THÔNG TIN TÀI LIỆU
ĐẠI HỌC ĐÀ ĐĂNG TRUONG DAI HQC KINH TẾ LE HOANG KHANH THIEN NGHIÊN CUU MOI QUAN HE GIU'A CHAT LUQNG DICH VU VA SU HAI LONG CUA KHACH HANG TAI CONG CO PHAN THIET BỊ VĂN PHÒNG SIÊU THANH CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã Số: 60 34 01 02 Nguoi hướng dẫn khoa học: GS.TS.LÊ THÊ GIỚI Đà Nẵng- Năm 2018 TY LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa di cơng bồ bắt kỳ cơng trình khác Tác giả luận văn oe Lê Hoàng Khánh Thiện MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẰNG VE DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU Lý donghiên cứu đề tài: Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Phạm vi đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn nghiên cứu 2 3 Tổng quan nghiên cứu § Cấu trúc đề tài nghiên cứu " CHUONG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 13 1.1 DỊCH VỤ 13 1.1.1 Khái niệm dịch vụ "— 1.1.2 Đặt điểm dich vụ se ¬1.1.3 Bản chất dich vụ 14 12 CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ 15 1.2.1 Khái niệm đặc điểm 15 1.2.2 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ M4 1.2.3 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 1.2.4 Năm thành phần chất lượng dịch vụ 18 19 21 1.2.5 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hải lòng khách hàng22 1.2.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, - - - 1.3 TIM HIEU SU HAI LONG CUA KHACH HANG 1.3.1 Lý thuyết hài lòng khách hàng 23 24 24 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 25 1.3.3 Mục tiêu nghiên cứu hài lòng khách hàng 1.3.4 Đo lường hải lòng khách hàng 27 28 1.4 CAC MO HINH NGHIEN CUU SU HAI LONG CUA KHACH HANG 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu 1.4.2 Thang đo nghiên cứu hài lòng - 29 233 1.5 BAC DIEM HANH VI MUA CAU KHÁCH HÀNG TO CHUC ANH HUONG DEN CHAT LUONG DICH VU VA SU HAI LONG CUA KHACH HANG 1.5.1 Đặc ¬ điểm seve thị trường khách hàng tô chức 1.5.2 Đặc điểm hành vi mua khách hàng tổ chức CHƯƠNG 234 34 - -.35 2: THIẾT KÉ NGHIÊN CUU 2.1 TIỀN TRÌNH NGHIÊN CUU 2.1.1 Sơ đồ tiến trình nghiên cứu 38 2.1.2 Phương pháp nghiên cứu 38 2.2 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU, CÁC GIÁ THUYẾT THANG ĐO VÀ ĐỊNH NGHĨA 39 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 40 2.2.2 Các giả thuyết khái niệm 2.2.3 Thang đo lý thuyết 22222222222 2.2.4 Thang đo mong đợi khách hàng ¬- 2.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH (NGHIÊN CỨU KHÁM PHÁ) 45 2.3.1 Thảo luận nhóm -255212222221222121.cee 45 2.3.2 Thang đo thức wn AS 2.4, NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG (NGHIÊN cứu CHÍNH THEO, ¬ 2.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi điều tra khách hàng „48 2.4.2 Thu thập liệu 49 2.4.3 Phương pháp phân tích liệu 51 CHUONG 3: KET QUA NGHIEN CỨU 3.1 MO TA PHUONG PHAP THU THAP THONG TIN VA KiCH THUGC MAU : 3.2 THONG KE MO TA MAU 52 52 52 3.2.1 Thống kê mẫu theo loại hình doanh nghiệp sec S2) 3.2.2 Thống kê mẫu theo thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ S3 3.2.3 Thống kê mẫu khách hàng sử dụng hãng máy photo 54 3.2.4 Thông kê tin số mẫu mong đợi khách hàng sử dụng sản PRAM 3.2.5 Thống kê giá trị thể hài lòng câu trả lời 57 3.3 ĐÁNH GIÁ THANG DO BANG HE SO TIN CẬY CRONBACH'S ALPHA 58 3.3.1 Đánh giá thang đo nhân tổ tác động đến hai long hệ số tin Cronbach"s Alpha SB 3.3.2 Đánh giá thành phần hài lòng chung sé tin cậy Cronbach’s Alpha 60 3.4 KIEM DINH THANG DO BANG PHAN TICH NHAN TO KHAM PHÁ(EFA) + 141101111re, 61 3.4.1 Thang đo nhân tố tác động đến hài lịng sản phẩm dịch vụ cơng ty series ¬ OL 3.4.2 Thang đo thuộc nhân tố hài lòng 2-s22-ss22 64 3.4.3 Mơ hình hiệu chỉnh se seseeeecoe 66 3.5 KIÊM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HƠI QUY 01 .ÔÔÐ 3.5.1 Xem xét tương quan biến 3.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội .68 70 3.5.3 Đánh giá kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội - ott -.72 3.5.4 Kiểm tra vi phạm giả định mơ hình hồi quy tuyến tính bội 3.5.5 Kết xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính bội 74 .76 3.6 MƠ HÌNH CÁC NHÂN TĨ ẢNH HƯỞNG ĐỀN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHACH HANG TAI CONG TY CO PHAN TBVP SIEU THANH, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG sec TT 3.7 PHAN TICH MUC DO ANH HUONG TUNG NHAN TO DEN SU HAI LONG CUA KHACH HANG TAI CONG TY CO PHAN TBVP SIEU THANH, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG -.79 3.8 PHAN TÍCH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐÓI VỚI CÁC NHÂN TO ANH HUONG DEN SU HAI LONG CUA KHACH HANG TAI CONG TY CO PHAN TBVP SIEU THANH, CHI NHANH DA NANG 3.8.1 Đánh giá khách nhân tổ tin cậy 3.8.2 Đánh giá khách hàng với nhân tổ cạnh tranh giá 3.8.3 Đánh giá khách hàng với nhân tố lực phục vụ 3.8.4 Đánh giá khách hàng với nhân tố chất lượng sản phẩm 3.8.5 Đánh giá khách hàng với nhân tố phụ thuộc hài lòng 80 8Ú 81 83 84 3.9 NHẬN XÉT VỀ KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU VÀ SO SÁNH VỚI CÁC: KET QUA NGHIÊN CỨU TRƯỚC - seo CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1 KẾT LUẬN ¬ 86 ¬ 4.2 NHỮNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐÓI VỚI NHÀ QUẢN TRỊ 43 CACHAN CHE - ĐANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 11.11 RẢ §6 §7 «93 DANH MỤC CÁC BẢNG BIEU Số hiệu bảng Tên bảng Trang 1.1 | Tông hợp kết nghiên cứu tác giả nước 2.1 | Thang đo lý thuyết 42 2.2 _ | Thang đo mong đợi khách hàng 2.3 | Thang đo thức 46 2.4 | Thang đo mong đợi thức 48 3.1 | Thơng kê loại hình doanh nghiệp 52 3.2 | Bảng thông kê thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ 54 3.3 | Bảng thông kê số hãng sử dụng 54 3.4 | Thong ké tin s6 mong dgi cia khach hing 56 3.5 | Thống kê giá trị hài lòng câu trả lời 57 3.6 | Hệ số tin cậy Cronbach`s Alpha nhân tổ độc lập ban đầu 58 37 sọ H6 s6 Cronbach’s Alpha nhan t6 déc lap sau diéu chỉnh 3.8 | Hệ số tin cậy Cronbach`s Alpha nhân tố phụ thuộc sọ 3.9 | Bảng KMO and Bartlets Test nhân tổ độc lập 61 3.10 | Total Variance Explained nhân tố độc lập 62 3.11 | Ma trận xoay biến độc lập 63 3.12 | KMO and Bartlett's Test nhân tố phụ thuộc 64 3.13 | Total Variance Explained nhân tố phụ thuộc 64 3.14 | Điều chỉnh nhân tỐ hình thành 66 3.15 | Tương quan nhân tố độc lập 69 3.16 | Kết phân tích hồi quy 70 3.17 | Kết phân tích hồi quy sau điều chỉnh 72 3-18 ˆ | Bảng kiểm định độ phủ hợp Model Summary 73 3-19 | Bảng phân tích ANOVA 73 3.20 | Bảng kiểm tra đa cộng tuyến 74 32! | Tương quan phần dư nhân tố độc lập T5 3.22 | Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng 79 3.23 | Thống kê mơ tả thang đo Tìn cậy 81 3.24 | Théng ké mo tả thang đo Cạnh tranh vẻ giá 82 3.25 | Thống kê mô tả thang đo Năng lực phục vụ 82 3.26 | Thống kê mô tả thang Chất lượng sản phẩm 83 a_ | Thông kê mô tả thang nhân tổ phụ thuộc hài lòng khách hàng ea 3.28 | So sánh dòng máy Photo hãng 88 3.29 | Chương trình quà tặng nhánh Đà Nẵng 89 3.30 | Thông kê lỗi thường gặp sử dụng máy Photo 90 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu hình vẽ 11 12 Lạ —_ Tên hình vẽ Mơ hình Š khoảng cách chất lượng dịch vụ | parasuraman (1985) Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) |MƠ hình hải lòng khách hàng Zcithaml Bitner (2000) Trang 70 24 30 1.4 | Mơ hình số hài lòng quốc gia EU 31 1.5 | Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 32 2.1 | Quy trình nghiên cứu 38 2.2 | Mơ hình nghiên cứu dé xuất 40 3.1 | Đồ thị loại hình doanh nghiệp 53 3.2 | Đồ sử dụng hãng, 55 3.3 |Mơ hình điều chỉnh 68 3.4 — |Qui tắc kiểm định d Durbin-Watson 75 35 Mơ hình nhân tơ ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng 78 MO BAU Ly chon dé tai Trong môi trường kinh doanh ngày khốc liệt, doanh nghiệp cố gắng phát huy trì lợi cạnh tranh để thành công thị trường Một yếu tố then chốt để doanh nghiệp đứng vững thị trường lịng trung thành khách hàng Lòng trung thành khách hàng tạo nên từ nhiều yếu tố có có hài lòng khách hàng Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng giúp cho doanh nghiệp trì phát triển khách hàng tạo dựng lợi thé cạnh tranh so với đối thủ Mặc khác sức mua mạnh thị trường Việt Nam năm gần sản phẩm máy in máy photo tăng cao lý để thương hiệu lớn giới nhảy vào đạt mức tăng trưởng cao, có nhiều nhà phân phối sản phẩm nhà sản xuất thương hiệu lớn như: Ricoh, Fuji Xerox, Canon, Toshiba với nhiều dòng sản phẩm, giá cả, chất lượng khác cho người tiêu dùng lựa chọn Thị trường máy photo thiết bị văn phịng có cạnh tranh mạnh mẽ công ty phân phối dịng sản phẩm Trong cơng ty Cổ phản Thiết bị văn phòng Siêu Thanh lựa chọn thương hiệu sản phẩm Ricoh sản phẩm chủ lực để xây dựng phát triển thị trường máy photo Việt Nam, với lịch sử hình thành 20 năm với 10 hệ thống nhánh 40 đại lý phân phối khắp nước công ty khẳng định uy tín đêm lại hiểu cao trường ngành máy photo Việt Nam Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt “Giữ khách hàng tăng thỏa mãn họ giúp công ty phát triển bền vững hơn, chìa khóa việc giữ lại khách hàng thỏa mãn khách hàng” Vì việc nghiên cứu tìm nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng Cơng ty giao hàng đảm bảo chất lượng sản phẩm lần đầu 'Cơng ty ln thực cam kết với khách hàng hợp đồng 'Cơng ty ln có nhân viên sẵn sing ho trợ khách hàng gặp cố ‘Cong ty thực dich vu sửa chữa bảo hành, bảo trì xác, khơng sai sót NẴNG LỰC PHỤC VỤ 10 ll 12 13 Cơng ty có hệ thơng showroom trưng bày giới thiệu sản phẩm cho khách hàng tham khảo 'Cơng ty có đội ngủ nhân viên ky thuật thực dịch vụ chuyên nghiệp xác kịp thời cho khách hàng, hân viên kinh doanh tư rõ ràng đầy đủ thông tin hàng hóa cho khách hàng Cơng ty có đường dây nóng hotline hỗ trợ kỹ thuật khách hàng cần 14 'Cơng ty có sách giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng sản phẩm SỰ CẠNH TRANH VỀ GIÁ 15 Giá công ty cao so với sản phẩm khác 'Công ty hay có chương trình khun giảm giá cho khách hàng 16 17 _[ Cơng ty có sách giá hỗ trợ riêng cho khách hàng nInln 18 | Gia phù hợp với chất lượng sản phẩm gyaya CHAT LUQNG HANG HOA VA DICH VU 19 Í Sản phẩm dùng ôn định it bi hư hỏng vặt ayayayaya 20 | San phâm đạt tiêu chuân tính cam kết với khách hàng 21 | Dịch vụ sữa chữa thay thé vật tư hăng chất lượng gyayajaya ala|alala Anh/ Chị vui lòng đánh giá mức đồ hai lịng sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty câu hỏi Anh/ Chị có hài lịng chất lượng sản phẩm dich vụ công ty ? O Rat khéng hai long QO Khong hai ling QO Binh thudng O Hai long O Hoan toan hai lòng Anh/Chị thấy có hài lịng khả đáp ứng nhu cầu khách hàng công ty không ? C Rất khơng hài lịng C Khơng hài lịng (Bình thường Q Hai long Q Hoan toan hai lòng Anh/chị tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ cơng ty O Rat khơng hài lịng C Khơng hài lịng ŒlBình thường OQ Hai long Œ Hồn tồn hài lịng Ý kiến khác Anh/Chị nhà cơng ty cần làm để nâng cao hài lòng khách hang? ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ‘TRUONG DAI HOC KINH TE Số: $48 /QD-DHKT CƠNG HỊA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do- Hạnh phúc Đà Nẵng, ngày 23 tháng Ol năm 2O19 QUYẾT ĐỊNH VỀ việc giao đề tài phân công người hướng dẫn luận văn thạc sĩ HIỆU TRƯỞNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Căn Nghị định số 32/CP ngày 04 tháng năm 1994 Chính phủ việc thành lập Đại học Đà Nẵng Trường thuộc Đại học Đà Nẵng; Căn Thông tư số 08/2014/TT-BGDĐT ngày 20 tháng năm 2014 Bộ trưởng Bộ Giáo dục Đào tạo việc ban hành Quy chế tổ chức hoạt động đại học vùng sở giáo dục đại học thành Căn Thông tư số 15/2014/TT-BGDĐT ngày 15 tháng năm 2014 Bộ trưởng Bộ Giáo dục Đào tạo việc ban hành Quy chế đào tạo trình độ thạc sĩ; Căn Quyết định số 858/QĐ-ĐHKT ngày 29 tháng năm 2016 Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế việc ban hành Quy chế đào tạo trình độ thạc sĩ; Căn Quyết định số 3699/QĐ-ĐHĐN ngày 23 tháng năm 2016 Giám đốc Đại học Đà Nẵng việc công nhận học viên cao học trúng tuyển khóa 33; XXét đề nghị Ông Trưởng phòng Đào tạo, QUYẾT ĐỊNH: Điều Giao cho học viên Lê Hoàng Khánh Thiện, lớp K33.QTR.ĐN chuyên ngành Quản trị kinh doanh, thực đề tải luận văn “Nghiên cứu quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Cơng ty cỗ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh, nhánh Đà Nẵng", hướng dẫn GS.TS Lê Thế Giới, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng „Điều Học viên cao học người hướng dẫn có tên Điều hưởng quyền lợi thực nhiệm vụ theo Quy chế đào tạo trình độ thạc sĩ Bộ Giáo dục Đào tạo ban hành Quy chế đảo tạo trình độ thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Điều Các Ông (Bà) Trưởng Phịng, “Trưởng Khoa có liên quan, người hướng dẫn luận văn học viên có tênở Điều Quyết định thi hành Nơi nhận: ~ Như điều 3; ~ Lưu: VT, Phòng Đào tạo | PGS.1S.NGUYEN MANHTOAY ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG CỘNG HOÀ Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRUONG DAI HOC KINH TE Độc lập ~ Tự - Hạnh phúc BIÊN BẢN HQP HOI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: _ Lê Hoàng Khánh Thiện Lớp: Ngành: K33.QTR.ĐN Quản trị kinh doanh Tên đề tài: Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Cơng ty phần thiết bị văn phịng Siêu Thanh, nhánh Đà Nẵng Theo Quyết định thành lập Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ số 473/QĐĐHKT ngày 14 tháng 02 năm 2019 Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế Ngày họp: Ngày 10 tháng năm 2019 Trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN Danh sách thành viên Hội đồng: STT Họ tên SH NT Chit ky |TS.Nguyễn Thị Bích Thủy Chủ tịch Hội đồng | “ Ý /Z Thư ký Hội đồng |TS Võ Quang Trí [TS Võ Quỳnh Nga ÌPGS.TS Bùi Dũng Thể |PG§.T§ Lê Kim Long Yt 'Ủy viên Phân biện | 224L” Ủy viên Phân biện2 |ZZZ_ | — Ủy viên a Thanh vién o6 mat: OS Lyf b, Thành viên vắng mặt: .2 Thư ký Hội đồng báo cáo trình học tập, nghiên cứu học viên đọc lý lịch khoa học (có văn kèm theo) Học viên trình bày luận văn trước Hội đồng 10 Thành viên phản biện đọc nhận xét nêu câu hỏi (có văn kèm theo), thành viên Hội đồng nhận xét nêu câu hỏi, đại biểu tham dự nêu câu hỏi 11 Học viên trả lời câu hỏi thành viên Hội đồng đại biểu tham dự 12 Hội đồng họp riêng để đánh giá bỏ phiếu kín 13 Trưởng ban kiểm phiếu công bố kết 14 Kết luận Hội đồng: a) Kết luận chung mức độ đáp ứng yêu cầu luận văn thạc sĩ: Đạt b) Yêu oda mat “A sửa nội dung: ii: cha Les heed dc k9 hia ete HEB: codiel oa - ae Se O Khong đạt a oy re ————— = ©) Chủ tịch Hội đồng tỷ.quyên cho Thư ký kiểm tra ký vào báo cáo giải trình chỉnh sửa luận văn (đối với trường hợp Chủ tịch Bn A) Điển dinh gid: Bằng số: ,S Bằng chữ: Leg el 15 Học viên phát biểu ý kiến 16 Chủ tịch Hội đồng tuyên bố bế mạc CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TS Vo Quang Tri L TS Nguyén Thj Bich Thiiy n DAI HQC DA NANG TRUONG ĐẠI HỌC KINH TẾ CONG HOA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ (Dùng cho Uÿ viên phản biện) “Tên đề tài luận văn: Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Cơng ty cỗ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh-chỉ nhánh Đà nẵng "Ngành: Hoe viên thực hiện: Người hướng dẫn: Cơ sở đào tạo: Quan trị Kinh doanh Lê Hoàng Khánh Thiện GS TS Lê Thế Giới “Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà nẵng Họ tên người nhận xét: Võ Thị Quỳnh Nga Học hàm: Co quan công tác: Họcvị: — Tiếnsĩ Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng NOI DUNG NHAN XET I PHAN NHAN XET Về hình thức luận văn: 1.1 Về cấu trúc luận văn: ~ Luận văn có kết cấu chương: chương Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu, chương Thiết kế nghiên cứu, chương Kết nghiên cứu, chương Kết luận hàm ý sách Đây kết cấu điển hình đề tài định lượng với phân mục liên quan chặt chẽ với chủ đề chương ~ Tỉ trọng phân luận văn hop Ii 1,2 Về trình bày: ~ Luận văn trình bày rõ ràng, lỗi kỹ thuật - Các biểu bảng, đồ thi, sơ đồ trình bày quy cách ~ Luận văn có khối lượng phù hợp với luận văn thạc sĩ với 94 trang kể phần mở đầu kết luận 1.3, Về trích dẫn tài liệu luận văn: ĐT-ThS-LV13 = Tai liệu tham khảo trình bày xếp theo quy định - Tác giả có ý thức trích dẫn tài liệu tham khảo nhiều trích dẫn khơng có danh mục tham khảo, ví du, Sweeney cộng (1997) trang 5, Nguyễn Anh Thư (2016) trang 11, Nguyễn Ngọc Chánh Tô Nguyễn Mai Phi (2017) trang 11, rắt nhiều trích dẫn trang 26, 27 Về nội dung luận văn: 2.1 Sự phù hợp đề tài luận văn với ngành/chuyên ngành đào tạo: Luận văn phù hợp với chuyên ngành đào tạo 2.2 Về vấn đề mục tiêu nghiên cứu: - Mục tiêu nghiên cứu chưa rõ ràng Cụ thể, đề tài nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài long khách hàng côngty cổ phân Siêu Thanh mục tiêu lại hướng đến hài lịng nói chung ~ Đối tượng nghiên cứu chưa xác định Cụ thể, đối tượng nghiên cứu đề quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng luận văn lại xác định đối tượng khách hàng tổ chức sử dụng sản phẩm Công ty Như vậy, luận văn có nhằm lẫn đối tượng nghiên cứu đối tượng khảo sát ~ Về tính trùng lắp: nghiên cứu mối quan hệ chất lượng hài lịng khách hàng khơng phải đề tài Tuy vậy, luận văn thực đề tài đối tượng khảo sắt không gian nghiên cứu riêng biệt 2.3 Về tổng quan tài liệu: ~ Luận văn có phần tổng quan tài liệu liên quan chặt chẽ đến đề tài có tính cập nhật mặt thời gian Tuy nhiên, người viết chưa đánh giá cách tổng hợp đồng góp mặt lý luận ting dung tài liệu để từ khả kế thừa kết nghiên cứu đề nghiên cứu cần giải đáp 2.4, Về sở lý thuyết: - Luận văn phát triển dựa hệ thống lý thuyết hài lòng chất lượng dịch vụ Về bản, hệ thống lý thuyết đủ phục vụ cho việc triển khai đề tài 2.5 Về phương pháp nghiên cứu: - Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính việc hình thành mơ hình nghiên cứu hải lòng khách hàng, áp dụng phương pháp định lượng để kiểm định mơ hình nghiên cứu này-rong trường hợp nghiên cứu công ty Siêu Thanh: Có thể khẳng định phương pháp sử dụng luận văn phù hợp đảm bảo tin cậy để giải mục tiêu nghiên cứu đặt 2.6 Về kết nghiên cứu bàn luận: ĐT-Th§-LV13 ~ Luận văn trình bày kết nghiên cứu từ thu thập tẳng hợp liệu thứ cắp đặc biệt sơ cắp qua xử lý phần mễm SPSS Nhìn chung, kết đẳng tin cậy ~ Với hệ thống liệu thư thập được, luận văn đã: + thiết kế mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dich vu +đánh giá độ tin cậy hệ thống thang đo mơ hình; khẳng định ý nghĩa mơ hình thực tế - xét mặt thắng kê trường hợp nghiên cứu công ty Siêu Thanh + đưa số hàm ý giải pháp từ kết nghiên cứu 2.7 Về phần kết luận: - Kết luận bao quát kết nghiên cứu 2.8, Về đóng góp (nếu có): ~ Luận văn khơng có đóng góp lý thuyết ~ Về mặt ứng dụng, kết nghiên cứu trình bày luận văn cho thấy mong đợi khách hàng dịch vụ công ty phân phối máy to copy Siêu Thanh gì, nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng giải pháp cần thực thi để cải thiện hài lòng khách hàng Ở mức đội định, đóng góp có ý nghĩa thực tế Những hạn chế luận văn: + VỀ mục tiêu : “Như nói trên, mục tiêu luận văn tên đề tài luận văn có lệch pha định Tên đề tài cho thay rõ phạm vi nghiên cứu luận văn tập trung vào mối quan hệ chdt lượng dịch vụ hài lịng chit khơng nghiên cứu tồn nhân tổ ảnh hưởng đến hài lịng theo mơ hình Bitner Zeithaml (2000) giải thích rõ trang 30 Như vậy, mục tiêu nghiên cứu phải tập trung vào làm sáng tỏ mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ với hài lòng, phương diện [ý thuyết lẫn phương diện thực nghiệm + Về cách tiếp cận khái niệm « dịch vụ » trường hợp công ty Siêu Thanh : Luận văn chưa định nghĩa rỡ ràng khái niệm « dich vụ » trường hợp cơng ty Siêu Thanh Trong phạm vi đề tài, luận văn nghiên cứu hoạt động phân phối (hay đơn giản theo cách dùng từ luận văn « bán ») máy photo copy Vấn đề luận văn phải làm rõ « dịch vụ » toàn dịch vụ phân phối máy bàn đẫn dịch vụ khách hàng với hai cách quan niệm khác dẫn đắn khác thành phần chất lượng, đặc biệt thành phần « tangibles-các yếu tổ hữu hình » ĐT-ThSLV13 Về nội dụng : Do không rõ ràng nội dưng lẫn cách định nghĩa « dịch vụ » nên cách triển khai nội dưng nghiên cứu đề tài không logic thiếu tường minh Phần đầu chương 1, luận văn ý thức rõ trọng tâm nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng nên mơ hình hài lịng Bimer va Zeithaml có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng quan trọng chất lượng dịch vụ sau phẫn giới thiệu mơ hình nghiên cứu hài lòng, tác giả dần quên trọng tâm nghiên cứu đề tai va hình thành nên mơ hình nghiên cứu trộn lẫn thành phân chất lượng dịch vụ với nhân tố nằm ngồi chất lượng dịch vụ giá Và « địch vụ » hiểu dich vụ phân phối máy chất lượng máy coi nhân tổ ảnh hưởng đắn hài lòng (nằm nhóm nhân tổ « yếu tổ hữu hình » cịn « dịch vụ » hiểu dịch vụ kèm hay dịch vụ khách hàng yếu tổ lại khác Đồ tài nghiên cứu mối quan hệ hai biến số đối tượng khảo cứu cụ thể công ty Siêu Thanh nội dung luận văn khơng có phần cung cấp thông tin công ty để hiểu lại nghiên cứu cơng ty lại nghiên cứu dịch vụ phân phối máy photo copy Các đặc điểm thống kê mẫu có trình bày luận văn ý nghĩa nghiên cứu không rõ Về phương pháp triển khai nghiên cứu; Luận văn xuất phát từ mơ hình nhân tổ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Bitner Zeithaml với mơ hình Servqual tích hợp mơ hình này, tác giả tự ý bỏ hai nhân tố thuộc mơ hình Serqual « Yếu tổ hữu hình » « Độ thấu cảm » đưa vào nhân tơ « Giá cạnh tranh »-vốn nhân tố nằm chất lượng địch vụ Ngoài thiếu logic so với tên đề tài mặt kỹ thuật, cách tién hank nue chủ quan, khoa học Về báo khoa học, kết nghiên cứu áp dụng có (nếu có) Khơng có Các nhận xét khác (nếu có): hơng có IL KET LUAN: Mặc dù cịn số hạn chế nhìn chung, luận văn học viên Lê Hoang Khánh Thiện đạt yêu cầu đặt đề tài nghiên cứu chọn Đồng ý cho phép học viên bảo vệ luận văn trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Trường ĐT-Th§LV13 ~ Trích dẫn tài liệu tham khảo thực chưa đầy đủ Việc trích dẫn khơng thực thống theo kiểu ~ Tài liệu tham khảo trình bày xếp chưa theo quy định đáng tin cậy ~ Các tài liệu tham khảo Về nội dung luận văi 2.1 Sự phù hợp đề tài luận văn với ngành/chuyên ngành đào tạo: 2.2 Về vấn đề mục tiêu nghiên cứu: ~ Vấn đề nghiên cứu trình bày cách rõ ràng, có ý nghĩa khoa học, thực tiễn ~ Các mục tiêu nghiên cứu có tinh kha thi ~ Đồi tượng phạm vi nghiên cứu xác định rõ, có - Khơng trùng lặp với cơng trình cơng bố 2.3 Về tống quan tài liệu: ~ Luận văn có phân tổng quan tài liệu Số lượng tài liệu tổng quan liên quan chặt chẽ đến đề tài luận văn “Tác giả có thảo luận phương pháp nghiên cứu kết nghiên cứu tổng hợp 2.4 Về sở lý thuyết: ~ Các lý thuyết khoa học có liên quan đề cập đầy đủ Tác giả thảo luận làm rõ khái niệm liên quan, làm rõ học thuyết liên quan đến hài lòng ~ Các lý thuyết khoa học trình bày luận văn sử dụng để thực nội dung nghiên cứu 2.5 Về phương pháp nghiên cứu: ~ Quy trình nghiên cứu hợp lý Mơ hình nghiên cứu có mơ tả cụ thể, xây dựng sở thừa kế có chọn lọc nghiên cứu liên quan trước day ~ Phương pháp thu thập liệu thứ cấp sơ cấp trình bày rõ ràng Các phương pháp phân tích, kiểm định thống kê giải thích cặn kẽ cứu - Phương pháp nghiên cứu phù hợp với chủ đề/vấn đề nghiên 2.6 Về kết nghiên cứu bàn luận: - Kết nghiên cứu tin cậy Tuy số nhận định cần làm rõ hơn, cần có thơng tin định tính minh chứng để hỗ trợ cho nhận định tác giả - Kết nghiên cứu bám sát mục tiêu đặt ra: (i) tổng hợp sở khoa học phân tích hài lịng khách hàng; (ii) đánh giá hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng; (iiï) đề xuất số hàm ý sách ~ Các kết nghiên cứu phân tích thảo luận Tuy nhiên nhận định tác giả mang tính suy diễn từ kết sử lý số liệu, thiếu thơng tin định tính minh chứng nên tính thuyết phục chưa cao 2.7 Về phần kết luận: ~ Kết luận luận văn chưa đúc rút kết nghiên cứu luận văn theo mục tiêu nghiên cứu Tác giả kể lại nội dung thực luận văn, khơng đúc rút kết nghiên cứu đạt theo mục tiêu nghiên cứu 2.8 Về đóng góp (nếu có): - Luận văn có đóng góp thực tiễn: + Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ công ty + Đề xuất số hàm ý sách có giá trị tham khảo để nâng cao hại lòng sinh viên ngành du lịch Những hạn chế luận văn: ~ Việc phân tích đánh giá tác giả nặng diễn giải số tính giải thích dài dịng, thiếu thơng tin định tính chứng để hỗ trợ cho nhận định - §o sánh kết nghiên cứu tác giả với nghiên cứu khác cịn sơ Sài ~Cịn có lỗi trích dẫn Bổ sung nguồn thông tin cho bảng ~Quá nhiều bảng (35 bảng), làm cho báo cáo nặng nề tính tốn số liễu diễn giải, suy diễn, Về báo khoa học, kết nghiên cứu áp dụng có (nếu có): Các nhận xét khác (nếu có): (1) Thành phấn chất lượng dịch vụ ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng cơng ty? Điều thể luận văn? TỊ KẾT LUẬN: - Đánh giá chung mức độ đạt yêu cầu luận văn: Luận văn đáp ứng yêu cầu luận văn thạc sỹ ~ Xếp loại sơ luận văn: Ngày tháng năm 2019 Người nhận xét Dã Bùi Dũng Thể ĐT-Th§-LV13 CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự ~ Hạnh phúc BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN (theo Biên họp Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ họp vào ngày 10 tháng năm 2019) Thông tin chung học viên Họ tên học viên: Lê Hoàng Khánh Thiện Lớp: K33QTRDN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Ngày bảo vệ: 10/3/2019 R Nghiên cứu mồi quan hệ chất lượng dich vụ Tên đề tài: Người hướng dẫn khoa học: hài lịng khách hàng cơng ty phần thiết bị văn phịng Siêu Thanh nhánh Đà Nẵng GS.TS Lê Thế Giới Ý kiến đóng góp nội dung sửa chữa Guy ; Nội dung chỉnh sửa (nếu Ý kiến Hộiđóngđồng.góp bảo lưu nội lại dung trình) phải : eae Đã chỉnh sửa mục tiêu Mục rõ rằngtiêu nghiên cứu chưa |; tiên cứu đề tài cụ thé| Đổi tượng nghiên cứu _ [Đã xác định lại đối tượng nghiên cứu đề tài Chua dinh nghfa ring | B& bd sung thêm định nghĩa | khái niệm “Dịch vụ” _ | *“ Dịch vụ” công ty công ty NT, ; ¿| Tác giả bổ sung ly gi | Giải ]ý để dua mé| chưa thích logic mơ hình đề xuất | thạm hình để xuất nghiên cứu 2| chu xác định giả bỗ sung 5_ | Bé sung ti liệu tham khảo | “Tác lao ham khảo oe thêm tài -a„ | Tác giả bỗ sung kết sánh táckếtgiảquảso vớinghiên cứm cứucủa mìnhkhá so với | Socứu || sốcvhiênnghiên nghiên cứu khác sơ sài Ghi chit: ° ‘ Vị trí tham chiếu văn trongđã luận chỉnh sữa ‘Trang 02 ; Teng 1S Trang 13 cai Trang39 “Trang 95-96 Trang 85 AMẫu ĐT-ThS-LVI7 ~ Bản gii nh chín sa lộn văn kèm cấn uộn săn đ nập lu chẩuở Thư viện “Sau Hi đồ nập lơ chu, Hoe viên nộp vẻ Phòng Đo to: GIy xác nhận nập lơ ch lun văn, bỏn son giả tinh cia Km theo rang tơng tít tuộn ân để hoàn thành thủ tực xế tố nghiệp Đà Nẵng, ngày.£5.tháng năm 20| Hạc viên TM teug khánh thiển Họ tên học viên Xác nhận cũa Người hướng dẫn khoa học Người hướng dẫn khoa học đồng ý với giải trình chỉnh sửa học vỉ tú 00 Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn „w 0xx¿Ykỹ Khoa Quản lý chuyên ngành kiểm tra xác nhận: Xuận văn trình bày theo diing quy định hình thức chỉnh sửa theo kết luận Hội đồng “Ghỉ chú: + io hit inh chin sia uận vốn sể lồn cun luận Yốnđ sp lự chất Thư in + Saw Mẫu | ki nip ba chu, Học viên nập Phòng Đào tạo: Giấy sắc nhận nộp hưu chếu luận văn, Bản giả rủ sir chia hm theo thơng tin luộn đn để hồn dành tực ớt tt nghiệp
Ngày đăng: 09/08/2023, 02:26
Xem thêm: