Đang tải... (xem toàn văn)
Trong sự thay đổi môi trường giáo dục hiện nay, không chỉ có những tổ chức và cơ sở giáo dục công lập mà còn có rất nhiều các tổ chức và cơ sở giáo dục ngoài công lập cũng như quốc tế đ t các tổ chứccơ sở giáo dục vào tình thế đối m t với những cạnh tranh khốc liệt với các đối thủ. Ðể đạt được lợi thế cạnh tranh và hiệu quả, các tổ chức giáo dục phải tìm cách tự đổi mới mình, tạo sự khác biệt và hiệu quả cho người học, và cung cấp những khoá học có chất lượng. Một tổ chứccơ sở giáo dục được nhiều người lựa chọn thường được coi là một tổ chức giáo dục có uy tín, hay còn gọi là có chất lượng. Theo Edwards Deming(1982) Chất lượng là sự phù hợp với
VIỆNHÀNLÂM KHOAHỌCXÃHỘIVIỆTNAM HỌCVIỆNKHOAHỌCXÃHỘI LÊ VŨHÀ QUẢNLÝCHẤTLƢỢNGDỊCHVỤGIÁODỤCCỦA HIỆUTRƢỞNGTRƢỜNGTIỂUHỌCNHẰMHƢỚNG TỚISỰHÀILÕNGCỦAKHÁCHHÀNG LUẬNÁNTIẾNSĨQUẢN LÝGIÁODỤC HàNội-2020 VIỆNHÀNLÂM KHOAHỌCXÃ HỘIVIỆTNAM HỌCVIỆNKHOAHỌCXÃHỘI LÊVŨHÀ QUẢNLÝCHẤTLƢỢNGDỊCHVỤGIÁODỤCCỦA HIỆUTRƢỞNGTRƢỜNGTIỂUHỌCNHẰMHƢỚNG TỚISỰHÀILÕNGCỦAKHÁCHHÀNG Ngành: Quản lý giáo dụcMãsố: 914.01.14 LUẬNÁNTIẾNSĨQUẢN LÝGIÁODỤC Ngườihướngdẫnkhoahọc:PGS.TS.PHANTHỊMAIHƢƠNG LỜICAMĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu vàkết nghiên cứu luận án trung thực chưa công bố cơngtrìnhkhoahọcnàokhác Tácgiảluậnán LêVũHà MỤCLỤC MỞĐẦU 1 Tínhcấp thiếtcủavấn đềnghiên cứu Mụcđíchvà nhiệmvụnghiêncứu Đốitƣợng,kháchthểnghiêncứu .3 Phƣơngphápluậnvàphƣơngphápnghiêncứu Đónggópmới vềkhoa họccủaluậnán .6 Ýnghĩa lýluậnvàthựctiễn luậnán Cấutrúccủaluậnán Chƣơng1:TỔNGQUANTÌNHHÌNHNGHIÊN CỨUVỀQUẢNLÝCH ẤTLƢỢNGDỊCHVỤGIÁODỤCHƢỚNGTỚISỰHÀI LỊNGCỦAKHÁCHHÀNG 1.1 Cáccơngtrình nghiêncứuvềchấtlượngdịchvụgiáodục 1.2 Cáccơngtrình nghiêncứuvềquảnlýchất lượngdịchvụhướng tớisựhàilòng củakháchhàng 12 13á n h giáchungcáccơng trìnhnghiêncứu 22 Tiểukếtchƣơng1 .24 Chƣơng2:CƠSỞLÝLUẬNVỀQUẢNLÝCHẤTLƢỢNGDỊCHVỤGIÁODỤ CCỦAHIỆUT R Ƣ Ở N G T R Ƣ Ờ N G T I Ể U H Ọ C NHẰMHƢỚNGĐẾ NSỰHÀILÕNGCỦAKHÁCHHÀNG 25 21Lýluậnvềchất lượngdịch vụ giáo dụcởtrườngtiểuhọc 25 2Quảnlýchấtlượngd ị c h v ụ c ủ a h i ệ u t r n g t r n g t i ể u h ọ c nhằmhướng đến sựhài lòng củakháchhàng 34 Tiểukếtchƣơng2 .61 Chƣơng 3: KẾT QỦA NGHIÊN CỨU THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝCHẤTLƢỢNGDỊCHVỤGIÁODỤCCỦAHIỆUTRƢỞNGTRƢỜNGTIỂ UHỌCNHẰMHƢỚNGĐẾNSỰHÀILÕNGCỦA KHÁCHHÀNG 63 31Thiếtkếvàphươngphápnghiên cứu 63 32Thựctrngsựhàilòngcủachamh ọ c sinhvềchấtlượngdịch vụgiáodụcở cáctrường tiểuhọc .69 3Thực tr ng quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục hiệu trưởngtrườngtiểu họchướngđến sựhài lòngcủachamh ọ c sinh 82 3.4.M ộ t s ố y ế u t ố ả n h h n g đ ế n h o tđ ộ n g q u ả n l ý c h ấ t l ợ n g dịchvụgiáodục củahiệutrưởng 116 Tiểukếtchƣơng3 123 Chƣơng4 : GIẢI PHÁP QUẢN LÝCHẤTLƢỢNGDỊCHVỤGIÁODỤCCỦAHIỆUTRƢỞNGTRƢỜNG TIỂUHỌCNHẰM HƢỚNGĐẾNSỰHÀILÕNGCỦAKHÁCHHÀNG 126 41N g u y ê n t ắ c xâydựng cácgiảip h p 126 42G i ả i p h p q u ả n l ý quản lý chấtlượngdịchvụgiáodục 127 4.3 Khảonghiệmtínhcầnthiếtvàtínhkhảthicủacácgiảiphápđềxuất 142 4.4 Nghiên cứutrường hợpvề quảnlý dịchvụgiáo dụcở trườngtưhướngđếnsựhài lòng củakhách hàng 147 KẾTLUẬNVÀKHUẾ N NGHỊ 166 DANHMỤC CƠNGTRÌNHKHOAHỌCĐÃCƠNGBỐ 171 DANHMỤC TÀILIỆUTHAMKHẢO 172 PHỤLỤC .180 DANHMỤCTỪ VIẾTTẮT BGH Bangiámhiệu BộGD&ÐT Bộgiáodụcvà đào tạo CL Chấtlượng CLDVGD Chấtlượngdịchvụgiáodục CMHS Chamehọcsinh CSVC Cơsởvậtchất DV Dịchvụ DVGD Dịchvụgiáodục GV Giáoviên HL Hàilòng HS Họcsinh HT Hiệutrưởng KTÐG Kiểmtrađánhgiá NCS Nghiêncứusinh DANHMỤCBẢNG Bảng21 Cáctiêuchíchấtlượngdịchvụtheo SERVQUAL 32 Bảng22Tiêuchítiếp cậndịchvụgiáodục 39 Bảng23:Tiêuchícơsởvậtchất, trangthiếtbị .40 Bảng24tiêuchímơitrườnggiáodục 40 Bảng25TiêuchíHoạtđộnggiáo dục 40 Bảng26Tiêuchíkếtquảg i o dục 41 Bảng31Ð cđiểmmunghiêncứu .64 Bảng32CácthơngsốthốngkêmơtảsựhàilịngvềdịchvụgiáodụccủaCMHS 70 Bảng3 3C c thôngsố thốngkê mô tảs ựhàilịngvề nhómtiêuchítiếpcận dịch vụcủaCMHS .71 Bảng34C c thôngsố thốngkê mơtảsựhài lịngvềCSVCcủaCMHS 73 Bảng 35C c thơngsốthốngkêmơtả sựhàilịngvềnhóm tiêu chíMơi trườnggiáodụccủacha me họcsinh .76 Bảng3 6C c thơngsốthốngkêmơtảsựhàilịngvềnhómtiêuchíhoạtđộnggiáodụcc ủaCMHS 78 Bảng3 7C c t hô ngs ốt hố ng kê m ô tả s ự h i l ịn gv ề n hó m tiê uc h í kế t qu ả giáod ụccủaCMHS 80 Bảng41Ð n h giátính cấp thiếtcủacácgiảipháp .143 Bảng42Ðánhgiátính khảthicủacácgiảipháp 145 Bảng43Sosánhgiatínhcấpthiếtvàtínhkhảthicủacácgiảiphápđượcđềxuất 146 DANHMỤCBIỂUĐỒ Biểuđồ1 P h â n bốđiể m hàil ò n g c vàh i lòngc c m e mtdịch vụgiáodụccủanhàtrường 70 Biểuđồ2S ự hàilòng củaCMHSvềkết qủagiáodụchọcsinh 204 Biểuđồ3 SựhàilịngcủaCMHS vềmơi trườnggiáodục 204 Biểuđồ4 Sựhàilòng củaCMHSvềchương trìnhgiáodục 204 Biểuđồ5SựhàilịngcủaCMHSvềviệcthựchiệncáchoạtđộnggiáodục 205 Biểuđồ6 Sựhàilòng vềCSVC vàthiếtbịdạyhọc .205 Biểuđồ7S ự hàilòng vềtươngứnggiaCLDVGD&mứcchitrả 205 DANHMỤCHÌNH Hình21M hìnhđánhgiáchấtlượngdịch vụcủaGronroos 32 Hình2 2M hìnhđánhgiásựhàilịngcủangườidânvềchấtlượngdịchvụgiáodục 41 Hình23S đồ 5khoảngcáchchất lượngdịchvụtrong trườngtiểu học 55 Hình2 4Mơh ì n h q u ả n l ý c ủ a h i ệ u t r n g t r n g t i ể u h ọ c h n g đ ế n s ự h i lòn gcủachamehọc sinh 60 Hình31C h u trìnhQLCLDVGD củahiệutrưởngtrườngtiểuhọc .125 DANHMỤCHỘPTHÔNGTIN Hộp1 .89 Hộp2 .99 Hộp3 103 Hộp4 112 Hộp5 116 MỞĐẦU Tínhcấpthiếtcủavấnđềnghiêncứu Trongsựthayđổimơitrườnggiáodụchiệnnay,khơngchỉcónhữngtổchức vàcơsởgiáodụccơng lậpmàcịncórấtnhiềucáctổchứcvàcơsởgiáodụcngồicơng lập quốc tế đ t tổ chức/cơ sở giáo dục vào tình đối m t vớinhững cạnh tranh khốc liệt với đối thủ Ðể đạt lợi cạnh tranh hiệu quả,các tổ chức giáo dục phải tìm cách tự đổi mình, tạo khác biệt hiệu chongườihọc,vàcungcấpnhữngkhốhọc có chấtlượng Một tổ chức/cơ sở giáo dục nhiều người lựa chọn thường coi tổ chức giáo dục có uy tín, hay cịn gọi có chất lượng Theo Edwards Deming(1982)"Chấtlượnglàsựphùhợp vớimụcđíchsửdụnghaysựthoảmãnkháchhàng"[40].Theo quan điểm này, sở giáo dục có chất lượng khơng sở giáo dụcđó phù hợp với yêu cầu mục đích lựa chọn khố học/ khố đào tạo ngườihọcmàđồngthơìcịnlàmkháchhànghàilịngvềnhữngkhốhọc/khốđàotạođó.Một khố học kiểm định đạt chuẩn m t học thuật không thoả mãn đượcnhu cầu xã hội, người học, không làm cho người học hài lòng tiếp tụcmuốn lựa chọn để học chưa thể coi khố học chất lượng Nhưvậy nói, hướng tới hài lòng khách hàng yếu tố mục tiêu quantrọngtrongquảnlýchấtlượngcủamộtcơsởgiáodục Vớin h u c ầ u n g y c ng c a o c ủ a x ã h ộ i , c ủ a n g i h ọ c t h ì m ộ t t ổ c h ứ c / c s giáodụckhơngchỉ cầnkhẳngđịnhchấtlượnggiáodụcvàđàotạocủamình,màcịncần quan tâm tới nhiều hoạt động khác nhà trường Bên cạnh chất lượngdạy học, cịn nhiều dịch vụ phụ trợ khác giúp cho sở giáo dục hỗ trợtốt cho khách hàng như: dịch vụ đưa đón người học, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bántrú, dịch vụ nội trú, câu lạc ngoại khoá, hoạt động ngoại khoá, lớp họckĩ sống, dịch vụ tư vấn, dịch vụ cố vấn/nhắc nhở người học lênlớp…Chất lượng dịch vụ gia tăng dù có thu phí hay khơng thu phí cũngđóngvaitrịrấtquantrọngquyếtđịnhđếnsựlựachọntổchức/cơsởgiáodụcđểtheohọc người học Tuy nhiên nay, nghiên cứu quản lý chất lượngtrong tổ chức/cơ sở giáo dục chủ yếu nghiên cứu quản lý chất lượng hoạtđộng dạy học, nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục nóichunghoc dịchvụgiatăngtrongtronggiáodụcnói riêng Một trường tiểu học bên cạnh chức nhiệm vụ “Tổ chứcgiảng dạy, học tập hoạt động giáo dục đạt chất lượng theo mục tiêu, chương trìnhgiáod ục p h ổ t h ô n g c ấ p T i ể u h ọ c d o B ộ t r n g B ộ G i o d ụ c v Ð o t o b a n h n h ” (Ðiều lệ trường tiểu học), nhiều trường cung cấp thêm nhiều dịch vụgia tăng khác như: bán trú, phục vụ bữa ăn phụ cho học sinh, câu lạcbộ kĩ sống, hoạt động ngoại khoá trường, câu lạc năngkhiếu lên lớp, dịch vụ đưađón họcsinh, sổ liênlạcđiệnt … C c d ị c h v ụ phụ trợ gia tăng trở thành tiêu chí quan trọng củacácchamehọcsinh(kháchhànggiántiếp)khilựachọntrườngtiểuhọcchoconemmìnhkhimàxãhộingày càngpháttriển,hầuhếthọcsinhhọchaibuổitrênlớpvànhucầucủacha me muốn phát triển hồn thiện nhữngkĩnăngkhácngồikiếnthức Cũng khó để phủ nhận rằng, hoạt động dịch vụ gia tăng đóng vai trịkhơngnhỏtrongviệcpháttriểnthểchấtvàhồnthiệnkĩnăng,bổsungkiếnthứcchohọcsinhcũngnhưthuậntiệ nhơnchoviệcphốihợpgiáodụctrẻgiữanhàtrườngvàgiađình,vànócầnđượcquảnlýchấtlượng,đónggóp1 phầntrongviệcquảnlýchấtlượnggiáodụccủanhàtrường.Nhưvậy,việcquảnlýdịchvụgiáodụctrongtr ườngtiểuhọclàrấtquantrọng Do vậy, tác giả lựa chọn đề tài: “Quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục hiệutrưởngtrườngtiểuhọcnhằmhướngtớisựhàilịngcủakháchhàng”vớimongmuốnđónggópnhữn gbiệnpháphỗtrợquảnlýchấtlượngdịchvụtốthơnnữatrongcấptiểuhọc Mụcđíchvànhiệmvụnghiêncứu 2.1 Mụcđíchnghiêncứu Trên sở nghiên cứu lý luận thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ giáo dụccủahiệutrưởngtrườngtiểuhọcnhằmhướngtớisựhàilòngcủakháchhàng,luậnánđề xuất giải pháp quản lý hiệu trưởng trường tiểu học để nâng cao chất lượngdịchvụgiáodục nhằmhướngtớisự hàilòngcủakháchhàng 2.2 Nhiệm vụnghiêncứu 1) Tổngquantình hình nghiêncứuvềquảnlý chấtlượngdịchvụgiáodục 2) Xâyd ự n g c s l ý l u ậ n v ề q u ả n l ý c h ấ t l ợ n g d ị c h v ụ g i o d ụ c c ủ a h i ệ u trưởngtrườngtiểuhọcnhằmhướngtớisựhàilòngcủakháchhàng 3) Khảo sát đánhgiáthực trạngquản lý chấtlượngdịch vụ giáodụccủa hiệutrưởngtrườngtiểuhọcnhằmhướngtớisự hàilòngcủakháchhàng 4) Ðềxuấtcácgiảiphápquảnlýchấtlượngdịchvụgiáodụccủahiệutrưởngtrư ờngtiểuhọcnhằmhướngtớisựhàilòngcủakháchhàng 5) Khảon g h i ệ m v t h ự c n g h i ệ m t í n h k h ả t h i c ủ a c c g i ả i p h p q u ả n l ý c h ấ t lượngdịchvụgiáodụccủa hiệu trưởngtrườngtiểuhọc đãđềxuất