Hoat dong quan tri quan he khach hang tai cong ty 67871

Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 Lời cam đoan Tôi Đồng Thanh Mai – Sinh viên lớp Marketing 48A, Đại học Kinh tế Quốc dân Tôi thực đề tài : Quản trị quan hệ khách hàng cơng ty sản xuất phân phối q tặng Chìa Khóa Vàng sở kiến thức tích lũy thân, kết hợp với thông tin thu thập từ đơn vị thực tập, từ sách báo Tơi xin cam đoan đề tài hồn tồn thân nghiên cứu, số liệu đề tài hồn tồn trung thực Tơi xin nhận trách nhiệm lời cam đoan không thực Hà Nội, ngày tháng năm 2010 Đồng Thanh Mai Marketing 48A Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 DANH MỤC CÁC TỪ/ THUẬT NGỮ VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU GIẢI THÍCH CRM Quản trị quan hệ khách hàng- Customer Relationship Management TNHH Trách nhiệm hữu hạn CP Cổ phần CĐ Cổ đông CBCNV Cán công nhân viên CBKD Cán kinh doanh KH Khách hàng CKV Chìa Khóa Vàng NVL Nguyên vật liệu 10 NTD Người tiêu dùng 11 VND Việt Nam đồng 12 TSC§ Tài sản cố định 13 CSKH Chăm sóc khách hàng 14 ĐTCT Đối thủ cạnh tranh 15 GK Golden Key 16 TB Trung bình DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ : Cơ cấu tổ chức quản lý công ty Chìa Khóa Vàng Biểu đồ : Cơ cấu nhân lực theo độ tuổi Đồng Thanh Mai Marketing 48A Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 Biểu đồ : Cơ cấu lao động theo phòng ban Bảng : Báo cáo tài năm 2009 Bảng : Danh mục sản phẩm hữu hình Chìa Khóa Vàng Sơ đồ : QTSX sản phẩm công ty thuê thương mại Sơ đồ : QTSX sản phẩm công ty tự sản xuất Sơ đồ : Cấu trúc kênh Chìa Khóa Vàng Sơ đồ : Quy trình hoạt động bán hàng cá nhân Chìa Khóa Vàng Sơ đồ 10 : Mơ hình hoạt động CRM Sơ đồ 11 : Quy trình thu thập quản lý liệu khách hàng Biểu đồ 12 : Dịch vụ chăm sóc KH Biểu đồ 13 : Tỷ lệ % khách hàng tiếp cận với nguồn thông tin CKV Biểu đồ 14 : Lý KH chọn CKV Biểu đồ 15 : Điểm số TB mức độ hài lòng dịch vụ CKV Biểu đồ 16 : Mức độ đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng Biểu đồ 17 : Đánh giá nhân viên bán hàng Biểu đồ 18 : So sánh chất lượng dịch vụ CRM CKV với ĐTCT Biểu đồ 19 : Dự định cho lần mua Chìa Khóa Vàng Biểu đồ 20 : Tỷ lệ % sản phẩm quà tặng mua Bảng 21 : Ma trận SWOT CRM Chìa Khóa Vàng Sơ đồ 22 : Các yếu tố chi phối hoạt động CRM Sơ đồ 23 : Quy trình quản lý liệu khách hàng Lời mở đầu Cơ sở lý luận Lý chọn đề tài Đồng Thanh Mai Marketing 48A Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 Đối với tất doanh nghiệp hoạt động kinh doanh, sản xuất, cung ứng dịch vụ lĩnh vực, ngành nghề mục tiêu cuối hoạt động kinh doanh chủ yếu gia tăng lợi nhuận, doanh thu cho doanh nghiệp Và người đem lại doanh thu cho doanh nghiệp khách hàng, theo Peter Drucker – nhà quản trị kinh doanh hàng đầu Mỹ cho “ Mục đích đơn vị kinh doanh tạo khách hàng” “1” Khách hàng nguồn lực chủ yếu doanh nghiệp, nguồn cung cấp thông tin cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đưa sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất, đáp ứng nhu cầu mong muốn thị trường, giữ tăng cường mối quan hệ với khách hàng phải trở thành định hướng chiến lược doanh nghiệp Việc giữ khách hàng trở nên quan trọng chi phí giữ khách hàng cũ tốn chi phí tạo khách hàng Theo nghiên cứu trường kinh doanh Harvard : chi phí để tạo khách hàng thường lớn gấp lần đến 10 lần chi phí để trì khách hàng có “2 Vậy câu hỏi đặt làm để giữ chân khách hàng cũ, khiến họ trung thành với doanh nghiệp Và “quản trị quan hệ khách hàng” lời giải cho tốn Thêm nữa, với lượng kiến thức trang bị thời gian học tập trường, từ quy luật cung – cầu, quy luật chi phí hội đến vấn đề thị trường, khách hàng… tác giả muốn ứng dụng vào nghiên cứu vận động lý thuyết thực tế, để có nhìn tồn diện sâu sắc chủ đề “ hot” nay, CRM- Customer Relationship Management, chủ đề mà gần giới chuyên môn quan tâm với nhiều ý kiến khác nhau, tác giả mong muốn qua chuyên đề tài này, đưa quan điểm quản trị quan hệ khách hàng, đặc biệt khách hàng tổ chức “1”,“2”, Quản trị quan hệ khách hàng PGS.TS Trương Đình Chiến- NXB Phụ nữ 2008 Mặt khác, thời gian 15 tuần thực tập công ty sản xuất phân phối q tặng Chìa Khóa Vàng, tác giả nhận thấy nhân viên, đặc biệt nhân viên tuổi nghề cịn ít, khó khăn việc tiếp cận khách hàng, kể khách hàng cũ đôi lúc họ tiếp cận không người định gây thời gian, lãng phí nguồn lực… Điều giải thích phần khả nhân viên không cao, phần cơng ty chưa thực có biện pháp đủ mạnh để giữ chân khách hàng tạo cho khách hàng trung thành Đồng Thanh Mai Marketing 48A Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 Thêm nữa, hoạt động chăm sóc khách hàng diễn lẻ tẻ, tình trạng thiếu đâu bù đấy, hay bò lo làm chuồng… khiến cho số hài lòng khách hàng dịch vụ công ty không cao, số lượng khách hàng quay trở lại cơng ty khơng nhiều Song song với đó, đề cập đến vấn đề CRM không CBCNV công ty không hiểu tầm quan trọng mà ban giám đốc chưa nhận thức tầm quan trọng CRM, hàng ngày hàng họ thực chiêu thức nhằm làm hài lịng khách hàng Chính vậy, nghiên cứu lĩnh vực CRM đưa định hướng chiến lược phù hợp cơng ty Chìa Khóa Vàng việc làm cần thiết Mục tiêu nghiên cứu Từ nguyên nhân trên, điều kiện thời gian, khả thân, với đề tài tác giả đặt mục tiêu nghiên cứu: + Đánh giá thực trạng cơng ty q tặng Chìa Khóa Vàng lĩnh vực CRM + Tìm hiểu yếu tố chi phối đến CRM cơng ty q tặng Chìa Khóa Vàng + Đưa biện pháp cải tiến, đổi phương thức CRM, xây dựng quy trình chuẩn CRM Phương pháp nghiên cứu Để đạt mục tiêu đề trên, tác giả tiến hành số nghiên cứu với nguồn thông tin sơ cấp thu thập từ q trình vấn có sử dụng bảng hỏi 100 cá nhân khách hàng mục tiêu cơng ty Chìa Khóa Vàng vấn không sử dụng bảng hỏi CBCNV cơng ty Kết hợp với phương pháp quan sát mở, phương pháp cho tác giả có nhìn tồn diện khơng dừng lại phạm vi cơng ty Chìa Khóa Vàng mà công ty quà tặng khác Đối với thông tin thứ cấp : trước hết, tác giả sử dụng thơng tin từ nội cơng ty Chìa Khóa Vàng báo cáo tài chính, báo cáo tuầntháng-quý CBKD, báo cáo tổng kết năm ban giám đốc, số liệu nhân lực, sở hạ tầng… Bên cạnh đó, CRM Việt Nam mẻ, tài liệu mà tác giả ứng dụng vào đề tài chủ yếu ấn phẩm “ Quản trị quan hệ khách hàng” PGS.TS Trương Đình Chiến chủ biên, viết CRM số Đồng Thanh Mai Marketing 48A Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 website www.crmvietnam.com, www.misa.com, www.chungta.com Đặc biệt, trình tìm hiểu đề tài, tác giả tham khảo số luận văn tốt nghiệp anh chị khoa Marketing khóa trước bố cục trình bày, nội dung chuyên đề tốt nghiệp chuẩn để làm sở cho viết Phạm vi nghiên cứu Quá trình nghiên cứu cần thơng tin sơ cấp thông tin thứ cấp, tác giả giới hạn phạm vi nghiên cứu sau : Thị trường khách hàng sử dụng quà tặng miền Bắc Thị trường doanh nghiệp kinh doanh quà tặng Hà Nội Cơng ty sản xuất phân phối q tặng Chìa Khóa Vàng (Chìa Khóa Vàng), Hà Nội Nội dung tổng quát chuyên đề thực tập Chương I : Giới thiệu Chìa Khóa Vàng hoạt động kinh doanh Chìa Khóa Vàng Chương II : Thực trạng hoạt động CRM Chìa Khóa Vàng Chương III Các nhân tố chi phối hoạt động CRM cơng ty Chương IV Hồn thiện hoạt động CRM cơng ty q tặng Chìa Khóa Vàng Chương I : Giới thiệu cơng ty Chìa Khóa Vàng 1.1 Sự hình thành phát triển 1.1.1 Lịch sử hình thành Đồng Thanh Mai Marketing 48A Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 Những năm kỷ 21, kinh tế bước vào giai đoạn phát triển mạnh, chuẩn bị cho tâm hội nhập với nhiều hội kinh doanh mở ra, vào thời điểm thị trường quà tặng manh mún, nắm bắt tình hình đó, 1/8/2002 cơng ty TNHH Chìa Khóa Vàng đời theo định Sở kế hoạch đầu tư TP Hà Nội Trong thời gian đầu thành lập, cơng ty có thành viên với thiếu thốn sở vật chất kinh nghiệm quản lý, toàn cán nhân viên nỗ lực cố gắng để công ty hoạt động hiệu Sau gần năm vào hoạt động, tình hình sản xuất kinh doanh cấu tổ chức ổn định, nhằm mở rộng quy mô, đồng thời thúc đẩy hoạt động công ty hiệu hơn, ngày 22/5/2007, cơng ty TNHH Chìa Khóa Vàng chuyển đổi thành cơng ty Cổ phần Sản xuất Phân phối q tặng Chìa Khóa Vàng với cổ đông sáng lập cá nhân quan tâm có niềm đam mê với quà tặng Tên giao dịch: Chìa Khóa Vàng Gift Distributing and Manufacture Joint Stock Company Tên viết tắt: GK GIFT.,JSC Trụ sở chính: Tầng 7, tịa nhà 15 – 17 Ngọc Khánh, phường Giảng Võ, quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội Số đăng ký kinh doanh : 0103017282 Vốn điều lệ : 10.000.000.000 đồng ( Mười tỷ đồng ) Ra đời lúc đất nước bắt đầu bước vào thời kì thay da đổi thịt, đà hội nhập vào kinh tế giới, Chìa Khố Vàng với doanh nghiệp khác hồ vào phát triển kinh tế, với việc lấy người làm trọng tâm, Chìa khố Vàng hi vọng trở thành doanh nghiệp dẫn đầu việc sản xuất phân phối mặt hàng quà tặng Đến sau gần năm đời phát triển, công ty trở thành địa tin cậy lĩnh vực quà tặng, đóng góp nhiều cho ngân sách nhà nước, đồng thời nơi tạo nhiều công ăn việc làm cho nhiều cá nhân đối tác trách nhiệm với nhiều đơn vị tổ chức khác 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, sứ mệnh công ty Chức Đồng Thanh Mai Marketing 48A Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 Sản xuất sản phẩm quà tặng phù hợp với nhu cầu cá nhân tổ chức Kinh doanh sản phẩm sản phẩm phục vụ dịch vụ quà tặng thời gian ngắn nhất, chất lượng cao nhằm tôn vinh doanh nghiệp ngồi nước Đồng thời Chìa Khóa Vàng đóng vai trò trung gian thương mại, giúp thúc đẩy q trình lưu thơng hàng hóa cho nhiều doanh nghiệp khác Nhiệm vụ Thực chức kinh doanh công ty Nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh thông qua việc thiết lập mối quan hệ với bạn hàng, tổ chức nghiên cứu thị trường để đưa giải pháp nhằm hướng tới trở thành nhà cung cấp tin cậy đối tác uy tín Quản lí cán nhân viên, tài sản công ty theo chế độ sách nhà nước Chấp hành nghĩa vụ nộp thuế cho, chịu kiểm tra, giám sát quan chức quan quản lý nhà nước 1.1.3 Cơ cấu tổ chức lĩnh vực hoạt động kinh doanh Hiện cơng ty CP Chìa Khóa Vàng hoạt động theo mơ hình cơng ty cổ phần với máy quản lý gọn nhẹ bao gồm phòng ban chức năng, văn phòng đại diện, 1show room Mơ hình quản lý tiếp tục cơng ty trì tương lai gần, điều chỉnh để phù hợp với tình hình kinh tế chung Sơ đồ : Cơ cấu tổ chức quản lý cơng ty Chìa Khóa Vàng Đồng Thanh Mai HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ BAN GIÁM ĐỐC Marketing 48A Chuyên đề CHI tốt nghiệp - 2010 NHÁNH TẠI CHDCND LÀO Phòng Thiết kế Phòng Điều hành sản xuất CHI NHÁNH TẠI VIỆT NAM Phịng kinh doanh Phịng Kế tốn tài vụ Mối quan hệ trực tiếp Mối quan hệ gián tiếp ( Nguồn : Ban giám đốc GK Gift.,JSC) Hiện ngành nghề kinh doanh cơng ty sản xuất, phân phối quà tặng, với nhiều chủng loại quà tặng khác : huy hiệu, biểu trưng, kỷ niệm chương, sản phẩm Ngoại giao cao cấp dành cho hội nghị, hội thảo, lễ đón nhận huân chương, kỷ niệm ngày thành lập… Ngoài Chìa Khóa Vàng cịn thiết kế logo, biểu trưng, biểu tượng mẫu quà tặng Đặc biệt Chìa Khóa Vàng cịn nhà cung cấp tin cậy vật phẩm quảng cáo, vật phẩm khuyến ( ô, bút, sổ, áo phông, …) cho đối tác công ty sản xuất công ty thương mại Đồng Thanh Mai Marketing 48A Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 1.1.4 Điều kiện kinh doanh 1.1.4.1 Khả nhân lực Khi đặt tới vấn đề vai trị nhân lực, tức nói đến số lượng chất lượng CBCNV công ty Các CBCNV không thiết phải đông, mà yêu cầu đặt họ phải có đạo đức, trình độ nghiệp vụ cao, khả tổ chức quản lý tốt – phân bổ chức nhiệm vụ phù hợp với người a Cơ cấu lao động theo độ tuổi trình độ: với 46 CBCNV Biểu đồ : Cơ cấu nhân lực theo độ tuổi 6% 22% 20-35 tuổi 35-55 tuổi 72% 55 tuổi ( Nguồn : Ban giám đốc GK Gift ,JSC ) Trong độ tuổi CBCNV trẻ, có 33 người từ độ tuổi 20-35 tuổi chiếm 72%, độ tuổi từ 35 – 55 tuổi có 10 người chiếm 22 %, độ tuổi 55 tuổi có người chiếm 6% Bên cạnh đó, số lượng người lao động có trình độ ĐH ĐH chiếm 54%, Cao đẳng trung cấp chiếm 33%, lao động phổ thông 13% Lực lượng lao động phổ thông chủ yếu người công ty thuê làm nhiệm vụ bảo vệ, lao công phục vụ xưởng sản xuất Xét theo số năm công tác, thái độ tác phong làm việc, cơng ty có sách ưu đãi đặc biệt với lao động phổ thông, cụ thể cử học để nâng cao chất lượng cho nguồn nhân lực Ngoài cấu giới tính có chênh lệnh phong ban đặc thù cơng việc, phịng điều hành sản xuất có gần 80% nam ngược lại phịng kinh doanh có 100% nhân viên nữ b Cơ cấu lao động theo phòng ban Về bản, phịng, ban cơng ty bố trí lao động phù hợp mặt số lượng chất lượng Tuy nhiên mở chi nhánh Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào nên thời gian qua, lực lượng nhân bị dàn sẻ đôi chút dẫn Đồng Thanh Mai Marketing 48A