Kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng tt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM HÀ NỘI PHẠM THỊ HẢI YẾN Kü N¡NG GIAO TIếP CủA ĐIệN THOạI VIÊN VớI KHáCH HàNG Chuyờn ngnh: Tâm lý học chuyên ngành Mã số: 9.31.04.01 TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ TÂM LÝ HỌC HÀ NỘI - 2020 Cơng trình đƣợc hồn thành tại: KHOA TÂM LÝ GIÁO DỤC - TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM HÀ NỘI Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ HUỆ Phản biện 1: GS.TS TRẦN THỊ MINH ĐỨC Trường ĐH KHXH&NV – ĐHQG Hà Nội Phản biện 2: PGS.TS NGUYỄN THỊ MAI LAN Học viện KHXH – Viện Hàn lâm KHXH Việt Nam Phản biện 3: PGS.TS PHAN TRỌNG NGỌ Trường ĐHSP Hà Nội Luận án bảo vệ trước Hội đồng chấm luận án cấp Trường khoa Tâm lý - Giáo dục học, Trường Đại học Sư phạm Hà Nội vào … , ngày… tháng… năm 2020 Có thể tìm hiểu luận án thƣ viện: Thƣ viện Quốc Gia, Hà Nội Thƣ viện Trƣờng Đại học Sƣ phạm Hà Nội MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Giao tiếp kỹ giao tiếp khía cạnh nhiều nhà khoa học đào sâu nghiên cứu ý nghĩa lý luận thực tiễn Cùng với hoạt động, giao tiếp đóng vai trị quan trong hình thành phát triển nhân cách cá nhân Để giao tiếp hiệu quả, đòi hỏi cá nhân cần có kỹ giao tiếp hoạt động cụ thể Với phát triển mạnh mẽ kỷ nguyên số, bên cạnh hình thức giao tiếp truyền thống trực tiếp mặt đối mặt giao tiếp qua điện thoại hình thức giao tiếp phổ biến nhờ tiện lợi, linh hoạt Với kênh giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, điện thoại viên cầu nối quan trọng doanh nghiệp khách hàng, thơng qua q trình giao tiếp, điện thoại viên xác định xác nhu cầu khách hàng, giải đáp thắc mắc, khiếu nại, hỗ trợ thông tin cần thiết cho khách hàng, tiến tới cung cấp thêm dịch vụ giá trị gia tăng phù hợp với nhu cầu khách hàng Trong lĩnh vực viễn thông, hỗ trợ khách hàng qua điện thoại cơng cụ tiện lợi, nhanh chóng, dễ thực tiết kiệm chi phí Việt Nam xếp vào “các nước có triển vọng ngành hỗ trợ khách hàng qua điện thoại tương lai” Tuy nhiên, mức độ hài lòng khách hàng với việc hỗ trợ điện thoại viên chưa đạt kỳ vọng Theo báo cáo năm 2018 ICMI, “mức độ kỳ vọng doanh nghiệp tạo hài lòng 85% lượng khách hàng gọi đến, thực tế, số 70,3%” Tại Việt Nam, “tỉ lệ khách hàng hỗ trợ thành công gọi tổng đài Viettel năm 2018, 90 – 95%” Một yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ khách hàng qua điện thoại kỹ giao tiếp điện thoại viên chưa đáp ứng yêu cầu công việc Điện thoại viên giao tiếp với khách hàng có biểu như: cao giọng, khơng lắng nghe, giải thích ngơn từ cịn gây khó hiểu, chí cịn tranh luận, đơi co với khách hàng Giao tiếp với khách hàng không hiệu cộng với áp lực gọi, gây chán nản công việc, tỷ lệ nghỉ việc tổng đài tương đối cao, lên tới 30 – 40% Vậy làm để giúp điện thoại viên giao tiếp hiệu quả, giảm bớt áp lực, tạo hài lịng với khách hàng? Đây vấn đề có ý nghĩa thiết thực lý luận thực tiễn bối cảnh Việt Nam chưa có tác giả nghiên cứu hình thức giao tiếp gián tiếp Vì vậy, đề tài: “Kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng” lựa chọn để nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Trên sở nghiên cứu lý luận thực trạng kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng, luận án đề xuất số biện pháp tác động nâng cao kỹ giao tiếp với khách hàng cho điện thoại viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại Đối tƣợng khách thể nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Biểu mức độ kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 3.2 Khách thể nghiên cứu - Điện thoại viên thuộc hai Tổng đài Viễn thông Viettel Tổng đài Viễn thông Vinaphone Công ty Trách nhiệm hữu hạn Minh Phúc; giám sát, trưởng ca tổng đài khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng có kết nối lên tổng đài Số lượng khách thể nghiên cứu mô tả cụ thể chương Giả thuyết khoa học - Kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng mức trung bình biểu kỹ thành phần không đồng đều: kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng mức thấp, kỹ tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng kỹ xác định nhu cầu khách hàng mức trung bình; kỹ kết thúc gọi mức cao Bốn kỹ thành phần có mối liên hệ với Kỹ giao tiếp điện thoại viên chịu tác động số yếu tố, đó: ý thức rèn luyện, nâng cao KNGT; động nghề nghiệp; vấn đề đào tạo, bồi dưỡng KNGT cho điện thoại viên có ảnh hưởng lớn đến KNGT điện thoại viên Có thể nâng cao KNGT cho điện thoại viên thông qua biện pháp: Xây dựng động cơ, ý thức rèn luyện tay nghề tình yêu công việc cho điện thoại viên; tổ chức luyện tập, đào tạo định kì KNGT cho điện thoại viên tham vấn hỗ trợ tâm lý cho điện thoại viên Nhiệm vụ nghiên cứu - Tổng quan tình hình nghiên cứu kỹ giao tiếp, kỹ giao tiếp hoạt động nghề nghiệp, kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng - Xây dựng sở lý luận kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng - Khảo sát, phân tích đánh giá thực trạng kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến thực trạng - Đề xuất thử nghiệm số biện pháp nâng cao kỹ giao tiếp với khách hàng cho điện thoại viên Phạm vi nghiên cứu 6.1 Về nội dung nghiên cứu Trong điều kiện nghiên cứu luận án xem xét kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng qua việc điện thoại viên tiếp nhận gọi đến từ khách hàng nghiên cứu theo quy trình gọi đến bao gồm kỹ sau: (1) Kỹ tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng; (2) kỹ xác định nhu cầu khách hàng; (3) kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng; (4) kỹ kết thúc gọi Luận án xem xét số yếu tố ảnh hưởng tới KNGT điện thoại viên với khách hàng bao gồm: động nghề nghiệp; say mê hứng thú với công việc; ý thức rèn luyện nâng cao KNGT; yêu cầu cấp trên; vấn đề đào tạo bồi dưỡng; sức ép công việc đặc trưng nghề nghiệp Luận án thử nghiệm biện pháp tác động số điện thoại viên 6.2 Về địa bàn thời gian nghiên cứu Luận án tập trung nghiên cứu điện thoại viên làm việc lĩnh vực viễn thơng Viettel Telecom Vinaphone Trong đó, nghiên cứu thực thiện thức tổng đài Cơng ty trách nhiệm hữu hạn Minh Phúc 6.3 Về khách thể khảo sát Luận án tiến hành điều tra khảo sát tổng số: 354 điện thoại viên làm việc tổng đài công ty trách nhiệm hữu hạn Minh Phúc thực công việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại thông qua việc tiếp nhận gọi đến Cách tiếp cận phƣơng pháp nghiên cứu 7.1 Cách tiếp cận nghiên cứu Nghiên cứu thực với cách tiếp cận sau: - Tiếp cận hoạt động - Tiếp cận hệ thống - Tiếp cận liên ngành - Tiếp cận trình 7.2 Các phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu tài liệu, văn - Phương pháp điều tra bảng hỏi - Phương pháp vấn sâu - Phương pháp quan sát - Phương pháp phân tích sản phẩm hoạt động - Phương pháp nghiên cứu trường hợp điển hình mô tả chân dung - Phương pháp chuyên gia - Phương pháp tập tình - Phương pháp thống kê tốn học Đóng góp luận án Đây cơng trình nghiên cứu KNGT điện thoại viên với khách hàng Việt Nam, nghiên cứu KNGT theo hình thức gián tiếp nên có ý nghĩa mặt lý luận thực tiễn 8.1 Về mặt lý luận Xây dựng khái niệm KNGT, KNGT điện thoại viên với khách hàng; KNGT điện thoại viên với khách hàng qua quy trình tiếp nhận gọi đến: kỹ tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng, kỹ xác định nhu cầu khách hàng, kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng kỹ kết thúc gọi Xây dựng tiêu chí đánh giá, thang đánh giá KNGT điện thoại viên với khách hàng Chỉ yếu tố ảnh hưởng đến KNGT điện thoại viên với khách hàng như: động nghề nghiệp; say mê hứng thú với công việc; ý thức rèn luyện nâng cao KNGT; yêu cầu cấp trên; vấn đề đào tạo bồi dưỡng; sức ép công việc đặc trưng nghề nghiệp 8.2 Về mặt thực tiễn Luận án đã: Làm rõ thực trạng mức độ KNGT điện thoại viên với khách hàng, xác định mối quan hệ KNGT Luận án yếu tố ảnh hưởng đến KNGT điện thoại viên với khách hàng; dự báo thay đổi KNGT có thay đổi từ yếu tố ảnh hưởng Đồng thời, luận án đề xuất biện pháp pháp để nâng cao KNGT với khách hàng cho điện thoại viên Kết nghiên cứu luận án tài liệu tham khảo hữu ích cho việc xây dựng tiêu chí đánh giá KNGT điện thoại viên với khách hàng cho đội ngũ quản lý tổng đài, tài liệu hữu ích cho việc xây dựng nội dung chương trình đào tạo, bồi dưỡng nâng cao KNGT điện thoại viên Cấu trúc luận án Gồm phần mở đầu, kết luận, kiến nghị, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục chương Chương 1: Cơ sở lí luận kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng Chương 2: Tổ chức phương pháp nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu thực tiễn kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng CHƢƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN VỚI KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng Tổng quan tình hình nghiên cứu giới Việt Nam vấn đề cho thấy có nhà tâm lý học tập trung vào việc nghiên cứu theo hướng sau đây: - Hướng nghiên cứu KNGT: Các nhà tâm lý học tập trung vào việc nghiên cứu vấn đề lý luận giao tiếp nghiên cứu KNGT dựa tính chất tổ chức; nghiên cứu KNGT theo hướng tập trung phân tích mối quan hệ liên cá nhân; nghiên cứu KNGT theo hướng thông qua kết hợp phương tiện giao tiếp ngôn ngữ phi ngôn ngữ Những KNGT chủ yếu đưa KNGT lời không lời, kỹ lắng nghe, kỹ làm chủ cảm xúc, kỹ tạo thiết lập quan hệ - Hướng nghiên cứu KNGT hoạt động nghề nghiệp: lĩnh vực nhiều tác giả nước đào sâu nghiên cứu Trong hầu hết lĩnh vực từ kinh doanh, giáo dục, y tế, truyền thơng có nghiên cứu KNGT tập trung vào đặc trưng giao tiếp nghề nghiệp lĩnh vực - Hướng nghiên cứu KNGT điện thoại viên với khách hàng: Các nghiên cứu giới đề cập KNGT điện thoại viên với khách hàng dựa quan điểm, đồng KNGT điện thoại viên thành tố lực điện thoại viên coi KNGT điện thoại viên hoạt động nghề nghiệp Tại Việt Nam vấn đề chưa tác giả đào sâu nghiên cứu tập trung số kỹ đơn lẻ Trên diễn đàn Internet bắt đầu có viết, tham luận nghề chăm sóc khách hàng điện thoại viên, chủ yếu đề cập đến khó khăn cơng việc, chưa có nghiên cứu sâu KNGT nhằm góp phần đưa sở khoa học cho điều chỉnh bất cập KNGT điện thoại viên với khách hàng Việt Nam Tóm lại, giới Việt Nam có nghiên cứu nhà tâm lý học tìm hiểu vấn đề như: KNGT, KNGT hoạt động nghề nghiệp Trong đó, giao tiếp, hỗ trợ khách hàng qua điện thoại ngày phổ biến, nghiên cứu KNGT điện thoại viên chưa nhiều nhà khoa học Việt Nam đào sâu nghiên cứu Điều khẳng định rằng, vấn đề nghiên cứu có ý nghĩa lý luận thực tiễn, có tính mới, tính thời cần giải 1.2 Kỹ giao tiếp 1.2.1 Kỹ Kỹ vận dụng tri thức, kinh nghiệm chủ thể để thực có kết hoạt động điều kiện cụ thể Đặc điểm kỹ năng: tính thành thục, tính linh hoạt tính hiệu 1.2.2 Khái niệm kỹ giao tiếp Giao tiếp tiếp xúc tâm lí người với người, thơng qua người trao đổi với thông tin, cảm xúc, nhận thức lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với Kỹ giao tiếp vận dụng kiến thức, kinh nghiệm cá nhân vào thực có kết hoạt động giao tiếp điều kiện xác định 1.3 Kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 1.3.1 Khái niệm điện thoại viên khách hàng Điện thoại viên người làm việc tổng đài, tiếp nhận thực gọi nhằm hỗ trợ, tư vấn khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp, đồng thời tạo lòng tin cho khách hàng vào sản phẩm, dịch vụ Bảng 1.1 So sánh giao tiếp chung với giao tiếp điện thoại viên với khách hàng Giao tiếp điện thoại viên với khách STT Các tiêu chí Giao tiếp hàng Hình thức giao tiếp Trực tiếp Gián tiếp Chủ thể giao tiếp Các cá nhân xã hội Điện thoại viên Đối tượng giao tiếp Các cá nhân xã hội Khách hàng Mơi trường, hồn cảnh Mơi trường xã hội giao tiếp Mục đích giao tiếp Trao đổi thơng tin xã hội Hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng thông tin phù hợp Nội dung giao tiếp Các thông tin khác Thông tin sản phẩm, dịch vụ, giải đáp thắc mắc Phương tiện sử dụng Ngôn ngữ; hành vi cử phi ngôn ngữ; nhân giao tiếp cách chủ thể đối tượng giao tiếp Môi trường người cung cấp dịch vụ - khách hàng Ngơn ngữ; giọng nói, hệ thống tổng đài, máy tính để tra cứu thơng tin 1.3.2 Khái niệm kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng Kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng vận dụng kiến thức, kinh nghiệm điện thoại viên vào việc giao tiếp với khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu hỗ trợ, tư vấn khách hàng Nguyên tắc giao tiếp điện thoại viên với khách hàng Các nguyên tắc giao tiếp điện thoại viên với khách hàng bao gồm: nguyên tắc tôn trọng khách hàng, nguyên tắc thiện chí nguyên tắc đồng cảm 1.3.3 Biểu kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng Chúng nghiên cứu KNGT điện thoại viên với khách hàng theo tiến trình gọi minh họa bước quy trình tiếp nhận gọi kỹ cụ thể sau: Bảng 1.2 Quy trình tiếp nhận gọi kỹ tương ứng Quy trình tiếp nhận Các kỹ giao tiếp điện thoại viên gọi với khách hàng Kỹ tạo ấn tượng ban đầu Bước Chào hỏi khách hàng - Kỹ chào hỏi khách hàng - Kỹ thể sẵn sàng hỗ trợ - Kỹ thể tôn trọng Bước Khai thác thông tin Kỹ xác định nhu cầu khách hàng - Kỹ đặt câu hỏi - Kỹ lắng nghe Kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng Bước Cung cấp thông tin - Kỹ biểu đạt ngôn ngữ cho khách hàng - Kỹ biểu cảm phi ngôn ngữ - Kỹ cung cấp thông tin phù hợp Bước Kết thúc gọi Kỹ kết thúc gọi - Cảm ơn - Khuyến khích khách hàng kết nối với tổng đài - Chào tạm biệt gửi lời chúc tới khách hàng Bốn nhóm kỹ thành phần có mối quan hệ biện chứng với nhau, tác động bổ sung cho Vì vậy, kỹ thành phần quan trọng có vai trị to lớn việc tạo nên hiệu giao tiếp với khách hàng 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng Hiệu việc thực KNGT điện thoại viên với khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố ảnh hưởng như: say mê hứng thú với công việc; động nghề nghiệp; ý thức rèn luyện nâng cao KNGT; yêu cầu cấp trên; vấn đề đào tạo bồi dưỡng; sức ép công việc đặc trưng nghề nghiệp Tiểu kết chƣơng CHƢƠNG TỔ CHỨC VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Tổ chức nghiên cứu 2.1.1 Vài nét địa bàn khách thể nghiên cứu Luận án nghiên cứu tổng đài công ty Trách nhiệm hữu hạn Minh Phúc với tổng đài Viettel Vinaphone Bảng 2.1 Thông tin khách thể nghiên cứu Số lƣợng Thông tin cá nhân Tỷ lệ (%) N = 354 18 - 22 73 20.6 23 - 25 169 47.7 Độ tuổi 26 - 30 70 19.8 Trên 30 42 11.9 Nam 55 15.5 Giới tính Nữ 299 84.5 Tốt nghiệp THPT 42 11.9 Trung cấp 79 22.3 Trình độ Cao đẳng 156 44.1 Đại học 77 21.8 Dưới tháng 73 20.6 Thâm niên tháng – năm 79 22.3 Trên năm 202 57.1 2.1.2 Các giai đoạn nghiên cứu  Giai đoạn nghiên cứu lý luận  Giai đoạn thiết kế công cụ nghiên cứu  Giai đoạn điều tra thử  Giai đoạn điều tra thức  Giai đoạn thử nghiệm biện pháp  Giai đoạn xử lý số liệu viết luận án 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu văn 2.2.2 Phương pháp điều tra phiếu hỏi Đây phương pháp sử dụng để nghiên cứu thực trạng KNGT điện thoại viên với khách hàng Đề tài sử dụng loại phiếu hỏi, phiếu hỏi thứ dùng để trưng cầu ý kiến điện thoại viên thực trạng KNGT yếu tố ảnh hưởng đến KNGT; phiếu hỏi thứ hai phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng KNGT điện thoại viên 11 Sơ đồ 3.1 Tương quan KNGT điện thoại viên với khách hàng 0,436** Kỹ xác định nhu cầu Kỹ tạo ấn tượng ban đầu 0,128 ** 0,538** 0,228** Kỹ kết thúc gọi 0,207** 0,328** Kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng Quan sát sơ đồ 3.1 cho thấy, KNGT điện thoại viên với khách hàng có mối tương quan với Cụ thể tương quan kỹ tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng kỹ xác định nhu cầu khách hàng r = 0,436; kỹ xác định nhu cầu khách hàng kỹ hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng r = 0,538 – mối tương quan thuận chặt Trong đó, kỹ kỹ thiết lập quan hệ kỹ xác định nhu cầu khách hàng r = 0,207 kỹ kết thúc gọi kỹ xác định nhu cầu khách hàng r = 0,128 Lý giải cho điều hiểu sau, điện thoại viên xác định xác nhu cầu khách hàng, từ điện thoại viên hỗ trợ, cung cấp cho khách hàng thông tin phù hợp 3.1.2 Thực trạng biểu cụ thể kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 3.1.2.1 Mức độ thực kỹ tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng Mức độ thực kỹ tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng điện thoại viên với khách hàng trình bày bảng 3.2 Bảng 3.2 Mức độ thực kỹ tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng Độ lệch Các biểu kỹ ĐTB Mức chuẩn Biểu chào hỏi khách hàng 3,75 0,46 Cao Biểu tôn trọng khách 3,59 0,60 Trung bình Biểu sẵn sàng trợ giúp khách 3,49 0,45 Trung bình hàng hàng ĐTB chung 3,61 0,39 Trung bình 12 Bảng 3.2 cho thấy biểu Kỹ tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng mức trung bình với tổng ĐTB = 3,61 Trong biểu đặc trưng mà đưa ra, biểu chào hỏi khách hàng điện thoại viên thực tốt so với biểu khác nhóm với ĐTB = 3,75 * Mức độ thực kỹ chào hỏi khách hàng điện thoại viên Tìm hiểu thực trạng mức độ thực kỹ chào hỏi khách hàng điện thoại viên, thu bảng số liệu 3.3 Bảng 3.3 Mức độ thực kỹ chào hỏi khách hàng Thứ Các biểu ĐTB ĐLC Mức bậc Điện thoại viên giới thiệu tên doanh nghiệp 3,82 tên/danh số điện thoại viên bắt đầu gọi 0,78 Cao Điện thoại viên hỏi tên khách hàng trước bắt 3,81 đầu trao đổi gọi tên khách hàng suốt gọi 0,78 Cao Điện thoại viên chủ động thay đổi cách xưng hô 3,76 cho phù hợp với mong muốn khách hàng 0,80 Cao Điện thoại viên mỉm cười trò chuyện 3,61 với khách hàng 0,85 Trung bình ĐTB chung 3,75 0,46 Cao Bảng 3.3 cho thấy: Mức độ thực chào hỏi điện thoại viên mức cao (ĐTB = 3,75) Sở dĩ điện thoại viên thể hai kỹ tốt thao tác khác nhóm lẽ yêu cầu bắt buộc cụ thể, điện thoại viên cần sử dụng mẫu câu chuẩn Thậm chí, trước lên thực gọi thức, điện thoại viên cần luyện tập nói mẫu câu chuẩn ngữ điệu nhiều lần cho mượt mà, để tránh nhầm lẫn * Mức độ thực kỹ biểu tơn trọng khách hàng Để tìm hiểu kỹ thể tôn trọng khách hàng, thể qua bảng số liệu sau Bảng 3.5 Mức độ thực kỹ biểu tôn trọng khách hàng Thứ Các biểu ĐTB ĐLC Mức bậc Điện thoại viên đề nghị khách hàng giữ máy 3,56 lịch cảm ơn khách hàng giữ máy 0,74 Trung bình Điện thoại viên xin lỗi thể tiếc nuối bất tiện chi phí phát sinh 3,47 sử dụng sản phẩm, dịch vụ 0,79 Trung bình 13 Điện thoại viên chủ động nhường lời 3,52 khách hàng có biểu muốn lên tiếng 0,78 Trung bình Điện thoại viên chia sẻ, trao đổi thêm vấn đề mang tính cá nhân (nghề nghiệp, độ tuổi ) 3,52 khách hàng để tạo khơng khí thoải mái 0,67 Trung bình Điện thoại viên trì riêng tư trao đổi 3,42 với khách hàng: khơng có tạp âm gọi 0,72 Trung bình ĐTB chung 3,49 Trung bình 0,45 Kết bảng 3.5 cho thấy điện thoại viên thực thể tôn trọng khách hàng mức trung bình (ĐTB = 3,49) 3.1.2.2 Mức độ thực kỹ xác định nhu cầu khách hàng Mức độ thực kỹ xác định nhu cầu khách hàng điện thoại viên với khách hàng trình bày bảng 3.6 Bảng 3.6 Mức độ thực kỹ xác định nhu cầu khách hàng điện thoại viên Các biểu kỹ ĐTB ĐLC Mức Biểu kỹ lắng nghe điện 3,27 0,37 Trung bình thoại viên Biểu kỹ đặt câu hỏi điện thoại viên 3,11 Thấp 0,41 ĐTB chung 3,19 0,32 Trung bình Như vậy, mức độ thực kỹ xác định nhu cầu khách hàng điện thoại viên đạt mức trung bình thể qua bảng 3.6 với ĐTB = 3,19 Trong biểu kỹ lắng nghe kỹ đặt câu hỏi có đơi chút khác biệt, cụ thể, biểu kỹ lắng nghe tốt kỹ đặt câu hỏi với ĐTB kỹ lắng nghe 3,27 * Mức độ thực kỹ lắng nghe điện thoại viên với khách hàng Thực trạng mức độ thực kỹ lắng nghe điện thoại viên với khách hàng thể bảng 3.7 Bảng 3.7 Mức độ thực kỹ lắng nghe điện thoại viên Các biểu ĐTB ĐLC Điện thoại viên chia sẻ, cảm thông với trải 3,21 nghiệm không mong muốn khách hàng gặp phải 0,61 Thứ bậc Mức Trung bình 14 Điện thoại viên sử dụng tiếng đệm gọi để khách hàng nhận thấy điện thoại viên 3,21 lắng nghe (VD: dạ, vâng, em hiểu ) 0,68 Trung bình Điện thoại viên tập trung ý vào vấn đề khách hàng trình bày: im lặng để nghe, 3,34 không phản bác, không suy diễn hay dự đốn 0,72 Trung bình Điện thoại viên chủ động tóm tắt diễn đạt 3,27 lại thơng tin quan trọng khách hàng chia sẻ 0,59 Trung bình Điện thoại viên tạo hội cho khách hàng 3,32 trình bày, chia sẻ, khơng ngắt lời khách hàng 0,72 Trung bình Chung Trung bình 3,27 0,378 Bảng 3.7 cho thấy với biểu mà chúng tơi đưa tìm hiểu kỹ lắng nghe điện thoại viên với khách hàng nhóm kỹ xác định nhu cầu khách hàng, kết cho thấy mức độ thực kỹ đạt mức trung bình (ĐTB = 3,27) * Mức độ thực kỹ đặt câu hỏi Một kỹ điện thoại viên sử dụng nhiều trình xác định nhu cầu khách hàng kỹ đặt câu hỏi, chúng tơi tìm hiểu mức độ kỹ đặt câu hỏi qua bảng số liệu sau Bảng 3.8 Mức độ thực kỹ đặt câu hỏi Thứ Các biểu ĐTB ĐLC Mức bậc Điện thoại viên đặt câu hỏi mở để xác định nhu 3,11 0,74 Thấp cầu vấn đề khách hàng Các thông tin cần hỏi định hướng rõ ràng (ví dụ: hỏi thời gian, tình trạng sản phẩm, dịch 3,04 0,68 vụ, thông tin cách sử dụng khách hàng…) Thấp Điện thoại viên khai thác cụ thể xử lí bước đầu 3,15 0,56 khách hàng gặp vấn đề Thấp Điện thoại viên sử dụng mẫu câu chuẩn đặt câu hỏi với khách hàng phải có chủ ngữ, vị ngữ, khơng nói cộc 3,07 0,65 lốc, trống không Thấp Điện thoại viên sử dụng hơp lý từ kính ngữ cách khéo léo, khơng làm cho khách hàng có cảm giác 3,21 0,60 khó chịu đặt nhiều câu hỏi Trung bình Tổng 3,11 0,41 Thấp 15 Như vậy, với số ĐTB = 3,11 nhóm kỹ đặt câu hỏi điện thoại viên đạt mức thấp Các biểu kỹ nhóm có điểm trung bình khác chênh lệch yếu tố không nhiều 3.1.2.3 Mức độ thực kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng Mức độ thực kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng thể bảng 3.9 Bảng 3.9 Mức độ thực kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng Các biểu kỹ ĐTB ĐLC Mức Biểu kỹ biểu đạt ngôn ngữ điện 3,11 thoại viên 0,35 Biểu kỹ kỹ biểu cảm phi ngôn 3,02 ngữ điện thoại viên 0,46 Biểu kỹ cung cấp phương án phù hợp 3,10 cho khách hàng 0,39 ĐTB chung 3,08 Thấp Thấp Thấp Thấp 0,30 Qua bảng 3.9, nhận thấy mức độ thực kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng điện thoại viên với khách hàng mức thấp (ĐTB = 3,08) Trong số biểu mà đưa ra, biểu sử dụng phương tiện ngôn ngữ điện thoại viên sử dụng tốt với ĐTB cao nhóm 3,11 * Mức độ thực kỹ cung cấp phương án phù hợp cho khách hàng điện thoại viên Cụ thể, mức độ thể kỹ cung cấp phương án phù hợp với khách hàng thể qua bảng số liệu sau Bảng 3.12 Mức độ thực kỹ cung cấp phương án phù hợp cho khách hàng điện thoại viên Các biểu ĐTB ĐLC Thứ bậc Mức Điện thoại viên thông báo cho khách hàng thời gian dự kiến giải vấn đề 3,25 0,76 khách hàng Điện thoại viên chủ động cung cấp thông tin liên 3,00 0,61 quan nơi tra cứu thông tin cho khách hàng Thấp Với trường hợp phức tạp, không giải được, điện thoại viên thu thập đầy đủ thông tin 3,16 0,61 khách hàngvà chuyển cho trưởng ca xử lý Thấp Trung bình 16 Thứ bậc Mức Điện thoại viên đưa giải pháp phù hợp với khách hàng phù hợp với lợi ích 3,04 0,66 doanh nghiệp Thấp Điện thoại viên kiểm tra lại xem khách hàng hiểu xác thơng tin điện thoại viên 2,99 0,79 truyền đạt chưa Thấp Điện thoại viên thực tốt hội bán 3,22 0,59 hàng hội bán chéo thúc đẩy Các biểu ĐTB chung ĐTB ĐLC Trung bình Thấp 3,10 0,39 Bảng số liệu 3.12 cho thấy mức độ thực cung cấp phương án phù hợp cho khách hàng mức thấp (ĐTB = 3,12) Mặc dù điểm trung bình nhóm kỹ đạt mức thấp ĐTB số biểu nhóm cao đạt mức trung bình 3.1.2.4 Mức độ thực kỹ kết thúc gọi điện thoại viên Mức độ thực kỹ kết thúc gọi điện thoại viên thể bảng 3.13 Bảng 3.13 Mức độ thực kỹ kết thúc gọi Thứ Các biểu ĐTB ĐLC Mức bậc Điện thoại viên cảm ơn khách hàng gọi điện 3,52 0,810 Trung bình Xem xét thêm hướng xử lí 3,82 0,723 Cao Hỏi khách hàng có cần hỗ trợ thêm không? 3,78 0,850 Cao Chào tạm biệt chúc khách hàng 3,81 0,764 Cao 3,73 0,60 ĐTB chung Cao Qua bảng số liệu cho thấy, kỹ kết thúc gọi đạt mức cao với điểm trung bình 3,73 3.1.3 Thực trạng kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng so sánh theo biến số 3.1.3.1 Thực trạng kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng theo mạng viễn thông Thực trạng KNGT điện thoại viên với khách hàng so sánh theo mạng viễn thông thể bảng 3.14 17 Bảng 3.14 Thực trạng KNGT điện thoại viên với khách hàng so sánh theo mạng viễn thông Viettel Vinaphone Các kỹ ĐTB ĐLC ĐTB ĐLC Kỹ tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng 3,60 0,42 3,41 0,33 Kỹ xác định nhu cầu khách hàng 3,23 0,37 2,75 0,473 Kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng 3,16 0,29 2,90 0,209 Kỹ kết thúc gọi 3,70 0,57 3,55 0,62 3,42 0,48 3,15 0,57 Chung (p < 0.05) Kết nghiên cứu cho thấy, có khác biệt định KNGT điện thoại viên tổng đài Viettel tổng đài Vinaphone Trong đó, điểm trung bình KNGT điện thoại viên Viettel cao điện thoại viên Vinaphone (3,42 so với 3,15) 3.1.3.4 Thực trạng kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng so sánh theo trình độ đào tạo Bảng 3.16 Thực trạng KNGT điện thoại viên với khách hàng khách hàng so sánh theo trình độ đào tạo THPT TC CĐ ĐH Các kỹ ĐTB ĐLC ĐTB ĐLC ĐTB ĐLC ĐTB ĐLC Kỹ tạo ấn tượng ban 3,34 0,23 3,49 0,32 3,58 0,40 3,80 0,33 đầu với khách hàng Kỹ xác định nhu cầu 2,97 0,19 3,02 0,17 3,13 0,27 3,60 0,21 khách hàng Kỹ giải đáp, hỗ trợ 2,70 0,20 2,99 0,28 3,07 0,27 3,34 0,26 khách hàng Kỹ kết thúc gọi Chung 3,73 0,59 3,70 0,63 3,71 0,58 3,77 0,60 3,18 0,33 3,30 0.38 3,37 0,43 3,63 0,41 (p < 0.05) Với biến số trình độ đào tạo, nghiên cứu cho thấy có khác biệt KNGT với khách hàng điện thoại viên hai nhóm có trình độ đại học với điện thoại viên có trình độ trung cấp cao đẳng tốt nghiệp THPT (ĐTB = 3,63 3,18) Kiểm định t- test so sánh hai mẫu độc lập (p < 0.05) cho thấy có khác biệt có ý nghĩa mặt thống kê, có nghĩa trình độ đào tạo có ảnh hưởng tới KNGT điện thoại viên 18 3.1.3.5 Đánh giá khách hàng mức độ thực kỹ giao tiếp điện thoại viên Qua sử dụng công cụ CAT để đo lường đánh giá khách hàng KNGT điện thoại viên thực KNGT với số điểm trung bình dao động từ 3.06 điểm đến 3.66 điểm, cụ thể qua bảng số liệu sau Bảng 3.17 Đánh giá khách hàng KNGT điện thoại viên Điểm trung Độ lệch Tiêu chí bình chuẩn Chào đón tơi theo cách khiến cảm thấy thoải mái 3,20 0,39 Đối xử với tôn trọng 3,29 0,45 Thể quan tâm đến suy nghĩ vấn đề gặp phải 3,11 0,55 Hiểu mối quan tâm 3,24 0,45 Chú ý đến (lắng nghe, thể lắng nghe) 3,16 0,76 Để tơi nói chuyện mà khơng bị gián đoạn 3,26 0,54 Cung cấp cho nhiều thơng tin tơi muốn 3,20 0,31 Nói điều tơi hiểu 3,06 0,56 Kiểm tra để chắn hiểu tất thứ 3,66 0,43 10 Khuyến khích tơi đặt câu hỏi 3,43 0,55 11 Cho hội định muốn 3,41 0,40 12 Điện thoại viên thảo luận với bước 3,36 0,48 13 Thể quan tâm lo lắng 3,08 0,45 14 Dành lượng thời gian phù hợp để trao đổi với 3,49 0,43 Tổng 3,30 0,43 Như vậy, đánh giá khách hàng KNGT điện thoại viên mức trung bình thấp theo thang đánh giá CAT Điều lần khẳng định đánh giá chung thực trạng KNGT điện thoại viên Kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng qua file ghi âm gọi 3.2 Thực trạng yếu tố ảnh hƣởng đến kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 3.2.1 Những biểu yếu tố ảnh hưởng đến kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 19 Trong yếu tố ảnh hưởng xem xét, có ảnh hưởng đến KNGT mức trung bình Trong đó, ảnh hưởng mạnh ý thức rèn luyện nâng cao KNGT yêu cầu cấp Dưới đây, phân tích mức độ ảnh hưởng yếu tố đến KNGT điện thoại viên với khách hàng 3.3.2 Tương quan kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng với yếu tố ảnh hưởng Số liệu cho thấy, mối tương quan yếu tố ảnh hưởng với KNGT không Yếu tố ý thức rèn luyện nâng cao kỹ giao tiếp (r = 0,519), sức ép công việc, đặc trưng nghề nghiệp (r = 0,574) vấn đề đào tạo, bồi dưỡng (r = 0,474) có hệ số tương quan cao nên có ảnh hưởng mạnh đến KNGT điện thoại viên với khách hàng Sơ đồ 3.2 Tương quan KNGT điện thoại viên với khách hàng với yếu tố ảnh hưởng Sự say mê hứng thú với công việc Động nghề nghiệp 0,346 ** ** 0,521 ** 0,574 Sức ép công việc đặc trưng nghề nghiệp Ý thức rèn luyện nâng cao kỹ giao tiếp điện thoại viên ** Kỹ giao tiếp 0,474 0,519 ** ** 0,139 Vấn đề đào tạo, bồi dưỡng điện thoại viên Yêu cầu cấp 3.3.3 Dự báo mức độ thay đổi kỹ giao tiếp yếu tố tác động thay đổi Tiến hành tìm hiểu mối tương quan biến thành phần biến tổng thể yếu tố ảnh hưởng đến kỹ giao tiếp điện thoại viên, kết kiểm định r thể bảng sau 20 Bảng 3.19 Dự báo tác động thay đổi yếu tố ảnh hưởng tới kỹ giao tiếp điện thoại viên Dự báo tác động Số TT Biến số phụ thuộc: KNGT điện thoại viên thay đổi Các biến số độc lập R2 P Sự say mê hứng thú với công việc 0,117 0,000 Động nghề nghiệp 0,269 0,000 Ý thức rèn luyện nâng cao KNGT 0,268 0,000 Yêu cầu cấp 0,170 0,000 Vấn đề đào tạo bồi dưỡng 0,222 0,000 Sức ép công việc đặc trưng nghề nghiệp 0,328 0,000 Cụ thể, giải thích 26,8% thay đổi KNGT điện thoại viên có tác động vào ý thức rèn luyện KNGT điện thoại viên Phân tích rằng, vấn đề đào tạo, bồi dưỡng KNGT giải thích 22,2% biến đổi KNGT điện thoại viên (R2= 0.222; p < 0.001) Đây yếu tố có mối tương quan chặt dự báo ảnh hưởng tương đối lớn đến KNGT điện thoại viên Yếu tố động nghề nghiệp giải thích đến 26,9% thay đổi KNGT 3.3 Phân tích số trƣờng hợp điển hình Chúng tơi phân tích chân dung tâm lý 03 trường hợp điện thoại viên để minh họa rõ cho kết nghiên cứu thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến KNGT điện thoại viên với khách hàng, cụ thể: - Điện thoại viên có kỹ giao tiếp mức độ thấp - Điện thoại viên có kỹ giao tiếp mức độ trung bình - Điện thoại viên có kỹ giao tiếp mức độ cao 3.4 Biện pháp nâng cao trình độ kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 3.4.1 Xây dựng động cơ, ý thức rèn luyện tay nghề tình u cơng việc cho điện thoại viên Một là, tăng cường giáo dục động nghề nghiệp (yêu nghề, thích giao tiếp với khách hàng, mong muốn hỗ trợ khách hàng, trau dồi KNGT…) bồi dưỡng tinh thần tự giác rèn luyện tu dưỡng thông qua hình thức tuyên truyền vận động, nêu gương điện thoại viên Hai là, định hướng điện thoại viên xây dựng kế hoạch, nội dung tự học, tự rèn luyện nâng cao KNGT phát triển thân Ba là, xây dựng, ban hành quy định đào tạo để nâng cao, hoàn thiện KNGT điện thoại viên 21 3.4.2 Tổ chức luyện tập, đào tạo định kì KNGT cho điện thoại viên Tại doanh nghiệp cần thực tốt hoạt động luyện tập, đào tạo định kì KNGT cho điện thoại viên nhằm tạo hội cho phát triển KNGT điện thoại viên, theo biện pháp quan trọng Để làm tốt biện pháp này, cần phải có tham gia đồng từ phía chun viên đào tạo, chương trình đào tạo, nội dung phương pháp đánh giá, sở vật chất hợp tác từ phận vận hành tổng đài đặc biệt từ phía điện thoại viên, cụ thể: 3.4.3 Tham vấn tâm lý hỗ trợ cho điện thoại viên Đặc trưng công việc điện thoại viên có nhiều căng thẳng, stress, đó, đề xuất tham vấn tâm lý hỗ trợ cho điện thoại viên Đó nơi điện thoại viên giải tỏa cảm xúc sau ca làm việc căng thẳng nơi điện thoại viên tư vấn, can thiệp hỗ trợ tâm lý có gọi khiếu nại gây ảnh hưởng tiêu cực tới cảm xúc điện thoại viên 3.5 Phân tích trƣờng hợp điển hình minh họa cho biện pháp nâng cao kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng Tiểu kết chƣơng 22 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN 1.1 Trên sở nghiên cứu, phân tích lý luận KNGT, kỹ giao tiếp hoạt động nghề nghiệp, quan niệm kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng vận dụng kiến thức, kinh nghiệm điện thoại viên vào việc giao tiếp với khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu hỗ trợ, tư vấn khách hàng Để đạt mục đích trên, điện thoại viên cần thực thành thục số KNGT: kỹ tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng; kỹ xác định nhu cầu khách hàng; kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng; kỹ kết thúc gọi Đây KNGT quan trọng thiếu hoạt động nghề nghiệp điện thoại viên 1.2 Kết nghiên cứu thực tiễn cho thấy, KNGT điện thoại viên mức trung bình Sự thiếu hụt KNGT điện thoại viên chủ yếu kỹ giải đáp, hỗ trợ khách hàng Cụ thể, điện thoại viên thể kỹ biểu đạt ngôn ngữ biểu cảm phi ngôn ngữ để trao đổi thông tin với khách hàng cịn thiếu đơi lúc chưa hợp lý Điện thoại viên chưa quan tâm đến ngữ điệu, điểm nhấn giao tiếp với khách hàng, đôi lúc chưa đưa giải pháp phù hợp với yêu cầu, đòi hỏi khách hàng Kỹ tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng kỹ xác định nhu cầu khách hàng mức trung bình kỹ kết thúc gọi mức cao Điều cho thấy đa số điện thoại viên thực KNGT đầy đủ, tương đối thành thục chưa linh hoạt bước đầu đạt hiệu trình giao tiếp với khách hàng Có khác biệt KNGT điện thoại viên với khách hàng so sánh theo giới tính, độ tuổi, trình độ, mạng viễn thơng 1.3 Kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng chịu ảnh hưởng số yếu tố như: say mê, hứng thú với công việc; động nghề nghiệp; ý thức rèn luyện, nâng cao KNGT; yêu cầu cấp trên; vấn đề đào tạo, bồi dưỡng KNGT cho điện thoại viên; sức ép công việc đặc trưng nghề nghiệp Trong yếu tố trên, ý thức rèn luyện, nâng cao KNGT; vấn đề đào tạo, bồi dưỡng KNGT cho điện thoại viên; sức ép công việc đặc trưng nghề nghiệp yếu tố có tác động mạnh đến KNGT điện thoại viên 1.4 Các KNGT có mối tương quan với tương quan với yếu tố ảnh hưởng Tất yếu tố ảnh hưởng xem xét nghiên cứu có ảnh hưởng đến mức độ thực KNGT điện thoại viên Sự kết hợp yếu tố tác động có khả dự báo cho mức độ thực KNGT cao so với yếu tố độc lập riêng lẻ 1.5 Áp dụng đồng tích cực biện pháp nhằm nâng cao KNGT cho điện thoại viên bao gồm: xây dựng động cơ, ý thức rèn luyện tay nghề; đào tạo bồi dưỡng tham vấn hỗ trợ tâm lý đem lại kết thay đổi tích cực tất biểu KNGT điện thoại viên với khách hàng Kết 23 thực nghiệm tác động chứng minh hiệu việc áp dụng biện pháp tác động để nâng cao KNGT cho điện thoại viên Kết nghiên cứu cho phép khẳng định trình nghiên cứu giải nhiệm vụ đề tài KIẾN NGHỊ KNGT điện thoại viên hình thành sở, học hỏi, rèn luyện điện thoại viên thông qua đào tạo, quan sát, học hỏi từ đồng nghiệp Vì điện thoại viên phải tự giác, chủ động, tích cực rèn luyện để nâng cao KNGT giao tiếp với khách hàng 2.1 Đối với điện thoại viên Cần ý thức rõ trách nhiệm giá trị nghề nghiệp với doanh nghiệp với khách hàng, từ tạo động lực cho thân tự học tập, tự bồi dưỡng nâng cao trình độ mặt, khơng ngừng hồn thiện KNGT với khách hàng Thường xuyên rèn luyện, trau dồi, học hỏi từ đồng nghiệp để nâng cao hoàn thiện KNGT thân Bên cạnh đó, điện thoại viên cần có động đắn việc giao tiếp với khách hàng để khơng đạt mục tiêu cá nhân mà cịn hài hòa với mục tiêu doanh nghiệp, tổ chức 2.2 Đối với doanh nghiệp Cần nghiên cứu chương trình bồi dưỡng điện thoại viên, khơng tập trung đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ sản phẩm mà cịn trọng bồi dưỡng KNGT với khách hàng cho điện thoại viên Doanh nghiệp cần quan tâm đến chất lượng, số lượng chương trình đào tạo, bồi dưỡng KNGT cho điện thoại viên, thiết kế chương trình dựa nhu cầu điện thoại viên Hoạt động đào tạo nên tiến hành theo tháng điện thoại viên có kỹ mức cao theo tuần điện thoại viên có kỹ mức trung bình Tập trung đầu tư sở vật chất, phương tiện làm việc đại, giúp điện thoại viên thao tác nhanh chóng, thuận tiện, gặp cố đường truyền trình trao đổi với khách hàng, hệ thống tai nghe, lọc âm, bàn làm việc điện thoại viên đạt chuẩn Cần cân đối số lượng gọi giờ, ngày, tuần, tháng để điện thoại viên không đạt tiêu số lượng gọi mà tập trung vào chất lượng gọi, đảm bảo hài lịng cho khách hàng Có sách khuyến khích điện thoại viên nâng cao trình độ kỹ năng, nghiệp vụ mình, có lộ trình phát triển nghề nghiệp cho điện thoại viên để họ yên tâm công tác lâu dài doanh nghiệp 2.3 Đối với phận Nhân đào tạo doanh nghiệp Về việc phát triển chương trình đào tạo kỹ giao tiếp cho điện thoại viên, phận Nhân đào tạo doanh nghiệp cần lưu ý điểm sau: Cần nghiên cứu, hệ thống, soạn thảo chương trình đào tạo KNGT cho điện thoại viên cách đầy đủ, hợp lý, mang tính thực tế cao, áp dụng hình 24 thức đào tạo trực tuyến để phù hợp với đặc trưng làm việc theo ca kíp điện thoại viên Coi trọng trang bị kiến thức nghiệp vụ với trang bị thêm kỹ mềm cần thiết cho hoạt động giao tiếp với khách hàng thông qua chương trình thi đua nâng cao kỹ giao tiếp với khách hàng Tạo điều kiện cho điện thoại viên hội nhập quan sát, làm thử nhằm giúp họ sẵn sàng vào cơng việc thức Trong đào tạo, chuyên viên đào tạo nên áp dụng phương pháp dạy học đại: đưa hình thức thực hành thơng qua việc giải tập tình gọi theo cách khác thảo luận, đóng vai dành nhiều thời gian cho hoạt động thảo luận, chia sẻ kinh nghiệm cá nhân, phân tích file ghi âm… để nâng cao KNGT cho điện thoại viên 25 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ Phạm Thị Hải Yến (2018), “Kỹ giao tiếp – kỹ nghề nghiệp điện thoại viên”, Tạp chí Giáo dục xã hội, Số đặc biệt kì – tháng 9, tr 101 - 105 Phạm Thị Hải Yến (2019), “Sử dụng phương pháp “đóng vai” đào tạo kỹ giao tiếp cho điện thoại viên Vietnam Airlines”, Tạp chí giáo dục, Số 445 (kì 1), tr 40 – 44 Phạm Thị Hải Yến (2019), “Một số nguyên tắc giao tiếp với khách hàng ứng dụng cho điện thoại viên”, Tạp chí Nhân lực khoa học xã hội, Số tr 95 – 101 Phạm Thị Hải Yến (2019), “Thực trạng kỹ xác định nhu cầu khách hàng giao tiếp với khách hàng điện thoại viên”, Tạp chí Tâm lý học xã hội, Số Phạm Thị Hải Yến (2019), “Thực trạng kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng”, Tạp chí Tâm lý học xã hội, Số 10 ... TIỄN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN VỚI KHÁCH HÀNG 3.1 Thực trạng kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 3.1.1 Đánh giá chung thực trạng kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng. .. tiễn kỹ giao tiếp điện thoại viên với khách hàng 5 CHƢƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN VỚI KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu kỹ giao tiếp điện thoại viên với. .. hưởng đến KNGT điện thoại viên với khách hàng, cụ thể: - Điện thoại viên có kỹ giao tiếp mức độ thấp - Điện thoại viên có kỹ giao tiếp mức độ trung bình - Điện thoại viên có kỹ giao tiếp mức độ