Thông tin tài liệu
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Ngọc Thảo GVHD: Ths Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 KHÁI NIỆM MARKETING DỊCH VỤ: 1.1.1 Dịch vụ: 1.0.1.1 Khái quát dịch vụ: Trong kinh tế, dịch vụ giữ vị trí quan trọng Kinh tế phát triển, dịch vụ trở nên quan trọng Ngày dịch vụ mang lại thu nhập cao chiếm đại phận GDP hầu có kinh tế phát triển nước công nghiệp Kinh doanh dịch vụ ngày sôi động phát triển Chính xã hội dịch vụ xã hội sau công nghiệp Ở nước ta năm gần đây, kinh tế dịch vụ phát triển làm chuyển dịch tích cực cấu kinh tế Năm 2007, dịch vụ chiếm 38,14%GDP nước Trong năm tới, Đảng Nhà nước ta có chủ trương phát triển mạnh dịch vụ nữa, tăng dịch vụ lên tới 48% Để hoạt động kinh doanh dịch vụ tốt nước nước, cần phải nghiên cứu, nhận thức thấu đáo chất dịch vụ Marketing dịch vụ 1.0.1.2 Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ trình hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ người cung cấp với khách hàng tài sản khách hàng mà thay đổiquyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất Trên giác độ hàng hố, dịch vụ hàng hố vơ hình mang lại chuỗi giá trị thoả mãn nhu cầu thị trường Từ quan niệm trên, thấy dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo Các nhân tố cấu thành dich vụ khơng hàng hố hữu, chúng Sinh viên: Cao Nguyễn Quỳnh Phương Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Ngọc Thảo GVHD: Ths khơng tồn dạng vật Sản phẩm dịch vụ nằm trạng thái vật chất vượt giới hạn vật chất lan vào trạng thái tinh thần phi vật chất trạng thái tình cảm, ý thức Ngày có trường phái cho tất hàng hoá mua sử dụng nơi sản xuất, khách hàng không mang theo thuộc dịch vụ Dịch vụ trình hoạt động, q trình diễn theo trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác Mỗi khâu, bước dịch vụ nhánh dịch vụ độc lập với dịch vụ Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng giá trị Giá trị dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận từ dịch vụ Giá trị thoả mãn mong đợi người tiêu dùng, có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm động mua dịch vụ Những giá trị hệ thống dịch vụ gọi chuỗi giá trị Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng dịch vụ Trong chuỗi giá trị, có giá trị dịch vụ hoạt động chủ yếu dịch vụ tạo mang lại lợi ích cho người tiêu dùng Tương tự, giá trị dịch vụ phụ hoạt động phụ trợ tạo nên mang lại lợi ích phụ thêm Đối với loại dịch vụ có chuỗi giá trị chung thể mức trung bình mà xã hội đạt thừa nhận Những vấn đề liên quan tới sản xuất cung ứng dịch vụ: Dịch vụ bản: hoạt động dịch vụ tạo giá trị thoả mãn lợi ích người tiêu dùng dịch vụ Đó mục tiêu tìm kiếm người mua Dịch vụ bao quanh: dịch vụ phụ khâu dịch vụ hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng Dịch vụ bao quanh nằm hệ thống dịch vụ tăng thêm lợi ích cốt lõi dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm Sinh viên: Cao Nguyễn Quỳnh Phương Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Ngọc Thảo GVHD: Ths Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ dịch vụ bao quanh doanh nghiệp phải đạt tới mức độ tương ứng người tiêu dùng nhận chuỗi giá trị xác định phù hợp với chi phí mà khách hàng toán Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với mức quy chế dịch vụ nhà cung cấp Dịch vụ tổng thể: hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng Dịch vụ tổng thể thường khơng ổn định, phụ thuộc vào dịch vụ thành phần hợp thành Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng thể tiêu dùng Dịch vụ tổng thể thay đổi lợi ích thay đổi theo 1.0.1.3 Đặc điểm dịch vụ: Có đặc điểm bật là: Dịch vụ không hữu: Đây đặc điểm dịch vụ Với đặc điểm cho thấy dịch vụ vơ hình, khơng tồn dạng vật thể Tính hữu khơng biểu khác loại dịch vụ Nhờ người ta xác định mức dộ sản phẩm hữu, dịch vụ hoàn hảo mức độ trung gian dịch vụ hàng hố hữu Tính hữu dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn cho marketing dịch vụ cho việc nhận biết dịch vụ Dịch vụ không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ khơng chuẩn hố Do dịch vụ chịu chi phối nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết hoạt động cung ứng Khách hàng tiêu dùng người định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận họ Sản phẩm dịch vụ có giá trị caokhi thoả mãn nhu cầu riêng biệt khách hàng Do vậy, cung cấp dịch vụ thường cá nhân hoá , thoát ly khỏi quy chế Điều làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt chúng Sinh vieân: Cao Nguyễn Quỳnh Phương Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Ngọc Thảo GVHD: Ths Dịch vụ khơng tách rới: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất phân phối chúng Các sản phẩm cụ thể khơng đồng mang tính hệ thống, từ cấu trúc dịch vụ phát triển thành Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc kết trình hoạt động hệ thống cấu trúc Sản phẩm dịch vụ khơng tồn trữ: dịch vụ tồn kho, cất trữ vận chuyển từ khu vực tới khu vực khác Dịch vụ tồn trữ nên việc sản xuất mua bán, tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn thời gian Cũng từ đặc điểm mà làm cân đối quan hệ cung cầu cục thời điểm khác ngày, tuần tháng 1.0.1.4 Phân loại dịch vụ: Phân loại dịch vụ công việc Marketing giữ vị trí quan trọng kinh doanh dịch vụ Sự phân loại dịch vụ giúp nhà doanh nghiệp xác định chiến lược kinh doanh đắn có hiệu đồng thời khai thác triệt để nguồn tài nguyên cho sản xuất cung ứng dịch vụ, thu hút khách hàng thoả mãn tối đa nhu cầu họ Có phương pháp phân loại sau: Phân loại theo phương pháp loại trừ: Dịch vụ phận kinh tế ngồi cơng nghiệp sản xuất hàng hố hữu, nơng nghiệp khai khống Như vậy, loại sản xuất không rơi vào ba ngành thuộc dịch vụ, bao gồm: Thương mại Vận chuyển, phân phối, lưu kho Ngân hàng, bảo hiểm …… Sinh viên: Cao Nguyễn Quỳnh Phương Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Ngọc Thảo GVHD: Ths …… Phân loại theo mức độ liên hệ với khách hàng: hoạt động dịch vụ ln có liên hệ với khách hàng mức độ khác Vd: Mức độ liên hệ cao: chăm sóc sức khoẻ, khách sạn gia thông công cộng, nhà hàng, dịch vụ bất động sản… Mức liên hệ thấp: Phân loại theo mảng dịch vụ: phân loại dựa vào đặc tính riêng biệt dịch vụ 1.1.2 Marketing dịch vụ: 1.0.1.5 Nhận thức Marketing dịch vụ: Marketing phương pháp quản lý nhà doanh nghiệp Phương pháp ngày phát huy tác dụng mang lại kết to lớn Vì khái niệm Marketing cần phải mở rộng cho thích hợp với tình hình thực tế Khái niệm Marketing: “ Marketing phương pháp tổ chức, quản lý q trình thích nghi nội dung lý thuyết hệ thống với quy luật thuộc lĩnh vực kinh tế, xã hội, tự nhiên… nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn thành viên tham gia đồng thời thực mục tiêu xác định phù hợp với tiến trình phát triển thực khách quan phạm vi nguồn lực tổ chức” Từ quan điểm trên, ta có lý thuyết Marketing dịch vụ sau: “Marketing dịch vụ thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thoả mãn nhu cầu thị trường mục tiêu hệ thống sách, biện pháp tác động vào tồn Sinh viên: Cao Nguyễn Quỳnh Phương Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Ngọc Thảo GVHD: Ths trình tổ chức sản xuất cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối nguồn lực tổ chức Marketing trì động qua lại sản phẩm dịch vụ với nhu cầu người tiêu dùng hoạt động đối thủ cạnh tranh tảng cân lợi ích doanh nghiệp, người tiêu dùng xã hội” 1.1.2.2 Bản chất Marketing dịch vụ: Hoạt động Marketing diễn tồn q trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ, bao gồm giai đoạn trước tiêu dùng, tiêu dùng, sau tiêu dùng Để có nghiên cứu chất Marketing dịch vụ, vào số nội dung cụ thể sau: Quá trình diễn tiến chương trình Marketing dịch vụ Quá trình bao gồm Marketing hỗn hợp nhân tố quan trọng bên hay thành phần tạo nên chương trình Marketing doanh nghiệp Thực trì thích nghi yếu tố bên thơng qua giải pháp, sách cụ thể với yếu tố thuộc lực lượng thị trường bên ngồi khách hàng, đối thủ cạnh tranh, phủ thể chế kèm theo chi phối thị trường, chi phối hoạt động Marketing công ty Giao tiếp cá nhân dịch vụ tác động qua lại khách hàng nhân viên cung ứng dịch vụ trình tác động tương hỗ môi trường dịch vụ định với quy chế chấp thuận hai phía Đó hoạt động tạo dịch vụ chuyển cho khách hàng tiêu dùng Hoạt động định chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng sau tiêu dùng Nhân viên cung ứng dịch vụ mắc xích quan trọng q trình sản xuất cung cấp dịch vụ doanh nghiệp Thị trường hoạt động Marketing dịch vụ Có sáu loại thị trường mà nhà Marketing cần phải nghiên cứu, chúng có mối liên hệ hữu với Sinh viên: Cao Nguyễn Quỳnh Phương Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Ngọc Thảo GVHD: Ths Trong thị trường phải sử dụng Marketing để thiết lập mối quan hệ nhằm triển khai thực tốt chương trình doanh nghiệp Có thể mơ tả thị trường Marketing dịch vụ sơ đồ sau: ( sơ đồ 1.5 trang 22) Thị trường khách hàng Doanh nghiệp trước hết phải tập trung Marketing vào thị trường khách hàng Đó nhu cầu người mua loại sản phẩm Mức tác động thấp Marketing vào thị trường xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thu hút khách hàng Thị trường chuyển giao Thị trường xuất doanh nghiệp loại khách hàng Thị trường hình thành từ nội dịch vụ thành phần, dịch vụ phụ hệ thống trình dịch vụ nhiều thành viên tham gia cung ứng Họ phụ thuộc nhau, cung cấp dịch vụ cho cho khách hàng Do mức độ trung thành thoả mãn họ yếu tố quan trọng Thị trường cung cấp: ngày có nhiều biến đổi trở nên quan trọng không dịch vụ mà cịn hàng hố hữu Sản xuất hàng hoá phát triển, phân công lao động sâu sắc, phụ thuộc lẫn sản xuất kinh doanh nhiều Đó nhân tố chủ yếu giúp thị trường phát triển Hoạt động quan trọng Marketing thị trường tổ chức cung cấp nguồn lực Đó việc hình thành số trung gian quan trọng, phat triển mối quan hệ với nguồn lực tương lai Thị trường tuyển dụng Nguồn lao động có kĩ ln cần thiết xúc chuyển giao dịch vụ Đây nguồn lực ngày khan hiến tổ chức kinh doanh dịch vụ tổ chức kinh doanh khác Thị trường tuyển dụng chịu chi phối nhiều yếu tố Quan hệ cung cầu thị trường diễn phức tạp biến động, yêu cầu chất lượng dịch vụ cao, nhu cầu lại động nên địi hỏi lao động vừa có kỹ chuyên sâu cao lại vừa đa dạng hoá số loại ngành Sinh viên: Cao Nguyễn Quỳnh Phương Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Ngọc Thảo GVHD: Ths Thị trường uy lực Đây thị trường thích hợp cho Marketing quan hệ Bằng giải pháp chiến lược marketing, doanh nghiệp dịch vụ tập trung nguồn lực thiết lập quan hệ với nhóm uy lực thị trường dịch vụ nhằm tạo thuận lợi cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Thị trường bên Đó thị trường nội cơng ty bao gồm tồn cán công nhân viên chức, nhà cung cấp khách hàng nội Khách hàng nôi có nhu cầu mong muốn địi hỏi doanh nghiệp phải thoả mãn, có họ giải phóng phát huy hết khả sáng tạo, trí tuệ để cung ứng dịch vụ có chất lượng cao cho khách hàng thị trường bên 7P MARKETING DỊCH VỤ: 1.1.2.2 Sản phẩm: Phần trọng tâm lý thuyết marketing hỗn hợp sản phẩm (dịch vụ), mà cơng ty cung cấp cho khách hàng máy giặt, xe hơi, vật dụng trang trí nội thất,… sách bảo hiểm nhân thọ, dịch vụ cho điện thoại di động,… Sự cung cấp bao gồm khía cạnh vật chất, yếu tố trừu tượng bảo hành, phương án chọn lựa dịch vụ hậu Chúng ta phân biệt sản phẩm theo lý tính thơng qua dịch vụ cung cấp để hỗ trợ sản phẩm Những khác biệt lý tính sản phẩm bao gồm: Hình thức - kích cỡ, hình dáng, cấu trúc vật chất Các đặc điểm - ví dụ: công cụ xử lý văn Chất lượng hiệu suất - mức độ mà đặc tính sản phẩm phát huy Sinh viên: Cao Nguyễn Quỳnh Phương Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Ngọc Thảo GVHD: Ths Chất lượng hoạt động - mức độ mà tất đơn vị sản phẩm hoạt động Tính bền - tuổi thọ hoạt động dự kiến sản phẩm điều kiện áp lực tự nhiên Độ tin cậy - khả sản phẩm không bị trục trặc hay hư hỏng Khả sửa chữa - khả sản phẩm sửa chữa bị hư hỏng Phong cách - ấn tượng cảm giác sản phẩm Thiết kế - cách mà tất đặc tính nêu phối hợp với (dễ sử dụng, đẹp mắt, bền) Cũng phân biệt sản phẩm đặc điểm khác biệt dịch vụ sau: Dễ đặt hàng - mức độ mà khách hàng dễ đặt mua sản phẩm Giao hàng - mức độ giao sản phẩm nhanh chóng xác Lắp đặt - mức độ thực tốt công việc để làm cho sản phẩm sử dụng nơi định Huấn luyện khách hàng - thứ công ty cung cấp để huấn luyện khách hàng sử dụng sản phẩm Tư vấn khách hàng - điều cơng ty tư vấn hay dịch vụ nghiên cứu cho khách hàng Bảo dưỡng sửa chữa - mức độ công ty giúp khách hàng trì sản phẩm hoạt động tốt Sinh viên: Cao Nguyễn Quỳnh Phương Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Ngọc Thảo GVHD: Ths Trong thực tế, việc thiết kế sản phẩm dựa hiểu biết sâu sắc nhu cầu, mong muốn khả sẵn sàng chi trả khách hàng kết hợp với việc nghiên cứu thị trường 1.1.2.2 Giá: Giá bán chi phí khách hàng phải bỏ để đổi lấy sản phẩm hay dịch vụ nhà cung cấp Việc định giá môi trường cạnh tranh vơ quan trọng mà cịn mang tính thách thức Nếu đặt giá thấp, nhà cung cấp phải tăng số lượng bán đơn vị sản phẩm theo chi phí để có lợi nhuận Nếu đặt giá q cao, khách hàng dần chuyển sang đối thủ cạnh tranh Quyết định giá bao gồm điểm giá, giá niêm yết, chiết khấu, thời kỳ toán, v.v Trong thị trường tự cạnh tranh, việc định giá trọng tâm hầu hết giao dịch Khi khách hàng thấy giá trị sản phẩm tương xứng với giá định, khách hàng thực giao dịch mua bán mà bỏ qua lựa chọn khác Như vậy, việc tăng hay hạ giá điều chỉnh số lượng đơn vị sản phẩm cần bán Điều ảnh hưởng đến vòng đời sản phẩm Nhà cung cấp định giá cao sản phẩm nhìn nhận lạ, độc đáo khơng có sản phẩm thay hữu hiệu Nhưng giai đoạn chín muồi vịng đời sản phẩm, nhà cung cấp thường giảm giá thành sản phẩm thay đối thủ cạnh tranh xuất ngày nhiều Nhìn chung, nhà cung cấp linh hoạt việc định giá sản phẩm hay dịch vụ họ có tính độc đáo, chẳng hạn đàn ghita sản xuất theo đơn đặt hàng hay xe thể thao MG đời 1962 phục hồi Đối với sản phẩm thông dụng hay phổ biến, linh hoạt khách hàng có nhiều chọn lựa so sánh Nếu nhà cung cấp định giá cao thị trường chung, việc bán hàng trở nên khó khăn, cịn họ hạ giá q Sinh viên: Cao Nguyễn Quỳnh Phương 10 Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Ngọc Thảo GVHD: Ths Khi hỏi đa số người tiêu dùng chấp nhận thời gian chờ đợi kỹ thuật viên đến sửa từ đến tiếng Đây khoảng thời gian người tiêu dùng chấp nhận, cơng ty nên ý tới khoảng thời gian để đáp ứng tốt cho khách hàng Trong dó có tới 26% số người khảo sát chấp nhận thời gian chờ đợi vòng tiếng Điều đáp ứng với khách hàng ỏ quận quận xung quanh quận Chỉ có 6% chấp nhận chờ đợi tiếng mà 44% người tiêu dùng chấp nhận mức giá phải trả cho kỹ thuật viên tới nhà sửa chữa 11000đ tới 20000 đ 32% người tiêu dùng chấp nhận với mức giá từ 21000đ tới 30000đ 16% người tiêu dùng chấp nhận trả mưc giá 31000đ có 4% chấp nhận mức giá 10000đ Sinh viên: Cao Nguyễn Quỳnh Phương 39 Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Ngọc Thảo Sinh viên: Cao Nguyễn Quỳnh Phương 40 GVHD: Ths Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Ngọc Thảo GVHD: Ths 92% người khảo sát cho tới tiệm có uy tín, có chất lượng có 8% đem đến tiệm gần nhà Có tới 92% người khảo sát cho biết thương hiệu Trung tâm giải cố máy tính an ninh mạng 911, 4% cho họ biết tới thương hiệu Tích Viễn Tin 4% cho biết tới thương hiệu Cơng ty máy tính Á Đơng Cịn lí mà người khảo sát biết tới thương hiệu thương hiệu có tiếng chiếm 54%, 22% cho có chất lượng sửa chữa cao, 20% cho cơng ty có uy tín, 2% cho cơng ty có giá phải 2% cho nhanh chóng kĩ thuật viên Sinh viên: Cao Nguyễn Quỳnh Phương 41 Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Ngọc Thảo GVHD: Ths 52% vấn viên trả lời nhân viên kỹ thuật giỏi quan trọng nhất, 20% người trả lời giá quan trọng nhất, 18% người trả lời nhanh chóng quan trọng cịn lại 4% trả lời uy tín cơng ty quan trọng 80% người trả lời thích giảm giá trực tiếp sửa chữa, 16% thích tặng quà, 2% thích rút thăm trúng thưởng 44% người trả lời máy tính thường bị hư từ 2-3 lần năm, 42% người trả lời máy tính thường bị hư lần năm có 12% người Sinh viên: Cao Nguyễn Quỳnh Phương 42 Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Ngọc Thảo GVHD: Ths trả lời máy tính bị hư lần năm Đây tiềm để cơng ty phát triển dịch vụ sửa chữa tận nơi Có tới 36% kỹ thuật viên khách hàng hỏi giải thích cho khách hàng nghe cố kỹ thuật, 32% kỹ thuật viên kho6ngn giải thích cho khách hàng điều 30% kỹ thuật viên tự động giải thích cho khách hàng hư hỏng máy tính Điều làm cho 62% khách hàng khơng hài lòng thái độ nhân viên kỹ thuật, có 34% hài lịng điều Đây điểm cạnh tranh cơng ty cung cấp dịch vụ sửa chữa máy tính tận nơi Làm để kỹ thuật viên đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng để biến điều thành lơi cạnh tranh Sinh viên: Cao Nguyễn Quỳnh Phương 43 Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Ngọc Thảo GVHD: Ths Có tới 82% người vấn cho sau gọi người tới nhà sửa chữa khơng cơng ty khơng gọi điện thoại tới hỏi thăm tình hình sửa chữa, th độ kĩ thuật viên hài long khách hàng dịch vụ công ty Chỉ có 18% số người vấn trả lời cơng ty có gọi điện đến sau sửa chữa xong Có tới 46% người vấn trả lời thích nhận thơng tin quảng cáo qua báo internet, 30% người vấn trả lời thích nhận quảng cáo qua tivi, 24% trả lời thích nhận thơng tin quảng cáo qua bạn bè người thân Chương III: Sinh viên: Cao Nguyễn Quỳnh Phương 44 Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Ngọc Thảo GVHD: Ths GIẢI PHÁP ĐỂ HỒN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX CHO DỊCH VỤ SỬA CHỮA MÁY TÍNH TẬN NƠI CỦA CÔNG TY ITTI 3.1 MỤC TIÊU CỦA CÔNG TY: 3.1.1 Trong ngắn hạn: Tạo niềm tin thỏa mãn khách hàng thương hiệu Đạt doanh số 50 hợp đồng dịp khuyến 30 hợp đồng kể từ tháng thứ khách hàng tổ chức trì mức tăng 20% hợp đồng vòng tháng Đạt doanh số 500 PC tháng khuyến 300 PC khách hàng cá nhân trì với mức tăng 20% vòng tháng Phát triển hệ thống khách hàng thân thuộc hệ thống database 3.1.2 Trong dài hạn: Trở thành thương hiệu mạnh ngành dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng, sữa chữa máy tính Tạo độ nhận biết cao thương hiệu tâm trí khách hàng Mở rộng thị trường OM địa bàn thành phố tỉnh thành ven thành phố Định vị thành cơng vào tâm trí khách hàng sản phẩm giá trung bình chất lượng dịch vụ cao Sinh viên: Cao Nguyễn Quỳnh Phương 45 Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Ngọc Thảo GVHD: Ths Gia tăng 10% lợi nhuận hàng năm 3.2 CÁC GIẢI PHÁP MARKETING: 3.2.1 Về 7P: 3.2.1.1 Sản phẩm: Công ty cần tiếp cận với sản phẩm phần mềm tin học thị trường Có cơng ty cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh Sản phẩm cơng nghệ thơng tin có chu kì sống ngắn, mau lỗi thời Đặc biệt giai đoạn nay, mà ngày lại có thêm phần mềm mới, ứng dụng đời, việc nắm bắt sản phẩm điều cần thiết cho phát phát triển cơng ty Thêm vào đó, người dân thành phố Hồ Chí Minh động, nhạy bén với nên áp lực công ty trở nên nặng nề nhiều Họ mau chóng từ bỏ sản phẩm cũ hơn, lỗi thời để sở hữu sản phẩm tiên tiến Công ty cần phải nắm bắt sản phẩm có mặt thị trường cách nhanh nhất, sau nghiên cứu kĩ tính mạnh yếu sản phẩm sau mau chóng tung thị trường để cạnh tranh với đối thủ công ty Cần tăng giá trị cộâng thêm cho sản phẩm sửa chửa máy tính tận nhà công ty cách rút ngắn thời gian chờ đợi sửa chữa khách hàng( giảm xuống 20 phút), tăng thời gian bảo hành sau sửa chữa( đảm bảo máy chạy tốt vòng từ tháng đên tháng), bảo đảm cho sản phẩm sửa chữa Trong ngắn hạn, mục tiêu cơng ty tạo cho khách hàng có niềm tin thương hiệu công ty nên chất lượng dịch vụ sửa chữa phải đặt lên hàng đầu chương trình chãm sóc khách hàng tặng quà sinh nhật( thiệp, thẻ giảm giá…) cho khách hàng thân thiết cơng ty Sinh viên: Cao Nguyễn Quỳnh Phương 46 Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Ngọc Thảo GVHD: Ths Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Dịch vụ chăm sóc khách hàng quan trọng marketing dịch vụ Khách hàng đòi hỏi cao ý tới dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Công ty cần phải thể quan tâm tới khách hàng Sau sửa chữa xong, công ty phải gọi điện thoại hỏi thăm xem xét tình hình máy nào, kĩ thuật viên có hồn thành tốt nhiệm vụ khách hàng hay chưa, khách hàng có hài lịng hay than phiền khơng để từ có hướng giải tiếp theo.Sau khoảng tháng đặn gọi điện thoại tới hỏi thăm khách hàng Nên nhắc nhở nhân viên thường xun là: “ Tìm khách hàng khó, giữ khách hàng lại với khó hơn” 3.2.1.2 Giá: Trong chiến lược 7P, chiến lược giá khó can thiệp Giá phụ thuộc vào nhiều yếu tố chi phí bỏ ra, lợi nhuận công ty, cạnh tranh đối thủ thị trường… Do vậy, công ty cần giảm tối thiểu chi phí khơng cần thiết để cung cấp cho khách hàng mức giá cạnh tranh Thêm vào đó, theo mục tiêu ngắn hạn cơng ty, việc tạo uy tín cho dịch vụ sửa chữa máy tính tận nhà quan trọng nên công ty không nên đặt lợi nhuận cao, nên giảm mức lợi nhuận chút Do mức giá công ty cao đối thủ cạnh tranh khoảng 5000đ nên muốn cạnh tranh cơng ty nên cắt giảm khoảng cách giá cách tìm kiếm thêm số lượng khách hàng nữõa để kiếm lợi nhuận từ số đơng, từ đảm bảo lợi nhuận cạnh tranh với đối thủ 3.2.1.3 Phân phối: Trước mắt, công ty nên sửa chữa lại cổâng cơng ty cho thống, bảng tên cơng ty nên để nơi dễ nhìn thấy, bắt mắt Sinh viên: Cao Nguyễn Quỳnh Phương 47 Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Ngọc Thảo GVHD: Ths Hiện tại, cơng ty có văn phòng quận nên việc đáp ứng khách hàng xa quận trở ngại, dễ bị đối thủ chiếm ưu thời gian tiếp nhận sửa chữa Công ty nên mở rộng hệ thống phân phối quận khác gần quận 4, cụ thể quận 8, quận quận 7, để tiếp cận với khách hàng dễ dàng hơn, thuận tiện Cần thuê thêm văn phòng quận khác để làm phòng giao dịch với khách hàng cần thiết, cộng với việc bố trí thêm kĩ thuật viên điểm giao dịch để dễ dàng đáp ứng tốt khách hàng cần Có việc cạnh tranh thời gian đáp ứng với đối thủ cạnh tranh khả thi Tuy dịch vụ sửa chữa nhà văn phòng đại diện phải bố trí đẹp mắt, gọn gàng, khơng thiết đường chính, đường trung tâm 3.2.1.4 Chiêu thị: Về khuyến mãi: o Trong ngắn hạn: Do sức ép cạnh tranh nên công ty phải cố gắng giảm giá dịch vụ nên ngân sách cho khuyến không lớn, chủ yếu khuyến giảm giá( giảm 50%/lần sửa) cho lần sau sử dụng dịch vụ, tặng quà nhỏ( usb, chuột, mousepad…) cho khách hàng khách hàng sử dụng dịch vụ, giảm giá sử dụng dịch vụ( giảm 25%/lần sửa) sửa chữa miễn phí để khách hàng trải nghiệm dịch vụ tạo lòng tin cho khách hàng dịch vụ sửa chữa tận nhà công ty o Trong dài hạn: Trong tương lai cơng ty có uy tín, có lượng khách hàng ổn định việc tung thêm ngân sách cho việc khuyến việc làm cần thiết Khi cơng ty nên tặng q cho khách hàng quà lớn hơn, thường xuyên tổ chức buổi rút thăm trúng thưởng, tặng thẻ cào trúng thưởng cho khách hàng… Sinh viên: Cao Nguyễn Quỳnh Phương 48 Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Ngọc Thảo GVHD: Ths Về quan hệ công chúng: o Trong ngắn hạn: Liên kết với tổ chức đoàn thể quận tổ chức buổi hoạt động từ thiện gây quỹ người nghèo, tổ chức chương trình văn nghệ địa phương để tạo độ nhận biết cho thương hiệu ITTI Trong dài hạn, thăm gia tích cực phong trào từ thiện quận o quận khác, nâng cao độ nhận biết thương hiệu cho khách hàng quận khác; tham gia hội chợ thương mại điện tử, tin học; tham gia tài trợ chương trình văn nghệ đài phát truyền hình Về quảng cáo: o Trong ngắn hạn: Hiện giờ, ngân sách có hạn cơng ty quảng cáo website cộng đồng( facebook, xedapdoi.net), wedsite công ty( website: giaiphapmangvn.com), phát tờ rơi nhà quận 4, poster, treo băng rôn quảng cáo cho dịch vụ sửa chữa máy tính tận nơi o Trong dài hạn: Công ty quảng cáo tờ báo giấy( tuổi trẻ, niên, làm bạn với máy tính…) báo online Rao vặt, tuổi trẻ, niên Đồng thời quảng cáo website cộng đồng Cộng với quảng cáo bảng billboard out door… 3.2.1.5 Con người: Trong ngắn hạn: o Cần tạo điều kiện cho kĩ thuật viên công ty học khố học cơng nghệ thơng tin, trau dồi kiến thức sản phẩm mới, phần mềm kĩ thuật để đáp ứng nhu cầu thị trường Sinh vieân: Cao Nguyễn Quỳnh Phương 49 Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Ngọc Thảo o Về GVHD: Ths phần nhân viên tiếp nhận giải khiêu nại cần tuyển người có giọng nói hay, cần phải đào tạo họ kiến thức sơ vi tính để hiểu khách hàng muốn Một điều quan trọng cần đào tạo nhân viên kĩ giải vấn đề, kĩ ứng xử với khách hàng khó tính để khơng làm lòng khách hàng o Cần tìm thêm kĩ thuật viên làm việc vào ngày nghỉ để phục vụ khách hàng tốt Trong dài hạn: o Cần tuyển thêm số nhân viên kĩ thuật phân bố phịng giao dịch cơng ty để đáp ứng nhanh chóng khách hàng cần thiết Cần phải mở khoá huấn luyện cho kĩ thuật viên cách tiếp xúc, cách giải quyết, cách giảng giải cho khách hàng cách khéo léo Cần phải lựa chọn kĩ thuật viên có tính tình trung thực, nghiêm chỉnh, hồ nhã mặt công ty o Nhân viên giao dịch với khách hàng vậy, cần phải có tiêu chuẩn thật nghiêm ngặt để tuyển chọn khơng phải trực tiếp tiếp xúc với khách hàng người mà khách hàng liên lạc có cố 3.2.1.6 Tiến trình: Các bước tiến trình khơng thể lược bớt tiến trình đơn giản Chỉ cần lược bỏ bớt khoảng thời gian không cần thiết chuyển đổi từ bước sang bước khác tiến trình Giảm bớt thời gian lại kĩ thuật viên, giảm thời gian truyền cố từ giao dịch viên đến kĩ thuật viên… Sinh viên: Cao Nguyễn Quỳnh Phương 50 Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Ngọc Thảo GVHD: Ths 3.2.1.7 Yếu tố hữu hình: Trong ngắn hạn: o Cần đầu tư để sữa chữa lại văn phịng giao dịch cơng ty Cần mở rộng cổng vào, treo lại bảng hiệu công ty để thu hút khách hàng ý đến cơng ty Bởi bảng hiệu cơng ty khó nhìn thấy, lại bị cầu Kênh Tẻ che khuất, phải ý thấy bảng hiệu ITTI Trong dài hạn: o Cần phải xây dựng mở rộng thêm văn phòng để có nơi tiếp khách hàng, nơi trưng bày sản phẩm công ty o Cần đầu tư thêm đường dây hotline để cần khách hàng gọi tới mau chóng Và khách hàng cần sửa chữa dịp nghỉ hay lễ tết lưu lai gọi va sau công ty tiếp nhận mà gọi gọi lại nhiều lần o Cần đầu tư thêm nhiều thiết bị sữa chữa tối tân để cung cấp dịch vụ sửa chữa máy tính tốt 3.3 PHẦN KIẾN NGHỊ CỦA BẢN THÂN: 3.3.1 Môi trường vĩ mơ: Về phía quan nhà nước địa phương: Nên tạo điều kiện cho công ty nhỏ lẻ có hội phát triển cách: Tạo điều kiện thuận lơi cho việc quảng cáo trời dán poster, billboard out-door … Sinh vieân: Cao Nguyễn Quỳnh Phương 51 Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Ngọc Thảo GVHD: Ths Tạo thị trường cạnh tranh lành mạnh cho tổ chức doanh nghiệp địa phương Cải cách hành địa phương: cấp giấp phép, chứng thực… nhanh chóng, khơng làm khó dễ doanh nghiệp Bài trừ tham ô hối lộ quan hành địa phương Về phía nhà nước: Cần hồn chỉnh hệ thống pháp luật nước ta luật kinh tế, cạnh tranh thị trường để doanh nghiệp dễ thực thi Cần mở sân chơi cho doanh nghiệp vừa nhỏ để doanh nghiệp học hỏi, trau dồi kinh nghiệm Mở cửa, giao lưu học hỏi với nước để dạy củng cố kiến thức cho doanh nghiệp vừa nhỏ Đẩy mạnh phòng chống tham ô, quan liêu khắp nước, xử phạt nghiêm quan nhà nước vi phạm Cần có sách để hỗ trợ, giúp dỡ bảo vệ doanh nghiệp vừa nhỏ trước tập đồn khổng lồ nước ngồi 3.3.2 Mơi trường vi mô: Cần phải kêu gọi vốn đầu tư nhiều để bành trướng cơng ty, để cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh Cần phải có phịng Marketing nghĩa để đưa thương hiệu cơng ty sâu vào tâm trí khách hàng Cần phải đầu tư ngân sách cho Marketing để quảng bá thương hiệu, quảng bá sản phẩm tới người tiêu dùng Hiện giờ, ngân sách cho Marketing Sinh viên: Cao Nguyễn Quỳnh Phương 52 Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Ngọc Thảo GVHD: Ths có 100 triệu, cần phải tăng số lên khoảng lần( 400 triệu) để có hoạt động Marketing hiệu Cần phải có chiến lược hoạt động Marketing lâu dài ổn định, không nên làm quảng cáo lại ngưng, uổng phí nguồn lực cơng ty Cần tuyển thêm nhân viên marketing trẻ, có tài, dám nghĩ dám Cần phải có nguồn ngân sách marketing ổn định làm Sinh viên: Cao Nguyễn Quỳnh Phương 53
Ngày đăng: 01/08/2023, 15:09
Xem thêm:
