Kỹ năng quản lý cảm xúc của điện thoại viên tại trung tâm chăm sóc khách hàng tập đoàn viễn thông quân đội viettel

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM TP HỒ CHÍ MINH Đào Thị Huệ KỸ NĂNG QUẢN LÝ CẢM XÚC CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN TẠI TRUNG TÂM CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ TÂM LÍ HỌC Thành Phố Hồ Chí Minh – 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM TP HỒ CHÍ MINH Đào Thị Huệ KỸ NĂNG QUẢN LÝ CẢM XÚC CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI VIETTEL Chun ngành: Tâm lí học Mã số: 60 31 04 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÂM LÍ HỌC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS HUỲNH VĂN SƠN Thành Phố Hồ Chí Minh – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu Tác giả LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài nghiên cứu này, tơi nhận giúp đỡ quý báu từ nhiều cá nhân tập thể Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, cán chuyên viên phòng Sau Đại học, q thầy khoa Tâm lí học trường Đại học Sư phạm Thành phố Hồ Chí Minh quý thầy cô tham gia hoạt động giảng dạy lớp cao học Tâm lí học khóa 25 tạo điều kiện cho tơi q trình học tập nghiên cứu Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến trưởng trung tâm CSKH Viettel khu vực phía Nam, anh chị phòng đào tạo, trưởng ca giám sát tận tình giúp đỡ, giành thời gian vấn, nhiệt tình tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình tiến hành nghiên cứu hết bạn ĐTV nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình khảo sát Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến PGS.TS Huỳnh Văn Sơn - người hướng dẫn khoa học tận tình hướng dẫn, động viên giúp đỡ tơi nhiều suốt q trình thực đề tài nghiên cứu Tác giả MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG QUẢN LÝ CẢM XÚC CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN 1.1 Tổng quan nghiên cứu kỹ quản lý cảm xúc 1.1.1 Lịch sử nghiên cứu kỹ quản lý cảm xúc nước 1.1.2 Lịch sử nghiên cứu kỹ quản lý cảm xúc nước 16 1.2 Một số lý luận liên quan đến kỹ quản lý cảm xúc 20 1.2.1 Một số lý luận liên quan đến kỹ 20 1.2.2 Một số lý luận liên quan đến quản lý .29 1.2.3 Một số lý luận liên quan đến cảm xúc 33 1.2.4 Một số lý luận liên quan đến kỹ quản lý cảm xúc .35 1.3 Một số nội dung điện thoại viên .50 1.3.1 Định nghĩa điện thoại viên .50 1.3.2 Nhiệm vụ điện thoại viên .50 1.3.3 Vai trò điện thoại viên .51 1.3.4 Các yêu cầu điện thoại viên 52 1.4 Kỹ quản lý cảm xúc điện thoại viên 53 1.4.1 Định nghĩa kỹ quản lý cảm xúc điện thoại viên .53 1.4.2 Cấu trúc kỹ quản lý cảm xúc điện thoại viên 53 1.4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ quản lý cảm xúc điện thoại viên 58 Tiểu kết chương 64 Chương THỰC TRẠNG KỸ NĂNG QUẢN LÝ CẢM XÚC CỦA ĐTV TẠI TRUNG TÂM CSKH TĐVTQĐ VIETTEL 65 2.1 Giới thiệu chung TĐVTQĐ Viettel 65 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .65 2.1.2 Tầm nhìn thương hiệu 66 2.1.3 Ý nghĩa Slogan “Hãy nói theo cách bạn” 67 2.1.4 Ý nghĩa logo 67 2.1.5 Triết lý kinh doanh văn hóa Viettel 68 2.1.6 Giới thiệu Trung tâm CSKH Viettel khu vực phía Nam 69 2.1.7 Vài nét khách thể nghiên cứu .69 2.2 Khái quát tổ chức nghiên cứu thực trạng 71 2.2.1 Mục đích nghiên cứu 71 2.2.2 Khách thể nghiên cứu thực trạng 71 2.2.3 Phương pháp nghiên cứu 71 2.3 Thực trạng mức độ kỹ quản lý cảm xúc ĐTV TĐVTQĐ Viettel 74 2.3.1 Tổng quan khách thể nghiên cứu .74 2.3.2 Đánh giá chung mức độ kỹ quản lý cảm xúc ĐTV TĐVTQĐ Viettel 76 2.3.3 Phân tích mức độ kỹ quản lý cảm xúc ĐTV TĐVTQĐ Viettel theo nhóm thành phần 77 2.3.4 Phân tích kỹ quản lý cảm xúc ĐTV TĐVTQĐ Viettel thơng qua tình cụ thể .96 2.3.5 Phân tích kỹ quản lý cảm xúc ĐTV TĐVTQĐ Viettel số bình diện 99 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ quản lý cảm xúc ĐTV TĐVTQĐ Viettel vài gợi ý việc nâng cao kỹ quản lý cảm xúc cho ĐTV 104 2.4.1 Các yếu tố ảnh hưởng 104 2.4.2 Một vài gợi ý việc nâng cao kỹ quản lý cảm xúc cho điện thoại viên 107 Tiểu kết chương 112 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 113 Kết luận 113 Kiến nghị 115 TÀI LIỆU THAM KHẢO 116 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CSKH Chăm sóc khách hàng ĐHQGHN Đại học Quốc gia Hà Nội Nxb Nhà xuất TĐVTQĐ Tập đoàn Viễn thông Quân đội TT Thứ tự DANH MỤC CÁC BẢNG TT Tên bảng Trang Bảng 1.1 Cấu trúc trí tuệ cảm xúc theo D.Goleman (2001) 38 Bảng 1.2 Bảng thái độ ĐTV trình làm việc 46 Bảng 1.3 Bảng cấu trúc trí tuệ cảm xúc ĐTV theo quan điểm D.Coleman 53 Bảng 2.1 Thâm niên ĐTV thuộc khách thể nghiên cứu 73 Bảng 2.2 Vị trí làm việc ĐTV thuộc khách thể nghiên cứu 74 Bảng 2.3 Giới tính ĐTV thuộc khách thể nghiên cứu 74 Bảng 2.4 Vùng miền ĐTV thuộc khách thể nghiên cứu 75 Bảng 2.5 Mức độ kỹ quản lý cảm xúc ĐTV TĐVTQĐ Viettel 75 Bảng 2.6 Kỹ cá nhân ĐTV TĐVTQĐ Viettel 76 Bảng 2.7 Kỹ xã hội ĐTV TĐVTQĐ Viettel 77 Bảng 2.8 Kỹ tự nhận thức cảm xúc ĐTV TĐVTQĐ Viettel 78 Bảng 2.9 Kỹ tự quản lý cảm xúc ĐTV TĐVTQĐ Viettel 79 Bảng 2.10 Kỹ nhận thức cảm xúc xã hội ĐTV TĐVTQĐ Viettel 80 Bảng 2.11 Kỹ quản lý mối quan hệ ĐTV TĐVTQĐ Viettel 81 Bảng 2.12 Kỹ nhận biết cảm xúc thân ĐTV TĐVTQĐ Viettel 83 Bảng 2.13 Kỹ nhận thức tầm quan trọng cảm xúc ĐTV TĐVTQĐ Viettel 84 Bảng 2.14 Kỹ tự điều chỉnh cảm xúc thân ĐTV TĐVTQĐ Viettel 85 Bảng 2.15 Năng lực tự thúc đẩy cảm xúc ĐTV TĐVTQĐ Viettel 86 Bảng 2.16 Năng lực nhận biết cảm xúc người khác ĐTV TĐVTQĐ Viettel 87 Bảng 2.17 Năng lực đáp ứng cảm xúc người khác ĐTV TĐVTQĐ 87 Viettel Bảng 2.18 Kỹ ảnh hưởng đến người khác ĐTV TĐVTQĐ Viettel 88 Bảng 2.19 Kỹ giao tiếp ĐTV TĐVTQĐ Viettel 89 Bảng 2.20 Kỹ điều khiển cảm xúc người khác ĐTV TĐVTQĐ Viettel 90 Bảng 2.21 Kỹ xây dựng phát triển mối quan hệ ĐTV TĐVTQĐ Viettel 91 Bảng 2.22 Năng lực tạo hợp tác tinh thần đồng động ĐTV TĐVTQĐ Viettel 92 Bảng 2.23 Mức độ biểu kỹ quản lý cảm xúc ĐTV TĐVTQĐ Viettel 93 Bảng 2.24 Kỹ quản lý cảm xúc gọi thơng qua tình cụ thể ĐTV TĐVTQĐ Viettel 96 Bảng 2.25 Kỹ quản lý cảm xúc ĐTV Viettel qua tình 96 Bảng 2.26 Kỹ quản lý cảm xúc ĐTV Viettel qua tình 97 Bảng 2.27 Kỹ quản lý cảm xúc ĐTV Viettel qua tình 98 Bảng 2.28 Mức độ kỹ quản lý cảm xúc ĐTV TĐVTQĐ Viettel theo giới tính 99 Bảng 2.29 Kỹ quản lý cảm xúc ĐTV TĐVTQĐ Viettel theo vùng miền 100 Bảng 2.30 Mức độ kỹ quản lý cảm xúc ĐTV TĐVTQĐ Viettel phân bố theo thâm niên công tác 101 Bảng 2.31 Mức độ kỹ quản lý cảm xúc ĐTV TĐVTQĐ Viettel theo độ tuổi 102 Bảng 2.32 Tương quan mức độ kỹ quản lý cảm xúc ĐTV TĐVTQĐ Viettel với thâm niên độ tuổi 103 Bảng 2.33 Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ quản lý cảm xúc ĐTV TĐVTQĐ Viettel 104 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ TT Tên biểu đồ Trang Biểu đồ 2.1 Biểu đồ mô tả biểu kỹ quản lý cảm xúc ĐTV TĐVTQĐ Viettel 94 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ mô tả mức độ kỹ quản lý cảm xúc ĐTV TĐVTQĐ Viettel theo vùng miền 100 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ mô tả mức độ kỹ quản lý cảm xúc ĐTV TĐVTQĐ Viettel phân bố theo thâm niên công tác 101 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ mô tả mức độ kỹ quản lý cảm xúc ĐTV TĐVTQĐ Viettel theo độ tuổi 103 Tiếng Anh 45 Bar - On (2006), The Bar - On model of emotional - social intelligence (ESI), Psicothema, 18, supl 13-25 46 Caroll E.Izard (1992), Những cảm xúc người, Nxb Giáo Dục 47 D.Goleman, (1995), Thông minh cảm xúc, New York: Bantam 48 D.Goleman, (1998), Làm việc với trí tuệ cảm xúc, New York: Bantam 49 Mayer, Roberts, & Barsade (2008), Emotional Intelligence, New York: Bantam 50 Salovey, P.Bedell, B.Detweiler Mayer (1999), Đối phó cách thơng minh: trí thơng minh cảm xúc q trình đối phó (141-164), New York 51 Salovey, P.Woolery & Mayer, Trí tuệ cảm xúc: khái niệm đo lường, Oxford Một Số Trang Web 51 http://www.changemylife.vn/bao-chi-viet-ve-cml/238.html 52 http://yhaiduong.edu.vn/diendan/showthread.php?3425-Tr%C3%AD 53 http://www.kynang.edu.vn/ky-nang-nghe-nghiep/ky-nang-cham-soc-khach hang/11472-nghe-cham-soc-khach-hang-qua-dien-thoai.html 54 http://kinhtevadubao.vn/chi-tiet/91-5186-viet-nam-va-buoc-ngoat-hoi-nhap-congdong-kinh-te-asean.html 55 http://vietnamnet.vn/vn/khoa-hoc/274412/cach-doan-iq-tuong-lai-cua-tre-chi-bangqua-nho-kho.html 56 http://www.suckhoetamthan.net/tam-ly-thuc-hanh/Ve-mot-quy-trinh-phat-trien-tritue-cam-xuc-theo-mo-hinh-EI-97-1548.html 120 PHỤ LỤC Phụ lục Bảng khảo sát BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM TP.HCM PHIẾU KHẢO SÁT Chúng thực đề tài “Kỹ quản lý cảm xúc Điện thoại viên Tập đoàn Viễn thơng Qn đội Viettel” làm luận văn thạc sĩ Vì vậy, ý kiến anh/chị quan trọng cho đề tài Các thơng tin giữ bí mật phục vụ cho mục đích khoa học Rất mong nhận giúp đỡ từ anh/chị Anh/chị vui lịng đánh dấu X vào tương ứng với số mà anh/chị cho hợp lý phù hợp với việc tự đánh giá thân theo mức độ sau: (1): Hồn tồn khơng khơng (2): Có vẻ không (3): Gần (4): Đúng thường xuyên (5): Hoàn toàn thường xuyên STT Nội dung câu hỏi Câu Nhận biết cảm xúc thân 10 Gọi tên cảm xúc thân trình giải đáp Xác định nguyên nhân nảy sinh cảm xúc thân Cảm xúc bực tức gần với cảm xúc giận, gay gắt, hăng, bất mãn Cảm xúc buồn phiền gần với cảm xúc lo hãi, e sợ, lo lắng Cảm xúc vui vẻ gần với cảm xúc hạnh phúc, hoan hỉ, hài lịng, sảng khối Xác định mức độ cảm xúc có cách khó khăn Gọi tên xác cảm xúc có tình cụ thể Khi có cảm xúc chán nản biểu hành vi ngả người phía sau, giọng điệu buồn, chậm Khi có cảm xúc vui vẻ biểu hành vi ngồi thẳng, cười, dùng tay diễn tả kèm lời nói, giọng điệu sơi Khi có cảm xúc căng thẳng biểu hành vi nhăn mặt, vò đầu, giọng điệu ấp úng (1) (2) (3) (4) (5) 10 Câu Đánh giá tầm quan trọng cảm xúc quản lý cảm xúc Cảm xúc ảnh hưởng đến chất giọng, ngữ điệu, lời nói, hành động thân Quản lý cảm xúc giúp thân ứng phó với cảm xúc khách hàng Quản lý cảm xúc giúp thân suy nghĩ tích cực Quản lý cảm xúc giúp giao tiếp dễ dàng với khách hàng Quản lý cảm xúc giúp dễ thuyết phục khách hàng Giận dẫn tới thù hằn, bạo lực, thái độ không tốt với khách hàng, cần kiềm chế Buồn tạo cảm giác u sầu, thương thân, cô đơn, thất vọng làm chất giọng buồn ngủ, nhỏ, rề rà Vui vẻ tạo cảm giác hoan hỉ, sảng khối, giúp chất giọng sơi nổi, thân thiện Hứng thú với trải nghiệm cảm xúc Tự phát triển khả quản lý cảm xúc thân chìa khóa để thành cơng công việc Câu Tự điều chỉnh (điều khiển) cảm xúc thân 10 Có thể quản lý cảm xúc bốc đồng cảm xúc đau buồn thân hiệu Làm giảm cảm xúc lúc cảm xúc tăng cao Tạm ngừng phút, vận động để giảm căng thẳng Cố gắng kiềm chế cảm xúc dựa điều chỉnh cảm xúc điều cần làm để chuyên nghiệp công việc Suy nghĩ rõ ràng tập trung áp lực giúp việc tự điều chỉnh cảm xúc tốt Thể hiện, biểu lộ cảm xúc hợp lý mặt xã hội trình làm việc cần thiết để điều chỉnh cảm xúc Kể cho đồng nghiệp nghe vấn đề gặp nhằm giảm cảm xúc tiêu cực, tăng cảm xúc tích cực Hít thở giúp giảm căng thẳng cách thức để tự điều chỉnh cảm xúc tốt Uống nước để bình tĩnh cách thức để tự điều chỉnh cảm xúc tốt Đi lại để giảm căng thẳng cách thức để tự điều chỉnh cảm xúc tốt Câu Tự thúc đẩy cảm xúc thân Tự động viên, an ủi thân có cảm xúc tiêu cực Suy nghĩ tích cực, lạc quan việc khơng ý cách tự thúc đẩy thân 10 Khi gặp khách hàng xúc, ám thị khách hàng xúc khơng hẳn mình, lỗi khơng phía Tìm kiếm chiến thắng trở ngại, thất bại dù khách hàng “làm khó” cách tự thúc đẩy cảm xúc thân Tự tin vào thân, mạnh dạn trình bày quan điểm thân phù hợp kiểu tự thúc đẩy cảm xúc thân Xem thất bại hoàn cảnh chi phối lỗ hổng cá nhân hay hạn chế công tác Tham gia vào hoạt động phong trào tập đoàn cách tự thúc đẩy cảm xúc thân Tìm phương pháp loại bỏ suy nghĩ lo lắng, giận dữ, đau buồn thân biết cơng việc đầy áp lực Điều khiển cảm xúc hướng vào mục tiêu hành động chinh phục khách hàng cách thúc đẩy cảm xúc hiệu Tìm tịi phương pháp nâng cao kỹ quản lý cảm xúc, số EQ cách thúc đẩy cảm xúc hiệu Câu Nhận biết cảm xúc người khác 10 Chú ý tới dấu hiệu cảm xúc khách hàng thông qua ngôn ngữ, giọng điệu Thể nhạy cảm hiểu quan điểm khách hàng lắng nghe cảm xúc thông tin Đưa nhận định dựa hiểu biết nhu cầu cảm xúc khách hàng Biết cảm xúc mà khách hàng cảm thấy khơng giải thích Nhận mối liên hệ cảm xúc khách hàng họ nghĩ, làm nói Biết lý khách hàng có cảm xúc dễ làm khách hàng giảm bực bội ta không áp lực Hiểu khách hàng bực bội có lý khơng phải “kiếm chuyện” Đọc cảm xúc khách hàng tình cụ thể Phân tích mối liên hệ suy nghĩ, lời nói cảm xúc khách hàng Nhận biết cảm xúc khách hàng khơng cần thiết thứ có quy trình, cách thức giải Câu Khả đáp ứng cảm xúc người khác 10 Xử lý yêu cầu khách hàng cách hợp lý, khách hàng hài lòng Thay đổi cảm xúc để phù hợp với khách hàng, gọi Nhìn nhận vấn đề khách hàng cách linh hoạt, phù hợp với cảm xúc khách hàng Đưa phương án khác quy trình xử lý gọi nhằm tăng hài lòng khách hàng Hiểu nhu cầu khác hàng kết hợp chúng với việc xảy để ứng phó Nắm bắt quan điểm khác hàng, nhà tư vấn đáng tin cậy nhận đáp ứng nhu cầu khách hàng Định hướng câu trả lời dựa vào cảm xúc khách hàng Ghi nhận khen khách hàng nhằm khích lệ họ q trình giải đáp Xây dựng bầu khơng khí gọi tốt với khách hàng dựa nguyên tắc tôn trọng đáp ứng cảm xúc khách hàng Tìm cách để tăng hài lịng khách hàng chìa khóa để đáp ứng cảm xúc khách hàng Câu Khả ảnh hưởng đến người khác Có kỹ thuyết phục khách hàng khách hàng gọi vào tổng đài gặp điện thoại viên Trình bày cách tinh chỉnh để thu hút khách hàng vào vấn đề tư vấn, xử lý Kêu gọi ủng hộ, hợp tác khách hàng thông qua ảnh hưởng gián tiếp giám sát, cấp Hầu hết gọi nhận hỗ trợ, hợp tác khách hàng Giải vấn đề khách hàng cách hiệu quả, đa số khách hàng hài lòng Khách hàng làm theo đề nghị bạn gọi Phân tích vấn đề logic để khách hàng đồng ý với quan điểm bạn Lắng nghe, đáp ứng cảm xúc khéo léo khêu gợi đồng cảm khách hàng để tạo ảnh hưởng Ghi nhận, tiếp thu tất ý kiến khách hàng hy vọng lắng nghe nhiều ý kiến khách quan 10 Tạo dấu ấn với khách hàng thái độ thân thiện chuyên nghiệp để khách hàng điều chỉnh cảm xúc lần sau Câu Khả giao tiếp 10 Truyền đạt thông tin cách dễ hiểu với khách hàng Nhận biết dấu hiệu cảm xúc q trình truyền thơng tin tới khách hàng để điều chỉnh cách truyền tải thông tin Giải vấn đề khó khăn cách thẳng thắn Chia sẻ thông tin cách đầy đủ tới khách hàng Tìm kiếm hiểu lẫn trình giải đáp Tích cực tiếp nhận thơng tin từ khách hàng Biểu trung thực giao tiếp với khách hàng Nghe trọn vẹn đầy đủ khách hàng muốn nói Đem đến cảm nhận thái độ nhã nhặn lịch giao tiếp với khách hàng Xin lỗi khéo léo xoa dịu khách hàng sau giải vấn đề nguyên tắc hợp tác Câu Điều khiển cảm xúc người khác 10 Ứng xử phù hợp với khách hàng khó tính tình căng thẳng gọi, giúp khách hàng bình tĩnh Làm hài lịng khách hàng với kỹ giao tiếp thân Tạo điểm nhấn gọi để giúp khách hàng hiểu vấn đề, tránh xúc khách hàng tăng Phản hồi lời trích khách hàng mà khơng trở thành cố chấp, tranh cãi Sử dụng nghệ thuật đàm phán, đôi bên có lợi gọi Tranh luận để giúp khách hàng hiểu rõ dịch vụ giữ mối quan hệ tốt Tạm trì hỗn gọi để thay đổi cảm xúc hay hạ thấp cường độ nóng giận khách hàng Nhờ khách hàng di chuyển hay tìm liệu để giải vấn đề hiệu Mở lời xin lỗi chủ động lắng nghe vấn đề nguyên tắc cố gắng xử lý triệt để vấn đề Bày tỏ đồng cảm tiến hành ghi nhận xúc để cân chỉnh mối quan hệ theo chiều hướng có lợi 10 10 Câu 10 Xây dựng phát triển mối quan hệ Xây dựng mối quan hệ tốt đầu gọi với khách hàng Tạo không khí gọi mà đơi bên thoải mái Duy trì khơng khí thoải mái suốt gọi Duy trì khơng khí thân thiện suốt gọi Cũng cố thân thiện trình làm việc Khách hàng có lời khen kết thúc gọi Khách hàng phản hồi tốt bạn Khách hàng nhớ danh số bạn Khách hàng cảm ơn cuối gọi Khách hàng giới thiệu thêm thông tin cá nhân để dễ nói chuyện Câu 11 Khả tạo hợp tác, tinh thần đồng đội từ người khác Cân việc tập trung vào nhiệm vụ giải đáp với quan tâm đến thái độ khách hàng Phối hợp chia sẻ kế hoạch, thông tin tài nguyên cung cấp với khách hàng Tăng cường thân thiện, không khí hợp tác gọi Duy trì hợp tác khách hàng Tạo hội hợp tác từ khách hàng CSKH với tôn trọng, giúp đỡ hướng đến mục tiêu chung Làm khách hàng cảm nhận bạn tham gia tích cực nhiệt tình gọi Làm việc với sắc quân đội, tinh thần đồng đội cam kết Thực cam kết làm việc Bảo vệ danh dự thân Viettel Câu 12 Anh/chị xếp theo thứ tự từ đến (1: đầu tiên 4: cuối cùng) phương án tình sau theo thứ tự suy nghĩ anh/ chị: 12.1 Tình 1: Tài khoản khách hàng bị trừ tiền mà không rõ lý do: khách hàng gọi tổng đài nói ln tràng “… anh chị lại lấy tiền tôi, anh chị ngồi mát ăn bát vàng… lấy tiền vô tội vạ… trả tiền cho tôi…” … Nêu điểm mấu chốt đàm thoại … Tạo mối quan hệ với khách hàng … Người khác đánh giá tơi có khả tự chủ cảm xúc giao tiếp … Ngạc nhiên nhiều người không để ý thái độ phản ứng người đối diện 12.2 Tình 2: Khách hàng gọi tổng đài phàn nàn dịch vụ Viettel kém, đăng ký dịch vụ sử dụng không được, khách hàng chưa hiểu rõ dịch vụ Viettel: đăng ký theo bạn bè máy khách hàng khơng có chức tương tự, đăng ký theo tin nhắn gửi tin nhắn chưa có đủ lưu ý sử dụng… … Khơng phải biết rõ nên làm gì, làm nào, cần dẫn đưa lời khuyên … Mở đầu câu chuyện khó khăn … Mất cân cảm giác … Khó khăn thay đổi quan điểm 12.3 Tình 3: Nhân viên trước bạn tư vấn sai, khách hàng làm theo không sử dụng dịch vụ, nhân viên trước có thái độ không tốt với khách hàng, khách hàng gọi lại tổng đài gay gắt với bạn… … Để khách hàng nói khách hàng bị xúc động chi phối … Cần nhiều thời gian thích nghi với tình … Biết tự kiềm chế … Tiếc nhiều người hay thay đổi quan điểm nghe ý kiến người khác 12.4 Tình 4: Khách hàng khơng đồng ý với sách, chương trình khuyến Viettel đưa ra: nạp thẻ tặng 50% dùng ngày nạp thẻ … Khơng có cách ngăn cản khách hàng gay gắt … Tạo mối quan hệ với khách hàng … Khó giữ bình tĩnh khách hàng định kiến, chụp mũ, tranh cãi … Bảo vệ quan điểm giải đáp đến 12.5 Tình 5: Khách hàng khơng tham gia chương trình khuyến theo mong muốn: muốn đăng ký gọi thuê bao lại thuộc chương trình khuyến nhắn tin, muốn đăng ký gói ngày thuê bao thuộc chương trình khuyến gói tháng… … Mong muốn an ủi khách hàng … Không ngại phản hồi với khách hàng … Dễ dàng kiềm chế khách hàng trêu chọc, khích bác, nói xấu … Giữ ý kiến dù biết khơng có lợi cho khách hàng 12.6 Tình 6: Khách hàng phàn nàn bị tin nhắn quảng cáo, số Viettel khác làm phiền … Ít tác động vào khách hàng lúng túng, bối rối … Khó tiếp xúc với khách hàng … Khó giữ bình tĩnh khách hàng định kiến, chụp mũ, tranh cãi … Nhiều vấn đề khơng giải họ khơng nhường nhịn tranh luận 12.7 Tình 7: Khách hàng xúc nhân viên đăng ký, hủy dịch vụ khách hàng không yêu cầu, nhân viên tác động đăng ký, hủy nhầm số … Bạn cảm thấy áy náy … Khơng thích người niềm nở tiếp chuyện với người chưa quen biết … Dễ dàng kiềm chế người khác trêu chọc, khích bác, nói xấu … Bỏ ngồi tai, khơng ý lý lẽ 12.8 Tình 8: Nhân viên CSKH hàng tư vấn thiếu, thừa chương trình khuyến hịa mạng mới, thực thiếu nghiệp vụ cửa hàng, khách hàng gọi tổng đài khiếu nại … Có cách ngăn cản khách hàng nói nhiều … Biết cách tạo gần gũi với khách hàng … Khó bình tĩnh, người khác muốn học cách giữ bình tĩnh tơi … Dễ tiếp thu ý kiến, quan điểm Câu 13 Theo anh/ chị, yếu tố ảnh hưởng đến kỹ quản lý cảm xúc thân (1): Hồn tồn khơng ảnh hưởng (2): Có vẻ ảnh hưởng (3): Gần có ảnh hưởng (4): Ảnh hưởng (5): Rất ảnh hưởng 10 Môi trường làm việc ảnh hưởng đến kỹ quản lý cảm xúc Công cụ làm việc ảnh hưởng đến kỹ quản lý cảm xúc Áp lực công việc ảnh hưởng đến kỹ quản lý cảm xúc Khí chất thân ảnh hưởng đến kỹ quản lý cảm xúc Hoạt động giao tiếp thân ảnh hưởng đến kỹ quản lý cảm xúc Giáo dục gia đình ảnh hưởng đến kỹ quản lý cảm xúc Các lớp đào tạo kỹ giúp phát triển kỹ quản lý cảm xúc Thâm niên, tuổi tác ảnh hưởng đến kỹ quản lý cảm xúc Giới tính ảnh hưởng đến kỹ quản lý cảm xúc Tự chủ nhận thức ảnh hưởng xấu đến kỹ quản lý cảm xúc Câu 14 Anh/chị vui lòng cho biết số thơng tin sau đây: Giới tính: □ Nam □ Nữ Địa thường trú: □ Tỉnh Thâm niên làm việc: □ 01- 03 tháng □ 06 – 12 tháng Line làm việc: ………… □ Thành phố □ 03 – 06 tháng □ 12 - 18 tháng □>18 tháng Tuổi: ……… Xin chân thành cảm ơn quý anh/ chị! Phụ lục Bảng vấn BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM TP.HCM PHIẾU PHỎNG VẤN (Dành cho giám sát, trưởng ca đào tạo) Chúng thực đề tài “Kỹ quản lý cảm xúc Điện thoại viên Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel” nên ý kiến anh/chị góp phần quan trọng cho đề tài Các thông tin giữ bí mật, mong nhận giúp đỡ từ anh/chị Anh/chị vui lịng cho biết số thơng tin sau đây: Giới tính: □ Nam □ Nữ Chức vụ: □ Giám sát □ Trưởng ca Thâm niên: □ 06- 12 tháng □ 12 – 18 tháng □ 18 – 36 tháng □ 36 tháng - năm □ >5 năm □ Đào tạo Anh/ chị kể số tình gây căng thẳng cho điện thoại viên trình giải đáp? Trong trình làm việc anh/ chị thấy điện thoại viên có biểu cảm xúc nào? Khi có cảm xúc, điện thoại viên có biểu thể hành vi xuất hiện? Cảm xúc ảnh hưởng đến trình làm việc điện thoại viên? Anh/ chị có cho rằng, q trình làm việc điện thoại viên rèn luyện hay nâng cao trí tuệ cảm xúc khơng? Bằng cách nào? Trong q trình làm việc anh/ chị có thấy điện thoại viên chia sẻ cảm xúc cho đồng nghiệp không? Theo anh/ chị nguyên nhân ảnh hưởng đến kỹ quản lý cảm xúc điện thoại viên? Anh/ chị đánh giá kỹ quản lý cảm xúc điện thoại viên, mức nào? Xin chân thành cảm ơn! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM TP.HCM PHIẾU PHỎNG VẤN (Dành cho điện thoại viên) Chúng thực đề tài “Kỹ quản lý cảm xúc Điện thoại viên Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel” nên ý kiến anh/chị góp phần quan trọng cho đề tài Các thông tin giữ bí mật, mong nhận giúp đỡ từ anh/chị Anh/chị vui lịng cho biết số thơng tin sau đây: Giới tính: □ Nam □ Nữ Chức vụ: □ Giám sát □ Trưởng ca Thâm niên làm việc: □ 01- 03 tháng □ 06 – 12 tháng □ Đào tạo □ 03 – 06 tháng □ 12 - 18 tháng □>18 tháng Anh/ chị kể số tình gây căng thẳng trình giải đáp? Khi gặp tình khách hàng hỏi vấn đề nhiều lần hỏi thông tin mà anh/ chị chưa rõ nghiệp vụ, anh chị cảm thấy xử lý sao? Trong q trình làm việc anh/ chị có biểu cảm xúc nào? Khi có cảm xúc, điện thoại viên có biểu thể hành vi xuất hiện? Theo anh/ chị cảm xúc ảnh hưởng đến trình làm việc? Anh/ chị có cho rằng, q trình làm rèn luyện hay nâng cao trí tuệ cảm xúc khơng? Bằng cách nào? Trong q trình làm việc anh/ chị có chia sẻ cảm xúc cho đồng nghiệp khơng? Phụ lục Bảng quan sát BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM TP.HCM BẢNG QUAN SÁT Ðối tượng Địa Ngày quan sát Người quan sát Nội dung quan sát a Biểu loại cảm xúc hành vi kèm theo cảm xúc Biểu cảm xúc Giận Buồn Sợ Khoái Ngạc nhiên Biểu hành vi có cảm xúc Số lần biểu b Các cách giúp điện thoại viên giảm cảm xúc tiêu cực Cảm xúc tiêu cực Giận Buồn Sợ Hành động giúp giảm cảm xúc tiêu cực Số lần biểu c Kỹ giao tiếp điện thoại viên Kỹ giao tiếp Khi vui vẻ, thoải mái Khi gay gắt Khi lo lắng Khi gặp tình lạ Biểu hành động thái độ Số lần biểu d Năng lực xử lý tình điện thoại viên Năng lực xử lý tình Khi gặp tình lạ Khi gặp khách hàng gay gắt Biểu hành động thái độ Phụ lục Cách chấm điểm tình Số lần biểu 12.1 Tình 1: Tài khoản khách hàng bị trừ tiền mà khơng rõ lý do: khách hàng gọi tổng đài nói tràng “… anh chị lại lấy tiền tôi, anh chị ngồi mát ăn bát vàng… lấy tiền vô tội vạ… trả tiền cho tôi…” …3 Nêu điểm mấu chốt đàm thoại (+) …1 Tạo mối quan hệ với khách hàng (+) …4 Người khác đánh giá tơi có khả tự chủ cảm xúc giao tiếp ( +) …2 Ngạc nhiên nhiều người không để ý thái độ phản ứng người đối diện (+) 12.2 Tình 2: Khách hàng gọi tổng đài phàn nàn dịch vụ Viettel kém, đăng ký dịch vụ sử dụng không được, khách hàng chưa hiểu rõ dịch vụ Viettel: đăng ký theo bạn bè máy khách hàng khơng có chức tương tự, đăng ký theo tin nhắn gửi tin nhắn chưa có đủ lưu ý sử dụng… …1 Khơng phải biết rõ nên làm gì, làm nào, cần dẫn đưa lời khuyên (+) …2 Mở đầu câu chuyện khó khăn (-) …4 Mất cân cảm giác (-) …3 Khó khăn thay đổi quan điểm (-) 12.3 Tình 3: Nhân viên trước bạn tư vấn sai, khách hàng làm theo không sử dụng dịch vụ, nhân viên trước có thái độ không tốt với khách hàng, khách hàng gọi lại tổng đài gay gắt với bạn… …1 Để khách hàng nói khách hàng bị xúc động chi phối (+) …3 Cần nhiều thời gian thích nghi với tình (-) …2 Biết tự kiềm chế (+) …4 Tiếc nhiều người hay thay đổi quan điểm nghe ý kiến người khác 12.4 Tình 4: Khách hàng khơng đồng ý với sách, chương trình khuyến Viettel đưa ra: nạp thẻ tặng 50% dùng ngày nạp thẻ …3 Không có cách ngăn cản khách hàng gay gắt (-) …1 Tạo mối quan hệ với khách hàng (+) …4 Khó giữ bình tĩnh khách hàng định kiến, chụp mũ, tranh cãi (-) …2 Bảo vệ quan điểm giải đáp đến (-) 12.5 Tình 5: Khách hàng khơng tham gia chương trình khuyến theo mong muốn: muốn đăng ký gọi thuê bao lại thuộc chương trình khuyến nhắn tin, muốn đăng ký gói ngày th bao thuộc chương trình khuyến gói tháng… …2 Mong muốn an ủi khách hàng (+) …1 Không ngại phản hồi với khách hàng (+) …3 Dễ dàng kiềm chế khách hàng trêu chọc, khích bác, nói xấu (+) …4 Giữ ý kiến dù biết khơng có lợi cho khách hàng (-) 12.6 Tình 6: Khách hàng phàn nàn bị tin nhắn quảng cáo, số Viettel khác làm phiền …2 Ít tác động vào khách hàng lúng túng, bối rối (+) …3 Khó tiếp xúc với khách hàng (-) …4 Khó giữ bình tĩnh khách hàng định kiến, chụp mũ, tranh cãi (-) …1 Nhiều vấn đề khơng giải họ khơng nhường nhịn tranh luận (+) 12.7 Tình 7: Khách hàng xúc nhân viên đăng ký, hủy dịch vụ khách hàng không yêu cầu, nhân viên tác động đăng ký, hủy nhầm số …1 Bạn cảm thấy áy náy (+) …3 Khơng thích người niềm nở tiếp chuyện với người chưa quen biết (-) …2 Dễ dàng kiềm chế người khác trêu chọc, khích bác, nói xấu (+) …4 Bỏ ngồi tai, khơng ý lý lẽ (-) 12.8 Tình 8: Nhân viên CSKH hàng tư vấn thiếu, thừa chương trình khuyến hịa mạng mới, thực thiếu nghiệp vụ cửa hàng, khách hàng gọi tổng đài khiếu nại …3 Có cách ngăn cản khách hàng nói nhiều (+) …1 Biết cách tạo gần gũi với khách hàng (+) …4 Khó bình tĩnh, người khác muốn học cách giữ bình tĩnh tơi (+) …2 Dễ tiếp thu ý kiến, quan điểm (+) ... đến kỹ quản lý cảm xúc dành cho ĐTV Trung tâm CSKH Viettel Giả thuyết khoa học ĐTV Trung tâm CSKH Viettel có kỹ quản lý cảm xúc mức trung bình Trong bốn kỹ thành phần kỹ quản lý cảm xúc kỹ thành... Đào Thị Huệ KỸ NĂNG QUẢN LÝ CẢM XÚC CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN TẠI TRUNG TÂM CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI VIETTEL Chuyên ngành: Tâm lí học Mã số: 60 31 04 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÂM LÍ HỌC... Định nghĩa kỹ quản lý cảm xúc điện thoại viên .53 1.4.2 Cấu trúc kỹ quản lý cảm xúc điện thoại viên 53 1.4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ quản lý cảm xúc điện thoại viên 58 Tiểu kết chương