Kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng.

Kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng.Kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng.Kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng.Kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng.Kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM HÀ NỘI  PHẠM THỊ HẢI YẾN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN VỚI KHÁCH HÀNG LUẬN ÁN TIẾN SĨ TÂM LÝ HỌC HÀ NỘI - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM HÀ NỘI  PHẠM THỊ HẢI YẾN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN VỚI KHÁCH HÀNG Chuyên ngành: Tâm lý học chuyên ngành Mã số: 9.31.04.01 LUẬN ÁN TIẾN SĨ TÂM LÝ HỌC Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ HUỆ HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận án trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN ÁN Phạm Thị Hải Yến LỜI CẢM ƠN Với lòng biết ơn sâu sắc, xin chân thành cảm ơn tận tình, chu đáo giúp đỡ đầy trách nhiệm PGS.TS Nguyễn Thị Huệ – người ln động viên, khích lệ để tơi vượt qua nhiều khó khăn để hồn thành Luận án Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn tới cán bộ, thầy giáo khoa Tâm lí – Giáo dục, trường Đại học Sư phạm tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận án Tơi xin chân thành cảm ơn cán phòng Sau đại học, trường Đại học Sư phạm Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình làm đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Trường Đại học Thủy lợi, Khoa Kinh tế quản lí, Bộ môn Phát triển kỹ năng, Công ty TNHH Minh Phúc nhiệt tình tạo điều kiện cộng tác giúp tơi hồn thành luận án Sau cùng, tơi đặc biệt cảm ơn người thân gia đình, bạn bè đồng nghiệp động viên, quan tâm, dành thời gian để tơi hồn thành luận án Trong thời gian làm luận án, kinh nghiệm nghiên cứu chưa nhiều nên luận án tránh khỏi thiếu sót Kính mong q thầy, quý bạn đồng nghiệp, quan tâm đến đề tài nghiên cứu đóng góp ý kiến để tơi chỉnh sửa, hồn thiện luận án Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN VỚI KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 1.1.1 Những nghiên cứu kỹ giao tiếp .7 1.1.2 Những nghiên cứu kỹ giao tiếp hoạt động nghề nghiệp 13 1.1.3 Những nghiên cứu kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 17 1.2 Kỹ kỹ giao tiếp .21 1.2.1 Kỹ 21 1.2.2 Kỹ giao tiếp .26 1.3 Kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 32 1.3.1 Khái niệm điện thoại viên khách hàng .32 1.3.2 Khái niệm kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 38 1.3.3 Biểu kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 41 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 58 1.4.1 Sự say mê hứng thú với công việc 58 1.4.2 Động nghề nghiệp 59 1.4.3 Ý thức rèn luyện nâng cao kỹ giao tiếp điện thoại viên 60 1.4.4 Yêu cầu cấp 61 1.4.5 Vấn đề đào tạo, bồi dưỡng điện thoại viên 61 1.4.6 Sức ép công việc đặc trưng nghề nghiệp 62 Tiểu kết chương 64 CHƯƠNG 2: TỔ CHỨC VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 65 2.1 Tổ chức nghiên cứu 65 2.1.1 Vài nét địa bàn khách thể nghiên cứu 65 2.1.2 Các giai đoạn nghiên cứu 67 2.2 Phương pháp nghiên cứu 72 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu văn 72 2.2.2 Phương pháp điều tra phiếu hỏi .73 2.2.3 Phương pháp nghiên cứu sản phẩm hoạt động 78 2.2.4 Phương pháp quan sát .79 2.2.5 Phương pháp vấn sâu 80 2.2.6 Phương pháp nghiên cứu trường hợp điển hình mơ tả chân dung 81 2.2.7 Phương pháp chuyên gia 81 2.2.8 Phương pháp tập tình .82 2.2.9 Phương pháp thống kê toán học 83 2.2.10 Tiểu kết chương .84 2.2.11 C HƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC TIỄN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN VỚI KHÁCH HÀNG 85 3.1 Thực trạng kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng .85 3.1.1 Đánh giá chung thực trạng kỹ giao tiếp điện thoại 2.2.12 viên với khách hàng 85 3.1.2 Thực trạng biểu cụ thể kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 89 3.1.3 Thực trạng kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng so sánh theo biến số 108 3.2 Yếu tố ảnh hưởng đến kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 120 3.2.1 Những biểu yếu tố ảnh hưởng đến kỹ giao tiếp 2.2.13 điện thoại viên với khách hàng 120 3.2.2 Mức độ ảnh hưởng yếu tố tới kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 126 3.2.3 Dự báo mức độ thay đổi kỹ giao tiếp yếu tố tác động thay đổi 127 3.3 Phân tích số trường hợp điển hình 129 3.3.1 Điện thoại viên có kỹ giao tiếp mức độ thấp 129 3.3.2 Điện thoại viên có kỹ giao tiếp mức trung bình 133 3.3.3 Điện thoại viên có kỹ giao tiếp mức cao 136 3.4 Biện pháp nâng cao trình độ kỹ giao tiếp điện thoại viên 3.4.1 với khách hàng 139 3.4.2 Xây dựng động cơ, ý thức rèn luyện tay nghề tình u cơng việc 3.4.3 cho điện thoại viên 139 3.4.4 Tổ chức luyện tập, đào tạo định kì KNGT cho điện thoại viên .140 3.4.5 Tham vấn tâm lý hỗ trợ cho điện thoại viên 142 3.5 Phân tích trường hợp điển hình minh họa cho biện pháp nâng cao kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 143 3.5.1 Tiểu kết chương 147 3.5.2 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 148 3.5.3 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CƠNG BỐ 151 3.5.4 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .152 3.5.5 PHỤ LỤC .1PL 3.5.6 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 3.5.7 3.5.8 3.5.9 Các chữ viết 3.5.10 tắt Nghĩa đầy đủ từ 3.5.11 ĐLC 3.5.12 Độ lệch chuẩn 3.5.13 ĐTB 3.5.14 Điểm trung bình 3.5.15 KNGT 3.5.16 tiếp Kỹ giao 3.5.17 3.5.18 3.5.19.DANH MỤC CÁC BẢNG 3.5.20 Bảng 1.1 .So sánh giao tiếp chung với giao tiếp điện thoại viên với khách hàng.38 3.5.21 Bảng 1.2 .Quy trình tiếp nhận gọi kỹ tương ứng 57 3.5.22 Bảng 2.1 .Thông tin khách thể nghiên cứu .66 3.5.23 Bảng 2.2 Kết kiểm định độ tin cậy hệ thống item đo KNGT điện thoại viên 70 3.5.24 Bảng 2.3 Kết kiểm định độ tin cậy hệ thống item đo yếu tố ảnh hưởng đến KNGT điện thoại viên 70 3.5.25 Bảng 2.4 Tiêu chí đánh giá kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 75 3.5.26 Bảng 2.5 .Thang đánh giá KNGT điện thoại viên với khách hàng 75 3.5.27 Bảng 2.6 Thang đánh giá định lượng kỹ giao tiếp điện thoại viên 3.5.28 với khách hàng 77 3.5.29 Bảng 3.1 Mức độ thực kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 85 3.5.30 Bảng 3.2 Mức độ thực kỹ tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng 3.5.31 điện thoại viên 89 3.5.32 Bảng 3.3 .Mức độ thực kỹ chào hỏi khách hàng điện thoại viên 91 3.5.33 Bảng 3.4 Mức độ thực kỹ thể sẵn sàng hỗ trợ khách 3.5.34 hàng điện thoại viên .92 3.5.35 Bảng 3.5 Mức độ thực kỹ biểu tôn trọng khách hàng 3.5.36 điện thoại viên 93 3.5.37 Bảng 3.6 Mức độ thực kỹ xác định nhu cầu khách hàng 3.5.38 điện thoại viên 95 3.5.39 Bảng 3.7 Mức độ thực kỹ lắng nghe điện thoại viên với khách hàng 95 3.5.40 Bảng 3.8 .Mức độ thực kỹ đặt câu hỏi 97 3.5.41 Bảng 3.9 Mức độ thực kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng điện thoại viên 100 3.5.42 Bảng 3.10 Mức độ thực kỹ biểu đạt ngôn ngữ điện thoại viên 101 3.5.43 Bảng 3.11 Mức độ thực kỹ biểu cảm phi ngôn ngữ điện thoại viên 102 - a, Dependent Variable: KN_TongCong - Regression - - - Variables Entered/Removeda - Model Variables Entered - - Method -1 - Enter - Variables Removed b AH_AnhHuong2 , a, Dependent Variable: KN_TongCong b, All requested variables entered, - - Model Summary - Mode - R - R Square l -1 - ,521a - Std, Error Adjusted R of the Square Estimate ,269 ,21986 - ,271 - a, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong2 - ANOVAa - Model -1 Sum of Squares - Regress 6,325 ion - Residua 17,016 l - Total 23,341 - - - - a, Dependent Variable: KN_TongCong b, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong2 - df Mean F Sig Square , 6,325 13 , b 0,853 000 35 ,048 35 - - - - Coefficientsa - Model -1 Stan Unstandardized t dardized Coefficients g, Coefficient s B Std, Beta Error - (Constant) 2,700 ,063 43 ,027 000 - AH_Anh ,225 ,020 ,521 11 Huong2 ,439 000 - Si , , - a, Dependent Variable: KN_TongCong - Regression - - Variables Entered/Removeda - Model Variables Entered - - Method -1 - Enter - Variables Removed b AH_AnhHuong3 , a, Dependent Variable: KN_TongCong b, All requested variables entered, - - Model Summary - Mode - R - R Square l -1 - ,519a - Std, Error Adjusted R of the Square Estimate ,268 ,22003 - ,270 - a, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong3 - ANOVAa - Model -1 Sum of Squares - Regress 6,299 ion - Residua 17,042 l - Total 23,341 - - - - a, Dependent Variable: KN_TongCong b, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong3 - - Coefficientsa df Mean F Sig Square , 6,299 13 , b 0,107 000 35 ,048 35 - - - - Model -1 Stan t dardized Coefficients g, Coefficient s -B Std, Beta Error - 2,574 ,074 34 ,865 000 - ,246 ,022 ,519 11 ,406 000 - Unstandardized - (Constant) - AH_Anh Huong3 - Si , , - a, Dependent Variable: KN_TongCong - Regression - Variables Entered/Removeda - Model Variables Entered - - Method -1 - Enter - Variables Removed AH_AnhHuong4b, - a, Dependent Variable: KN_TongCong b, All requested variables entered, - - Model Summary - Mode - R - R Square l -1 - ,139a - Std, Error Adjusted R of the Square Estimate ,017 ,25501 - ,019 - a, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong4 - ANOVAa - Model -1 Sum of Squares - Regress ,450 ion - Residua 22,890 l - Total 23,341 - - df Mean Square ,450 27 35 ,065 - F Sig , 6,9 , b 009 - - 35 - - - - a, Dependent Variable: KN_TongCong b, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong4 - - Coefficientsa - Model -1 - (Constant) - AH_Anh Stan t dardized Coefficients g, Coefficient s -B Std, Beta Error - 3,239 ,065 49 ,992 000 - ,059 ,023 ,139 2, - Unstandardized - Si , , Huong4 632 009 - a, Dependent Variable: KN_TongCong - Regression - - Variables Entered/Removeda - Model Variables Entered - - Method -1 - Enter - Variables Removed b AH_AnhHuong5 , a, Dependent Variable: KN_TongCong b, All requested variables entered, - - Model Summary - Mode - R - R Square l -1 - ,474a - Std, Error Adjusted R of the Square Estimate ,222 ,22681 - ,224 - a, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong5 - ANOVAa - Model -1 Sum of Squares - Regress 5,234 ion - Residua 18,107 l - Total 23,341 - - df Mean F Sig Square , 5,234 10 , b 1,744 000 35 ,051 - - 35 - - - - a, Dependent Variable: KN_TongCong b, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong5 - - Coefficientsa - Model -1 Stan Unstandardized t dardized Coefficients g, Coefficient s B Std, Beta Error - (Constant) 2,745 ,067 41 ,208 000 - AH_Anh ,192 ,019 ,474 10 Huong5 ,087 000 - - a, Dependent Variable: KN_TongCong - Regression Si , , - - Variables Entered/Removeda - Model Variables Entered - - Method -1 - Enter - Variables Removed AH_AnhHuong6b, a, Dependent Variable: KN_TongCong b, All requested variables entered, - - Model Summary - Mode - R - R Square l -1 - ,574a - ,330 Std, Error Adjusted R of the Square Estimate ,328 ,21080 - - a, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong6 - ANOVAa - Model -1 Sum of Squares - Regress 7,699 ion - Residua 15,642 l - Total 23,341 - df Mean F Sig Square , 7,699 17 , b 3,244 000 35 ,044 - - 35 - - - - - a, Dependent Variable: KN_TongCong b, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong6 - - Coefficientsa - Model -1 Stan Unstandardized t dardized Coefficients g, Coefficient s B Std, Beta Error - (Constant) 2,625 ,060 43 ,502 000 - AH_Anh ,245 ,019 ,574 13 Huong6 ,162 000 - Si , , - a, Dependent Variable: KN_TongCong - Regression - Variables Entered/Removeda - Model Variables Entered - Variables Removed - Method -1 - - AH_An hHuong6, AH_AnhHuon g4, AH_AnhHuon g1, AH_AnhHuon g5, AH_AnhHuon g3, AH_AnhHuon g2b - , - Enter a, Dependent Variable: KN_TongCong b, All requested variables entered, - - Model Summary - Mode - R - R Square l -1 - ,628a - ,394 Std, Error Adjusted R of the Square Estimate ,384 ,20186 - - a, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong6, AH_AnhHuong4, AH_AnhHuong1, AH_AnhHuong5, - AH_AnhHuong3, AH_AnhHuong2 - - ANOVAa - Model -1 Sum of Squares - Regress 9,202 ion - Residua 14,139 l - Total 23,341 - - df Mean Square 1,534 640 34 ,041 - F Sig , 37, , b 000 - - 35 - - - - a, Dependent Variable: KN_TongCong - b, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong6, AH_AnhHuong4, AH_AnhHuong1, - AH_AnhHuong5, AH_AnhHuong3, AH_AnhHuong2 - Coefficientsa - Model - Stan Unstandardized dardized Coefficients Coefficient s B Std, Beta Error (Consta 2,340 ,101 nt) ,253 AH_An ,053 ,029 ,087 hHuong1 842 -1 AH_An ,053 ,029 ,123 hHuong2 843 AH_An ,088 ,028 ,185 hHuong3 109 AH_An -,044 ,020 -,104 hHuong4 2,276 AH_An ,049 ,024 ,121 hHuong5 075 - t g, Si 23 000 1, 000 1, 000 3, 000 - 000 2, 000 , , , , , , AH_An hHuong6 - ,119 - ,031 - ,279 - 805 3, 000 , - a, Dependent Variable: KN_TongCong - Regression - Variables Entered/Removeda - Model Variables Entered - Variables Removed - Method - - Enter - AH_An hHuong6, AH_AnhHuon g4, AH_AnhHuon g1, AH_AnhHuon g5, AH_AnhHuon g3, AH_AnhHuon g2b - -1 , - a, Dependent Variable: KN_TongCong b, All requested variables entered, - - Model Summaryb - Mode - R - R Square l -1 - ,628a - Std, Error Adjusted R of the Square Estimate ,384 ,20186 - ,394 - a, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong6, AH_AnhHuong4, AH_AnhHuong1, AH_AnhHuong5, AH_AnhHuong3, AH_AnhHuong2 b, Dependent Variable: KN_TongCong - - ANOVAa - Model -1 Sum of Squares - Regress 9,202 ion - Residua 14,139 l - Total 23,341 - - df Mean Square 1,534 640 34 ,041 - F Sig , 37, , b 000 - - 35 - - - - a, Dependent Variable: KN_TongCong b, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong6, AH_AnhHuong4, AH_AnhHuong1, AH_AnhHuong5, AH_AnhHuong3, AH_AnhHuong2 - - Coefficientsa - Model Stan dardized Coefficients Coefficient s -B Std, Beta Error - Unstandardized - t g, Si -1 - (Constant) - 2,340 - ,101 - - AH_Anh - ,053 - ,029 - - ,053 - ,029 - - ,088 - ,028 - - -,044 - ,020 - - ,049 - ,024 - - ,119 - ,031 - Huong1 - AH_Anh Huong2 - AH_Anh Huong3 - AH_Anh Huong4 - AH_Anh Huong5 - AH_Anh Huong6 23 ,253 000 ,087 1, 842 000 ,123 1, 843 000 ,185 3, 109 000 -,104 - 2,276 000 ,121 2, 075 000 ,279 3, 805 000 - , , , , , , , - a, Dependent Variable: KN_TongCong - Residuals Statisticsa Min - Max Me Std, imum imum an Deviation - Predicted Value 3,04 3,71 3,4 ,16146 98 39 059 - Residual -,61 , , ,20013 858 84568 00000 - Std, Predicted - 1,90 , 1,000 Value 2,205 000 - Std, Residual - 4,19 , ,991 3,128 000 - a, Dependent Variable: KN_TongCong - N - 354 - 354 - 354 - 354 ... Kỹ giao tiếp .26 1.3 Kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 32 1.3.1 Khái niệm điện thoại viên khách hàng .32 1.3.2 Khái niệm kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách. .. TIỄN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN VỚI KHÁCH HÀNG 85 3.1 Thực trạng kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng .85 3.1.1 Đánh giá chung thực trạng kỹ giao tiếp điện thoại 2.2.12... LÍ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN VỚI KHÁCH HÀNG 3.5.105 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 1.1.1 Những nghiên cứu kỹ giao tiếp 3.5.107