Mở đầu Trong kinh tế thị trờng nhiều biến động nh trình quản lý điều hành nhà nớc không đợc nói đến Mục tiêu thực dân giàu nớc mạnh, xà hội công dân chủ văn minh đồng thời phát triển kinh tế thị trờng theo định hớng xà hội chủ nghĩa, thành phần thiếu doanh nghiệp giúp nhà nớc thực thi định hớng hàng đầu đất nớc kinh tế Cơ chế thị trờng hoạt động chủ yếu theo quy luật hàng hoá cạnh tranh đáp ứng yêu cầu Các yêu cầu đợc thay ®ỉi cïng víi thêi gian vµ cïng víi sù tiÕn bé khoa häc kü tht Mét doanh nghiƯp mn ®øng vững vòng xoáy chế tránh khỏi cạnh tranh đầy lành mạnh này, cần phải có nhiều biện pháp chiến lợc mục tiêu sản xuất kinh doanh đắn hiệu nhất, việc quản lý nâng cao chất lợng sản phẩm yếu tố cần thiết để doanh nghiệp khẳng định vị uy tín thị trờng cách đích xác Khách hàng số đông ngày ủng hộ doanh nghiệp sản xuất ngày nhiều sản phẩm chất lợng cao mang tính phúc lợi cho ngời tiêu dùng cao nhất, đứng trớc nhu cầu nh doanh nghiệp cần nhận thức đợc tầm quan trọng việc nâng cao chất lợng sản phẩm, tạo cho sản phẩm có chất lợng vợt trội Là sinh viên qua trình thực tập em nhận thấy vấn đề xúc cđa nhiỊu doanh nghiƯp hiƯn ®ã em đà chọn đề tài Hoàn thiện quản lý nâng cao chất lợng sản phẩm Công ty Da Giầy Hà Nội Nội dung chuyên đề đợc trình bầy thành chơng: Chơng I: Một số vấn đề chất lợng quản lý chất lợng sản phẩm Doanh Nghiệp Chơng II: Thực trạng chất lợng sản phẩm hoạt động Công ty Da Giầy Hà Nội quản lý nâng cao chất lợng sản phẩm Chơng III: Một số giải pháp quản lý nhằm trì nâng cao chất lợng sản phẩm Phơng pháp nghiên cứu chuyên đề: Bằng phơng pháp phân tích tổng hợp từ nhiều nguồn thông liệu tin khác phơng pháp khảo sát thực tế thu gom nhiều ý kiến nhân công lao động công ty Với lợng kiến thức tích luỹ thời gian nghiên cứu có hạn tránh đợc thiếu xót viết, mong đợc bảo, góp ý thầy cô giáo khoa Khoa Học Quản Lý, anh chị phòng tổ chức Công ty Da Giầy Hà Nội, bạn đọc để chuyên đề đợc hoàn thiện hợn Em xin chân thành cảm ơn Th.s Đỗ Thị Hải Hà khoa Khoa Học Quản Lý anh chị phòng tổ chức Công Ty Da Giầy Hà Nội đà trực tiếp hớng dẫn , giúp đỡ em hoàn thiện viết Xin cảm ơn Sinh viên thực Đinh Trọng Hoạt chơng I : Một số vấn đề chung chất lợng quản lý chất lợng sản phẩm doanh nghiệp I/ Những vấn đề chung chất lợng sản phẩm Khái quát chung chất lợng sản phẩm Chất lợng hàng hoá phạm trù phức tạp mà thờng gặp lĩnh vực hoạt động, hoạt động lĩnh vực kinh tế, vấn đề tổng hợp kinh tế, kỹ thuật , x· héi t©m lý thãi quen … cđa ng ngời Chất lợng từ đà quen thuộc với mua hàng hoá muốn lựa chọn hàng hoá có chất lợng Nhng đặt câu hỏi chất lợng gì? Hàng hoá nh hàng hoá có chất lợng thật bất ngờ, nhận đợc nhiều câu trả lời khác tuỳ theo góc nhìn ngời quan sát Theo quan điểm Mác: Sản phẩm hàng hoá có hai thuộc tính : Giá trị giá trị sử dụng Ngời tiêu dùng mua hàng không giá trị mà giá trị sử dụng nên Mác khái niệm Chất lợng thớc đo mức độ hữu ích giá trị sử dụng , biểu thị trình độ giá trị sử dụng hàng hoá Theo tổ chức kiểm tra chất lợng Châu Âu (European Organization for Quality Control) cho :Chất lợng mức phù hợp sản phẩm yêu cầu ngời tiêu dùng Theo tiêu chuẩn Pháp NFX50 109 : Đối với nhà sản xuất : Chất lợng có nghĩa phải đáp ứng tiêu kỹ thuật đề cho sản phẩm Đối với ngời bán lẻ : Chất lợng nằm mắt ngời mua Đối với tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hoá chất lợng ISO : Chất lợng tập hợp tính chất đặc trng sản phẩm tạo cho khả thoả mÃn nhu cầu đà đợc nêu tiềm ẩn Từ điểm hội tụ chung cách hiểu không giống đa định nghĩa sau chất lợng sản phẩm : Chất lợng sản phẩm thuộc tính có giá trị sản phẩm mà nhờ sản phẩm đợc a thích, đắt giá ngợc lại.1 Chất lợng sản phẩm bao gồm tổng hợp yếu tố phản ánh thuộc tính sản phẩm Các yếu tố có mối quan hệ chặt chẽ ràng buộc Các thuộc tính phản ánh tính tác dụng sản phẩm Các tính tác dụng đợc định chế lý, hoá nh kích thớc, kết cấu thành phần cấu tạo - Tính thÈm mü cđa s¶n phÈm - Ti thä cđa s¶n phẩm - Độ tin cậy sản phẩm - Độ an toàn sản phẩm - Mức độ gây ô nhiễm vận hành - Tính kinh tế sản phẩm - Tính tiện lợi - Dịch vụ kèm theo (9) Trang 424 Chất lợng thuộc tính sản phẩm hàng hoá nh ta hiểu hàng ngày Chất lợng áp dụng cho thực thể Đó sản phẩm chất lợng hoạt động, hay trình hoạt động doanh nghiệp hay ngời Các loại chất lợng 2.1 Chất lợng thiết kế Là chất lợng dựa nghiên cứu thị trờng nhu cầu sản phẩm Bộ phận thiết kế tiến hành nghiên cứu phân tích thông tin có đợc nhu cầu tiêu dùng sản phẩm nh đợc nhu cầu loại sản phẩm Đây khâu hình thành tiêu chất lợng sản phẩm nên phải tuân thủ nguyên tắc môn khoa học chuyên ngành: Sức bền, chọn vật liệu v.v Nên phải thận trọng Chất lợng tuân thủ thiết kế: Là mức độ đạt tới chất lợng hàng thực nhận đợc phải phù hợp với chất lợng thiết kế chi phí hoạt động có hài lòng khách hàng cần phải đợc thiết kế quán triệt toàn hệ thống tiếp việc kiểm tra tuân thủ đảm bảo công việc đợc tiến hành theo dự kiến 2.2 Chất lợng thực tế Là trình sản xuÊt s¶n phÈm thùc tÕ bao gåm cã s¶n phÈm phế phẩm với sản phẩm đạt sản phẩm tuân thủ theo chất lợng phê chuẩn, theo thiết kế sản phẩm Chất lợng thực tế thể khả lực trình độ sản xuất Doanh Nghiệp 2.3 Chất lợng cho phép Là chất lợng sản phẩm với mức chênh lệch sai số với chất lợng thiết kế chất lợng phê chuÈn mét tû lÖ cho phÐp, tû lÖ phÕ phÈm so với thành phẩm chấp nhận đợc 2.4 Chất lợng tối u Là chất lợng sản phẩm theo thiết kế đạt đợc mức cao điều kiện sản xuất gia công ổn định với chi phí xà hội thấp Chất lợng tối u nói lên mối quan hệ việc cải tiến chất lợng với khả tiêu dùng Nếu cải tiến chất lợng cao dẫn đến giá sản phẩm cao làm mức tiêu dùng giảm xuống Do sản phẩm đợc tiêu dùng môi trờng kinh tế xà hội phải cải tiến chất lợng đến mức độ định cho hợp lý 2.5 Chất lợng chuẩn (3) Là chất lợng sản phẩm đà đợc tiêu chuẩn hoá đợc cấp thẩm quền phê chuẩn (chất lợng thoả mÃn yêu cầu ngời tiêu dùng, yêu cầu xà hội doanh nghiệp thực hiện) Để có chất lợng phê chuẩn ngời ta vào: Các hợp đồng đôi bên đà ký với Căn vào tiêu chuẩn chất lợng kỹ thuật, chất lợng mÉu chn (cđa xÝ nghiƯp, ngµnh , qc gia , qc tÕ … cđa ng) VÝ dơ : Mét đơn vị đo lờng : mét(m), centimet(cm) ng Căn vào văn tiêu chuẩn (cđa xÝ nghiƯp , ngµnh, qc gia… cđa ng) tiêu tiêu chuẩn có tính chất pháp lý bắt buộc ng ời sản xuất phải thực Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng (1)3 Chất lợng chịu ảnh hởng nhiều nhân tố điều kiện liên quan suốt chu kỳ sông sản phẩm Vì chất lợng sản phẩm vấn đề tổng hợp, kết trình từ sản xuất đến tiều dùng 3.1 Nhóm yếu tố bên a,Nguyên vật liệu đầu vào Đây nhân tố quan trọng định chất lợng sản phẩm Nó nhân tố đầu vào quan trọng định chất lợng sản phẩm đầu Bởi có sản phẩm có chất lợng trình sản xuất lại đợc cung cấp nguyên vật liệu chất lợng b,Nhân tố thiết bị công nghệ Chúng ta thấy trình độ chất lợng sản phẩm phụ thuộc vào công nghệ trình độ thiết bị Trong sản xuất hàng loạt số lợng lớn công nghệ, thiết bị yếu tố định chất lợng c,Nhân tố ngời Dù cho sản xuất có đợc tự động hoá cao độ , ngời yếu tố định đến chất lợng hàng hoá dịch vụ Trong chế tạo tự động hoá, thay cho ngời lao động nhng công việc khác máy móc cha thay đợc ngời : nghiên cứu nhu cầu ý đồ sản phẩm , thiết kế (sáng tạo thiết kế)tổ chức sản xuất, tổ chức bán hàng, dịch vụ kỹ thuật, v.v ng Chất lợng công việc định chất lợng hàng hoá dịch vụ Yếu tố ngời gồm mặt: 1, Năng lực phẩm chất cá thể 2, Mối liên kết cá thể (cơ cấu tæ chøc) (7) – Trang 34-38 , (2) – Trang 52-56 Ví dụ nguyên liệu đầu vào(nguyên liệu bán thành phẩm): Thị trờng xe máy HONDA thời gian sản xuất xe máy Wave đà hàng trung quốc xâm nhập vào chiếm 51% kết cấu xe máy lý chất lợng xe máy không đảm bảo chất lợng nh nhà sản xuất đa 3.2 Nhóm yếu tố bên (nhân tố khách quan) Thị trờng có yếu tố quan trọng tác động đến sản phẩm Đó đòi hỏi tất yếu thị trờng cỡ ,loại, tính , kỹ thuật, số lợng, thời điểm Điều quan trọng phải theo dõi, nắm đánh giá nhu cầu thị trờng Từ nhà sản xuất nghiên cứu định lợng hàng hoá sở mà có đối sách đắn Chính sách kinh tế: Hớng đầu t, hớng phát triển loại sản phẩm mức thoả mÃn loại nhu cầu sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm Ví dụ: Chính sách định khuyến khích sản xuất sản phẩm không khuyến khích sản phẩm gì, với mức lợi nhuận cần có ng Ngay sách hợp tác kinh tế, khoa học kỹ thuật nhằm tạo đờng đặch thù phát triển kinh tế thời kỳ định trực tiếp chi phối, với thuận lợi hay không thuận lợi cho phát triển nâng cao chất lợng sản phẩm Sự tiến khoa học kỹ thuật công nghệ: Trong thời đại ngày khoa học kỹ thuật trở thành lực lợng sản xuất trực tiếp chất lợng sản phẩm gắn liền bị từ chối phát triển khoa học kỹ thuật đặc biệt ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật vào sản xuất Hớng việc áp dụng tiến công nghệ là: Sáng tạo cải tiến đổi công nghệ cải tiến sản phẩm để từ đáp ứng nhu cầu thị trờng Hiệu lực chế quản lý nhà nớc: Bất sản phẩm nào, dới chế độ chất lợng sản phẩm phải chịu tác động chế quản lý kinh tế, kỹ thuật xà hội định: Đó kế hoạch hoá phát triển kinh tế đảm bảo nguyên tắc cân đối yếu tố vật chất tinh thần, cân đối số lợng chất lợng, cân đối tích luỹ tiêu dùng, lấy yêu cầu chất lợng hiệu điểm xuất phát định phát triển sản xuất đợc đảm bảo chất lợng sản phẩm nâng cao Giá phải định theo mức chất lợng sản phẩm có nhiều mức chất lợng khác nhau, đồng thời chênh lệch giá sản phẩm loại Các mức chất lợng khác phải đảm bảo khuyến khích sản xuất sản phẩm có chất lợng cao - Các yếu tố phong tục tập quán , văn hoá , thói quen tiêu dùng ảnh hởng lớn tới chất lợng sản phẩm Ví dụ(về chế thị trờng) doanh nghiệp sản xuất may mặc, giầy dép ta đứng trớc cạnh tranh chất lợng đặc biệt giá so với hàng Trung Quốc Vì doanh nghiệp cần có bảo trợ sách nhà nớc, đặc biệt thân doanh nghiệp cần cải tiến khoa học kỹ thuật làm cho sản phẩm vừa có chất lợng giá rẻ để đánh đẩy hàng hoá cđa Trung Qc khái thÞ trêng ViƯt 3.3 ý nghĩa việc nâng cao chất lợng sản phẩm: Khi đánh giá khả cạnh tranh doanh nghiệp thị trờng ngời ta thờng đánh giá đến khả đáp ứng tiêu trí hàng đầu : + Chất lợng + Giá + Khả bao phủ thị trờng Trong chất lợng sản phẩm yếu tố định khả cạnh tranh doanh nghiệp Khi đánh giá ngời tiêu dùng chất lợng sản phẩm tốt tiết kiệm đợc thời gian, sức sực chi phí Đối với xà hội việc nâng cao chất lợng sản phẩm tăng suất lap động xà hội, tiết kiệm đợc nguồn tài nguyên thiên nhiên giải phóng ô nhiễm môi trờng Một số tiêu chuẩn đánh giá chất lợng.(1) Tiêu chuẩn chất lợng hàng công nghiƯp tiªu dïng nãi riªng : Tiªu chn ViƯt Nam cho hàng công nghiệp tiêu dùng đợc ban hành Để việc tiêu chuẩn hoá sản phẩm hàng hoá đợc đầy đủ có hệ thống, đồng thời tạo điều kiện dễ dàng cho việc nghiên cứu phơng pháp xâu dựng tiêu chuẩn, vấn đề tiêu chuẩn hoá cho sản phẩm đợc phân thành nhóm, vấn để nhóm có nội dung gần hợp thành loại tiêu chuẩn Các tiêu chuẩn nớc ta đợc phân thành loại bản: 4.1 Tiêu chuẩn quy cách Tiêu chuẩn quy cách quy định dÃy thông số kích thớc nh kiểu, loại, dạng, kết cấu, mác cho sản phẩm, công trình, phận, chi tiết, vật liệu nhằm loại bỏ kiểu loại, thông số không hợp lý, lập nên kiểu loại, thông số hợp lý, thống tạo điều kiện thuận lợi cho việc tổ chức (2) – Trang 114 , (11) – Trang 190-194 chuyªn môn hoá, hợp tác hoá, tự động hoá trình sản xuất, tăng suất lao động, giảm chi phí sản xuất, sử dụng, vận hành sửa chữa sản phẩm 4.2 Tiêu chuẩn yêu cầu kỹ thuật Loại tiêu chuẩn qui định yêu cầu tính sử dụng, vận hành yêu cầu khác sản phẩm, nhằm đề mức chất lợng hợp lý cho sản phẩm Ngoài qui định yêu cầu nguyên liệu để chế tạo sản phẩm chúng ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm Nhng việc quan trọng khả kỹ thuật sẵn có trình đào tạo bao nhiêu, có đảm bảo trì tính ứng biến công ty hay không 4.3 Tiêu chuẩn phơng pháp thử Loại tiêu chuẩn qui định phơng pháp xác định tiêu quy địn cho sản phẩm đà quy định tiêu chuẩn yêu cầu kỹ thuật nhằm đảm bảo đánh giá thống xác sản phẩm qua tiêu Nội dung phép thử trình thực tác động cần thiết lên đối tợng để nhận thông tin phản ứng đối tợng tác động 4.4 Tiêu chuẩn ghi nhÃn, bao gói, vận chuyển bảo quản Loại tiêu chuẩn nhằm giới thiệu sản phẩm cho ngời sử dụng tạo điều kiện thuận lợi cho việc tìm lại nguồn gốc sản phẩm đảm bảo toàn vẹn sản phẩm đến tận tay ngời tiêu dùng Trong có tiêu chuẩn: + Tiêu chuẩn ghi nhÃn + Tiêu chuẩn bao gói vận chuyển + Tiêu chuẩn bảo quản 4.5 Tiêu chuẩn nguyên tắc thủ tục Đảm bảo đợc trình sẳn xuất thực đầy đủ chế pháp lý loại hình doanh nghiệp sản xuất sản phẩm, phải trải qua nhiều công đoạn công đoạn lại liên quan đến quy trình khác VD: trớc đóng hàng vào thùng cho hàng vào bao đóng gói để đa thị trờng, Doanh Nghiệp cần phải đảm bảo nguyên tắc kiểm tra tránh tợng hàng không tốt cho đóng gói 4.6 Tiêu chuẩn vấn ®Ị chung cđa khoa häc kü tht * Bé tiªu chuẩn ISO 9000.(1)5 Là tiêu chuẩn quốc tế hệ thống quản lý chất lợng đảm bảo chất lợng tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế ban hành, bao gồm tiêu chuẩn quy định chuẩn mực để đánh giá hệ thống đảm bảo chất lỵng(Quality (10) Assurance System) cđa mét tỉ chøc, cđa sở sản xuất kinh doanh, dịch vụ quan trờng, viện ng ISO 9000 đà đợc chấp nhận áp dụng 140 quốc gia giới, có Việt Nam Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 nêu hớng dẫn để xây dựng hệ thống chất lợng có hiệu quả, không áp đặt hệ thống chất lợng chuẩn doanh nghiệp- hệ thống chất lợng doanh nghiệp tuỳ thuộc vào tầm nhìn văn hoá , cách quản lý , chách thực hiện, hoàn cảnh cụ thể Sự cần thiết nâng cao chất lợng sản phẩm Doanh Nghiệp Do nhu cầu tiêu dùng ngày tăng, nên Doanh Nghiệp không ngừng đảm bảo nâng cao chất lợng sản phẩm để thoả mÃn nhu cầu xà hội Công việc nhu cầu khách quan có ý nghĩa trớc hết đem lại suất cao, giảm chi phí, làm tăng khối lợng sản phẩm bán đợc để tăng thu nhập Trong điều kiện định nâng cao chất lợng sản phẩm có ý nghĩa tơng đơng với tăng suất lao động, tăng sản phẩm cho xà hội Nâng cao chất lợng sản phẩm làm tăng tính tác dụng, tuổi thọ, độ an toàn sản phẩm, giảm mức gây ô nhiễm môi trờng, tiết kiệm đợc nguồn tài nguyên tăng giá trị sử dụng, nhờ làm tăng khả tích luỹ cho tái sản xuất mở rộng, đại hoá công nghệ máy móc, thiết bị, tăng suất lao động nâng cao đời sống xà hội Nâng cao chất lợng sản phẩm làm tăng khả cạnh tranh sản phẩm, tạo uy tín cho Doanh Nghiệp thâm nhập mở rộng thị trờng khắc phục đợc tình trạng sản xuất không tiêu thụ đợc dẫn tới sản xuất bị ngừng trệ, ngời lao động việc làm, đời sống gặp nhiều khó khăn Nâng cao chất lợng làm sản phảm tiêu thụ đợc nhiều hơn, tăng doanh thu, tang lợi nhuận, tăng khả quay vòng vốn giúp công ty ngày đứng vững phát triển Nâng cao chất lợng sản phẩm mang lại lợi ích cho tất đối tợng kinh tế phúc lợi cho toµn x· héi + Ngêi lao déng sÏ cã thu nhập cao , ổn định từ kết chất lợng sản phẩm cao + Nhà nớc tăng đợc nguồn thu ngân sách từ phát triển thành công Doanh Nghiệp + Ngời tiêu dùng đợc sử dụng sản phẩm có giá trị sử dụng cao phù hợp với nhu cầu với chi phí tài Nhà nớc cần tạo điều kiện thuận lợi, khuyến khích Doanh Nghiệp , nhà sản xuất không ngừng phấn đấu nâng cao chất lợng sản phẩm Chất lợng sản phẩm phải đợc coi vấn đề có ý nghĩa chiến lợc việc nâng cao khả cạnh tranh sản phẩm thị trờng Là yếu tố lâu dài nhất, đảm bảo cho Doanh Nghiệp tồn phát triển II/ quản lý chất lợng sản phẩm Doanh Nghiệp Các quan điểm Quản lý chất lợng Doanh Nghiệp (1).6 1.1 Quan điểm nhà quản lý Anh Quản lý chất lợng sản phẩm ứng dụng biện pháp, thủ tục, kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo cho sẳn phẩm sản xuất phù hợp với thiết kế, với yêu cầu hợp đồng kinh tế đờng hiệu nhất, kinh tế 1.2 Các nhà quản lý Mỹ Quản lý chất lợng sản phẩm hệ thống hoạt động không có hiệu phận khác đơn vị kinh tế, chịu trách nhiệm triển khai thông số chất lợng trì mức chất lợng sản phẩm đà đạt đợc nâng cao để đảm bảo sản xuất sản xuất cách kinh tế thoả mÃn nhu cầu thị trờng 1.3 Quản lý ngời Nhật Theo tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản JIS Quản lý chất lợng hệ thống phơng pháp sản xuất , tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm hàng hoá có chất lợng đa dịch vụ có chất lợng thoả mÃn yêu cầu ngời tiêu dùng Chuyên gia hàng đầu Kaoru Ishikawa đà nói thêm: Quản lý chất lợng có ý nghĩa nghên cứu triển khai thiết kế, sản xuất bảo dỡng sản phẩm có chất lợng, kinh tế nhất, có ích nhấ cho ngời tiêu dùng boa thoả mÃn nhu cầu ngời tiêu dùng 1.4 Tổ chức ISO 9000.(2)7 Quản lý chất lợng hệ thống biện pháp nhằm đảm bảo chất lợng thoả mÃn nhu cầu thị trờng với chi phí thấp nhất, có hiệu kinh tế cao đợc tiến hành tất trình, hình thành chất lợng trách nhiệm tất cấp từ cán lÃnh đạo đạo thành viên tổ chức kinh tế sản xuất kinh doanh (3), (11) Trang 184 (10)