Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH TMTH phước hải

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KONTUM VÀNG THỊ HOÀNG YẾN BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TỔNG HỢP PHƯỚC HẢI Kon Tum, tháng 04 năm 2020 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KONTUM BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TỔNG HỢP PHƯỚC HẢI GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN SINH VIÊN THỰC HIỆN LỚP MSSV : ĐỖ HOÀNG HẢI : VÀNG THỊ HOÀNG YẾN : K10TM : 16152340121006 Kon Tum, tháng 04 năm 2020 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập trước hết em xin gửi đến quý thầy, cô giáo khoa Kinh tế trường Phân hiệu Đại học Đà Nẵng lời cảm ơn chân thành Đặc biệt, em xin gởi đến Đỗ Hồng Hải, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hồn thành chuyên đề báo cáo thực tập lời cảm ơn sâu sắc Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, phịng ban cơng ty TNHH TMTH Phước Hải, tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn suốt trình thực tập công ty Cuối em xin cảm ơn anh chị phòng kinh doanh phòng kế tốn cơng ty TNHH TMTH Phước Hải giúp đỡ, cung cấp số liệu thực tế để em hoàn thành tốt chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đồng thời nhà trường tạo cho em có hội thưc tập nơi mà em yêu thích, cho em bước đời sống thực tế để áp dụng kiến thức mà thầy cô giáo giảng dạy Qua công việc thực tập em nhận nhiều điều mẻ bổ ích việc kinh doanh để giúp ích cho cơng việc sau thân Vì kiến thức thân cịn hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện chun đề em khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ quý công ty MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC CÁC BẢNG iv DANH MỤC SƠ ĐỒ iv LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG GIỚI THIỆU CÔNG TY VÀ CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN TỚI HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY 1.1.1.Lịch sử hình thành trình phát triển công ty TNHH TMTH Phước Hải.4 1.1.2.Chức nhiệm vụ công ty 1.1.3.Cơ cấu tổ chức nguồn lực công ty 1.2 CÁC ĐIỀU KIỆN ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Sản phẩm đặc điểm sản phẩm .7 1.2.2 Hệ thống sở vật chất công ty .9 1.3 CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN TỚI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN KON TUM 1.3.1 Giới thiệu khái quát địa bàn Kon Tum 1.3.2 Mục tiêu quản trị khách hàng công ty khách hàng địa bàn Kon Tum 10 1.3.3 Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng công ty Kon Tum .11 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TMTH PHƯỚC HẢI 12 2.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG 12 2.1.1 Khái niệm khách hàng 12 2.1.2 Phân loại khách hàng 12 2.1.3 Giá trị khách hàng 12 2.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 13 2.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 13 2.2.2 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 13 2.2.3 Quy trình quản trị quan hệ khách hàng 14 2.2.4 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng 14 2.2.5 Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng 15 2.2.6 Các chức hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 16 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY 16 2.3.1 Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 16 2.3.2 Hệ thống sở liệu khách hàng 16 2.3.3 Phân tích liệu khách hàng 17 2.3.4 Lựa chọn khách hàng mục tiêu .17 i 2.3.5 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng mục tiêu 17 2.3.6 Chương trình hành động khách hàng mục tiêu 18 2.3.7 Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng đánh giá hiệu CRM .19 2.3.8 Những tồn nguyên nhân 20 2.3.9 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến việc ứng dụng CRM công ty TNHH TMTH Phước Hải 20 2.3.10 Quy trình ứng dụng crm cơng ty 20 2.4 ƯU VÀ NHƯỢC ĐIỂM CỦA CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY 22 CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TMTH PHƯỚC HẢI 24 3.1 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÀNH TIÊU DÙNG 24 3.2 VỀ SỨ MỆNH, CHIẾN LƯỢC KINH DOANH VÀ MỤC TIÊU CỦA CÔNG TY 24 3.3 PHÂN TÍCH KHÁCH HÀNG 25 3.4 CĂN CỨ TIỀN ĐỀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 25 3.5 ĐÁNH GIÁ, KIỂM SỐT CƠNG TÁC QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 27 3.6 ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ NHẰM KHẮC PHỤC TỒN TẠI VÀ NÂNG CAO HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 28 KẾT LUẬN 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt TNHH TMTH CRM KH Giải thích Trách nhiệm hữu hạn thương mại tổng hợp Quản trị quan hệ khách hàng Khách hàng iii DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Bảng 1.1 Bảng 1.2 Bảng 2.1 Tên danh mục bảng Tình hình lao động công ty giai đoạn 2/2019 đến 11/2019 Các địa công ty TNHH TM tổng hợp Phước Hải, Kon Tum Doanh số trung bình hàng tháng team bán hàng Trang 15 DANH MỤC SƠ ĐỒ Số hiệu Tên danh mục sơ đồ Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức công ty TNHH TM tổng hợp Phước Hải iv Trang LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với cạnh tranh mạnh mẽ xu hướng tồn cầu hóa nay, khách hàng đứng trước vô số sản phẩm, nhãn hiệu, giá cả, nhà cung cấp… Các doanh nghiệp muốn tồn phát triển cần phải hướng đến khách hàng lấy khách hàng làm trung tâm, mang lại giá trị cao cho khách hàng Khi khách hàng có địi hỏi nhiều việc thỏa mãn nhu cầu họ doanh nghiệp cần phải có chiến lược phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng, cách để trì lịng trung thành khách hàng tạo mối quan hệ với khách hàng tiềm Thông qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu thói quen khách hàng, tiếp cận giao tiếp với khách hàng, quản lý thông tin khách hàng cách có hệ thống hiệu nhằm đưa sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất, đáp ứng nhu cầu mong muốn thị trường Thực tế cho thấy quản trị quan hệ khách hàng phổ biến giới mẻ Việt Nam, doanh nghiệp chưa thật nhận thức trọng vào tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng Vì vậy, bối cảnh cạnh tranh gay gắt nay, để có khách hàng giữ khách hàng cơng ty TNHH TMTH Phước Hải phải có sách quản trị khách hàng thích hợp Việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tạo trì mối quan hệ bền vững với nhóm khách hàng có nhóm khách hàng tiềm năng, thơng qua thỏa mãn tốt nhu cầu, gia tăng giá trị cho khách hàng đồng thời gia tăng lợi nhuận cho công ty TNHH TMTH Phước Hải Từ lý trên, xin chọn đề tài: “Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH TMTH Phước Hải” cho đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá, phân tích thực trạng, yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH TMTH Phước Hải Căn vào nhu cầu, thị hiếu khách hàng sách quản trị quan hệ khách hàng đối thủ cạnh tranh, từ xây dựng sở liệu khách hàng tốt nhất, phân loại khách hàng, xác định nhu cầu khách hàng, xây dựng chiến lược quan hệ với nhóm khách hàng, tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận, tạo cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các giá trị khách hàng công ty Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH TMTH Phước Hải Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Định hướng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho cơng ty Phước Hải Phân tích khách hàng để có nhìn tổng thể khách hàng hiểu rõ yêu cầu họ thơng qua xây dựng sách hợp lý để thoả mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Xây dựng sách cho nhóm khách hàng mục tiêu Nâng cao lòng trung thành khách hàng thông qua hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Bố cục đề tài CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CÔNG TY VÀ CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN TỚI HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TMTH PHƯỚC HẢI CHƯƠNG 3: HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TMTH PHƯỚC HẢI CHƯƠNG GIỚI THIỆU CÔNG TY VÀ CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN TỚI HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY  Tên cơng ty : CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI TỔNG HỢP PHUỚC HẢI  Tên giao dịch : Phuoc Hai General Trade Company Limited  Tên viết tắt : CÔNG TY TNHH TMTH PHƯỚC HẢI  Loại hình doanh nghiệp: Cơng ty TNHH  Địa chỉ: Khu cơng nghiệp Hịa Bình, Phường Lê Lợi, Thành phố Kon Tum, Kon Tum  Email: Phuochaitmth@gmail.com Điện thoại: 0901908555  Nơi quản lý: Cục Thuế Tỉnh Kon Tum Mã số thuế: 6101254121  Đại diện pháp luật: BÙI LÂM SƠN  Địa người đại diện pháp luật: Số 26/7, Đường Trần Đại Nghĩa, Tổ - Phường Nguyễn Trãi - Thành phố Kon Tum - Kon Tum  Ngày cấp giấy phép: 03/01/2019  Vốn điều lệ Công ty thời điểm thành lập 5.000.000.000 đồng  Số lao động: 15 Giám đốc ( Người trực tiếp hướng dẫn thực tập) Họ tên: BÙI LÂM SƠN Điện thoại di động: 0984413163 Trưởng phòng Kinh doanh (Nơi tiếp nhận thực tập) Họ tên: NGUYỄN VĂN VINH Điện thoại di động: 0905938928 Trưởng phịng Kế tốn hành nhân Họ tên: CHÂU BẢO NGỌC Điện thoại di động: 0905162799 Trưởng phòng Kho vận Họ tên: NGUYỄN LAI Điện thoại di động: mối quan hệ đáp ứng yêu cầu khách hàng mức cao so với đối thủ cạnh tranh địa bàn Để việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp cơng ty có phương thức nhằm tiếp cận với khách hàng, dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng sau sử dụng sản phẩm công ty Cơng ty tương tác với khách hàng công ty với nội dung sau: ˗ Khách hàng có thắc mắc gửi vào hịm thư cơng ty ˗ Giới thiệu sản phẩm cho khách hàng tham khảo ˗ Cung cấp thông tin bản, đặc điểm loại sản phẩm để khách hàng dễ dàng tìm hiểu thông tin sản phẩm ˗ Đưa chương trình khuyến mãi, giảm giá, chương trình nhằm tri ân để khách hàng biết Đây cách giúp cho nhiều khách hàng biết đến công ty Ngồi ra, cơng ty cịn gọi điện thoại trực tiếp cho khách hàng để hỏi khách hàng có hài lịng với dịch vụ công ty hay không, khách hàng có thắc mắc gọi trực tiếp hỏi trả lời thắc mắc cách dễ hiểu Song song với việc tiếp cận khách hàng việc cơng ty phải chăm sóc khách hàng Bởi tương tác với khách hàng không bao gồm việc tiếp cận với khách hàng, mà điều quan trọng phải giữ khách hàng, biến khách hàng thành khách hàng trung thành công ty từ khách hàng này, học giúp cho công ty quảng bá, giới thiệu khách hàng đến mua sản phẩm công ty Chăm sóc khách hàng điều tất yếu mà cơng ty kinh doanh cần phải có để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Chăm sóc khách hàng xem yếu tố tạo nên thành cơng cơng ty, giữ vai trò quan trọng việc hướng tới khách hàng cơng ty Mục tiêu nhằm trì quan hệ với khách hàng trung thành đem lại cho khách hàng mức độ thỏa mãn cao khách hàng sử dụng sản phẩm công ty Hiện nay, công ty triển khai hoạt động việc chăm sóc khách hàng sau: ˗ Tiếp nhận thông tin phản hồi khách hàng ˗ Tư vấn thông tin sản phẩm dịch vụ công ty cho khách hàng ˗ Hỗ trợ chở hàng đến nơi cho khách hàng nhanh ˗ Thăm dò ý kiến khách hàng sau sử dụng sản phẩm có tốt hay khơng? Sản phẩm có bị trục trặc khơng? ˗ Nhắn tin thơng báo chương trình khuyến mãi, chương trình ưu đãi, tri ân khách hàng 2.3.6 Chương trình hành động khách hàng mục tiêu Mục tiêu tổng thể chương trình hành động khách hàng mục tiêu nhằm cung cấp mức độ cao hài lòng khách hàng so với đối thủ cạnh tranh cung cấp Một tập hợp tồn diện chương trình bao gồm: 18  Dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng yếu tố quan trọng, doanh nghiệp đưa thị trường kèm theo vài dịch vụ Có thể áp dụng phương thức sau:  Trong kinh doanh có hai yếu tố định số phận doanh nghiệp sản phẩm giá  Nhân viên giao dịch  Chương trình lịng trung thành khách hàng Theo nghiên cứu 20% khách hàng trung thành mang lại 80% lợi nhuận cho doanh nghiệp Để xây dựng trì lịng trung thành khách hàng, doanh nghiệp lựa chọn chương trình sau:  Chương trình giảm giá tích lũy  Chương trình giảm giá tức thời  Chương trình tích lũy điểm  Chương trình hội nghị khách hàng  Cá biệt hóa theo khách hàng Sử dụng thông tin thu thập từ khách hàng để cá biệt hóa theo số lượng lớn khách hàng gộp nhóm giá trị nhu cầu thông qua thông tin khứ kết tương tác khách hàng Toàn mục tiêu gia tăng giá trị xây dựng quan hệ lâu dài với thỏa mãn tốt nhu cầu cho khách hàng  Xây dựng truyền thơng Mục tiêu truyền thơng truyền hình ảnh, thông điệp công ty, thông tin sản phẩm dịch vụ tới khách hàng mục tiêu 2.3.7 Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng đánh giá hiệu CRM Quản trị quan hệ khách hàng cho phép nhận dạng, thu hút làm trung thành khách hàng tốt nhằm đạt doanh số lợi nhuận cao Quản trị quan hệ hách hàng đưa doanh nghiệp đến gần khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng liên quan đến việc đối xử với khách hàng khác cách khác Quản trị quan hệ khách hàng nhằm đạt đến mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua hành động hướng vào khách hàng cụthể Quản trị quan hệ khách hàng tạo hiệu đầu tối ưu nhờ tích hợp thơng tin khách hàng cá nhân vào phận chức tổ chức,từ dịch vụ khách hàng,sản xuất,logistics quản trị kênh Quản trị quan hệ khách hàng vừa trình tác nghiệp,vừa q trình phân tích Khác với tiêu chí đánh giá thơng thường số tài chính, với CRM phương thức đánh giá hiệu cần phải lấy khách hàng làm trung tâm Đánh giá CRM thực hoạt động bên bên doanh nghiệp hoạt động có liên quan tới khách hàng Một số tiêu thường sử dụng:  Đánh giá bên 19  Đánh giá bên 2.2.8 Những tồn nguyên nhân ˗ Tồn  Công tác tổ chức thực phân cấp phận chăm sóc khách hàng chưa rõ nét, tập trung trung tâm khu vực nên chưa linh hoạt  Hệ thống kênh phân phối thiếu chưa rộng khắp địa bàn  Công tác cập nhật liệu lưu trữ chưa đầy đủ, tiêu chí để phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục chưa đánh giá hết khách hàng tiềm nhằm tăng doanh thu tối ưu hóa lợi nhuận  Cơng tác đào tạo cho kênh phân phối hạn chế, dịch vụ đời, xã hội thay đổi mà công tác đào tạo cho đối thượng đại lý, điểm bán lẻ chưa tương xứng ˗ Nguyên nhân : Tốc độ phát triển kinh tế -xã hội nhanh, khách hàng ngày nhiều, nhu cầu áp lực từ khách hàng lên doanh nghiệp nhiều, mức độ cạnh tranh ngày khốc liệt Trái lại, thay đổi bước cho phù hợp với thị trường doanh nghiệp chậm Chưa trọng đến cơng tác phân tích liệu có việc lựa chọn tiêu chí đánh giá khách hàng cịn thiếu sót Cơng tác đầu tư cịn nhiều chế quản lý làm trì trệ khơng theo kịp tiến độ 2.3.9 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến việc ứng dụng CRM công ty TNHH TMTH Phước Hải  Đặc điểm ngành buôn bán thực phẩm Sản phẩm sử dụng rộng rãi quan trọng đời sống Ngành buôn bán sản phẩm xem ngành có tốc độ phát triển nhanh Nhìn chung, đối thủ cạnh tranh cơng ty TNHH TMTH Phước Hải cịn mạnh, số lượng đơng, có tiềm lực tài trình độ máy móc cơng nghệ lớn nhiều so với công ty Do , Công ty cần xây dựng cho chiến lược tốt nhất, cần đầu tư máy móc thiết bị để đa dạng hóa tăng chất lượng sản phẩm để giữ vững thị trường ngày phát triển  Đặc điểm sản phẩm khách hàng  Về sản phẩm Các sản phẩm Công ty chủ yếu : Các lương thực, thực phẩm Các sản phẩm Công ty phần lớn hàng hoá phục vụ theo yêu cầu, nhu cầu người tiêu dùng  Nguyên vật liệu Nguyên liệu chiếm tỷ lệ cao cấu giá thành sản phẩm chủ yếu nguyên liệu Công ty nhập từ hãng sản xuất tiếng  Về thị trường tiêu thụ sản phẩm Hiện nay, Công ty mở rộng mạng lưới tiêu thụ sản phẩm với đại lý bán hàng khắp nước Trong phần lớn đại lý tập trung thị trường Kon Tum, nơi sản phẩm Công ty chiếm thị phần cao hầu hết mặt hàng 2.3.10.Quy trình ứng dụng CRM công ty 20  Công tác xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng Hiện cơng ty chưa có phịng ban chuyên trách việc tạo lập hay quản lý thông tin khách hàng Việc thu thập thông tin tổng hợp nhân viên phịng kinh doanh đảm nhiệm Nhìn chung, hoạt động xây dựng quản lý thông tin khách hàng công ty chưa trọng quan tâm thích đáng xây dựng mối quan hệ với khách hàng quan trọng  Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu Trên sở liệu thu thập được, phịng kinh doanh cơng ty tiến hành phân loại khách hàng để từ xác định đối tượng khách hàng mục tiêu cần phục vụ Khách hàng Công ty chủ yếu phân loại dựa vào mục đích mua hàng chia thành nhóm chính:  Nhóm khách hàng tổng đại lý đại lý  Nhóm khách hàng cơng ty xây dựng Việc phân loại khách hàng dực tiêu chí sau: Doanh thu khách hàng, mật độ mua hàng, khả toán thời gian giao dịch khách hàng để làm sở xếp loại khách hàng  Lựa chọn công cụ tương tác với khách hàng mục tiêu Hiện nay, công ty thực tương tác với khách hàng hình thức tương tác chủ yếu như: điện thoại, fax, gửi thư điện tử gặp trực tiếp Công ty sử dụng Fax,email chủ yếu để gửi thông tin sản phẩm, bảng giá cho khách hàng Nhằm chăm sóc tốt khách hàng quan trọng, đối tượng cụ thể chăm sóc khách hàng tính dựa sở số liệu cụ thể như: khách hàng cá nhân có tương tác mua sản phẩm công ty cao nhất, khách hàng tổ chức, đại lý lớn, nhỏ Những đối tượng khách hàng vào ngày lễ, sinh nhật hay ngày thành lập, chi nhánh tặng hoa quà có ý nghĩa để tặng khách hàng Để mở rộng khách hàng ngày tốt hơn, năm qua, công ty đưa nhiều giải pháp để mở rộng khách hàng nhiều hình thức khác nhau, chẳng hạn mở rộng mạng lưới giao dịch, sửa chữa trụ sở giao dịch khang trang, đẹp hơn… hướng đến thuận tiện cho việc phục vụ KH tạo gần gũi với KH Hàng năm chi nhánh tổ chức chương trình tiết kiệm dự thưởng với giải thưởng có giá trị lớn Ngồi ra, chi nhánh cịn đưa chương trình chăm sóc khách hàng khuyến lãi suất, quà tặng có giá trị khách hàng sử dụng sản phẩm công ty Những giải pháp thu hút nhiều ý khách hàng công ty  Xây dựng sách phục vụ khách hàng Đây bước quan trọng trình xây dựng hệ thống CRM giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, bền vững với khách hàng; mặt khác phải tạo điều kiện cho nhân viên làm việc tốt để tăng giá trị cho doanh nghiệp khách hàng Nhằm xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng mục tiêu, cơng ty áp dụng chương trình với khách hàng như:  Chính sách sản phẩm 21  Chính sách chiết khấu  Chính sách hỗ trợ bán hàng  Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty Nhìn chung, hoạt động CRM Công ty TNHH TMTH Phước Hải đạt kết đáng khích lệ, bên cạnh nhiều hạn chế chưa phát huy hiệu thực hoạt động trình hoạt động kinh doanh cơng ty Có thể đánh giá cách khái quát hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty sau: Quan hệ khách hàng với công ty: Hiện khách hàng đánh giá tốt công tác cung cấp sản phẩm dịch vụ công ty Công ty lập triển khai chương trình khuyến chiết khấu cho khách hàng nhiên chưa thực phù hợp hiệu Nhìn chung, Cơng ty có sách chăm sóc khách hàng tương đối tốt, nhiên số khiếm khuyết dịch vụ bảo trì, sách chiết khấu, khuyến Vì tương lai tới, Cơng ty cần cải thiện tốt vấn đề nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng tạo uy tín cho cơng ty 2.4.ƯU VÀ NHƯỢC ĐIỂM CỦA CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY  Ưu điểm  Cơng ty xây dựng sở liệu khách hàng  Dữ liệu khách hàng cập nhật lưu trữ để phục vụ cho nhu cầu công ty cần thiết  Sử dụng công cụ tương tác với khách hàng tương đối hiệu  Xây dựng sách phù hợp với khách hàng mục tiêu  Công ty phục vụ khách hàng tốt nhận hài lòng tin cậy khách hàng  Nhược điểm  Cơ sở liệu khách hàng đơn giản chưa cập nhật thường xuyên  Chưa trọng công tác điều tra nắm bắt nhu cầu khách hàng  Hạn chế công nghệ, kênh thông tin khách hàng thông tin sản phẩm dịch vụ công ty  Chưa thống kê tình hình khiếu nại khách hàng  Khơng quán quan điểm chiến lược khách hàng làm sở cho phối hợp, liên kết tồn cơng ty  Những sách tạo giá trị cho khách hàng cịn ngắn hạn  Kênh tương tác với khách hàng cơng ty cịn nhiều hạn chế, chưa ứng dụng nhiều công nghệ thông tin trình tương tác với khách hàng  Nguyên nhân hạn chế  Ban lãnh đạo công ty chưa xây dựng văn hóa thực hướng khách hàng 22  Các kênh tương tác với khách hàng chưa phát huy tác dụng việc quảng bá hình ảnh cơng ty đến với khách hàng để cung cấp cho khách hàng biết thông tin sản phẩm, dịch vụ công ty  Công ty chưa trọng việc đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn, kỹ cho nhân viên để phục vụ tốt cho nhu cầu khách hàng 23 CHƯƠNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TMTH PHƯỚC HẢI Sự cần thiết hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH TMTH Phước Hải Trong bối cảnh thị trường kinh doanh ngày có cạnh tranh gay gắt, kinh doanh lĩnh vực cung cấp sản phẩm Mục tiêu phát triển khách hàng công ty thời gian tới vấn đề quản trị quan hệ khách hàng cần quan tâm trọng Đối với khách hàng cũ việc tối ưu hoá việc tạo trung thành tin tưởng cơng ty ngồi việc tận dụng hội để giới thiệu bán sản phẩm dịch vụ cho công ty 3.1 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÀNH TIÊU DÙNG Những năm gần đây, ngành tiêu dùng Việt Nam phát triển nhanh trở thành ngành tiên tiến, sản xuất sản phẩm chất lượng cao, đa dạng hóa chủng loại, mẫu mã, có tính cạnh tranh cao, thân thiện với mơi trường, đáp ứng phần lớn nhu cầu thị trường nước, có khả xuất sản phẩm có giá trị gia tăng cao với sản lượng ngày cao Hiện nay, quốc gia có kinh tế Châu Á tăng trưởng gấp lần so với nước phát triển, có Việt Nam Tình hình trị ổn định với bùng nổ tầng lớp trung lưu khiến Việt Nam trở thành môi trường kinh doanh hấp dẫn Tại Việt Nam, kinh tế phát triển khơng ngừng ngày có nhiều cơng nghệ ứng dụng nên thay đổi người tiêu dùng ngày nhanh hơn, mang đến thách thức hội 3.2.VỀ SỨ MỆNH, CHIẾN LƯỢC KINH DOANH VÀ MỤC TIÊU CỦA CÔNG TY  Về sứ mệnh Công ty TNHH TMTH Phước Hải mang đến thỏa mãn cho khách hàng chất lượng đa dạng sản phẩm sở ứng dụng sản phẩm hàng đầu, cải tiến liên tục hoạt động kinh doanh Tạo giá trị cho cơng ty, cho cổ đơng đóng góp cách có trách nhiệm kinh tế, xã hội cho thành phố Kon Tum  Chiến lược kinh doanh Để đạt mục tiêu phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh, tăng uy tín chiếm thị phần cao lĩnh vực sản phẩm tiêu dùng, Công ty trì tập trung vào số chiến lược kinh doanh sau:  Phát triển trì hệ thống khách hàng sẵn có công ty cách ổn định lâu dài  Đẩy mạnh việc kinh doanh nguyên liệu giúp cho Công Ty mặt ổn định giá nguyên liệu đầu vào đồng thời tạo lợi nhuận từ hoạt động 24  Tìm kiếm đầu tư để phát triển sản phẩm khác khu vục miền Trung Tây Ngun  Đa dạng hố khn mẫu thơng qua hình thức đầu tư th mua nhằm đa dạng sản phẩm cung cấp cho thị trường  Tăng cường quản lý tài phương pháp quản lý tối ưu nhằm điều chỉnh kịp thời cho nhu cầu tài giúp Cơng Ty giữ uy tín với khách hàng tổ chức tài  Về mục tiêu  Mục tiêu chiến lược dài hạn  Mục tiêu chiến lược cụ thể công ty thời gian đến 3.3 PHÂN TÍCH KHÁCH HÀNG  Khách hàng địa bàn  Khách hàng tổ chức  Khách hàng tiêu dùng  Mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp Trong năm qua công ty không ngừng củng cố xây dựng quan hệ với khách hàng Mỗi đối tượng khách hàng công ty có sách riêng  Đối thủ cạnh tranh Nhìn chung, đối thủ cạnh tranh cơng ty mạnh, số lượng đơng, có tiềm tài trình độ cơng nghệ lớn nhiều so với Cơng ty TNHH TMTH Phước Hải Do tương lai, công ty cần phải cố gắng đầu tư máy móc thiết bị để đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng để giữ vững phát triển thị trường 3.4.CĂN CỨ TIỀN ĐỀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP  Định hướng chiến lược CRM ˗ Chiến lược kinh doanh: Chiến lược kinh doanh công ty Phước Hải với phương châm mang lại sản phẩm nội dung có giá trị tới tay khách hàng, đem công nghệ, sản phẩm đến tay người tiêu dùng Mang đến chất lượng dịch vụ, công nghệ phong cách phục vụ tốt ˗ Chiến lược Marketing: Chiến lược Marketing cơng ty nhằm mục đích lớn quảng bá hình ảnh thương hiệu cơng ty thị trường Đưa đến cho khách hàng chăm sóc tốt nhất, với hệ thống chăm sóc chủ động đem đến cho khách hàng tin tưởng gắn kết lâu dài với công ty ˗ Chiến lược CRM: Đối với chiến lược CRM công ty đặt hàng đầu, thống phòng ban đưa đến cho khách hàng tin tưởng, phát triển mối quan hệ thông qua hoạt động gia tăng giá trị cho khách hàng, trì phát triển lịng trung thành khách hàng với công ty  Quan điểm định hướng khách hàng ˗ Tập trung hoạt động theo hướng thỏa mãn nhu cầu khách hàng ˗ Thỏa mãn tối đa yêu cầu cho khách hàng có giá trị ˗ Củng cố tăng cường mối quan hệ khách hàng 25  Mục tiêu kinh doanh định hướng CRM công ty ˗ Cơ sở xây dựng mục tiêu:  Căn vào yếu tố mơi trường vĩ mơ: Văn hóa -xã hội, tự nhiên -dân số, kinh tế trị  Các yếu tố vi mô: mức độ cạnh tranh tại, cạnh tranh tiềm ẩn, áp lực từ khách hàng, , Từ đó, vào nội lực cơng ty để đưa mục tiêu chiến lược kinh doanh khả thi ˗ Mục tiêu cụ thể  Nâng cao lực cạnh tranh cách đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng  Nâng cao giá trị khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu sử dụng sản phẩm khách hàng  Nâng cao chất lượng sản phẩm vai trò nhân viên trình cung ứng sản phẩm,chú trọng đến cơng tác chăm sóc khách hàng  Hồn thiện sách Marketting sách quan hệ khách hàng  Thỏa mãn yêu cầu khách hàng gắn bó với cơng ty, đảm bảo 100% khách hàng nhận ưu đãi, hài lòng với sản phẩm cơng ty  Giải pháp chăm sóc khách hàng ˗ Hồn thiện quy trình sở liệu nhận diện khách hàng  Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng CRM  Hồn thiện kênh tương tác với khách hàng đồng  Hoàn thiện trung tâm liên lạc  Hồn thiện cơng giải khiếu nại  Hoàn thiện sở liệu nhận diện khách hàng ˗ Khác biệt hóa khách hàng Thường xuyên khảo sát chăm sóc kỷ nhóm khách hàng đặc biệt, thay đổi khơng ngừng nhu cầu cũa khách hàng ˗ Tương tác với khách hàng Tương tác với khách hàng có nhiều phương thức tiếp cân, cơng ty cải thiện cách thức quy mô số lượng nhằm mục đích làm gia tăng hài lịng khách hàng cơng ty, khách hàng trung thành gắn kết lâu dài với công ty ˗ Tùy biến theo khách hàng cá biệt hóa khách hàng Với đối tượng khách hàng tiềm lớn công ty cần hỗ trợ sử dụng gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu sử dụng khách hàng e ˗ Đánh gía kiểm sốt quan điểm Khách hàng trung tâm hoạt động tuân thủ trình triển khai Sự phối hợp phận việc sử dụng phối hợp công nghệ để tương tác với KH Trên kết phân tích thực trạng quy trình CRM, cơng ty TNHH TMTH Phước Hải cần thực thi giải pháp: Sự hài lòng khách hàng công ty phụ thược vào 26 yếu tố: chất lượng dịch vụ, giá chương trình khuyến mãi, thời gian xữ lý khiếu nại nhanh  Giải pháp bổ trợ quan hệ khách hàng  Xây dựng chương trình tạo giá trị cho loại khách hàng  Giải pháp gia tăng thêm giá trị cho khách hàng  Xây dựng chưng trình khuyến cho khách hàng cũ  Giải pháp văn hóa Xây dựng văn hóa cơng ty người coi nhân tố nòng cốt việc phát triển cơng ty Từ cần xây dựng văn hố cơng ty theo phương thức định, phù hợp với chất công việc, chăm sóc khách hàng hỗ trợ khách hàng vấn đề quan trọng nhất, tạo tiền đề để quản trị quan hệ khách hàng vào khuôn khỗ Công ty thực việc chăm sóc khách hàng 24/24, quy định việc chăm sóc khách hàng làm việc cơng ty từ thứ đến chủ nhật, phục vụ khách hàng cách chu đáo nhất, nhân viên xem khác biệt công ty đem lại hài lòng cho khách hàng  Giải pháp nhân Nâng cao chất lượng nguồn nhân cần thường xuyên đào tạo, nâng cao trình độ cho nhân viên đối tượng nhân viên chưa có kinh nghiệm việc chăm sóc khách hàng Tạo động lực khen thưởng cá nhân thực tốt công việc Nâng cao tinh thần trách nhiệm cho nhân viên Thái ñộ làm việc, tạo động lực làm việc cho nhân viên  Chương trình hành động khách hàng  Chính sách thu hút khách hàng tiềm  Chính sách trì lịng trung thành với khách hàng  Chính sách lối kéo khách hàng khơng cịn giao dịch Để có sách phù hợp hiệu quả, công ty cần tìm hiểu rõ nguyên nhân khách hàng rời bỏ cơng ty gì,vì Sau đó, cơng ty cần đánh giá lại giá trị khách hàng để đáp ứng yêu cầu khách hàng cho tốt nhằm thu hút họ trở lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ cơng ty  Cá biệt hóa khách hàng Căn vào sở liệu mà công ty thu thập quản lý từ khách hàng, công ty theo dõi yêu cầu , mong muốn riêng khách hàng cụ thể từ thỏa mãn tốt nhu cầu mà khách hàng đưa 3.5.ĐÁNH GIÁ, KIỂM SỐT CƠNG TÁC QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Để tăng cường công tác Quản trị quan hệ khách hàng, công ty cần phải thực đầy đủ đồng từ việc quản lý sở liệu khách hàng, phân loại lựa chọn khách hàng hoạt động tương tác với khách hàng Quan hệ khách hàng với cơng ty  Khảo sát hài lịng khách hàng  Các khiếu nại khách hàng  Xác định khách hàng rời bỏ công ty 27 Công nghệ người hoạt động kinh doanh công ty  Công nghệ: Với kho liệu khách hàng lớn phải cập nhật sử dụng thống nhất, tổ chức phải sử dụng công nghệ thông tin để lưu trữ quản lý thơng tin khách hàng  Con người: với yếu tố cơng nghệ khơng chưa đủ mà phải cần có vai trị quan trọng người tiến hành quản lý hiệu 3.6 ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ NHẰM KHẮC PHỤC TỒN TẠI VÀ NÂNG CAO HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Công ty cần phải nâng cao kỹ nhân viên công ty, tạo điều kiện cho nhân viên tham gia đầy đủ khóa học huấn luyện, khuyến khích nhân viên cơng ty tự trau dồi kiến thức kỹ thuật để phục vụ cho công việc tốt Lắng nghe phản hồi giải thắc mắc, vấn đề khách hàng cách tốt Nếu công ty làm tốt điều này, khách hàng khó tính trở thành khách hàng trug trung thành, thân thiết Điều tra cảm nhận khách hàng sản phẩm dịch vụ công ty Sau khách hàng sử dụng sản phẩm Có thể thực điều tra cách gửi email gọi điện cho khách hàng với câu hỏi cảm nhận sản phẩm mong muốn khách hàng sản phẩm, dịch vụ công ty, thái độ phục vụ nhân viên có tốt khơng, Việc giúp cho khách hàng có thêm thân thiện tin tưởng cửa hàng Đồng thời, bạn thu thập nhiều thơng tin hữu ích từ phía khách hàng để từ đưa kế hoạch hoạt động hiệu tương lai Thường xuyên tương tác với khách hàng để nhắc nhở khách hàng không quên đến sản phẩm công ty lựa chọn cơng ty họ có nhu cầu mua sản phẩm Bên cạnh đó, cần phải lựa chọn nội dung phù hợp để tương tác với khách hàng, tránh tình trạng tương tác với khách hàng khơng khiến cho khách hàng cảm thấy khó chịu, cảm thấy bị làm phiền, dẫn đến việc khách hàng khơng thích đến cơng ty Cơng ty cần phải đưa nhiều chương trình khuyến để kích thích quan tâm khách hàng sản phẩm cơng ty Ngồi ra, khách hàng thân thiết cơng ty, nên có sách đặc biệt họ tặng quà vào ngày sinh nhật thực việc giảm giá trực tiếp hóa đơn khách hàng vào lần mua Đây cách mà cơng ty giữ chân khách hàng hiệu 28 KẾT LUẬN Trong môi trường cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, khách hàng nhân tố định tồn doanh nghiệp Chiến lược kinh doanh khách hàng trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc Phối hợp khách hàng kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ không lớn nhưng mang lại hiệu kinh doanh cao Xây dựng hệ thống kênh tương tác đồng bộ với KH Có thể xây dựng một hệ thống kênh tiếp xúc trực tiếp với KH như: trung tâm hỗ trợ KH, đường dây nóng, Website riêng, danh sách email KH được cập nhật thường xuyên, Giải pháp theo dõi định lượng thỏa mãn KH CRM một vấn ñề mẻ, có nhiều quan điểm cách tiếp cận khác Bên cạnh với phương châm lấy KH làm trung tâm, công ty cần tạo điều kiện tối đa cho KH góp ý khiếu nại Như vậy, quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trị quan trọng định hướng phát triển công ty Doanh nghiệp muốn thành công chiến lược CRM phải thực đầy đủ việc đánh gía vị trí doanh nghiệp liên quan đến giá trị khách hàng, lòng trung thành thái độ hài lòng khách hàng Việc tạo lập mục tiêu cụ thể trọng vào yếu tố người, văn hóa tổ chức, đánh giá sở liệu khách hàng cách đầy đủ thống đưa chiến lược phân đoạn sản phẩm với đối tượng khách hàng, từ đề sách giá phù hợp với khách hàng củ phù hơp với dịch vụ khách hàng mong muốn lựa chọn Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn dẫn chu đáo anh, chị công tác công ty TNHH TMTH Phước Hải, đặc biệt hướng dẫn tận tình Đỗ Hồng Hải giúp em hoàn thành báo cáo 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Thuvien.due.udn.vn [2] Luận văn thạc sỹ: Từ Minh Hường đề tài “ Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Thương Mại” [3]vi.wikipedia.org [4] Tailieuso.udn.vn NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN Đánh giá Báo cáo thực tập tốt nghiệp: /10 điểm NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN Đánh giá Báo cáo thực tập tốt nghiệp: /10 điểm ... QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH TMTH PHƯỚC HẢI CHƯƠNG 3: HỒN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TMTH PHƯỚC HẢI... trình quản trị quan hệ khách hàng 14 2.2.5 Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng 15 2.2.6 Các chức hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 16 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG... 2.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 13 2.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 13 2.2.2 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 13 2.2.3 Quy trình quản trị quan hệ khách hàng