Do an tot nghiep giai phap marketing nham phat trien san pham cua

NguyÔn Thu Lan – Cao häc D K10 Cao häc D K10 Phần mở đầu: i i Tính cấp thiết đề tài i i i i i Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, sản phẩm yếu tố quan trọng Hoạt động kinh tế thị trờng, ngân hàng đà có nhiều cố gắng để cung ứng thị trờng sản phẩm với chất lợng số lợng ngày tăng nhng cha đáp ứng đợc đòi hỏi thị trờng nhu cầu phức tạp, đa dạng biến động khách hàng Do đó, việc phát triển sản phẩm vấn đề đặt nhằm đáp ứng đợc nhu cầu thị trờng, thoả mÃn mong muốn khách hàng, tăng sức cạnh tranh đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng thơng mại, có Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam (NHNTVN) Marketing đời nhanh chóng đợc ứng dụng rộng r·i mäi lÜnh vùc kinh doanh Tuy nhiªn lĩnh vực ngân hàng ứng dụng hạn chế Đặc biệt Việt Nam, marketing dờng nh cha đợc đánh giá vận dụng với tầm vị trí quan trọng Cho đến Việt Nam hầu nh cha có ngân hàng hoạch định thực hoạt động marketing cách Các hoạt động marketing có, chủ yếu đợc tiến hành cách bị động thúc ép từ thị trờng Phát triển sản phẩm nhằm đem lại lợi nhuận cho ngân hàng sở thoả mÃn tốt nhu cầu khách hàng, đảm bảo lợi cạnh tranh t tởng quản trị marketing Nghiên cứu ứng dụng hoạt động marketing lĩnh vực ngân hàng đặc biệt phát triển sản phẩm giúp giải vấn đề đặt Với mong muốn hoàn thiện lý luận thực tiễn hoạt động marketing ngân hàng thơng mại Việt Nam nay, luận văn hớng vào đề tài: GiảiGiải pháp marketing nhằm phát triển sản phẩm Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam.” i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Mục đích nghiên cứu luận văn i i i i i i - Hệ thống hoá, hoàn thiện lý luận marketing ngân hàng, hoạt động marketing nhằm phát triển sản phẩm ngân hàng thơng mại (NHTM) - Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động ứng dơng marketing cđa NHNTVN hiƯn viƯc ph¸t triĨn sản phẩm - Trên sở lý luận thực tiễn đó, đề xuất hệ thống quan điểm, nguyên tắc giải pháp tổng thể marketing nhằm phát triển sản phẩm (bao gồm việc hoàn thiện sản phẩm có nh đề xuất phát triển sản phẩm mới) NHNTVN thời gian tới iiii i i i i i i i i i i i i i i i iii i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Đối tợng phạm vi nghiên cứu luận văn i i i i i i i i i 3.1 Đối tợng nghiên cứu: i i Luận văn thạc sĩ i Nguyễn Thu Lan Cao häc D K10 Cao häc D K10 - Lý thuyÕt marketing vµ sù vËn dơng cđa lý thut nµy lĩnh vực ngân hàng nói chung việc phát triển sản phẩm NHTM nói riêng - Thực trạng sản phẩm hoạt động marketing nhằm phát triển sản phẩm NHNTVN - Luận văn tập trung nghiên cứu giải pháp có tính chất marketing việc phát triển sản phẩm ngân hàng iiii i i i i iiii i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i 3.2 Ph¹m vi nghiên cứu: Luận văn vào hoạt động thực tiễn NHNTVN năm gần để nghiên cứu hoạt động marketing phát triển sản phẩm ngân hàng i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Ph¬ng pháp nghiên cứu i i i Luận văn sử dụng tổng hợp phơng pháp nghiên cứu khoa học phổ biến nh phơng pháp vật biện chứng, vật lịch sử, phơng pháp tiếp cận hệ thống để nêu vấn đề, phân tích diễn giải đa kết luận Luận văn sử dụng phơng pháp lấy số liệu, thống kê, khái quát hoá, phân tích logic, so sánh nghiên cứu theo chủ đề i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Bè cục i Luận văn mục lục, phần mở đầu, phần kết luận, phụ lục tài liệu tham khảo gồm có chơng: Chơng 1: Marketing ngân hàng sản phẩm ngân hàng thơng mại Chơng 2: Sản phẩm Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam thực trạng hoạt động marketing nhằm phát triển sản phẩm Chơng 3: Các giải pháp marketing nhằm phát triển sản phẩm Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Chơng 1: Marketing ngân hàng sản phẩm ngân hàng thơng mại i i i i i i i i i i i 1.1 Ngân hàng thơng mại hoạt động ngân hàng thơng mại i i i i i i i i i i i i i i Ngân hàng thơng mại (NHTM) loại hình tổ chức có vai trò quan trọng kinh tế, NHTM có hoạt động nh nào? Những ngân hàng xuất ngân hàng ngời thợ vàng phục vụ hoạt động thơng mại, trao đổi nhà buôn Họ nhận cất giữ tiền vàng, thực đổi tiền, toán hộ Những ngời thợ vàng sớm phát lợng tiền họ nắm giữ tơng đối ổn định để tăng khả sinh lời họ thực cho vay lấy lÃi, sau nhận tiền gửi vay thơng mại Nhận tiền gửi, cho vay thực toán hoạt động ngân hàng thơng mại Và dựa hoạt động mà ngời ta định nghĩa NHTM Các dịch vụ ngân hàng đợc mở rộng đáp ứng với yêu cầu kinh tế ngày i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Luận văn thạc sĩ i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i NguyÔn Thu Lan – Cao häc D K10 Cao häc D K10 phát triển nh thực chiết khấu thơng phiếu, mua bán ngoại tệ, bảo quản vật có giá, cho vay tiêu dùng Các ngân hàng ngày lại đợc định nghĩa thông qua chức (các dịch vụ) mà chóng thùc hiƯn nỊn kinh tÕ Nhng vÊn ®Ị không chức ngân hàng thay đổi mà chức đối thủ cạnh tranh ngân hàng không ngừng thay đổi Các tổ chức tài phi ngân hàng cố gắng cung cấp dịch vụ ngân hàng kể dịch vụ nh công ty bu điện nhận tiền tiết kiệm, tổ chức thẻ thực toán, chí công ty sản xuất lín cịng cã thĨ cung øng tÝn dơng tiªu dïng Các ngân hàng cố gắng cung ứng dịch vụ tài tổ chức Đà có nhiều tranh cÃi mặt pháp lý Nhng vấn đề pháp lý cha phân định rạch ròi ranh giới ngân hàng tổ chức khác nh việc cung ứng dịch vụ ngân hàng Và ngời ta xem xét ngân hàng phơng diện loại hình dịch vụ mà chúng cung cấp i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Ng©n hàng loại hình tổ chức tài trung gian cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng - đặc biệt tín dụng, tiết kiệm dịch vụ toán - thực nhiều hoạt động tài so với tổ chức kinh doanh dịch vụ kinh tÕ i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Ngày nay, dịch vụ chức cuả ngân hàng đa dạng chúng đợc gọi GiảiBách hoá tài i i i i ii i i i i i i i i i i Hoạt động i i i i i tín dụng bảo hiểm Hoạt động i i Hoạt động uỷ thác Hoạt động i Hoạt động lập kế hoạch đầu t Ngân hàng đại môI giới Hoạt động toán Hoạt động ngân hàng đầu t bảo lÃnh Hoạt động tiết kiệm Hoạt lý tiềnngân mặthàng đa ngày Sơ đồ 1.1: Những hoạtđộng độngquản i i i i i i i i i i Sản phẩm ngân hàng thơng mại 1.2 i i i i i i i i i i i 1.2.1 Khái niệm sản phẩm ngân hàng i i i i i i i Theo Philip Kotler, s¶n phÈm tất thoả mÃn đợc nhu cầu hay mong muốn đợc chào bán thị trờng với mục đích thu hút ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng Đó vật thể hữu hình vô hình mà ngời ta gọi dịch vụ Cũng theo Philip Kotler, dịch vụ biện pháp hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên chủ yếu sờ thấy đợc không dẫn đến chiếm đoạt Việc thực dịch vụ có không liên quan đến hàng hoá dới dạng vật chất i i i i i i i i i i i i i i i i i Luận văn thạc sĩ i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i NguyÔn Thu Lan – Cao häc D K10 Cao häc D K10 Xem xét lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, thấy sản phẩm ngân hàng dịch vụ tài mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Khách hàng mua sản phẩm mua khả thoả mÃn nhu cầu Tơng tự nh sản phẩm lĩnh vực khác, sản phẩm ngân hàng phải thoả mÃn đợc nhu cầu khách hàng thị trờng tài Tuy nhu cầu khách hàng đa dạng, phức tạp biến động nhng nhìn chung khách hàng ngân hàng thờng có nhu cầu sau: tìm kiếm thu nhập từ ngân hàng, đảm bảo quản lý an toàn tài sản, bổ sung nguồn tài bị thiếu hụt, di chuyển tiền tệ, t vấn chuyên môn, tìm kiếm thông tin, Và thực tế ngân hàng đà thực cung ứng dịch vụ để đáp ứng đợc nhu cầu nh: dịch vụ tiền gửi, phát hành chứng khoán cho nhu cầu tìm kiếm thu nhập, dịch vụ tín thác, quản lý tiền mặt, quản lý tài sản đáp ứng nhu cầu quản lý an toàn tài sản, hình thức tín dụng, dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu bổ sung nguồn tài chính, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ toán, dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu di chuyển tiền tệ Từ hiểu sản phẩm ngân hàng tập hợp tất yếu tố ngân hàng tạo nhằm thoả mÃn nhu cầu, mong muốn khách hàng thị trờng tµi chÝnh i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Bản chất sản phẩm ngân hàng dịch vụ Do mang đặc điểm dịch vụ, khác biệt hẳn với sản phẩm thông thờng Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng có đặc điểm không hữu Nó không tồn dới dạng vật thể, kết trình cụ thể nhìn thấy, đếm, tích trữ thử trớc tiêu thụ Chính điều gây khó khăn cho ngời cung ứng dịch vụ, ngời kinh doanh lĩnh vực ngân hàng việc hiểu đợc cảm nhận nh đánh giá khách hàng chất lợng dịch vụ Trong loại dịch vụ dịch vụ ngân hàng phong phú (gồm nhiều dịch vụ hợp thành) có tính hữu không cao đợc thực với khách hàng Đây đặc điểm cản trở ngời kinh doanh lĩnh vực ngân hàng thoả mÃn tốt nhu cầu khách hàng nh khó thuyết phục khách hàng mua sản phẩm ngân hàng Tuy nhiên dịch vụ đợc biểu lộ thông qua yếu tố vật chất đó, phơng tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng Vì thông qua việc nâng cao chất lợng cách thức chuyển giao dịch vụ nh địa điểm cung ứng dịch vụ khang trang, nhân viên giao dịch niềm nở thông thạo nghiệp vụ, thời gian xử lý giao dịch nhanh, ngân hàng thuyết phục khách hàng mua sản phẩm Thứ hai, dịch vụ ngân hàng có tính không ổn định khó xác định chất lợng Nó mang tính cá biệt hoá cung ứng tiêu dùng dịch vụ, phụ thuộc vào ngời cung ứng dịch vụ, ngời tiêu dùng dịch vụ thời điểm thực dịch vụ Trớc hết, việc cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào khả kỹ thuật ngân hàng Một ngân hàng với hạn chế tài không đủ khả tài trợ cho dự án lớn phải nhờng cho ngân hàng khác Các ngân hàng tham gia vào hệ thống toán toàn cầu thực khoản chuyển tiền nhanh hơn, xác hơn, nh thực đợc nghiệp vụ toán phức tạp Việc tiêu dùng i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Luận văn thạc sĩ i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i ii i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i NguyÔn Thu Lan – Cao häc D K10 Cao häc D K10 dịch vụ phụ thuộc vào khách hàng Không khách hàng giống nhau, dịch vụ cung ứng nhng đợc khách hàng khen ngợi, khách hàng khác không vừa lòng Vì thực dịch vụ ngân hàng phải tiến hành cá biệt hoá dịch vụ dựa vào việc hiểu rõ mong muốn khách hàng cá biệt Thứ ba, dịch vụ ngân hàng có đặc tính không tách rời trình tiêu dùng với trình sản xuất cung ứng dịch vụ Việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng diễn lúc với trình cung øng dÞch vơ cã sù tham gia trùc tiÕp cđa khách hàng thời điểm khách hàng cần tới Vì vậy, đảm bảo cung ứng dịch vụ ngân hàng thời điểm xem trọng yếu tố khách hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng quan trọng Kết dịch vụ bị ảnh hởng từ hai phía, ngân hàng khách hàng Do không hớng tới việc đảm bảo khả kỹ thuật ngân hàng cung ứng dịch vụ, huấn luyện nhân viên ngân hàng thao tác nhanh, gọn, xác với thái độ thiện cảm mà phải Giảihuấn luyện khách hàng hiểu rõ tính phức tạp dịch vụ thái độ sẵn sàng phối hợp với nhân viên ngân hàng hoàn tất trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ Thứ t, dịch vụ ngân hàng sản phẩm không lu trữ đợc Dịch vụ ngân hàng sản xuất sẵn lu kho nh sản phẩm thông thờng khác Vì sản phẩm ngân hàng không đợc cung ứng thời điểm sản phẩm Giảihỏng Đó lý cần phải điều chỉnh nhịp độ cung ứng theo kịp nhịp độ mua nh rút ngắn quy trình xử lý nghiệp vụ, trang bị máy móc đại có khả rút ngắn thời gian giao dịch, tăng cờng nhân viên cung ứng cao điểm, kéo dài thêi gian cung øng 24/24 giê ®ång thêi cịng thùc đẩy mạnh nhịp độ mua cần thiết Ngoài ra, sản phẩm ngân hàng mang đặc điểm riêng có Bản chất dịch vụ hoạt động bao gồm yếu tố không hữu, giải mối quan hệ khách hàng tài sản khách hàng với ngời cung ứng mà chuyển giao quyền sở hữu Dịch vụ ngân hàng thể rõ chất Các sản phẩm ngân hàng dịch vụ tài chính, loại hình dịch vụ phức tạp cao cấp không tồn dới dạng vật chất kèm với số tiền định Khi thực cung ứng sản phẩm ngân hàng thực chất ngân hàng giải mối quan hệ ngân hàng với khách hàng nh tài sản hay tiền khách trình mua bán quyền sử dụng tiền tệ hay lợi ích tài nhng chuyển giao quyền sở hữu số tiền Tiền nguyên liệu việc cung ứng sản phẩm ngân hàng, thứ nguyên liệu độc tôn thay mang rủi ro lớn chịu tác động nhiều yếu tố xà hội, kinh tế, trị, tâm lý, Đây nguyên nhân gây rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng nguyên nhân khiến ngân hàng phải chịu quản lý vĩ mô nhà nớc hành lang hẹp Một đặc điểm hoạt động kinh doanh ngân hàng không giống doanh nghiệp khác, ngân hàng không nắm giữ tài sản Tài sản ngân hàng nằm tay khách hàng, ngân hàng nắm giữ hợp đồng tài Hiệu tài sản ngân hàng không phụ thuộc vào hiệu hoạt động ngân hàng mà phụ thuộc vào hiệu hoạt động khách i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Luận văn thạc sĩ i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i NguyÔn Thu Lan – Cao häc D K10 Cao häc D K10 hµng họ Điều gây mâu thuẫn mong muốn thoả mÃn tối đa nhu cầu khách hàng khả thoả mÃn nhu cầu ngân hàng Sản phẩm ngân hàng mang tính xà hội công cộng cao Nó có khả lan truyền đối tợng khách hàng gây phản ứng không lờng trớc đợc xà hội Khách hàng không phản ứng với sản phẩm mà phản ứng với tất sản phẩm ngân hàng nh tổng hợp yếu tố mà ngân hàng tạo Hơn nữa, đặc tính tạo tiền hệ thống ngân hàng thơng mại, khách hàng không phản ứng với ngân hàng cụ thể mà phản ứng với hệ thống ngân hàng Bất kỳ kiện xảy hệ thống có tác động đáng kể tới hoạt động ngân hàng thành viên Các sản phẩm ngân hàng dễ bắt chớc tạo đợc sản phẩm ngân hàng khó Vì ngân hàng thờng cung ứng sản phẩm nh cho khách hàng, thị trờng ngân hàng thông dụng i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Do đặc tính sản phẩm ngân hàng, việc tạo lợi cạnh tranh thoả mÃn nhu cầu khách hàng nhằm thực mục tiêu lợi nhuận NHTM đòi hỏi phải có áp dụng linh hoạt sáng tạo marketing ngân hàng i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i 1.2.2 Phân loại sản phẩm ngân hàng Theo nghiệp vụ phân chia sản phẩm ngân hàng nh sau: i i i i i i i i i i i i i i i i i i a, DÞch vụ tiền gửi Tiền gửi ngân hàng chia thành tiền gửi giao dịch tiền gửi phi giao dịch Tiền gửi giao dịch dịch vụ cung cấp cho khách hàng với mục đích chủ yếu phục vụ cho giao dịch, toán khách hàng Loại tiền gửi phát séc rút tiền mặt vào lúc Tuỳ theo tính chất khách hàng mà ngân hàng trả lÃi cho khoản tiền gửi giao dịch, không trả lÃi chí thu thêm phí giao dÞch TiỊn gưi phi giao dÞch gåm cã tiỊn gửi tiết kiệm tiền gửi có kỳ hạn Tiền gửi tiết kiệm loại tiền gửi đợc trả lÃi song khách hàng rút tiền lúc nhng phải thông báo với ngân hàng Tiền gửi có kỳ hạn loại tiền gửi đợc trả lÃi cao mục đích khách hàng gửi vào có đợc lÃi từ khoản tiền gửi Về nguyên tắc, tiền gửi có kỳ hạn phải rút theo kỳ hạn đà gửi Tuỳ theo thoả thuận ngân hàng khách hàng mà rút tiền sớm kỳ hạn nhng nhận lÃi suất thấp chí bị phạt i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i b, Dịch vụ tín dụng Việc cung ứng dịch vụ tín dụng hoạt động truyền thống quan trọng ngân hàng Dịch vụ tín dụng dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng khoản cho vay Ngời ta phân loại dịch vụ tín dụng theo nhiều tiêu chí khác Theo nguồn cho vay, ngời ta phân thành cho vay cá nhân, cho vay doanh nghiệp, cho vay tổ chức tài chính, cho vay quan tổ chức khác Theo điều kiện hoàn trả thời hạn cấp tiền vay ngời ta chia thành tín dụng ngắn hạn, tín dụng trung hạn, dài hạn, tín dụng không thời hạn Tín dụng ngắn hạn thờng khoản cho vay chủ yếu ngân hàng Khách hàng thờng i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Luận văn thạc sĩ i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i NguyÔn Thu Lan – Cao häc D K10 Cao häc D K10 doanh nghiƯp ®i vay ®Ĩ đảm bảo yêu cầu kinh doanh ngắn hạn Tín dụng trung dài hạn nhằm phục vụ mục đích kinh doanh lâu dài, khoản đầu t lớn hay nhu cầu tiêu dùng dài hạn Các khoản cho vay thờng đợc cấp dới hình thức khoản cho vay tuần hoàn hạn mức cho vay Tín dụng không thời hạn khoản cho vay mà ngời cho vay đòi nợ lúc có báo trớc, ngời vay nợ có quyền trả nợ lúc Theo tính chất bảo đảm tiền vay, tín dụng đợc chia thành khoản cho vay có bảo đảm khoản cho vay bảo đảm Theo phơng thức cấp tiền vay, tín dụng đợc chia thành khoản cho vay đợc cấp lần khoản cho vay đợc cấp nhiều lần Tuỳ thuộc vào loại khách hàng ngời ta phân chia khoản cho vay theo mục đích sử dụng tiền vay Ví dụ khách hàng cá nhân, ngời ta vay tiền để mua đồ dùng lâu bền, để sửa chữa nhà cửa, du học Các khách hàng doanh nghiệp vay tiền để tài trợ cho việc nhập khẩu, để bổ sung vốn kinh doanh, để thực toán, để xây dựng sở vật chất,Với loại khách hàng với mục đích sử dụng tiền vay đa dạng, ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng thích hợp đáp ứng yêu cầu mong muốn khách hàng Ngoài ngân hàng cung cấp dịch vô mang tÝnh chÊt tÝn dông nh tÝn dông chÊp nhận (ngân hàng cung cấp bảo đảm cho hối phiếu séc khách hàng), tín dụng bảo lÃnh (ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo lÃnh, nhận trách nhiệm chi trả thay cho khách hàng mình), tín dụng thuê mua (ngân hàng mua phơng tiện, máy móc khách hàng cần sau cho họ thuê lại), bao thu toán (nghiệp vụ ngân hàng mua đứt ứng trớc tiền cho hoá đơn thu nợ khách hàng), mua bán nợ i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i c, DÞch vơ toán Thực dịch vụ trung gian toán đặc trng NHTM Nghiệp vụ toán nghiệp vụ truyền thống giúp phân biệt ngân hàng với tổ chức tài trung gian khác Các nghiệp vụ toán ngân hàng chia thành nhóm sau: Các nghiệp vụ chuyển tiền: ngân hàng chuyển tiền dựa uỷ nhiệm khách hàng, chuyển tiền nớc nớc ngoài, phục vụ chuyển tiền cho cá nhân doanh nghiệp, Nghiệp vụ toán hộ: ngân hàng thực dịch vụ thu hộ/ trả hộ số tiền định theo chứng từ toán mà khách hàng cung cấp Thanh toán th tín dụng: dịch vụ tổng hợp ngân hàng cung cấp dịch vụ toán hộ, dịch vụ bảo đảm trả tiền cho khách hàng chí dịch vụ tín dụng khách hàng có yêu cầu thông qua hình thức mở th tín dụng chủ yếu để toán tiền hàng xuất nhập Thanh toán thẻ: ngày ngân hàng đà cung cấp dịch vụ toán loại thẻ khác phục vụ nhu cầu chi trả toán ngân hàng Các i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Luận văn thạc sĩ i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i NguyÔn Thu Lan – Cao häc D K10 Cao học D K10 loại thẻ thông dụng nh thẻ rút tiền mặt, thẻ tín dụng (cung cấp tín dụng để toán qua thẻ), thẻ ghi nợ (tạo khả toán hàng hoá dịch vụ nhờ toán không dùng tiền mặt trích từ tài khoản khách hàng),Tuỳ theo loại khách hàng, ngân hàng cung cấp loại thẻ khác nh thẻ công ty (dành cho cán lÃnh đạo công ty toán chi phí công ty), thẻ du lịch (cho khách hàng chuyên du lịch), thẻ cửa hàng (thẻ chuyên dùng để toán hệ thống cửa hàng siêu thị), thẻ vàng (dành cho ngời giàu có), thẻ bạch kim (dành cho tầng lớp thợng lu), i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i d, Các nghiệp vụ đầu t Ngân hàng sử dụng nguồn vốn nhÃn rỗi đầu t vào giấy tờ có giá thị trờng tiền tệ thị trờng vốn nhằm kiếm thêm lợi nhuận đảm bảo khả toán cần thiết ii i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i e, Các dịch vụ ngân hàng khác Ngoài dịch vụ kể trên, ngày ngân hàng thờng tiến hành đa dạng hoá dịch vụ tìm kiếm thu nhập bổ sung cho dịch vụ nhằm cung cấp dịch vụ tổng hợp hoàn hảo Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ: Ngân hàng tiến hành kinh doanh ngoại tệ nhằm mục đích thu lợi nhuận nh tránh rủi ro hối đoái cho ngân hàng Ngoài ngân hàng cung cấp dịch vụ ngoại tệ cho khách hàng thông qua hợp đồng kỳ hạn, hợp đồng giao ngay, Để tiến hành nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ, ngân hàng cần hiểu biết cặn kẽ chất tỷ giá, loại tỷ giá, phơng pháp điều chỉnh chúng, biện pháp kiểm soát ngoại tệ, cách thức đánh giá thay đổi tỷ giá yếu tố ảnh hởng tới tỷ giá Dịch vụ tín thác Các ngân hàng thực việc quản lý tài sản quản lý hoạt động tài cho cá nhân, doanh nghiệp thu phí sở giá trị tài sản hay quy mô vốn họ quản lý Các dịch vụ tín thác cung cấp cho cá nhân nh quản lý tài sản thừa kế, quản lý, giám hộ bảo quản tài sản, dịch vụ trung gian khác có liên quan đến tài sản quản lý Dịch vụ tín thác cho doanh nghiệp gồm có đại lý phát hành chứng khoán, quản lý danh mục đầu t chứng khoán, quản lý kế hoạch tiền lơng, Dịch vụ bảo quản vật có giá Ngân hàng cho khách hàng thuê sử dụng két sắt hay nhận vật có giá khách hàng để bảo quản phòng thép Dịch vụ t vấn Ngân hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ t vấn khác nh giải thích t vấn chuyên môn lĩnh vực kinh doanh, tài doanh nghiệp, giúp đỡ khách hàng dự đoán tỷ giá, lĩnh vực hoạt động kinh tế đối ngoại, marketing, luật,Việc trả phí cho dịch vụ t vấn phụ thuộc vào thời gian, tính phức tạp loại t vấn trình độ chuyên môn cán cung ứng dịch vụ Ngoài ngân hàng cung cấp dịch vụ khác nh dịch vụ thông tin, dịch vụ kiểm toán, dịch vụ thẩm định kinh tÕ kü thuËt,… i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Tuỳ theo tiêu thức ngân hàng sử dụng để phân loại khách hàng, ngời ta chia thành sản phẩm ngân hàng khác Thông thờng ngân hàng phân loại khách hàng thành khách hàng cá nhân khách hàng i i i i i i i i i i i i Luận văn thạc sĩ i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i NguyÔn Thu Lan – Cao häc D K10 Cao học D K10 doanh nghiệp Với khách hàng doanh nghiệp lại chia doanh nghiƯp lÜnh vùc xt nhËp khÈu, c¸c doanh nghiƯp dịch vụ, thơng mại, doanh nghiệp công nghiệp,hoặc phân theo ngành hay lĩnh vực mà doanh nghiệp hoạt động nh doanh nghiệp điện, doanh nghiệp viễn thông, doanh nghiệp xây dựng,Với loại khách hàng nh ngân hàng hình thành nên danh mục dịch vụ đầy đủ đợc phụ trách nhân viên chuyên sâu hiểu rõ khách hàng nh lĩnh vực hoạt động khách hàng i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i 1.3 i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Marketing ngân hàng với việc phát triển sản phẩm ngân hàng thơng mại 1.3.1 Marketing lĩnh vực ngân hàng 1.3.1.1 Khái niệm marketing ngân hàng Có nhiỊu kh¸i niƯm vỊ marketing Philip Kotler cho r»ng marketing dạng hoạt động ngời nhằm thoả mÃn nhu cầu mong muốn họ thông qua trao đổi Trong lĩnh vực kinh doanh, marketing đa hàng đến ngời, lúc, địa chỉ, giá để kiếm lợi nhuận cho Nh vậy, marketing đạt đợc mục tiêu chủ thể sở thoả mÃn tốt nhu cầu mong muốn khách thể Thống lợi ích bên nguyên lý sâu sắc lý thuyết marketing Xét góc độ doanh nghiệp, cách thức mà marketing đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp định hớng thị trờng, định hớng khách hàng nhằm thoả mÃn nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu ngày tốt đối thủ cạnh tranh Đây t tởng cốt lõi lý thuyết marketing øng dơng vµo bÊt cø mét ngµnh hay lÜnh vực Lý thuyết marketing chậm đợc áp dụng vào lĩnh vực ngân hàng đặc thù thân ngành dịch vụ cao cấp Trớc đây, thị trờng dịch vụ tài nói chung thị trờng ngân hàng nói riêng thị trờng độc quyền, cạnh tranh tơng đối thấp, có biến đổi lại có nhiều rủi ro nên bị kiểm soát chặt chẽ Trên giới đến năm 1970, hoạt động marketing đà bắt đầu đợc ứng dụng vào lĩnh vực ngân hàng cạnh tranh ngày liệt lĩnh vực này, thay đổi lớn thị trờng, công nghệ, yêu cầu toàn cầu hóa, rủi ro sẵn có nới lỏng kiểm soát phủ Ban đầu marketing vào ngân hàng dới hình thức Giảikhái niệm quảng cáo khuyến mại gặp phải cạnh tranh ngày mạnh mẽ tiền gửi tiết kiệm Sau đó, ngân hàng nhận thu hút khách hàng dễ nhng biến họ thành khách hàng trung thành khó Lúc này, marketing nụ cời bầu không khí niềm nở, xuất chơng trình làm vui lòng khách hàng Trang trí nội thất kiến trúc nhà ngân hàng đợc thiết kế để tạo nên tin tởng, bầu không khí thân mật ấm cúng Song nhanh chóng không yếu tố định việc lựa chọn ngân hàng Các chủ ngân hàng thấy phân khúc thị trờng đổi sản phẩm cung cấp cho khúc thị trờng mục tiêu công cụ cạnh tranh Họ nhận thấy ngân hàng chiếm vị trí lòng tất khách hàng Vì vậy, cần Giảichiếm lĩnh vị trí thị trờng khách hàng mục tiêu Việc xác định vị trí không đơn tạo dựng hình ảnh, chọn i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Luận văn thạc sĩ i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i NguyÔn Thu Lan – Cao häc D K10 Cao häc D K10 biểu tợng mà để giúp khách hàng nhận biết đợc điểm khác biệt thật ngân hàng cạnh tranh lựa chọn ngân hàng phù hợp Một quan niệm sâu sắc marketing ngân hàng phân tích, lập kế hoạch kiểm tra marketing Hoạt động giúp ngân hàng thiết lập hệ thống hữu hiệu nhằm vạch kế hoạch cho hoạt động tơng lai, kiểm tra kết đạt đợc thực điều chỉnh theo yêu cầu thị trờng, yêu cầu khách hµng… i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Cho đến ngày nay, marketing ngân hàng đợc hiểu toàn hoạt động gắn kết với phù hợp với môi trờng kinh doanh khuôn khổ luật pháp cho phép, theo định hớng khách hàng thị trờng ngân hàng nhằm thoả mÃn hài hoà nhu cầu khách hàng ngân hàng theo nguyên tắc trao đổi i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i 1.3.1.2 Các đặc trng hoạt động marketing lĩnh vực ngân hµng i i i i i i i i i i i i i Với lĩnh vực kinh doanh khác nhau, hoạt động marketing có đặc điểm khác cần nghiên cứu Marketing ngân hàng mang tính đặc thù cao kinh doanh loại dịch vụ đặc thù, dịch vụ tài Marketing ngân hàng marketing dịch vụ Sản phẩm ngân hàng dịch vụ hoạt động marketing ngân hàng cần đợc hoạch định dựa đặc điểm dịch vụ nói chung, nh đà nói tính vô hình, tính không ổn định khó xác định chất lợng, tính không tách rời tính không lu trữ đợc i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Marketing ngân hàng việc giải mối quan hệ liên quan đến lợi ích tài Là lĩnh vực dịch vụ, marketing ngân hàng bao gồm ba loại hình: marketing quan hệ (giữa nhân viên ngân hàng khách hàng), marketing đối nội (quan hệ nội ngân hàng) marketing đối ngoại (quan hệ ngân hàng khách hàng) Thực chất việc giải mối quan hệ ngân hàng - nhân viên ngân hàng - khách hàng Đặc biệt mối quan hệ liên quan đến lợi ích tài chính, vấn đề khách hàng thờng kín đáo không dễ dàng cởi mở đòi hỏi tế nhị, tin tởng, an toàn yêu cầu lợi ích cao Vì marketing ngân hàng việc giải mối quan hệ liên quan đến lợi ích tài Để định hớng khách hàng, định hớng thị trờng tốt, marketing ngân hàng cần làm tốt quan hệ đối ngoại Nhng để làm tốt quan hệ đối ngoại, marketing cần làm tốt mối quan hệ nội ngân hàng tạo guồng máy thông suốt phận ngân hàng giúp giao dịch trực tiếp với khách hàng đạt hiệu cao i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Marketing ngân hàng chịu chi phối kiểm soát chặt chẽ môi trờng pháp luật hành lang hẹp Do kinh doanh lĩnh vực tiền tệ đặc tính tạo tiền hệ thống ngân hàng mà ngân hàng chịu chi phối kiểm soát chặt chẽ phủ thông qua hàng loạt văn pháp luật, quy định, quy chế việc thành lập i i i i i i i i Luận văn thạc sÜ i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i