BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ ĐẠI HỌC Y DƢỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ HỒNG HƢƠNG TRẦN THỊ HỒNG HƢƠNG KHÓA 2020-2022 CHIẾN LƢỢC QUẢN LÝ XUNG ĐỘT CỦA ĐIỀU DƢỠNG TRƢỞNG TẠI BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG NGÀNH: ĐIỀU DƢỠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐIỀU DƢỠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ ĐẠI HỌC Y DƢỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ HỒNG HƢƠNG CHIẾN LƢỢC QUẢN LÝ XUNG ĐỘT CỦA ĐIỀU DƢỠNG TRƢỞNG TẠI BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG NGÀNH: ĐIỀU DƢỠNG MÃ SỐ: 8720301 LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐIỀU DƢỠNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS BS HÀ MẠNH TUẤN 2.GS TS SARA LOUISE JARRELL THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân Tôi cam đoan toàn số liệu nghiên cứu hoàn toàn trung thực, kết nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn trung thực, khách quan Tác giả luận văn Trần Thị Hồng Hƣơng i MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii DANH MỤC ĐỐI CHIẾU THUẬT NGỮ NƢỚC NGOÀI VÀ TIẾNG VIỆT iv DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ vi ĐẶT VẤN ĐỀ Chƣơng TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Khái niệm xung đột 1.2 Phân loại xung đột 1.3 Vai trò xung đột 1.4 Nguồn gốc xung đột 1.5 Cách quản lý xung đột 1.6 Học thuyết Thomas-Kilmann 1.7 Cách đo lƣờng khuynh hƣớng quản lý xung đột 1.8 Một số nghiên cứu giới Việt Nam 11 Chƣơng ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 2.1 Thiết kế nghiên cứu 17 2.2 Địa điểm nghiên cứu .17 2.3 Thời gian nghiên cứu 17 2.4 Đối tƣợng nghiên cứu .17 2.5 Cỡ mẫu 17 2.6 Quy trình nghiên cứu phƣơng pháp thu thập liệu .17 2.7 Một số định nghĩa biến số nghiên cứu .20 2.8 Phân tích liệu .25 2.9 Kiểm soát sai lệch 26 2.10 Đạo đức nghiên cứu 27 ii Chƣơng KẾT QUẢ 28 3.1 Quá trình chuẩn hóa cơng cụ ROCI-II 28 3.2 Đặc điểm đối tƣợng nghiên cứu .29 3.3 Khuynh hƣớng quản lý xung đột 31 3.4 Khuynh hƣớng quản lý xung đột theo tình 34 3.5 Các yếu tố liên quan chọn lựa khuynh hƣớng quản lý xung đột 45 Chƣơng BÀN LUẬN 54 4.1 Khuynh hƣớng quản lý xung đột 55 4.2 Khuynh hƣớng quản lý xung đột theo tình 57 4.3 Các yếu tố liên quan chọn lựa khuynh hƣớng quản lý xung đột 58 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ĐDT Điều dƣỡng trƣởng ĐLC Độ lệch chuẩn KH Khuynh hƣớng NĐ Nhận định TB Trung bình TT Thông tƣ BYT Bộ y tế TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh iv DANH MỤC ĐỐI CHIẾU THUẬT NGỮ NƢỚC NGOÀI VÀ TIẾNG VIỆT Chữ viết tắt MLQ ROCI-I Tiếng Anh Multi factor Leadership Questionnaire Rahim Organizational Conflict Inventory-I ROCI-II Rahim Organizational Conflict Inventory-II SPSS Statistical Package for the Social Sciences Tiếng Việt Bảng câu hỏi đa yếu tố lãnh đạo Công cụ đánh giá xung đột tổ chức Rahim-I Công cụ đánh giá xung đột tổ chức Rahim-II Phần mềm phân tích thống kê v DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Biến số độc lập 21 Bảng 2.2: Biến số phụ thuộc 23 Bảng 3.1: Đặc điểm đối tƣợng nghiên cứu 29 Bảng 3.2: Khuynh hƣớng quản lý xung đột điều dƣỡng trƣởng .32 Bảng 3.3: Khuynh hƣớng quản lý xung đột Điều dƣỡng trƣởng với ngƣời quản lý 35 Bảng 3.4: Khuynh hƣớng quản lý xung đột điều dƣỡng trƣởng với nhân viên 37 Bảng 3.5: Khuynh hƣớng quản lý xung đột điều dƣỡng trƣởng với đồng nghiệp 39 Bảng 3.6: Các tình thƣờng gặp liên quan khuynh hƣớng quản lý xung đột 43 Bảng 3.7: Các yếu tố đặc điểm đối tƣợng nghiên cứu liên quan khuynh hƣớng quản lý xung đột .45 Bảng 3.8: Đặc điểm đối tƣợng nghiên cứu tình xung đột thƣờng gặp 47 10 Bảng 3.9: Sự liên hệ khuynh hƣớng quản lý xung đột đặc điểm dân số nghiên 11 cứu 52 Bảng 4.1: Thứ tự khuynh hƣớng quản lý xung đột nghiên cứu 56 12 vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ Trang Sơ đồ 1: Mơ hình quản lý xung đột Sơ đồ 2: Công cụ dùng phân biệt khuynh hƣớng quản lý xung đột Sơ đồ 3: Quy trình nghiên cứu 20 Biểu đồ 1:4Biểu đồ tổng hợp phân bố trung bình khuynh hƣớng quản lý xung đột Điều dƣỡng trƣởng 34 Biểu đồ52: Biểu đồ phân bố trung bình khuynh hƣớng điều dƣỡng trƣởng tình quản lý xung đột với ngƣời giám sát .41 Biểu đồ63: Biểu đồ phân bố trung bình khuynh hƣớng điều dƣỡng trƣởng tình quản lý xung đột với nhân viên .41 Biểu đồ74: Biểu đồ phân bố trung bình khuynh hƣớng điều dƣỡng trƣởng tình quản lý xung đột với đồng nghiệp 42 Biểu đồ 5:8Biểu đồ tổng hợp phân bố trung bình khuynh hƣớng quản lý xung đột điều dƣỡng trƣởng theo tình 42 ĐẶT VẤN ĐỀ Xung đột đƣợc định nghĩa đối lập mục tiêu lợi ích làm gián đoạn việc đƣa lựa chọn hiệu quả1; đề cập đến tình có mục tiêu, nhận thức cảm xúc khơng tƣơng thích cá nhân nhóm dẫn đến tƣơng tác đối lập đối kháng2 Hầu hết xung đột kết hệ thống tránh khỏi2 Mức độ xung đột cao, phổ biến đơn vị, tổ chức nơi áp dụng quy định, định, công văn tình thực tế phức tạp, biến đổi liên tục tình trạng thiếu nhân lực diễn thƣờng xuyên Tại bệnh viện, xung đột chƣa đƣợc giải giải chƣa hiệu lý khiến tỷ lệ điều dƣỡng nghỉ việc cao giảm hài lịng cơng việc3 Bên cạnh hậu tiêu cực, xung đột đóng vai trị quan trọng phát triển tổ chức Các tổ chức có khơng có xung đột bị đình trệ Vì vậy, tổ chức cần có lƣợng xung đột vừa phải để tối ƣu hóa hoạt động4 Quản lý xung đột cách thay đổi nguồn xung đột nhằm hạn chế tính tiêu cực, tăng tính tích cực4 “Quản lý xung đột công cụ để tăng hiệu tổ chức”5 Bƣớc để quản lý hiệu chẩn đoán xung đột, định có cần can thiệp hay khơng loại can thiệp cần thiết để quản lý xung đột4.Trong thực tế cách quản lý xung đột tốt cho tình Cách giải phụ thuộc nhiều vào khả năng, uy tín kinh nghiệm ngƣời quản lý6 Theo Thomas-Kilmann, khuynh hƣớng quản lý xung đột gồm né tránh, kiểm sốt, thỏa hiệp, hịa giải, hợp tác3 Quản lý xung đột lực cốt lõi ngƣời điều dƣỡng trƣởng xung đột diễn hàng ngày - điều nhân viên ngƣời mong đợi vị trí, vai trị khác chí đối lập nhau7 - chứng điều dƣỡng trƣởng cần trung bình 20 - 50% thời gian làm việc để quản lý xung đột8 Ngoài ra, quản lý xung đột hiệu giúp điều dƣỡng trƣởng giữ chân nhân viên9 Dù khóa quản lý điều dƣỡng, điều dƣỡng trƣởng đƣợc dạy kỹ quản lý xung đột, nhƣng tƣơng tác cá nhân trình tình huống, cảm xúc khác nhau10 Những nghiên cứu 10 năm trở lại khám phá cách điều dƣỡng trƣởng quản lý xung đột theo kịch tình cụ thể thƣờng gặp11, liên quan đến phong cách lãnh đạo3,12 ảnh hƣởng xung đột đến chất lƣợng chăm sóc13,14 Việc đánh giá lực quản lý xung đột điều dƣỡng trƣởng đƣợc thực qua vấn sâu10, khám phá cách quản lý xung đột dựa kịch bản11 hay thang đo nhận thức8 Nghiên cứu cho thấy khuynh hƣớng quản lý xung đột điều dƣỡng trƣởng thƣờng sử dụng, theo thứ tự gồm hịa giải, thỏa hiệp, kiểm sốt1 hợp tác, thỏa hiệp, kiểm sốt15 Hợp tác khuynh hƣớng thích hợp, đƣợc điều dƣỡng đƣợc huấn luyện điều dƣỡng quản lý chọn quản lý xung đột16 Tuy nhiên, thách thức cho quản lý xung đột đƣợc đặt Angela cộng năm 2019 thấy thách thức lớn với ngành điều dƣỡng điều dƣỡng trẻ đam mê ngƣời quản lý điều dƣỡng chịu nhiều áp lực trƣớc10 Oachesu Madalina năm 2016 nhận thấy xung đột “âm ỉ” chƣa đƣợc giải thời gian dài bên cạnh nhu cầu tái cấu tổ chức công nhƣ thách thức quản lý xung đột2 Tuy nhiên, nghiên cứu đƣợc thực Châu Âu - Romani2, Hy Lạp16, Estonia3 - Nam Phi10 hay Châu Á nhƣ Ả Rập Xê Út8, Jordan17, nhóm nghiên cứu chƣa tìm đƣợc nghiên cứu khuynh hƣớng quản lý xung đột điều dƣỡng trƣởng Việt Nam xem khác biệt văn hóa quản lý xung đột với nghiên cứu tiếp cận đƣợc nhƣ Các nghiên cứu tìm đƣợc chƣa nói rõ khác biệt khuynh hƣớng quản lý xung đột điều dƣỡng trƣởng tình xung đột với nhân viên, khơng đề cập riêng tình xung đột với ngƣời quản lý hay đồng nghiệp Tại Việt Nam, có nhiều nghiên cứu lực điều dƣỡng trƣởng18,19, riêng lực quản lý xung đột chƣa đƣợc quan tâm mực Nhƣ vậy, điều dƣỡng trƣởng Việt Nam cụ thể bệnh viện Nhi Đồng áp dụng khuynh hƣớng thực hành quản lý xung đột hàng ngày với ngƣời giám sát, nhân viên hay đồng nghiệp, đặc trƣng riêng nhƣ yếu tố ảnh hƣởng quản lý xung đột hiệu Đây bƣớc chẩn đốn góp phần quản lý xung đột hiệu quả4 Đó lý định thực nghiên cứu “Chiến lƣợc quản lý xung đột điều dƣỡng trƣởng bệnh viện Nhi Đồng 1” Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Xác định khuynh hƣớng quản lý xung đột điều dƣỡng trƣởng bệnh viện Nhi Đồng Mục tiêu cụ thể: Xác định khuynh hƣớng quản lý xung đột điều dƣỡng trƣởng Xác định khuynh hƣớng quản lý xung đột điều dƣỡng trƣởng theo tình xung đột với ngƣời giám sát, nhân viên đồng nghiệp Xác định yếu tố liên quan khuynh hƣớng quản lý xung đột điều dƣỡng trƣởng Chƣơng TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Khái niệm xung đột Theo Rahim, xung đột trạng thái tƣơng tác đƣợc biểu bất đồng, khác biệt khơng tƣơng thích, cá nhân nhóm Gọi xung đột trạng thái tƣơng tác không loại trừ khả xảy xung đột nội cá nhân, ngƣời tƣơng tác với mình4 Xung đột cịn đƣợc định nghĩa mục tiêu khác lợi ích đối lập làm gián đoạn việc đƣa lựa chọn hiệu ngƣời nhanh chóng định hình đối phó với xung đột mà khơng đánh giá đầy đủ tình hình1 1.2 Phân loại xung đột Xung đột phân loại nội cá nhân, cá nhân, nhóm nhóm4 1.3 Vai trị xung đột Xung đột mang đến hiệu tích cực tiêu cực Các tổ chức có khơng có xung đột bị đình trệ Ngƣợc lại, xung đột tổ chức khơng đƣợc kiểm sốt gây chức Cần có lƣợng xung đột vừa phải để tối ƣu hóa hoạt động tổ chức4 1.4 Nguồn gốc xung đột Xung đột đặc hữu toàn xã hội Chúng liên quan trực tiếp đến khan tài nguyên, phân chia chức nhiệm vụ, quyền lực mối quan hệ, phân hóa vai trò tổ chức xã hội Bất kỳ tổ chức nào, loại hình (tổ chức công, tổ chức thƣơng mại nhà nƣớc tổ chức phi lợi nhuận tƣ nhân), phải đối mặt với xung đột hàng ngày dựa nguyên nhân khác bên bên tổ chức Tổ chức hệ thống sống, bao gồm đơn vị tƣơng tác, ngƣời có vai trị riêng, phụ thuộc lẫn hoạt động mơi trƣờng có cấu trúc với nguồn lực xác định, nhƣ vậy, xung đột tránh khỏi2 1.5 Cách quản lý xung đột Quản lý xung đột việc can thiệp trƣớc xung đột gây hậu tiêu cực, áp dụng một vài chiến lƣợc để xử lý xung đột gây bất lợi đến suất làm việc đội nhóm Kỹ quản lý xung đột khả phát hiện, giải quyết, ngăn chặn tận dụng xung đột Quản lý khác giải xung đột không ngữ nghĩa Giải xung đột có nghĩa giảm loại bỏ xung đột, việc quản lý xung đột khơng thiết có nghĩa giảm lƣợng xung đột Quản lý xung đột tổ chức lớn để tăng hiệu tổ chức cách thay đổi nguồn xung đột4 Quản lý xung đột cách khéo léo mang tính xây dựng điều cần thiết quan trọng để kích thích đƣợc thay đổi tích cực nhân viên phát triển môi trƣờng làm việc tổ chức Quản lý xung đột tổ chức bao gồm chẩn đốn can thiệp vào xung đột, q trình đƣợc thể qua sơ đồ 1: Chẩn đoán Can thiệp Xung đột Ảnh hƣởng Đo lƣờng Thái độ Lƣợng xung đột Cá nhân Phân tích Cấu trúc Cách xung đột Nhóm Tổ chức Phản hồi Sơ đồ 1: Mơ hình quản lý xung đột Việc chẩn đốn xung đột hệ thống quan trọng nguồn gốc tính chất xung đột khơng chúng thể Nếu can thiệp trƣớc chẩn đoán xác, có khả tác dụng ngƣợc Vì vậy, cần chẩn đốn cách hệ thống vấn đề để giảm thiểu sai lầm can thiệp, bao gồm4: - Đo lƣờng: Lƣợng xung đột mức độ: cá nhân, nhóm, hay nhóm Khuynh hƣớng quản lý xung đột thành viên tổ chức với cấp quản lý, nhân viên đồng nghiệp Các nguồn Ảnh hƣởng đến cá nhân, nhóm tổ chức - Phân tích liệu chẩn đốn nên bao gồm4: Lƣợng cách xung đột đƣợc phân loại có khác với tiêu chuẩn phản ứng đối tƣợng hay không Các mối quan hệ, cách xung đột nguồn gốc Các mối quan hệ, cách xung đột ảnh hƣởng Kết chẩn đốn có cần can thiệp hay không loại can thiệp cần thiết để quản lý xung đột4 Quản lý xung đột hiệu góp phần cải thiện tin cậy tính chuyên nghiệp, tăng suất tối ƣu hóa kết chăm sóc ngƣời bệnh9 Đối với tình nhân thời điểm tốt để giải sớm có thể20 Một yếu tố góp phần vào quản lý xung đột hiệu “tiếng nói” nhân viên Một khảo sát nhà quản lý Úc áp dụng công cụ Budd Colvin cho thấy việc có hội trao đổi cảm thấy “có quyền lên tiếng” tạo điều kiện giải xung đột thành công gián tiếp giảm ý định nghỉ việc nhân viên21 Đối phó với xung đột, điều dƣỡng trƣởng nên phát triển công cụ thực hành qn để tiếp cận tình khó khăn cách rõ ràng tự tin Các công cụ để quản lý xung đột hiệu cân nhắc quán, bình tĩnh tử tế, mong đợi điều tốt nhất, sử dụng nguồn lực, yêu cầu phản hồi, lắng nghe rõ ràng sứ mệnh20 1.6 Học thuyết Thomas-Kilmann Học thuyết khuynh hƣớng quản lý xung đột Thomas-Kilmann đƣợc sử dụng vào giai đoạn phân tích liệu xác định khuynh hƣớng quản lý xung đột Điều dƣỡng trƣởng Học thuyết mơ hình phổ biến đƣợc sử dụng toàn giới để nghiên cứu hành vi nhằm xác định khuynh hƣớng quản lý xung đột22: Né tránh (Avoiding) - Bỏ qua, khơng giải quyết, rút lui khỏi tình trì trung lập Kiểm sốt (Competing) - “Tơi đúng, tơi phải thắng” Thỏa hiệp (Compromising) - “Có thể chấp nhận đƣợc” tất (ở mức tối thiểu), mối quan hệ không bị tổn hại, “Cả hai bên nhƣờng nhịn chút để chiến thắng” Hịa giải (Accommodating) - Duy trì hài hịa “Bạn quan trọng, tơi sẵng sàng hy sinh để bạn thắng” Hợp tác (Collaborating) - Mở rộng phạm vi tùy chọn có thể, đạt đƣợc kết đơi bên có lợi “Mỗi ngƣời quan trọng, ngƣời xứng đáng chiến thắng” Công cụ dùng phân biệt khuynh hƣớng quản lý xung đột Thomas-Kilmann Hợp tác (Collaborating) Mở rộng phạm vi tùy chọn Đạt đƣợc kết đơi bên có lợi Tập trung vào nhu cầu, kết mong muốn lịch làm việc “tơi” Tăng đốn Kiểm sốt (Competing) Định hƣớng tổng không Tranh giành thắng thua Thỏa hiệp (Compromising) Có thể chấp nhận đƣợc tất (ở mức tối thiểu) Các mối quan hệ không bị tổn hại Thắng-thua phần Né tránh (Avoiding) Rút lui khỏi tình Duy trì trung lập Kết thua-thua Hòa giải (Accommodating) Gia nhập bên Duy trì hài hịa Kết thua-thắng Bào chữa cho nhu cầu ngƣời khác mối quan hệ lẫn Tăng hợp tác Sơ đồ 2: Công cụ dùng phân biệt khuynh hướng quản lý xung đột 1.7 Cách đo lƣờng khuynh hƣớng quản lý xung đột Thomas-Kilmann M Afzalur Rahim giáo sƣ Đại học Western Kentucky Ơng thiết kế cơng cụ đo lƣờng xung đột cấp độ cá nhân, nhóm nhóm khuynh hƣớng quản lý xung đột (năm 1983) Bộ công cụ ROCI-I đƣợc thiết kế để đo lƣờng ba khía cạnh độc lập xung đột tổ chức: cá nhân, nhóm nhóm, sử dụng thang điểm Likert điểm ROCI-I đƣợc thực sáu phút, thang đủ độ tin cậy tính giá trị4 Bộ công cụ ROCI-II đƣợc thiết kế để đo lƣờng khuynh hƣớng quản lý xung đột cá nhân với ngƣời giám sát, nhân viên đồng nghiệp ROCI-II 10 ngắn gọn đƣợc thực tám phút, thang có đủ độ tin cậy tính giá trị4 Bộ cơng cụ ROCI-II gồm bảng ABC với 28 nhận định bảng cách cá nhân xử lý bất đồng hay xung đột với ngƣời giám sát (Bảng A), tƣơng tự 28 nhận định nhƣng tình với nhân viên (Bảng B) đồng nghiệp (phần - Bảng C) Mức độ đồng ý nhận định theo thang điểm Likert điểm, hồn tồn khơng đồng ý mức đến hoàn toàn đồng ý mức 5 khuynh hƣớng quản lý xung đột đƣợc bao gồm 28 nhận định bảng: - Né tránh: Các bên gạt xung đột sang bên, phớt lờ khơng chủ động tìm kiếm giải pháp Xung đột ngừng giải pháp đƣợc tìm thấy sau đó3; Đƣợc đánh giá qua nhận định 3, 6, 16, 17, 26, 27 công cụ đánh giá xung đột tổ chức Rahim-II4 - Kiểm soát: Cố gắng đạt đƣợc mục tiêu giành chiến thắng theo cách thức vừa đốn vừa khơng hợp tác3; Đƣợc đánh giá qua nhận định 8, 9, 18, 21, 25 công cụ đánh giá xung đột tổ chức Rahim-II4 - Thỏa hiệp: Mục tiêu tìm giải pháp đƣợc hai bên chấp nhận thỏa mãn phần Những ngƣời thỏa hiệp thƣờng không phủ nhận vấn đề, nhƣng đồng thời họ không tập trung vào chúng Sử dụng khuynh hƣớng này, có giải pháp đơi bên thắng3; Đƣợc đánh giá qua nhận định 7, 14, 15, 20 công cụ đánh giá xung đột tổ chức Rahim-II4 - Hòa giải: Các bên tin khác biệt quan điểm giá trị thắng đƣợc Một bên sẵn sàng bỏ qua nhu cầu tập trung vào lợi ích quan điểm bên Nó dƣới hình thức lịng hào hiệp vị tha từ thiện3; Đƣợc đánh giá qua nhận định 2, 10, 11, 13, 19, 24 công cụ đánh giá xung đột tổ chức Rahim-II4 11 - Hợp tác: Đối đầu với xung đột cách xem xét tất giải pháp khả thi Một kết thỏa mãn hai bên đƣợc tìm thấy Các bên tập trung vào lợi ích tƣơng tự, khơng dựa ý kiến khác nhau3; Đƣợc đánh giá qua nhận định 1, 4, 5, 12, 22, 23, 28 công cụ đánh giá xung đột tổ chức Rahim-II4 Cách tính điểm theo thang điểm đánh giá, hoàn toàn đồng ý điểm đến hồn tồn khơng đồng ý điểm Tính trung bình phản hồi nhận định 3, 6, 16, 17, 26, 27 đƣợc điểm trung bình khuynh hƣớng né tránh, nhận định 8, 9, 18, 21, 25 đƣợc điểm trung bình khuynh hƣớng kiểm soát, nhận định 7, 14, 15, 20 đƣợc điểm trung bình khuynh hƣớng thỏa hiệp, nhận định 2, 10, 11, 13, 19, 24 đƣợc điểm trung bình khuynh hƣớng hòa giải, nhận định 1, 4, 5, 12, 22, 23, 28 đƣợc điểm trung bình khuynh hƣớng hợp tác Điểm trung bình cao cho thấy sử dụng khuynh hƣớng nhiều 1.8 Một số nghiên cứu giới Việt Nam Ảnh hƣởng quản lý xung đột không hiệu Xung đột song hành hoạt động tổ chức Nhƣng việc quản lý xung đột không hiệu gây nên số ảnh hƣởng định Chúng tơi tìm thấy số nghiên cứu xung đột sở y tế nhân viên y tế, thân nhân chất lƣợng chăm sóc đƣợc quan tâm Đã có lo ngại xung đột cá nhân nơi làm việc nhân viên y tế dựa việc xem xét lại 147 báo cáo cố từ tháng năm 2010 đến tháng năm 2013 theo hai trọng điểm (nhiệm vụ/ quy trình hay mối quan hệ cá nhân) ba thuộc tính (bất đồng, khác biệt cảm xúc tiêu cực), đồng thời phân tích liệu liên quan Các quy trình phổ biến chuyển ngƣời bệnh (20%), xét nghiệm (17%), phẫu thuật (16%) chẩn đoán hình ảnh (16%) Tất 147 báo cáo tập trung vào quy trình nhiệm vụ, nhƣng 41 báo cáo 12 (27,9%) tập trung vào mối quan hệ cá nhân Phần lớn (67%) xung đột xảy đồng thời với cố23 Dựa đánh giá ngƣời tham gia, 4/10 xung đột có hậu tiềm ẩn chất lƣợng chăm sóc ngƣời bệnh Hậu phổ biến không cung cấp dịch vụ chăm sóc kịp thời, ảnh hƣởng hiệu lấy ngƣời bệnh làm trung tâm13 Xung đột điều dƣỡng - ngƣời bệnh/ngƣời thân ảnh hƣởng xấu đến sức khỏe hiệu công việc điều dƣỡng, dẫn đến khả xảy sai sót khơng mong muốn, đe dọa đến an toàn ngƣời bệnh Xung đột điều dƣỡng ngƣời bệnh/ ngƣời thân có mối liên hệ tiêu cực với tin tƣởng nhận thức lực điều dƣỡng an toàn ngƣời bệnh14 Ngoài ảnh hƣởng quản lý xung đột không hiệu quả, khuynh hƣớng quản lý xung đột hợp tác, hòa giải thoả hiệp từ phía đồng nghiệp có ảnh hƣởng trực tiếp tích cực hài lịng cá nhân Mức độ hài lòng tăng tƣơng ứng theo quan tâm đến đối tác ba khuynh hƣớng nêu Trong đó, khuynh hƣớng kiểm sốt né tránh cá nhân làm gia tăng khơng hài lịng với đồng nghiệp24 Về lực quản lý xung đột Điều dƣỡng trƣởng Trong bối cảnh sở y tế nay, vai trò điều dƣỡng trƣởng quản lý xung đột ngày đƣợc quan tâm Trên giới, có nhiều nghiên cứu lực quản lý xung đột điều dƣỡng trƣởng, thấy tuổi tác, kinh nghiệm làm việc, trình độ học vấn vị trí quản lý ảnh hƣởng đáng kể đến khuynh hƣớng lựa chọn quản lý xung đột, quản lý điều dƣỡng thích khuynh hƣớng giải đơi bên có lợi, khuynh hƣớng hợp tác thƣờng đƣợc sử dụng: Hy Lạp: Đa số điều dƣỡng cho biết có xung đột với chuyên ngành khác, thƣờng bác sĩ, loại xung đột chủ yếu với điều dƣỡng có kinh nghiệm vị trí quản lý Khuynh hƣớng phổ biến quản lý xung đột 13 tránh, sau hợp tác, thỏa hiệp, kiểm sốt, hịa giải Tuổi tác, kinh nghiệm làm việc, trình độ học vấn vị trí quản lý ảnh hƣởng đáng kể đến khuynh hƣớng lựa chọn quản lý xung đột, với điều dƣỡng trẻ hơn, trách nhiệm không học quản lý xung đột trƣớc chọn tránh làm khuynh hƣớng họ Hợp tác khuynh hƣớng đƣợc lựa chọn điều dƣỡng có trình độ học vấn cao ngƣời quản lý ngƣời thích hợp để quản lý xung đột Đa số điều dƣỡng báo cáo khuynh hƣớng giải vấn đề phù hợp thƣờng liên quan đến hài lịng cơng việc quan hệ công việc tốt hơn16 Thổ Nhĩ Kỳ: Nghiên cứu nhằm xác định khuynh hƣớng quản lý xung đột quản lý điều dƣỡng sử dụng xung đột với điều dƣỡng, xác định khác biệt đặc điểm xã hội học khuynh hƣớng 71 quản lý điều dƣỡng làm việc bệnh viện khác Thổ Nhĩ Kỳ (sử dụng công cụ ROCI-II) Kết nghiên cứu cho thấy quản lý điều dƣỡng thƣờng sử dụng khuynh hƣớng giải đơi bên có lợi Khuynh hƣớng hợp tác thƣờng sử dụng nhất, khuynh hƣớng thỏa hiệp Ngồi ra, né tránh đƣợc sử dụng Khơng có khác biệt khuynh hƣớng tình trạng giáo dục, hôn nhân số năm làm việc quản lý điều dƣỡng Những ngƣời từ 45 tuổi trở lên, 20 năm kinh nghiệm quản lý trở lên thƣờng sử dụng khuynh hƣớng kiểm sốt, điều dƣỡng có kinh nghiệm quản lý từ đến 10 năm thƣờng sử dụng khuynh hƣớng né tránh Nghiên cứu gợi ý nhà quản lý điều dƣỡng lớn tuổi có kinh nghiệm quản lý cần đƣợc khuyến khích sử dụng phƣơng pháp quản lý xung đột hiệu Việc lựa chọn khuynh hƣớng quản lý xung đột phù hợp có liên quan đến nhiều yếu tố, chẳng hạn nhƣ lý xung đột, thời gian cần thiết để đƣa định, tầm quan trọng vấn đề, văn hóa ngƣời tham gia xung đột, quyền lực địa vị15 14 Nam Phi: Ngƣời quản lý điều dƣỡng trải qua xung đột hàng ngày trung tâm việc quản lý xung đột Một thách thức lớn điều dƣỡng trẻ tuổi dƣờng nhƣ đam mê ngƣời quản lý điều dƣỡng chịu nhiều áp lực trƣớc10 Một nghiên cứu định tính khám phá cách quản lý điều dƣỡng quản lý xung đột dựa kịch Chọn mẫu có mục đích để chọn quản lý điều dƣỡng ba bệnh viện công Mƣời quản lý điều dƣỡng khoa tham gia vào nghiên cứu Dữ liệu đƣợc thu thập hai giai đoạn Trong giai đoạn 1, kịch xung đột đƣợc phát triển với tham vấn quản lý điều dƣỡng có kinh nghiệm Các kịch đƣợc sử dụng giai đoạn 2, bao gồm vấn cấu trúc mặt đối mặt với quản lý điều dƣỡng khoa liệu bão hòa Phƣơng pháp Tesch tổng hợp chủ đề đƣợc sử dụng để phân tích liệu Tổng quan tài liệu đƣợc thực để xác định biện pháp can thiệp thích hợp quản lý xung đột Kết phân tích liệu cho thấy ba chủ đề: quản lý xung đột cách thích hợp, tránh xung đột khơng thích hợp11 Jordan: Nghiên cứu định lƣợng cắt ngang sử dụng công cụ ROCI II để xác định khuynh hƣớng quản lý xung đột 350 quản lý điều dƣỡng, kết cho thấy khả sử dụng khuynh hƣớng hợp tác quản lý xung đột, theo sau thỏa hiệp, hịa giải, kiểm sốt tránh17 Ai Cập: Nghiên cứu trƣớc-sau thử nghiệm nhằm xác định ảnh hƣởng khuynh hƣớng quản lý xung đột 31 điều dƣỡng trƣởng liên kết theo chiều dọc với 203 điều dƣỡng bệnh viện Port Said với công cụ (bảng câu hỏi kiến thức xung đột, công cụ khuynh hƣớng quản lý xung đột Thomas-Kilmann thang liên kết Dyad) cho thấy cải thiện kiến thức khuynh hƣớng quản lý xung đột Những phát nâng cao khả quản lý xung đột điều dƣỡng trƣởng thông qua giáo dục25 Một nghiên cứu mô tả khác mối quan hệ phong cách lãnh đạo quản lý xung đột 90 điều dƣỡng trƣởng bệnh viện 15 đại học Mansoura Dữ liệu đƣợc thu thập cách sử dụng bảng câu hỏi lãnh đạo đa yếu tố MLQ ROCI-II15 Kết cho thấy liên quan có ý nghĩa thống kê khuynh hƣớng hợp tác, kiểm soát thỏa hiệp với phong cách lãnh đạo (p