(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu sự hài lòng của điện thoại viên trong công việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại tại các trung tâm cuộc gọi mobifone miền trung

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ NHÂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN TRONG CÔNG VIỆC HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TẠI CÁC TRUNG TÂM CUỘC GỌI MOBIFONE MIỀN TRUNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ NHÂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN TRONG CƠNG VIỆC HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TẠI CÁC TRUNG TÂM CUỘC GỌI MOBIFONE MIỀN TRUNG Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Đỗ Ngọc Mỹ Đà Nẵng - Năm 2013 Luan van LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu khoa học riêng Các số liệu trích dẫn đề tài trung thực Các kết nghiên cứu đề tài không trùng với cơng trình hay đề tài khác Tác giả đề tài Trần Thị Nhân Luan van MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu .2 Phạm vi đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài Tổng quan tài liệu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 TÌNH HÌNH CHUNG VỀ MOBIFONE MIỀN TRUNG VÀ CÁC TRUNG TÂM CUỘC GỌI 1.1.1 Giới thiệu chung 1.1.2 Tầm quan trọng Trung tâm gọi 1.1.3 Mơ hình quản lý hoạt động TTCG MobiFone Miền Trung 1.2 KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 10 1.3 MỘT SỐ LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG 11 1.3.1 Thuyết nhu cầu Maslow (1943) 11 1.3.2 Thuyết hai nhân tố Herzberg (1959) 13 1.3.3 Thuyết công Adam (1963) 14 1.3.4 Thuyết kỳ vọng Vroom (1964) 14 1.3.5 Thuyết thành tựu McCleland (1988) 15 1.4 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TRONG CÔNG VIỆC 16 1.4.1 Nghiên cứu Smith, Kendall Hulin (1969) 16 1.4.2 Nghiên cứu Hackman Oldham, (1975) 16 1.4.3 Nghiên cứu Spector (1997) 18 1.4.4 Nghiên cứu Keith John (2002) 18 Luan van 1.4.5 Nghiên cứu Võ Thị Thiện Hải Phạm Đức Kỳ (2010) 19 1.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 21 1.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 1.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu 23 TÓM TẮT CHƯƠNG 24 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 2.1 TỔNG QUAN QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 25 2.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 26 2.2.1 Nghiên cứu sơ 27 2.2.2 Kết nghiên cứu sơ 27 2.2.3 Thang đo nghiên cứu 28 2.2.4 Nghiên cứu thử nghiệm bảng câu hỏi 28 2.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 29 2.3.1 Kích thước mẫu phương pháp chọn mẫu 29 2.3.2 Mã hóa, nhập liệu 30 2.3.3 Phương pháp phân tích liệu 33 2.4 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT YẾU TỐ (ONE- WAY ANOVA) 36 2.5 XÁC ĐỊNH CHIẾN LƯỢC THỰC HIỆN TỪNG YẾU TỐ THEO MÔ HÌNH TÍCH HỢP KANO - IPA 36 2.5.1 Phân loại u tố theo mơ hình Kano (1984) 37 2.5.2 Xác định mức độ tác động yếu tố lên hài lịng khơng hài lịng yếu tố 40 2.5.3 Chiến lược thực yếu tố theo mơ hình tích hợp Kano Ipa .41 TÓM TẮT CHƯƠNG 42 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 3.1 MÔ TẢ MẪU 43 Luan van 3.1.1 Thống kê theo nơi làm việc 43 3.1.2 Thống kê theo thời gian công tác nhân viên 44 3.1.3 Thống kê theo độ tuổi 45 3.1.4 Thống kê theo giới tính 46 3.1.5 Thống kê theo trình độ học vấn 46 3.1.6 Thống kê theo tiền lương nhân viên hàng tháng 47 3.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC NHÂN TỐ 48 3.2.1 Kiểm định hệ số tin cậy cronbach’s alpha 48 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 3.3 MÔ HÌNH ĐIỀU CHỈNH 58 3.4 KIỂM ĐỊNH HỒI QUY BỘI 60 3.4.1 Mơ hình hồi quy 60 3.4.2 Đánh giá kiểm định phù hợp mơ hình 61 3.4.3 Kiểm định vi phạm giả thiết mơ hình 61 3.5 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT CỦA MƠ HÌNH 65 3.6 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT HÀI LỊNG THEO CÁC NHÓM 66 3.6.1 Kiểm định khác biệt hài lịng nhân viên theo giới tính 67 3.6.2 Kiểm định khác biệt hài lòng nhân viên theo nhóm tuổi 67 3.6.3 Kiểm định khác biệt hài lịng nhân viên theo trình độ học vấn 69 3.6.4 Kiểm định khác biệt hài lòng theo thời gian công tác nhân viên 69 3.6.5 Kiểm định khác biệt hài lòng nhân viên theo nơi làm việc 69 3.7 XÁC ĐỊNH CHIẾN LƯỢC THỰC HIỆN CHO TỪNG YẾU TỐ THEO MÔ HÌNH TÍCH HỢP KANO – IPA 71 3.7.1 Phân loại yếu tố theo mơ hình Kano mức độ tác động yếu tố .71 Luan van 3.7.2 Chiến lược thực yếu tố theo mơ hình tích hợp Kano Ipa .77 TÓM TẮT CHƯƠNG 87 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC Luan van DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Ý nghĩa CALL CENTER Trung tâm gọi ĐTV Điện thoại viên HTKH Hỗ trợ khách hàng ML (Maximum Likehood) Hợp lý cực đại MobiFone miền Trung Công ty thông tin động -Trung tâm thông tin di động Khu Vực III MSC Tổng đài chuyển mạch NFI (Normed Chi Square) Chỉ số phù hợp chuẩn RMSEA (Root Mean Square Error Of Xấp xỉ sai số bình quân bậc hai Approximation) SE (Standar Error) Sai số chuẩn SEM (Structural Equation Modeling) Mơ hình cấu trúc tuyến tính TLKH Trả lời khách hàng TTCG Trung tâm gọi Luan van DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Mã hóa biến thang đo 30 2.2 Bảng định dạng thuộc tính 39 3.1 Kết thống kê theo nơi làm việc 44 3.2 Kết thống kê theo thời gian công tác nhân viên 44 3.3 Kết thống kê theo độ tuổi 45 3.4 Kết thống kê theo trình độ học vấn 46 3.5 Kết Thống kê theo tiền lương hàng tháng 47 3.6 Tổng hợp kết kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha – lần 48 3.7 Tổng hợp kết kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha – lần 51 3.8 Đặt tên factor nhóm lại biến quan sát sau phân tích nhân tố (EFA) 54 3.9 Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 57 3.10 Kết kiểm định tượng tự tương quan 62 3.11 Kết kiểm tra tượng đa công tuyến 63 3.12 Kết tượng phương sai sai số thay đổi 65 3.13 Kiểm định khác biệt hài lịng nhân viên theo giới tính 67 3.14 Kiểm định khác biệt hài lịng nhân viên theo nhóm tuổi 67 3.15 Kiểm định “sau” khác biệt hài lịng nhân viên theo nhóm 68 tuổi Luan van Số hiệu Tên bảng bảng Trang 3.16 Kiểm định khác biệt hài lịng nhân viên theo trình độ học vấn 69 3.17 Kiểm định khác biệt hài lòng theo thời gian công tác 69 nhân viên 3.18 Kiểm định khác biệt hài lòng nhân viên theo nơi làm việc 70 3.19 Kiểm định “sau” khác biệt hài lòng nhân viên theo nơi làm việc 70 3.20 Bảng phân loại thuộc tính chất lượng Kano mức độ tác động đến hài lịng khơng hài lòng yếu tố 73 3.21 Bảng giá trị ma trận tích hợp Kano - IPA 78 3.22 Bảng tổng kết ma trận tích hợp Kano – IPA 81 Luan van Coefficientsa Model Standa Unstandardized rdized Coefficients Coeffic ients B (Constant) Std Error 1.433 139 u thích cơng việc 559 039 (Constant) 759 133 u thích cơng việc 447 035 Lãnh đạo 324 030 (Constant) 411 134 u thích cơng việc 448 032 Lãnh đạo 238 Tiền lương t Sig Collinearity Statistics Toleran VIF ce Beta 10.323 000 14.335 000 5.720 000 516 12.940 000 909 1.100 431 10.788 000 909 1.100 3.066 002 517 13.930 000 909 1.100 031 316 7.724 000 751 1.332 221 033 264 6.716 000 812 1.231 (Constant) 154 137 1.122 263 u thích cơng việc 371 034 428 10.886 000 741 1.349 Lãnh đạo 170 032 226 5.289 000 630 1.587 Tiền lương 243 032 291 7.670 000 797 1.254 Đồng nghiệp 186 035 225 5.270 000 627 1.594 (Constant) 033 138 243 808 Yêu thích công việc 344 034 10.115 000 Luan van 646 397 1.000 1.000 710 1.409 Lãnh đạo 154 032 205 4.864 000 619 1.615 Tiền lương 238 031 285 7.671 000 796 1.257 Đồng nghiệp 151 036 183 4.223 000 585 1.709 Đào tạo hỗ trợ 110 029 148 3.813 000 725 1.380 -.017 138 -.123 902 u thích cơng việc 346 034 400 10.279 000 709 1.410 Lãnh đạo 143 032 189 4.503 000 607 1.648 Tiền lương 225 031 269 7.241 000 776 1.289 Đồng nghiệp 130 036 158 3.587 000 556 1.797 Đào tạo hỗ trợ 089 030 120 3.011 003 672 1.489 Điều kiện làm việc 080 031 103 2.576 011 674 1.483 (Constant) a Dependent Variable: Sự hài lòng Luan van PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT LẦN   -Số phiếu:………… KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN TRONG CÔNG VIỆC HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI Chào Anh/Chị, Tôi học viên cao học Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng thuộc Đại học Đà Nẵng, thực đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu hài lòng Điện thoại viên công việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại Trung tâm gọi MobiFone Miền Trung” Vì thế, mong mong nhận giúp đỡ Anh/chị việc tham gia trả lời bảng câu hỏi khảo sát để hoàn thành đề tài nghiên cứu Qua đó, ý kiến Anh/chị giúp nhà quản lý MobiFone có sách hợp lý để mang lại hài lòng tốt việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại Trước bắt đầu trả lời, mong Anh/chị đọc ý đây:
Trả lời tất câu hỏi (theo dẫn bảng câu hỏi, sử dụng x đánh vào câu trả lời)
Các ý kiến bảng trả lời Anh/Chị máy tính mã hóa thống kê phục vụ cho mục đích nghiên cứu, khơng sử dụng cho mục đích khác Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị Phần I: Thông tin chung Các Anh/Chị cơng tác Call center  Hợp Tín  Trường Minh Luan van  Minh Phúc Anh/Chị làm công việc Call Center  Dưới tháng  Từ 3-6 tháng  Từ 1-2 năm  Từ 6-12 tháng  Trên năm Phần II: Sau số câu hỏi cảm nhận Anh/chị số trường hợp sau Phần hướng dẫn trả lời: Bình Hồn Hồn tồn Khơng thường Hồn tồn khơng đồng ý: chọn số Đồng tồn STT Hồn tồn đồng ý chọn số khơng đồng / ý đồng ý Trung Đồng ý mức độ khác xin vui lòng chọn đồng ý ý hịa 2,3,4 tương ứng I Sự u thích cơng việc Tơi u thích cơng việc hỗ trợ khách hàng qua điện 1 thoại 2 3 4 5 Tôi cảm thấy hạnh phúc hỗ trợ 1 thông tin mà khách hàng yêu cầu 2 3 4 5 Tơi cảm thấy cơng việc thực có 1 ý nghĩa 2 3 4 5 Khi gặp khó khăn cơng việc, lịng u nghề 1 giúp tơi vượt qua 2 3 4 5 II Lãnh đạo Cấp thể quan tâm đến đời sống 1 2 3 4 5 Cấp thân thiện cởi mở 1 2 3 4 5 Cấp hiểu khó khăn cơng 1 việc tơi 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Cấp ln xem trọng vai trị Điện thoại viên 1 2 3 4 5 Cấp hỗ trợ công việc 10 Cấp đối xử công với nhân viên 1 2 3 4 5 11 Cấp ghi nhận ý kiến đóng góp tơi 1 2 3 4 5 Mức lương phù hợp với công việc 1 12 Điện thoại viên 2 3 4 5 III Tiền lương Luan van 13 Thu nhập tương xứng với đóng góp tơi 1 2 3 4 5 Chính sách khen thưởng/kỷ luật công ty hợp 1 14 lý 2 3 4 5 15 Tôi yên tâm làm việc với thu nhập 1 2 3 4 5 Tơi hài lịng với khoản trợ cấp (trợ cấp độc hại/ trợ 1 16 cấp đặc thù/ trợ cấp thâm niên) mà công ty cung cấp 2 3 4 5 IV Quan hệ đồng nghiệp 17 Tơi thích làm để gặp đồng nghiệp 1 2 3 4 5 18 Đồng nghiệp thân thiện 1 2 3 4 5 19 Đồng nghiệp thường giúp đỡ hỗ trợ tơi cách 1 nhiệt tình cơng việc 2 3 4 5 20 Tôi tham gia vào hoạt động đồn thể 1 cơng ty 2 3 4 5 21 Tơi cảm thấy hịa đồng phù hợp môi 1 trường CallCenter 2 3 4 5 2 3 4 5 V Đặc điểm công việc 22 Cơng việc phù hợp với trình độ học vấn chuyên 1 môn 23 Công việc hỗ trợ khách hàng thú vị 1 2 3 4 5 24 Công việc hỗ trợ khách hàng chịu nhiều áp lực 1 2 3 4 5 25 Công việc hỗ trợ khách hàng phức tạp yêu 1 cầu nhiều thông tin, dịch vụ, kỹ 2 3 4 5 26 Công việc tạo điều kiện cho cải thiện kỹ 1 kiến thức 2 3 4 5 1 2 3 4 5 28 Cơ sở vật chất nơi làm việc (phòng ăn, phòng vệ 1 sinh, nhà để xe ) tốt 2 3 4 5 29 Tơi hài lịng với phương tiện làm việc (bàn ghế, 1 máy tính, tai nghe…) 2 3 4 5 30 Tôi cảm thấy an tồn thoải mái mơi trường 1 làm việc (ánh sáng, nhiệt độ, độ ẩm ) 2 3 4 5 VI Điều kiện làm việc 27 Tôi thích chế độ làm việc theo ca Luan van VII Cơ hội thăng tiến cơng việc 31 Tơi có nhiều hội thăng tiến công việc 1 2 3 4 5 32 Tôi biết rõ tiêu chuẩn, quy định thăng tiến 1 công ty 2 3 4 5 33 Cơng ty có thơng tin kịp thời rõ ràng 1 tuyển dụng nội 2 3 4 5 34 Tôi không quan tâm đến việc thăng tiến tơi nghĩ 1 khơng có hội 2 3 4 5 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Công ty thường xuyên tổ chức chuyến tham 1 quan, nghỉ mát 2 3 4 5 1 2 3 4 5 39 Tôi nhận khích lệ mặt vật 1 chất hồn thành tốt cơng việc 2 3 4 5 40 Tơi ln nhận khích lệ mặt tinh thần 1 hồn thành tốt cơng việc 2 3 4 5 1 2 3 4 5 42 Cấp nhận xét đánh giá xác hiệu 1 công việc 2 3 4 5 43 Tôi thông tin đầy đủ hiệu cơng 1 việc 2 3 4 5 44 Những nhận xét, góp ý cấp khiến làm 1 việc tốt 2 3 4 5 2 3 4 5 2 3 4 5 VIII Phúc lợi 35 Công ty cung cấp đầy đủ chế độ bảo hiểm y tế, 1 bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp 36 Chế độ nghỉ phép, nghỉ lễ công ty hợp lý 37 38 Tôi nhận hỗ trợ từ cơng đồn IX Sự tưởng thưởng 41 Tơi hài lịng với hành động khích lệ X Giao tiếp thơng tin XI Đào tạo hỗ trợ công việc Tôi đào tạo đầy đủ kỹ năng, nghiệp vụ để 1 thực công việc Tôi cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ để 1 46 làm việc 45 Luan van 47 Tôi thường xuyên cập nhật kiến thức 1 liên quan đến công việc 2 3 4 5 48 Tôi đào tạo thêm vi tính ngoại ngữ để 1 thực cơng việc hiệu 2 3 4 5 XII Sự hài lịng cơng việc điện thoại viên 49 Nói chung, tơi u thích cơng việc hỗ trợ khách 1 hàng qua điện thoại 2 3 4 5 50 Nói chung, tơi hài lịng với cơng việc hỗ trợ khách 1 hàng 2 3 4 5 2 3 4 5 51 Nói chung, tơi gắn bó lâu dài với công việc 1 Phần III: Thông tin cá nhân Xin vui lòng cho biết độ tuổi Anh/Chị  18 – 21 tuổi  22 – 25 tuổi  26 – 29 tuổi  Trên 30 tuổi Xin vui lòng cho biết giới tính Anh/Chị  Nam  Nữ Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn Anh/Chị  PTTH  Trung cấp  Cao đẳng  Đại học Anh/Chị vui lòng cho biết tiền lương hàng tháng Anh/Chị Call Center  Dưới triệu  đến 2.5 triệu  2.5 đến triệu  đến 3.5 triệu  3.5 đến triệu  đến 4.5 triệu  4.5 đến triệu  Trên triệu XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA CÁC ANH/CHỊ! Luan van PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT LẦN   -Số phiếu:………… KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN TRONG CÔNG VIỆC HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI Chào Anh/Chị, Tôi học viên cao học Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng thuộc Đại học Đà Nẵng, thực đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu hài lịng Điện thoại viên cơng việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại Trung tâm gọi MobiFone Miền Trung” Vì thế, mong mong nhận giúp đỡ Anh/chị việc tham gia trả lời bảng câu hỏi khảo sát để hồn thành đề tài nghiên cứu Qua đó, ý kiến Anh/chị giúp nhà quản lý MobiFone có sách hợp lý để mang lại hài lòng tốt việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại Trước bắt đầu trả lời, mong Anh/chị đọc ý đây:
Trả lời tất câu hỏi (theo dẫn bảng câu hỏi, sử dụng x đánh vào câu trả lời)
Các ý kiến bảng trả lời Anh/Chị máy tính mã hóa thống kê phục vụ cho mục đích nghiên cứu, khơng sử dụng cho mục đích khác Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị Luan van Phần I: Sau số câu hỏi cảm nhận Anh/Chị, NẾU Anh/Chị số trường hợp sau đây: Phần hướng dẫn trả lời: Rất Bình Khơng Hồn tồn khơng hài lịng: chọn số STT khơng thường Hài hài Hồn tồn hài lịng chọn số hài (Trung lịng lịng Đống ý mức độ khác xin vui lòng hịa) lịng chọn 2,3,4 tương ứng Rất hài lịng I u thích cơng việc Anh/ Chị cảm thấy NẾU: 1a Nếu Anh/Chị thực cơng việc mà Anh/Chị u thích 1 2 3 4 5 1b Nếu Anh/Chị phải thực cơng việc mà Anh/Chị KHƠNG thích 1 2 3 4 5 2a Nếu Anh/Chị cảm thấy hạnh phúc hỗ trợ thông tin mà khách hàng yêu cầu 1 2 3 4 5 Nếu Anh/Chị KHÔNG cảm thấy hạnh phúc 2b hỗ trợ thông tin mà khách hàng yêu cầu 1 2 3 4 5 3a Nếu Anh/Chị thực công việc mà Anh/Chị cảm thấy có ý nghĩa 1 2 3 4 5 3b Nếu Anh/Chị thực công việc mà Anh/Chị cảm thấy KHƠNG có ý nghĩa 1 2 3 4 5 4a Nếu Anh/chị nhận khích lệ vật chất hồn thành tốt cơng việc 1 2 3 4 5 Nếu Anh/chị KHƠNG nhận 4b khích lệ vật chất hồn thành tốt cơng việc 1 2 3 4 5 Nếu Anh/chị gặp khó khăn cơng việc, lịng yêu nghề giúp anh/chị vượt qua 1 2 3 4 5 Nếu Anh/chị gặp khó khăn cơng việc, 5b lịng u nghề KHƠNG giúp anh/chị vượt qua 1 2 3 4 5 5a Luan van III Lãnh đạo Anh/ Chị cảm thấy NẾU: 6a Nếu cấp thể quan tâm đến đời sống Anh/Chị 1 2 3 4 5 6b Nếu cấp KHÔNG thể quan tâm đến đời sống Anh/Chị 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 7a Nếu cấp thân thiện cởi mở 7b Nếu cấp KHÔNG thân thiện cởi mở mong đợi Anh/Chị 1 2 3 4 5 8a Nếu cấp hiểu khó khăn công việc Anh/Chị 1 2 3 4 5 8b Nếu cấp KHƠNG hiểu khó khăn công việc Anh/Chị 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 9a Nếu cấp hỗ trợ Anh/Chị cơng việc 9b Nếu cấp KHƠNG hỗ trợ Anh/Chị công việc 1 2 3 4 5 10a Nếu cấp xem trọng vai trò Điện thoại viên viên Anh/Chị 1 2 3 4 5 10b Nếu cấp KHÔNG xem trọng vai trò Anh/Chị 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 11a Nếu cấp đối xử công với nhân viên 11b Nếu cấp đói xử KHƠNG cơng với nhân viên 1 2 3 4 5 12a Nếu cấp ghi nhận ý kiến đóng góp Anh/Chị 1 2 3 4 5 12b Nếu cấp KHƠNG ln ln ghi nhận ý kiến đóng góp Anh/Chị 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 II Tiền lương Anh/ Chị cảm thấy NẾU: 13a Nếu mức lương phù hợp tính chất cơng việc 13b Nếu mức lương CHƯA TƯƠNG XỨNG với tính chất cơng việc 1 2 3 4 5 14a Nếu thu nhập tương xứng với đóng góp Anh/Chị 1 2 3 4 5 Luan van 14b Nếu thu nhập KHÔNG tương xứng với đóng góp Anh/Chị 15a Nếu sách lương công ty hợp lý 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 15b Nếu sách lương cơng ty KHƠNG hợp lý 1 2 3 4 5 16a Nếu mức lương giúp Anh/Chị an tâm làm việc 1 2 3 4 5 16b Nếu mức lương KHÔNG giúp Anh/Chị an tâm làm việc 1 2 3 4 5 17a Nếu cơng ty có hỗ trợ khác ngồi lương 1 2 3 4 5 17b Nếu cơng ty KHƠNG có hỗ trợ khác ngồi lương 1 2 3 4 5 IV9 Quan hệ đồng nghiệp Anh/ Chị cảm thấy NẾU: 18a Nếu mối quan hệ Anh/Chị với đồng nghiệp tốt 1 2 3 4 5 18b Nếu mối quan hệ Anh/Chị với đồng nghiệp KHÔNG tốt Anh/Chị kỳ vọng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 19a Nếu đồng nghiệp Anh/Chị thân thiện 19b Nếu đồng nghiệp Anh/Chị KHÔNG thân thiện 1 2 3 4 5 20a Nếu Anh/chị nhận hỗ trợ đồng nghiệp công việc 1 2 3 4 5 20b Nếu Anh/chị KHÔNG nhận hỗ trợ đồng nghiệp công việc 1 2 3 4 5 21a Nếu môi trường làm việc Call Center phù hợp với Anh/Chị 1 2 3 4 5 21b Nếu mơi trường làm việc Call Center KHƠNG phù hợp với Anh/Chị 1 2 3 4 5 22a Nếu Anh/chị tham gia hoạt động công ty 1 2 3 4 5 22b Nếu Anh/ chị KHÔNG tham gia hoạt động công ty 1 2 3 4 5 Luan van VII Điều kiện làm việc Anh/ Chị cảm thấy NẾU: Nếu sở vật chất nơi làm việc tốt (phòng ăn, phòng vệ sinh, nhà để xe ) 1 2 3 4 5 23b Nếu sở vật chất nơi làm việc bình thường 1 2 3 4 5 Nếu phương tiện làm việc (bàn ghế, máy tính, tai nghe…) hỗ trợ Anh/Chị làm việc tốt 1 2 3 4 5 Nếu phương tiện làm việc (bàn ghế, máy tính, 24b tai nghe…) đủ để giúp Anh/Chị thực công việc 1 2 3 4 5 25a Nếu nơi làm việc an toàn thoải mái (ánh sáng, nhiệt độ, độ ẩm ) 1 2 3 4 5 25b Nếu nơi làm việc an tồn KHƠNG thoải mái (ánh sáng, nhiệt độ, độ ẩm…) 1 2 3 4 5 23a 24a VIII Đào tạo hỗ trợ công việc Anh/ Chị cảm thấy NẾU: 26a Nếu đào tạo đầy đủ kỹ để thực công việc 1 2 3 4 5 26b Nếu KHÔNG đào tạo đầy đủ kỹ để thực công việc 1 2 3 4 5 27a Nếu cung cấp đầy đủ thông tin để thực công việc 1 2 3 4 5 27b Nếu KHƠNG cung cấp đầy đủ thơng tin để thực công việc 1 2 3 4 5 28a Nếu cập nhật kiến thức liên quan đến công việc 1 2 3 4 5 28b Nếu KHÔNG cập nhật kiến thức liên quan đến công việc 1 2 3 4 5 Luan van Phần II: Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ quan trọng mức độ thể yếu tố sau đến hài lịng cơng việc Anh/Chị Sau số câu hỏi đánh giá mức độ thể ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TẦM QUAN TRỌNG tầm quan trọng NÀY Ở HIỆN TẠI Hướng dẫn trả lời: yếu tố đến hài lịng Hướng dẫn trả lời: Rất khơng quan trọng chọn số Anh/Chị Rất khơng hài lịng chọn số Rất quan trọng chọn số Anh/Chị khoanh tròn Rất hài lòng chọn số Đồng ý mức độ khác (chéo) vào số thể Hài lòng mức độ khác xin vui lòng chọn 2,3,4 tương mức độ hài lòng xin vui lòng chọn 2,3,4 ứng tầm quan trọng tương ứng yếu tố 1 1 2 2 3 3 Tôi yêu thích cơng việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại Tôi cảm thấy hạnh phúc hỗ trợ thông tin mà khách hàng yêu cầu Tơi cảm thấy cơng việc thực có ý nghĩa Khi gặp khó khăn cơng việc, lịng yêu nghề giúp vượt qua 5 Tôi ln nhận khuyến khích vật chất hồn thành tốt cơng việc Cấp thể quan tâm đến đời sống 5 Cấp thân thiện cởi mở Luan van Cấp hiểu khó khăn công việc Cấp hỗ trợ công việc 5 Cấp xem trọng vai trị điện thoại viên tơi 5 Cấp đối xử công với nhân viên 5 Cấp ln ghi nhận ý kiến đóng góp tơi 5 Mức lương phù hợp với công việc 5 Mức lương tương xứng với đóng góp 5 Chính sách lương cơng ty hợp lý 5 Mức lương giúp an tâm làm việc 5 Tơi hài lịng với khoản trợ cấp (Trợ cấp độc hại/ trợ cấp đặc thù/ trợ cấp thâm niên…) Mối quan hệ đồng nghiệp tốt 5 Đồng nghiệp thân thiện Tôi hỗ trợ, giúp đỡ đồng nghiệp công việc Tôi cảm thấy hịa đồng phù hợp với mơi trường Call Center 1 2 3 Luan van Tôi tham gia hoạt động đoàn thể công ty 5 Cơ sở vật chất nơi làm việc tốt 5 Công ty cung cấp đầy đủ phương tiện làm việc giúp thực công việc hiệu Nơi làm việc tơi an tồn thoải mái Tôi đào tạo đầy đủ kỹ năng, nghiệp vụ để thực công việc Tôi cung cấp đầy đủ thông tin để thực công việc Tôi thường xuyên cập nhật kiến thức liên quan đến công việc 1 2 3 Phần III: Thông tin chung Các Anh/Chị công tác Call center  Hợp Tín  Trường Minh  Minh Phúc Anh/Chị làm công việc Call Center  Dưới tháng  Từ 3-6 tháng  Từ 1-2 năm  Trên năm  Từ 6-12 tháng Xin vui lòng cho biết độ tuổi Anh/Chị  18 – 21 tuổi  22 – 25 tuổi  26 – 29 tuổi  Trên 30 tuổi Xin vui lịng cho biết giới tính Anh/Chị  Nam  Nữ Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn Anh/Chị  PTTH  THCN/Nghề  Cao đẳng  Đại học XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA CÁC ANH/CHỊ! Luan van ... ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ NHÂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN TRONG CÔNG VIỆC HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TẠI CÁC TRUNG TÂM CUỘC GỌI MOBIFONE MIỀN TRUNG Chuyên ngành: Quản trị... thế, ? ?Nghiên cứu hài lòng Điện thoại viên công việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại Trung tâm gọi MobiFone Miền Trung? ?? cung cấp nhiều thơng tin hữu ích cho MobiFone Công ty viễn thông khác việc. .. Phương pháp nghiên cứu Quy mô mẫu nghiên cứu bao gồm 20 điện thoại viên trực tiếp làm công việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại trung tâm gọi MobiFone Miền Trung Công cụ nghiên cứu sử dụng giai