Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh và hoạt động marketing của công ty máy tính

1.0.1.2 Khái niệm về dịch vụ : Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản củakhách

Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN1.1 KHÁI NIỆM MARKETING DỊCH VỤ:

1.1.1 Dịch vụ:

1.0.1.1 Khái quát về dịch vụ :

Trong nền kinh tế, dịch vụ giữ vị trí rất quan trọng Kinh tế càng phát triển,dịch vụ càng trở nên quan trọng hơn Ngày nay dịch vụ đã mang lại thu nhập cao

và chiếm đại bộ phận trong GDP của hầu hết các nước có nền kinh tế phát triển

và những nước công nghiệp mới Kinh doanh dịch vụ ngày càng sôi động vàphát triển Chính vì thế xã hội dịch vụ là xã hội sau công nghiệp Ở nước tatrong những năm gần đây, kinh tế dịch vụ rất phát triển đã làm chuyển dịch tíchcực cơ cấu nền kinh tế Năm 2007, dịch vụ chiếm 38,14%GDP của cả nước.Trong những năm tới, Đảng và Nhà nước ta có chủ trương phát triển mạnh dịch

vụ hơn nữa, tăng dịch vụ lên tới 48% Để hoạt động kinh doanh dịch vụ tốt cả ởtrong nước và ngoài nước, cần phải nghiên cứu, nhận thức thấu đáo về bản chấtcủa dịch vụ và Marketing dịch vụ

1.0.1.2 Khái niệm về dịch vụ :

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản củakhách hàng mà không có sự thay đổiquyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thểtrong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất

Trên giác độ hàng hoá, dịch vụ là hàng hoá vô hình mang lại chuỗi giá trịthoả mãn một nhu cầu nào đó của thị trường

Từ quan niệm trên, chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động đểtạo ra nó Các nhân tố cấu thành dich vụ không như hàng hoá hiện hữu, chúng

Sinh vieân: Cao Nguyeãn Quyønh Phöông 1

không tồn tại dưới dạng hiện vật Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vậtchất hoặc vượt quá giới hạn vật chất lan vào các trạng thái tinh thần phi vật chấtnhư trạng thái tình cảm, ý thức Ngày nay có trường phái cho rằng tất cả hànghoá mua và sử dụng ngay tại nơi sản xuất, khách hàng không mang theo đượcđều thuộc dịch vụ.

Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tựbao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau Mỗi khâu, mỗi bước có thể là dịch

vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập với dịch vụ chính

Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó Giá trịcủa dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ Giá trị ở đây thoảmãn mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm

và động cơ mua của dịch vụ Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi làchuỗi giá trị Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng dịch

vụ Trong chuỗi giá trị, có giá trị của dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếutrong dịch vụ tạo ra và mang lại lợi ích cơ bản cho người tiêu dùng Tương tự,giá trị của dịch vụ phụ do những hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lại lợi íchphụ thêm Đối với cùng một loại dịch vụ có chuỗi giá trị chung thể hiện mứctrung bình mà xã hội có thể đạt được và được thừa nhận Những vấn đề liênquan tới sản xuất cung ứng dịch vụ:

 Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cơbản của người tiêu dùng đối với dịch vụ đó Đó chính là mục tiêu tìm kiếm củangười mua

 Dịch vụ bao quanh: là các dịch vụ phụ hoặc các khâu của dịch vụ đượchình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng Dịch vụ bao quanh

có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc

có thể là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm

 Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh củadoanh nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùngnhận được một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng

đã thanh toán Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức vàquy chế dịch vụ của những nhà cung cấp

 Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụbao quanh, dịch vụ sơ đẳng Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụthuộc vào các dịch vụ thành phần hợp thành Doanh nghiệp cung ứng cho kháchhàng dịch vụ tổng thể khi tiêu dùng nó Dịch vụ tổng thể thay đổi lợi ích cũngthay đổi theo

1.0.1.3 Đặc điểm của dịch vụ :

Có 4 đặc điểm nổi bật là:

 Dịch vụ không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Với đặcđiểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Tính hiệnhữu không được biểu hiện khác nhau đối với từng loại dịch vụ Nhờ đó người ta

có thể xác định được mức dộ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức

độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hoá hiện hữu Tính hiện hữu của dịch vụ gâyrất nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăncho marketing dịch vụ và cho việc nhận biết dịch vụ

 Dịch vụ không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không chuẩn hoá được Dodịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt độngcung ứng Khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vàocảm nhận của họ Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị caokhi thoả mãn nhu cầu riêngbiệt của khách hàng Do vậy, trong cung cấp dịch vụ thường cá nhân hoá , thoát

ly khỏi những quy chế Điều đó càng làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khácbiệt giữa chúng

Sinh vieân: Cao Nguyeãn Quyønh Phöông 3

 Dịch vụ không tách rới: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sảnxuất và phân phối chúng Các sản phẩm cụ thể không đồng nhất nhưng đềumang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành Một sảnphẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạtđộng của hệ thống cấu trúc đó.

 Sản phẩm dịch vụ không tồn trữ: dịch vụ không thể tồn kho, không thểcất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác Dịch vụkhông thể tồn trữ được như vậy nên việc sản xuất mua bán, tiêu dùng dịch vụ bịgiới hạn bởi thời gian Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân đối quan hệ cungcầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trongtháng

1.0.1.4 Phân loại dịch vụ :

 Phân loại dịch vụ là một công việc của Marketing và giữ vị trí rất quantrọng trong kinh doanh dịch vụ Sự phân loại dịch vụ giúp các nhà doanh nghiệpxác định được chiến lược kinh doanh đúng đắn và có hiệu quả đồng thời khaithác triệt để các nguồn tài nguyên cho sản xuất cung ứng dịch vụ, thu hút kháchhàng và thoả mãn tối đa nhu cầu của họ

Có các phương pháp phân loại sau:

 Phân loại theo phương pháp loại trừ: Dịch vụ là một bộ phận của nềnkinh tế ngoài công nghiệp sản xuất hàng hoá hiện hữu, nông nghiệp và khaikhoáng Như vậy, bất kì loại sản xuất nào không rơi vào ba ngành trên đều thuộcdịch vụ, bao gồm:

 Thương mại

 Vận chuyển, phân phối, lưu kho

 Ngân hàng, bảo hiểm ……

 ……

 Phân loại theo mức độ liên hệ với khách hàng: hoạt động dịch vụ luôn có

sự liên hệ với khách hàng nhưng mức độ rất khác nhau Vd:

 Mức độ liên hệ cao: chăm sóc sức khoẻ, khách sạn gia thông công cộng,nhà hàng, dịch vụ bất động sản…

Khái niệm Marketing: “ Marketing là phương pháp tổ chức, quản lý bằng quátrình thích nghi nội dung lý thuyết hệ thống với những quy luật thuộc các lĩnhvực kinh tế, xã hội, tự nhiên… nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của cácthành viên tham gia đồng thời thực hiện những mục tiêu đã xác định phù hợpvới tiến trình phát triển của thực tại khách quan trong phạm vi nguồn lực của tổchức”

Từ quan điểm trên, ta chúng ta có lý thuyết Marketing dịch vụ như sau:

“Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch

vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn nhu cầu của thịtrường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn

Sinh vieân: Cao Nguyeãn Quyønh Phöông 5

bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phânphối các nguồn lực của tổ chức Marketing được duy trì trong sự năng động qualại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt độngcủa đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, ngườitiêu dùng và xã hội”.

sự thích nghi các yếu tố bên trong thông qua các giải pháp, chính sách cụ thể vớinhững yếu tố thuộc lực lượng thị trường bên ngoài như khách hàng, các đối thủcạnh tranh, chính phủ và các thể chế kèm theo chi phối thị trường, chi phối hoạtđộng Marketing của công ty

 Giao tiếp cá nhân dịch vụ là sự tác động qua lại giữa khách hàng và nhânviên cung ứng dịch vụ là quá trình tác động tương hỗ trong môi trường dịch vụnhất định cùng với những quy chế được chấp thuận ở cả hai phía Đó là các hoạtđộng tạo ra dịch vụ và chuyển cho khách hàng tiêu dùng Hoạt động này quyếtđịnh chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng sau khi tiêu dùng

Nhân viên cung ứng dịch vụ là mắc xích rất quan trọng trong quá trình sảnxuất cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp

 Thị trường hoạt động Marketing dịch vụ Có sáu loại thị trường mà cácnhà Marketing cần phải nghiên cứu, chúng có mối liên hệ hữu cơ với nhau

Trong các thị trường đó phải sử dụng Marketing để thiết lập các mối quan hệnhằm triển khai và thực hiện tốt các chương trình của doanh nghiệp Có thể mô

tả thị trường trong Marketing dịch vụ bằng sơ đồ sau: ( sơ đồ 1.5 trang 22)

 Thị trường khách hàng Doanh nghiệp trước hết phải tập trungMarketing vào thị trường khách hàng Đó là nhu cầu của người mua đối với loạisản phẩm nào đó Mức tác động thấp nhất của Marketing vào thị trường này làxây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và thu hút khách hàng mới

 Thị trường chuyển giao Thị trường này xuất hiện giữa doanh nghiệp

và các loại khách hàng của mình Thị trường này được hình thành từ nội tại giữacác dịch vụ thành phần, các dịch vụ phụ của hệ thống quá trình dịch vụ do nhiềuthành viên tham gia cung ứng Họ phụ thuộc nhau, cung cấp dịch vụ cho nhau

và cho khách hàng Do đó mức độ trung thành và sự thoả mãn của họ là yếu tốrất quan trọng

 Thị trường cung cấp: ngày càng có nhiều biến đổi và trở nên rất quantrọng không chỉ đối với dịch vụ mà còn đối với hàng hoá hiện hữu Sản xuấthàng hoá càng phát triển, phân công lao động càng sâu sắc, sự phụ thuộc lẫnnhau trong sản xuất kinh doanh càng nhiều Đó là nhân tố chủ yếu giúp thịtrường này phát triển Hoạt động quan trọng của Marketing trên thị trường này

là tổ chức cung cấp nguồn lực Đó là việc hình thành một số trung gian quantrọng, phat triển các mối quan hệ với những nguồn lực cả hiện tại và tương lai

 Thị trường tuyển dụng Nguồn lao động có kĩ năng luôn cần thiết vàbức xúc trong chuyển giao dịch vụ Đây là nguồn lực ngày càng khan hiến đốivới các tổ chức kinh doanh dịch vụ và các tổ chức kinh doanh khác Thị trườngtuyển dụng chịu sự chi phối của nhiều yếu tố Quan hệ cung cầu trong thị trườngnày diễn ra rất phức tạp và biến động, do yêu cầu chất lượng dịch vụ cao, nhucầu lại năng động nên đòi hỏi lao động vừa có kỹ năng chuyên sâu cao lại vừa

đa dạng hoá ở một số loại ngành

Sinh vieân: Cao Nguyeãn Quyønh Phöông 7

 Thị trường uy lực Đây là một thị trường thích hợp cho Marketingquan hệ Bằng các giải pháp và chiến lược marketing, các doanh nghiệp dịch vụtập trung nguồn lực thiết lập các quan hệ của mình với các nhóm uy lực của thịtrường dịch vụ nhằm tạo thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

 Thị trường bên trong Đó là thị trường nội bộ trong công ty bao gồmtoàn bộ cán bộ công nhân viên chức, những nhà cung cấp và khách hàng nội bộ.Khách hàng nôi bộ cũng có nhu cầu và mong muốn đòi hỏi doanh nghiệp phảithoả mãn, có như vậy họ mới giải phóng và phát huy hết khả năng sáng tạo, trítuệ để cung ứng dịch vụ có chất lượng cao cho khách hàng của thị trường bênngoài

7P MARKETING DỊCH VỤ:

1.1.2.2 Sản phẩm:

Phần trọng tâm của lý thuyết marketing hỗn hợp chính là sản phẩm (dịchvụ), những gì mà công ty cung cấp cho khách hàng như máy giặt, xe hơi, vậtdụng trang trí nội thất,… hoặc chính sách bảo hiểm nhân thọ, dịch vụ cho điệnthoại di động,… Sự cung cấp này còn bao gồm các khía cạnh vật chất, cũng nhưcác yếu tố trừu tượng hơn như bảo hành, phương án chọn lựa và dịch vụ hậumãi

Chúng ta có thể phân biệt các sản phẩm theo lý tính hoặc thông qua các dịch

vụ cung cấp để hỗ trợ sản phẩm đó Những khác biệt lý tính của sản phẩm baogồm:

 Hình thức - kích cỡ, hình dáng, cấu trúc vật chất

 Các đặc điểm - ví dụ: một công cụ xử lý văn bản mới

 Chất lượng hiệu suất - mức độ mà các đặc tính chính của sản phẩm pháthuy được

 Chất lượng hoạt động - mức độ mà tất cả các đơn vị của sản phẩm đềuhoạt động như nhau.

 Tính bền - tuổi thọ hoạt động dự kiến của sản phẩm dưới các điều kiện và

áp lực tự nhiên

 Độ tin cậy - khả năng sản phẩm không bị trục trặc hay hư hỏng

 Khả năng sửa chữa - khả năng sản phẩm có thể sửa chữa nếu bị hưhỏng

 Phong cách - ấn tượng và cảm giác về sản phẩm

 Thiết kế - cách mà tất cả các đặc tính nêu trên phối hợp với nhau (dễ sửdụng, đẹp mắt, bền)

 Cũng có thể phân biệt sản phẩm bằng các đặc điểm khác biệt về dịch vụnhư sau:

 Dễ đặt hàng - mức độ mà khách hàng dễ đặt mua sản phẩm

 Giao hàng - mức độ giao sản phẩm nhanh chóng và chính xác

 Lắp đặt - mức độ thực hiện tốt công việc để làm cho sản phẩm có thể sửdụng tại nơi chỉ định

 Huấn luyện khách hàng - bất cứ thứ gì công ty cung cấp để huấn luyệnkhách hàng sử dụng sản phẩm

 Tư vấn khách hàng - bất cứ điều gì công ty tư vấn hay các dịch vụ nghiêncứu cho khách hàng

 Bảo dưỡng và sửa chữa - mức độ công ty giúp khách hàng duy trì sảnphẩm hoạt động tốt

Sinh vieân: Cao Nguyeãn Quyønh Phöông 9

Trong thực tế, việc thiết kế một sản phẩm sẽ dựa trên sự hiểu biết sâu sắc vềnhững nhu cầu, mong muốn và khả năng sẵn sàng chi trả của khách hàng kếthợp với việc nghiên cứu thị trường.

Trong các thị trường tự do và cạnh tranh, việc định giá là trọng tâm của hầuhết mọi giao dịch Khi khách hàng thấy rằng giá trị của một sản phẩm tươngxứng với giá đã định, khách hàng sẽ thực hiện ngay giao dịch mua bán mà bỏqua các lựa chọn khác Như vậy, việc tăng hay hạ giá sẽ điều chỉnh số lượng đơn

vị sản phẩm cần bán Điều này ảnh hưởng đến vòng đời sản phẩm Nhà cung cấp

có thể định giá cao hơn khi sản phẩm được nhìn nhận là mới lạ, độc đáo vàkhông có sản phẩm thay thế nào hữu hiệu bằng Nhưng ở giai đoạn chín muồicủa vòng đời sản phẩm, nhà cung cấp thường giảm giá thành vì các sản phẩmthay thế và đối thủ cạnh tranh xuất hiện ngày càng nhiều

Nhìn chung, nhà cung cấp sẽ linh hoạt hơn trong việc định giá khi sản phẩmhay dịch vụ của họ có tính độc đáo, chẳng hạn như một cây đàn ghita sản xuấttheo đơn đặt hàng hay một chiếc xe hơi thể thao MG đời 1962 đã được phục hồi.Đối với những sản phẩm thông dụng hay phổ biến, sự linh hoạt sẽ kém hơn vìkhách hàng đã có nhiều sự chọn lựa và so sánh Nếu nhà cung cấp định giá caohơn thị trường chung, việc bán hàng sẽ trở nên khó khăn, còn nếu họ hạ giá quá

thấp thì số lượng hàng bán tạm thời tăng lên, nhưng sẽ chững lại khi các đối thủcạnh tranh cũng hạ giá.

Một số nhà cung cấp đã thành công trong việc duy trì giá thành cao bằngcách bổ sung cho các sản phẩm rất bình thường của họ những ưu điểm về sự độcđáo, chất lượng hay sự mới lạ Phương pháp này đặc biệt phổ biến trong ngànhcông nghiệp mỹ phẩm

Dù công ty bạn định giá sản phẩm hay dịch vụ ở mức độ nào, thì giá đócũng là một yếu tố quan trọng trong marketing hỗn hợp và sẽ có tác động đếnkết quả kinh doanh Bạn có thể đặt giá cho bất kỳ mục tiêu nào sau đây: tăng sốhàng bán theo đơn vị sản phẩm, tăng lợi nhuận, hay tăng thị phần; đánh bại đốithủ cạnh tranh; hoặc ngăn không cho đối thủ cạnh tranh xâm phạm lãnh địa củabạn Những sản phẩm mới luôn được thiết kế theo các mục tiêu về giá cụ thểnhư thế này

1.1.2.2 Phân phối:

Việc phân phối đề cập đến địa điểm bán hàng và đưa sản phẩm hay dịch vụđến với khách hàng Địa điểm phân phối có thể là một cửa hàng bán lẻ, mộtmạng lưới phân phối toàn quốc, một website thương mại điện tử, hay mộtcatalog gửi trực tiếp đến khách hàng Việc cung cấp sản phẩm đến nơi và vàothời điểm mà khách hàng yêu cầu là một trong những khía cạnh quan trọng nhấtcủa bất kỳ kế hoạch marketing nào

 Hầu như các công ty đều có nhiều kênh phân phối để giao dịch vớikhách hàng Kênh phân phối càng nhiều, càng hiệu quả thì cơ hội bán hàng cànglớn Hãy xem ví dụ về cách tận dụng nhiều kênh phân phối của nhà xuất bản bộsách "Cẩm nang kinh doanh Harvard" Nhà xuất bản sẽ dùng lực lượng bán hàng

để tạo ra những không gian trưng bày trong hiệu sách và sẽ bán thông quaAmazon.com Lực lượng bán hàng này cũng sẽ bán sách cho các nhà bán sỉ

Sinh vieân: Cao Nguyeãn Quyønh Phöông 11

sách, và số sách đó sẽ được cung cấp cho các nhà sách độc lập Bên cạnh đó,nhà xuất bản sẽ bán trực tiếp một lượng sách lớn cho các doanh nghiệp và câulạc bộ sách Ngoài ra, bộ phận phụ trách bản quyền cũng sẽ bán bản quyềnchuyển ngữ bộ sách này cho những nhà xuất bản không dùng tiếng Anh trênkhắp thế giới Cuối cùng, thông qua website thương mại điện tử của mình, nhàxuất bản sẽ bán trực tiếp cho khách hàng cuối cùng, để tránh những người trunggian và phần chiết khấu phải chi cho họ.

Có nhiều cách để đưa sản phẩm hay dịch vụ đến với khách hàng Một công

ty theo định hướng thị trường có thể áp dụng nhiều cách khác nhau để tiến hànhcông việc mà không gây mâu thuẫn giữa các kênh phân phối

1.1.2.2 Chiêu thị:

Đây là yếu tố cuối cùng, nhưng cũng là yếu tố khó mô tả nhất trongmarketing hỗn hợp Hỗ trợ bán hàng là tất cả các hoạt động nhằm đảm bảo rằngkhách hàng nhận biết về sản phẩm hay dịch vụ của bạn, có ấn tượng tốt vềchúng và thực hiện giao dịch mua bán thật sự Những hoạt động này bao gồmquảng cáo, catalog, quan hệ công chúng và bán lẻ, cụ thể là quảng cáo trêntruyền hình, đài phát thanh, báo chí, các bảng thông báo, đưa sản phẩm vàophim ảnh, tài trợ cho các chương trình truyền hình và các kênh phát thanh đượcđông đảo công chúng theo dõi, tài trợ cho các chương trình dành cho khách hàngthân thiết, bán hàng qua điện thoại, bán hàng qua thư trực tiếp, giới thiệu sảnphẩm tận nhà, gởi catalog cho khách hàng, quan hệ công chúng v.v

Có rất nhiều hình thức xúc tiến sản phẩm và hỗ trợ bán hàng nên rất khó đềcập tất cả ở đây Bạn chỉ cần xác định rằng: cùng với nghiên cứu thị trường, việcxúc tiến sản phẩm và hỗ trợ bán hàng chính là mắt xích truyền thông quan trọnggiữa công ty bạn và khách hàng mà bạn nhắm đến

1.1.2.2 Con người:

Con người trong marketing dịch vụ có vai trò rất lớn Con người chính lànhân viên tiếp xúc với khách hàng trong dịch vụ Nhân viên tiếp xúc phải thựchiện một số nhiệm vụ chính xác, vì thế đóng một vai trò tác chiến Ngoài ra,nhân viên tiếp xúc phải làm các nhiệm vuấy trước mặt khách hàng với sự giúp

đỡ của khách hàngvà cho khách hàng, do đó người nhân viên đó cũng đồng thờiđóng một vai trò thiết yếu quan hệ với khách hàng trong marketing mà chúng tagọi là vai trò quan hệ

1 5.1 Vai trò tác chiến :

Đó là toàn bộ các hoạt động mà nhân viên tiếp xúc phải thực hiện Các hoạtđộng ấy được thể hiện bằng những chỉ thị rất rành rọt đưa ra cho nhân viên, theohình thức cổ điển mà rất giống như những chỉ thị gặp thấy trong những miêu tảcông việc, từ công nhân đến cán bộ

1 5.2 Vai trò quan hệ :

Nhân viên tiếp xúc chỉ làm trọn chức năng của mình nếu thực hiện cácnhiệm vụ của mình có hiệu quả và làm một cách dễ chịu đối với khách hàng.Chính tính chất dễ chịu của tác động qua lại là vai trò quan hệ của nhân viên tiếpxúc

1.1.2.2 Tiến trình:

Tiến trình của một dịch vu được tạo ra và được phân phối đến khách hàng

Dù vậy, sự quyết dịnh trong quản lý điều hành là rất quan trọng để thành côngtrong marketing dịch vụ Thật sự thì sự kết hợp giữa marketing và điều hành làcần thiếtđể thành công trong hầu hết những ngành kinh doanh dịch vụ

Tất cả hoạt động công việc là tiến trình Tiến trình bao gồm thủ tục, thờigian biểu các nhiệm vụ, máy móc, hoạt động và thủ tục bởi vì sản phẩm hoặc

Sinh vieân: Cao Nguyeãn Quyønh Phöông 13

dịch vụ đều được phân phối đến khách hàng Sự nhận ra việc quản lý tiến trìnhnhư là một hoạt động riêng re là một điều kiện tiên quyết của việc cải thiện chấtlượng dịch vụ Tầm quan trọng của nhân tố này được nhấn mạnh đặc biệt trongngành dịch vu nơi mà hàng hoá tồn kho không được tích trữ

1.1.2.2 Yếu tố hữu hình:

Đây là nơi mà dịch vụ được tạo ra và cung cấp cho khách hàng và là nơi mànhà cung cấp và khách hàng tương tác với nhau Một vài tác giả khác cho rằngyếu tố hữu hình là nhân tố riêng biệt trong marketing mix, chỉ là một yếu tố phụcủa nhân tố sản phẩm trong marketing mix Tuy nhiên yếu tố hữu hình này nênđược nhận ra và được chú ý nhiều hơn như là một nhân tố chính trong marketingmix

Yếu tố hữu hình có thể chia làm 2 loại: thiết yếu và ngoại vi Yếu tố thiếtyếu miêu tả quyết định chủ chốt được đưa ra bởi nhà cung cấp dịch vụ về thiết

kế và layout của một toà nhà Những điều này có thể được sử dụng để côngthêm một cách đáng kể xung quanh sản phẩm.Yếu tố hữu hình ngoại vi có giátrị ít trên tổng thể của nó

Chương II:

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT

KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING

CỦA CƠNG TY TRONG LĨNH VỰC SỬA CHỮA

MÁY TÍNH TRONG 3 NĂM GẦN ĐÂY 2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CƠNG TY:

1.1.2.2 Quá trình hình thành và phát triển:

Cơng ty TNHH Tin Học Tích Viễn Tin ( ITTI: Information TechnologyCompany) được thành lập từ năm 2001 với số vốn điều lệ là 1 tỷ VNĐ

Cơng ty cĩ trụ sở đặt tại: 9-11 Khánh Hội, Phường 3, Quận 4

Trải qua 9 năm hoạt động, cơng ty đã phát triển từ một cơng ty cĩ quy mơrất nhỏ, khoảng 10 nhân viên lên thành một cơng ty cĩ quy mơ lớn hơn là cĩ 35nhân viên: phịng kỹ thuật: 12 người, phịng kế tốn: 3 người, phịng kinh doanh:

5 người, phịng phần mềm: 5 người, phịng Marketing: 3 người, vị trí quản lý: 2người, các bộ phận khác: 5 người Tất cả các nhân viên đều tốt nghiệp cao đẳngtrở lên, cĩ kinh nghiệm trong vị trí làm việc của mình, rất cầu tiến và hết lịng vìcơng việc

2.1.1 Cơ cấu tổ chức:

Sinh viên: Cao Nguyễn Quỳnh Phương 15

TỔNG GIÁM ĐỐC

Phòng phần mềm

Phòng

phận khác

Đây là bộ máy quản lý trực tuyến đơn giản Giám đốc là người làm việc trựctiếp với trưởng phòng các phòng ban.

Giám đốc là người xây dựng các chiến lược dài hạn và ngắn hạn cho công

ty, các trưởng phòng có nhiệm vụ triến khai, giám sát hoạt động cụ thế của chiếnlược mà giám đốc đã đề ra

Các trưởng phòng nhận báo cáo từ nhân viên của mình và báo cáo lại chogiám đốc tình hình thực hiện công việc

Công ty TNHH Tin học Tích Viễn Tin có tất cả 5 phòng ban gồm có: Phòng

Kỹ Thuật, Phòng Kinh Doanh, Phòng Phần Mềm, Phòng Marketing và một sốcác bộ phận khác

 Phòng kỹ thuật: chịu trách nhiệm điều hành trang web của công ty,

đồng thời đảm trách việc cung ứng các dịch vụ về lắp ráp, sửa chữa các thiết bị

Đề xuất và tổ chức thực hiện các chương trinh khuyến mãi hàng tháng nhằmđẩy mạnh hoạt động kinh doanh của công ty

 Phòng phần mềm : Ngoài việc thiết kế phần mềm cho công ty và hỗ trợ

các nhân viên ở các phòng ban khác về những phần mềm ứng dụng mới Phòngphần mềm còn phụ trách việc thiết kế các phần mềm theo yêu cầu của kháchhàng, thiết kế trang web cho các doanh nghiệp

 Phòng Marketing: Mục đích của Phòng Marketing là tập hợp các chiến

lược cho bốn thành phần của Marketing Mix nhằm đảm bảo doanh thu hàngnăm, phát triển các dịch vụ mới, tăng doanh số bán hàng và mở rộng thị trường

Phòng Marketing sẽ lập kế hoạch và triển khai các hoạt động quảng cáo, cácchương trình khuyến mãi, tài trợ… cho các sản phẩm, dịch vụ cung ứng củacông ty trên thị trường

Lập kế hoạch và triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng và phát triểnkhách hàng mới

2.1.2 Mục tiêu, tầm nhìn, sứ mạng:

1 8.1 Mục tiêu :

 Ngắn hạn:

 Tạo niềm tin và thỏa mãn của khách hàng về thương hiệu

 Đạt doanh số ít nhất 50 hợp đồng trong dịp khuyến mãi 30 hợp đồng kể

từ tháng thứ 2 đối với khách hàng tổ chức duy trì mức tăng 20% hợpđồng trong vòng 6 tháng

 Đạt doanh số 500 PC trong tháng khuyến mãi 300 PC đối với kháchhàng cá nhân duy trì với mức tăng 20% trong vòng 6 tháng

 Phát triển hệ thống khách hàng thân thuộc bằng hệ thống database

Sinh vieân: Cao Nguyeãn Quyønh Phöông 17

 Dài hạn: ( đến năm 2020)

 Trở thành thương hiệu mạnh trong ngành về dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng,sữa chữa máy tính

 Tạo độ nhận biết cao về thương hiệu trong tâm trí khách hàng

 Mở rộng thị trường OM tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnhthành ven thành phố Hồ Chí Minh

 Định vị thành công vào tâm trí khách hàng như là một sản phẩm giá trungbình chất lượng dịch vụ cao

 Gia tăng 10% lợi nhuận hàng năm

1 8.2 Tầm nhìn :

 Đến năm 2020, công ty Tin học Tích Viễn Tin sẽ trở thành công ty cóthương hiệu uy tín, có sản phẩm chất lượng được mọi người tin tưởng sử dụng.Góp phần đưa ngành công nghệ thông tin của Việt Nam lên một tầm cao mới

mình những giải pháp có liên quan đến mạng vi tính đã lường trước những rủi

ro, ổn định, có nhiều chức năng và hiệu quả cao Mặt khác, những chuyên viêncủa ITTI( Đã qua các kỳ thi sát hạch của công ty tin học quốc tế) đã đang và sẽchăm sóc hệ thống thông tin của khách hàng và đảm đương công việc hậu mãimột cách chu đáo nhất

Các giải pháp máy chủ do công ty ITTI đưa đến khách hàng được dựa trêncác phần mềm của Microsoft như Windows NT Server, Windows 2000/2003Server, Exchange Server; hay được xây dựng bởi Linux- một hệ điều hành miễnphí có kèm theo gần như đầy đủ các chức năng của một máy chủ ( cũng miễnphí) phục vụ cho các hoạt dộng đối nội cũng như đối ngoại của doanh nghiệp, từchức năng chia sẻ tập tin và máy in, làm máy chủ phục vụ hệ thống trao đổithông tin cho đến máy chủ phục vụ các ứng dụng chuyên biệt

 ITTI cũng đưa vào hoạt động chính của mình dịch vụ tư vấn khách hàng,thiết lập một chính sách nhất quán và an toàn cho việc bảo mật hệ thống mạng

và hệ thống thông tin, cũng như cách thức sao lưu và phục hồi dữ liệu sao chothiệt hại là không đáng kể khi xảy ra sự cố Công ty nhận thức được rằng việcbảo mật và bảo toàn thông tin không chỉ phụ thuộc vào các thiết bị hay phầnmềm chuyên dụng là đủ, mà còn phụ thuộc rất nhiều vào cách thức một tổ chứcnhận ra và quản lý vấn đề bảo mật đặc thù riêng cho chính đơn vị của mình.Theo đó, ITTI là một thành viên của các tổ chức trong việc xây dựng và thựchiện những chính sách bảo mật cụ thể, dựa trên các công cụ như máy chủ chứngthực, cách thức mã hoá, bức tường lửa, mạng riêng ảo và kế hoạch chi tiết choviệc sao lưu và phục hồi dữ liệu

 Ngoài ra, ITTI còn cung cấp các thiết bị lưu trữ dữ liệu, từ các thiết bị ghiđĩa compact disk cho đến các thiết bị đọc đĩa quang/ từ, cũng như máy vi tính,các thiết bị ngoại vi như máy in, máy quét, linh kiện, các loại mực in chínhhiệu…

Sinh vieân: Cao Nguyeãn Quyønh Phöông 19

ITTI còn cung cấp dịch vụ sửa chữa máy vi tính tận nơi cho cá hộ gia đình

và các tổ chức

2.1.4 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty trong 3 năm trở lại

đây (2007,2008,2009)

Đơn vị tính: đồng

Doanh thu 2.356.980.050 3.545.975.088 Tăng 50.45%Chi phí 456.852.100 583.666.351 Tăng 27.76%Lợi nhuận trước thuế 4.593.2023 55.362.886

Lợi nhuận sau thuế 20.254.301 39.861.278 Tăng 96.80%

( Nguồn: Phòng Kế Toán)

Doanh thu 3.545.975.088 6.344.148.106 Tăng 78.91%Chi phí 583.666.351 717.272.887 Tăng 22.89%Lợi nhuận trước thuế 55.362.886 276.607.381

Lợi nhuận sau thuế 39.861.278 228.201.090 Tăng 472.49%

(Nguồn: Phòng Kế Toán )

BIỂ U ĐỒ DOANH THU

6344148106

3545975088 2356980050

0 1000000000

BIỂ U ĐỒ LỢI NHUẬ N

3986127820254301

228201090

050000000

Nhiều cơng ty doanh thu tăng đều qua các năm nhưng chưa chắc lại cĩ lợinhuận vì lý do chưa hợp lý hĩa giữa doanh thu và chi phí Doanh thu tăng nhưngkhơng bù đắp chi phí nên đã khơng lời mà cịn bị lỗ Tuy nhiên, cơng ty lại rấthợp lý hĩa giữa doanh thu và chi phí bỏ ra Do dĩ, cơng ty khơng những cĩ lời

mà lợi nhuận cịn tăng vọt qua các năm Năm 2008 thì tăng 96.80% so với năm

2007, năm 2009 so với năm 2008 thì tăng vọt, tăng đến 472.49%, gấp gần 5 lầnmức tăng 2008/2007 Dù chi phí qua các năm cơng ty bỏ ra tăng đều qua cácnăm vì lý do lạm phát, kinh tế phát triển, chi phí mọi mặt đều tăng và do cơng ty

hoạt động chưa lâu nên phải tốn rất nhiều chi phí cho hoạt động marketing đểtăng độ nhận biết của khách hàng.

Công ty vẫn tiếp tục tập trung vào dịch vụ sữa chữa máy tính để tăng tínhcạnh tranh trên thị trường Một khi công ty có được sự yêu mến, tin cậy, longtrung thành của khách hàng và khách hàng ngày càng tăng thì công ty sẽ naymạnh, mở rộng thị trường hoạt động kinh doanh của mình

2.1.5 Cơ hội, đe doạ, điểm mạnh, điểm yếu của công ty:

Cơ hội

 Thị trường đang phát triển mạnh, mức tăng trưởng ngành lớn

 Nền kinh tế phát triển ổn định

Thách thức:

 Hình thức kinh doanh dễ bị bắt chước

 Cạnh tranh trực tiếp với các đối thủ hiện tại

 Xu hướng thay thế máy tính để bàn bằng máy tính xách tay

 Có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm

Sinh vieân: Cao Nguyeãn Quyønh Phöông 23

 Đảm bảo có mặt trong vòng 120 phút trở lại

 Công ty có uy tín với các khách hàng quen thuộc

2.2 HOẠT ĐÔNG MARKETING CỦA CÔNG TY:

2.2.1 Khách hàng mục tiêu( trong dịch vụ sửa chữa máy tính tận nơi)

 Những người dân sống ở thành phố Hồ Chí Minh

 Sinh viên các trường đại học cao đẳng muốn có dịch vụ sửa chữa tin cậyvới mức giá rẻ

ra các yếu tố khác biệt để thu hút khách hàng về phía mình Các đối thủ cạnhtranh cũng như công ty đều có chung những loại sản phẩm để cung cấp chokhách hàng nên việc tìm ra những yếu tố khác biệt để tạo sự khác biệt với cáccông ty khác là điều hết sức khó khăn Công ty chỉ có thể thu hút khách hàngbằng việc sử dụng thương hiệu của mình, bằng sự tin tưởng của khách hàng đốivới công ty Chiến lược sản phẩm của công ty hiện nay chỉ tập trung vào cung

cấp các sản phẩm mới có mặt trên thị trường, đi trước đối thủ cạnh tranh để thuhút khách hàng.

2.2.2.2 Gia ù:

Chiến lược giá của công ty được định hướng theo hướng giá thấp các dịch

vụ sửa chữa với phương châm : “ cung cấp một dịch vụ có mức giá cạnh tranhvới chất lượng tốt”

 Để làm được điều này, công ty đã bỏ ra chi phí lúc đầu là khá lớn, đã phảichịu lỗ trong 5 năm đầu tiên Vì nếu công ty đưa ra mức giá sửa chữabằng hoặc cao hơn các đối cạnh tranh của mình thì khó mà lôi kéo đượccác khách hàng, vì công ty các đối thủ đã thành lập từ lâu, có uy tín, cónguồn vốn lớn, có khách hàng thân thiết Cộâng thêm vào đó, đặc điểmcủa ngành dịch vụ là phải cho khách hàng trải nghiệm thì khách hàngmới tin tưởng sử dụng, nên công ty đã có thời kì đưa ra các chương trìnhkhuyến mãi là sẽ được sửa chữa miễn phí, để khách hàng có thể trảinghiệm chất lượng của những sản phẩm mà công ty cung cấp

 Nhưng cho đến thời điểm này, công ty vẫn chưa đưa ra được mức giácạnh tranh với các đối thủ của mình Mức giá của công ty vẫn ngangbằng với các đối thủ cạnh tranh, thậm chí còn có một số sản phẩm củacông ty có mức giá cao hơn so với đối thủ cạnh tranh Vì công ty ITTI làmột công ty nhỏ, vốn ít nên khó có thể kiếm lời theo số nhiều được, mànếu không có lời thì công ty không thể hoạt động lâu dài được nên buộccông ty phải định ra mức giá ngang bằng hoặc cao hơn chút ít so với cácđối thủ của mình

STT Vị trí Số lượng Tiền/máy/lần

Sinh vieân: Cao Nguyeãn Quyønh Phöông 25

(Nguồn: Phòng Kinh doanh)

Trong tương lai gần, khi công ty có được một lượng lợi nhuận đủ để có thểđầu tư thêm vào công ty, để công ty có thể khuếch trương công việc kinh doanhcủa mình thì mức giá cung cấp cho khách hàng sẽ là một mức giá cạnh tranhnhư chiến lược đã đặt ra

2.2.2.3 Phân phối :

Công ty ITTI chỉ có một trụ sở chính là ở quận 4 Đây là một điểm yếu củacông ty Khách hàng nếu muốn sử dụng dịch vụ hoặc mua một sản phẩm nào đóthì phải tới tại trụ sở chính của công ty, đó là một điều bất tiện cho các khách hàng

ở xa quận 4 Các khách hàng đó thường có xu hướng tìm kiếm một công ty khácthuận tiện cho họ hơn Với dịch vụ sửa chữa máy tính tận nơi của công ty thì cũnggặp không ít khó khăn Điển hình là, nếu một khách hàng ở quá xa quận 4 muốngọi kỹ thuật viên đến nhà sửa chữa thì khách hàng phải đợi quá lâu do thời gian di