Tạo động lực cho nhân viên bộ phận housekeeping khách sạn best western mường thanh hà nội 1

Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN -000 - CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài: Tạo động lực cho nhân viên phận Housekeeping khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội Giảng viên hướng dẫn : Ths Lê Trung Kiên Sinh viên thực : Bùi Duy Thái Lớp : Du lịch Khoá : 48 HÀ NỘI – 05/2010 Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU Chương I: Thực trạng nhân viên phận House keeping Khách sạn Best Western Mường Thanh phận House keeping 1.1 Khách sạn Best Western Mường Thanh 1.2 Bộ phận House keeping khách sạn .16 Những điều đáng quan tâm 18 Chương II: Phân tích thực trạng phận Housekeeping .20 Cuộc điều tra phận 20 Điểm mạnh, điểm yếu nhân viên phận Housekeeping 29 Cần tạo động lực cho phần lớn nhân viên phận House keeping 30 Chương III: Một số giải pháp tạo động lực cho nhân viên phận Housekeeping 32 Các học thuyết tạo động lực đề xuất 32 1.1 Học thuyết nhu cầu Maslow Học thuyết tăng cường tích cực Skinner Học thuyết kì vọng Victor Vroom 32 1.2 Hiện tượng lây lan tâm lý tâm lý học đám đông 34 1.3 Một số công cụ tạo động lực 35 1.4 Đề xuất cách giải .36 1.4.1 Theo hướng tiếp cận từ phía nhân viên: 37 1.4.2 Theo hướng tiếp cận từ phía quản trị viên phận Housekeeping: 39 Hiệu từ Supervisor 70 Các bước thực trình tạo động lực 73 PHỤ LỤC 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập LỜI NÓI ĐẦU Khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội vào hoạt động từ tháng 10 năm 2009 Trong thời gian đầu hoạt động khách sạn, có nhiều vấn đề cần giải marketing, nhân sự, quy trình hoạt động… Đối với sinh viên đào tạo, phát động lực người lao động phận House keeping diễn theo chiều hướng tiêu cực Biểu tinh thần làm việc xuống, tình trạng thiếu trách nhiệm công việc tăng lên Những biểu xung quanh q trình tơi thực tập khách sạn, cộng với hiểu biết quản trị nhân lực thúc lấy đề tài: “Tạo động lực cho nhân viên phận Housekeeping khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội” làm đề tài thực tập cuối khóa Đề tài này, tơi mong trước hết đánh giá khả thân góc q trình quản trị Sau đó, tơi muốn đóng góp chút cho Best Western Mường Thanh, nơi đem lại cho nhiều nhận thức quý giá Đề tài chia làm phần với nội dung: - Phần giới thiệu chung khách sạn Best Western Mường Thanh phận Housekeeping khách sạn; việc diễn phận Housekeeping - Các điều tra vấn nội bộ, xác định vấn đề - Các đề xuất giải Nhân đây, xin chân thành cảm ơn Th.s Lê Trung Kiên hướng dẫn tơi tận tình; chị Trần Thanh Thủy, trưởng phận Housekeeping, anh Lê Thành, supervisor phận cơng cộng đóng góp cho tơi ý kiến bình luận q giá Tơi xin dành lời tốt đẹp để chúc họ thành công công việc Hà Nội, ngày 04 tháng 04 năm 2010 Sinh viên thực Bùi Duy Thái Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập Chương I: Thực trạng nhân viên phận House keeping Khách sạn Best Western Mường Thanh phận House keeping 1.1 Khách sạn Best Western Mường Thanh Khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập Khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội khách sạn tọa lạc khu đô thị Bắc Linh Đàm, trung tâm khu vực phát triển phía Nam thủ Hà Nội Vị trí khách sạn Best Western Mường Thanh1 Khách sạn nằm tập đồn du lịch khách sạn Mường Thanh, có đại diện chủ đầu tư ông Lê Thanh Thản Vốn đầu tư ban đầu khách sạn gần 500 tỷ VNĐ Nhân lực khách sạn bao gồm 10 phận chia làm khối:2 Nguồn ảnh lấy từ Google map Tài liệu phận nhân khách sạn Best Western Mường Thanh cung cấp Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập Ban giám đốc Bộ phận nhân Khối VP Bộ phận kế toán Bộ phận kinh doanh Bộ phận lễ tân Bộ phận nhà hàng Khối phục vụ trực tiếp Bộ phận Housekeeping Bộ phận Spa chăm sóc sức khỏe Bộ phận bếp Khối hỗ trợ Bộ phận an ninh Bộ phận kĩ thuật Với lực lượng nhân Best Western cung cấp dịch vụ cho 168 phịng Trong có: Số lượng ảnh phận Sale & Marketing khách sạn cung cấp Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập Club suite – king size bed Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập Club classic – twin bed Living room Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập Phịng tập thể hình Bể bơi Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập Phòng ăn VIP Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập 6 Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập Cách thức xây dựng kì vọng nhân viên:26 Bên cạnh biện pháp đây, có biện pháp áp dụng tương lai không xa như: 26 Do đề xuất sau tham khảo từ nhiều nguồn khác Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập - Sử dụng service chart khoản bồi dưỡng kèm theo lương làm người lao động thấy phấn chấn nỗ lực - Lập quỹ khen thưởng kỉ luật quy định áp dụng để khen thưởng kỉ luật - Tổ chức hình thức nhân viên tuần, tháng, năm: Trong tuần, tháng, năm nhà quản trị phận họp chọn nhân viên hoạt động xuất sắc tuần, tháng, năm Bên cạnh việc vinh dự đem lại, người lao động nhận phần thưởng nhỏ Tác dụng kích thích tạo động lực cách lớn - Xây dựng sách đào tạo chéo, sách thăng tiến cho tồn nhân viên khách sạn Hiệu từ Supervisor Anh Lê Thành supervisor phận cơng cộng có 12 năm kinh nghiệm làm việc phận public khách sạn Anh người yêu nghề muốn gắn bó lâu dài với cơng việc phận Housekeeping Anh Lê Thành – supervisor phận công cộng27 27 Ảnh chụp từ máy cá nhân Nguồn: Bùi Duy Thái Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập Hỗ trợ nhân viên làm việc28 Những quan điểm anh phận Housekeeping: - Bộ phận Housekeeping phận quan trọng khách sạn Nó đảm bảo cung cấp dịch vụ - Nhân viên phận Housekeeping cần đảm bảo trình độ chuyên nghiệp, cẩn thận, tỉ mỷ để đảm bảo chất lượng dịch vụ - Những công việc rèn luyện, đào tạo phận Housekeeping cần trọng Nhân viên khơng cần phải tuyển người có trình độ q cao Trình độ thích hợp nhân viên phận trung học chuyên ngành khách sạn cao đẳng - Thiết kế khách sạn, đồ dùng dụng cụ, ý thức nhân viên khách sạn có ảnh hưởng lớn tới hiệu làm việc nhân viên phận Housekeeping Quan điểm anh Thành vai trò supervisor cách quản lý supervisor: - Là supervisor “chỉ tay năm ngón” Supervisor theo nghĩa phải ln hỗ trợ nhân viên làm việc hiệu quả: “Nếu họ cần gì, làm đó, họ làm việc thuận lợi nhất” Anh Thành quan niệm làm nhà quản lý giỏi phải nâng tầm nhân viên lên mình, hỗ trợ, giúp đỡ, đào tạo họ Anh cho 28 Ảnh chụp từ máy cá nhân Nguồn: Bùi Duy Thái Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập nhân viên lao động tốt điều kiện để đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt - Khen chê khéo léo, tế nhị kịp thời: Anh quan điểm hành động tích cực cần khen kịp thời Nếu để qua thời gian lâu khen khiến cho lời khen giá trị Nhân viên khen, theo anh Thành, làm việc tốt tích cực Cịn hành vi thiếu tích cực hay cịn chưa tốt, anh nghĩ nên dùng lời lẽ nhẹ nhàng, góp ý tế nhị để khiến người góp ý sửa đổi Anh chia sẻ rằng: “Anh thấy “Đắc nhân tâm” có ích cho cơng việc anh Khi mính áp dụng điều vào làm việc, khiến người xung quanh ln cảm thấy hạnh phúc, mong muốn làm việc hơn, tích cực cơng việc” - Là supervisor anh muốn tạo không khí làm việc tích cực hiệu Sẵn sàng cầm lấy khăn lau lau sàn thay cho nhân viên mình, anh Thành chia sẻ: “Hồi trước anh làm việc khách sạn cũ, có đợt nhà cung cấp chuyển tủ đồ minibar tới cho khách sạn Các supervisor đạo nhân viên chuyển đồ vào, phần lớn nhân viên đứng túm lại với nói chuyên Khi đó, vị tổng giám đốc công ty xắn tay áo vào bê số vào khiến cho nhân viên bắt tay vào công việc” Theo anh, nhân viên họ có nhiều lúc ngần ngại, supervisor phải làm người xung phong đầu tiên, kích thích mong muốn làm việc nhân viên, phải ln giữ lịng nhiệt thành với công việc Trong làm việc, anh nhân viên vừa có trao đổi cơng việc, vừa trao đổi làm để tốt hơn: “Một supervisor nên tạo khơng khí trao đổi cởi mở, vui vẻ, tích cực Supervisor giống người bạn, người anh, sẵn sàng lắng nghe, chia sẻ, đóng góp để rút ngắn khoảng cách với nhân viên” - Động viên nhân viên cố gắng vai trò quan trọng supervisor Những cách thức mà anh Lê Thành áp dụng công việc thường ngày phần phương pháp tạo động lực Nó tập tập trung vào việc kích thích tạo động lực, lây lan tâm lý tích cực lao động, việc áp dụng khen, chê thích hợp Chính nhờ đó, mà bên cạnh hiệu lao động, nhân viên anh phụ trách người có động lực làm việc cao phận Chính thế, tơi nghĩ việc nhân rộng cách thức làm việc anh phương pháp tơi đem lại hiệu tích cực trình tạo động lực cho nhân viên phận Houskeeping Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập Các bước thực trình tạo động lực Ở phần này, tổng kết lại trình tạo động lực theo trình tự thời gian áp dụng: Supervisor xây dựng động lực cho nhân viên (phân chia nhóm tạo động lực nhóm) Thống quan điểm quản trị viên Đánh giá nhân viên theo mẫu phiếu đánh giá qua báo cáo, trao đổi thường xuyên Các biện pháp điều chỉnh Đào tạo nhân viên supervisor, xây dựng văn hóa phận Quá trình tạo động lực cho nhân viên trình lâu dài, địi hỏi nhiều cơng sức nỗ lực từ tất bên liên quan Quá trình cần phải làm liên tục, không ngừng nghỉ để đảm bảo cho phận Housekeeping có nguồn nhân lực có động lực làm việc tốt HẾT Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập PHỤ LỤC (Một số hình ảnh khác Best Western Mường Thanh)29 Khách sạn đêm Khu vực sảnh 29 Các ảnh chụp từ máy cá nhân phòng Sale & Marketing cung cấp Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập Dịch vụ Bell Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập Dụng cụ ăn uống Món ăn Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình quản trị nhân lực – ThS Nguyễn Vân Điềm & PGS TS Nguyễn Ngọc Quân – NXB Lao động – Xã hội 2005 Tâm lý học đám đông – Gustave Le Bon – Dịch giả Nguyễn Xuân Khánh – NXB Tri thức 2007 Nhà lãnh đạo 360° - John C Maxwell – Dịch giả Đặng Oanh, Hà Phương – NXB Lao động – Xã hội 2008 17 nguyên tắc vàng làm việc nhóm – John C Maxwell – Dịch giả Đức Anh – NXB Lao động – Xã hội 2008 Đạo đức kinh doanh văn hóa doanh nghiệp – PGS TS Nguyễn Mạnh Quân – NXB ĐH Kinh tế quốc dân 2007 Đắc nhân tâm – Dale Carnegie – NXB Trẻ 2008