Hoàn thiện chính sách marketing quan hệ khách hàng tại công ty du lịch vietravel chi nhánh đà nẵng 20

NỘI DUNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH THỰC TRẠNG MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NĂNG 21 CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL TẠI ĐÀ NẴNG 21 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ máy tổ chức chi nhánh Vietravel 24 Bảng 2.1 Đặc điểm nguồn nhân lực chi nhánh 26 Bảng 2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật chi nhánh .27 Bảng 2.3 Bảng kết hoạt động kinh doanh 28 Sơ đồ 2.2 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009-2011 28 Bảng 2.4 Cơ cấu doanh thu, lợi nhuận theo loại khách 30 Sơ đồ 2.3 Cơ cấu doanh thu theo loại khách .30 Bảng 2.4 Bảng cấu lợi nhuận theo loại khách 31 Sơ đồ 2.4 Cơ cấu lợi nhuận theo loại khách .32 Bảng 2.5 Tình hình biến động nguồn khách giai đoạn 2009-2011 33 Bảng 2.6 Cơ cấu nguồn khách theo phạm vi biên giới quốc gia .34 Sơ đồ 2.5 Tình hình biến động nguồn khách giai đoạn 2009-2011 35 Bảng 2.7 Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến 36 Sơ đồ 2.6 Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến 36 Bảng 2.8 Cơ cấu nguồn khách theo hình thức chuyến 37 Sơ đồ 2.7 Bảng cấu nguồn khách theo hình thức chuyến 38 Bảng 2.9 Thống kê lượt khách qua tháng năm 39 Sơ đồ 2.8 Quy luật thời vụ nguồn khách 39 Sơ đồ 2.9 Quy trình giải khiếu nại 42 Bảng 2.10 Bảng ưu đãi dành cho hội viên đăng ký du lịch Vietravel 47 Bảng 2.11 Bảng quà tặng dành cho Hội viên chương trình Thẻ Thành viên Vietravel .48 HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 53 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ đánh giá triển vọng mối quan hệ .61 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2 Trang: Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU NỘI DUNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH THỰC TRẠNG MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NĂNG 21 CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL TẠI ĐÀ NẴNG 21 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ máy tổ chức chi nhánh Vietravel 24 Bảng 2.1 Đặc điểm nguồn nhân lực chi nhánh 26 Bảng 2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật chi nhánh .27 Bảng 2.3 Bảng kết hoạt động kinh doanh 28 Sơ đồ 2.2 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009-2011 28 Bảng 2.4 Cơ cấu doanh thu, lợi nhuận theo loại khách 30 Sơ đồ 2.3 Cơ cấu doanh thu theo loại khách .30 Bảng 2.4 Bảng cấu lợi nhuận theo loại khách 31 Sơ đồ 2.4 Cơ cấu lợi nhuận theo loại khách .32 Bảng 2.5 Tình hình biến động nguồn khách giai đoạn 2009-2011 33 Bảng 2.6 Cơ cấu nguồn khách theo phạm vi biên giới quốc gia .34 Sơ đồ 2.5 Tình hình biến động nguồn khách giai đoạn 2009-2011 35 Bảng 2.7 Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến 36 Sơ đồ 2.6 Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến 36 Bảng 2.8 Cơ cấu nguồn khách theo hình thức chuyến 37 Sơ đồ 2.7 Bảng cấu nguồn khách theo hình thức chuyến 38 Bảng 2.9 Thống kê lượt khách qua tháng năm 39 Sơ đồ 2.8 Quy luật thời vụ nguồn khách 39 Sơ đồ 2.9 Quy trình giải khiếu nại 42 Bảng 2.10 Bảng ưu đãi dành cho hội viên đăng ký du lịch Vietravel 47 Bảng 2.11 Bảng quà tặng dành cho Hội viên chương trình Thẻ Thành viên Vietravel .48 SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2 Trang: Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 53 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ đánh giá triển vọng mối quan hệ .61 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 LỜI MỞ ĐẦU NỘI DUNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH THỰC TRẠNG MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NĂNG 21 CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL TẠI ĐÀ NẴNG 21 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ máy tổ chức chi nhánh Vietravel 24 Bảng 2.1 Đặc điểm nguồn nhân lực chi nhánh 26 Bảng 2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật chi nhánh .27 Bảng 2.3 Bảng kết hoạt động kinh doanh 28 Sơ đồ 2.2 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009-2011 28 Bảng 2.4 Cơ cấu doanh thu, lợi nhuận theo loại khách 30 Sơ đồ 2.3 Cơ cấu doanh thu theo loại khách .30 Bảng 2.4 Bảng cấu lợi nhuận theo loại khách 31 Sơ đồ 2.4 Cơ cấu lợi nhuận theo loại khách .32 Bảng 2.5 Tình hình biến động nguồn khách giai đoạn 2009-2011 33 Bảng 2.6 Cơ cấu nguồn khách theo phạm vi biên giới quốc gia .34 Sơ đồ 2.5 Tình hình biến động nguồn khách giai đoạn 2009-2011 35 Bảng 2.7 Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến 36 Sơ đồ 2.6 Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến 36 Bảng 2.8 Cơ cấu nguồn khách theo hình thức chuyến 37 Sơ đồ 2.7 Bảng cấu nguồn khách theo hình thức chuyến 38 Bảng 2.9 Thống kê lượt khách qua tháng năm 39 Sơ đồ 2.8 Quy luật thời vụ nguồn khách 39 Sơ đồ 2.9 Quy trình giải khiếu nại 42 Bảng 2.10 Bảng ưu đãi dành cho hội viên đăng ký du lịch Vietravel 47 Bảng 2.11 Bảng quà tặng dành cho Hội viên chương trình Thẻ Thành viên Vietravel .48 HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 53 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ đánh giá triển vọng mối quan hệ .61 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2 Trang: Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh LỜI MỞ ĐẦU Thay đổi sách giá, sách sản phẩm/dịch vụ theo thị trường việc bắt buộc phải làm với doanh nghiệp Trong giai đoạn doanh nghiệp phải đối mặt với số lượng khách hàng, phải làm nào? Xây dựng lòng trung thành khách hàng phương pháp giữ chân khách hàng đồng hành với thay đổi doanh nghiệp Khách hàng thượng đế họ yếu tố then chốt định đến thành bại doanh nghiệp, thời kỳ kinh tế thị trường với cạnh tranh ngày gay gắt khách hàng có nhiều lựa chọn định bỏ tiền cho sản phẩm hay dịch vụ điều có nghĩa khách hàng rời bỏ doanh nghiệp lúc sách doanh nghiệp khơng làm vừa lịng họ Khơng có doanh nghiệp đủ khả thay đổi sách liên tục cho phù hợp với khách hàng, cách tốt xây dựng họ lòng trung thành, điều đặc biệt quan trọng giai đoạn doanh nghiệp khó khăn, lúc họ khơng khách hàng mà người bạn đồng hành doanh nghiệp vượt qua thử thách Chính nguyên nhân mà sách marketing quan hệ khách hàng ngày có vai trị lớn tổng thể sách kinh doanh doanh nghiệp Các sách marketing quan hệ khách hàng cụ thể hóa quan tâm doanh nghiệp khách hàng, gia tăng hài lòng khách hàng từ nâng cao lịng trung thành khách hàng cho doanh nghiệp Hiểu rõ tầm quan trọng đó, em định chọn đề tài “Hồn thiện sách marketing quan hệ khách hàng công ty du lịch Vietravel chi nhánh Đà Nẵng” với mục đích tìm hiểu rõ marketing quan hệ khách hàng thực tế áp dụng doanh nghiệp áp dụng kiến thức học cố gắng hồn thiện chương trình marketing quan hệ khách hàng doanh nghiệp Chuyên đề gồm chương: + Chương : Cơ sở lý luận marketing quan hệ khách hàng kinh doanh lữ hành SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2 Trang: Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh + Chương 2: Thực trạng marketing quan hệ khách hàng công ty du lịch Vietravel chi nhánh Đà Nẵng + Chương 3: Hồn thiện sách marketing quan hệ khách hàng công ty du lịch Vietravel chi nhánh Đà Nẵng SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2 Trang: Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh NỘI DUNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1 Giới thiệu chung doanh nghiệp lữ hành 1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành Ở thời kỳ đầu tiên, doanh nghiệp lữ hành chủ yếu tập trung vào hoạt động trung gian, làm đại lý bán sản phẩm nhà cung cấp khách sạn, hàng khơng, Khi doanh nghiệp lữ hành định nghĩa pháp nhân kinh doanh chủ yếu hình thức đại điện, đại lý cho nhà sản xuất (khách san, hãng ô tô, tàu biển v.v) bán sản phẩm tới tận tay người tiêu dùng với mục đích thu tiền hoa hồng Khi phát triển mức độ cao so với việc làm trung gian túy, doanh nghiệp lữ hành tự tạo sản phẩm cách tập hợp sản phẩm riêng lẻ khách sạn, vé máy bay, ô tô,… thành sản phẩm hoàn chỉnh bán cho khách du lịch với mức giá gộp Ở doanh nghiệp lữ hành không dừng lại người bán mà trở thành người mua sản phẩm nhà cung cấp du lịch Trong giai đoạn nay, công ty lữ hành không người bán, người mua sản phẩm nhà cung cấp du lịch mà trở thành người sản xuất trực tiếp sản phẩm du lịch Vậy ta nói “Doanh nghiệp lữ hành tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán thực chương trình du lịch cho khách du lịch Ngồi doanh nghiệp lữ hành cịn tiến hành hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đám bảo phục vụ nhu cầu du lịch khách từ khâu đến khâu cuối cùng” Như tùy vào quy mơ, phạm vi hoạt động tính chất sản phẩm, hình thức tổ chức, tư cách pháp nhân mà doanh nghiệp lữ hành có tên gọi khác nhau: SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2 Trang: Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh hãng lữ hành, công ty lữ hành, đại lý lữ hành, công ty lữ hành quốc tế, công ty lữ hành nội địa 1.1.2 Vai trò doanh nghiệp lữ hành mối quan hệ cung cầu du lịch Tính tất yếu khách quan kinh doanh lữ hành Xuất phát từ mối quan hệ cung cầu du lịch đặc điểm sản xuất tiêu dùng du lịch kinh doanh lữ hành khẳng định tất yếu khách quan phát triển ngành du lịch giữ vị trí trung gian, thựchiện vai trò phân phối sản phẩm du lịch sản phẩm ngành kinh tế khác Điều thể khía cạnh sau: + Thứ nhất, cung du lịch mang tính chất cố định khơng thể di chuyển được,cịn cầu du lịch lại mang tính chất phân tán Các tài nguyên du lịch cácnhà kinh doanh sở lưu trú phục vụ đến tận nơi thường xuyên khách du lịch Ngược lại muốn tiêu dùng sản phẩm du lịch khách du lịch phải rời ở thường xuyên họ để đến nơi có tài nguyên, sở kinh doanh du lịch Ngoài khách du lịch nhân tố định tồn hoạt động nhà kinh doanh du lịch + Thứ hai, cầu du lịch mang tính tổng hợp đồng cao đơn vị kinh doanh du lịch đáp ứng phần cầu Trong du lịch khách du lịch có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm có loại tiêu dùng thông thường sống hàng ngày, có loại du lịch người cần đến Đối lập với tính chất cầu du lịch cung du lịch lại có tính phân tán độc lập thành phần cung, gây khó khăn làm cản trở việc tự xếp, bố trí hoạt động để có chuyến du lịch mong muốn khách du lịch + Thứ ba, thị trường du lịch mang tính tồn cầu hóa cao Các nhà kinh doanh du lịch gặp khó khăn việc xác định địa chỉ, khả tài chính,thơng tin, quảng cáo Khách du lịch khơng có đủ thời gian, thơng tin khả để tự tổ chức chuyến du lịch có chất lượng cao họ mong đợi Sản phẩm du lịch đa phần dịch vụ, thời gian không gian sản xuất trùng Các dịch vụ du lịch cần có tiếp xúc người tiêu dùng (khách du lịch) người sản xuất (nhà cung SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2 Trang: Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh cấp) Thêm vào khách du lịch quốc tế gặp khó khăn hoạt động du lịch bất đồng ngôn ngữ, phong tục tập quán, tiền tệ, văn hóa, vị ăn uống, khí hậu, luật pháp thủ tục hành chính… Ở nơi đến du lịch khách du lịch thường có tâm lý cảm nhận rủi ro việc tiêu dùng gây hàng rào ngăn cản cung cầu du lịch + Thứ tư, trình độ sản xuất xã hội phát triển, mối quan hệ xã hội ngày hồn thiện, trình độ dân trí nâng cao, thu nhập nhân dân tăng lên có xu hướng chun mơn hóa để nâng cao suất lao động Mặt khác tham gia tích cực vào trình trao đổi để thỏa mãn cao mong muốn thân Khi tiêu dùng du lịch người ngày yêu cầu phục vụ tốt hơn, tiện nghi, lịch sự, chu đáo, vệ sinh an toàn Chất lượng sản phẩm du lịch so sánh mà họ cảm nhận tiêu dùng với mà họ mong đợi, mà họ cảm nhận phải tương xứng với chi phí mà họ bỏ Nâng cao hiệu đầu tư tái sản xuất sức lao động thông qua chuyến du lịch đường tốt mà người đại lựa chọn Kinh doanh lữ hành phận quan trọng ngành du lịch Kinh doanh lữ hành có vị trí trung gian kết nối để cung cầu du lịch gặp thúc đẩy phát triển du lịch Kinh doanh lữ hành tác động đồng thời đến cung cầu du lịch giải mâu thuẫn vốn có quan hệ cung cầu du lịch Với vị trí trung gian kinh doanh lữ hành làm cho hàng hóa dịch vụ du lịch chuyển từ trạng thái mà người tiêu dùng chưa muốn thành hàng hóa dịch vụ mà khách du lịch cần Như vai trò kinh doanh lữ hành phân phối sản phẩm ngành du lịch sản phẩm ngành khác kinh tế quốc dân Vai trị thể thơng qua việcthực chức doanh nghiệp kinh doanh lữ hành: thông tin, tổ chức thực Chức doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Chức thông tin: Doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin cho khách du lịch, nhà kinh doanh du lịch, điểm đến du lịch Hay nói theo cách khác doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin cho người cung cấp sản phẩm du lịch người tiêu dùng du lịch Các nhà kinh doanh lữ hành cung cấp thông tin cho khách du lịch SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2 Trang: Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh chủ yếu thơng tin thứ cấp, hình thức truyền thống đại Cịn nhà cung cấp du lịch nhà kinh doanh lữ hành cung cấp thông tin dựa hai nguồn: thứ cấp sơ cấp Trong thơng tin sơ cấp quan tâm sử dụng nhiều hơn.Khi có nhiều thơng tin sơ cấp nhà cung cấp định hướng nhu cầu khách du lịch, từ tạo sản phẩm dịch vụ du lịch thỏa mãn nhu cầu khách Chức tổ chức: Doanh nghiệp phải thực hoạt động tổ chức nghiên cứu thị trường, tổ chức sản xuất tổ chức tiêu dùng Tổ chức nghiên cứu thị trường gồm nghiên cứu thị trường cầu nghiên cứu thịtrường cung du lịch Tổ chức sản xuất bao gồm việc đặt trước dịch vụ hay liên kết dịch vụ đơn lẻ thành chương trình du lịch Tổ chức tiêu dùng gồm tổ chức cho khách lẻ thành nhóm, định hướng giúp đỡ khách du lịch Chức thực hiện: Doanh nghiệp lữ hành thực công đoạn cuối trình kinh doanh lữ hành Bao gồm hoạt động vận chuyển khách du lịch theo điều kiện thỏa thuận hợp đồng, thực hoạt động hướng dẫn tham quan, kiểm tra, giám sát dịch vụ nhà cung cấp trình du lịch Mặt khác thực hoạt động làm gia tăng giá trị sử dụng giá trị chương trình du lịch thơng qua lao động hướng dẫn viên 1.2 Khách hàng doanh nghiệp lữ hành 1.2.1 Khái niệm khách hàng doanh nghiệp lữ hành Khách hàng người tổ chức mà doanh nghiệp tin hưởng lợi từ hàng hoá dịch vụ cung cấp doanh nghiệp 1.2.2 Vai trò khách hàng doanh nghiệp lữ hành Khách hàng yếu tố định đến tồn phát triển doanh nghiệp, người tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp, nguồn thu doanh nghiệp Giờ ta sống kinh tế khách hàng mà khách hàng vua Đây kết tình trạng sản xuất dư thừa, khách hàng khơng phải hàng hóa khan cung Nếu bạn không quan tâm đến khách hàng mình, SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2 Trang: Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh người khác quan tâm Các công ty cần phải xem khách hàng tài sản quan trọng cần quản lý tối đa hóa giống tài sản khác Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn phát triển doanh nghiệp Bởi khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm doanh nghiệp nào, lý có nhiều doanh nghiệp nói rằng: “ người quan trọng doanh nghiệp khách hàng” Nếu khách hàng khơng thích sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp, đơn giản họ chọn sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp khác Nếu số khách hàng làm đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại chí loại bỏ doanh nghiệp có sản phẩm khơng thị trường chấp nhận Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua lựa chọn họ SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2 Trang: 10 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh 1.2.3 Phân loại khách hàng 1.2.3.1 aCăn vào hành vi mua khách hàng Khách hàng tổ chức: Khách hàng tổ chức thường có định mua có tính chất phức tạp Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền lớn, cân nhắc phức tạp mặt kinh tế ảnh hưởng qua lại nhiều người thuộc nhiều cấp độ tổ chức Việc mua tổ chức mang tính chất phức tạp, nhiều thời gian để đưa định Tiến trình mua tổ chức có khuynh hướng quy cách so với tiến trình mua cá nhân Các giao dịch với tổ chức thường yêu cầu chi tiết sản phẩm, thảo luận yêu cầu mua hàng, nghiên cứu kỹ lưỡng nhà cung cấp phê chuẩn thức b- Khách hàng cá nhân: Quyết định mua khách hàng cá nhân thường phức tạp khách hàng tổ chức, việc mua sắm người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân tâm lý 1.2.3.2 Căn theo phạm vi cư trú a- Khách hàng địa phương: Đối tượng khách hàng thường biết đến doanh nghiệp nhiều khách hàng ngoại địa phương việc tiếp cận nhóm khách hàng có phần dễ so với khách hàng ngoại địa phương b- Khách hàng ngoại địa phương: Khách hàng thường biết đến doanh nghiệp doanh nghiệp cần có nhiều nổ lực marketing với nhóm khách hàng 1.2.3.3 Căn vào tình hình giao dịch khách hàng doanh nghiệp a- Khách hàng Bao gồm khách hàng mua sử dụng hàng hoá, dịch vụ tổ chức, thường vòng khoảng thời gian đó, tùy vào quan điểm, loại hình kinh doanh tổ chức mà khoảng thời gian khác Khách hàng SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2 Trang: 11 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh nhóm khách hàng quan trọng hai nhóm khách hàng dó cơng ty cần có mối liên kết thường xuyên Ngoài ra, khách hàng đại diện cho thị trường tốt doanh số bán hàng tương lai, đặc biệt họ có hài lịng với mối quan hệ có với doanh nghiệp Các hoạt động trì phát triển mối quan hệ với khách hàng tốn so với việc tìm kiếm khách hàng chủ yếu họ có kinh nghiệm tiêu dùng sản phẩm doanh nghiệp họ biết tin tưởng doanh nghiệp b- Khách hàng tiềm năng: Bao gồm người chưa mua sở hữu mà doanh nghiệp tin họ trở thành khách hàng tại, khách hàng tiềm người mang lại giá trị trước mắt mang lại giá trị lớn cho doanh nghiệp 1.2.4 Mong muốn khách hàng đến với doanh nghiệp lữ hành Được cung cấp, tư vấn thông tin đầy đủ dịch vụ giao dịch với doanh nghiệp Thái độ hòa nhã, giọng nói thân thiện nhân viên tiếp xúc Ln giải đáp thắc mắc Cần có dịch vụ nhanh chóng chất lượng so với chi phí mà họ bỏ Mong muốn doanh nghiệp thể quan tâm tới sống họ: doanh nghiệp công việc khách hàng, mà cịn cần thiết biết gia đình họ, sở thích họ trải nghiệm sống họ Khách hàng mong muốn cảm thấy thực quan trọng, họ biết doanh nghiệp có nhiều khách hàng khác họ thực yêu quí doanh nghiệp khiến doanh nghiệp cảm thấy họ thực quan trọng với Doanh nghiệp thực tiêu chí “hứa làm nhiều”: khách hàng khơng qn sai sót hay trì hỗn cơng ty lời hứa sản phẩm/dịch vụ, yếu tố hình thành nên mong đợi khách hàng SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2 Trang: 12 Chuyên đề tốt nghiệp 1.3 chương trình xây dựng lịng trung thành cách hiệu đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng + Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) xem kênh truyền thông cá nhân bao gồm giao dịch trực tiếp, gửi thư, gọi điện thoại giao lịch qua lnternet Cụ thể hơn, CRM hinh thức marketing mối quan hệ dựa ứng dụng công nghệ thông tin marketing sở liệu (database marketing), qua phần mềm bao hàm cấu trúc tổ chúc hệ thống văn hóa doanh nghiệp nhân viên CRM xem chiến lược chọn lựa quản trị mối quan hệ giá trị cho doanh nghiệp, yêu cầu hướng dẫn đến khách hàng cung cấp trình cung ứng dựa triết lý marketing cách hiệu 1.3.2 Vai trò marketing quan doanh nghiệp lữ hành Marketing quan hệ giúp doanh nghiệp thu hút giữ chân khách hàng thông qua việc quảng bá sản phẩm thương hiệu, cung cấp sản phẩm / dịch vụ chất lượng tốt, đa dạng, chất lượng giá cạnh tranh, chương trình thẻ khách hàng trung thành (thẻ thành viên), sách chăm sóc khách hàng Giám sát hài lịng, xác định nhu cầu khách hàng cách thông qua hệ thống thơng tin phản hồi doanh nghiệp giám sát hài lòng xác định nhu cầu khách hàng sản phẩm/dịch vụ Gia tăng lịng trung thành khách hàng, góp phần tăng lợi nhuận, thị phần, xây dựng thương hiệu Sử liệu nguồn liệu khách hàng nên cắt giảm chi phí marketing cách hướng đến khách hàng tiềm 1.3.3 Các yếu tố cấu thành nên marketing quan hệ 1.3.3.1 Marketing quan hệ nội Theo Ballantyne “Marketing nội chiến lược phát triển mối quan hệ nhân viên nội tổ chức Khi áp dụng chiến lược này, nhân viên có quyền hạn định họ biết cách kết hợp để tạo lưu thành SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2 Trang: 14 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh nhận thức tổ chức nhận thực tạo nên thách thức hoạt động nội cần phải thay đổi để thích ứng với chất lượng mối liên hệ thị trường” Nếu marketing quan hệ khách hàng trình hướng bên ngồi marketing nội q trình hướng vào bên tổ chức, địi hỏi phải có tham gia người tổ chức, nhờ nhân viên nắm bắt rõ mục tiêu chiến lược kinh doanh doanh nghiệp họ thực cơng việc cách tốt Marketing nội gồm thành phần sau: + Sứ mệnh, nhiệm vụ định vị vị trí doanh nghiệp + Chiến lược công ty + Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phương pháp đo lường + Quản lý tri thức + Giao tiếp nội + Chiến lược quản lý nguồn nhân lực + Sự kết hợp marketing nội marketing bên doanh nghiệp Marketing nội giúp việc giao tiếp nhà quản trị với nhân viên diễn thường xuyên thuận tiện Các nhân viên nêu suy nghĩ, ý kiến, đề xuất công việc Họ cảm thấy quan tâm, lắng nghe coi trọng, từ họ có thêm tâm hăng say làm việc Các nhà quản trị hiểu nhân viên họ đưa thay đổi để cải thiện điều kiện làm việc cho nhân viên, từ kết lao động tốt Marketing nội không xây dựng kênh giao tiếp nhân viên nhà quản trị mà giúp phân doanh nghiệp trao đổi thông tin với cách dễ dàng Để sản xuất, kinh doanh loại hàng hóa, dịch vụ đó, cần đến khơng hay hai phận mà cần phối hợp tất phận doanh nghiệp Nếu kết hợp phận khơng tốt ảnh hưởng đến việc sản xuất kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Marketing nội hạn chế điều tạo môi trường làm việc thân thiện cho toàn nhân viên Áp dụng marketing nội vào doanh nghiệp chắn giúp doanh nghiệp có hình ảnh tốt, mơi trường làm việc thoải mái, nhân viên phát SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2 Trang: 15 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh huy hết lực mình, họ phát triển, có hội thăng tiến công việc, …Những điều chắn không gây ấn tượng tốt cho đối tác, khách hàng, khách hàng tiềm mà nhân tài doanh nghiệp muốn thu hút công ty 1.3.3.2 Marketing quan hệ khách hàng Marketing quan hệ khách hàng việc sử dụng hoạt động marketing để thiết lập, phát triển, trì mối quan hệ khách hàng cách lâu dài Trọng tâm marketing quan hệ khách hàng việc xử lý thơng tin phản hồi khách hàng, phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng tại, cải thiện hiệu suất công ty thông qua việc trì lịng trung thành khách hàng Marketing quan hệ khách hàng cách tiếp cận có chủ ý để cung cấp sản phẩm vào thời điểm dựa liệu thị trường thông tin bao gồm lịch sử mua hàng, thông tin cá nhân, sở thích kênh liệu khác 1.4 Nội dung sách marketing quan hệ khách hàng 1.4.1 Chính sách tổ chức hệ thống sở liệu khách hàng Liên quan đến việc định nội dung sở liệu, nguồn gốc liệu mơ hình phân tích liệu + Quyết định nội dung sở liệu khách hàng Thông tin khách hàng khách hàng tiềm năng; tên, địa chỉ, … Các giao dịch, thông tin lịch sử mua khách hàng Thông tin phản hồi khách hàng chiến lược marketing doanh nghiệp Thông tin sản phẩm khuyến mãi, phản hồi thu nhận từ phía khách hàng Dữ liệu phân đoạn thị trường liệu phân tích có liên quan thông tin đặc điểm nhân khẩu, phong cách, + Nguồn gốc liệu Lực lượng bán hàng SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2 Trang: 16 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh Các dự án nghiên cứu điều tra + Lựa chọn mô hình phân tích liệu Dữ liệu tập hợp thành sở liệu, xếp lưu trữ cách logic kho liệu theo mơ hình định Thơng qua q trình phân tích liệu cung cấp thơng tin có giá trị cho việc định 1.4.2 Chính sách xây dựng mối quan hệ với khách hàng 1.4.2.1 Xây dựng mối quan hệ thức Mối quan hệ thức mối quan hệ xây dựng sở pháp lý, có giấy tờ minh chứng cho mối quan hệ Đối với lĩnh vực kinh doanh lữ hành, mối quan hệ chủ yếu xây dựng với nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng thường điều khoản, sách tham gia tour 1.4.2.2 Xây dựng mối quan hệ khơng thức Mối quan hệ khơng thức chủ yếu dựa hệ thống thông tin liệu khách hàng tận dụng mối quan hệ cá nhân thành viên công ty Hệ thống sở liệu cung cấp thông tin khách hàng, cơng ty chủ động xây dựng mối liên hệ với khách hàng qua email, địa chỉ, số điện thoại, … 1.4.3 Chính sách chữa lỗi có sai sót Xây dựng cách thức phát sai sót, thông tin phản hồi khách hàng cách công ty chủ động gửi bảng phiếu tham dò ý kiến, Chẳng hạn tiếp nhận phản hồi khách hàng qua website hay thăm dò ý kiến khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ Xây dựng cách thức chữa lỗi, quy định loại sai sót 1.4.4 Chính sách chăm sóc khách hàng Theo nghĩa tổng qt chăm sóc khách hàng tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2 Trang: 17 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh cần thiết để giữ khách hàng có Chăm sóc khách hàng phận quan trọng marketing quan hệ, cạnh tranh khơng chí cạnh tranh sản phẩm mà công ty làm nhà máy mà dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hồn chỉnh Một dịch vụ tức làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng a- Mục đích chăm sóc khách hàng: Xây dựng trì quan hệ với khách hàng Duy trì nâng cao chất lựơng dịch vụ b- Các hình thức chăm sóc khách hàng: + Thăm hỏi, tặng quà Nhằm gắn kết bền vững mối quan hệ với khách hàng trì độ tin cậy khách hàng cơng ty, qua đó, khơng ngừng thúc đẩy hình ảnh cơng ty qua chương trình chăm sóc khách hàng + Tổ chức hội thảo, hội nghị, kiện: Có nhiều hình thức tổ chức tùy theo mục đích chẳng hạn như: Phối hợp với khách hàng đồng tổ chức hội thảo Công ty tổ chức mời khách hàng tham dự Khách hàng tổ chức mà mời công ty cung cấp dịch vụ tham dự Hội nghị khách hàng Tiệc khách hàng, tiệc chiêu đãi + Các hoạt động chăm sóc khách hàng mang tính thương mại Tạo giá trị tăng thêm: - Thêm dịch vụ có liên hệ chặt chẽ với sản phẩm Tăng hiệu suất hay hiệu trình sử dụng sản phẩm khách hàng Cộng thêm sản phẩm hay dịch vụ khách hàng thường dùng Mang đến tiện ích vào dịp đặc biệt năm Liên kết với đối thủ cạnh tranh để tạo thuận lợi cho khách hàng Khuyến Tặng quà miễn phí SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2 Trang: 18 Chuyên đề tốt nghiệp Điểm thưởng Phiểu chuyển đổi Bán hàng giảm giá Trúng thưởng GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh Quan tâm đến khách hàng Tặng quà đặc biệt Phần thưởng cao cho mức độ thường xuyên cao Chương trình khách hàng ưu đãi Hướng đến khách hàng Tạo điều kiện dễ dàng Giữ việc đơn giản Tạo điều kiện thuận lợi Đến với khách hàng Cập nhật thông tin sản phẩm Thông báo tiến độ mua hàng Mang sản phẩm đến tận tay - Cho khách hàng muốn Lắng nghe ước muốn khách hàng Tạo sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng yêu cầu Cá nhân hóa mặt hàng 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sách marketing quan hệ 1.5.1 Triết lý kinh doanh đội ngũ lãnh đạo Triết lý kinh doanh thường gồm ba phận có quan hệ mật thiết với nhau: mục tiêu doanh nghiệp; phương thức hành động; quan hệ doanhnghiệp với môi trường kinh tế xã hội, nghĩa vụ chung doanh nghiệp nguyên tắc thành viên doanh nghiệp.Triết lý kinh doanh chứa đựng chuẩn mực, giá trị, hệ tư tưởng, lý tưởng phấn đấu nguyên tắc hành động thành viên, định huớng người theo mục tiêu đặt SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2 Trang: 19 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh Đối với đội ngũ lãnh đạo triết lý kinh doanh biểu thành sứ mệnh, viễn cảnh, giá trị cốt lõi, mục tiêu kinh doanh, phương thức kinh doanh tổ chức Những điều định hướng kinh doanh cho tổ chức, đích cho hoạt động tổ chức Sứ mệnh giá trị cốt lõi có ý nghĩa định hướng tồn phát triển doanh nghiệp, hướng thành viên doanh nghiệp tới mục đích chung 1.5.2 Nguồn lực doanh nghiệp Nguồn lực doanh nghiệp không ảnh hưởng đến sách marketing quan hệ mà ảnh hưởng đến tất hoạt động doanh nghiệp Nguồn lực doanh nghiệp bao gồm nguồn lực người, tài Tất kế hoạch kinh doanh cần nguồn nhân lực có kiến thức, có kỹ nguồn tài đủ mạnh để thực kế hoạch 1.5.3 Chính sách marketing quan hệ đối thủ cạnh tranh Nguồn kiến thức đối thủ cạnh tranh lợi cạnh tranh lớn để tạo giá trị đáp ứng khách hàng vượt trội so với đối thủ Giá trị khách hàng xây dựng dựa tương quan với giá trị đối thủ cạnh tranh mang lại, điều khiến cho kiến thức đối thủ trở thành thành phần thiết yếu chiến lược SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2 Trang: 20 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh THỰC TRẠNG MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NĂNG 1.6 Giới thiệu chung công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng 1.6.1 Quá trình hình thành phát triển CƠNG TY DU LỊCH VIETRAVEL TẠI ĐÀ NẴNG Địa : 58 Pasteur – Đà Nẵng Điện thoại : (0511) 3863544 Fax : (0511) 863571 Email : Vietraveldn@dng.vnn.vn Website : www.vietravel-vn.com Công ty Du Lịch Tiếp Thị GTVT- Vietravel hình thành từ đơn vị tiền thân Trung Tâm Du Lịch- Tiếp Thị Dịch Vụ Đầu Tư GTVT( Tracodi Tours) Vào ngày thành lập (15/8/1992) Tracodi Tours có 10 nhân viên hoạt động : + Tổ chức cho du khách Nhật vào Việt Nam + Cung cấp dịch vụ vé máy bay + Thủ tục xuất nhập cảnh Để hoà nhập vào kinh tế mở phù hợp với chủ trương Đảng Nhà nước, đứng trước hội phát triển phải đối mặt với chế cạnh tranh gay gắt để chiếm lĩnh nắm bắt thị phần thị trường kinh doanh du lịch Việc tăng cường nội lực để nâng cao sức cạnh tranh trở thành vấn đề sống Tracodi Tours Xuất phát từ nguyên nhân yêu cầu trên, ngày 02 tháng 12 năm 1995, Tracodi Tours phát triển thành doanh nghiệp độc lập với tên gọi Công ty Du lịch SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2 Trang: 21 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh & tiếp thị GTVT – Vietravel thuộc Bộ Giao thông Vận Tải theo Quyết định số 4962/QĐ/TCCB – LĐ Bộ Giao thông Vận Tải Nhằm mở rộng thị trường tăng cường khả cạnh tranh, Công ty du lịch & tiếp thị GTVT – Vietravel qua 11 năm hoạt động xây dựng hệ thống chi nhánh, văn phịng đại diện rộng khắp nước ngồi nước Ngày 15 tháng 11 năm 1999 công ty định thành lập Chi nhánh Vietravel Đà Nẵng Trong trình hoạt động kinh doanh để đảm bảo chất lượng dịch vụ tính sẵn sàng đáp ứng dịch vụ du lịch, Chi nhánh Vietravel Đà Nẵng khơng ngừng tìm kiếm, trì phát triển mối quan hệ kinh doanh lâu dài với phương châm : “Đơi bên có lợi” với đơn vị cung ứng dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển, đội ngũ hướng dẫn viên, cộng tác viên thành phố Đà Nẵng tỉnh lân cận Ngồi cơng việc củng cố mối quan hệ với sở kinh doanh dịch vụ lưu trú địa bàn thành phố : + Đối với dịch vụ lưu trú : khách sạn Furama, Saigon Tourane, Bamboo Green, Đà Nẵng, Phương Đông, Thái Bình Dương + Đối với dịch vụ ăn uống : nhà hàng Kim Đô, Đại Thống, Alexandre + Đối với dịch vụ vận chuyển : dịch vụ xe Xe Hồng Cúc, Datraco, Danafor,Bình Minh, Nam Phương, Taxi Sơng Hàn, Taxi Mai Linh, Taxi Tiên Sa xích lơ du lịch Bên cạnh chi nhánh cịn tìm kiếm cho minh đối tác khách tỉnh lân cận : + Tại Hội An có: khách sạn Hội An, Vĩnh Hưng, Cửa Đại, Phú Thịnh, Thiện Trung… nhà hàng: Ngọc Tuyết, Kim Đô làng q, Sơng Hồi, Phố Hội… + Tại Huế: khách sạn Century, Hương Giang, Ngọc Hương, Hoàng Tuấn, President… Các nhà hàng: An Bình, Vườn Xinh, Nam Châu Hội quán, Tropical Garden…Vận chuyển: Thuyền rồng Minh Tâm, xe du lịch Hương Giang, Thuận Hoá SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2 Trang: 22 Chuyên đề tốt nghiệp + GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh Tại Quảng Trị : khách sạn Đông Trường Sơn, Hiếu Giang, Sepon, nhà khách tỉnh uỷ + Tại Quảng Bình : khách sạn Nhật Lệ Phong Nha, Đồng Hới, Quảng Bình Ngồi ra, Chi nhánh cịn xây dựng trì mối quan hệ kinh doanh lâu dài với đơn vị thành phố lớn khác như: Vinh, Quy Nhơn, Nha Trang, Đà Lạt, Hồ Bình, Hạ Long, Sapa… 1.6.2 Chức năng, nhiệm vụ 1.6.2.1 Chức Tìm hiểu, nghiên cứu, mở rộng thị trường khách du lịch nước Tổ chức xây dựng, bán thực chương trình du lịch nội địa quốc tế Cung cấp dịch vụ trung gian thủ tục xuất nhập cảnh, bán vé máy bay… Trực tiếp giao dịch ký kết hợp đồng với hãng du lịch nước Xây dựng củng cố mối quan hệ với khách hàng nhà cung ứng dịch vụ du lịch 1.6.2.2 Nhiệm vụ Thực kí kết giao dịch với tổ chức nước ngồi để đón khách du lịch quốc tế vào Việt Nam tổ chức cho người Việt Nam du lịch nước ngồi Căn vào chủ trương, sách phát triển kinh tế xã hội Đảng Nhà nước, tiêu pháp lệnh để xây dựng kế hoạch kinh doanh công ty, chịu trách nhiệm trước khách hàng với hợp đồng ký Nghiên cứu hoàn thiện máy tổ chức quản lý sản xuất kinh doanh công ty Quản lý sử dụng cán bộ, sách Nhà Nước nghành, tổ chức kế hoạch công tác cán bộ, đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán nhân viên chi nhánh SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2 Trang: 23 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh 1.6.3 Cơ cấu máy tổ chức Vietravel – Đà Nẵng 1.6.3.1 Sơ đồ máy tổ chức Giám đốc chi nhánh Phó giám đốc chi nhánh Tài kế tốn Hành văn phịng Outbound Điều hành Kinh doanh Inbound Nội địa Hướng dẫn Đội xe Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức Sơ đồ 2.1 Sơ đồ máy tổ chức chi nhánh Vietravel Nhận xét: Bộ máy tổ chức công ty xếp tương đối gọn nhẹ, không rườm rà Tuy nhiên, với phát triển không ngừng ngành du lịch tiềm du lịch to lớn thị trường địa bàn Đà Nẵng, tương lai cơng ty cần có thay đổi để hồn thiện máy tổ chức Mở rộng phận chuyên sâu mảng thị trường khác để khai thác tốt mảng thị trường nội địa, inbound, outbound 1.6.3.2 Chức phận Giám đốc : Là người trực tiếp điều hành công vệc, chịu trách nhiệm cao việc kinh doanh điều hành công ty Triển khai thực kế hoạch, chiến lược, mục tiêu kinh doanh Tổng công ty giao xuống Giám đốc thực SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2 Trang: 24 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh công việc cách làm việc trực tiếp với phó Giám đốc chi nhánh, trưởng phịng kinh doanh trưởng phận điều hành Phó giám đốc : Chỉ đạo trực tiếp phịng Tài - kế tốn Hành – văn phịng Là cộng Giám đốc chi nhánh Bộ phận kinh doanh : Thực công tác nghiên cứu thị trường khách du lịch; tiến hành hoạt động xúc tiến quảng bá chương trình du lịch; phối hợp với phận điều hành xây dựng chương trình du lịch bán chương trình du lịch Thực công việc đặt dịch vụ với nhà cung ứng hàng hóa dịch vụ du lịch Bộ phận điều hành: đóng vai trị tổ chức sản xuất doanh nghiệp, phối hợp với phòng kinh doanh xây dựng chương trình du lịch trọn gói Theo dõi trình thực chương trình du lịch, phối hợp với phận kế toán thực hoạt động tốn với cơng ty gửi khách nhà cung cấp Phối hợp với hướng dẫn viên xử lý trường hợp phát sinh xảy trình thực chương trình du lịch Bộ phận tài - kế tốn : Tổ chức tốt cơng tác tài kế tốn theo pháp luật nhà nước, cập nhật chúng từ khoản doanh thu, chi phí Tour du lịch Xác định kết kinh doanh chi nhánh khoản phải nộp Thực chế độ báo cáo kế tốn tổng hợp phân tích tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh Bộ phận hành - văn phịng : Có nhiệm vụ quản lý nhân sự, tiền lương, tổ chức lao động; theo dõi thực chế độ sách giải vấn đề cán nhân viên Tiếp nhận công văn, thư từ gửi đến chi nhánh, trì mối quan hệ với quyền địa phương Bộ phận hướng dẫn: Căn vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho chương trình Phối hợp chặc chẽ với phận chi nhánh để tiến hành công việc cách hiệu Là đại diện cơng ty q trình tiếp xúc với khách du lịch, nhà cung cấp Đội xe : chịu quản lý trực tiếp trưởng phận điều hành, chịu nhiệm vụ lái xe thực cơng việc đón tiếp, phục vụ khách đến điểm tham quan ... quan hệ khách hàng công ty du lịch Vietravel chi nhánh Đà Nẵng + Chương 3: Hoàn thiện sách marketing quan hệ khách hàng cơng ty du lịch Vietravel chi nhánh Đà Nẵng SVTH: Đào Thị Thu Hà- 34K03.2... TRẠNG MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NĂNG 1.6 Giới thiệu chung công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng 1.6.1 Quá trình hình thành phát triển CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL. .. LUẬN VỀ MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH THỰC TRẠNG MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NĂNG 21 CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL