TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY NƯỚC GIẢI KHÁT THÀNH CÔNG TIỀN HẢI
Quá trình thành lập và phát triển
Tiền thân của công ty nước giải khát Thành Công là đại lý phân phối độc quyền cho bia Đại Việt ở tỉnh Thái Bình.
Ngày 26/7/2002 công ty nước giải khát Thành Công chính thức được thành lập
Trong giai đoạn đầu mới thành lập, ngành nghề sản xuất kinh doanh chủ yếu của công ty bao gồm:
- Buôn bán tư liệu tiêu dùng, sản xuất các sản phẩm nước ngọt có gas, không gas, nước khoáng….
- Đại lý phân phối độc quyền cho Bia Đại Việt ở tỉnh Thái Bình.
Ngay từ khi thành lập, Ban Giám đốc Công ty đã xác định việc hoàn thiện trang thiết bị công nghệ sẽ là nhân tố quan trọng quyết định sự thành bại của công ty Bởi muốn tồn tại và phát triển không có con đường nào khác là phải nâng cao chất lượng, hạ giá thành sản phẩm, tăng khả năng cạnh tranh với các hãng đồ uống nổi tiếng trên toàn quốc Với nguồn vốn ít ỏi ban đầu, cùng với nguồn vốn vay, công ty đã tập trung đầu tư trang thiết bị, máy móc hiện đại, đổi mới một số công đoạn trong dây chuyền sản xuất để đảm bảo công suất 3 triệu lít/năm Xét trong bối cảnh lúc bấy giờ, khi nhu cầu tiêu thụ các loại nước uống trong tỉnh còn thấp, người dân thu nhập chưa cao thì điều này đã minh chứng cho quyết tâm và sự mạnh của tập thể cán bộ, công nhân viên công ty.
Sau một thời gian hoạt động cùng với sự biến động của thị trường, của ngành nghề kinh doanh và các thành viên tham gia góp vốn, ngày 21- 10 - 2008 được sự nhất trí của Phòng đăng kí kinh doanh Sở Kế Hoạch Đầu Tư Thái Bình công ty đã thay đổi đăng ký kinh doanh như ngày nay với 2 thành viên tham gia góp vốn, số vốn điều lệ là 950 triệu đồng, các ngành nghề kinh doanh được bổ sung ngày càng
4 phong phú và đa dạng hơn cho đến nay Thời gian này nhà máy và trụ sở của Công ty đặt tại Xã Tây Sơn – KCN khí mỏ Tiền Hải – Thái Bình
Lĩnh vực kinh doanh và các mặt hàng kinh doanh
Trong giai đoạn đầu mới thành lập, ngành nghề sản xuất kinh doanh chủ yếu của công ty bao gồm:
- Buôn bán tư liệu tiêu dùng, sản xuất các sản phẩm nước ngọt có gaz, nước khoáng….
- Đại lý phân phối độc quyền của bia Đại Việt
- Năm 2003 doanh nghiệp bắt đầu sản xuất kinh doanh thêm nhiều mặt hàng phong phú và đa dạng: nước cam, nước tinh khiết, nước khoáng, rượu. Đại lý mua bán, ký gửi hàng hóa;
- Sản xuất nước uống tinh khiết, nước khoáng đóng chai;
- Sản xuất nước uống được chế biên từ hoa quả đóng chai, đóng hộp;
- Vận tải hàng hóa đường bộ;
- Sản xuất rượu mùi, rượu ngọt từ rau quả;
- Sản xuất đồ dùng bằng thủy tinh
Năm 2006-2010: Ban giám đốc cảm thấy năng lực không thể cạnh tranh được với các công ty khác Vì vậy công ty đã quyết định một số mặt hàng chuyển nhượng sang cho công ty khác và kinh doanh chủ yếu ở những mặt hàng sau:
Đại lý phân phối độc quyền của bia Đại Việt
Sản xuất nước uống tinh khiết, nước khoáng đóng chai;
Sản xuất nước uống được chế biến từ hoa quả đóng chai, đóng hộpTất cả các mặt hàng này đều được mang nhãn hiệu là victory.
Cơ cấu tổ chức
Hội đồng thành viên gồm 2 thành viên:
SV: Lê Thị Thu Trang Lớp: Marketing 48A
Hội đồng thành viên có quyền tối cao quyết định mọi hoạt động của công ty, mỗi 1 quý họp 1 lần.
1.1 Quyền và nhiệm vụ của hội đồng thành viên
- Quyết định phương hướng phát triển công ty;
- Quyết định tăng hoặc giảm vốn điều lệ, quyết định thời điểm và phương thức huy động thêm vốn;
- Quyết định phương thức đầu tư và dự án có giá trị lớn hơn 50% tổng giá trị tài sản được ghi trong sổ kế toán của Công ty.
- Thông qua hợp đồng vay, cho vay, bán tài sản có giá trị bằng hoặc lớn hơn 50% tổng giá trị tài sản được ghi trong sổ kế toán của Công ty.
- Bầu, miễn nhiệm, bãi nhiệm Chủ tịch hội đồng thành viên; quyết định bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức Giám đốc, kế toán trưởng.
- Quyết định mức lương, lợi ích khác đối với Giám đốc, kế toán trưởng
- Thông qua báo các tài chính hàng năm, phương án sử dụng và phân chia lợi nhuận hoặc phương án xử lý, hỗ trợ của Công ty.
- Quyết định cơ cấu tổ chức quản lý Công ty.
- Quyết định thành lập chi nhánh, văn phòng đại diện.
- Sửa đổi bổ xung điều lệ Công ty.
- Quyết định tổ chức lại Công ty.
- Quyết định giải thể Công ty.
1.2 Chủ tịch hội đồng thành viên
Phòng Tài Chính Kế Toán
Phòng kho bãi vận chuyển
Hội đồng thành viên bầu một thành viên làm Chủ tịch Chủ tịch Hội đồng thành viên có thể kiêm giám đốc Công ty.
Chủ tịch Hội đồng thành viên có các quyền và nghĩa vụ sau đây:
- Chuẩn bị chương trình, kế hoạch hoạt động của Hội đồng thành viên.
- Chuẩn bị chương trình, nội dung, tài liệu họp Hội đồng thành viên hoặc để lấy ý kiến các thành viên.
- Triệu tập và chủ toạ cuộc họp Hội đồng thành viên hoặc thực hiện việc lấy ý kiến các thành viên.
- Giám sát việc tổ chức thực hiện các quyết định của Hội đồng thành viên.
- Thay mặt Hội đồng thành viên ký các quyết định của Hội đồng thành viên.
2 Sơ đồ bộ máy tổ chức
Sơ đồ 1-1: Sơ đồ bộ máy tổ chức
SV: Lê Thị Thu Trang Lớp: Marketing 48A
3 Chức năng của từng bộ phận
Là người điều hành hoạt động kinh doanh hàng ngày của Công ty, chịu trách nhiệm trước Hội đồng thành viên về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ của mình.
- Tổ chức thực hiện các quyết định của Hội đồng thành viên
- Quyết định tất cả các vấn đề liên quan đến hoạt động hàng ngày của Công ty
- Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh và kế hoạch đầu tư của Công ty
- Ký kết hợp đồng nhân danh Công ty, trừ trường hợp thuộc thẩm quyền của Hội đồng thành viên
- Kiến nghị phương án bố trí cơ cấu tổ chức Công ty
- Ban hành quy chế quản lý nội bộ Công ty
- Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức danh quản lý trong Công ty trừ các chức danh thuộc thẩm quyền của Hội đồng thành viên
- Trình báo cáo quyết toán tài chính hàng năm lên Hội đồng thành viên
- Kiến nghị phương án sử dụng lợi nhuận hoặc sử lý các khoản lỗ trong kinh doanh
- Khi công ty không thanh toán đủ các khoản nợ và các nghĩ vụ tài sản khác đến hạn phải trả thì phải thông báo tình hình tài chính của Công ty cho tất cả các thành viên của Công ty và chủ nợ biết; không được tăng tiền lương, không được trả tiền thưởng cho công nhân viên của Công ty, kể cả cho người quản lý; phải chịu trách nhiệm cá nhân về thiệt hại xảy ra đối với chủ nợ do không thực hiện các nghĩa vụ quy định; kiến nghị các biện pháp khắc phục khó khăn về tài chính của Công ty
Phó giám đốc tài chính chịu trách nhiệm quản lý hoạt động của phòng kế toán, quản lý tình hình tài chính của công ty Đồng thời có nhiệm vụ lập báo cáo hàng tuần về tình hình tài chính, đưa các kế hoạch lien quan đến tài chính, cân đối các khoản thu và nợ.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của phòng kinh doanh
SV: Lê Thị Thu Trang Lớp: Marketing 48A
Sơ đồ 1-2: Cơ cấu tổ chức của phòng kinh doanh
Nhiệm vụ chung của phòng kinh doanh là theo dõi doanh số bán của của các nhà phân phối,quản lý hoạt động của cách thành viên kênh, lên kế hoạch phát triển thị trường và hỗ trợ các nhà phân phối bán hàng.
Trưởng phòng kinh doanh có nhiệm vụ quản lý toàn bộ nhân viên kinh doanh của công ty, đồng thời quản lý thị trường của 2 tỉnh Hà Nội và Hải phòng.
Phó phòng quản lý sản xuất
Phó phòng phụ trách kỹ thuật
Phó phòng kinh doanh: Phụ trách thị trường của tỉnh Nam Định.
Nhân viên kinh doanh: mỗi 1 nhân viên kinh doanh phụ trách một thị trường của 1 nhà phân phối, đồng thời quản lý nhân viên sale.
Nhân viên sale: được công ty bố trí ở nhà phân phối, có nhiệm vụ hỗ trợ nhà phân phối bán hàng và vận chuyển hàng hoá
3.3.2 Phòng tài chính, kế toán
Sơ đồ 1-3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của phòng kế toán
Kế toán chung: Điều hành, thực hiện các công việc liên quan đến các vấn đề về vốn, công nợ của khách hàng, tình hình lưu chuyển tiền tệ, hiệu quả của hoạt động sản xuất kinh doanh,báo cáo các kết quả hoạt động kinh doanh hàng tháng, hàng quý, hàng năm của công ty cho ban lãnh đạo.
Kế toán kho: Quản lý nguyên vật liệu xuất và nhập kho, đồng thời lượng thành phẩm xuất và nhập kho trong ngày Viết báo cáo hàng tuần đưa lên cho kế toán chung.
Sơ đồ 1-4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của xưởng sản xuất:
SV: Lê Thị Thu Trang Lớp: Marketing 48A
Nhân viên xếp dỡ hàng hoá
Trưởng phòng sản xuất: Điều hành các công việc liên quan đến việc nghiên cứu, thiết kế sản phẩm, chế tạo thử sản phẩm, thử nghiệm sản phẩm, tiến hành sản xuất các sản phẩm theo các đơn đặt hàng sao cho đúng kế hoạch và đạt năng suất cao.
Trưởng phòng kỹ thuật phụ trách các công việc liên quan đến nghiên cứu thiết kế sản phẩm, chế tạo sản phẩm, thử nghiệm sản phẩm.
Trưởng phòng sản xuất: quản lý phân xưởng sản xuất, các hoạt động lien quan đến dây chuyền sản xuất.
Phòng nhân sự có một thành viên phụ trách hết cả mảng nhân sự cho công ty.
Phòng nhân sự có trách nhiệm trự giúp cho các cán bộ quản lý và lãnh đạo thực hiện các hoạt động quản lý nguồn nhân lực, tiến hành điều tra, nghiên cứu, tuyển mộ và đào tạo nguồn nhân lực cho công ty Phân tích, thiết kế và đánh giá việc thực hiện công việc của các thành viên.
3.3.5 Phòng kho bãi vận chuyển.
Sơ đồ 1-5: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của kho.
Nhiệm vụ của các nhân viên:
Nhân viên thủ kho: quản lý chung việc nhập, xuất nguyên vật liệu và hàng hoá trong kho.
Nhân viên phụ kho: phụ thủ kho nhập nguyên vật liệu
Lái xe (2 người): phụ trách vận chuyển hàng hoá đến các nhà phân phối và khách hàng lớn.
Nhân viên xếp dỡ: có nhiệm vụ sắp xếp hàng hoá trong kho và theo xe đi giao hàng cho công ty.
III/ Tổng quan về thị trường nước giải khát Việt Nam
Vị trí độc tôn của nước giải khát có gas tại thị trường Việt Nam đang bị
"lung lay", thay vào đó là sự lên ngôi của các loại nước giải khát có nguồn gốc tự nhiên.
Thị trường nước giải khát có nguồn gốc t ừ thiên nhiên là một trong 5 thị trường nước giải khát không cồn đang tăng trưởng nhanh nhất thế giới, trung bình mỗi người Việt Nam uống khoảng 3 lít nước giải khát không cồn/năm, trong khi mức bình quân của người Philippines là 50 lít/năm Theo nghiên cứu mới đây của phòng nghiên cứu phát triển Công ty Chương Dương, mỗi năm, người dân Việt Nam tiêu thụ khoảng trên 500 triệu lít nước ngọt có gas.
SV: Lê Thị Thu Trang Lớp: Marketing 48A
Trái với sự ảm đạm tại thị trường nước ngọt có gas, nhu cầu tiêu thụ nước giải khát không gas, đặc biệt là nước trái cây tại VN tăng rất mạnh, đạt gần 30%/năm Kết quả bán hàng năm 2008-2009 của Công ty Bidrico cho thấy, gần 90% người tiêu dùng thành phố đang chuyển sang các loại nước uống có chứa vitamin, ít ngọt, mùi vị tự nhiên.
Trước sự thay đổi thị hiếu của thị trường, các DN sản xuất nước giải khát đã lập tức thay đổi cơ cấu sản xuất Các đại gia: Vinamilk, Tribeco, Wonderfarm đã tung ra thị trường nhiều loại nước trái cây: táo, xoài, nho, mãng cầu để đáp ứng nhu cầu khách hàng Hiện các DN kinh doanh nước giải khát đã tăng sản lượng trên mức 20% so với năm ngoái: Vinamilk tăng 30% sản lượng nước trái cây nhãn hiệu Fresh; Pepsi tăng 30% sản lượng nước giải khát không gas Các nhà nhập khẩu cũng làm đa dạng thêm thị trường bằng những mặt hàng cùng loại có thương hiệu: Ligo, Welch"s, Regain, Berri, Drwitt Công ty Delta cũng khẳng định sẽ sản xuất nhiều sản phẩm nước trái cây, đặc biệt là các loại sử dụng nguyên liệu có tác dụng thanh nhiệt: atisô, mía lau, sâm, bí đao
Sự đa dạng của thị trường đã khiến các hãng liên tiếp cạnh tranh trên nhiều mặt: Khuyến mãi, nâng cao chất lượng sản phẩm và giữ nguyên giá bán dù giá nhân công và giá nguyên liệu đang tăng cao Điều này đã khiến người tiêu dùng được trực tiếp hưởng lợi Theo đánh giá của ông Fabrice Carrasco, Giám đốc TNS Việt Nam, nhu cầu tiêu thụ sản phẩm thức uống tiện dụng và có lợi cho sức khỏe đang tăng mạnh tại thị trường nước giải khát Việt Nam Thị trường này cũng còn nhiều tiềm năng lớn chờ đợi các nhà sản xuất đến khai thác, kinh doanh Trong đó 65% thị phần bỏ ngỏ của thị trường nước giải khát có nguồn gốc thiên nhiên đã nhường chỗ cho các loại nước uống: sữa đậu nành, nước ép rau má, cà rốt được sản xuất theo
"công nghệ" thủ công Với giá thành bình dân như chất lượng, các loại nước uống này thường được bày bán ở vỉa hè, có mặt ở hầu hết các khu dân cư Với ưu thế
THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY NƯỚC GIẢI KHÁT THÀNH CÔNG
Sự cần thiết của việc thực hiện quản trị quan hệ khách hàng của công ty nước giải khát Thành Công
Peter drucker đã nói :" mục đích của một doanh nghiệp là tạo ra khách hàng" Điều hàm ý trong câu của ông là tầm quan trọng của việc giữ khách hàng và phát triển mối quan hệ chiều sâu của khách hàng với doanh nghiệp. Đa số khách hàng chỉ sinh lợi cho daonh nghiệp vào năm thứ 2 bởi vì khách hàng mới luôn làm cho doanh nghiệp tốn chi phí trong việc quảng cáo tiếp thị hay chi phí tìm hiểu nhu cầu và mong muốn khách hàng.
Vấn đề thứ 2 là hệ thống kênh phân phối và cách quản lý kênh không hợp lý của doanh nghiệp Doanh nghiệp lại không có đủ khả năng để xây dựng lại hệ thống kênh phân phối Do công ty không kiểm soát được các đại lý cấp dưới của nhà phân phối toàn bộ danh sách là do nhà phân phối quản lý Sản phẩm của công ty được khách hàng đánh giá là tương đối tốt, vì vậy giám đốc công ty mong muốn là duy trì được mối quan hệ khách hàng và lượng khách hàng vãng lai sẽ giảm đi thay vào đó lượng khách hàng trung thành của công ty tăng lên
Trên thị trường nước giải khát hiện nay xuất hiện rất nhiều hãng nước giải khát lớn và có tên tuổi như: cocacola, pepsi,aquafina, relax, cúc Phương.Họ có tiềm lực tài chính mạnh hơn, có danh tiếng hơn họ hoàn toàn có thể lôi kéo các nhà phân phối và các khách hàng lớn về phía họ với những chính sách ưu đãi đặc biệt Thị trường nước giải khát của công ty bị chia nhỏ bởi các đại gia xâm nhập vào thị trường Thái Bình nguồn thu chính của công ty Đặc biệt thị trường các tỉnh lân cận là thị trường mới mẻ của công ty.Việc len lỏi vào các thị trường này là rất khó khăn Vì vậy quản trị quan hệ khách hàng của công ty được đặt lên hàng đầu, mối quan hệ khách hàng cần
3 0 được duy trì và phát triển vững bền.Mong muốn của công ty nước giải khát Thành Công là: không phải chiết khấu mà công ty trả cho các nhà phân phối là sợi chỉ kết nối duy nhất của hai bên Nếu như vậy nó rất dễ bị đứt vì các công ty khách hoàn toàn có thể cho họ mức chiết khấu cao hơn.
Tâm lý của khách hàng luôn ở trạng thái động Khách hàng muốn tìm kiếm lợi ích cho mình trong hoạt động mua bán với doanh nghiệp Mong muốn đó có thể là lợi ích chiết khấu giảm giá quà tặng khuyến mại, hay chỉ đơn giản là cảm giác được quan tâm từ phía người bán Đại đa số khách hàng ẵcn sàng bỏ người bán thân thiết của mình từ lâu khi xuất hiện 1 hay nhiều người bán khác có khả năng thoả mãn nhu cầu của họ ởmột mức cao hơn Chính vì thế việc tạo ra khách hàng trung thành cho công ty là một nhiệm vụ khó khăn cho ban lãnh đạo cảu bất cứ doanh nghiệp nào.Muốn làm được điều này công ty phải thường xuyên nắm bắt được thông tin từ phí đối thủ cạnh tranh mà quan trọng hơn là thông tin về nhu cầu mong muốn hiện tại của khách hàng.
Khách hàng của công ty chủ yếu là 6 nhà phân phối tại tỉnh thái bình, cá doanh nghiệp tư nhân, trường học nhà hàng, khách sạn và 2 Đại lý phân phối ở các tỉnh hải phòng, Nam Định và Hà Nội Doanh thu của các nhà phân phối ở tỉnh Thái Bình chiếm đến 60% các tổ chức doanh nghiệp cả khách quen và khách vãng lai là 30% Chính vì vậy mục tiêu của Công ty nước giải khát Thành Công là thiết lậpmối quan hệ lâu dài, ổn định với các khách hàng thuộc tỉnh Thái Bình đồng thời mở rộng mạng lưới tại các tỉnh lân cận nhờ mối quan hệ.
Mục tiêu của tổ chức khi thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
2.1 Mục tiêu của tổ chức khi thực hiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng
Nhận thức của ban lãnh đạo công ty về CRM còn rất han chế và mơ hồ Tất cả các hoạt động CRM của công ty chỉ là tự phát và không có chiến lược rõ ràng và cụ thể.
SV: Lê Thị Thu Trang Lớp: Marketing 48A
Việc áp dụng phần mềm công nghệ thông tin vào trong kinh doanh đối với công ty rất mới mẻ thậm chí là lãng phí Công ty chưa nắm rõ được hiệu quả và sự tiết kiệm chi phí khi doanh nghiệp sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng vào công việc kinh doanh Chính vì vậy mà lượng khách hàng của công ty trong những năm gần đây có xu hướng không tăng thậm chí là có phần giảm.
Tất cả các hoạt động CRM của công ty chỉ là tự phát và chưa nhận thức được tầm quan trọng của nó Vì vậy nhân viên cũng chưa nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng Thậm chí có những nhân viên trong công ty coi thường việc này các hoạt động giao dịch với khách hàng làm theo ý mình nên rất nhiều khách hàng không hài lòng với thái độ và tác phong phục vụ của nhân viên trong công ty
Các hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của công ty TNHH nước giải khát Thành Công
3.1 Xây dựng quy trình tiếp cận khách hàng
3.1.1 Khách hàng là các nhà hàng khách sạn, căng tin.
Bước 1: Tiếp cận khách hàng tiềm năng và phát hiện nhu cầu khách hàng
Công ty sau khi tiếp cận khách hàng tiềm năng rồi mới phát hiện nhu cầu của khách hàng thì điều này có nhiều yếu tố rủi ro Khi tiếp cận với khách hàng mà công ty chưa có thông tin gì về họ và nhu cầu của họ thì đây chính là điểm yếu mà điều này khiến khách hàng cảm thấy không có ấn tượng với công ty.
Bước 2: Gửi báo giá và mức chiết khấu.
Bước 3: Thực hiện đơn hàng
3.1.2 Khách hàng là nhà phân phối.
Bước 1: Gọi điện hẹn gặp.
Giám đốc công ty hoặc trưởng nhóm kinh doanh của công ty sẽ thực hiện công việc hẹn gặp khách hàng.
Kế toán kho Thủ kho NVGH Khách hàng
Nội dung của thư ngỏ là mời các đại lý nước giải khát làm nhà phân phối cho công Kèm theo thư là bảng báo giá, những quyền lợi mà một nhà phân phối được hưởng từ công ty nước giải khát Thành Công.
Bước 3 Xúc tiến hợp đồng.
Bản hợp đồng có ghi rõ nội dung của hợp đồng, trách nhiệm và quyền lợi của
2 bên, điều khoản chung, thời hạn hiệu lực và chấm dứt hợp đồng, trách nhiệm do vi phạm hợp đồng.
Bước 4: Thăm viếng thường xuyên khách hàng.
Tại bước này, công ty có bố trí một sale thường xuyên túc trực hỗ trợ việc phân phối hàng hoá cho công ty Nhưng hoạt động của nhân viên này không hiệu quả, chưa có báo cáo cụ thể khiến công ty không có đánh giá chính xác về nhu cầu thị trường Do đó lượng hàng hoá dự trữ trong kho và điều chỉnh hoạt động của nhân viên không được hiệu quả
Bước 5: Thu thập và xử lý thông tin phản hồi của khách hàng.
Bước này công ty chưa có một người chuyên làm nhiệm vụ nhận đơn đặt hàng của các nhà phân phối hay các khách hàng khác Công việc này hiện nay vẫn do kế toán làm nên hiệu quả công việc không cao, thời gian xử lý đơn hàng chậm.
3.2 Xây dựng quy trình xử lý đơn hàng
Sau khi khách hàng đặt hàng cho công ty qua máy fax hoặc qua điện thoại. Quy trình xử lý đơn hàng của công ty như sau:
Sơ đồ 2-1: Sơ đồ quy trình xử lý đơn hàng
SV: Lê Thị Thu Trang Lớp: Marketing 48A
Kế toán sau khi nhân được đơn hàng của khách, viết phiếu xuất kho làm 3 niên, 1 niên kế toán giữ, 1 niên thủ kho giữ, 1 niên mang cho khách hàng để thanh toán tiền.
3.3 Quản trị quan hệ khách hàng
_Công việc quản trị mối quan hệ khách hàng còn thủ công chưa có phần mềm hỗ trợ Điều này khiến cho việc đánh giá nhu cầu khách hàng theo từng mùa chưa được chính xác nên lượng hàng dự trữ trong kho của công ty chưa được khoa học và có phần hơi lãng phí Từ việc này có hiện tượng lượng hàng dự trữ trong kho bị quá hạn sử dụng gây tổn thất cho công ty(Chi phí hư hỏng, qua hạn sử dụng sản phẩm do lưu kho: 0,5% giá thành) Tuy đây không phải con số lớn nhưng nó ảnh hưởng tới uy tín của công ty
Tất cả các công việc giao dịch với khách hàng bằng thư điện tử, quản lý đối tác, quản lý đối thủ cạnh tranh, quản lý thông tin giao dịch với khách hàng,lưu trữ và cập nhật hệ thống tài liệu… đều được thực hiện bởi kế toán và cập nhật thủ công Việc này dẫn đến tình trạng công việc quá tải của kế toán, đồng thời kế toán còn phải thực hiện công việc chăm sóc khách hàng và trực tiếp nhận đơn đặt hàng của khách hàng qua điện thoại nên không thể tránh khỏi sự nhầm lẫn dẫn đến thái độ khó chịu với khách hàng.
3.3 Giải quyết khiếu nại của khách hàng
Các khiếu nại của khách hàng thường là liên quan đến hàng quá đát, công ty xử lý đơn hàng chưa chính xác, đơn hàng không được đáp ứng kịp thời do thời gian xử lý đơn hàng khá lâu.
II/ Những tác động của CRM đến hoạt động kinh doanh của công ty.
Những tác động của CRM đến hoạt động kinh doanh của công ty
1.1 Lượng đặt hàng của nhà phân phối
Lượng đặt hàng của các nhà phân phối ngày càng giảm: nguyên nhân chủ yếu là hiện nay trên thị trường có rất nhiều loại nước giải khát khác cạnh tranh trực tiếp với các mặt hàng của công ty Các hãng nước này thường
3 4 xuyên có các chương trình khuyến mại đặc biệt, trong khi đó công ty không hề có các chương trình khuyến mại nào giành cho khách hàng, mặt hàng của công ty không phong phú và dần đang ít được ưa chuộng như nước cam có gas
1.2 Lượng đặt hàng của khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp
Thông tin từ kế toán của công ty cho biết số lượng khách hàng trung thành của công ty là gần 814 khách và lượng khách hàng có đơn đặt hàng yêu cầu không đều đặn là 726 khách vậy mà doanh thu thu được từ khách hàng trung thành chiếm 20% tổng doanh thu còn khách hàng yêu cầu không đều đặn là 10% Sau khi đi nghiên cứu khách hàng thì nguyên nhân là do công ty đáp ứng đơn đặt hàng của lượng khách hàng này chưa tốt do khách hàng này ở xa công ty, hoặc đơn đặt hàng của khách hàng nhỏ công ty không muốn đáp ứng ngay Khách hàng phải chờ lâu cảm thấy bất tiện nên không muốn đặt hàng của công ty, chỉ khi nào khách hàng nhỡ không đặt được ở đâu thì mới gọi cho công ty.
1.3 Lượng đặt hàng của các đại lý cấp 1 của các tỉnh lân cận
Doanh thu thu được từ gần 10 đại lý cấp 1 của công ty tại các tỉnh lân cận chiếm 10% tổng doanh thu Điều này chứng tỏ công ty không chăm sóc khách hàng đều đặn không theo dõi lượng đặt hàng các tháng của các đại lý nên không đáp ứng nhu cầu của các đại lý ngay Mặc dù công ty có bố trí các kho hàng tại các tỉnh thành phố lân cận nhưng vẫn chưa đạt hiệu quả.
Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty nước giải khát Thành Công
Trong quá trình thực tập tại công ty, tác giả đã điều tra phỏng vấn 200 khách hàng là các tổ chức doanh nghiệp, các nhà phân phối của công ty nước giải khát Thành Công.
Phương pháp: Phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi.
Xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS.
SV: Lê Thị Thu Trang Lớp: Marketing 48A
Sau khi phỏng vấn tác giả có những đánh giá sơ bộ của khách hàng như sau:
2.1 Đánh giá của khách hàng về thời gian đáp ứng đơn hàng của công ty
Bảng 2-1: Đánh giá của khách hàng về thời gian thực hiện đơn hàng của công ty nước giải khát Thành Công
Khách hàng đánh giá thời gian đáp ứng đơn hàng
Hạng mục Số lượng Tỷ lệ phần trăm
Lượng đơn hàng Công ty đáp ứng nhanh chỉ chiếm 12% trong tổng số khách hàng tỷ lệ này khá nhỏ, điều này chứng tỏ nhân viên của công ty chưa chuyên nghiệp, lượng đơn đặt hàng được đáp ứng chậm là 66% con số lớn, đây cũng là một trong những lý do mà số lượng khách hàng có đơn đặt hàng không đều đặt và nhỏ lớn
2.2 Đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên giao hàng
Bảng 2-2: Đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên giao hàng Đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên
Hạng mục Số lượng tỷ lệ phần trăm rất nhiệt tình, chu đáo 26 13%
Thỉnh thoảng gây khó chịu 12 6%
Thường xuyên gây khó chịu 0 0
Nói chung thái độ phục vụ của nhân viên giao hàng của công ty không có gì để trách móc, tuy nhiên thỉnh thoảng vẫn bị phàn nàn về thái độ không đúng mực gây khó chịu cho khách hàng có t ỷ lệ 6% Nguyên nhân là do áp lực làm việc của nhân viên lớn thêm vào đó khách hàng phàn nàn về việc đáp ứng đơn hàng chậm của khách hàng khiến nhân viên có thái độ không tốt. Doanh nghiệp cần phải điều chỉnh lại cơ cấu tổ chức, đồng thời có biện pháp đối với nhân viên khi có hiện tượng khách hàng phán ánh về thái độ khó chịu của nhân viên đối với khách hàng.
2.3 Đánh giá của khách hàng về độ chính xác trong xử lý đơn hàng của công ty
Bảng 2-3 Mức độ chính xác trong việc xử lý đơn hàng
Mức độ chính xác trong xử lý đơn hàng
Hạng mục Số lượng Tỷ lệ %
Thỉnh thoảng có xảy ra nhầm lẫn 18 9%
Thường xảy ra nhầm lẫn 0 0%
Khi đưa ra câu hỏi này cho khách hàng, khách hàng nào cũng đánh giá việc xử lý đơn hàng của công ty rất ít khi dẫn đến nhẫm lẫn
39/200 người được hổi đều trả lời là công ty xử lý đơn hàng rất chính xác chưa bao giờ có sự nhầm lẫn cả, 143/200 người được hỏi trả lời là tương đối chính xác, và việc nhầm lẫn rất ít khi xảy ra nhưng vẫn xử lý kịp thời ngay Không có khách hàng nào được hỏi phán ánh việc nhầm lẫn là thường
SV: Lê Thị Thu Trang Lớp: Marketing 48A xuyên xảy ra Qua đây công ty thể hiện tính cẩn thận của nhân viên trong công ty cần được công ty phát huy hết khả năng Công ty cần phát huy hết điểm mạnh của mình mối quan hệ của công ty với khách hàng càng bền vững hơn.
2.4 Các tiêu chí đánh giá nhân viên khi gặp khách hàng
Bảng 2-4: Tiêu chí đánh giá nhân viên khi gặp khách hàng
Thàng điểm Thân thiện Lịch sự Chủ động
Theo kết quả điều tra phỏng vấn bảng hỏi của tác giả, tác phong làm việc của nhân viên khá là cao(Điểm tring bình là 4.815), tiếp theo đó là thái độ lịch sự của nhân viên và hiệu quả xử lý tình huống (Điểm trung bình 4.09) Bên cạnh đó khách hàng đánh không tốt đối với việc chủ động của nhân viên trong công việc và kỹ năng giao tiếp với khách hàng chưa tốt. Điều này là hiển nhiên vì công ty nước giải khát Thành Công chưa có chính sách chăm sóc khách hàng Khách hàng có thái độ hợp tác với nhân viên phỏng vấn chứng tỏ khách hàng rất quan tâm đến công ty Đây là một trong những yếu tố khẳng định Công ty nước giải khát Thành Công cần phải có chiến lược quan hệ khách hàng đúng đắn để thu hút được nhiều khách hàng vãng lai trở thành khách hàng trung thành và có mối quan hệ tốt hơn với khách hàng trung thành
2.5 Thái độ của nhân viên trực điện thoại khi khách hàng gọi điện đến đặt hàng hay có khiếu nại
Bảng 2-5: Đánh giá của khách hàng mức độ chính xác trong xử lý đơn hàng
Hạng mục Số lượng Tỷ lệ %
Rất hoà nhã lễ phép 0 0%
Không có gì ấn tượng 115 57.5% Đôi khi khó chịu khi có nhiều yêu cầu 15 7.5%
Theo kết quả điều tra phỏng vấn, dựa vào bảng kết quả có thể thấy được rằng phong cách trả lời điện thoại của nhân viên không có gì khiến khách hàng ấn tượng 115/200 người được phỏng vấn có đánh giá vậy và 15/ 200 người trả lời rằng đôi khi có thái độ khó chịu nếu khách hàng hỏi nhiều đây là vấn đề mà Thành Công cần xem xét và có biệ pháp xử lý triệt để Tuy nhiên 35% trong số người được hỏi thì cảm thấy nhân viên của Thành Công tương đối là hoà nhã và lễ phép
2.6 Mong muốn của khách hàng về nhân viên trong công ty Đây là một câu hỏi mở mà tác giả đưa ra cho khách hàng khi thực hiện nghiên cứu Đa số khách hàng trả lời muốn đơn đặt hàng được thực hiện nhanh chóng Và công ty cần thường xuyên có người gọi điện đến hỏi thăm khách hàng đã hết sản phẩm chưa.
Kết quả phỏng vấn khách hàng là người tiêu dùng, khách mua lẻ sản phẩm của công ty.
2.7 Đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm của công ty:
Bảng 2-6: Đánh giá của khách hàng về hương vị của nước tinh khiết victory
Hạng mục Rất ngon ngon Bình thường Không ngon Rất không ngon
Bảng 2-7: Đánh giá của khách hàng về hương vị của nước cam có gas victory
SV: Lê Thị Thu Trang Lớp: Marketing 48A
Hạng mục Rất ngon Ngon Bình thường Không thích Ghét
Bảng 2-8: Đánh giá của khách hàng về hương vị của nước khoáng mặn victory.
Hạng mục Rất ngon Ngo n Bình thường Không ngon Rất không ngon
Khi tác giả phỏng vấn khách hàng của công ty về hương vị của sản phẩm victory thì khách hàng đánh giá 63% khách hàng đánh giá là nước tinh khiết của công ty ngon, 25% đánh giá là bình thường và 12% trong số những người được hỏi là không ngon Tiếp theo là nước khoáng mặn 50% khách hàng được hỏi đánh giá là bình thường, nước cam có Gas 60% khách hàng được hỏi là không thích Đối với sản phẩm nước khoáng mặn tuy khách hàng không đánh giá là ngon nhưng nước khoáng mặn có tác dụng phục hồi sức khoẻ sau khi làm việc vất vả, mà đối tượng khách hàng mục tiêu của sản phẩm này là người lao động Đối với nước cam có Gas khách hàng tham gia phỏng vấn đánh giá không cao vì xu hướng khách hàng hiện này thích sản phẩm nước giải khát không có gas và chiết xuất từ thiên nhiên Sản phẩm nước tinh khiết của công ty được bán chạy nhất và là nguồn thu chủ yếu của công ty Do nước tinh khiết của công ty được đánh giá có chất lượng tốt, an toàn Vì vậy công ty cần có những bước tiến về sản phẩm hơn nữa để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty.
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
HIỆU QUẢ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG I/ Ma trận swot và định hướng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng.
1 Ma trận swot Điểm mạnh
Công ty đã theo kịp tiến độ về công nghệ sản xuất: hệ thống máy móc sản xuất nước tinh khiết hiện đại trên thế giới, đưa nước mưa vào làm nước tình khiết tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm chất lượng sản phẩm tốt hơn
Sản phẩm nước giải khát của công ty được đánh giá chất lượng tương đối tốt.
Công ty luôn đáp ứng ngay được đơn đặt hàng của khách hàng, do lượng hàng dự trữ trong kho cao. Đối với thị trường Thái Bình thương hiệu nước giải khát Victory được đánh giá là có uy tín và nhiều khách hàng tin dùng.
Ban lãnh đạo có tư duy tiến bộ, bắt nhịp cùng xu hướng thế giới kinh doanh hiện đại , định hướng và đầu tư có chiều sâu vào việc phát triển hệ thống. Điểm yếu
Nhận thức của ban lãnh đạo công ty về quản trị quan hệ khách hàng còn hạn chế, trong khi khách hàng hiện giờ của công ty đa số là khách hàng doanh nghiệp, mọi hoạt động xúc tiến bán của công ty phụ thuộc hoàn toàn vào nhà phân phối.
Yếu tố chiến lược triển khai hoạt động CRM còn mơ hồ Mọi hoạt động liên quan đến khách hàng chỉ dừng lại ở tự phát, khách hàng có nhu cầu gì thì khắc phục thì hoàn thiện tại đó là chưa mang tính chiến lược đồng bộ lâu dài.
Dịch vụ khách hàng chưa tốt ở nhiều điểm tiếp xúc Khách hàng có phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên, cũng như việc đáp ứng đơn đặt hàng của khách hàng mất nhiều thời gian.
Cơ sở dữ liệu khách hàng chưa được quản lý một cách hiệu quả, vì vậy việc phán đoán nhu cầu của khách hàng lệch lạc Do đó lượng dự trữ lưu trong kho cao và thời gian xử lý đơn hàng lâu.
Hệ thống kênh phân phối còn yếu kém, mọi giao dịch hay hoạt động khuyến
SV: Lê Thị Thu Trang Lớp: Marketing 48A mãi đều phụ thuộc vào nhà phân phối. Tiềm lực tài chính của công ty không mạnh Nguồn nhân lực còn hạn chế. Hoạt động marketing còn sơ sài chưa có chiến lược hay định hướng cụ thể. Doanh thu thu được từ các tỉnh lân cận còn quá thấp do công ty không kiểm soát được doanh thu của các đại lý phân phối.
Bố trí nhân lực của phòng kinh doanh chưa tốt khiến chỗ thừa người, chỗ thiếu người
Môi trường công nghệ thông tin phát triển không ngừng hỗ trợ cho chiến lược CRM của công ty
Chất lượng cuộc sống được nâng cao, sức mua gia tăng chính là cơ hộ phát triển trên thị trường đối với Thành
Là một trong những công ty đầu tiên xuất hiện trên thị trường Thái Bình sản phẩm của công ty được ưa chuộng, công ty cần phải quan tâm khách hàng trung thành với công ty
Nhà nước ban hành nhiều chính sách hỗ trợ các công ty tư nhân phát triển, đây là một lợi thế cạnh tranh của công ty đối với các công ty liên doanh với nước ngoài.
Thị trường nước tinh khiết ngày càng hấp dẫn các doanh nghiệp, vì người tiêu dùng đang dần có thói quen sử dụng nước tinh khiết thay cho nước đun sôi
Các công ty này có tiềm lực tài chính mạnh có thể đưa ra nhiều chính sách ưu đãi khách hàng mang lại cho khách hàng nhiều lợi ích hơn, khách hàng có thể sẵn sàng bỏ công ty bất cứ lúc nào Hiện nay trên thị trường có rất nhìêu công ty lớn kinh doanh lĩnh vực nước giải khát thị trường nước giả khát cạnh tranh ngày càng khốc liệt
Xuất hiện nhiều hãng nước giải khát kém chất lượng tuy các cơ quan nhà nước đã vào cuộc nhưng vẫn không hạn chế được nước giả tràn lan.
Thị trường nước giải khát có Gas ngày càng kém sôi động thay vào đó là các loại nước lấy từ thiên nhiên.
2 Định hướng chiến lược CRM.
Từ ma trân swot trên, cùng danh sách khách hàng mà công ty đang có, ta nhận thấy Công ty nước giải khát Thành Công đang có nhiều lợi thế khi triển khai hệ thống CRM Thành Công có thể dùng điểm mạnh của mình, nắm bắt các cơ hộ để khắc phục điểm yếu và các thách thức từ phía môi trường.Từ đó ta có thể đưa ra chiến lược CRM phù hợp với điều kiên kinh doanh của mình.
Chiến lược CRM sẽ định hướng vào nhóm khách hàng các các tổ chức doanh nghiệp như trường học, bệnh viện, nhà hàng, khách sạn, căng tin có lượng đặt hàng lớn và thương xuyên Số lượng khách hàng trong nhóm này gần 900 người, đây là một số lượng lớn công ty cần phải khai thác hết các nguồn sinh lời từ họ.
Chiến lược: Khách hàng chính là những những người bạn thân thiết nhất của công ty Một số định hướng phát triển cho công ty:
Để thực hiện được chiến lược này công ty cần hiểu rõ nhu cầu và biết rõ về lượng đặt hàng của công ty theo thời gian.
Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và tận tâm: Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp thể hiện rằng công ty đó chuyên nghiệp Thái độ của nhân viên thân thiện với khách hàng thể hiện đúng theo chiến lược khách hàng là những người bạn than thiết của công ty.
