Luận án tiến sĩ kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM HÀ NỘI  PHẠM THỊ HẢI YẾN Kü N¡NG GIAO TIÕP CủA ĐIệN THOạI VIÊN VớI KHáCH HàNG LUN N TIN SĨ TÂM LÝ HỌC HÀ NỘI - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM HÀ NỘI  PHẠM THỊ HẢI YẾN Kü N¡NG GIAO TIÕP CđA §IƯN THOạI VIÊN VớI KHáCH HàNG Chuyờn ngnh: Tõm lý hc chuyên ngành Mã số: 9.31.04.01 LUẬN ÁN TIẾN SĨ TÂM LÝ HỌC Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ HUỆ HÀ NỘI - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận án trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN ÁN Phạm Thị Hải Yến ii LỜI CẢM ƠN Với lòng biết ơn sâu sắc, tơi xin chân thành cảm ơn tận tình, chu đáo giúp đỡ đầy trách nhiệm PGS.TS Nguyễn Thị Huệ – ngƣời động viên, khích lệ để tơi vƣợt qua nhiều khó khăn để hồn thành Luận án Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới cán bộ, thầy cô giáo khoa Tâm lí – Giáo dục, trƣờng Đại học Sƣ phạm tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận án Tôi xin chân thành cảm ơn cán phòng Sau đại học, trƣờng Đại học Sƣ phạm Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình làm đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn Trƣờng Đại học Thủy lợi, Khoa Kinh tế quản lí, Bộ mơn Phát triển kỹ năng, Công ty TNHH Minh Phúc nhiệt tình tạo điều kiện cộng tác giúp tơi hồn thành luận án Sau cùng, đặc biệt cảm ơn ngƣời thân gia đình, bạn bè đồng nghiệp động viên, quan tâm, dành thời gian để tơi hồn thành luận án Trong thời gian làm luận án, kinh nghiệm nghiên cứu chƣa nhiều nên luận án tơi khơng thể tránh khỏi thiếu sót Kính mong q thầy, q bạn đồng nghiệp, quan tâm đến đề tài nghiên cứu đóng góp ý kiến để tơi chỉnh sửa, hoàn thiện luận án Xin trân trọng cảm ơn! iii MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN VỚI KHÁCH HÀNG .7 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 1.1.1 Những nghiên cứu kỹ giao tiếp 1.1.2 Những nghiên cứu kỹ giao tiếp hoạt động nghề nghiệp .13 1.1.3 Những nghiên cứu kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 17 1.2 Kỹ kỹ giao tiếp 21 1.2.1 Kỹ 21 1.2.2 Kỹ giao tiếp 26 1.3 Kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 32 1.3.1 Khái niệm điện thoại viên khách hàng 32 1.3.2 Khái niệm kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng .38 1.3.3 Biểu kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 41 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng .58 1.4.1 Sự say mê hứng thú với công việc 58 1.4.2 Động nghề nghiệp 59 1.4.3 Ý thức rèn luyện nâng cao kỹ giao tiếp điện thoại viên 60 1.4.4 Yêu cầu cấp 61 1.4.5 Vấn đề đào tạo, bồi dưỡng điện thoại viên 61 1.4.6 Sức ép công việc đặc trưng nghề nghiệp 62 Tiểu kết chƣơng 64 CHƢƠNG 2: TỔ CHỨC VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .65 2.1 Tổ chức nghiên cứu 65 2.1.1 Vài nét địa bàn khách thể nghiên cứu 65 2.1.2 Các giai đoạn nghiên cứu 67 iv 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 72 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu văn .72 2.2.2 Phương pháp điều tra phiếu hỏi 73 2.2.3 Phương pháp nghiên cứu sản phẩm hoạt động 78 2.2.4 Phương pháp quan sát 79 2.2.5 Phương pháp vấn sâu 80 2.2.6 Phương pháp nghiên cứu trường hợp điển hình mô tả chân dung 81 2.2.7 Phương pháp chuyên gia 81 2.2.8 Phương pháp tập tình 82 2.2.9 Phương pháp thống kê toán học .83 Tiểu kết chƣơng 84 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC TIỄN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN VỚI KHÁCH HÀNG 85 3.1 Thực trạng kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 85 3.1.1 Đánh giá chung thực trạng kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 85 3.1.2 Thực trạng biểu cụ thể kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 89 3.1.3 Thực trạng kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng so sánh theo biến số 108 3.2 Yếu tố ảnh hƣởng đến kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng .120 3.2.1 Những biểu yếu tố ảnh hưởng đến kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng .120 3.2.2 Mức độ ảnh hưởng yếu tố tới kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 126 3.2.3 Dự báo mức độ thay đổi kỹ giao tiếp yếu tố tác động thay đổi 127 3.3 Phân tích số trƣờng hợp điển hình .129 3.3.1 Điện thoại viên có kỹ giao tiếp mức độ thấp 129 3.3.2 Điện thoại viên có kỹ giao tiếp mức trung bình .133 v 3.3.3 Điện thoại viên có kỹ giao tiếp mức cao 136 3.4 Biện pháp nâng cao trình độ kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 139 3.4.1 Xây dựng động cơ, ý thức rèn luyện tay nghề tình u cơng việc cho điện thoại viên 139 3.4.2 Tổ chức luyện tập, đào tạo định kì KNGT cho điện thoại viên .140 3.4.3 Tham vấn tâm lý hỗ trợ cho điện thoại viên 142 3.5 Phân tích trƣờng hợp điển hình minh họa cho biện pháp nâng cao kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 143 Tiểu kết chƣơng 147 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 148 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH ĐÃ CƠNG BỐ 151 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .152 PHỤ LỤC 1PL vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Các chữ viết tắt Nghĩa đầy đủ từ ĐLC Độ lệch chuẩn ĐTB Điểm trung bình KNGT Kỹ giao tiếp vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 So sánh giao tiếp chung với giao tiếp điện thoại viên với Bảng 1.2 khách hàng 38 Quy trình tiếp nhận gọi kỹ tƣơng ứng 57 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Thông tin khách thể nghiên cứu .66 Kết kiểm định độ tin cậy hệ thống item đo KNGT điện thoại viên .70 Bảng 2.3 Kết kiểm định độ tin cậy hệ thống item đo yếu tố ảnh hƣởng đến KNGT điện thoại viên 70 Tiêu chí đánh giá kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 75 Thang đánh giá KNGT điện thoại viên với khách hàng .75 Thang đánh giá định lƣợng kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 77 Mức độ thực kỹ giao tiếp điện thoại viên với Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 3.1 khách hàng 85 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 Bảng 3.10 Bảng 3.11 Mức độ thực kỹ tạo ấn tƣợng ban đầu với khách hàng điện thoại viên 89 Mức độ thực kỹ chào hỏi khách hàng điện thoại viên 91 Mức độ thực kỹ thể sẵn sàng hỗ trợ khách hàng điện thoại viên .92 Mức độ thực kỹ biểu tôn trọng khách hàng điện thoại viên .93 Mức độ thực kỹ xác định nhu cầu khách hàng điện thoại viên .95 Mức độ thực kỹ lắng nghe điện thoại viên với khách hàng 95 Mức độ thực kỹ đặt câu hỏi 97 Mức độ thực kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng điện thoại viên 100 Mức độ thực kỹ biểu đạt ngôn ngữ điện thoại viên 101 Mức độ thực kỹ biểu cảm phi ngôn ngữ điện thoại viên 102 viii Bảng 3.12 Mức độ thực kỹ cung cấp phƣơng án phù hợp cho khách hàng điện thoại viên 104 Bảng 3.13 Bảng 3.14 Mức độ thực kỹ kết thúc gọi điện thoại viên 106 Thực trạng KNGT điện thoại viên với khách hàng so sánh theo mạng viễn thông 108 Bảng 3.15 Thực trạng KNGT điện thoại viên với khách hàng so sánh theo giới tính .109 Bảng 3.16 Thực trạng KNGT điện thoại viên với khách hàng so sánh theo thâm niên nghề 110 Bảng 3.17 Bảng 3.18 Bảng 3.19 Bảng 3.20 Thực trạng KNGT điện thoại viên với khách hàng khách hàng so sánh theo trình độ đào tạo 111 Đánh giá khách hàng KNGT điện thoại viên 113 Đánh giá mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến KNGT điện thoại viên với khách hàng theo đánh giá điện thoại viên 121 Dự báo tác động thay đổi yếu tố ảnh hƣởng tới kỹ giao tiếp điện thoại viên .127 52PL Descriptives Descriptive Statistics Ah5_chuathuongxuyen N 354 Minimum Maximum Mean 3,43 Std, Deviation ,840 Ah5_noidungchuasat Ah5_DNchuaquantam 354 354 5 3,45 3,44 ,799 ,812 Ah5_Phuongphapdaotao AH_AnhHuong5 354 354 2,00 5,00 3,45 3,4407 ,796 ,63397 Valid N (listwise) 354 Descriptives Descriptive Statistics N Ah6_tiepxucnhieukh 354 Ah6_thoigiangiaotiepngan 354 Minimum Maximum Mean 3,18 3,17 Std, Deviation ,712 ,714 Ah6_congivecnhamchan Ah6_congviecdoihoicao 354 354 2 4 3,16 3,24 ,733 ,719 AH_AnhHuong6 Valid N (listwise) 354 354 2,00 4,00 3,1886 ,60329 Descriptives Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std, Deviation AH_AnhHuong1 AH_AnhHuong2 AH_AnhHuong3 354 354 354 2,00 1,83 1,80 4,80 4,17 4,40 3,3288 3,1337 3,3847 ,42087 ,59468 ,54372 AH_AnhHuong4 AH_AnhHuong5 354 354 1,00 2,00 5,00 5,00 2,8072 3,4407 ,60135 ,63397 AH_AnhHuong6 AH_AnHuong7 354 2,00 4,00 3,1886 ,60329 AH_Tong_AnhHuong 354 Valid N (listwise) 354 2,15 4,08 3,2140 ,42222 53PL PHỤ LỤC 11 TƢƠNG QUAN GIỮA CÁC YẾU TỐ Correlations Descriptive Statistics KN_ThietLap KN_Khaithac Mean 3,6168 3,1935 Std, Deviation ,39148 ,32478 N 354 354 KN_CungCap 3,0822 ,30607 354 KN_KetThuc 3,7309 ,60113 354 Mean Std, Deviation N KN_CanThiet 3,5671 ,53382 354 KN_ThietLap 3,6094 ,37473 354 KN_Khaithac KN_CungCap KN_KetThuc 3,1935 3,0934 3,7309 ,32478 ,30014 ,60113 354 354 354 Descriptive Statistics Correlations KN_ThietLap KN_Khaithac KN_CungCap KN_KetThuc Pearson Correlation KN_ThietLap Sig, (2-tailed) ,436** ,000 ,207** ,000 ,228 ,480 N 354 Pearson Correlation ,436** KN_Khaithac Sig, (2-tailed) ,000 354 354 ,538** ,000 354 ,128 ,230 354 ,538** 354 354 ,092 N 354 Pearson Correlation ,207** KN_CungCap Sig, (2-tailed) ,000 N 354 Pearson Correlation ,228 ,000 354 ,128 354 ,092 ,328 354 KN_KetThuc Sig, (2-tailed) N ,230 354 ,328 354 354 ,480 354 **, Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed), 54PL Correlations Correlations AH_AnhHuong1 AH_AnhHuong2AH_AnhHuong3 AH_AnhHuong4 Pearson Correlation AH_AnhHuong1Sig, tailed) ,340** ,104 ,000 ,000 ,051 354 354 354 354 ,451** ,586** ,314** ,000 ,000 (2- N Pearson Correlation AH_AnhHuong2Sig, tailed) ,451** (2- N ,000 354 354 354 354 ,340** ,586** ,283** ,000 ,000 N 354 354 354 354 Pearson Correlation ,104 ,314** ,283** ,051 ,000 ,000 354 354 354 354 ,333** ,597** ,583** ,366** ,000 ,000 ,000 ,000 354 354 354 354 ,396** ,749** ,683** ,351** ,000 ,000 ,000 ,000 354 354 354 354 Pearson Correlation AH_AnhHuong3Sig, tailed) AH_AnhHuong4Sig, tailed) (2- (2- N Pearson Correlation AH_AnhHuong5Sig, tailed) (2- N Pearson Correlation AH_AnhHuong6Sig, tailed) N (2- ,000 Correlations AH_AnhHuong1 AH_AnhHuong2 Pearson Correlation Sig, (2-tailed) AH_AnhHuong5 ,333 ,000 AH_AnhHuong6 ,396** ,000 N Pearson Correlation 354 ,597** 354 ,749 Sig, (2-tailed) ,000 ,000 55PL N AH_AnhHuong3 AH_AnhHuong4 AH_AnhHuong5 AH_AnhHuong6 354 354 ** Pearson Correlation Sig, (2-tailed) N ,583 ,000 354 ,683** ,000 354 Pearson Correlation Sig, (2-tailed) ,366 ,000 ,351** ,000 N Pearson Correlation 354 1** 354 ,642** Sig, (2-tailed) ,000 N Pearson Correlation 354 ,642** Sig, (2-tailed) ,000 N 354 354 1** 354 **, Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed), Correlations Correlations KN_TongCong AH_AnhHuong1 AH_AnhHuong2 AH_AnhHuong3 Pearson Correlation (2KN_TongCong Sig, tailed) N 354 Pearson ,346** Correlation (2AH_AnhHuong1 Sig, ,000 tailed) ,346** ,521** ,519** ,000 ,000 ,000 354 354 354 ,451** ,340** ,000 ,000 N 354 Pearson ,521** Correlation (2AH_AnhHuong2 Sig, ,000 tailed) 354 354 354 ,451** ,586** N 354 Pearson ,519** Correlation AH_AnhHuong3 Sig, (2,000 tailed) 354 354 354 ,340** ,586** ,000 ,000 ,000 ,000 56PL N 354 Pearson ,139** Correlation (2AH_AnhHuong4 Sig, ,009 tailed) N 354 Pearson ,474** Correlation (2AH_AnhHuong5 Sig, ,000 tailed) 354 354 354 ,104 ,314** ,283** ,051 ,000 ,000 354 354 354 ,333** ,597** ,583** ,000 ,000 ,000 N 354 Pearson ,574** Correlation (2AH_AnhHuong6 Sig, ,000 tailed) 354 354 354 ,396** ,749** ,683** ,000 ,000 ,000 354 354 354 N 354 Correlations AH_AnhHuong4 AH_AnhHuong5 AH_AnhHuong6 ,474** ,574** ,000 354 ,000 354 Pearson Correlation ,104** AH_AnhHuong1 Sig, (2-tailed) ,051 N 354 ,333 ,000 354 ,396** ,000 354 Pearson Correlation ,314** AH_AnhHuong2 Sig, (2-tailed) ,000 ,597** ,000 ,749 ,000 354 354 Pearson Correlation ,139 KN_TongCong Sig, (2-tailed) N N ,009 354 354 ** Pearson Correlation ,283 AH_AnhHuong3 Sig, (2-tailed) ,000 ,583 ,000 ,683** ,000 N 354 Pearson Correlation 1** 354 ,366 354 ,351** ,000 354 ,000 354 1** ,642** ,000 354 AH_AnhHuong4 Sig, (2-tailed) N 354 Pearson Correlation ,366** AH_AnhHuong5 Sig, (2-tailed) ,000 N 354 ** 354 57PL Pearson Correlation ,351** AH_AnhHuong6 Sig, (2-tailed) N ,000 354 **, Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed), ,642** 1** ,000 354 354 58PL PHỤ LỤC 12 MỨC ĐỘ DỰ BÁO SỰ THAY ĐỔI CỦA CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN TỪ SỰ THAY ĐỔI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG Biến phụ thuộc: Kỹ giao tiếp Các biến độc lập: Yếu tố ảnh hƣởng Regression Variables Entered/Removeda Model Variables Entered AH_AnhHuong1 b Variables Removed Method , Enter a, Dependent Variable: KN_TongCong b, All requested variables entered, Model Summary Model R ,346a R Square Adjusted R Square ,120 ,117 Std, Error Estimate ,24158 of a, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong1 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig, Regression Residual 2,799 20,542 352 2,799 ,058 47,955 ,000b Total 23,341 353 a, Dependent Variable: KN_TongCong b, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong1 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std, Error Beta (Constant) 2,702 AH_AnhHuong1 ,212 ,103 ,031 ,346 t Sig, 26,356 6,925 ,000 ,000 the 59PL a, Dependent Variable: KN_TongCong Regression Variables Entered/Removeda Model Variables Entered AH_AnhHuong2b Variables Removed , Method Enter R Square Adjusted R Square Std, Error Estimate ,271 ,269 ,21986 a, Dependent Variable: KN_TongCong b, All requested variables entered, Model Summary Model R ,521a of a, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong2 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig, Regression Residual 6,325 17,016 352 6,325 ,048 130,853 ,000b Total 23,341 353 a, Dependent Variable: KN_TongCong b, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong2 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std, Error Beta (Constant) 2,700 AH_AnhHuong2 ,225 ,063 ,020 ,521 t Sig, 43,027 11,439 ,000 ,000 the 60PL a, Dependent Variable: KN_TongCong Regression Variables Entered/Removeda Model Variables Entered AH_AnhHuong3 b Variables Removed Method , Enter a, Dependent Variable: KN_TongCong b, All requested variables entered, Model Summary Model R ,519a R Square Adjusted R Square ,270 ,268 Std, Error Estimate ,22003 of a, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong3 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig, Regression 6,299 6,299 130,107 ,000b Residual Total 17,042 23,341 352 353 ,048 a, Dependent Variable: KN_TongCong b, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong3 Coefficientsa Model (Constant) Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B 2,574 AH_AnhHuong3 ,246 Std, Error ,074 Beta ,022 ,519 t Sig, 34,865 ,000 11,406 ,000 a, Dependent Variable: KN_TongCong Regression Variables Entered/Removeda Model Variables Entered AH_AnhHuong4b Variables Removed , Method Enter the 61PL a, Dependent Variable: KN_TongCong b, All requested variables entered, Model Summary Model R ,139a R Square Adjusted R Square ,019 ,017 Std, Error Estimate ,25501 of a, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong4 ANOVAa Model Regression Residual Total Sum of Squares df ,450 Mean Square ,450 22,890 23,341 ,065 352 353 F 6,927 Sig, ,009b t Sig, 49,992 2,632 ,000 ,009 a, Dependent Variable: KN_TongCong b, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong4 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B (Constant) 3,239 AH_AnhHuong4 ,059 Std, Error ,065 ,023 Beta ,139 a, Dependent Variable: KN_TongCong Regression Variables Entered/Removeda Model Variables Entered AH_AnhHuong5 b a, Dependent Variable: KN_TongCong b, All requested variables entered, Variables Removed Method , Enter the 62PL Model Summary Model R ,474a R Square Adjusted R Square ,224 ,222 Std, Error Estimate ,22681 of the a, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong5 ANOVAa Model Regression Residual Total Sum of Squares df 5,234 Mean Square 5,234 18,107 23,341 ,051 352 353 F 101,744 Sig, ,000b a, Dependent Variable: KN_TongCong b, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong5 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B (Constant) 2,745 AH_AnhHuong5 ,192 Std, Error ,067 ,019 t Sig, 41,208 10,087 ,000 ,000 Beta ,474 a, Dependent Variable: KN_TongCong Regression Variables Entered/Removeda Model Variables Entered AH_AnhHuong6 b Variables Removed Method , Enter a, Dependent Variable: KN_TongCong b, All requested variables entered, Model Summary Model R ,574a R Square Adjusted R Square ,330 ,328 Std, Error Estimate ,21080 of the 63PL a, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong6 ANOVAa Model Regression Residual Total Sum of Squares df 7,699 15,642 352 23,341 Mean Square 7,699 ,044 F 173,244 Sig, ,000b 353 a, Dependent Variable: KN_TongCong b, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong6 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std, Error Beta (Constant) 2,625 AH_AnhHuong6 ,245 ,060 ,019 ,574 t Sig, 43,502 13,162 ,000 ,000 a, Dependent Variable: KN_TongCong Regression Variables Entered/Removeda Model Variables Entered AH_AnhHuong6, AH_AnhHuong4, AH_AnhHuong1, AH_AnhHuong5, AH_AnhHuong3, AH_AnhHuong2b Variables Removed Method , Enter a, Dependent Variable: KN_TongCong b, All requested variables entered, Model Summary Model R ,628a R Square Adjusted R Square ,394 ,384 Std, Error Estimate ,20186 of the 64PL a, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong4, AH_AnhHuong1, AH_AnhHuong3, AH_AnhHuong2 ANOVAa Model Regression Residual Total AH_AnhHuong6, AH_AnhHuong5, Sum of Squares df 9,202 14,139 347 23,341 Mean Square 1,534 ,041 F 37,640 Sig, ,000b 353 a, Dependent Variable: KN_TongCong b, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong6, AH_AnhHuong4, AH_AnhHuong1, AH_AnhHuong5, AH_AnhHuong3, AH_AnhHuong2 Coefficientsa Model (Constant) Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std, Error Beta 2,340 ,101 t Sig, 23,253 ,000 AH_AnhHuong1 ,053 AH_AnhHuong2 ,053 ,029 ,029 ,087 ,123 1,842 1,843 ,000 ,000 AH_AnhHuong3 ,088 AH_AnhHuong4 -,044 AH_AnhHuong5 ,049 ,028 ,020 ,024 ,185 -,104 ,121 3,109 -2,276 2,075 ,000 ,000 ,000 AH_AnhHuong6 ,119 ,031 ,279 3,805 ,000 a, Dependent Variable: KN_TongCong Regression Variables Entered/Removeda Model Variables Entered AH_AnhHuong6, AH_AnhHuong4, AH_AnhHuong1, AH_AnhHuong5, AH_AnhHuong3, AH_AnhHuong2b Variables Removed Method , Enter 65PL a, Dependent Variable: KN_TongCong b, All requested variables entered, Model Summaryb Model R ,628a R Square Adjusted R Square ,394 ,384 Std, Error Estimate ,20186 a, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong6, AH_AnhHuong4, AH_AnhHuong5, AH_AnhHuong3, AH_AnhHuong2 b, Dependent Variable: KN_TongCong ANOVAa Model Regression Residual Total of AH_AnhHuong1, Sum of Squares df Mean Square F Sig, 9,202 14,139 23,341 1,534 ,041 37,640 ,000b 347 353 a, Dependent Variable: KN_TongCong b, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong6, AH_AnhHuong4, AH_AnhHuong1, AH_AnhHuong5, AH_AnhHuong3, AH_AnhHuong2 Coefficientsa Model (Constant) Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std, Error Beta 2,340 ,101 the t Sig, 23,253 ,000 AH_AnhHuong1 ,053 ,029 ,087 1,842 ,000 AH_AnhHuong2 ,053 ,029 ,123 1,843 ,000 AH_AnhHuong3 ,088 AH_AnhHuong4 -,044 AH_AnhHuong5 ,049 ,028 ,020 ,024 ,185 -,104 ,121 3,109 -2,276 2,075 ,000 ,000 ,000 AH_AnhHuong6 ,119 ,031 ,279 3,805 ,000 66PL a, Dependent Variable: KN_TongCong Residuals Statisticsa Predicted Value Minimum 3,0498 Maximum 3,7139 Mean 3,4059 Std, Deviation ,16146 N 354 Residual Std, Predicted Value -,61858 -2,205 ,84568 1,908 ,00000 ,000 ,20013 1,000 354 354 Std, Residual -3,128 4,190 ,000 ,991 354 a, Dependent Variable: KN_TongCong ... an khách hàng 1.3.2 Khái niệm kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 1.3.2.1 Khái niệm kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng Giao tiếp điện thoại viên với khách hàng giao tiếp có tính... tiễn kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 7 CHƢƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN VỚI KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu kỹ giao tiếp điện thoại viên với. .. điện thoại viên khách hàng 32 1.3.2 Khái niệm kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng .38 1.3.3 Biểu kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 41 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến kỹ giao