Luận văn thạc sĩ nghiên cứu về sự liên quan giữa marketing di động và sự hài lòng khách hàng tại công ty TNHH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - TRƯƠNG QUỐC BẢO NGHIÊN CỨU VỀ SỰ LIÊN QUAN GIỮA MARKETING DI ĐỘNG VÀ SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ LOTTE.VN Tqbao93 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - TRƯƠNG QUỐC BẢO NGHIÊN CỨU VỀ SỰ LIÊN QUAN GIỮA MARKETING DI ĐỘNG VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ LOTTE.VN Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại (hướng ứng dụng) Mã số: 8340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS ĐINH TIÊN MINH TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi, Trương Quốc Bảo, xin cam đoan, luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Kinh tế, chuyên ngành Kinh doanh thương mại theo chương trình học Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh với đề tài “Nghiên cứu liên quan marketing di động hài lòng khách hàng Công ty TNHH Thương mại điện tử LOTTE Việt Nam – LOTTE.vn” cơng trình nghiên cứu thực hướng dẫn khoa học TS Đinh Tiên Minh, giảng viên trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Nội dung số liệu viết trung thực, trích dẫn ghi rõ nguồn gốc kết từ viết chưa công bố cơng trình nghiên cứu khoa học trước TP Hồ Chí Minh, ngày 13 tháng 06 năm 2019 Ký tên Trương Quốc Bảo MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ TIẾNG ANH DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TÓM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU……………………………………………………… 1.1 Lý chọn đề tài…………………………………………………………… 1.2 Mục tiêu đề tài……… ……………………………….…………………… 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu…………………………………………….4 1.4 Phương pháp nghiên cứu…………………………………………………… 1.5 Kết cấu đề tài…………………………………………………………………5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT & MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU…………….6 2.1 Lý thuyết marketing di động…………………………………………… 2.2 Lý thuyết thành phần marketing di động……………………………… 2.2.1 SMS………………………………………………………………………… 2.2.2 Web phiên di động (mobile web) ……………………………………….8 2.2.3 Ứng dụng di động (mobile application/ mobile app) ……………………… 2.2.4 Bluetooth…………………………………………………………………… 2.2.5 Location based – marketing dựa địa điểm………………………………9 2.2.6 Mã QR………………………………………………………………………10 2.2.7 Mobile ad – Quảng cáo di động…………………………………………….11 2.3 Lý thuyết quản lý mối quan hệ khách hàng di động (mobile CRM)…….11 2.4 Những lợi ích tiềm từ marketing di động………………… ………… 12 2.5 Lý thuyết hài lòng khách hàng…………………………… ………….13 2.6 Các nghiên cứu liên quan trước đây…………………………………………14 2.7 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả định……………………………… 19 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU……………………………… 24 3.1 Quy trình nghiên cứu……………………………………….……………….24 3.2 Nghiên cứu định tính……………………………………………………… 24 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu…………………………………………………………24 3.2.2 Kết nghiên cứu………………………………………………………….25 3.3 Nghiên cứu định lượng…………………………………………………… 33 3.3.1 Mơ hình nghiên cứu thức…………………………………………… 33 3.3.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu & bảng câu hỏi……………………………………34 3.3.3 Thu thập liệu…………………………………………………………… 36 3.3.4 Phương pháp phân tích liệu………………………………………………36 3.4 Tóm tắt chương…………………………………………………………… 37 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU……………………………………… 39 4.1 Mô tả mẫu khảo sát………………………………………………………….39 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo……………………………………………… 49 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) …………………………………………54 4.4 Phân tích hồi quy bội……………………………………………………… 57 4.5 Kiểm định giả thuyết……………………………………………………63 4.6 Kiểm tra lý thuyết phân phối chuẩn………………………………………65 4.7 Tóm tắt chương…………………………………………………………… 67 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ………………………………………69 5.1 Kết luận…….………………………………………………….……………69 5.2 Kiến nghị……………………………………………………………………70 5.3 Hướng nghiên cứu tiếp theo…………………………………………………75 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 1: Dàn vấn nhóm nghiên cứu định tính Phụ lục 2: Danh sách chuyên gia tham gia thảo luận nhóm Phụ lục 3: Phiếu khảo sát liên quan marketing di động hài lịng khách hàng Cơng ty TNHH Thương mại Điện tử LOTTE Việt Nam Phụ lục 4: Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Phụ lục 5: Đánh giá giá trị thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 6: Phân tích hồi quy tương quan bội DANH MỤC CÁC TỪ TIẾNG ANH Từ tiếng anh Ý nghĩa Mobile web Web phiên di động Mobile app Ứng dụng di động Mobile ad Quảng cáo di động SMS Dịch vụ tin nhắn DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Nguồn gốc biến quan sát…………………………………………26 Bảng 3.2 Bảng thang đo Likert…………………………………………………….35 Bảng 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu…………………………………………….39 Bảng 4.2 Cronbach’ Alpha thang đo SMS…………………………………… 50 Bảng 4.3 Cronbach’ Alpha thang đo MW…………………………………… 50 Bảng 4.4 Cronbach’ Alpha thang đo APP…………………………………… 51 Bảng 4.5 Cronbach’ Alpha thang đo APP (lần 2) ……………………………52 Bảng 4.6 Cronbach’ Alpha thang đo MA…………………………………… 52 Bảng 4.7 Cronbach’ Alpha thang đo MA (lần 2) ………………………………53 Bảng 4.8 Cronbach’ Alpha thang đo CS……………………………………….54 Bảng 4.9 Kết kiểm định KMO Barlett thang đo yếu tố marketing di động……………………………………………………………………………… 54 Bảng 4.10 Ma trận hệ số tải nhân tố thang đo yếu tố marketing di động……………………………………………………………………………… 55 Bảng 4.11 Kết kiểm định KMO Barlett thang đo hài lòng khách hàng……………………………………………………………………………… 56 Bảng 4.12 Ma trận hệ số tải nhân tố thang đo hài lòng khách hàng……………………………………………………………………………… 57 Bảng 4.13 Kết phân tích tương quan biến……………………………58 Bảng 4.14 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình………………………………59 Bảng 4.15 Kiểm định độ phù hợp mơ hình……………………………………60 Bảng 4.16 Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội……………………………… 61 Bảng 4.17 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình (lần 2) ………………………61 Bảng 4.18 Kiểm định độ phù hợp mơ hình (lần 2) …………………………… 62 Bảng 4.19 Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội (lần 2) ……………………… 62 Bảng 5.1 Bảng thống kê mô tả biến SMS…………………………………… 73 Bảng 5.2 Bảng thống kê mô tả biến APP………………………………………74 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu “Mobile Marketing A Tool For Building Customer Loyalty” - Lesley Gaughan, 2012………………………………………………… 15 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu “The Relationship between Mobile Marketing and Customer Relationship Management (CRM)” - Kiandokht Hadadi & Mahmoud Khalid Almsafir, 2014…………………………………………………………… 16 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu “Khách hàng có mong muốn với hoạt động marketing tảng di động mà LOTTE.vn cung cấp”, 2017……………17 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu “Mobile marketing and customer loyalty & satisfaction: Sephora Case Study” - Hady Saleh, 2013…………………………… 18 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất…………………………………………… 23 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu…………………………………………………… 24 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu thức………………………………………… 34 Hình 4.1 Đặc điểm cá nhân người tham gia khảo sát theo giới tính…………….41 Hình 4.2 Đặc điểm cá nhân người tham gia khảo sát theo tuổi tác…………… 42 Hình 4.3 Đặc điểm cá nhân người tham gia khảo sát theo nghề nghiệp……… 43 Hình 4.4 Đặc điểm hành vi người tham gia khảo sát theo lịch sử mua hàng LOTTE.vn………………………………………………………………………….44 Hình 4.5 Đặc điểm hành vi người tham gia khảo sát theo tần suất sử dụng tảng di động LOTTE.vn……………………………………………………45 Hình 4.6 Đặc điểm hành vi người tham gia khảo sát theo tảng tương tác nhận được……………………………………………………………………………… 46 Hình 4.7 Đặc điểm hành vi người tham gia khảo sát theo mức độ thường xuyên việc tương tác với LOTTE.vn………………………………………………… 47 PHỤ LỤC 4: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’ ALPHA Đánh giá độ tin cậy thang đo SMS Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 644 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SMS1 10.79 3.239 519 511 SMS2 10.70 3.402 434 569 SMS3 11.20 3.100 431 573 SMS4 11.31 3.737 324 641 Đánh giá độ tin cậy thang đo MW Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 615 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted MW1 10.41 3.602 342 582 MW2 10.93 3.009 451 500 MW3 11.01 3.584 361 569 MW4 10.83 3.310 428 520 Đánh giá độ tin cậy thang đo APP - Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 642 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted APP1 11.55 4.918 409 584 APP2 11.50 5.861 295 651 APP3 11.34 3.424 501 524 APP4 11.31 4.009 530 490 - Lần 2, sau loại bỏ biến APP2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 651 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted APP1 7.82 3.797 392 646 APP3 7.61 2.386 512 495 APP4 7.58 2.995 513 485 Đánh giá độ tin cậy thang đo MA - Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 623 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted MA1 10.91 3.294 465 504 MA2 10.96 3.601 472 507 MA3 10.83 3.648 425 538 MA4 10.39 3.863 269 653 - Lần 2, sau loại bỏ biến MA4: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 653 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted MA1 6.94 1.853 466 556 MA2 6.98 2.165 444 582 MA3 6.86 2.027 484 529 Đánh giá độ tin cậy thang đo CS Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 676 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CS1 11.15 3.408 562 537 CS2 11.02 3.864 409 642 CS3 10.99 4.081 352 677 CS4 11.34 3.718 520 571 PHỤ LỤC 5: ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phân tích nhân tố khám phá thang đo yếu tố marketing di động KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 665 577.367 91 Sig .000 Communalities Initial Extraction SMS1 1.000 641 SMS2 1.000 600 SMS3 1.000 502 SMS4 1.000 368 MW1 1.000 420 MW2 1.000 571 MW3 1.000 387 MW4 1.000 510 APP1 1.000 511 APP3 1.000 636 APP4 1.000 647 MA1 1.000 594 MA2 1.000 563 MA3 1.000 622 Rotated Component Matrixa Component SMS1 792 SMS2 713 SMS3 689 SMS4 557 MW2 751 MW4 703 MW3 618 MW1 586 APP3 790 APP4 785 APP1 698 MA3 782 MA1 771 MA2 744 Total Variance Explained Rotation Sums of Extraction Sums of Squared Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % Varianc Cumulative Component Total e 2.308 % Cumulative % Total Variance % Total 16.485 16.485 2.308 16.485 16.485 2.008 1.960 14.002 30.486 1.960 14.002 30.486 1.958 1.850 13.213 43.700 1.850 13.213 43.700 1.820 1.454 10.386 54.086 1.454 10.386 54.086 1.786 899 6.420 60.506 804 5.745 66.251 732 5.232 71.483 708 5.060 76.542 662 4.727 81.269 10 643 4.593 85.862 11 553 3.948 89.809 12 519 3.708 93.518 13 470 3.356 96.874 14 438 3.126 100.000 Component Transformation Matrix Component 556 520 621 184 -.754 477 149 426 064 -.631 255 730 344 321 -.726 502 Phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 711 170.693 Sig .000 Communalities Initial Extraction CS1 1.000 643 CS2 1.000 453 CS3 1.000 360 CS4 1.000 592 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative Variance % Component Total Total 2.048 51.192 51.192 833 20.827 72.019 602 15.041 87.061 518 12.939 100.000 2.048 Component Matrixa Component CS1 802 CS4 770 CS2 673 CS3 600 % of Cumulative Variance % 51.192 51.192 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY TƯƠNG QUAN BỘI Correlations SMS SMS Pearson Correlation MW Sig (2-tailed) MW APP MA CS APP MA CS 020 130* -.027 027 745 032 654 658 N 273 273 273 273 273 Pearson Correlation 020 140* -.005 486** Sig (2-tailed) 745 020 930 000 N 273 273 273 273 273 130* 140* 108 124* Sig (2-tailed) 032 020 075 041 N 273 273 273 273 273 -.027 -.005 108 122* Sig (2-tailed) 654 930 075 N 273 273 273 273 273 Pearson Correlation 027 486** 124* 122* Sig (2-tailed) 658 000 041 043 N 273 273 273 273 Pearson Correlation Pearson Correlation 043 273 - Lần 1: Model Summaryb Model R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson R Square 504a Adjusted R 254 243 53482 1.926 ANOVAa Sum of Model Squares df Mean Square Regression 26.110 6.527 Residual 76.656 268 286 102.766 272 Total F Sig .000b 22.821 Coefficientsa Model (Constant) Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Error Beta t Sig Tolerance VIF 1.291 348 3.71 000 SMS 016 057 015 289 773 981 1.019 MW 513 057 481 9.02 000 980 1.021 APP 031 041 041 758 449 952 1.051 MA 113 050 121 2.28 024 986 1.014 - Lần 2, sau loại bỏ biến SMS APP: Model Summaryb Model R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson R Square 502a Adjusted R 252 247 53356 1.959 ANOVAa Sum of Model Squares df Mean Square Regression 25.901 12.951 Residual 76.864 270 285 102.766 272 Total F Sig 45.492 000b Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Model B 1.435 MW MA (Constant) Std Error Beta T Sig Tolerance VIF 267 5.37 000 519 056 487 9.25 000 1.000 1.000 117 049 125 2.37 018 1.000 1.000 ... Nghiên cứu liên quan marketing di động hài lòng khách hàng Công ty TNHH Thương mại điện tử LOTTE.vn Tóm tắt: Bài viết thực nhằm tìm mối liên hệ marketing di động hài lịng khách hàng Cơng ty TNHH. .. lòng khách hàng từ hoạt động marketing di động 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu thành phần marketing di động, hài lòng khách hàng, mối quan hệ marketing. .. hàng hài lòng khách hàng Mối quan hệ công ty khách hàng họ tốt khơng quan trọng khách hàng khơng hài lịng với sản phẩm dịch vụ khách hàng nhận (Amarsanaa Anjorin, 2012) Sự hài lòng khách hàng