Quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục tiểu học hướng tới sự hài lòng của cha mẹ học sinh

Đốitƣợng,kháchthểnghiêncứu 1. Đốitượngnghiêncứu

Quảnlýchấtlượng dịchvụgiáodụchướng đếnsựhàilòngcủakháchhàng. Kháchthểnghiên cứu 3.2.1.Kháchthểnghiêncứu. - Các tỉnh: Sơn La, Hà Nội, Hải Dương, Nghệ An, Thừa Thiên-Huế, thành phốHồChíMinh vàAnGiang. Quản lý chấtlượng lao động; Thu hep 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ; Xây dựng tiêu chí chấtlượng dịch vụ;Xây dựng hệ thống thông tin chất lượng dịchvụ;H ư ớ n g t ớ i d ị c h v ụ chất lượng caovà giới hạn trong 4 loại hình dịch vụ giáo dục cơ bản trên cơ sở mô hìnhsự hài lòng của khách hàng do Bộ GD&ÐT đề xuất: tiếp cận dịch vụ giáo dục; Hoạtđộngdạyhọc;Cơ sởvậtchất,môi trườnggiáodụcvàkếtquảgiáodục. - Có nhiều “khách hàng”của dịch vụ giáo dục cấp tiểu học như: Học sinh, cha mehọc sinh, giáo viên cơ hữu, giáo viên thỉnh giảng, các trường cấp 2… Tuy nhiên, trongluận án này chỉ tập trung nghiên cứu Hoạt độngquản lý chất lượng dịch vụ giáo dụccủahiệu trưởngnhằmhướngtớisựhàilòngcủa CMHS của nhà trường. - Có nhiều yếu tố có thể tác động tới chất lượng quản lý dịch vụ giáo dục, nhưngnghiên cứu này chỉ giới hạn tập trung xem xét mô hình quản lý dịch vụ ở trường côngvàtrườngtư. Tiếp cận theo quan điểm hệ thốngtrong luận án có nghĩa là nghiên cứu quản lýchấtlượngdịchvụgiáodụccủahiệutrưởngtrườngtiểuhọcnhằmhướngtớisựhàilòngcủakháchhàngphảití nhđếncácyếu. môntrongnhàtrường,họcsinh,chamehọcsinh,giáoviêncơhữu,giáoviênthỉnhgiảng,cáctrườngTH CS.Cácyếutốnàycầnđượctìmhiểutrongmốiliênhệqualại,ảnhhưởnglnnhautrongmộthệthốngquảnlý củanhàtrườngnhưmộtthểthốngnhất. Tiếp cận theo quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục cho phép xem xét hoạt độnggiáo dục trong trường tiểu học không chỉ là truyền đạt kiến thức, hình thành knăng ,phát triển nhân cách cho học sinh mà còn xem học sinh, cha me học sinh, giáo viên cơhữu, giáo viên thỉnh giảng, các trường THCS. Họ cần được quan tâm trong hoạt độngquản lý của nhà trường. Nhà trường cần hướng tới đem lại sự hài lòng cho cáckháchhàngnày. Tiếp cận theo quan điểm thực tiễn trong luận án có nghĩa là quản lý chất lượngdịchvụgiáodụccủahiệutrưởngtrườngtiểuhọcnhằmhướngtớisựhàilòngcủakháchhàng phải tính đến các yếu tố sau: 1) Ðiều kiện thực tiễn về nhân lực, về cơ sở vật chấtcủanhàtrườngđểthựchiệnquảnlýchấtlượngdịchvụgiáodụccủahiệutrưởngtrườngtiểuhọcnhằmhướ ngtớisựhàilòngcủakháchhàng.2)Nhàtrườngcầntìmhiểunhucầu,mongmuốncủahọcsinh,chamehọcsi nh,giáo viêncơhữu,giáoviênthỉnhgiảng,cáctrường THCS về chất lượng dịch vụ giáo ducjcuar nhà trường. 3) Nhà trường cần gắnquảnlýchấtlượngdịchvụgiáodụccủahiệutrưởngtrườngtiểuhọcnhằmhướngtớisựhàilòngcủakhác hhàngvớiyêucầucủađổimớichươngtrìnhgiáodụctiểuhọcmớihiệnnayđểcódịchvụgiáodụcphùhợp. Phântích,tổnghợpcáctàiliệuthứcấpliênquanđếnquảnlýchấtlượngdịchvụgiáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng(các công trình nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước).Từ phân tích, tổng hợpcáctàiliệu,xácđịnhkhunglýthuyếtcủađềtàiluậnán.

Cấutrúccủaluậnán

Các công trình nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ hướng tới sự hàilòngcủakháchhàng

Các nhà trường phảinhấn mạnh vào những ưu điểm, thành tích hay chương trình học và dịch vụ giáo dụctốiưu,tuynhiêntrênthựctếđôikhikhônghoàntoànđượcnhưvậy.Thêmnữađc thù của chất lượng dịch vụ giáo dục là còn phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng đầu vàonên việc phát sinh sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và cung cấp với nhữngthông tin mà CMHS nhận được qua hoạt động truyền thông về dịch vụ đó là dễ xảy ra.Ngay cả đối với các trường công lập thì cácthành tích màn h à t r ư ờ n g t ừ n g đ ạ t đ ư ợ c và được CMHS biết tới thông qua nhiều nguồn thông tin chính thống lan không chínhthốngđềurấtkhócóthểtiếptụcduytrìtrênthực tếphânphối. - Trong luận án này chúng tôi sử dụng quan điểm của tác giả Lưu Văn Nghiêm(2008)vềquảnlýchấtlượngdịchvụđàotạogồm5nộidung:Quảnlýchấtlượnglaođộng;T hu hep 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ; Xây dựng tiêu chí chất lượng dịch vụ;. - Ðể đo lường sự hài lòng của CMHS có nhiều bộ công cụ đo lường đã ra đời,Bộ GD&ÐT cũng đã ban hành bộ công cụ đo lường sự hài lòng của người dân vềDVGD công ban hành kèm quyết định 2329/QÐ-BGDÐT ngày 11/07/2017. Bộ đolường này được thiết kế dựa trên 5 tiêu chí là tiếp cận dịch vụ giáo dục, hoạt động dạyhọc, cơ sở vật chất, môi trường giáo dục và kết quả giáo dục. Ðể hướng tới đạt được sựhài lòng cao của CMHS, thì hiệu trưởng cần phải có những biện pháp để nâng cao chấtlượng DVGD. Các hoạt động này được tóm gọn lại trong các nhóm hoạt động cụ thểnhư: quản lý chất lượng lao động, thu hep 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, xây dựngtiêu chí chất lượng dịch vụ, xây dựng hệ thống thông tin chất lượng dịch vụ và hướngtớidịch vụchấtlượngcao. KẾT QỦA NGHIÊN CỨU THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT. LƯỢNGDỊCHVỤGIÁODỤCCỦAHIỆUTRƯỞNGTRƯỜNGTIỂUHỌCNHẰM HƯỚNGĐẾNSỰHÀILếNGCỦA KHÁCHHÀNG. Nghiên cứu này áp dụng thiết kế định lượng kết hợp định tính trong đó ưu tiênđịnh tính để phân tích các hoạt động quản lý dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng nhằmhướngđếnsự hàilòngcủachamehọcsinh. Thiêt kế này được áp dụng bởi nghiên cứu này tập trung vào mô tả thực trạngcác hoạt động quản lý CLDVGD của hiệu trưởng hướng đến sự hài lòng của kháchhàng. Các mô tả cần phản ánh chi tiết các hoạt động quản lý phong phú của người hiệutrưởng. Trong khi đó, mỗi hiệu trưởng là một chủ thể quản lý, có những phong cách,mối quan tâm, và cách thức quản lý khác nhau, làm việc ở trường có những điều kiệnkhác nhau, đ c điểm giáo viên, cha me, và học sinh khác nhau, nên họ sẽ có những trảinghiệm quản lý khác biệt. Khai thác sâu những thông tin qua nghiên cứu định tớnh sẽcú những ưu thế rừ rệt. M t khỏc, mau hiệu trưởng lại hạn chế, khụng đảm bảo chophân tích thống kê. Bên cạnh đó, sự hài lòng của CMHS cần được nhìn nhận một cáchkhái quát, như là những thông tin nền để xem xét, đánh giá các hoạt động quản lý củahiệu trưởng. Trong nghiên cứu này, sự hài lòng của CMHS vừa là mục tiêu của hoạtđộng quản lý, vừa là những thông tin đầu vào để người hiệu trưởng ra quyết định, ho cđiềuchỉnhvềcáchoạt độngquảnlýcủamìnhđểcóđượckết quảtốt hơn. a) Mẫu kịnhtính(phỏng vansâu).

Thực trạng sự hài lòng của cha mẹ học sinh về chất lƣợng dịch vụ giáo dục ởcáctrườngtiểuhọc

Tốc độ xử lý, giải quyết những tồn tại, hạn chế về CSVC cũng được nhận xét làcầnnhanhchónghơn:“Nhàtrwờngcầnthwờngxuyênkiểmtrakểkhắcphnc,sủachữanhững trwờng hợp hw hỏng m t cách nhanh nhat”, “Thwờng xuyên thay kổi những vắtchatkócũbằngnhữngtrangthietbịmớiphncvnviệchoctắpchocỏccon”.Bờncạnhđú, nhiều CMHS cũng mong muốn thiết bị daỵ học môn giáo dục thể chất cần đượctrang bị thêm: “Cần có thêm nhiều phwơng tiện cho giáo dnc thể chat”, “Cần bổ sungthêm CSVC cho môn thể dnc”…Có thể thấy dù đã tương đối hài lòng với trang thiết bịdạy học trong nhà trường, tuy nhiên CMHS van mong muốn được cải thiện hơn nữa.Tình trạng phương tiện dạy học cũ, hỏng và chưa hiện đại là tình trạng chung của rấtnhiều các trường tiểu học công lập ở Việt Nam. TiêuchínhậnđượcítđánhgiáhàilòngnhấtmtCSVClàtiêuchívềkhusânchơi bãi tập, 19,3% CMHS chưa thật sự hài lòng về khu sân chơi bãi tập của nhàtrường.Cácýkiếnvềsântrườngtậptrungvàovấnđềsântrườngnhỏvàthiếubóngmát, đề nghị có thâm cây xanh:“Sân trwờng bé, không có không gian chơi cho trẻ.”,“Khônggianhoạtkngnhỏhep,ítcâyxanh,khônggiúpcácconpháttiểnkwợctoàndiệnvềthểc hatvàtinhthần”,“Sânchơihep,thieukhuvnccâyxanh”,“Trồngthêmnhiềucâyxanh”.CMHSchor ằng“diệntíchsânchơi,nhàthểchatcònhep”nênhọcũng mong muốn có thêm các bãi tập, nhà thể chất: “Xây.

Khuyếnnghị

Ðối với các trường công lập, CMHS có xu hướngít đòi hỏi nhiều về chất lượng dịch vụ giáo dục khác mà tập trung chủ yếu vào hoạtđộngchínhcủ an hàt rư ờn gl àt hự ch iệ nm ục ti êu giá o dục, cụ t h ể là n hữ ng kế tq uả giáo dục của học sinh và cơ sở vật chất- vốn là những thứ rất dễ nhìn thấy. Về phía trường dân lập nổi bật nhất trong những vấn đề CMHS chưa hài lòngtheo kết quả khảo sát của luận án là: dịch vụ phụ trợ, hoạt động giáo dục ngoài giờ lênlớp.CMHSởtrườngngoàicônglậpcũngđónghọcphícao,cácchiphíchocácdịchvụ phụ trợ cũng không thấp, nên yêu cầu và kì vọng của họ vốn đã cao hơn CMHStrường công lập.

THÔNGTINCHUNGVỀNGƯỜITRẢLỜI Ông/

Những ý kien của Ông/Bà rat quan trong bởi sẽ giúp chúng tôi tìm ra các giải phápnângcaochatlwợngcácdịch vngiáodnc. Câu 1.Mức độ hài lòng của Ông/ Bà đối với việc cung cấp thông tin của nhàtrường (thông tin được cung cấp đầy đủ, kịp thời, chính xác) như thếnào?.