Đang tải... (xem toàn văn)
Giao tiếp và kỹ năng giao tiếp là một trong những khía cạnh đƣợc nhiều nhà khoa học đào sâu nghiên cứu bởi những ý nghĩa lý luận và thực tiễn của nó. Cùng với hoạt động, giao tiếp đóng vai trò quan trong trong sự hình thành và phát triển nhân cách của cá nhân. Để giao tiếp hiệu quả, đòi hỏi mỗi cá nhân cần có kỹ năng giao tiếp trong từng hoạt động cụ thể. Với sự phát triển mạnh mẽ của kỷ nguyên số, bên cạnh các hình thức giao tiếp truyền thống trực tiếp mặt đối mặt thì giao tiếp qua điện thoại là một hình thức giao tiếp phổ biến nhờ sự tiện lợi, linh hoạt của nó. Hình thức giao tiếp qua điện thoại đòi hỏi nhiều kỹ năng để thể hiện sự khéo léo, ứng xử thông minh và truyền thông hiệu quả giữa ngƣời nghe và ngƣời gọi. Trong kinh doanh, giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá đƣợc hình ảnh chất lƣợng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng. Tại
BGIODCV OTO TRNGIHCSPHMHNI PHMTHHIYN KỹNĂNGGIAOTIếPCủAĐIệNTHOạIVIÊNVớIKH CHHàNG LUNNTINSTM Lí HC HNI- 2020 PHMTHHIYN KỹNĂNGGIAOTIếPCủAĐIệNTHOạIVIÊNVớIKH CHHàNG Chuyờn ngnh: Tõm lý hc chuyên ngànhMãsố:9.31.04.01 LUẬNÁNTIẾNSĨTÂM LÝ HỌC Ngƣờihƣớngdẫnkhoahọc:PGS.TSNGUYỄNTHỊHUỆ HÀNỘI- 2020 LỜICAMĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu củariêng Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận án làtrungthực vàcó nguồngốc rõràng TÁCGIẢLUẬNÁN PhạmThịHải Yến LỜI CẢMƠN Với lịng biết ơn sâu sắc, tơi xin chân thành cảm ơn tận tình, chu đáovà giúp đỡ đầy trách nhiệm củaPGS.TS Nguyễn Thị Huệ–n g ƣ i đ ã l u ô n độngviên,khíchlệ đểtơivƣợtquanhiềukhó khănđểhồnthànhLuậnán Tơicũng xin bày tỏlịngb i ế t n tới cánbộ, thầy c ô g i o t r o n g khoaT â m l í – G i o d ụ c , t r ƣ n g Đ i h ọ c S ƣ p h m đ ã t o đ i ề u k i ệ n g i ú p đ ỡ t i hồnthànhlu ậnán Tơixinchânthànhcảmơncáccánbộphịng Sauđạihọc,trƣờngĐạihọcSƣphạmHàNộiđãlntạomọiđiềukiệngiúp đỡtơitrongsuốtqtrìnhlàmđềtài Tơi xin chân thành cảm ơn Trƣờng Đại học Thủy lợi, Khoa Kinh tế quảnlí, Bộ mơn Phát triển kỹ năng, Cơng ty TNHH Minh Phúc nhiệt tình tạo điềukiệnvàcộngtácgiúptơihồnthànhluậnán Sau cùng, đặc biệt cảm ơn ngƣời thân gia đình, bạn bè đồngnghiệpđãlnđộngviên,quantâm,dành thờigianđểtơi hồnthànhluậnán Trongthờigianlàmluậnán,dokinhnghiệmnghiêncứuchƣanhiềunênluậnán tơi khơngthểtránhkhỏinhữngthiếusót.Kínhmongcácqthầy,cơvàqbạnđồngnghiệp,nhữngaiquantâmđếnđềtàinghiêncứunày đónggópýkiếnđểtơicóthểchỉnhsửa,hồnthiệnbảnluậnán Xintrântrọngcảmơn! MỤCLỤC Trang MỞĐẦU CHƢƠNG1:C ƠS Ở LÍLUẬNVỀKỸNĂNGGIAOTIẾPCỦAĐ I Ệ N THOẠIVI ÊNVỚIKHÁCHHÀNG 1.1 Tổngquan tì nh h ì n h ng hi ê n cứu kỹ n ă n g giao t iế p c đ i ệ n thoại viê nvớikháchhàng 1.1.1 Nhữngnghiêncứuvềkỹnănggiaotiếp .7 1.1.2 Nhữngnghiêncứuvềkỹnănggiaotiếptronghoạtđộngnghềnghiệp .13 1.1.3 Nhữngnghiêncứuvềkỹnănggiaot i ế p c ủ a đ i ệ n t h o i v i ê n v i kh áchhàng 17 1.2 Kỹnăngvà kỹnănggiaotiếp .21 1.2.1 Kỹnăng 21 1.2.2 Kỹnănggiaotiếp 26 1.3 Kỹnănggiaotiếpcủađiệnthoạiviênvớikhách hàng 32 1.3.1 Kháiniệmvềđiệnthoạiviênvàkháchhàng .32 1.3.2 Kháiniệmvềkỹnănggiaotiếpcủađiện thoạiviên vớikháchhàng 38 1.3.3 Biểuhiệnkỹnănggiaotiếp củađiệnthoạiviênvớikháchhàng 41 1.4 Cácyếutốảnhhƣởngđếnkỹnănggiaotiếpcủađiệnthoạiviênvớikháchhàng 58 1.4.1 Sựsaymêhứngthúvớicôngviệc 58 1.4.2 Độngcơnghềnghiệp .59 1.4.3 Ýthứcrènluyệnnângcaokỹnănggiao tiếpcủađiệnthoạiviên 60 1.4.4 Yêucầucủacấptrên .61 1.4.5 Vấn đềđàotạo, bồidưỡngđiệnthoại viên .61 1.4.6 Sứcépcôngviệcvàđặctrưngnghềnghiệp 62 Tiểukếtchƣơng1 .64 CHƢƠNG2:TỔCHỨCVÀPHƢƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU 65 2.1 Tổchứcnghiêncứu 65 2.1.1 Vài nétvềđịabànvàkháchthểnghiêncứu 65 2.1.2 Các giaiđoạnnghiêncứu .67 2.2 Phƣơngphápnghiêncứu 72 2.2.1 Phương phápnghiêncứutàiliệuvănbản 72 2.2.2 Phương phápđiềutrabằng phiếuhỏi 73 2.2.3 Phương phápnghiêncứusảnphẩm hoạtđộng 78 2.2.4 Phươngphápquansát 79 2.2.5 Phương phápphỏngvấnsâu 80 2.2.6 Phương phápnghiêncứutrườnghợpđiểnhìnhvàmơtảchân dung .81 2.2.7 Phương phápchuyêngia .81 2.2.8 Phương phápbàitậptình .82 2.2.9 Phương phápthốngkêtoánhọc 83 Tiểukếtchƣơng2 .84 CHƢƠNG3:KẾTQUẢNGHIÊNCỨUT H Ự C T I Ễ N V Ề K Ỹ N Ă N G GIAOTI ẾPCỦAĐIỆNTHOẠIVIÊNVỚIKHÁCHHÀNG 85 3.1 Thựctrạngkỹ nănggiaotiếpcủa điệnthoạiviên vớikháchhàng .85 3.1.1 Đánhg i c h u n g v ề t h ự c t r n g k ỹ n ă n g g i a o t i ế p c ủ a đ i ệ n t h o i viênvớikháchhàng 85 3.1.2 Thựctrạngnhữngbiểuh i ệ n c ụ t h ể k ỹ n ă n g g i a o t i ế p c ủ a đ i ệ n thoạiviênvớikháchhàng 89 3.1.3 Thựctrạngkỹnănggiaotiếpcủađiệnthoạiviênvớikháchhàngsosánhtheocác biến số 108 3.2 Yếutốảnhhƣởngđếnk ỹ n ă n g g i a o t i ế p c ủ a đ i ệ n t h o i v i ê n v i kháchhàng 120 3.2.1 Nhữngbiểuhiệncủacácyếutốảnhhưởngđếnkỹnănggiaotiếp củađiệnthoạiviênvớikháchhàng 120 3.2.2 Mứcđộảnhhưởngcủacácyếutốt i k ỹ n ă n g g i a o t i ế p c ủ a đ i ệ n thoạiviênvớikháchhàng .126 3.2.3 Dự báo mức độ thay đổi kỹ giao tiếp yếu tố tác độngthayđổi 127 3.3 Phântíchmộtsốtrƣờnghợpđiểnhình 129 3.3.1 Điệnthoạiviêncókỹnănggiaotiếp mứcđộthấp 129 3.3.2 Điệnthoạiviêncókỹnănggiaotiếp ởmứctrungbình .133 3.3.3 Điệnthoạiviêncókỹnănggiaotiếpởmứccao 136 3.4 Biệnp h p n â n g c a o t r ì n h đ ộ k ỹ n ă n g g i a o t i ế p c ủ a đ i ệ n t h o i v i ê n vớikháchhàng .139 3.4.1 Xâydựngđộngcơ,ýthứcrènluyệntaynghềvàtìnhucơngviệc chođiệnthoạiviên 139 3.4.2 Tổchứcluyệntập,đàotạođịnhkìvềKNGTchođiệnthoạiviên 140 3.4.3 Thamvấntâmlýhỗtrợchođiệnthoạiviên .142 3.5 Phântíchtrƣờnghợpđiểnhìnhminhhọachobiệnphápnângcaokỹnănggiaot iếpcủađiệnthoạiviênvớikháchhàng 143 Tiểukếtchƣơng3 147 KẾTLUẬNVÀ KIẾNNGHỊ 148 DANHMỤCCÁCCƠNGTRÌNHĐÃCƠNGBỐ 151 DANHMỤCTÀILIỆUTHAMKHẢO 152 PHỤLỤC 1PL DANHMỤC CÁCTỪVIẾTTẮT Cácchữviếttắt Nghĩađầyđủcủatừ ĐLC Độlệchchuẩn ĐTB Điểmtrung bình KNGT Kỹnănggiaotiếp DANHMỤCCÁCBẢNG Bảng1.1 Bảng1.2 Bảng2.1 Bảng2.2 Bảng2.3 Sosánhgiaotiếpchungvớig i a o t i ế p c ủ a đ i ệ n t h o i v i ê n v i kháchhàng 38 Quytrìnhtiếpnhậncuộcgọivàcáckỹnăngtƣơngứng 57 Thơngtinvềkháchthể nghiêncứu .66 Kếtquảkiểm địnhđộtincậy hệthốngitemđ o K N G T c ủ a đ i ệ n thoạiviên 70 Kếtquảkiểmđịnhđộtincậy hệthốngitemđoc c y ế u t ố ả n h hƣởngđếnKNGTcủađiệnthoạiviên70 Bảng2.4 Bảng2.5 Bảng2.6 Tiêuchíđánhg i k ỹ n ă n g g i a o t i ế p c ủ a đ i ệ n t h o i v i ê n v i kháchhàng 75 Thangđánh giáKNGT củađiệnthoạiviên với kháchhàng 75 Thangđánhgiáđịnh lƣợngkỹnăng giaotiếpcủađiện thoạiviên vớikháchhàng 77 Bảng3.1 Bảng3.2 Bảng3.3 Bảng3.4 Bảng3.5 Bảng3.6 Mứcđộthựchiệnk ỹ n ă n g g i a o t i ế p c ủ a đ i ệ n t h o i v i ê n v i kháchhàng 85 Mứcđộthựchiệnkỹnăngtạoấntƣợngbanđầuvớikháchhàng củađiệnthoạiviên 89 Mứcđộthựchiệnkỹnăngchàohỏikháchhàngcủađiệnthoạiviên 91 Mứcđ ộ t h ự c h i ệ n k ỹ n ă n g t h ể h i ệ n s ự s ẵ n s n g h ỗ t r ợ k h c h hàngcủađiệnthoạiviên 92 Mứcđộthựchiện kỹnăngbiểuhiệnsựtôntrọngkháchhàngcủa điệnthoạiviên 93 Mứcđộthựchiệnkỹ năngxácđịnhnhucầucủakháchhàngcủa điệnthoạiviên 95 Bảng3.7 Bảng3.8 Bảng3.9 Mứcđộthựchiệnkỹnăngl ắ n g n g h e c ủ a đ i ệ n t h o i v i ê n v i kháchhàng 95 Mứcđộthựchiệnkỹnăngđặtcâuhỏi .97 Bảng3.10 Bảng3.11 Mứcđộthựchiệnkỹnănggiảiđáp,hỗtrợkháchhàngcủađiệnthoạivi ên 100 Mứcđộthựchiệnkỹnăngbiểuđạtngônngữcủađiệnthoạiviên 101 Mứcđột h ự c h i ệ n k ỹ n ă n g b i ể u c ả m p h i n g ô n n g ữ c ủ a đ i ệ n thoạiviên 102