Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điệu tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh lâm đồng

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ HỒNG BẢO NHƢ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 34 02 01 TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Họ tên: Lê Hoàng Bảo Nhƣ MSSV: 030135190425 Lớp sinh hoạt: HQ07-GE15 NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 34 02 01 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGÔ VĂN TUẤN TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đề tài Khóa luận tốt nghiệp: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thơn Chi Nhánh Tỉnh Lâm Đồng” cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ khóa luận Tác giả Lê Hoàng Bảo Nhƣ I LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn nhà trƣờng tạo điều kiện học tập với thầy, cô tận tâm truyền đạt kiến thức cho tác giả nhƣ bạn sinh viên suốt thời gian qua Thứ hai, tác giả xin chân thành cảm ơn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tỉnh Lâm Đồng cho tác giả hội đƣợc trải nghiệm thực tế đồng hành với ngân hàng Cuối cùng, tác giả xin cảm ơn giảng viên hƣớng dẫn Thạc sĩ Ngô Văn Tuấn dẫn nhƣ giúp đỡ tác giả nhiều để thực khóa luận hồn chỉnh Với bảo tận tình thầy, tác giả cảm thấy thân ngày hoàn thiện kiến thức ngành Do chƣa tích lũy đƣợc nhiều kinh nghiệm nhƣ hạn chế mặt kiến thức tiễn nên tác giả khơng thể tránh khỏi thiếu sót định mà thân chƣa thấy đƣợc Vì vậy, tác giả mong đƣợc góp ý Q thầy, để luận đƣợc hoàn chỉnh Cuối tác giả xin đƣợc kính chúc Q thầy, dồi sức khỏe thành cơng nghiệp Chúc tồn thể Quý Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn ngày thành công Trân trọng! Tác giả Lê Hồng Bảo Nhƣ II TĨM TẮT KHĨA LUẬN Tên đề tài: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Lâm Đồng.” Nội dung: Đề tài đƣợc tiến hành với mục tiêu: (1) Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Lâm Đồng; (2) Đo lƣờng mức độ tác động yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Lâm Đồng; (3) Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Lâm Đồng Nghiên cứu đƣợc thực thông qua hai giai đoạn gồm: Nghiên cứu định tính: Tổng hợp lý thuyết, mơ hình liên quan đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ Đồng thời tiến hành lƣợc khảo nghiên cứu thực nghiệm nƣớc nƣớc chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Từ đó, xác định khoảng trống nghiên cứu đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu gắn cho bối cảnh Agribank Lâm Đồng Nghiên cứu định lƣợng: Thu thập số liệu qua điều tra sau tính tốn qua phần mềm thống kế, kết nghiên cứu cho đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha, có hội tụ đại diện cho nhân tố thơng qua kiểm định EFA Tiếp tác giả phân tích tƣơng quan biến độc lập phụ thuộc có tƣơng quan có ý nghĩa thống kê Đồng thời kết mơ hình hồi quy cho thấy nhóm nhân tố xúc tác tích cực : (1) Dễ dàng sử dụng; (2)Dịch vụ khách hàng; (3)Đảm bảo an toàn; (4)Khả đáp ứng; (5)Chi phí hợp lý Cuối cùng, từ kết nghiên cứu tác giả tiến hành đề xuất hàm ý quản trị theo nhân tố xúc tác đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Từ khoá: Dịch vụ ngân hàng điện tử, Agribank Lâm Đồng III ABSTRACT Topic: Development of E-banking services at Bank for Agriculture and Rural Development branch in Lam Dong province Thesis content: The study was conducted with the following objectives (1) Determining the factors affecting the quality of E-banking services of Agribank Lam Dong; (2)Measuring the impact of factors affecting the quality of e-banking services of Agribank Lam Dong; (3) Proposing solutions to improve the quality of e-banking services of Agribank Lam Dong The study was carried out through two main phases: Qualitative research: Synthesis of theories, models simultaneously conducting a synthesis of national and international studies From there, draw out research gaps and suggest appropriate governance implications for Agribank Lam Dong Quantitative research: The author has collected data by surveying customers who use e-banking services of Bank for Agriculture and Rural Development Lam Dong branch Thanks to the calculation of statistical software, the research results show that the scales have Cronbach's Alpha reliability, converge and represent one factor through EFA test Next, the author analyzes the correlation of the independent and dependent variables, both of which are correlated and have statistical significance At the same time, the regression model results show that groups of factors are: (1) Ease of use; (2)Customer service; (3) Ensure safety; (4) Responsiveness; (5) Reasonable cost Finally, from the research results, the author has proposed governance implications according to the catalytic factors to the quality of e-banking services Keywords: Quality of E-banking, Agribank Brand in Lâm Đồng Province .” IV LỜI NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN (Đánh giá tính xác thực liệu, số liệu mức độ đạt yêu cầu báo cáo thực tập) XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN (Ký ghi rõ họ tên) V PHIẾU CHẤM ĐIỂM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Điểm: GIÁO VIÊN CHẤM GIÁO VIÊN CHẤM (Ký ghi rõ họ tên) (Ký ghi rõ họ tên) VI MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II TÓM TẮT KHÓA LUẬN III ABSTRACT .IV LỜI NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN V PHIẾU CHẤM ĐIỂM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP .VI DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT X DANH MỤC HÌNH ẢNH X DANH MỤC BẢNG BIỂU XI CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lƣợng 1.5 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 1.6.1 Tính đề tài 1.6.2 Ý nghĩa khoa học lợi ích đề tài 1.6 BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU VII KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ KHÁI NIỆM 2.1 2.1.1 Ngân hàng điện tử 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.3 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử(e-SERVQUAL) 2.1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử CÁC MƠ HÌNH ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÂN 2.2 HÀNG THƢƠNG MẠI 11 2.2.1 Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật-chức Gronross 11 2.2.2 Mơ hình chất lƣợng khoảng cách Parasuaraman cộng (1985) 13 2.2.3 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 15 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 15 2.3 2.3.1 Các nghiên cứu nƣớc 15 2.3.2 Các nghiên cứu nƣớc 16 TÓM TẮT CHƢƠNG 20 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 TỔNG QUAN LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA AGRIBANK LÂM ĐỒNG 21 3.1.1 Lịch sử hình thành ngân hàng 21 3.1.2 Tình hình kinh doanh Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2019-2021 21 3.1.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2019-2021 22 3.2 3.1.1 MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 24 Mơ hình nghiên cứu 24 VIII Xin anh, chị cho biết mức đồng tình với phát biểu dƣới cách đánh dấu vào ô vuông tƣơng ứng đƣợc quy ƣớc nhƣ sau: “1” = Hồn tồn khơng đồng ý, “2” = Khơng đồng ý, “3” = Đồng ý phần, “4” = Đồng ý, “5” = Hoàn toàn đồng ý Những phát biểu Mức độ đồng tình Những nhu cầu liên quan dịch vụ ngân hàng đáp ứng (5) II (6) (7) cách phù hợp với khả sử dụng Anh/Chị giao dịch Đảm bảo an toàn Giao dịch trang web ứng dụng điện thoại đáng tin cậy Thông tin cá nhân Anh/Chị đƣợc hệ thống ngân hàng điện tử bảo vệ bảo mật � � � � � � � � � � � � � � � (8) Anh/Chị thấy an toàn sử dụng trang web � � � � � (9) Đến giao dịch Anh/Chị an toàn � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � (10) III (11) (12) (13) (14) Ngân hàng có trang bị cơng cụ để bảo vệ an tồn giao dịch Dịch vụ khách hàng Quá trình giao dịch trực tuyến đƣợc hỗ trợ giao dịch thành công Các đƣờng link dẫn web đáng tin cậy tốc độ tải nhanh chóng Các dịch vụ chăm sóc khách hàng ln đƣợc trọng giải thoả đáng Khi có vấn đề xảy lúc thực giao dịch hệ thống ngân hàng điện tử hƣớng dẫn Anh/Chị cách vi Xin anh, chị cho biết mức đồng tình với phát biểu dƣới cách đánh dấu vào ô vuông tƣơng ứng đƣợc quy ƣớc nhƣ sau: “1” = Hồn tồn khơng đồng ý, “2” = Khơng đồng ý, “3” = Đồng ý phần, “4” = Đồng ý, “5” = Hoàn toàn đồng ý Những phát biểu Mức độ đồng tình giải IV Sử dụng dễ dàng (15) Anh/Chị đăng nhập cách dễ dàng � � � � � (16) Anh/Chị hồn thành giao dịch cách dễ dàng � � � � � (17) Các bƣớc thực giao dịch dễ hiểu � � � � � (18) Anh/Chị hoàn thành giao dịch nhanh chóng � � � � � (19) Giao diện trang web thân thiện, dễ sử dụng � � � � � V Chi phí hợp lý (20) Dịch vụ ngân hàng điện tử có lãi suất phí hấp dẫn � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � (21) (22) (23) (24) VI (25) (26) (27) Mức phí giao dịch phí thƣờng niên ngân hàng hợp lí Dịch vụ giúp Anh/Chị tiết kiệm thời gian tiền bạc Mức chi phí sử dụng ngân hàng có tính cạnh tranh so với ngân hàng khác Anh/Chị thoả mãn với mức chi phí cảm thấy tƣơng xứng với dịch vụ sử dụng Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng đƣợc kỳ vọng Anh/Chị Anh/Chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Anh/Chị giới thiệu cho gia đình, Anh/Chị bè, ngƣời vii Xin anh, chị cho biết mức đồng tình với phát biểu dƣới cách đánh dấu vào ô vuông tƣơng ứng đƣợc quy ƣớc nhƣ sau: “1” = Hồn tồn khơng đồng ý, “2” = Khơng đồng ý, “3” = Đồng ý phần, “4” = Đồng ý, “5” = Hoàn toàn đồng ý Những phát biểu Mức độ đồng tình thân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng viii PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ TÍNH TỐN TỪ PHẦN MỀM THỐNG KÊ “ Phần 1: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ” GIOITINH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 153 41.5 41.5 41.5 Nu 216 58.5 58.5 100.0 Total 369 100.0 100.0 DOTUOI Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tu 18 den 22 51 13.8 13.8 13.8 Tu 23 den 35 256 69.4 69.4 83.2 Tu 36 den 50 56 15.2 15.2 98.4 1.6 1.6 100.0 369 100.0 100.0 Tren 50 Total TRINHDO Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent THPT Valid 2.2 2.2 2.2 Cao dang/ Trung cap 75 20.3 20.3 22.5 Dai hoc 67 18.2 18.2 40.7 Sau dai hoc 219 59.3 59.3 100.0 Total 369 100.0 100.0 ix NGHE Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Kinh doanh 41 11.1 11.1 11.1 231 62.6 62.6 73.7 Cong vien ky thuat 43 11.7 11.7 85.4 Khac 54 14.6 14.6 100.0 Total 369 100.0 100.0 Nhan vien van phong Valid THUNHAP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi trieu Valid 13 3.5 3.5 3.5 Tu den duoi 12 trieu 207 56.1 56.1 59.6 Tu 12 den duoi 18 trieu 100 27.1 27.1 86.7 49 13.3 13.3 100.0 369 100.0 100.0 Tren 18 trieu Total THOIGIAN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi nam 194 52.6 52.6 52.6 Tu den nam 159 43.1 43.1 95.7 16 4.3 4.3 100.0 369 100.0 100.0 Valid Tren nam Total Phần 2: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha “ Đối với khả đáp ứng ” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 914 x Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DU1 14.78 15.661 785 893 DU2 14.71 15.898 777 895 DU3 14.78 16.110 735 904 DU4 14.77 15.640 759 899 DU5 14.79 15.231 845 881 Đối với đảm bảo an toàn Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 892 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted AT1 12.47 8.114 787 859 AT2 12.43 7.692 777 860 AT3 12.38 8.106 667 885 AT4 12.36 8.280 637 892 AT5 12.40 7.708 833 847 Đối với dịch vụ khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 872 xi Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DV1 10.62 10.524 695 849 DV2 10.23 10.405 792 810 DV3 10.26 10.920 777 819 DV4 10.72 10.548 656 867 Đối với sử dụng dễ dàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 907 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DD1 14.48 16.582 751 889 DD2 14.48 16.940 726 894 DD3 14.38 16.600 763 886 DD4 14.20 17.027 738 891 DD5 14.36 15.928 846 868 Đối với chi phí hợp lý Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 864 xii Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CP1 14.85 8.446 640 846 CP2 14.79 7.964 669 839 CP3 14.86 8.152 657 842 CP4 14.43 7.909 678 837 CP5 14.72 7.538 779 811 Đối với chất lƣợng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 824 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CL1 6.42 2.516 678 759 CL2 6.79 2.426 706 730 CL3 6.69 2.845 661 778 Phần 3: Nhân tố khám phá “ Đối với biến độc lập ” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .858 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 5761.048 df 276 Sig .000 xiii Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings pone nt Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% 6.768 28.202 28.202 6.768 28.202 28.202 3.722 15.509 15.509 3.763 15.678 43.880 3.763 15.678 43.880 3.647 15.195 30.705 2.754 11.475 55.355 2.754 11.475 55.355 3.606 15.026 45.731 2.017 8.405 63.760 2.017 8.405 63.760 3.340 13.917 59.648 1.967 8.198 71.958 1.967 8.198 71.958 2.954 12.310 71.958 692 2.882 74.839 650 2.710 77.550 586 2.440 79.989 516 2.149 82.138 10 469 1.955 84.093 11 427 1.781 85.874 12 387 1.612 87.486 13 350 1.457 88.943 14 342 1.425 90.368 15 322 1.340 91.708 16 307 1.278 92.986 17 282 1.174 94.160 18 272 1.133 95.293 19 229 954 96.248 20 219 912 97.160 21 201 838 97.998 22 181 753 98.750 23 160 667 99.418 24 140 582 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xiv Rotated Component Matrix a Component DU5 879 DU2 830 DU1 815 DU3 809 DU4 783 DD5 883 DD1 834 DD3 814 DD2 813 DD4 769 AT5 901 AT2 875 AT1 859 AT3 770 AT4 730 CP5 868 CP2 782 CP3 767 CP4 750 CP1 737 DV2 868 DV3 845 DV1 820 DV4 791 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations xv Đối với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .718 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 401.767 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.222 74.060 74.060 423 14.107 88.167 355 11.833 100.000 Total % of Variance 2.222 Cumulative % 74.060 Extraction Method: Principal Component Analysis Phần 4: Phân tích tƣơng quan Correlations DU Pearson Correlation DU Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DV 174 001 369 369 ** 174 001 ** 168 001 369 275 ** 000 369 168 DD ** 369 369 ** 275 CP 391 ** 000 369 003 413 369 369 ** -.027 000 612 369 275 369 369 369 369 ** ** ** 275 000 043 N 152 ** ** 000 391 391 369 152 001 242 ** Sig (2-tailed) 000 003 000 N 369 000 369 369 369 369 ** ** 043 -.027 Sig (2-tailed) 000 413 612 000 N 369 369 369 369 Pearson Correlation CP DV ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation DD Sig (2-tailed) N AT AT 391 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) xvi 242 369 74.060 Phần 5: Phân tích hồi quy Descriptive Statistics Mean Std Deviation N CL 3.3169 77257 369 DU 3.691599 9803282 369 AT 3.101897 6969044 369 DV 3.4858 1.06272 369 DD 3.594580 1.0073496 369 CP 3.615176 6529095 369 b Model Summary Model R 747 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 558 552 Durbin-Watson 51722 2.036 a Predictors: (Constant), CP, DV, AT, DD, DU b Dependent Variable: CL a ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 122.538 24.508 97.108 363 268 219.647 368 a Dependent Variable: CL b Predictors: (Constant), CP, DV, AT, DD, DU xvii F 91.612 Sig .000 b Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.302 202 DU 165 032 AT 232 DV a t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF -1.494 136 210 5.160 000 736 1.358 041 209 5.713 000 906 1.104 230 027 316 8.362 000 854 1.171 DD 245 030 320 8.125 000 786 1.272 CP 168 046 142 3.688 000 824 1.214 a Dependent Variable: CL xviii xix PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ THỤC HIỆN ĐỒ ÁN, KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên SV : Lê Hoàng Bảo Nhƣ………………Mã SV 030135190425……… Lớp : HQ07-GE15 Khoa quản lý : Tài chính…………………………………… Giảng viên hƣớng dẫn : TS Ngô Văn Tuấn………….……………………………… Tên đề tài đồ án, khóa luận : Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Lâm Đồng………… Tuần lễ Khối lƣợng Ngày Tiếp tục thực Đã thực hiện 30/1-5/2 Giới thiệu Hoàn thành 6/2-12/2 Cơ sở lý thuyết Hoàn thành 13/2-19/2 Mẫu nghiên cứu Hoàn thành 20/2-26/2 Thu thập mơ hình chạy Hồn thành 27/2-5/3 Thu thập liệu Hoàn thành Kiểm tra kỳ Đánh giá khối lƣợng hoàn thành _ % : Đƣợc tiếp tục Không đƣợc tiếp tục 6/3-12-3 Chạy mơ hình SPSS Hồn thành 13/3-19/3 Kết luận kết mơ hình Hồn thành 20/3-26/3 Hàm ý quản trị Hoàn thành 27/3-2/4 10 3/4 – 6/4 Kiểm tra kỳ GVHD ký tên Chỉnh sửa kiểm tra Hoàn thành đạo văn Sửa hoàn thiện Hoàn thành Đánh giá khối lƣợng hoàn thành _ % : Đƣợc tiếp tục Không đƣợc tiếp tục SVTH GVHD xx