(Luận văn) phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thăng long

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG lu an va n to TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ p ie gh tn PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ QUỐC TẾ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG oa nl w d va an lu ul nf LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG lm oi CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU at nh z z gm @ om l.c Lu Hà Nội – 2019 an n va ac th si ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG lu an va n PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ QUỐC TẾ to gh tn TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ p ie VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG oa nl w Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng d Mã số: 60 34 02 01 nf va an lu ul LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG lm oi CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU at nh z z @ gm NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HOC: TS NGUYỄN THỊ HƢƠNG LIÊN om l.c Lu an Hà Nội – 2019 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ quốc tế Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng Long ” cơng trình nghiên cứu tơi dƣới hƣớng dẫn TS Nguyễn Thị Hƣơng Liên Các số liệu nêu luận văn trung thực kết nêu luận văn chƣa đƣợc công bố cơng trình khác lu an va Hà Nội, ngày 26 tháng 03 năm 2019 n to Tác giả luận văn p ie gh tn Nguyễn Thị Hồng Nhung oa nl w d ul nf va an lu oi lm at nh z z gm @ om l.c Lu an n va ac th si LỜI CẢM ƠN Lời cho phép xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tổ chức tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập trƣờng Đồng thời xin chân thành cảm ơn đến Quý Thầy Cô - ngƣời giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho suốt thời gian hai năm học cao học vừa qua trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới TS Nguyễn Thị Hƣơng Liên, lu ngƣời hƣớng dẫn khoa học bảo tận tình cho tơi suốt q trình nghiên an va cứu hồn thành luận văn n Tôi xin cảm ơn lãnh đạo Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển to gh tn Việt Nam- chi nhánh Thăng Long anh, chị em đồng nghiệp quan ie tạo điều kiện thuận lợi, dành thời gian, công sức hỗ trợ giúp đỡ tơi nhiệt tình p việc thu thập số liệu điều tra để tơi hồn thành luận văn Tôi xin cảm ơn nl w khách hàng BIDV Thăng Long quan tâm, giúp đỡ, cung cấp tài liệu, thông oa tin phiếu điều tra khảo sát, tạo điều kiện cho có sở thực tiễn để nghiên cứu d an lu hồn thành luận văn va Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình tơi, ngƣời thân bạn bè ul nf hỗ trợ, động viên tơi suốt q trình nghiên cứu hoàn thiện luận văn./ oi lm TÁC GIẢ LUẬN VĂN at nh z z gm @ NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG om l.c Lu an n va ac th si MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC HÌNH iv MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ QUỐC TẾ TẠI lu an CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI va 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài n to 1.1.1 Những nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ quốc tế thực gh tn 1.1.2 Những vấn đề cần đƣợc tiếp tục nghiên cứu p ie 1.2 Khái quát phát triển dịch vụ thẻ quốc tế ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm Ngân hàng thƣơng mại nl w 1.2.2 Dịch vụ thẻ quốc tế Ngân hàng thƣơng mại oa 1.2.3 Phát triển dịch vụ thẻ quốc tế Ngân hàng thƣơng mại 19 d an lu Kết luận chƣơng 30 va CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 31 ul nf 2.1 Thiết kế luận văn 31 lm 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 31 Phƣơng pháp phân tích-tổng hợp số liệu, liệu 31 2.2.2 Phƣơng pháp so sánh 32 2.2.3 Mơ hình E-SQ (E-S-QUAL E-RecS-QUAL) điều chỉnh dùng cho oi 2.2.1 at nh z z @ nghiên cứu 33 gm 2.2.4 Thiết kế giả thiết nghiên cứu 34 l.c 2.2.5 Chọn mẫu 36 om 2.2.6 Thu thập liệu 37 Lu Phân tích liệu 40 an 2.2.7 n va ac th si Kết luận chƣơng 43 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG 44 3.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long 44 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 44 3.1.2 Cơ cấu tổ chức mạng lƣới hoạt động 45 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018 46 lu 3.2 Thực trạng dịch vụ thẻ quốc tế Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt an va Nam-Chi nhánh Thăng Long 50 n 3.2.1 Thực trạng dịch vụ thẻ quốc tế qua số liệu thống kê chi nhánh Thăng to gh tn Long 50 ie 3.2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ quốc tế Ngân hàng thƣơng mại cổ p phần đầu tƣ phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng Long 72 nl w 3.3 Đánh giá chung tình hình phát triển dịch vụ thẻ quốc tế Ngân hàng oa thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng Long 77 d an lu 3.3.1 Những kết đạt đƣợc 77 va 3.3.2 Hạn chế 78 ul nf 3.3.3 Nguyên nhân 83 lm Kết luận chƣơng 88 oi CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ QUỐC TẾ TẠI NGÂN nh at HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG z LONG 89 z gm @ 4.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ quốc tế Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2018 – 2020 89 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ quốc tế Ngân hàng TMCP Đầu tƣ om l.c 4.1.1 Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2018-2020 89 Lu an n va ac th si 4.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ quốc tế Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long 91 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ quốc tế Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long 114 4.3 Một số kiến nghị 123 4.3.1 Đối với Chính phủ 123 4.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nƣớc 125 4.3.3 Đối với Hiệp hội thẻ 127 4.3.4 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 128 lu Kết luận chƣơng 133 an va KẾT LUẬN 134 n to DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 135 p ie gh tn oa nl w d ul nf va an lu oi lm at nh z z gm @ om l.c Lu an n va ac th si DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Ký hiệu an va n to BIDV BQ Bình quân BSMS Dịch vụ gửi nhận tin nhắn từ ngân hàng CK Cuối kỳ DCTC Định chế tài DPRR theo PLN Dự phòng rủi ro theo phân loại nợ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EFTs Electronic Funds Transfer 10 HĐV Huy động vốn 11 HSC Hội sở HTNB Hạch tốn ngoại bảng gh tn ATM ie lu p 12 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 13 Automated Teller Machine IBMB Dịch vụ internet banking Kinh doanh ngoại tệ phái sinh 15 KHCN 16 KKH 17 NHPHT 18 NHTM 19 NHTTT 20 PIN 21 POS Point Of Sale 22 TCKT Tổ chức kinh tế 23 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 24 TDN Tổng dƣ nợ 25 TMCP Thƣơng mại cổ phần 26 TNR Thu nhập ròng 27 TTDV Trung tâm dịch vụ oa KDNT&PS lm nl w 14 Khách hàng cá nhân d Ngân hàng phát hành thẻ Ngân hàng thƣơng mại ul nf va an lu Khơng kỳ hạn Ngân hàng tốn thẻ oi Personal Identification Number at nh z z gm @ om l.c Lu an n va ac th i si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Sắp xếp câu hỏi tƣơng ứng với yếu tố đánh giá 39 Bảng 2.3 Tình hình thu thập liệu sơ cấp 39 Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh đến 31/12/2018 47 Bảng 3.2 Quy mô, số lƣợng dịch vụ bán lẻ đến 31.12.2018 49 Bảng 3.3 Các dòng sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế 51 Bảng 3.4 Các dịng sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế 52 lu TT Nội dung Trang So sánh yếu tố đo lƣờng mơ hình E-SQ với 33 mơ hình E-S-QUAL E-RecS-QUAL an va n to p ie gh tn Số lƣợng thẻ phát hành qua năm CN Bảng 3.5 57 Thăng Long nl w oa Số lƣợng thẻ tăng ròng qua năm chi nhánh Bảng 3.6 10 Bảng 3.7 11 Bảng 3.8 Vị trí BIDV thị trƣờng thẻ tín dụng quốc tế 12 Bảng 3.9 Vị trí CN so với BIDV 13 Bảng 3.10 13 Bảng 3.11 14 Bảng 3.12 15 Bảng 3.13 d 59 an lu Thăng Long Vị trí BIDV thị trƣờng thẻ ghi nợ quốc tế nf va 63 ul 64 lm oi 64 nh at Kết kinh doanh thẻ 2018 chi nhánh 65 z z địa bàn Hà Nội @ Thu phí dịch vụ thẻ quốc tế năm 2016- 2018 gm 66 Cơ cấu chi phí dịch vụ thẻ quốc tế năm l.c 69 om 2016 - 2018 Lu Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ quốc tế: 71 an ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn n va ii Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 16 Kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ quốc tế giai đoạn Bảng 4.1 91 2018 – 2020 lu an va n to p ie gh tn oa nl w d ul nf va an lu oi lm at nh z z gm @ om l.c Lu an ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn n va iii Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Q12 Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng thẻ 5 Q15 Thiết kế thẻ quốc tế BIDV đẹp, có tính thẩm 5 5 quốc tế ngân hàng Sự đảm bảo/ Niềm tin Q13 Khách hàng tin tƣởng vào chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng Q14 BIDV ngân hàng lớn uy tín Việt Nam Tính thẩm mỹ lu an mỹ cao va Tính đáp ứng n to Q16 Ngân hàng phản hồi nhanh chóng thắc tn mắc/khiếu nại khách hàng thông qua email p ie gh phƣơng tiện khác Q17 Ngân hàng nhanh chóng giải vấn đề oa nl w mà khách hàng gặp phải sử dụng thẻ quốc tế Liên hệ d an lu Q18 Khách hàng dễ dàng kết nối với ngân hàng qua va hệ thống tổng đài điện thoại ul nf Q19 Ngân hàng có dịch vụ chăm sóc khách hàng oi lm 24/7 at nh z z gm @ om l.c Lu an n va ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Vui lòng cho biết mức độ hài lòng bạn khía cạnh chất lƣợng dịch vụ thẻ BIDV cung cấp cách chọn (x) vào ô phù hợp với không hài lòng hài lòng Rất khơng hài Khơng hài Bình lịng lịng thƣờng Hài lòng Rất hài lòng an va n to Sự cam kết thực Tính sẵn có hệ thống Tính bảo mật Sự đảm bảo/ Niềm tin 5 Liên hệ 5 tn ie lu Sự hiệu Tính thẩm mỹ gh Tính đáp ứng p BIDV oa nl w Nhìn chung chất lƣợng dịch vụ thẻ quốc tế d ul nf va an lu oi lm at nh z z gm @ om l.c Lu an n va ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KHI NGHIÊN CỨU MƠ HÌNH Mơ tả biến a Giới tính độ tuổi Mức độ thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ thẻ quốc tế BIDV phân loại theo giới tính độ tuổi đƣợc thể qua biểu đồ sau: 1.9% lu 104 Từ 18 đến 25 37.7% Nam 96 Từ 25 đến 40 60.4% Nữ an Trên 55 va n to Nhìn vào biểu đồ ta thấy, số lƣợng ngƣời dùng dịch vụ thẻ quốc tế p ie gh tn Đối tƣợng đƣợc khảo sát phân loại theo giới tính độ tuổi nl w BIDV nữ giới nhiều nam giới nhƣng không chênh lệch Trong số 200 oa ngƣời trả lời, có 104 ngƣời nữ giới, chiếm 51,9%, 96 ngƣời dùng nam giới, d chiếm 48,1% tổng số ngƣời tham gia trả lời khảo sát an lu Cơ cấu ngƣời dùng dịch vụ thẻ quốc tế BIDV phân chia theo độ tuổi va ul nf đƣợc thể qua biểu đồ nhƣ sau: lứa tuổi sử dụng dịch vụ thẻ quốc tế BIDV lm phổ biến từ 25-40 tuổi, chiếm 60.4% tổng số ngƣời tham gia khảo sát; theo oi sau độ tuổi 18-25 tuổi với tỷ trọng 37.7% Ngƣời dùng thuộc hai nhóm tuổi nh at chủ yếu ngƣời tốt nghiệp đại học, độc lập tài chính, có tiền tiết kiệm có z nhu cầu lớn dịch vụ thẻ quốc tế để phục vụ mục đích mua sắm online, z gm @ du lịch, công tác Bên cạnh đó, họ thuộc lứa tuổi trẻ cởi mở với công nghệ mới, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng Khác với lứa tuổi già (trên 55 tuổi), họ om l.c dám thử đặt niềm tin vào dịch vụ thẻ quốc tế – lĩnh vực mà lứa tuổi già thƣờng cho rủi ro, phức tạp Cũng vậy, số lƣợng ngƣời dùng nhóm tuổi Lu chiếm khoảng 1,9% tổng số ngƣời dùng Trong số ngƣời tham gia khảo sát an n va ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an khơng có dƣới 18 tuổi (do quy định BIDV trƣớc năm 2017 chƣa cho phép phát hành thẻ, đến số lƣợng khách hàng có sử dụng thẻ BIDV nói chung thẻ quốc tế nói riêng ít) b Thu nhập hàng tháng Cơ cấu ngƣời dùng dịch vụ thẻ quốc tế BIDV theo thu nhập hàng tháng đƣợc thể biểu đồ dƣới đây: 22% 22% lu an Dưới triệu va Từ 5-10 triệu n 24% to 32% Từ 10-20 triệu p ie gh tn Trên 20 triệu nl w oa Đối tƣợng khảo sát phân theo thu nhập d an lu Nhƣ vậy, có 32% tổng số 200 ngƣời tham gia khảo sát thuộc nhóm thu va nhập từ 10-20 triệu VND/tháng Theo sau nhóm thu nhập Từ 5-10 triệu ul nf VND/tháng với tỷ trọng 24% Nhóm ngƣời có thu nhập triệu VND/tháng lm 20 triệu VNĐ/tháng có tỷ trọng 22% Nhìn chung, theo kết oi khảo sát, số lƣợng ngƣời có sử dụng dịch vụ thẻ quốc tế BIDV thuộc nhiều nh at nhóm thu nhập khơng khác biệt nhiều số lƣợng ngƣời sử dụng dịch vụ z nhóm thu nhập z gm @ Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha Nhìn chung, nghiên cứu tận dụng bảng câu hỏi điều tra đƣợc xây om l.c dựng dựa thang đo Likert để vấn khách hàng đánh giá họ chất lƣợng dịch vụ nhƣ mức độ hài lịng chung Vì vậy, việc kiểm định độ Lu an tin cậy biến đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mức độ hài lòng khách n va ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an hàng vô quan trọng Tất nhóm yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đƣợc kiểm định thơng qua phân tích Cronbach’s Alpha Tuy nhiên, số yếu tố đo lƣờng này, yếu tố “Thẩm mỹ” (Card Aesthetics) có biến, vậy, nhóm biến khơng cần đƣa vào kiểm định độ tin cậy đƣợc dùng trực tiếp cho phân tích Những nhóm biến lại đƣợc kiểm định độc lập Kết kiểm định đƣợc thể bảng sau: Điểm Cronbach's Alpha nhóm biến Corrected Variables Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation lu an va n Efficiency to p ie gh tn (Cronbach's Alpha: 877) nl w Fulfilment oa (Cronbach's Alpha: 871) Item Deleted 735 845 Q2 554 895 Q3 787 836 Q4 785 835 Q5 737 845 Q6 729 838 Q7 777 803 Q8 765 812 Q9 676 Q10 676 Q11 739 454 - - d Q1 (Cronbach'sApha: 804) nf va an lu System Availability ul Privacy Q12 lm 739 Assurance Q13 454 (Cronbach's Alpha: 619) Q14 Card Aesthetics Q15 Responsiveness Q16 832 @ (Cronbach's Alpha: 905) Q17 832 Contact Q18 705 (Cronbach's Alpha: 827) Q19 705 oi (Cronbach's Alpha: 848) at nh z z gm l.c om Lu an n va ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Bảng kết cho thấy điểm Alpha tất nhóm biến đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, ngoại trừ nhóm “Thẩm mỹ” (Site Aesthetics), nằm khoảng (0.619,0.905) Trong số nhóm biến này, “Tính hiệu quả” (Efficiency), “Khả đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng” (Fulfilment), “Sự sẵn có dịch vụ” (System Availability), “Độ bảo mật” (Privacy), “Tính đáp ứng” (Responsiveness) “Cách thức liên hệ” (Contact) có số Alpha cao 0.75 nhóm biến đáng tin cậy Bên cạnh đó, điểm Alpha nhóm biến “Tính đảm bảo” (Assurance) nằm khoảng từ (0.6,0.75) nên đƣợc coi nhóm biến an tồn để đƣa vào phân tích Hơn nữa, tất nhóm biến lu có điểm tƣơng quan tổng lớn 0.3 Vì vậy, nhóm biến đủ điều an va kiện để tiến hành phân tích tiếp n Thống kê mô tả nhân tố nhân học nhân tố đo lường chất to ie gh tn lượng dịch vụ Trong phần này, tác giả sử dụng phân tích ANOVA để kiểm định khác p mức độ hài lòng khách hàng ảnh hƣởng từ khác nl w đặc điểm nhân học nhân tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ oa a Thống kê mô tả yếu tố nhân học d an lu Dựa thông tin thu thập đƣợc từ ngƣời dùng dịch vụ thẻ quốc tế va BIDV Thăng Long, điểm trung bình độ lệch chuẩn nhóm yếu tố nhân ul nf học đƣợc đo lƣờng mơ hình đƣợc thể bảng dƣới đây: lm Tác động giới tính đến hài lịng khách hàng N F Sig 15.002 000 chuẩn at nh trung bình Độ lệch oi Giá trị Giới tính 3.67 96 991 Nữ 3.81 104 789 Total 3.74 200 892 z Nam z gm @ om l.c Mức ý nghĩa: 0.05 (p