ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT HUẾ LÊ THỊ THÙY DUYÊN Huế, tháng[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K in h tê ́H uê ́ - - ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC Đ ại KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN LÊ THỊ THÙY DUYÊN Tr ươ ̀ng VIỄN THÔNG FPT HUẾ Huế, tháng 12 năm 2019 ĐẠI HỌC HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K in h tê ́H - - uê ́ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đ ại NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN ̀ng VIỄN THÔNG FPT HUẾ ươ Sinh viên thực hiện: Lê Thị Thùy Duyên Giáo viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Minh Hương Tr Lớp: K50A – KDTM Niên khóa: 2016 - 2020 Huế, tháng 12 năm 2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương Lời Cảm Ơn Trong suốt thời gian gắn bó với giảng đường Đại học nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ học tập sống từ nhiều uê ́ người xung quanh Trước tiên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo, cô giáo tê ́H công tác trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, người hướng dẫn, hỗ trợ truyền đạt kiến thức q báu cho tơi Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, tơi nhận nhiều giúp h đỡ nhiều tập thể cá nhân Trước tiên xin trân trọng cảm ơn cô giáo – in ThS Nguyễn Thị Minh Hương, người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ ̣c K tận tình giúp tơi hồn thành khóa luận Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc tồn thể cán cơng nhân viên Công ty Cổ phần FPT_Chi nhánh Huế tạo điều kiện tốt ho cho tơi thực khóa luận Cuối tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, ln đồng hành, Đ ại động viên, ủng hộ suốt thời gian qua Do thời gian nghiên cứu, kiến thức kinh nghiệm thực tế hạn hẹp, có nhiều cố gắng đề tài khơng thể tránh sai sót ̀ng định Kính mong q thầy giáo tất bạn đóng góp ý kiến bổ sung để đề tài hồn thiện Tr ươ Một lần tơi xin chân thành cảm ơn! Thừa Thiên Huế, 20/12/2019 Sinh viên LÊ THỊ THÙY DUYÊN SVTH: Lê Thị Thùy Duyên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC i uê ́ DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .v DANH MỤC CÁC BẢNG .vi tê ́H DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài: in h Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung ̣c K 2.2 Mục tiêu cụ thể 2.3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu ho 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu Đ ại Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu nhập liệu 4.1.1 Phương pháp thu nhập liệu thứ cấp ̀ng 4.1.2 Phương pháp thu nhập liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu ươ 4.2.1 Thống kê mô tả: 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha .5 Tr 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): 4.2.4 Phương trình hồi quy tuyến tính 4.2.5 Kiểm định One_Sample T _Test 4.2.6 Kiểm định ANOVA .7 Kết cấu đề tài .7 SVTH: Lê Thị Thùy Duyên i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .8 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái quát dịch vụ uê ́ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ tê ́H 1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng .9 1.1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.1.2.2 Vai trị hoạt động chăm sóc khách hàng 10 1.1.3 Dịch vụ viễn thông 11 in h 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông 11 1.1.3.2 Các đặc điểm dịch vụ viễn thông .12 ̣c K 1.1.3.3 CSKH doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông .13 1.1.4 Chất lượng dịch vụ 15 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 ho 1.1.4.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ 16 1.1.5 Sự hài lòng khách hàng .18 Đ ại 1.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 19 1.1.7 Các mơ hình chất lượng dịch vụ .21 1.1.7.1 Mơ hình đánh giá Chất lượng kỹ thuật/ chức 21 ̀ng 1.1.7.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 1.1.7.3 Mơ hình đánh giá dựa kết thực 24 ươ 1.1.8 Các mơ hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ CSKH 25 1.1.8.1 Mơ hình nghiên cứu CLDV bảo hành Acer Tp Hồ Chí Minh 25 Tr 1.1.8.2 Mơ hình nghiên cứu CLDV di động Thừa Thiên Huế 26 1.1.9 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty FPT telecom, chi nhánh Huế 26 1.1.9.1 Mơ hình nghiên cứu 26 1.1.9.2 Thiết kế bảng hỏi 28 1.2 Cơ sở thực tiễn .30 SVTH: Lê Thị Thùy Duyên ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương 1.2.1 Tổng quan thị trường viễn thông Việt Nam 30 1.2.2 Tổng quan thị trường viễn thông Huế .31 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT, CHI NHÁNH HUẾ .33 uê ́ 2.1 Tổng quan công ty Cổ phần Viễn thông FPT 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .33 tê ́H 2.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh cơng ty .34 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ công ty FPT Telecom cung cấp .34 2.2 Tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh huế .35 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển công ty 35 in h 2.2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý FPT telecom, chi nhánh Huế 37 2.2.3 Tình hình hoạt động FPT telecom,chi nhánh Huế 38 ̣c K 2.2.3.1 Tình hình nguồn nhân lực cơng ty .38 2.2.3.2 Tình hình tài sản nguồn vốn Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016-2018 40 ho 2.2.3.3 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty 41 2.2.3.4 Tình hình hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty FPT telecom Chi Đ ại nhánh Huế 43 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH FPT telecom 44 2.3.1 Thống kê mô tả số liệu khảo sát 44 ̀ng 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 49 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá .52 ươ 2.3.3.1 Phân tích EFA thang đo CLDV 52 2.3.3.2 Phân tích EFA với thang đo Sự hài lịng 54 Tr 2.3.4 Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ CSKH công ty FPT telecom, chi nhánh Huế .55 2.3.4.1.Kiểm định hệ số tương quan 55 2.3.4.2 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 57 2.3.4.3 Phân tích ANOVA 58 2.3.4.4 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính .59 SVTH: Lê Thị Thùy Duyên iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương 2.3.5 Kiểm định khác biệt đặc điểm khách hàng đến thỏa mãn khách hàng 61 2.3.6 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH 64 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG uê ́ DỊCH VỤ CSKH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT, CHI NHÁNH HUẾ .70 tê ́H 3.1 Định hướng .70 3.1.1 Định hướng chung .70 3.1.2 Định hướng từ nhu cầu khách hàng 71 3.2 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng sản phẩm FPT 72 in h 3.2.1 Điểm mạnh 72 3.2.2 Hạn chế 72 ̣c K 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH công ty FPT, chi nhánh Huế 72 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 Kết luận 75 ho Kiến nghị 76 Hạn chế đề tài 76 Đ ại TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 Tr ươ ̀ng PHỤ LỤC .80 SVTH: Lê Thị Thùy Duyên iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Đường dây thuê bao bất đối xứng BTS Trạm thu phát song di động CNTT - TT Công nghệ thông tin, truyền thông CLDV Chất lượng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng CUS/CS Dịch vụ khách hàng FAF Bộ phận kế toán HR-AD Hành nhân OTT Giải pháp cung cấp nội dung cho người sử dụng dựa tảng Internet KH Khách hàng KTT Kế toán trưởng NXB Nhà xuất PTGD Phó tổng giám đốc PTHH Phương tiện hữu hình ho SĐU Sự đáp ứng tê ́H h Sự tin cậy Sự đảm bảo Đ ại SPSS in ̣c K SĐB STC SĐC uê ́ ADSL Sự đồng cảm Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê) Sự hài lòng TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TINF Sửa chữa ( Kỹ thuật viên ) TIN USER Bộ phận kéo cho khách hàng TT&TT Thông tin truyền thơng UBND Uỷ ban nhân dân VNPT Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam VIETTEL Tập đồn viễn thơng qn đội QA Kiểm sốt chất lượng Tr ươ ̀ng SHL SVTH: Lê Thị Thùy Duyên v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Mã hoá thành phần chất lượng dịch vụ CSKH theo mơ hình SERVQUAL.29 ́ Bảng 2.1: Các chi nhánh FPT Telecom miền Trung 36 Bảng 2.2 Tình hình nguồn nhân lực công ty FPT Telecom chi nhánh Huế 38 tê ́H Bảng 2.3 Tình hình tài sản nguồn vốn Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 -2018 40 Bảng 2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty (2016-2018) 41 Bảng 2.5 Nhận thức khách hàng sản phẩm FPT 47 in h Bảng 2.7 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 49 Bảng 2.8 Kết phân tích EFA với thang đo CLDV .52 ̣c K Bảng 2.9 Kết phân tích EFA với thang đo “Sự hài lòng” 55 Bảng 2.10 Kết kiểm định hệ số tương quan 56 Bảng 2.11 Thống kê mức độ phù hợp mơ hình .57 ho Bảng 2.12 Kết phân tích ANOVA .58 Bảng 2.13 Kết phân tích hồi quy tác động nhân tố CLDV đến SHL Đ ại khách hàng .59 Bảng 2.14 Kết kiểm định phương sai theo đặc điểm khách hàng 61 Bảng 2.15 Kết kiểm định ANOVA hài lòng chất lượng dịch vụ ̀ng chăm sóc khách hàng theo đặc điểm khách hàng 62 Bảng 2.16 Kiểm định One Sample T-test biến Sự tin cậy .65 ươ Bảng 2.17 Kiểm định One Sample T-test biến Sự đảm bảo 66 Bảng 2.18 Kiểm định One Sample T-test biến Sự đáp ứng .67 Tr Bảng 2.19 Kiểm định One Sample T-test biến Sự đồng cảm 68 Bảng 2.20 Kiểm định One Sample T-test biến Phương tiện hữu hình 69 SVTH: Lê Thị Thùy Duyên vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 Sơ đồ 1.2 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức .21 uê ́ Sơ đồ 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 22 Sơ đồ 1.4 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ CSKH công ty cổ phần FPT 27 tê ́H Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức FPT Telecom chi nhánh Huế 37 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Sơ đồ 2.2 Kết xây dựng mơ hình nghiên cứu 61 SVTH: Lê Thị Thùy Duyên vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thống kê giới tính khách hàng 44 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ thống kê độ tuổi khách hàng .44 uê ́ Biểu đồ 2.3 Biểu đồ thống kê nghề nghiệp khách hàng 45 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ thống kê thu nhập bình quân khách hàng 46 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Biểu đồ 3.1 Thống kê theo nhu cầu khách hàng .70 SVTH: Lê Thị Thùy Duyên viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài: Việt Nam hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới, tự hóa thương mại mở cửa kinh tế, để kinh tế thị trường tự đặc biệt kể từ uê ́ gia nhập WTO tới TPP Điều làm thay đổi môi trường kinh doanh Việt Nam vừa thách thức vừa hội để Công ty tê ́H phát triển Cạnh tranh điều tất yếu tránh khỏi kinh doanh Cạnh tranh vừa động lực thúc đẩy phát triển kinh tế, vừa thách thức lớn Công ty Để tồn phát triển mơi trường đầy thách thức h vậy, địi hỏi cơng ty phải ln tìm giải pháp phù hợp Một in giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán hàng hợp lý để nâng cao uy tín, hình ảnh Công ty tăng lực cạnh tranh ̣c K Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin, giúp doanh nghiệp chuyên biệt, khác biệt nâng cao hình ảnh chất lượng dịch vụ ho tâm trí khách hàng, giúp gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, cố lòng trung thành với khách hàng có, làm giảm chi Đ ại phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) hoạt động then chốt hoạt động Marketing doanh nghiệp nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại hài lòng vượt trội cho ̀ng khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lượng dịch vụ khách hàng tốt FPT Telecom chi nhánh Huế thuộc Công ty cổ phẩn Viễn thông FPT trực thuộc ươ Tập đồn Viễn thơng FPT telecom, đơn vị cung cấp dịch vụ internet dịch vụ giá trị gia tăng Thừa Thiên Huế đến sau VNPT Viettel Hoạt động chăm sóc Tr khách hàng Cơng ty FPT telecom, chi nhánh Huế, mặt dù triển khai nhiều hình thức, nhiên hiệu mang lại chưa cao, chứa nhiều mặt hạn chế cần khắc phục Bên cạnh cịn chịu áp lực cạnh tranh từ đối thủ cạnh tranh nghành tác động mạnh làm chia thị phần, lượng khách hàng rời bỏ ngày nhiều, khách hàng khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng, điều khiến FPT phải thay đổi để đáp ứng nhu cầu thị trường viễn thông SVTH: Lê Thị Thùy Duyên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương Trước thực trạng FPT Huế cần có đổi cách suy nghĩ, cần có phương pháp đại, vận dụng lý thuyết quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý khách hàng, tổ chức thực chăm sóc khách hàng chuyên sâu nhằm cao hợn chất lượng chăm sóc khách uê ́ hàng tạo hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng cao thị phần FPT telecom, chi nhánh Huế tê ́H Xuất phát từ lý trên, nghiên cứu lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất luợng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty cổ phần FPT_Chi nhánh Huế’’ làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu h 2.1 Mục tiêu chung in Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT telecom, chi nhánh ̣c K Huế từ nghiên cứu đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty thời gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể ho - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Đ ại - Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT telecom, chi nhánh Huế - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT telecom, chi nhánh Huế ̀ng 2.3 Câu hỏi nghiên cứu - Những lý thuyết sử dụng để nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc ươ khách hàng gì? - Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách cơng ty cổ Tr phần FPT Telecom, chi nhánh Huế ? - Những giải pháp đưa để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng gì? Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT telecom, chi nhánh Huế SVTH: Lê Thị Thùy Duyên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương - Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ FPT telecom, chi nhánh Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Nghiên cứu tiến hành khách hàng Công uê ́ ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh huế - Về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật đề tài, liệu thứ cấp thu tê ́H nhập từ 2016 đến 2018 liệu sơ cấp thu nhập thời gian từ ngày 16/9/2019 đến ngày 22/12/2019 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu nhập liệu in h 4.1.1 Phương pháp thu nhập liệu thứ cấp Đề tài thu nhập thông tin liên quan đến vấn đề khách hàng hoặt động ̣c K chăm sóc khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau: + Qua mạng internet, sách báo, tạp chí chuyên ngành dịch vụ viễn thơng, thơng tin thời sự, khóa luận, chuyên đề khóa trước,… ho + Các trang Web chuyên ngành, trang Web thức FPT Telecom + Các thông tin liên quan đến số liệu báo cáo tài chính, báo cáo tình hình Đ ại hoạt động kinh doanh, bán hàng,… 4.1.2 Phương pháp thu nhập liệu sơ cấp Nghiên cứu thu nhập liệu sơ cấp qua bước: ̀ng - Nghiên cứu sơ Dữ liệu thu thập thông qua việc vấn chuyên gia bao gồm ươ trưởng/phó phịng kinh doanh, nhân viên phận thực tập, giảng viên có kinh nghiệm chuyên ngành Quản trị dịch vụ công tác trường Đại học Tr Kinh tế - Đại học Huế vấn chuyên sâu từ đến 10 khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty Để khám phá, điều chỉnh, bổ sung biến quan sát mơ hình nghiên cứu từ sở để nghiên cứu thiết kế bảng hỏi thức - Nghiên cứu thức Dùng bảng hỏi tiến hành điều tra thử 20 khách hàng FPT Telecom để xem họ có hiểu mục đích câu hỏi hay khơng, họ có đồng ý cung cấp thơng tin cho câu SVTH: Lê Thị Thùy Duyên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương hỏi hỏi khơng, họ có hiểu từ ngữ câu hỏi khơng Sau tiến hành điều chỉnh bảng hỏi cho phù hợp tiến hành điều tra thức (150 mẫu) Phương pháp chọn mẫu Dựa vào phương pháp chọn mẫu thuận tiện, có nghĩa lấy mẫu dựa uê ́ thuận lợi hay dựa tính dễ tiếp cận đối tượng, nơi mà nhận viên điều tra có nhiều khả gặp đối tượng tê ́H Trong thời gian thực tập, ngồi việc đến cơng ty để tìm hiểu sản phẩm, thông tin nội cơng ty tác giả cịn dẫn thị trường với nhân viên thức từ phịng kinh doanh để gặp khách hàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ chăm sóc nhà khách hàng sử dụng sản phẩm công ty Tận in h dụng thời gian đó, tác giả khảo sát khách hàng bảng hỏi thiết kế có sẵn Nếu người vấn khơng đồng ý chuyển sang đối tượng khác Tiến Xác định kích thước mẫu ̣c K hành thu số lượng bảng hỏi phù hợp Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu Hair, ho Anderson, Tatham Black (1998) cho tham khảo kích thước mẫu dự kiến Theo kích thước mẫu tối thiểu phải gấp lần tổng số biến quan sát Đây cỡ mẫu phù Đ ại hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006) Công thức tổng quát: n = mx5 Trong đó: ̀ng n: kích thước mẫu m: số biến quan sát ươ Trong khảo sát nghiên cứu có 22 biến quan sát, kích thước chọn mẫu cần thiết n= 22x5= 110 mẫu Vì kích thước mẫu cịn nên để đẩm bảo Tr tính xác khả đại diện mẫu cao nên định tăng kích thước mẫu thêm 40 mẫu Nên kích thước mẫu điều tra nghiên cứu 150 mẫu 4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Sau tiến hành điều tra vấn khách hàng, nghiên cứu tiến hành nhập số liệu, làm số liệu phân tích số liệu sử dụng phần mềm SPSS 20.0 SVTH: Lê Thị Thùy Duyên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương 4.2.1 Thống kê mô tả: Lập bảng tần số để làm liệu trước đưa vào phân tích mơ tả mẫu điều tra, tìm hiểu đặc điểm đối tượng điều tra theo tiêu thức giới uê ́ tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, (sử dụng cho biến định danh) 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha tê ́H Phương pháp dùng để loại bỏ biến không phù hợp, phép kiểm định thống kê mức độ chặt chẽ mà mục hỏi thang đo tương quan với nhau, hạn chế biến rác trình nghiên cứu đánh giá độ tin cậy thang thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Do đó, biến có hệ số tương quan biến tổng (Item- in h Total Correclatiton) phải lớn 0,3, biến có hệ số nhỏ 0,3 coi biến rác bị loạị, biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 ̣c K xem đáng tin cậy sử dụng Theo quy ước tập hợp mục câu hỏi dung để lường đánh giá tốt phải có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến 1,0; thang đo lường dùng có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 hệ số ho Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7 dùng trường hợp khái niệm nghiên cứu mới người trả lời bối cảnh nghiên cứu Đ ại 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): Sau đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach alpha loại biến không đảm bảo độ tin cậy, biến lại đưa vào phân tích nhân tố ̀ng khám phá nhằm mục đích thu nhỏ tóm tắt liệu Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn ươ (interdependence techniques), nghĩa biến phụ thuộc biến độc lập mà dựa vào mối tương quan biến với (interrelationships) EFA dùng Tr để rút gọn tập k biến quan sát thành tập F (F 0.3 xem đạt mức tối thiểu • Factor loading > 0.4 xem quan trọng uê ́ • Factor loading > 0.5 xem có ý nghĩa thực tiễn Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá phải thỏa mãn yêu cầu: tê ́H • Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,5 • 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố thích hợp in h Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05): Đây đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết biến khơng có tương quan tổng thể Nếu kiểm ̣c K định có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05) biến quan sát có mối tương quan với tổng thể Phần trăm phương sai toàn (Percentage of variance) > 50%: Thể phần ho trăm biến thiên biến quan sát Nghĩa xem biến thiên 100% giá trị cho biết phân tích nhân tố giải thích % Đ ại 4.2.4 Phương trình hồi quy tuyến tính Sau rút trích nhân tố từ phân tích nhân nhân tố EFA, xem xét giả định cần thiết mơ hình hồi quy tuyến tính kiểm tra phần dư chuẩn hóa, ̀ng kiểm tra hệ số phóng đạ phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Wason Nếu giả định khơng bị vi phạm, mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng Hệ số R^2 cho ươ thấy biến độc lập dựa vào mơ hình giải thích phần trăm biến thiên biến phụ thuộc Tr Mơ hình hồi quy: Y= α + β1X1i + β2X2i + … + βnXin + εi Trong đó: • Y biến phụ thuộc • X biến độc lập • Β, α hệ số SVTH: Lê Thị Thùy Duyên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương • ε biến số độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình phương sai khơng đổi δ2 Dựa vào hệ số Beta chuẩn mức ý nghĩa sig Tương ứng để xác định biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc mơ hình ảnh hưởng với mức độ uê ́ Từ đó, làm để kết luận xác đưa giải pháp mang tính thuyết phục cao tê ́H 4.2.5 Kiểm định One_Sample T _Test Kiểm định giá trị trung bình đánh giá khách hàng yếu tố với giá trị cụ thể Với mức ý nghĩa α = 5% ta có giả thuyết sau: H0: µ = giá trị kiểm định (Test value) ̣c K + Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0 in Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết: h H1: µ ≠ giá trị kiểm định (Test value) + Nếu Sig > 0,05: Chưa có sở bác bỏ giả thuyết H0 Giả thuyết : ho 4.2.6 Kiểm định ANOVA H0: Tất giá trị trung bình Đ ại H1: Tồn hai giá trị trung bình khác Điều kiện sử dụng Kiểm định One-Way ANOVAlà giá trị sig Levene’s Test 0,05 ( tức phương sai đồng ) ̀ng Nguyên tắc bác bỏ giả thuyết Nếu giá trị Sig 0,05: Chưa có sở bác bỏ giả thuyết H0 Kết cấu đề tài Tr Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung kết nghiên cứu Chương : Cơ sở lý luận thực tiễn vấn đề nghiên cứu Chương : Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Telecom, chi nhánh Huế SVTH: Lê Thị Thùy Duyên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương Chương : Định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT telecom, chi nhánh Huế uê ́ Phần III : Kết luận kiến nghị PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU tê ́H CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái quát dịch vụ in h 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo Philip Kotler (2008), dịch vụ (DV) hoạt động hay lợi ích mà ̣c K chủ thể cung cấp cho chủ thể kia, đối tượng cung cấp thiết phải mang tính vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu vật cả, việc sản xuất dịch vụ khơng gắn liền với sản phẩm vật chất ho Theo TS Phan Văn Sâm ( 2007): “Dịch vụ hoạt động tạo sản phẩm không tồn hình thái vật cụ thể nhằm thỏa mãn kịp thời nhu cầu Đ ại sản xuất đời sống sinh hoạt người” Như thấy dịch vụ hoạt động sáng tạo người, hoạt động có tính đặc thù riêng người xã hội phát triển, có cạnh tranh cao, có yếu tố ̀ng bùng phát công nghệ, minh bạch pháp luật, minh bạch sách quyền Ngồi định nghĩa nêu trên, lý luận thực tiễn cịn có nhiều quan ươ điểm khác khái niệm dịch vụ Tuy nhiên, nhìn chung chúng thống điểm trình sử dụng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo Tr 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ - Tính vơ hình: Khơng tồn dạng vật chất nghĩa dịch vụ khơng có hình hài rõ rệt, dịch vụ vơ hình, khơng thể thấy trước tiêu dùng - Tính khơng đồng nhất: Chất lượng dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo chúng người tạo sản phẩm dịch vụ có khả khác điều kiện mơi trường, hồn cảnh, trạng thái tâm sinh lý khác dẫn SVTH: Lê Thị Thùy Duyên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Hương đến chất lượng không giống Khơng có chất lượng đồng nhất; điều có nghĩa hầu hết nhân viên đơn vị cung cấp dịch vụ tiếp xúc với người tiêu dùng mức độ khách hàng nhìn nhận phần khơng thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ Bên cạnh chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào uê ́ cảm nhận khách hàng - Tính sản xuất tiêu thụ đồng thời dịch vụ: Tính sản xuất tiêu thụ tê ́H dịch vụ thể việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi giai đoạn sản xuất giai đoạn sử dụng Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng sử dụng sản phẩm giai đoạn cuối cùng, dịch vụ, khách hàng đồng hành suốt phần trình tạo dịch vụ in h - Tính khơng dự trữ được: Dịch vụ tồn vào thời gian mà cung cấp Do vậy, dịch vụ khơng thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, có nhu cầu thị ̣c K trường đem bán Sau dịch vụ thực xong, khơng phần dịch vụ phục hồi lại Dịch vụ có tính mau hỏng nên việc sản xuất, mua bán tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn thời gian Cũng từ đặc tính mà làm tuần, tháng ho cân đối quan hệ cung cầu cục thời điểm khác ngày, Đ ại 1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng thao tác tìm hiểu tất mà khách hàng mong ̀ng muốn, tìm kiếm Từ đó, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhằm giúp khách thoả mãn nhu cầu vượt mức họ mong đợi Đây bước cần thiết quan trọng nhằm ươ giữ chân khách hàng trung thành với công ty, doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa với sản phẩm hay dịch vụ tồi Tr mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt giữ khách hàng Có yếu tố then chốt định việc làm thỏa mãn khách hàng, là: Các yếu tố sản phẩm Các yếu tố thuận tiện Yếu tố người SVTH: Lê Thị Thùy Duyên ... tiễn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Đ ại - Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT telecom, chi nhánh Huế - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm. .. ? ?Nâng cao chất luợng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần FPT_ Chi nhánh Huế? ??’ làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu h 2.1 Mục tiêu chung in Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách. .. tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách công ty cổ Tr phần FPT Telecom, chi nhánh Huế ? - Những giải pháp đưa để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng gì? Đối tượng nghiên