Kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM HÀ NỘI  PHẠM THỊ HẢI YẾN Kü N¡NG GIAO TIếP CủA ĐIệN THOạI VIÊN VớI KHáCH HàNG LUN ÁN TIẾN SĨ TÂM LÝ HỌC HÀ NỘI - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM HÀ NỘI  PHẠM THỊ HẢI YẾN Kü N¡NG GIAO TIếP CủA ĐIệN THOạI VIÊN VớI KHáCH HàNG Chuyờn ngành: Tâm lý học chuyên ngành Mã số: 9.31.04.01 LUẬN ÁN TIẾN SĨ TÂM LÝ HỌC Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ HUỆ HÀ NỘI - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận án trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN ÁN Phạm Thị Hải Yến ii LỜI CẢM ƠN Với lòng biết ơn sâu sắc, tơi xin chân thành cảm ơn tận tình, chu đáo giúp đỡ đầy trách nhiệm PGS.TS Nguyễn Thị Huệ – ngƣời ln động viên, khích lệ để tơi vƣợt qua nhiều khó khăn để hồn thành Luận án Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn tới cán bộ, thầy giáo khoa Tâm lí – Giáo dục, trƣờng Đại học Sƣ phạm tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận án Tơi xin chân thành cảm ơn cán phòng Sau đại học, trƣờng Đại học Sƣ phạm Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình làm đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Trƣờng Đại học Thủy lợi, Khoa Kinh tế quản lí, Bộ môn Phát triển kỹ năng, Công ty TNHH Minh Phúc nhiệt tình tạo điều kiện cộng tác giúp tơi hồn thành luận án Sau cùng, tơi đặc biệt cảm ơn ngƣời thân gia đình, bạn bè đồng nghiệp động viên, quan tâm, dành thời gian để tơi hồn thành luận án Trong thời gian làm luận án, kinh nghiệm nghiên cứu chƣa nhiều nên luận án tránh khỏi thiếu sót Kính mong q thầy, quý bạn đồng nghiệp, quan tâm đến đề tài nghiên cứu đóng góp ý kiến để tơi chỉnh sửa, hồn thiện luận án Xin trân trọng cảm ơn! iii MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN VỚI KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 1.1.1 Những nghiên cứu kỹ giao tiếp 1.1.2 Những nghiên cứu kỹ giao tiếp hoạt động nghề nghiệp 13 1.1.3 Những nghiên cứu kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 17 1.2 Kỹ kỹ giao tiếp 21 1.2.1 Kỹ 21 1.2.2 Kỹ giao tiếp 26 1.3 Kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 32 1.3.1 Khái niệm điện thoại viên khách hàng 32 1.3.2 Khái niệm kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 38 1.3.3 Biểu kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 41 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 58 1.4.1 Sự say mê hứng thú với công việc 58 1.4.2 Động nghề nghiệp 59 1.4.3 Ý thức rèn luyện nâng cao kỹ giao tiếp điện thoại viên .60 1.4.4 Yêu cầu cấp 61 1.4.5 Vấn đề đào tạo, bồi dưỡng điện thoại viên 61 1.4.6 Sức ép công việc đặc trưng nghề nghiệp 62 Tiểu kết chƣơng 64 CHƢƠNG 2: TỔ CHỨC VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 65 2.1 Tổ chức nghiên cứu 65 2.1.1 Vài nét địa bàn khách thể nghiên cứu 65 2.1.2 Các giai đoạn nghiên cứu 67 iv 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 72 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu văn 72 2.2.2 Phương pháp điều tra phiếu hỏi 73 2.2.3 Phương pháp nghiên cứu sản phẩm hoạt động 78 2.2.4 Phương pháp quan sát 79 2.2.5 Phương pháp vấn sâu 80 2.2.6 Phương pháp nghiên cứu trường hợp điển hình mơ tả chân dung 81 2.2.7 Phương pháp chuyên gia 81 2.2.8 Phương pháp tập tình 82 2.2.9 Phương pháp thống kê toán học 83 Tiểu kết chƣơng 84 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC TIỄN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN VỚI KHÁCH HÀNG 85 3.1 Thực trạng kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 85 3.1.1 Đánh giá chung thực trạng kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 85 3.1.2 Thực trạng biểu cụ thể kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 89 3.1.3 Thực trạng kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng so sánh theo biến số 108 3.2 Yếu tố ảnh hƣởng đến kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 120 3.2.1 Những biểu yếu tố ảnh hưởng đến kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 120 3.2.2 Mức độ ảnh hưởng yếu tố tới kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 126 3.2.3 Dự báo mức độ thay đổi kỹ giao tiếp yếu tố tác động thay đổi 127 3.3 Phân tích số trƣờng hợp điển hình 129 3.3.1 Điện thoại viên có kỹ giao tiếp mức độ thấp 129 3.3.2 Điện thoại viên có kỹ giao tiếp mức trung bình 133 v 3.3.3 Điện thoại viên có kỹ giao tiếp mức cao 136 3.4 Biện pháp nâng cao trình độ kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 139 3.4.1 Xây dựng động cơ, ý thức rèn luyện tay nghề tình u cơng việc cho điện thoại viên 139 3.4.2 Tổ chức luyện tập, đào tạo định kì KNGT cho điện thoại viên .140 3.4.3 Tham vấn tâm lý hỗ trợ cho điện thoại viên 142 3.5 Phân tích trƣờng hợp điển hình minh họa cho biện pháp nâng cao kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 143 Tiểu kết chƣơng 147 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 148 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH ĐÃ CƠNG BỐ 151 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 152 PHỤ LỤC 1PL vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Các chữ viết tắt Nghĩa đầy đủ từ ĐLC ĐTB Độ lệch chuẩn Điểm trung bình KNGT Kỹ giao tiếp vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Bảng 1.2 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 Bảng 3.10 Bảng 3.11 So sánh giao tiếp chung với giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 38 Quy trình tiếp nhận gọi kỹ tƣơng ứng 57 Thông tin khách thể nghiên cứu 66 Kết kiểm định độ tin cậy hệ thống item đo KNGT điện thoại viên 70 Kết kiểm định độ tin cậy hệ thống item đo yếu tố ảnh hƣởng đến KNGT điện thoại viên 70 Tiêu chí đánh giá kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 75 Thang đánh giá KNGT điện thoại viên với khách hàng 75 Thang đánh giá định lƣợng kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 77 Mức độ thực kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 85 Mức độ thực kỹ tạo ấn tƣợng ban đầu với khách hàng điện thoại viên 89 Mức độ thực kỹ chào hỏi khách hàng điện thoại viên 91 Mức độ thực kỹ thể sẵn sàng hỗ trợ khách hàng điện thoại viên 92 Mức độ thực kỹ biểu tôn trọng khách hàng điện thoại viên 93 Mức độ thực kỹ xác định nhu cầu khách hàng điện thoại viên 95 Mức độ thực kỹ lắng nghe điện thoại viên với khách hàng 95 Mức độ thực kỹ đặt câu hỏi 97 Mức độ thực kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng điện thoại viên 100 Mức độ thực kỹ biểu đạt ngôn ngữ điện thoại viên 101 Mức độ thực kỹ biểu cảm phi ngôn ngữ điện thoại viên 102 viii Bảng 3.12 Bảng 3.13 Bảng 3.14 Bảng 3.15 Bảng 3.16 Bảng 3.17 Bảng 3.18 Bảng 3.19 Bảng 3.20 Mức độ thực kỹ cung cấp phƣơng án phù hợp cho khách hàng điện thoại viên 104 Mức độ thực kỹ kết thúc gọi điện thoại viên 106 Thực trạng KNGT điện thoại viên với khách hàng so sánh theo mạng viễn thông 108 Thực trạng KNGT điện thoại viên với khách hàng so sánh theo giới tính 109 Thực trạng KNGT điện thoại viên với khách hàng so sánh theo thâm niên nghề 110 Thực trạng KNGT điện thoại viên với khách hàng khách hàng so sánh theo trình độ đào tạo 111 Đánh giá khách hàng KNGT điện thoại viên 113 Đánh giá mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến KNGT điện thoại viên với khách hàng theo đánh giá điện thoại viên 121 Dự báo tác động thay đổi yếu tố ảnh hƣởng tới kỹ giao tiếp điện thoại viên 127 52PL Descriptives Descriptive Statistics Ah5_chuathuongxuyen Ah5_noidungchuasat Ah5_DNchuaquantam Ah5_Phuongphapdaotao AH_AnhHuong5 Valid N (listwise) N 354 354 354 354 354 354 Minimum 2 2,00 Maximum 5 5 5,00 Mean 3,43 3,45 3,44 3,45 3,4407 Std, Deviation ,840 ,799 ,812 ,796 ,63397 N Minimum Maximum Mean Std, Deviation 354 354 354 354 354 354 2 2 2,00 ,712 ,714 ,733 ,719 ,60329 Descriptives Descriptive Statistics Ah6_tiepxucnhieukh Ah6_thoigiangiaotiepngan Ah6_congivecnhamchan Ah6_congviecdoihoicao AH_AnhHuong6 Valid N (listwise) 4 4,00 3,18 3,17 3,16 3,24 3,1886 Descriptives Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std, Deviation 354 354 354 354 354 354 2,00 1,83 1,80 1,00 2,00 2,00 4,80 4,17 4,40 5,00 5,00 4,00 3,3288 3,1337 3,3847 2,8072 3,4407 3,1886 ,42087 ,59468 ,54372 ,60135 ,63397 ,60329 AH_Tong_AnhHuong 354 Valid N (listwise) 354 2,15 4,08 3,2140 ,42222 AH_AnhHuong1 AH_AnhHuong2 AH_AnhHuong3 AH_AnhHuong4 AH_AnhHuong5 AH_AnhHuong6 AH_AnHuong7 53PL PHỤ LỤC 11 TƢƠNG QUAN GIỮA CÁC YẾU TỐ Correlations Descriptive Statistics KN_ThietLap KN_Khaithac KN_CungCap KN_KetThuc Mean Std, Deviation N 3,6168 3,1935 3,0822 3,7309 ,39148 ,32478 ,30607 ,60113 354 354 354 354 Mean 3,5671 3,6094 3,1935 3,0934 3,7309 Std, Deviation ,53382 ,37473 ,32478 ,30014 ,60113 N 354 354 354 354 354 Descriptive Statistics KN_CanThiet KN_ThietLap KN_Khaithac KN_CungCap KN_KetThuc Correlations KN_ThietLapKN_KhaithacKN_CungCap KN_KetThuc Pearson Correlation1 KN_ThietLap Sig, (2-tailed) N 354 ** Pearson Correlation,436 KN_Khaithac Sig, (2-tailed) ,000 N 354 ** Pearson Correlation,207 KN_CungCap Sig, (2-tailed) ,000 N 354 Pearson Correlation,228 KN_KetThuc Sig, (2-tailed) ,480 N 354 ,436 ,000 354 ** 354 ,538 ,000 354 ,128 ,230 354 ** **, Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed), ,207 ,000 354 ** ,538 ,000 354 ** 354 ,092 ,328 354 ,228 ,480 354 ,128 ,230 354 ,092 ,328 354 354 54PL Correlations Correlations AH_AnhHuong1AH Pearson Correlation AH_AnhHuong1Sig, (2tailed) N Pearson Correlation AH_AnhHuong2Sig, (2tailed) N Pearson Correlation AH_AnhHuong3Sig, (2tailed) N Pearson Correlation AH_AnhHuong4Sig, (2tailed) N Pearson Correlation AH_AnhHuong5Sig, (2tailed) N Pearson Correlation AH_AnhHuong6Sig, (2tailed) N _AnhHuong2AH ** ,451 354 ,451** ,340 ,340 ** ,051 354 354 354 ,586** ,314** ,000 ,000 354 354 354 ,586 ** ,000 354 ,104 354 354 ,314** ,283** ,051 ,000 ,000 354 354 354 ,333 ,104 ,000 ,000 ** _AnhHuong4 ** ,000 ,000 354 _AnhHuong3AH ,597 ,283** ,000 ** ,583 354 354 ** ,366** ,000 ,000 ,000 ,000 354 354 354 354 ,396 ** ** ,749 ,683 ** ,351** ,000 ,000 ,000 ,000 354 354 354 354 Correlations AH_AnhHuong1 AH_AnhHuong2 Pearson Correlation Sig, (2-tailed) N Pearson Correlation Sig, (2-tailed) AH_AnhHuong5 ,333 ,000 354 ,597 ,000 ** AH_AnhHuong6 ,396 ,000 354 ,749 ,000 ** 55PL N Pearson Correlation AH_AnhHuong3 AH_AnhHuong4 AH_AnhHuong5 354 354 ** Sig, (2-tailed) N Pearson Correlation Sig, (2-tailed) N Pearson Correlation Sig, (2-tailed) N Pearson Correlation ** ,583 ,000 354 ,366 ,000 354 ,683 ,000 354 ,351 ,000 354 ** 1** ,642 ,000 354 ** 354 ** ,642 AH_AnhHuong6 Sig, (2-tailed) ,000 N 354 **, Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed), 1** 354 Correlations Correlations KN_TongCong AH_AnhHuong1 AH_AnhHuong2 AH_AnhHuong3 Pearson Correlation KN_TongCong Sig, (2tailed) N 354 Pearson ,346** Correlation AH_AnhHuong1Sig, (2-,000 tailed) N 354 Pearson ,521** Correlation AH_AnhHuong2Sig, (2-,000 tailed) N 354 Pearson ,519** AH_AnhHuong3 Correlation Sig, (2-,000 tailed) ,346 ** ,521 ** ,519 ,000 ,000 ,000 354 354 354 ,451 354 ,451 ** ** ,000 ,000 354 354 ** ,000 354 ,000 354 ** ** ,586 ,000 ** ,586 ,000 ,340 ,340 ** 354 56PL N 354 ** Pearson ,139 Correlation AH_AnhHuong4Sig, tailed) (2-,009 354 ,104 354 ,051 ,000 ,000 N 354 ** Pearson ,474 Correlation AH_AnhHuong5Sig, tailed) (2-,000 354 354 354 N 354 ** Pearson ,574 Correlation AH_AnhHuong6Sig, tailed) (2-,000 354 N ,333 ,314 ** ,000 ,396 354 ,597 354 ** ** ,000 ,749 ** ,583 ,000 354 ** ** ,283 354 ** ** ,683 ,000 ,000 ,000 354 354 354 Correlations AH_AnhHuong4AH _AnhHuong5AH _AnhHuong6 ** ** Pearson Correlation ,139 ,474 ,574 KN_TongCong Sig, (2-tailed) N Pearson Correlation AH_AnhHuong1 Sig, (2-tailed) N Pearson Correlation AH_AnhHuong2 Sig, (2-tailed) N Pearson Correlation AH_AnhHuong3 Sig, (2-tailed) N Pearson Correlation ,009 354 ,000 354 ,333 ,000 354 ,000 354 ,104 ,051 354 ** ,314 ,000 354 ** ,597 ,000 354 ** ,583 ,000 354 ,366 ,283 ,000 354 1** AH_AnhHuong4 Sig, (2-tailed) N 354 Pearson Correlation ,366** AH_AnhHuong5 Sig, (2-tailed) ,000 N 354 ** ** ,000 354 1** 354 ,396 ,000 354 ,749 ,000 354 ** ** ,683 ,000 354 ,351 ,000 354 ** ,642 ,000 354 ** 57PL Pearson Correlation ,351** AH_AnhHuong6 Sig, (2-tailed) ,000 N 354 **, Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed), ,642 ,000 354 ** 1** 354 58PL PHỤ LỤC 12 MỨC ĐỘ DỰ BÁO SỰ THAY ĐỔI CỦA CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN TỪ SỰ THAY ĐỔI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG Biến phụ thuộc: Kỹ giao tiếp Các biến độc lập: Yếu tố ảnh hƣởng Regression Variables Entered/Removed Model a Variables Entered AH_AnhHuong1 Variables Removed , b Method Enter a, Dependent Variable: KN_TongCong b, All requested variables entered, Model Summary Model R R Square Adjusted R Square a ,120 ,346 a, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong1 ,117 Std, Error of the Estimate ,24158 a ANOVA Model Regression Residual Total Sum of Squares 2,799 20,542 23,341 df 352 353 Mean Square 2,799 ,058 F 47,955 Sig, ,000 b a, Dependent Variable: KN_TongCong b, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong1 Coefficients Model a Unstandardized CoefficientsStandardized Coefficients B Std, Error Beta (Constant) 2,702 ,103 AH_AnhHuong1 ,212 ,031 ,346 t Sig, 26,356 6,925 ,000 ,000 59PL a, Dependent Variable: KN_TongCong Regression Variables Entered/Removed Model a Variables Entered AH_AnhHuong2 Variables Removed , b Method Enter a, Dependent Variable: KN_TongCong b, All requested variables entered, Model Summary Model R R Square Adjusted R Square a ,271 ,521 a, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong2 ,269 Std, Error of the Estimate ,21986 a ANOVA Model Regression Residual Total Sum of Squares 6,325 17,016 23,341 df 352 353 Mean Square 6,325 ,048 F 130,853 Sig, ,000 b a, Dependent Variable: KN_TongCong b, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong2 Coefficients Model a Unstandardized CoefficientsStandardized Coefficients B Std, Error Beta (Constant) 2,700 ,063 AH_AnhHuong2 ,225 ,020 ,521 t Sig, 43,027 11,439 ,000 ,000 60PL a, Dependent Variable: KN_TongCong Regression Variables Entered/Removed Model a Variables Entered AH_AnhHuong3 Variables Removed , b Method Enter a, Dependent Variable: KN_TongCong b, All requested variables entered, Model Summary Model R R Square Adjusted R Square a ,270 ,519 a, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong3 ,268 Std, Error of the Estimate ,22003 a ANOVA Model Regression Residual Total Sum of Squares df 6,299 Mean Square 6,299 17,042 23,341 ,048 352 353 F 130,107 Sig, ,000 b a, Dependent Variable: KN_TongCong b, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong3 Coefficients Model a Unstandardized CoefficientsStandardized Coefficients B Std, Error Beta (Constant) 2,574 ,074 AH_AnhHuong3 ,246 ,022 ,519 t Sig, 34,865 11,406 ,000 ,000 a, Dependent Variable: KN_TongCong Regression Variables Entered/Removed Model a Variables Entered AH_AnhHuong4 b Variables Removed , Method Enter 61PL a, Dependent Variable: KN_TongCong b, All requested variables entered, Model Summary Model R R Square Adjusted R Square a ,019 ,139 a, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong4 ,017 Std, Error of the Estimate ,25501 a ANOVA Model Regression Residual Total Sum of Squares df ,450 Mean Square ,450 22,890 23,341 ,065 352 353 F 6,927 Sig, ,009 b a, Dependent Variable: KN_TongCong b, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong4 Coefficients Model a Unstandardized CoefficientsStandardized Coefficients B Std, Error Beta (Constant) 3,239 ,065 AH_AnhHuong4 ,059 ,023 ,139 t Sig, 49,992 2,632 ,000 ,009 a, Dependent Variable: KN_TongCong Regression Variables Entered/Removed Model a Variables Entered AH_AnhHuong5 b a, Dependent Variable: KN_TongCong b, All requested variables entered, Variables Removed , Method Enter 62PL Model Summary Model R ,474 a R Square Adjusted R Square ,224 ,222 Std, Error of the Estimate ,22681 a, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong5 ANOVA a Model Regression Sum of Squares df 5,234 Mean Square 5,234 Residual Total 18,107 23,341 ,051 352 353 F 101,744 Sig, ,000 b a, Dependent Variable: KN_TongCong b, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong5 Coefficients Model a Unstandardized CoefficientsStandardized Coefficients B Std, Error Beta (Constant) 2,745 ,067 AH_AnhHuong5 ,192 ,019 ,474 a, Dependent Variable: KN_TongCong t Sig, 41,208 10,087 ,000 ,000 Regression a Variables Entered/Removed Model Variables Entered b AH_AnhHuong6 Variables Removed , Method Enter a, Dependent Variable: KN_TongCong b, All requested variables entered, Model Summary Model R ,574 a R Square Adjusted R Square ,330 ,328 Std, Error of the Estimate ,21080 63PL a, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong6 ANOVA a Model Regression Residual Total Sum of Squares 7,699 15,642 23,341 df 352 353 Mean Square 7,699 ,044 F 173,244 Sig, ,000 b a, Dependent Variable: KN_TongCong b, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong6 Coefficients Model a Unstandardized CoefficientsStandardized Coefficients B Std, Error Beta (Constant) 2,625 ,060 AH_AnhHuong6 ,245 ,019 ,574 t Sig, 43,502 13,162 ,000 ,000 a, Dependent Variable: KN_TongCong Regression Variables Entered/Removed Model a Variables Entered AH_AnhHuong6, AH_AnhHuong4, AH_AnhHuong1, AH_AnhHuong5, AH_AnhHuong3, b AH_AnhHuong2 Variables Removed Method , Enter a, Dependent Variable: KN_TongCong b, All requested variables entered, Model Summary Model R ,628 a R Square Adjusted R Square ,394 ,384 Std, Error of the Estimate ,20186 64PL a, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong6, AH_AnhHuong4, AH_AnhHuong1,AH_AnhHuong5, AH_AnhHuong3, AH_AnhHuong2 a ANOVA Model Regression Residual Total Sum of Squares df 9,202 14,139 347 23,341 353 Mean Square 1,534 ,041 F 37,640 Sig, ,000 b a, Dependent Variable: KN_TongCong b, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong6, AH_AnhHuong4, AH_AnhHuong1, AH_AnhHuong5, AH_AnhHuong3, AH_AnhHuong2 Coefficients Model a Unstandardized CoefficientsStandardized Coefficients B Std, Error Beta (Constant) 2,340 ,101 AH_AnhHuong1,053 ,029 ,087 AH_AnhHuong2,053 ,029 ,123 AH_AnhHuong3,088 ,028 ,185 AH_AnhHuong4 -,044 ,020 -,104 AH_AnhHuong5,049 ,024 ,121 AH_AnhHuong6,119 ,031 ,279 t Sig, 23,253 1,842 1,843 3,109 -2,276 2,075 3,805 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 a, Dependent Variable: KN_TongCong Regression Variables Entered/Removed Model a Variables Entered AH_AnhHuong6, AH_AnhHuong4, AH_AnhHuong1, AH_AnhHuong5, AH_AnhHuong3, b AH_AnhHuong2 Variables Removed Method , Enter 65PL a, Dependent Variable: KN_TongCong b, All requested variables entered, Model Summary Model b R R Square Adjusted R Square Std, Error of the Estimate ,20186 AH_AnhHuong4, AH_AnhHuong1, a ,394 ,384 ,628 a, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong6, AH_AnhHuong5, AH_AnhHuong3, AH_AnhHuong2 b, Dependent Variable: KN_TongCong a ANOVA Model Regression Residual Total Sum of Squares df 9,202 Mean Square 1,534 14,139 23,341 ,041 347 353 F 37,640 Sig, ,000 b a, Dependent Variable: KN_TongCong b, Predictors: (Constant), AH_AnhHuong6, AH_AnhHuong4, AH_AnhHuong1, AH_AnhHuong5, AH_AnhHuong3, AH_AnhHuong2 Coefficients Model a Unstandardized CoefficientsStandardized Coefficients B Std, Error Beta (Constant) 2,340 ,101 AH_AnhHuong1 ,053 ,029 ,087 AH_AnhHuong2 ,053 ,029 ,123 AH_AnhHuong3 ,088 ,028 ,185 AH_AnhHuong4 -,044 ,020 -,104 AH_AnhHuong5 ,049 ,024 ,121 AH_AnhHuong6 ,119 ,031 ,279 t Sig, 23,253 1,842 1,843 3,109 -2,276 2,075 3,805 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 66PL a, Dependent Variable: KN_TongCong Residuals Statistics a Predicted Value Residual Std, Predicted Value Std, Residual Minimum 3,0498 -,61858 -2,205 -3,128 Maximum 3,7139 ,84568 1,908 4,190 a, Dependent Variable: KN_TongCong Mean 3,4059 ,00000 ,000 ,000 Std, Deviation ,16146 ,20013 1,000 ,991 N 354 354 354 354 ... VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN VỚI KHÁCH HÀNG 85 3.1 Thực trạng kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 85 3.1.1 Đánh giá chung thực trạng kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách. .. giá KNGT điện thoại viên với khách hàng 75 Thang đánh giá định lƣợng kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 77 Mức độ thực kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 85 Mức độ thực kỹ tạo... Kỹ giao tiếp 26 1.3 Kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 32 1.3.1 Khái niệm điện thoại viên khách hàng 32 1.3.2 Khái niệm kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 38