bài giảng môn quản trị chất lượng

bài giảng gồm 5 chương

Trờng đ ihọc nhar tang QUN TR CHT LƯỢNG GV: PHẠM THỊ THANH BÌNH NỘI DUNG MƠN HỌC CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM  CHƯƠNG II: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG IV: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG I:NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM  S ản  ẩm ph quan niệm chấtl ng  ản  ẩm  ượ s ph  Đặc điểm chất lượng  C ác  ếu ố  nh  ưởng  n  ấtl y t ả h đế ch  ượng  sản  ẩm ph  Chi phí chất lượng  Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng sản phẩm  Các SẢN PHẨM  Khái niệm sản phẩm: Sản phẩm kết hoạt động hay trình - Chia nhóm: sản phẩm vật chất dịch vụ - Sản phẩm vật chất dịch vụ có đặc điểm khác nào? SẢN PHẨM  S ản phẩm vật chất -Hữu hình -Dễ tiêu chuẩn hóa -Có tồn kho trữ -Qúa trình sản xuất tiêu dùng tách rời Dịch vụ - Vô hình -Khó tiêu chuẩn hóa -Khơng có dự -Qúa trình sản xuất tiêu dùng đồng thời CÁC THUỘC TÍNH CỦA SẢN PHẨM nhóm thuộc tính - Thuộc tính cơng dụng: phản ánh cơng dụng đích thực sản phẩm + Thuộc tính mục đích + Thuộc tính kinh tế kỹ thuật + Thuộc tính hạn chế - Thuộc tính thụ cảm: phản ánh cảm nhận người tiêu dùng sản phẩm  Có QUAN NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM     Quan niệm siêu hình: Chất lượng tuyệt hảo Quan niệm chất lượng hướng vào người sản xuất:Chất lượng đáp ứng tiêu chuẩn mà nhà sản xuất đề Quan niệm chất lượng hướng vào khách hàng -Deming: Chất lượng thỏa mãn nhu cầu khách hàng -Philip Crosby: Chất lượng phù hợp với yêu cầu Quan niệm ISO 9000:2000: Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính thực thể đáp ứng yêu cầu xác định tiềm ẩn ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG  Chất lượng phù hợp với yêu cầu.Vì lý người tiêu dùng không chấp nhận sản phẩm sản phẩm bị coi có chất lượng  Chất lượng biến đổi theo không gian thời gian  Chất lượng tập hợp đặc tính,các tiêu liên quan đến việc thỏa mãn yêu cầu  Chất lượng áp dụng cho thực thể CÁC THUỘC TÍNH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM   Các yếu tố hữu hình - Các tính - Độ tin cậy - Tính thẩm mỹ - Tính thời trang - Độ an tồn - Tính kinh tế Các yếu tố vơ hình - Dịch vụ kèm theo - Thơng tin - Uy tín,danh tiếng cơng ty C¸  hc Ýnh  ng vụ ct t chấtlợ dịch yế uố C c t hữu hình yế uố hình C c t vô tn Đội cậy TÝnh r ch  Ư m   t¸ nhi   Năng lực  Tính cảm hông t CC YU T NH HNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG yếu tố bên - Các yếu tố vĩ mô: + Các yếu tố kinh tế + Các yếu tố pháp luật + Các yếu tố tự nhiên + Các yếu tố khoa học công nghệ + Các yếu tố xã hội  Các CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG yếu tố bên ngồi - Các yếu tố vi mơ: + Khách hàng + Người cung cấp + Đối thủ cạnh tranh +Sản phẩm thay + Đối thủ tiềm ẩn  C ác CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG yếu tố bên - Men - Methods - Machine - Materials - Money  Các CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG niệm: Chi phí chất lượng tồn chi phí phát sinh chất lượng thỏa mãn tồn chi phí phát sinh chất lượng không thỏa mãn thực chất chi phí chất lượng giá phải trả để đạt phù hợp  Khái PHÂN LOẠI CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG  Theo  ộidung  n   chiphí   - Chi phí đầu tư cho chất lượng: tồn chi phí phát sinh cần thiết để đảm bảo chất lượng nâng cao chất lượng - Chi phí thiệt hại( SCP): tồn chi phí phát sinh không phù hợp với yêu cầu +SCP hữu hình +SCP vơ hình PHÂN LOẠI CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG  Theo tính chất chi phí - Chi phí phịng ngừa: tồn chi phí phát sinh cho nỗ lực nhằm ngăn ngừa trục trặc chất lượng - Chi phí đánh giá: tồn chi phí phát sinh cho hoạt động kiểm tra,theo dõi, giám sát, đánh giá - Chi phí sai hỏng: chi phí phát sinh khơng phù hợp với yêu cầu + Chi phí sai hỏng bên + Chi phí sai hỏng bên ngồi ĐẶC ĐIỂM CỦA CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG  Rất đa dạng  Khơng có sẵn  Khó thu thập  Trái chiều nhau, tăng giảm khác M Ơ HÌNH CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG(PAF) TRUYỀN THỐNG C hi phÝ TC C PS H C PĐT M Q0 100% p phùhợ MƠ HÌNH PAF HIỆN ĐẠI C hi phÝ TC C PS H C PĐT 100% p phùhợ C ẦN   I T  ẢIĐẦU   Ư  H O   H ẤT  ƯỢN G TH Ế PH   T C C L SCP Quy tắc R - Reject - Rework - Return - Recall - Regrets  Giảm SCP cách Quy tắc zero -zero defect -zero storage -zero paper -zero delay -zero error TAGUCHI “Nếu bỏ đồng cho hoạt động phịng ngừa giảm 10000 đồng cho khắc phục sai hỏng” ...NỘI DUNG MÔN HỌC CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM  CHƯƠNG II: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG IV: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG I:NHỮNG... Money  Các CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG niệm: Chi phí chất lượng tồn chi phí phát sinh chất lượng thỏa mãn toàn chi phí phát sinh chất lượng khơng thỏa mãn thực chất chi phí chất lượng giá phải trả để... ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG  Chất lượng phù hợp với yêu cầu.Vì lý người tiêu dùng khơng chấp nhận sản phẩm sản phẩm bị coi có chất lượng  Chất lượng biến đổi theo không gian thời gian  Chất lượng tập