HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG HIỆU VÀ ĐỒNG PHỤC LION

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆPĐẠI HỌC ĐỀTÀI: HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊQUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG HIỆU VÀ ĐỒNG PHỤC LION PHAN THỊPHƯƠNG MAI NIÊN KHÓA: 2015 – 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆPĐẠI HỌC ĐỀTÀI: HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊQUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG HIỆU VÀ ĐỒNG PHỤC LION Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực PGS.TS Nguyễn Văn Phát Phan ThịPhương Mai Lớp: K49B - Marketing Mã SV: 15K4091038 Niên khóa: 2015 – 2019 Huế, tháng năm 2019 Để hồn thành thật tốt khóa luận tốt nghiệp “HỒN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠN G H IỆU VÀ Đ Ồ NG PHỤ C LION”, em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, quý thầy tận tình giúp đỡ em q trình em thực khóa luận Đầu tiên, em xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến PGS.TS Nguyễn Văn Phát hết lòng giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho em hồn khóa luận Xin bày tỏ lịng biết ơn đến tồn thể q thầy cô khoa Quản trị kinh doanh ban lãnh đạo trường Đạ i học Kinh tế Huế tận tình truyền đạ t kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình học tập, nghiên cứu hồn thành khóa luận Xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đế n cán nhân viên Công ty TNHH thương hiệu đồng phục Lion đ ã tận tình giúp đỡ, tạo điề u kiện cho em thực tập cung cấp đầy đủ tư liệu, kiến thức truyền đạt kinh nghiệm quý báu cho em trình em nghiên cứu, thực khóa luận Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn đến gia đình, anh chị bạn sinh viên hỗ trợ cho em nhiều suốt trình học tập, nghiên cứu thực đề tài luận văn tốt nghiệp cách thật hoàn chỉnh Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày tháng năm 2019 Sinh viên thực Phan ThịPhương M MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪVIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC SƠ ĐỒ vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đềtài .1 Mục đích nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụthể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập sốliệu .2 4.2 Phương pháp xửlý phân tích sốliệu .4 Bốcục đềtài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU .8 CHƯƠNG 1: MỘT SỐVẤN ĐỀLÍ LUẬN VÀ THỰC TIỂN VỀQUẢN TRỊQUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Những vấn đềchung vềkhách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng .8 1.1.2 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.2 Lý luận chung vềquản trịquan hệkhách hàng 1.2.1 Khái niệm quản trịquan hệkhách hàng 1.2.2 Vai trò CRM 11 1.2.3 Các giai đoạn mối quan hệkhách hàng 12 1.2.4 Quy trình hoạt động( inside, google drive) 13 1.2.5 Quy trình thực 15 1.3 Kinh nghiệm sốdoanh nghiệp vềquản trịquan hệkhách hàng 23 i 1.3.1 Một sốkinh nghiệm quan hệkhách hàng doanh nghiệp nước .23 1.3.2 Kinh nghiệm quản trịquan hệkhách hàng Viettel 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊQUAN HỆKHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY LION 27 2.1 Giới thiệu chung vềcông ty TNHH thương hiệu đồng phục LION 27 2.1.1 Lịch sửra đời phát triển 27 2.1.2 Đặc điểm vềtổchức nhân lực 27 2.1.3 Đối thủkinh doanh 29 2.1.4 Kết quảhoạt động kinh doanh 29 2.2 Thực trạng công tác quản trịquan hệkhách hàng công ty thương hiệu đồng phục Lion 31 2.2.1 Hoạt động bán hàng 31 2.2.2 Hoạt động Marketing 34 2.2.3 Các dịch vụtrước sau bán hàng .39 2.2.4 Hoạt động phân tích khách hàng 40 2.2.5 Hoạt động cộng tác 42 2.3 Phân tích ý kiến đánh giá khách hàng vềcác nội dung thuộc công tác quan hệkhách hàng công ty TNHH thương hiệu đồng phục Lion 42 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .42 2.3.2 Kiểm định độtin cậy thang đo 45 2.3.3 Đánh giá khách hàng vềnội dung biến điều tra .49 2.3.4 Sựkhác biệt ý kiến đánh giá giữcác đối tượng điều tra .53 2.4 Đánh giá công tác quản trịquan hệkhách hàng qua thực trạng công ty TNHH thương hiệu đồng phục Lion 55 2.4.1 Những mặt đạt .55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊQUAN HỆKHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG HIỆU VÀ ĐỒNG PHỤC LION 57 3.1 Phương hướng hoạt động công ty sở đềxuất giải pháp 57 3.1.1 Phương hướng hoạt động 57 3.1.2 Cơ sở đềxuất giải pháp 58 3.2 Một sốgiải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trịquan hệkhách hàng Công ty TNHH thương hiệu đồng phục Lion 58 3.2.1 Xây dựng mô hình CRM cụthể 58 3.2.2 Đào tạo nâng cao nghiệp vụchuyên môn nhân thức vềCRM cho nhân viên 67 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 Kết luận 71 Kiến nghị 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO .73 PHỤLỤC DANH MỤC CÁC TỪVIẾT TẮT CRM :Quản trịquan hệkhách hàng Công ty TNHH thương hiệu đồng phục Lion :Công ty trách nhiệm hữu hạn thương hiệu đồng phục Lion CSDL :Cơ sởdữliệu KH :Khách hàng DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết quảhoạt động kinh doanh Công ty Lion tháng cuối năm 2016 - tháng cuối năm 2017 30 Bảng 2.2: Sốlượng khiếu nại mức độxửlý khiếu nại 34 Bảng 2.3: Bảng giá sản phẩm đồng phục công ty TNHH thương hiệu đồng phục Lion 35 Bảng 2.4: Thống kê mô tảmẫu nghiên cứu .43 Bảng 2.5: Kiểm định độtin cậy dữliệu khảo sát .46 Bảng 2.6: Phân tích nhân tốvới biến độc lập 48 Bảng 2.7: Đánh giá đối tượng điều tra độtin cậy sản phẩm 49 Bảng 2.8: Đánh giá đối tượng điều tra vềnhân viên công ty .50 Bảng 2.9: Đánh giá đối tượng điều tra độtương tác .51 Bảng 2.10: Đánh giá đối tượng điều tra vềhiệu 52 Bảng 2.11: Sựkhác biệt đặc điểm giới tính nhân tố ảnh hưởng đến quản trịquan hệkhách hàng .53 Bảng 2.12: Sựkhác biệt độtuổi nhân tố ảnh hưởng đến quản trịquan hệ khách hàng 54 DANH MỤC SƠ ĐỒ Hình 1: Các bước xửlý phân tích dữliệu .4 Hình 2: Các giaiđoạn mối quan hệkhách hàng 12 Hình 3: Hoạt động CRM .13 Hình 4: Quy trình thực .15 Hình 5: Mơ hìnhđánh giá CRM 22 Hình 6: Sơ đồtổchức bộmáy cơng tyTNHH thương hiều đồng phục Lion 28 Hình 7: Sơ đồquy trình xửlý khiếu nại khách hàng 32 Hình 8: Sơ đồkênh phân phối 37 Hình 9: Mơ hình CRM .60 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đềtài Ngày nay, với sựhội nhập quốc tếvà điều kiện cạnh tranh khốc liệt, doanh nghiệp phải thay đổi phương thức hoạt động, từnâng cao chất lượng sản phẩm đến tăng cường dịch vụkhách hàng Sựtồn phát triển doanh nghiệp phụ thuộc vào việc có làm cho khách hàng trì mối quan hệlâu dài với doanh nghiệp hay khơng Vì vậy, đểgiảm thiểu sựcạnh tranh, doanh nghiệp xây dựng chiến lược quản trịmối quan hệkhách hàng tìm kiếm khách hàng Quản trị quan hệkhách hàng nhắc đến cách thức hữu hiệu giúp nhà quản trị giải vấnđềvềkhách hàng Quản trịquan hệkhách hàng phương pháp toàn diện giúp doanh nghiệp thiết lập, trì mởrộng mối quan hệkhách hàng Với chiến lược riêng sốdoanh nghiệp đãđạt sựphát triển tăng trưởng lớn như: MB, VIETTEL, LE GROUP…do đó, doanh nghiệp cần có nhìn tồn diện hơn, cần coi trọng đánh giá cao vềquản trịquan hệkhách hàng chiến lược phát triển công ty, quản trịquan hệkhách hàng xem chiến lược hữu hiệu giúp tạo nên sựthành công cho doanh nghiệp Công ty Trách nhiệm hữu hạn thương hiệu đồng phục Lion công ty chuyên cung cấp đồng phục, sản phẩm qùa tặng,….nhưng phát triển mạnh chủyếu ởmảng đồng phục Ngành sản xuất cung cấp hàng may mặc phát triển mạnhở nước ta, dẫn đến sựxuất cạnh tranh ngày khốc liệt đối thủ Đối với Lion công ty thành lập không lâu, việc quản trịquan hệkhách hàng chưa trọng, cịn theo hướng truyền thống, bộphận chưa có mối liên kết chặt chẽvới Xuất phát từthực tế đó, tơi chọn đềtài“ Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệkhách hàng Công ty Trách nhiệm hữu hạn thương hiệu đồng phục Lion”nhằm tìm giải pháp hồn thiện giải hạn chếcịn tồn tại, giúp nắm rõ nhu cầu đa dạng khách hàng, từ có định phù hợp mang lại giá trịtốt cho khách hàng so với đối thủcạnh tranh, trìđược sựtrung thành khách hàng cũ tìm kiếm khách hàng Tuongtac.tructiep Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Có 63 52.1 52.1 52.1 Không 58 47.9 47.9 100.0 121 100.0 100.0 Total Tuongtac.khac Frequency Có Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 10 8.3 8.3 8.3 Không 111 91.7 91.7 100.0 Total 121 100.0 100.0 Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 744 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 11.33 2.239 573 667 TC2 10.92 2.919 503 710 TC3 11.13 2.181 625 631 TC4 10.96 2.734 477 717 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 851 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NV1 6.51 1.519 716 802 NV2 7.20 1.227 751 769 NV3 6.67 1.440 710 803 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 840 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TT1 11.41 1.678 730 771 TT2 11.40 1.841 734 773 TT3 11.49 1.819 655 805 TT4 11.35 1.979 581 835 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 831 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HQ1 7.28 1.120 660 795 HQ2 7.27 1.117 707 755 HQ3 7.38 871 724 742 Phân tích nhân tốkhám phá KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .709 489.262 55 000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.775 25.225 25.225 2.775 25.225 25.225 2.722 24.742 24.742 2.371 21.551 46.776 2.371 21.551 46.776 2.367 21.515 46.257 2.243 20.389 67.165 2.243 20.389 67.165 2.300 20.908 67.165 722 6.568 73.732 642 5.838 79.570 527 4.787 84.358 478 4.348 88.705 424 3.852 92.557 312 2.838 95.395 10 280 2.543 97.938 11 227 2.062 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TT2 865 TT1 861 TT3 810 TT4 751 NV2 895 NV1 871 NV3 865 TC3 806 TC1 780 TC2 722 TC4 709 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations One Sample T- test One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean TC1 121 3.45 763 069 TC2 121 3.86 537 049 TC3 121 3.64 751 068 TC4 121 3.83 628 057 NV1 121 3.68 595 054 NV2 121 2.99 713 065 NV3 121 3.52 634 058 TT1 121 3.80 572 052 TT2 121 3.82 500 045 TT4 121 3.87 515 047 TT3 121 3.73 548 050 HQ1 121 3.69 533 048 HQ2 121 3.69 514 047 HQ3 121 3.59 641 058 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TC1 49.670 120 000 3.446 3.31 3.58 TC2 79.050 120 000 3.860 3.76 3.96 TC3 53.368 120 000 3.645 3.51 3.78 TC4 67.003 120 000 3.826 3.71 3.94 NV1 68.033 120 000 3.678 3.57 3.78 NV2 46.161 120 000 2.992 2.86 3.12 NV3 61.107 120 000 3.521 3.41 3.63 TT1 73.130 120 000 3.802 3.70 3.90 TT2 84.000 120 000 3.818 3.73 3.91 TT4 82.538 120 000 3.868 3.77 3.96 TT3 74.855 120 000 3.727 3.63 3.83 HQ1 76.098 120 000 3.686 3.59 3.78 HQ2 79.081 120 000 3.694 3.60 3.79 HQ3 61.531 120 000 3.587 3.47 3.70 Thống kê đánh giá khách hàng TC1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 17 14.0 14.0 14.0 Trung lập 36 29.8 29.8 43.8 Đồng ý 65 53.7 53.7 97.5 2.5 2.5 100.0 121 100.0 100.0 Rất đồng ý Total TC2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập 27 22.3 22.3 22.3 Đồng ý 84 69.4 69.4 91.7 Rất đồng ý 10 8.3 8.3 100.0 121 100.0 100.0 Total TC3 Frequency Không đồng ý Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 7.4 7.4 7.4 Trung lập 36 29.8 29.8 37.2 Đồng ý 65 53.7 53.7 90.9 Rất đồng ý 11 9.1 9.1 100.0 121 100.0 100.0 Total TC4 Frequency Không đồng ý Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.0 5.0 5.0 Trung lập 18 14.9 14.9 19.8 Đồng ý 88 72.7 72.7 92.6 7.4 7.4 100.0 121 100.0 100.0 Rấtđ ồng ý Total NV1 Frequency Không đồng ý Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 8 Trung lập 44 36.4 36.4 37.2 Đồng ý 69 57.0 57.0 94.2 5.8 5.8 100.0 121 100.0 100.0 Rất đồng ý Total NV2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 31 25.6 25.6 25.6 Trung lập 60 49.6 49.6 75.2 Đồng ý 30 24.8 24.8 100.0 121 100.0 100.0 Total NV3 Frequency Không đồng ý Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 Trung lập 58 47.9 47.9 50.4 Đồng ý 54 44.6 44.6 95.0 5.0 5.0 100.0 121 100.0 100.0 Rất đồng ý Total TT1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập 34 28.1 28.1 28.1 Đồng ý 77 63.6 63.6 91.7 Rất đồng ý 10 8.3 8.3 100.0 121 100.0 100.0 Total TT2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập 28 23.1 23.1 23.1 Đồng ý 87 71.9 71.9 95.0 5.0 5.0 100.0 121 100.0 100.0 Rất đồng ý Total TT3 Frequency Không đồng ý Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 8 Trung lập 36 29.8 29.8 30.6 Đồng ý 79 65.3 65.3 95.9 4.1 4.1 100.0 121 100.0 100.0 Rất đồng ý Total TT4 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập 25 20.7 20.7 20.7 Đồng ý 87 71.9 71.9 92.6 7.4 7.4 100.0 121 100.0 100.0 Rất đồng ý Total HQ1 Frequency Không đồng ý Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 8 Trung lập 39 32.2 32.2 33.1 Đồng ý 78 64.5 64.5 97.5 2.5 2.5 100.0 121 100.0 100.0 Rất đồng ý Total HQ2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập 40 33.1 33.1 33.1 Đồng ý 78 64.5 64.5 97.5 2.5 2.5 100.0 121 100.0 100.0 Rất đồng ý Total HQ3 Frequency Không đồng ý Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.6 6.6 6.6 Trung lập 36 29.8 29.8 36.4 Đồng ý 75 62.0 62.0 98.3 1.7 1.7 100.0 121 100.0 100.0 Rất đồng ý Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig TC 3.635 119 059 NV 792 119 375 TT 1.799 119 182 ANOVA Descriptives N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Lower Bound Upper Bound TC NV TT Nam 64 3.73 461 058 3.62 3.85 Nữ 57 3.65 561 074 3.50 3.80 Total 121 3.69 510 046 3.60 3.79 Nam 64 4.02 644 080 3.85 4.18 Nữ 57 4.11 572 076 3.96 4.26 Total 121 4.06 610 055 3.95 4.17 Nam 64 3.91 404 050 3.81 4.01 Nữ 57 3.74 447 059 3.62 3.86 121 3.83 432 039 3.75 3.91 Total Descriptives N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound Dưới 20 tuổi 27 3.78 388 075 3.62 3.93 Từ20-dưới 30 tuổi 40 3.65 518 082 3.48 3.82 Từ30-dưới 40 tuổi 44 3.70 549 083 3.53 3.87 Từ40-dưới 50 tuổi 3.54 742 280 2.85 4.22 Từ50 tuổi trởlên 3.83 144 083 3.47 4.19 4 121 3.69 510 046 3.60 3.79 Dưới 20 tuổi 27 4.16 616 119 3.92 4.40 Từ20-dưới 30 tuổi 40 3.84 679 107 3.62 4.06 Từ30-dưới 40 tuổi 44 4.11 518 078 3.96 4.27 Từ40-dưới 50 tuổi 4.29 356 135 3.96 4.62 Từ50 tuổi trởlên 4.78 385 222 3.82 5.73 121 4.06 610 055 3.95 4.17 Dưới 20 tuổi 27 3.94 328 063 3.81 4.07 Từ20-dưới 30 tuổi 40 3.78 439 069 3.64 3.92 Từ30-dưới 40 tuổi 44 3.81 486 073 3.66 3.96 Từ40-dưới 50 tuổi 3.68 401 152 3.31 4.05 Từ50 tuổi trởlên 4.08 289 167 3.37 4.80 4 121 3.83 432 039 3.75 3.91 TC Total NV Total TT Total ANOVA Sum of Squares Between Groups TC 179 Within Groups 31.007 119 261 Total 31.186 120 275 275 Within Groups 44.392 119 373 Total 44.667 120 947 947 Within Groups 21.455 119 180 Total 22.402 120 Between Groups TT Mean Square 179 Between Groups NV df Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig TC 2.040 116 093 NV 1.885 116 118 TT 1.442 116 225 F Sig .685 409 737 392 5.252 024 ANOVA Sum of Squares Between Groups TC F 125 Within Groups 30.684 116 265 Total 31.186 120 4.208 1.052 Within Groups 40.458 116 349 Total 44.667 120 815 204 Within Groups 21.587 116 186 Total 22.402 120 Between Groups TT Mean Square 502 Between Groups NV df Sig .474 755 3.016 021 1.095 362 Independent Samples Test Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances 95% Confidence Interval of the Difference F Sig t df Sig Mean Std (2- Differe Error tailed) nce Differenc Lower Upper e HQ Equal 097 756 731 119 466 046 063 -.079 171 735 118.8 464 046 063 -.078 170 variances assumed Equal variances not assumed 58