Techcombank Visa. Nắm bắt xu hướng đó, một số ngân hàng như BIDV, VietComBank … cũng đã bắt tay liên kết với các hãng hàng không để hỗ trợ việc thanh toán cho khách hàng.Theo kết quả điều tra, từ ngày 13/2/2007, Công ty Jetstar triển khai bán vé trên mạng Internet theo phương thức tất cả những người là chủ thẻ tín dụng VISA, MASTER, JCB, AMERICAN EXPRESS do các ngân hàng trong nước và quốc tế 5 THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GV: NGUYỄN HỮU TÂMphát hành. Với tiện ích thanh toán mới này, khách hàng đều có thể mua vé cho mình và mua cho những người khác – chỉ cần đăng ký đặt chỗ tại Jetstar.com hoặc điện thoại đến tổng đài 19001550 (hoặc 08.39550550); đồng thời chấp thuận mở thanh toán bằng tiền mặt qua phòng véVới việc ứng dụng công nghệ thanh toán trực tuyến bằng thẻ ATM, Jetstar Pacific được tiếp tục đánh giá là hãng hàng không tiên phong trong việc liên tục mở rộng và ứng dụng các tiện ích thanh toán trực tuyến tiền vé máy bay tại jetstar.com, bằng thẻ tín dụng Visa, Master Card, JCB, AMEX, thẻ ghi nợ nội địa ATM. Hai năm liên tiếp 2007, 2008, Jetstar Pacific được người tiêu dùng bình chọn là website thương mại điện tử tốt nhất Việt Nam do Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam – Bộ Công Thương tổ chức bình chọn.Tuy nhiên, hiện nay theo số liệu trên website alexa.com và thống kê từ Phòng Công nghệ thông tin của Jetstar Pacific, cao điểm nhất là lúc 14 giờ đã có hơn 27.000 người truy cập cùng lúc để mua vé. Hàng ngàn người đã “ôm” máy chờ “giờ G” để vào mua vé dẫn đến tình trạng hệ thống liên tục bị chậm và nghẽn mạng. Điều này đã đặt ra thách thức không nhỏ về khả năng đáp ứng nhu cầu cho khách hàng của các hãng hàng không Việt Nam .2. Đánh giá thực trạng ứng dụng thương mại điện tử ở các hãng hàng không Việt Nam dưới hình thức đặt vé qua mạng:2.1 Khó khăn của việc đặt vé máy bay qua mạng: Chưa biết cách thức đăng ký. Khách hàng thanh toán bằng các phương thức nào? Ai là người đảm bảo giao dịch sẽ được thực hiện? Thời gian thực hiện là tối thiểu là bao lâu kể từ khi đặt vé trên mạng cho đến khi nhận được vé máy bay?2.2 Hướng giải quyết:6 THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GV: NGUYỄN HỮU TÂM Khách hàng được hướng dẫn đăng ký cụ thể và rõ ràng trên website của các hãng hàng không như: Mã số đặt chỗ, tên khách hàng, tổng số tiền phải trả, chi tiết liên lạc. Nếu chỉ để cho khách hàng book chỗ trên mạng thì không khó nhưng để đảm bảo về vấn đề tài chính, hãng hàng không phải thu đủ tiền khi book chỗ, muốn vậy cần phải có phương tiện cho khách hàng trả tiền ứng với vé họ đã book. Để làm được việc này, phải có ngân hàng hỗ trợ phía sau bằng công cụ, dịch vụ thanh toán điện tử như Cổng thanh toán (Payment Gateway), Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking). Hiện tại có 3 phương thức thanh toán ngay: thẻ tín dụng, thẻ ATM, phiếu thanh toán; Việc thanh toán chỉ được hoàn tất khi các loại thẻ trên có đăng ký chức năng thanh toán online với các ngân hàng phát hành thẻ. Bên cạnh đó, có các hình thức thanh toán sau: Thanh toán tại các phòng vé tại sân bay, các điểm giao dịch của ngân hàng hoặc các điểm đặt máy giao dịch ATM, tại các bưu điện trên toàn quốc; Việc thanh toán sau phải thực hiện trong vòng 48h sau khi đặt chỗ và tối thiểu trước 48h so với giờ khởi hành. Rõ ràng, khách hàng rất quan tâm và đánh giá rất tốt về hình thức thanh toán này, nhất là ở khía cạnh tiện lợi và nhanh chóng.Nhằm phục vụ ngày càng tốt hơn cho khách hàng yên tâm hơn, tin cậy hơn mà các hãng hàng không nói chung hay Jestar nói riêng đã nâng cấp hệ thống điện tử và trang web cao hơn để phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Được thể hiện ở mô hình SWOT sau:ĐIỂM MẠNH/ STRENGH1. Hệ thống điện tử và trang web được nâng cấp cao hơn 2. Hình thức thanh toán đa dạngCƠ HỘI/ OPPORTUNITY4. Nhu cầu đặt vé máy bay qua mạng là rất cao5. Sự phát triển của hệ thống quản lý 7 THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GV: NGUYỄN HỮU TÂM3. Thông tin phản hồi nhanh chóng thông tin trên thế giới (New Skies, Intel…)6. Ngày càng có nhiều loại thẻ của nhiều Ngân hàng được chấp nhận để thanh toán vé máy bayĐIỂM YẾU/ WEAKNESS7. Vẫn còn nhiều sự cố thanh toán qua thẻ Ngân hàng.8. Tốc độ đường truyền của các trang web vẫn còn trì trệ khi cùng lúc có quá nhiều khách hàng đặt vé.9. Thủ tục đăng kỳ vẫn còn khá rờm rà.ĐE DỌA/ THREAT10.Thiên tai, mưa bão nhiều lần trong năm gây đứt, đỗ, hư hại hệ thống cơ sở hạ tầng, làm gián đoạn đường truyền mạng…11.Các Hacker đánh phá3. Một số giải pháp/ chiến lược:Từ ma trận SWOT ở trên, nhóm rút ra các chiến lược như sau:3.1 Hệ thống điện tử và trang web được nâng cấp cao hơn + Nhu cầu đặt vé máy bay qua mạng là rất cao + Sự phát triển của hệ thống quản lý thông tin trên thế giới (New Skies, Intel…). (1 + 4 + 5) : Chiến lược phát triển dịch vụ: Để tránh tình trạng khách hàng phải “ôm” máy chờ “giờ G” thì việc cấp bách là phải nâng cấp trang web – ví dụ: Hệ thống đặt giữ chỗ hiện tại “Open Skies” sẽ được nâng cấp sang hệ thống mới “New Skies”3.2 Hình thức thanh toán đa dạng + Ngày càng có nhiều loại thẻ của nhiều Ngân hàng được chấp nhận để thanh toán vé máy bay (2 + 6) Chiến lược đa dạng hóa đồng tâm: Mở rộng liên kết với các hệ thống Ngân hàng ở Việt Nam.8 THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GV: NGUYỄN HỮU TÂM3.3 Vẫn còn nhiều sự cố thanh toán qua thẻ Ngân hàng + Tốc độ đường truyền của các trang web vẫn còn trì trệ khi cùng lúc có quá nhiều khách hàng đặt vé + Sự phát triển của hệ thống quản lý thông tin trên thế giới (New Skies, Intel…). (7 + 8 + 5) Chiến lược phát triển dịch vụ : Không ngừng nâng cấp hệ thống điện tử để đảm bảo những thông tin đặt vé kịp thời, nhanh chóng, chính xác.3.4 Hệ thống điện tử và trang web được nâng cấp cao hơn + Các Hacker đánh phá. (1 + 11) Chiến lược phát triển dịch vụ: Cần kết hợp với chuyên gia IT để có thể phòng tránh Hacker. 3.5 Nhu cầu đặt vé máy bay qua mạng là rất cao + Vẫn còn nhiều sự cố thanh toán qua thẻ Ngân hàng. (4 + 7) Chiến lược kết hợp về phía sau : Liên kết với các công ty, xí nghiệp mở các điểm bán vé tại công ty và thanh toán sẽ được trừ trực tiếp vào lương của tháng phát sinh đặt vé.9 THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GV: NGUYỄN HỮU TÂMPHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ1. Kết luận: Sau khi nhóm chúng em tìm hiểu về thực trạng của việc đặt vé qua mạng nhận thấy rằng loại hình thương mại điện tử đã đem lại hiệu quả ngày càng nhiều hơn cho các doanh nghiệp.Cùng với hệ thống mạng ngày được nâng cao về chất lượng, sự phát triển của nhu cầu đặt hàng qua mạng, nhất là sự tiện dụng của Internet, tất cả cho thấy được xu thế “Thương mại điện tử hóa” trong tương lai.Đối với hình thức đặt vé máy bay qua mạng internet ngày nay cũng rất phổ biến và nó chiếm một vị trí rất quan trọng trong ngành hàng không Việt Nam. Nhờ việc đăng ký dễ dàng, thanh toán tiện lợi; Các trang web ngày càng có chất lượng, phục vụ đúng nhu cầu cũng như sự phản hồi nhanh chóng.Tuy nhiên, thực tế khi áp dụng còn gặp một số sự cố trên mà các hãng hàng không sử dụng chưa được khắc phục kịp thời, chưa mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.2. Kiến nghị: 2.1 Đối với các hãng hàng không Việt Nam:Nâng cao hệ thống tiếp nhận và phản hồi thông tin một cách hiệu quả hơn; có phương án dự trù khi hệ thống mạng internet gặp sự cố (do lượng khách hàng truy cập quá lớn khi vào đợt khuyến mãi).10 [...]...THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GV: NGUYỄN HỮU TÂM Xúc tiến việc liên kết với các ngân hàng Techcombank, BIDV, Agribank, Vietcombank và càng nhiều ngân hàng khác để mở rộng thêm tiện ích thanh toán trực tuyến (online) với các loại thẻ ATM do các ngân hàng này phát hành Mở thêm hướng đi mới như: Liên kết với các công ty, xí nghiệp mở các điểm bán vé tại công ty và thanh toán sẽ được... của tháng phát sinh đặt vé 2.2 Đối với Bộ thông tin và truyền thông Việt Nam: Đảm bảo hệ thống đường truyền Internet ổn định Nâng cao chất lượng đường truyền lên tầm khu vực và thế giới Hỗ trợ tối đa cho các hãng hàng không khi có sự cố hệ thống mạng 2.3 Đối với các ngân hàng: Giải quyết kịp thời và nhanh chóng khi có lỗi giao dịch trong khâu thanh toán mua vé máy bay cho khách hàng Mở thêm nhiều điểm... trên toàn quốc cũng như tại các sân bay 3 Tài liệu tham khảo • Lê Nam (12/07/2009) Mua vé máy bay bằng thẻ ATM thế nào? [trực tuyến] Báo điện tử Tuổi trẻ đọc từ: http://www.tuoitre.com.vn/Tianyon/Index.aspx? ArticleID=326156&ChannelID=406 (Ngày 08 tháng 10 năm 2009) • Jetstar (06/09/2009) Đặt chỗ thanh toán ngay [trực tuyến] Trang web chính thức của Jetstar: 11 THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GV: NGUYỄN HỮU TÂM http://www.jetstar.com . đáp ứng nhu cầu cho khách hàng của các hãng hàng không Việt Nam .2. Đánh giá thực trạng ứng dụng thương mại điện tử ở các hãng hàng không Việt Nam dưới hình. Phạm vi về nội dung: Tìm hiểu thực trạng việc ứng dụng thương mại điện tử ở các hãng hàng không Việt Nam dưới hình thức đặt vé qua mạng. 5. Phương pháp nghiên