Dịch vụ và sản phẩm về cơ bản thường có xu hướng đồng nhất, tuy nhiên, cũng có các sự khác biệt chính giữa chúng với nhau, mà nguyên nhân cơ bản của sự khác biệt này chính là vì sản phẩm và dịch vụ có những khác biệt về đặc điểm. Sự khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ căn cứ vào bốn đặc điểm riêng biệt của dịch vụ sau đây: Tính vô hình , tính đồng thời hay tính không thể chia tách, tính đa chủng loại và tính không thể dự trữ . Chính vì vậy việc đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ có phần khác so với đánh giá đo lường chất lượng sản phẩm.
1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC -*** - LUẬN VĂN THẠC SỸ Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Mytv Viễn thông Bạc Liêu Tháng 01 năm 2022 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Dịch vụ sản phẩm thường có xu hướng đồng nhất, nhiên, có khác biệt chúng với nhau, mà nguyên nhân khác biệt sản phẩm dịch vụ có khác biệt đặc điểm Sự khác biệt sản phẩm dịch vụ vào bốn đặc điểm riêng biệt dịch vụ sau đây: Tính vơ hình , tính đồng thời hay tính khơng thể chia tách, tính đa chủng loại tính khơng thể dự trữ Chính việc đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ có phần khác so với đánh giá đo lường chất lượng sản phẩm Là dịch vụ đời từ năm 2009, chịu cạnh tranh gay gắt từ nhà mạng khác thị trường, năm gần dịch vụ Mytv gặp nhiều khó khăn gặt hái nhiều thành công đáng kể Nhằm xây dựng vị cạnh tranh cho dịch vụ Tập đồn Bưu Chính Viễn thơng Việt Nam nói chung Viễn thơng Bạc Liêu nói riêng từ lâu quan tâm chất lượng dịch vụ Mytv theo quan điểm cảm nhận khách hàng Nước ta giai đoạn hội nhập vào kinh tế khu vực giới, doanh nghiệp Việt Nam có nhiều hội để tham gia phát triển, song điều khiến cho mơi trường cạnh tranh thêm khốc liệt hơn, đòi hỏi doanh nghiệp phải thực động, khai thác tiềm lực hội nhập thành cơng tăng trưởng thời kỳ Cũng bối cảnh đó, thị trường dịch vụ Viễn thơng Cơng nghệ Thông tin Việt Nam ngày trở nên sôi động; yếu tố độc quyền ngành viễn thơng khơng cịn tồn nữa, thay vào xuất nhiều đơn vị Viễn thông khác tham gia vào thị trường cạnh tranh để chiếm giữ thị phần; Viễn thông Bạc Liêu doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông - Công nghệ Thông tin hàng đầu địa bàn tỉnh Bạc Liêu gặp nhiều khó khăn việc chiếm giữ thị phần Khó khăn lớn mà Viễn thơng Bạc Liêu đối mặt lượng thuê bao Mytv rời mạng cao Có nhiều lý khách hàng sử dụng dịch vụ Mytv chuyển sangnhà mạng khác như: giá cước, chăm sóc khách hàng, nội dung dịch vụ, chất lượng dịch vụ….Trong lý em quan tâm đến lý chất lượng dịch vụ Mytv, khách hàng họ ln có địi hỏi cao chất lượng dịch vụ, không đáp ứng họ sẵn sàng chuyển sang nhà mạng khác để có dịch vụ chất lượng Mà chất lượng dịch vụ Mytv địa bàn Bạc Liêu riêng, nước nói chung cịn hạn chế Vì vậy, để khắc phục tồn chất lượng dịch vụ, giữ khách hàng truyền thống hướng tới tăng trưởng giành lấy thị phần dịch vụ băng rộng cố định nói chung Mytv nói riêng địa bàn tỉnh Bạc Liêu tác giả chọn đề tài “ Những giải pháp nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ Mytv địa bàn tỉnh Bạc Liêu” làm đề tài luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu nghiên cứu tổng quát đề tài phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Mytv; đề xuất giải pháp nâng cao chất lượngdịch vụ Mytv địa bàn tỉnh Bạc Liêu 2.2 Mục tiêu cụ thể - Tổng quan lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Mytv Viễn thông Bạc Liêu - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mytv 2.3 Câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu đề tài giải tồn tại, khó khăn.Vậy phải làm đâu Do để giải vấn đề phải đặt câu hỏi sau: Một là: Nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ Mytv viễn thông Bạc Liêu chưa thực tốt nhất, chưa đáp ứng đòi hỏi ngày cao khách hàng Hai là: Khách hàng cần từ dịch vụ Mytv Ba là:Làm để nâng cao chất lượng dịch vụ Mytv địa bàn tỉnh Bạc Liêu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài “chất lượng dịch vụMytv Viễn thông Bạc Liêu” 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Không gian nghiên cứu: Viễn thông Bạc Liêu - Thời gian: từ tháng 01/2021 đến tháng 07/2021 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thống kê mô tả Phương pháp thống kê mô tả phương pháp sử dụng để tóm tắt mơ tả tập hợp liệu, mẫu nghiên cứu dạng số hay biểu đồ trực quan.Các công cụ số dùng để mô tả thường dùng trung bình cộng độ lệch chuẩn.Các công cụ trực quan thường dùng biểu đồ Thống kê mô tả sử dụng để mơ tả đặc tính liệu thu thập từ nghiên cứu thực nghiệm qua cách thức khác Thống kê mô tả thống kê suy luận cung cấp tóm tắt đơn giản mẫu thước đo 4.2 Phương pháp lịch sử Phương pháp lịch sử phương pháp tái trung thực tranh khứ vật, tượng theo trình tự thời gian khơng gian diễn (q trình đời, phát triển, tiêu vong) Nhiệm vụ phương pháp lịch sử thông qua nguồn tư liệu để nghiên cứu phục dựng đầy đủ điều kiện hình thành, trình đời, phát triển từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp kiện, tượng, đồng thời đặt trình phát triển mối quan hệ tác động qua lại với nhân tố liên quan khác suốt q trình vận động chúng, từ dựng lại tranh chân thực vật, tượng xảy 4.3 Phương pháp logic Phương pháp logic phương pháp nghiên cứu tổng quát kiện, tượng lịch sử, loại bỏ yếu tố ngẫu nhiên, không để làm bộc lộ chất, tính tất yếu quy luật vận động phát triển khách quan kiện, tượng lịch sử “ẩn mình” yếu tố tất nhiên lẫn ngẫu nhiên phức tạp Nhiệm vụ phương pháp logic là: “đi sâu tìm hiểu chất, phổ biến, lặp lại tượng”; … “nắm lấy tất yếu, xương sống phát triển, tức nắm lấy quy luật (sự vật, tượng - TG)”; “nắm lấy nhân vật, kiện, giai đoạn điển hình nắm qua phạm trù, quy luật định”, từ giúp nhà nghiên cứu thấy học xu hướng phát triển vật, tượng Ý nghĩa thực tiễn đề tài Đề tài nghiên cứu cung cấp thông tin cho nhà quản trị Viễn thông Bạc Liêu nhận diện yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mytv địa bàn tỉnh Bạc Liêu Qua đó, tác giả đề tài đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mytv, cải thiện khâu chăm sóc khách hàng, từ tạo niềm tin khách hàng, giảm thuê bao rời mạng, tăng trưởng thị phần dịch vụ VT-CNTT nói chung, dịch vụ Mytv nói riêng Viễn thơng Bạc Liêu 6.Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan 6.1 Nghiên cứu nước ngồi - Parasuraman(1985), “Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ” Parasuraman cộng (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi (kỳ vọng) khách hàng nhận thức (cảm nhận) họ sử dụng qua dịch vụ” Vấn đề nghiên cứu: Làm đo lường khoảng cách cấp độ khác việc sử dụng công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố tác động tới khoảng cách đó? Có khác khoảng cách ngành công nghiệp không? - Brogowicz (1990), “Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ” Khoảng cách chất lượng dịch vụ tồn khách hàng chưa sử dụng dịch vụ nghe người khác nói dịch vụ đó, nghe qua quảng cáo hay phương tiện truyền thông khác Điều cần thiết phải gắn kết nhận thức khách hàng tiềm chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế khách hàng chất lượng dịch vụ sau họ sử dụng dịch vụ Mơ hình tích hợp khung quản lý truyền thống, thiết kế - vận hành dịch vụ hoạt động marketing Mục đích mơ hình xác định khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ khung quản lý truyền thống việc lập kế hoạch, thực kiểm sốt Vấn đề nghiên cứu: Những yếu tố đóng góp vào khoảng cách thơng tin phản hồi, thiết kế, thực truyền thông? Các nhà quản lý dịch vụ làm để giảm thiểu khoảng cách thông qua hiệu nhiệm vụ lập kế hoạch, thực kiểm tra? - Cronin Taylor (1992), “ mơ hình đánh giá dựa kết thực hiện”.Cronin Taylor (1992)đã nghiên cứu khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ mối quan hệ với hài lòng thiện chí mua hàng khách hàng, từ đưa kết luận yếu tố nhận thức công cụ dự báo tốt chất lượng dịch vụ.Vấn đề nghiên cứu: Vai trò giá trị việc xác định dịch vụ gì? Giá trị ảnh hưởng đến định mua hàng? 6.2 Nhiên cứu nước - Vũ Thị Thúy Hằng (2017), thực cơng trình nghiên cứu“Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên cấp thoát nước tỉnh Bình Phước” Nội dung nghiên cứu cơng trình nhằm hệ thống hóa lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng để làm sở cho việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công ty TNHH MTV cấp nước tỉnh Bình Phước Dựa mơ hình thang đo sau nghiên cứu định tính, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng công ty Đề xuất số giải pháp với lãnh đạo công ty nhằm làm cho việc thực giải pháp khả thi Theo tác giả cho hoạt động cơng ty TNHH MTV cấp nước tỉnh Bình Phước cịn mang tính độc quyền giá cung cấp đến người dùng cao, chất lượng nguồn nước phục vụ người dân hạn chế, tác giả muốn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nước cung cấp cho người dân, giá thành giảm chất lượng phục vụ nâng cao - Phạm Thị Thúy Mai (2016), thực cơng trình nghiên cứu “Một số giải pháp hồn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực Công ty Viễn thông liên tỉnh” Mục tiêu nghiên cứu luận văn đúc kết lý luận kinh nghiệm lĩnh vực quản trị nguồn nhân lực nghiên cứu thực trạng quản trị nguồn nhân lực Công ty Viễn thơng liên tỉnh thơng qua việc phân tích tình hình áp dụng sách quản trị nguồn nhân lực, tình hình triển khai thực chức quản trị nguồn nhân lực kết thu thể qua số liệu báo cáo Luận văn nhằm giúp Công ty Viễn thơng liên tỉnh có nhìn tổng thể quản trị nguồn nhân lực; Đồng thời có tác dụng nghiên cứu tiền khả thi hỗ trợ giúp công ty sử dụng tốt nguồn nhân lực mình, góp phần định hình chiến lược phát triển nguồn nhân lực giúp công ty cạnh tranh tốt bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu - Tác giả Lê Ngọc Anh (2012); “ Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mytv viễn thơng Bình Dương” giai đoạn 2008-2011; Nội dung đề tài trình bày thực trạng phát triển dịch vụ Mytv viễn thơng Bình Dương, so sánh dịch vụ Mytv với dịch vụ truyền hình nhà mạng khác, đánh giá cac tiêu chí dịch vụ Mytv Viễn thơng Bình Dương Từ đề định hường, đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mytv Viễn thơng Bình Dương nhằm cung cấp ngày tốt khách hàng; Tác giả nhận thấy dịch vụ truyền hình tương tác Mytv VNPT có nhiều tính vượt trội như: tua lại được, lưu trữ nhiều kho phim ảnh, chương trình gia tăng, nội dung phong phú… nhiên có nhiều hạn chế khơng thể sử dụng lúc nhiều tivi, độ trể cao, tốc độ xử lý chậm…Từ tác giả nghiên cứu để tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình Mytv ngày tốt hơn, phù hợp với đòi hỏi ngày cao khách hàng 7.Tiến độ thực đề tài Dự kiến nội dung thực Thực đề cương luận văn Nhận đề cương luận văn Thực luận văn Báo cáo tiến độ thực luận Năm 2021 Năm 2022 1 1 X X X X X X X X X X X văn Nộp luận văn hoàn chỉnh Kết cấu luận văn X Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn gồm chương, cụ thể sau: Chương Cơ sở lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ Mytv Viễn thông Bạc Liêu Chương Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Mytv CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ dịch vụ Mytv 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Có nhiều định nghĩa dịch vụ, sau số định nghĩa phổ biến 9 Philip Kotler định nghĩa dịch vụ sau: “Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất” [4] Valarie A Zeithaml Mary J Bitner (2000) định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ hành vi, trình cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” 1.1.2 Phân loại dịch vụ Thành phần dịch vụ chủ yếu hay thứ yếu vật chào bán (offering), Kotler Keller (2012) [14] phân biệt năm nhóm vật chào bán: Hàng hóa hữu hình túy: vật chào bán bao gồm chủ yếu hàng hóa hữu hình khơng có dịch vụ kèm theo Hàng hóa hữu hình có kèm dịch vụ: vật chào bán bao gồm hàng hóa hữu hình có kèm theo hay nhiều dịch vụ để tăng sức hấp dẫn khách hàng Hàng hỗn hợp: vật chào bán gồm hai phần hàng hóa dịch vụ ngang Dịch vụ có kèm hàng hóa dịch vụ phụ: vật chào bán gồm phần dịch vụ phần dịch vụ và/hay hàng hóa hỗ trợ kèm theo Dịch vụ túy: vật chào bán bao gồm có dịch vụ Do có nhiều mức độ dịch vụ chào bán nên khó để khái quát hàng hóa dịch vụ khơng có phân biệt thêm Các dịch vụ khác chỗ dựa vào thiết bị (máy rửa xe tự động, máy bán hàng) hay dựa vào người (dịch vụ rửa cửa sổ, dịch vụ kế tốn) Các cơng ty dịch vụ lựa chọn q trình khác để cung cấp dịch vụ Một số dịch vụ đòi hỏi diện khách hàng, ví dụ phẫu thuật 10 não cần có diện khách hàng, cịn việc sửa chữa ơtơ khơng Các dịch vụ khác chỗ đáp ứng nhu cầu cá nhân hay nhu cầu doanh nghiệp Các dịch vụ khác mục tiêu (lợi nhuận hay phi lợi nhuận) quyền sở hữu (tư nhân hay cơng) 1.1.3 Đặc tính dịch vụ Dịch vụ có bốn đặc tính riêng biệt là: tính vơ hình, tính khơng tách rời sản xuất tiêu dùng, tính thay đổi tính khơng thể lưu trữ (Kotler Keller, 2009) Tính vơ hình: dịch vụ có tính vơ hình hay tính phi vật chất, dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể cân đo, đong, đếm cách cụ thể Dịch vụ không tồn dạng vật chất nên trưng bày, khách hàng khơng thể nhìn thấy, cầm, nắm, nếm, sờ, ngửi trước mua, nói chung khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ trước tiêu dùng Tính khơng tách rời sản xuất tiêu dùng: dịch vụ tiêu dùng tạo ngừng q trình cung cấp đồng nghĩa với việc tiêu dùng dịch vụ dừng lại Sản xuất tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời khơng thể tách rời Tính thay đổi: chất lượng dịch vụ thường không đồng Dịch vụ cung cấp khác thời điểm, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, đối tượng, địa điểm phục vụ Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hay xấu khó xác định dựa vào thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trường hợp cụ thể Tính khơng thể lưu trữ: dịch vụ tiêu dùng tạo kết thúc sau đó, dịch vụ nói chung lưu trữ sản phẩm hàng hóa, nghĩa dịch vụ khơng thể sản xuất ra, lưu vào kho chờ tiêu thụ